案场客服考核标准

物业销售案场工作标准考核巡检表

服务点名称：

考核内容 考核细则 检查日期

检查日期

甲方领导

月度考评意见 得

分 检查

人员 整改问题 现场负责人

仪容仪表工作态度（10分） 女士：按规定统一着装、画淡妆、长发束起戴头花。精神面貌良好，对客礼让问好。

男士：按规定统一着装、着装干净整洁。精神面貌良好，对客礼让问好。（5分）

准时参加公司培训、活动、会议，虚心接受意见，积极配合整改﹙5分﹚

各岗位工作标准（50分） 形象接待岗服务：

1、对到访车辆，主动上前问询及指引。（5分）

2、当客户参观完毕后离开，敬礼并致欢送词。（5分）

车场接待岗服务：

1、对来访车辆正确引导、指挥，车辆整齐有序停放。（2分）

2、当车辆停稳时，面带微笑，主动为客户开车门护顶并致欢迎词：“您好，欢迎光临***营销中心”；遇雨天或天气炎热时，在客户下车的同时主动为其撑伞。（3分）

3、提醒客户锁好车门，关好车窗并带好贵重物品，用标准手势及引导语指引售楼部方向：“售楼部这边请”。（3分）

4、客户准备离开时，主动上前为客户开车门并致欢送词，并正确引导车辆驶离（标准交通手势），朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围。（2分）

迎宾接待岗服务：

1、迎宾人员标准礼仪站姿立于岗位上，为客户测量体温并对客户到访接待，态度温和，全程微笑服务。（6分）

2、客户离开时，迎宾人员主动为客户开门，鞠躬并致欢送词。（4分）

水吧接待岗服务： 1、当客户进入洽谈区落座后，水吧客服人员主动为客户提供茶水服务。（4分）

2、客服人员及时巡场，时刻关注客户是否需要续杯及其他服务需求。（4分）

3、客户离开后，及时收台，整理桌面，物品复位。（2分）

样板间接待岗服务：

1、有客户到访，主动微笑迎接客人，礼貌问好并致欢迎词：“先生/女士，您好，欢迎参观样板房”，双手为客人递送鞋套，用标准手势引导客人进入样板房内参观。（4分）

客户及业绩划分

一、客户区分原则

1、对每个到现场的新客户实行“首接制”,即新客户第一次来现场时,按轮班制由所排班的销售人员接待,该客户即认定为当日接待人员的客户；

2、为避免业绩纠纷,所有接待客户名单、联系方式均应在日常客户登记表里体现,置业顾问应对客户进行跟踪、记录,同时做好个人的日常客户登记表,若客户无任何建档资料不包括个人的日常客户记录,客户再次到现场时,未认出销售人员时,已接待过此顾客的销售人员未认出顾客,则按新客户处理；

3、置业顾问接待来访客户时,应先咨询客户“是否第一次来访”并向客户了解原接待人员,若置业顾问未咨询客户是否第一次来访,且客户也未主动说起原接待人员,则该客户仍归属原接待人员建档有效期者；

4、来电咨询的客户不愿意留联系方式的,到现场时按新客户原则处理；

5、来电实行轮班制,按轮班制由所排轮值顺序的销售人员接待,并跟进后续的追访.

6、客户在售楼处附近来电咨询售楼处的具体位置,表示马上要过来,该客户到现场时按新客户原则处理；

7、来电咨询客户或原来登记电话的客户由电话接听人或登记电话的置业顾问进行跟踪、约访,并及时登记客户资料表,电话约访后,若在建档期内,客户来现场,该客户为原置业顾问；若在建档期外,客户来现场时未指定原置业顾问,则客户归属现场接待人员,若客户指定原置业顾问,则该客户认定为原置业顾问的客户；

8、来访客户的建档有效期为2个月、来电客户的建档有效期为1个月建档有效期开始时间系指根据客户登记表或客户资料表最后一次追踪且有追踪记录的时间开始计算；

9、以客户意愿为主；即在任何情况下,必须要热情接待客户,不得以任何理由、借口冷落客户.

二、业绩界定标准

一般情况的业绩界定

1、置业顾问A以下简称A在接待过程中,知道置业顾问B以下简称B曾接待过客户,而B又在现场,原则上交回B接待,成交后业绩属B.

2、若客户不愿找B,要求A接待,后续跟进则由A负责亲戚朋友除外,若成交则业绩属A.

第一章 总则

第一条 为规范案场服务管理，提升客户满意度，确保项目品质，特制定本制度。

第二条 本制度适用于公司所有案场服务人员，包括销售顾问、客服人员、安保人员等。

第三条 案场服务人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度规定，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。

第二章 服务标准

第一节 基本要求

第四条 着装规范

1. 男女员工统一着公司统一工作服，保持整洁、得体。

2. 工作服保持干净，无破损，佩戴胸牌。

3. 不得穿着非工作服、休闲服、运动服等。

4. 不得佩戴首饰、手表等饰品。

第五条 服务态度

1. 热情、周到、礼貌，主动与客户打招呼，主动询问客户需求。

2. 耐心解答客户疑问，不得推诿、搪塞。

3. 对客户提出的问题或投诉，及时记录并上报，确保问题得到妥善解决。

第六条 服务流程

1. 欢迎客户来访，主动引导至接待区。

2. 详细了解客户需求，为客户提供专业咨询。

3. 引导客户参观项目，介绍项目特点、优势、配套设施等。

4. 收集客户反馈意见，及时调整服务策略。

第二节 专业要求

第七条 销售顾问 1. 熟悉公司产品、项目信息、政策法规等。

2. 能够准确判断客户需求，提供针对性方案。

3. 熟练掌握销售技巧，提高成交率。

4. 定期参加公司组织的培训，提升专业素养。

第八条 客服人员

1. 熟悉公司服务流程、政策法规等。

2. 及时响应客户咨询，提供准确信息。

3. 跟进客户需求，解决客户问题。

4. 定期回访客户，收集客户反馈意见。

第九条 安保人员

1. 24小时巡逻，确保案场安全。

2. 严格检查进入案场人员，维护案场秩序。

3. 遇到突发事件，及时上报并采取应急措施。

4. 定期进行安全培训，提高安全意识。

第三章 服务监督

第十条 设立案场服务监督小组，负责监督案场服务管理工作。

第十一条 定期对案场服务人员进行考核，考核内容包括但不限于：工作态度、业务能力、客户满意度等。

一、目的

为了规范销售案场客户判定流程，提高客户服务质量，确保销售工作的顺利进行，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于公司所有销售案场。

三、客户判定标准

1. 客户类型

（1）有效客户：具备购房能力、真实意愿的客户。

（2）无效客户：不具备购房能力、虚假意愿或明显干扰销售秩序的客户。

2. 客户判定依据

（1）客户身份证明：核实客户身份证、户口本、驾驶证等有效证件，确认客户真实身份。

（2）客户收入证明：了解客户收入状况，判断客户购房能力。

（3）客户职业背景：了解客户职业背景，判断客户购房需求。

（4）客户购房意愿：通过沟通了解客户购房需求、购房预算、购房时间等，判断客户购房意愿。

（5）客户现场表现：观察客户在案场的言行举止，判断客户是否具备真实购房意愿。

3. 客户判定流程

（1）接待员接待客户，初步了解客户信息。

（2）接待员根据客户判定标准，对客户进行初步判定。

（3）销售顾问参与判定，与接待员共同判断客户类型。

（4）销售顾问将客户信息录入销售系统，进行客户分类。

（5）销售经理审核客户判定结果，必要时进行现场核实。

四、客户跟进与管理 1. 有效客户

（1）销售顾问负责跟进有效客户，提供专业的购房建议。

（2）定期回访客户，了解客户需求变化，调整销售策略。

（3）为客户提供优惠信息、活动通知等，提高客户满意度。

2. 无效客户

（1）销售顾问将无效客户信息反馈给销售经理。

（2）销售经理对无效客户进行评估，决定是否继续跟进。

（3）对于有潜在购买意愿的无效客户，可将其纳入潜在客户库，定期回访。

五、监督与考核

1. 定期对销售顾问的客户判定能力进行考核。

2. 对客户判定结果进行抽查，确保客户判定准确。

3. 对客户判定失误或故意误导客户的行为，给予相应处罚。

六、附则

1. 本制度由销售部负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施。

通过以上客户判定制度，有助于提高销售案场的服务质量，确保销售工作的顺利进行，为公司的长期发展奠定基础。