第一章 第1节 旅客运输心理学研究的基本内容(3、4)

第一章 第1节 旅客运输心理学研究的基本内容
李琼
（第 3、4课时）
【学习目标】
1、 知道并了解旅客运输心理学研究对象和学习研究的目的。
3、理解旅客运输心理学的作用并学会在实际案例中运用。
【重点难点】
重点：旅客运输心理学研究对象、研究的目的。
难点：旅客运输心理学的作用。
【今日赠言】
好的人生是一种过程，而不是一种静止的状态，它是一个方向，而不是一个终点。——
罗杰斯
注：人本主义大师罗杰斯，一个温柔而智慧的小老头，用平和的语言告诉我们，生命是
一条河流，在流动中创造，是一个方向，一个过程，你的人生没有抵达终点之前，都是可以
变化的，因为你一直在创造你的人生的过程中
预 习 案

【知识准备】
1、旅客概念。
2、区分三个核心内容。
3、如何理解提高客运服务的周到性？为何提高？

教学流程
1、测试游戏导入
2、复习检测上节课内容
①心理学研究对象
②从旅客运输心理学定义旅客定义
③旅客运输心理学研究核心内容
④客运管理核心内容
⑤企业管理核心内容
3、导入新课
壹、深入理解旅客、心理学、旅客心理学的概念：
心理学是一门从哲学中独立出来的古老又年轻的科学。从古希腊哲学家亚里士多德所著
的《灵魂论》开始，距今已有两千多年。后来中外哲学家、思想家对心理学问题都有过许多
重要的论述，但都只限于哲学的范围内进行思辩研究。直到1879年德国心理学家冯特在莱比
锡建立世界上第一个心理实验室，对心理活动进行客观的实验研究，心理学才建立在了科学
的基础上并从哲学职独立出来，成为一门真正的独立科学。
心理学是研究人的心理活动发生、发展规律的科学了。心理学的研究对象是人的心理现
象。心理学迅速发展，应用到教育、医疗卫生、体育、政治、经济、军事、司法、工业、商
业等各个社会领域。
(2)旅客心理学及研究对象。
旅客心理学是在普通心理学基础上分化、衍生出来的一门科学旅客心理学是一门专门研
究旅客运输服务中旅客的心理活动作为该学科的主要对象，揭示心理活动产生、发展及规律，
而对旅客心理活动的探索与剖析，则构成该学科的研究内容。
贰、学习旅客运输心理学的作用：
一、提高客运服务的主动性。
主要攻克点：为什么要提高主动性
二、提高客运服务的针对性。
主要攻克点:针对人群和措施
三、提高客运服务的周到性
主要攻克点：从不同方面说明周到性
四、树立客运服务人员正确的服务观
主要攻克点：核心内容以及原因
五、提高客运管理工作水平
主要攻克点：提高措施
叁、联系具体案例了解学习旅客运输心理学作用。（铁路运输心理）
肆、【当堂检测】
1、 掌握旅客心理，探索服务规律，主动地为旅客服务，但由于客运服务人员人数有限，不
可能满足所有旅客表现出的需求，因此客运服务要有重点， 有针对性的 对 重点
旅客 提供使其满意的服务。
2、能够实现客运工作标准的要求，能 最大限度地 地满足旅客旅行中的 心理需
要 ，也就可以称作为 周到服务 。

8、思考与预习
旅客运输的一般流程？