客运服务心理学课程标准

旅客运输心理学教案教案：旅客运输心理学一、教学目标1、理解旅客运输心理学的基本概念和原理。

2、掌握旅客运输心理学在实践中的应用。

3、培养学生的沟通能力和服务意识。

4、培养学生的团队协作精神。

二、教学内容1、旅客运输心理学概述。

2、旅客运输中心理学的应用。

3、旅客心理需求与服务策略。

4、旅客投诉心理及处理方法。

5、旅客运输中的安全管理。

三、教学难点与重点难点：如何将旅客运输心理学应用到实际工作中。

重点：旅客心理需求与服务策略，旅客投诉心理及处理方法。

四、教具和多媒体资源1、投影仪。

2、教学软件：旅客运输心理学案例分析。

3、实例视频：旅客服务流程演示。

五、教学方法1、讲授法：教师讲授理论知识，让学生了解旅客运输心理学的基本概念和原理。

2、案例分析法：教师提供旅客运输中的案例，让学生分析并讨论如何运用心理学知识解决实际问题。

3、角色扮演法：学生分组进行角色扮演，模拟旅客运输中的服务流程，培养学生的沟通能力和服务意识。

4、小组讨论法：学生分组讨论，分享学习心得和经验，培养学生的团队协作精神。

六、教学过程1、导入：通过问题导入，引起学生对旅客运输心理学的兴趣。

2、讲授新课：教师讲解旅客运输心理学的基本概念和原理，以及在实践中的应用。

3、巩固练习：学生分组进行角色扮演和模拟服务流程，教师给予指导和反馈。

4、归纳小结：总结本节课学到的知识，鼓励学生将所学应用到实际工作中。

七、评价与反馈1、评价方法：通过小组讨论、角色扮演和模拟服务流程的表现进行评价。

2、为学生提供反馈，指出优点和不足之处，并给出改进建议。

《旅客运输心理学》试题A参考答案一、选择题1、B.旅客运输心理学的研究对象是旅客和旅客运输从业者。

2、D.旅客运输心理学的学科性质属于应用心理学范畴。

3、A.旅客运输心理学的研究范围涵盖了旅客在旅行过程中的心理活动规律和行为表现。

4、C.旅客运输心理学的研究方法主要包括观察法、实验法、调查法和案例分析法。

5、B.旅客运输心理学的研究内容主要包括旅客心理、旅客运输从业者心理和旅客运输服务心理。

《乘客心理学》课程标准课程编号：062166使用专业：城市轨道交通运营管理课程类别：B类课程修课方式：考查课教学时数：36一、课程定位和课程设计（一）课程定位乘客心理学是城市轨道交通运营管理专业的一门专业考查课。

它研究心理学基础知识，结合实际案例分析乘客在乘车过程中的需求，提高城市轨道交通服务人员的心理分析能力，为培养学生在以后的实际工作中对不同性格的乘客提供有针对性服务的能力，并为后续专业课的学习奠定良好的基础。

（二）课程设计理念1、以学生为中心，注重职业能力的培养；2、按照基于工作过程系统化进行课程的开发和设计；3、注重过程评价，促进学生的发展。

（三）课程设计思路课程设计遵循“必须、够用”为度的思路，注重实践技能的培养。

本课程主要围绕城市轨道交通在实际运营中如何为各种不同性格特征的乘客群体提供良好的服务而开展，以心理学、人为学、管理学、消费心理学等学科为基础，结合城市轨道交通运营具体工作任务和职业能力为课程总思路。

在教学方面坚持基本知识点学习的同时，利用多媒体教学结合专业特点引入实际案例，增强学生的思维能力，提高学生将基础心理知识灵活运用到城市轨道交通运营解决问题的能力，满足学生职业生涯发展的需要。

二、课程目标（一）知识目标1、掌握心理学基础知识。

2、掌握乘客心理学研究的基本内容。

3、掌握城市轨道交通乘客的常见心理。

4、掌握城市轨道交通乘客的常见情绪。

（二）能力目标1、掌握心理学的具体研究方法。

2、具有简单分析他人及自己心理的能力。

3、掌握通过城市轨道交通乘客行为分析其需要的能力。

4、培养学生在实际工作中能迅速为乘客需要提供针对性服务的能力。

（三）素质目标1、培养学生认真负责的工作态度和严谨细致的工作作风。

2、培养学生主动思考分析意识。

3、培养学生总结学习的意识。

4、培养学生的团队意识。

三、课程内容与要求项目1 绪论教学内容：1、乘客心理学研究的基本内容2、乘客乘车的一般流程与旅客心理；3、乘客心理学的研究方法。

旅客运输心理学学习计划一、引言旅客运输心理学是一门研究旅客心理行为和情感态度的学科，研究范围涉及旅客的情感需求、认知态度、行为意向等方面，对于旅客运输业的发展和服务质量的提升具有重要的意义。

本学习计划旨在全面了解旅客运输心理学的理论、方法和应用，提高自己在旅客运输行业中的学术水平和实践能力。

二、学习目标1. 了解旅客运输心理学的研究对象、研究内容和发展历程；2. 掌握旅客运输心理学的基本理论和方法；3. 熟悉旅客心理行为和情感态度的研究工具和技术；4. 提高对旅客心理需求的理解和应用能力；5. 尝试运用旅客运输心理学知识提升旅客服务体验。

三、学习内容1. 旅客运输心理学的基本概念和研究对象- 了解旅客运输心理学的定义、研究范畴和意义；- 了解不同交通工具对旅客心理行为和情感态度的影响。

2. 旅客运输心理学的基本理论- 了解心理学的基本理论对旅客运输心理学的影响；- 学习认知心理学、情感心理学和社会心理学在旅客运输领域的应用。

3. 旅客心理行为和情感态度的研究方法- 了解问卷调查、实地观察、深度访谈等旅客心理行为和情感态度的研究方法；- 学习如何设计一个合理有效的旅客心理调查问卷。

4. 旅客心理需求的理解和应用- 了解旅客心理需求的分类和特点；- 学习如何根据旅客心理需求设计合理的服务策略。

5. 旅客运输心理学在实践中的应用- 学习如何通过旅客心理学知识提升家乡旅游的服务质量；- 尝试运用旅客心理学的知识提升旅客服务的体验。

四、学习方法1. 理论学习- 阅读相关文献、学术论文和著作，了解旅客运输心理学的基本概念和理论；- 参加相关学术讲座、学术报告和研讨会，深入了解最新的研究成果和前沿理论。

2. 实践学习- 参与实地调查，对旅客心理行为和情感态度进行实际观察和研究；- 参与相关项目，跟踪和分析旅客运输领域的实践案例，掌握旅客运输心理学在实践中的应用方法。

3. 论文撰写- 撰写学术论文、研究报告或实践总结，总结自己的学习成果和实践经验；- 参与学术交流，通过学术研讨和交流活动，提高自己的学术能力。

初中心理学教案《乘务心理学》课程教案第一章：认识心理学1.1 学习目标：了解心理学的定义和研究对象认识心理学在生活和职业中的应用1.2 教学内容：心理学的定义和研究对象心理学的应用领域乘务心理学的重要性1.3 教学活动：引入心理学的话题，引发学生兴趣通过案例分析，让学生了解心理学的应用小组讨论：心理学在乘务工作中的实际应用第二章：乘务员的角色与职责2.1 学习目标：了解乘务员的角色和职责认识乘务员在乘客服务中的心理素质要求2.2 教学内容：乘务员的角色和职责乘务员的心理素质要求乘务员的职业压力与应对策略2.3 教学活动：介绍乘务员的角色和职责，让学生了解乘务工作内容角色扮演：学生模拟乘务员，体验职责和压力小组讨论：如何提升乘务员的心理素质和应对策略第三章：乘客心理分析3.1 学习目标：了解乘客的心理需求和期望掌握乘客心理分析的方法和技巧3.2 教学内容：乘客的心理需求和期望乘客心理分析的方法和技巧乘务员与乘客的心理沟通技巧3.3 教学活动：分析不同乘客群体的心理需求和期望角色扮演：学生模拟乘客，体验乘务员与乘客的心理沟通小组讨论：如何运用心理分析技巧提升服务质量第四章：乘务心理沟通技巧4.1 学习目标：掌握乘务心理沟通的基本原则学习乘务心理沟通的技巧和方法4.2 教学内容：乘务心理沟通的基本原则乘务心理沟通的技巧和方法乘务心理沟通的实践应用4.3 教学活动：学习心理沟通的基本原则，如倾听、同理心等角色扮演：学生模拟乘务员，实践心理沟通技巧小组讨论：如何运用心理沟通技巧解决乘客问题第五章：乘务心理压力管理5.1 学习目标：了解乘务员的职业压力来源学习乘务心理压力管理的方法和技巧5.2 教学内容：乘务员的职业压力来源乘务心理压力管理的方法和技巧乘务心理压力管理的实践应用5.3 教学活动：分析乘务员的职业压力来源，让学生了解乘务工作的挑战学习乘务心理压力管理的方法和技巧，如放松训练、积极思考等小组讨论：如何运用乘务心理压力管理提升工作质量第六章：乘务员的情绪管理6.1 学习目标：理解情绪管理的重要性学习乘务员情绪管理的方法和技巧6.2 教学内容：情绪管理的重要性乘务员情绪管理的方法和技巧情绪管理在乘务工作中的应用6.3 教学活动：讨论情绪管理的重要性，引导学生认识到情绪管理在工作中的必要性学习情绪管理的方法和技巧，如情绪调节、情绪表达等角色扮演：模拟乘务员在面对不同情境时的情绪管理第七章：乘务员的职业素养7.1 学习目标：理解职业素养的含义学习乘务员职业素养的要求和表现7.2 教学内容：职业素养的含义乘务员职业素养的要求和表现乘务员职业素养的提升方法7.3 教学活动：讨论职业素养的含义，引导学生认识到职业素养在工作中的重要性学习乘务员职业素养的要求和表现，如专业技能、服务态度等分享提升乘务员职业素养的方法和技巧第八章：乘务员的团队协作8.1 学习目标：理解团队协作的重要性学习乘务员团队协作的方法和技巧8.2 教学内容：团队协作的重要性乘务员团队协作的方法和技巧团队协作在乘务工作中的应用8.3 教学活动：讨论团队协作的重要性，引导学生认识到团队协作在工作中的必要性学习乘务员团队协作的方法和技巧，如沟通协作、角色分工等小组活动：学生分组模拟乘务员团队协作的情境第九章：乘务员的危机应对9.1 学习目标：理解危机应对的重要性学习乘务员危机应对的方法和技巧9.2 教学内容：危机应对的重要性乘务员危机应对的方法和技巧危机应对在乘务工作中的应用9.3 教学活动：讨论危机应对的重要性，引导学生认识到危机应对在工作中的必要性学习乘务员危机应对的方法和技巧，如紧急情况处理、安全风险防范等角色扮演：模拟乘务员在面对危机时的应对策略第十章：综合实践与案例分析10.1 学习目标：综合运用所学知识进行实践操作分析真实案例，提升乘务心理学应用能力10.2 教学内容：综合运用乘务心理学的知识和技巧分析真实案例，讨论乘务心理学在实践中的应用学生分组进行案例分析和角色扮演10.3 教学活动：提供真实案例，让学生进行分析和讨论学生分组进行角色扮演，模拟乘务员在面对不同情境时的应对策略总结学习成果，分享案例分析和角色扮演的经验教训重点和难点解析1. 认识心理学：理解心理学的定义和研究对象，以及心理学在生活和职业中的应用是本章的重点。

《乘务心理学》课程教案一、教学目标：1. 了解乘务员的职业特点和心理压力，提高乘务员的自我心理调适能力。

2. 掌握乘务员与乘客沟通的技巧，提升乘务服务质量。

3. 培养乘务员的团队合作意识，提高乘务团队的凝聚力。

二、教学内容：1. 乘务员的职业特点与心理压力2. 乘务员与乘客的沟通技巧3. 乘务员的自我心理调适方法4. 团队合作的重要性5. 提高乘务团队凝聚力的策略三、教学方法：1. 讲授法：讲解乘务员的职业特点、心理压力、沟通技巧等内容。

2. 案例分析法：分析典型乘务场景，讨论乘务员如何应对心理压力和沟通问题。

3. 小组讨论法：分组讨论团队合作的重要性和提高团队凝聚力的方法。

4. 角色扮演法：模拟乘务场景，练习乘务员与乘客的沟通技巧。

四、教学准备：1. 教材：《乘务心理学》2. 案例材料3. 角色扮演道具4. 投影仪、音响设备五、教学过程：1. 导入：介绍乘务员的职业特点和心理压力，引发学生兴趣。

2. 乘务员的职业特点与心理压力：讲解乘务员的职业特点，分析乘务过程中可能遇到的压力，讨论如何应对这些压力。

3. 乘务员与乘客的沟通技巧：介绍沟通的基本原则，讲解倾听、表达、同理心等沟通技巧。

4. 乘务员的自我心理调适方法：讲解自我心理调适的方法，如放松训练、积极思考等。

5. 团队合作的重要性：讨论团队合作在乘务工作中的重要性，分析团队合作不足的原因。

6. 提高乘务团队凝聚力的策略：介绍提高团队凝聚力的方法，如共同目标、相互支持等。

7. 案例分析：分析典型乘务场景，讨论乘务员如何应对心理压力和沟通问题。

8. 角色扮演：模拟乘务场景，练习乘务员与乘客的沟通技巧。

9. 小组讨论：分组讨论团队合作的重要性和提高团队凝聚力的方法。

六、教学评估：2. 小组讨论评估：评估学生在小组讨论中的参与程度、观点阐述和团队合作能力。

3. 角色扮演评估：评估学生在角色扮演中的表现，包括沟通技巧、心理调适能力等。

4. 课程反馈：收集学生对课程内容的意见和建议，以便改进教学方法和内容。

《旅客运输服务心理学》学习领域课程标准专业改革与建设的核心是课程。

核心课程教学质量和核心能力培养水平决定了专业人才的培养质量。

一、课程教学标准建设的基本原则1、精准定位原则核心课程和核心能力课程要从行业、企业发展状态和职业岗位技术、技能的需求范畴进行精确定位，以保证专业课程模块的完整性和有效性。

2、可操作性原则课程教学标准是课程实施的依据，必须具备可操作性。

3、基于工作过程的系统化原则专业课程应以就业为导向、职业能力内涵为目标构建系统化的课程内容，形成以核心（课程）能力为主，相关课程为辅的模块化结构。

4、满足和促进企业技术进步原则核心课程和核心能力课程应具备应用性、前瞻性，能满足企业用人需求、促进企业技术进步，为毕业生的可发展空间留有余地。

5、课程范型与职业能力匹配原则坚持课程范型与职业能力匹配原则。

根据课程性质，可采用问题中心的课程范型、训练中心的课程范型、任务中心的课程范型、体验中心的课程范型、培训中心的课程范型。

二、学习领域定位1、《旅客运输服务心理学》是一门研究客运服务活动中人的心理活动及其规律的学科，是重要是专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握客运心理学的相关理论知识和分析法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行客运服务质量以及客运企业经营管理水平的提高。

2、掌握运用客运服务心理学技能做好客运服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。

3、《旅客运输服务心理学》是高速铁路客运乘务专业一门专业核心课程。

该课程的前修课程为《高速铁路概论》、《乘务实务》专业基础课程，后续课程为《高速铁路客运组织》《高速铁路安全管理》等专业课程。

三、学习目标1．专业能力目标（1）能掌握客运服务心理学的基本概念；（2）能掌握客运服务人员的能力品质培养；（3）能掌握乘客的感知觉等心里活动；（4）能掌握乘客的需要动机；（5）能掌握乘客的个性心理特征；（6）能掌握客运服务的态度与要求；（7）能掌握客运服务中人际关系的处理；（8）能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略；（8）能掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理。

《交通服务心理学》课程标准
一、前言
（一）课程性质
本课程是高铁乘务专业的一门的专业必修课程。

课程的主要任务是使学生能够根据交通服务工作的需要，掌握交通服务心理学的相关知识，并在此基础上能够运用交通服务心理学的知识做好为乘客的服务。

通过学习交通服务心理学知识，旨在培养学生良好的认知能力、沟通能力、合作能力与服务意识。

课程内容突出实用性、可操作性，重在结合学生未来就业岗位的需要。

（二）设计思路
本课在进行了交通服务行业岗位调研、专业工作任务和职业能力分析的基础上，确定了教学内容，并依据交通服务岗位需要的能力设计实训内容。

依据课程的工作领域分类，本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进行规划与设计，课程紧紧围绕从事交通服务岗位工作需要的交通服务心理学知识和技能作为设计出发点，力求在教学中使学生掌握基本的心理学知识，掌握运用交通服务心理学技能做好交通服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。

二、课程目标
通过本课程的学习，使学生掌握交通服务心理学的基本知识和基本技能，并培养学生服务意识和良好的心理素养。

•能掌握交通服务心理学的基本概念。

•能掌握交通服务人员的能力品质培养
•能掌握乘客的感知觉等心理活动
•能掌握乘客的需要与动机
•能掌握乘客的个性心理特征
•能掌握交通服务的态度与要求
•能掌握交通服务中人际关系的处理
•能掌握交通服务中的沟通策略
•能掌握不同交通服务岗位的服务心理与策略
•能掌握交通服务中乘客的冲突、投诉心理
三、课程内容与要求
四、课程评价方案
本课程评价原则是坚持评价主体、评价过程的多元化，即采用教师的评价、学生的相。