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政企客户业务差异化服务管理办法2009年12月印发目录第一章总则 (3)第二章各部门职责 (3)第三章政企客户差异化服务分类 (5)（一）质量保障服务 (5)1、SLA质量保证承诺服务 (5)2、维护质量保证服务 (7)3、质量水平承诺服务 (8)（二）三级售后服务 (8)1、电路保障服务 (8)第四章政企客户差异化服务应用原则 (10)第五章政企客户差异化服务实施流程 (11)（一）、业务协议签订 (11)（二）、业务系统受理 (12)（三）、差异化服务实施 (12)（四）、投诉与赔付 (14)附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程 (15)附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 (16)附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 (17)第一章总则为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。
本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维[2006]23号）、《关于下发<广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）>的通知》（运维字[2006]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。
本办法适用于带宽型业务（数字电路、数字中继、DDN、FR、VPN、ATM、出租光纤）差异化服务。
本办法将客户需求、客户支付能力与广州分公司的网络、维护、服务有机结合，按网络质量、服务质量进行分级，匹配服务价格，形成对政企客户实施差异化服务的业务体系，提供规范的差异化服务。
第二章各部门职责市场部负责政企客户带宽型业务差异化服务产品价格和销售折扣政策的审核。
XXX市电信公司政企支撑划小案例XXX分公司客户支撑中心对划小承包单元制定责、权、利清单，明确资源匹配，通过支撑方式的转变、工作思路的转变及工作内容的转变不断深入推进客支划小工作，客支专业各项工作均取得较大成效，在政企客户服务方面持续领先。
连续三年客支专业纵向评估全省前二、重点指标保持全省前列；省政企服务支撑技能大赛获得团体三等奖、2人获个人三等奖；1次省年度创新成果技术类鼓励奖。
省维护产品劳动竞赛2次二等奖、1次三等奖。
近三年3人次获评全省维护产品拓展能手、1人次获评全国最佳后端CEO、1人次获评市五一劳动奖章，2人获聘省公司1/2级专家，另有3人获聘市级专家。
一、案例分享（一）维护划小承包团队介绍1、划小单元责、权、利XXX分公司随着划小工作不断深入推进，根据维护内容和维护范围，客支整体划分为四个综合化划小单元及一个行业支撑划小单元，并进一步明确了各划小单元的责、权、利。
（1）、综合化划小单元责权利清单：（2）行业支撑划小单元责权利清单：2、资源配置人员配置：优化人员配置，通过提高各划小单元的工作效率，将人员减少至：行业支撑划小单元人员9人；综合化划小单元共计15人，其中镜湖划小单元6人，鸠江、弋江区和城东划小单元各3人。
成本配置：公司配置的广义人工成本每月约33000元（非融合区域26000元），部门每月配置10000元维护成本，可使用于材料、工具及外包，鸠江区和弋江区划小单元各配置5000元车辆成本，鸠江区（城东）和镜湖区划小单元各配置一辆车辆。
（二）维护划小承包的主要做法1、划小单元的主要做法支撑方式发生转变: 支撑方式由“多部门协同”变为“客支中心一点承接”。
工作思路发生转变: 各划小单元由原来的完成部门交办的任务转变为主动服务包区内的客户，提升客户满意度。
工作内容发生转变：划小单元各成员从只需胜任本专业的工作转变为需能够胜任划小单元内各专业的工作。
2、划小单元工作开展情况划小工作开展以来，各划小单元在维护服务意识、销售服务意识、维护服务技能、集团级专属中心等各项主要工作中都取得了重要的成果。
DCWIndustry Observation产业观察143数字通信世界2024.041 面临的挑战与机遇1.1 挑战根据中国电信集团公司云改数转战略，产数业务发展是公司发展的第二曲线，是实现公司转型发展的重要支撑。
公司的政企领域必须全面深化改革，打破以前依托网络优势、价格优势发展集团客户的发展路径，建立起以精准把握各行业信息化需求、全面提供DICT 解决方案的能力、快速交付DICT 项目、及时响应并支撑客户全业务服务的体系，以适应新的以云为核心的产数发展战略[1]。
其中，及时响应并支撑客户全业务的服务就要求运营商在网络维护、客户服务、呼叫中心等方面优化流程，完善机制，以适应公司产数业务的发展。
（1）政企改革给政企客户服务能力提出了更高的要求。
根据公司政企领域深化改革要求，要在“号码统一、话务集约、受理统一、闭环管控”的基础上，将政企客户服务热线打造成为公司面向政企客户的“服务名片”，对政企客户服务能力提出了更高层次的要求。
（2）产数业务的发展要求给售后运营能力提出转型要求。
落实以云为核心的产数发展战略，运营支撑将承接大量的云资源运营及售后一体化工作，将云资源基础设施完全融合大网维护和售后，要求在强化云资源运营体系建立的同时，提升业务、服务、运营一体化管理能力，对政企客户服务能力也提出了更高的要求。
（3）政企产品的多样性支撑给坐席人员和系统提出了更高的要求。
政企客户的特殊性以及政企产品的多样性、复杂性，给客户服务工作带来了很大的压力，对系统能力提升也提出了更高的要求。
为了满足这些要求，电信运营商需要不断优化和提升各个业务单元之间的协同能力，推动自动化进程，减少人工干预，提高工作效率。
同时，还需要加强对坐席人员的培训和管理，提高他们查询处理用户诉求的效率。
只有这样，才能更好地满足政企客户的需求，提供更政企客户服务能力提升与实践冀宇鑫（中国电信股份有限公司山西分公司，山西 太原 030006）摘要：为深入贯彻企业数字化转型战略，全面落实政企改革、服务再提升等工作要求，以“提升响应并支撑客户全业务服务”为目标，中国电信新建了智慧客服政企专区，打造了一键诊断能力、建立了故障两级双向派单流程。
电信政企客户维护案例16第一篇：电信政企客户维护案例16Mz电信类维护案例分析16-某州委党校网络调试案例背景：最近我接到了党校的工程师反应他们的互联网网络不稳定的情况。
据描述：经常会出现掉线，平常只有几个人上网时，下载文件也只有100多少KB，已经影响到办公（需与省上进行文件传送）。
并怀疑电信是否开够带宽。
问题初步定位及解决: 为落实客户问题，我11：00到了现场进行查看，经调查，用户电脑全部120余台，平常上班人不多，客户工程师说现在上班的人数不到30个；我找一台办公室，进行测试，确实在下载没有限速的网站文件时也只有100K左右，PING 网关PING 192.168.1.1-t 结果非常流畅PING DNS 222.172.200.68 结果也比较流畅，没有丢包，但进延大。
初步判断，此时的用户量不少，取得用户的许可可以直接断开路由器，在电信接入线上测试，发现下载文件的速度达到1.12MB，我向用户解释了电脑下载时，10M网络达到的速率：10M 单位为bit /s，而电脑上的单位为Btye，而1 Btye=8bit，传输过程加上一定比特控制信息，指令等，每1Mb/S的带宽下载约为100KB/S。
用户认可了电信接入的线路带宽足够，也比较稳定。
为解决问题，我帮助查看了用户的交换机HW3900： DIS MAC-ADD竟然有70多个MAC地址透过来，由于党校楼宇较多，办公楼而言已没有几个人上班了，但不排除有其它的楼宇是否有人。
原来用户的拓朴为：为核实实际网络，我找到另一名客户工程师，发现，原来网络上还挂接着一个党校外包的宾馆以及中信公司的网络，平常的在线用户也比较高，其拓朴如下：对党校概况进行了调查，原来党校平常上班人数50个，一般不超过90人，另外有一48台电脑的微机机房，平常基本不用。
但上个月外包的宾馆也向房客提供上网功能，还向长期租用宾馆的中信公司提供上网，这样上网用户剧增，造成党校自己上网的感知下降。
