运营控制中心第六组第九章共38页PPT资料

“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
根据2013年定下的港铁“服务表现安排” 机制，如果港铁列车延误超过31分钟，而 且有关延误是港铁引起，那么港铁需要按既 定预设的等级罚款（如上图），并在来年把 被罚的钱通过票价优惠的方式返还给乘客。
特 征
全线性 连带性 局限性 群体性
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。

运运维维 需需要要解解决决人人、、机机、、料料、、法法、、环环、、测测等等各各种种未未预预期期的的问问题题
实实际际能能力力
效率
实际能力 有效能力
利用率
实际能力 设计能力
运营管理
-5-
通过运营管理提高实际产能
起 点 设计
能力
有效 能力
实际 能力
第一步 设计
有效
能力
能力
利用率提高，效率有三种情况
实际 能力
新建大型超市 新建中型超市 新建小型超市
顾客对本超市商品的需求
需求旺盛 需求一般 需求低迷
16
2
-4
12
12
7
10
10
10
运营管理
-19-
确定型环境下的决策
收益表
方案
新建大型超市 新建中型超市 新建小型超市
顾客对本超市商品的需求 需求旺盛
16 12 10
运营管理
-20-
确定型环境下的决策
方案
➢ 顾客到达率（λ） ➢ 服务人员服务率（μ）
运营管理
-34-
排队系统的基本特征
➢ 服务系统利用率（ρ）
M
➢ 排队长（Lq）和队长（Ls）
Lq
M
M
2
P 0
M
! 1
10
10
期望 收益值
3.0 10.5 10.0
取大 10.5
16
12
10
EVC: 16×0.2 +12×0.5+10×0.3 =12.2
1.7
运营管理
-26-
第4章 运营能力规划
4.1 概述 4.2 能力战略与实施 4.3 决策论及其在运营管理中的应用 4.4 运营能力规划方案的盈亏平衡分析 4.5 排队论在服务运营能力规划中的应用 4.6 学习效应

服务作坊
零售
专业劳动密集服务： 律师事务所 专利事务所 专业化服务 会计事务所
1.2.2.2 服务运作的特征
a. 服务运作的生产率难以测定。 b. 服务运作的质量标准难以建立。 c. 与顾客接触是服务运作的一个重要内容，但这种接
触往往导致效率降低。 d. 纯服务运作不能通过库存来调节。
1.3 生产运作的类型
OPERATIONS MANAGEMENT
什么是运营管理 运营管理的发展历程 学习运营管理对于个人职业发展的意义
什么是运营管理
什么是运营管理
Inputs
Value added
组织
Outputs
什么是运营管理----定义
运营管理是指为对生产和提供公司主要的产品和 服务的系统进行设计、运行、评价和改进，并使 之更有效率。
有一定的批量，生产运作有一定的重复性。 由于成批生产运作的范围很广，通常将它化分成“大批
生产运作”、“中批生产运作”和“小批生产运作”三 种。
1.3.1 生产类型的划分
• 对于服务运作，如医生看病，可以看作是单件小批 生产运作，因为每个病人的病情不同，治疗方法也 不同；而学生体检，每个学生的体检内容都一致， 可以看作是大量大批生产运作。
企业中的运营
财务
运营
营销
生产 经理
品质 经理
物流 经理
制造, 生产控制, 质量保证, 计划控 制, 采购, 仓储,设备维护等等
职业机会
在运营管理领域有许多职业机会，具体的 一些职位包括： 运营部经理、生产分析师、生产部经理、 工业工程师、时间研究分析师、仓库经理、 采购部经理、规划统筹员、分销部经理、 供应链经理、质量分析师以及品质经理。

第二节 通信传输子系统
（二）、ATM传输技术 ）、ATM传输技术 ATM ATM是 Mode（ATM） ATM是Asynchronous Transfer Mode（ATM）异 步传输模式的缩写， 步传输模式的缩写，是实现宽带综合业务数字网 的业务的核心技术之一。ATM是以信元为基础的一 的业务的核心技术之一。ATM是以信元为基础的一 种分组交换和复用技术。 种分组交换和复用技术。它是一种为了多种业务 设计的通用的面向连接的传输模式。 设计的通用的面向连接的传输模式。 请参考： /view/2175703.htm
第四节 公务电话子系统
二、传真通信与数据通信 现在采用的数字程控交换网还可实现传真 通信和数据通信。 通信和数据通信。
第五节 图像监控子系统
一、控制中心 二、车站系统 三、多媒体网络管理终端 四、闭路电视监视系统 ）、控制中心的集中监视系统 （一）、控制中心的集中监视系统 ）、车站闭路电视监视系统 （二）、车站闭路电视监视系统
城市轨道交通
通信系统
第九章 城市轨道交通通信系统
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节 第八节 第九节 概述 通信传输子系统 无线通信子系统 公务电话子系统 图像监控子系统 广播子系统 时钟子系统 电源子系统 旅客导乘及信息服务系统
第一节 概述
一、轨道交通通信系统的作用 为保证现代化大客运量城市轨道交通系 统列车运行的安全、可靠、准点、 统列车运行的安全、可靠、准点、高密度 和高效率，实现运输的集中统一指挥， 和高效率，实现运输的集中统一指挥，行 车调度自动化和列车运行自动化， 车调度自动化和列车运行自动化，城市轨 道交通系统必须配备专用的、 道交通系统必须配备专用的、完整的和独 立的通信系统， 立的通信系统，以保证轨道交通系统的正 常运行。 常运行。

运营管理
-1-
引导案例：快捷宝的选址与设施布置
一个月来，一个令人不安的消息困惑着快捷宝的王老板。据可靠消息，快捷宝USTB分站目前所在位 置要建一个高分子材料研究基地。这个项目一旦落地，USTB快捷宝就必须搬迁。
凡事预则立，不预则破。近来，王总时不时会在校园里东转转，西看看，琢磨着哪个地方更适合设置 智能柜。
运营管理
✓ 分时段门前人流量分类统计。分时段：每周分三个大时段，每时段从 早7点到晚11点，每2小时一次作为小时段。门前人流：门前及宽度不 超过10米的马路对面的行人和骑单车的人。分类：老年、青年、少年、 儿童。流量：统计完小时段的人流量后，再换算成每15分钟的人流量。
✓ 销售额估算。销售额=人流量×捕捉率×客单价。
交通流量 0.05 80
租金
0.40 70
店面大小 0.10 86
店面布置 0.20 40
运营成本 0.15 80
合计
1.00
80 0.05×80=4.00 0.05×80=4.0
90 0.40×70=28.0 0.40×90=36.0
92 0.10×86=8.6
0.10×92=9.2
70 0.20×40=8.0 0.20×70=14.0
5.1 选址概述 5.2 选址方法 5.3 设施布置概述 5.4 产品专业化布置与工艺专业化布置 5.5 非制造设施布置
运营管理
-12-
5.2 选址方法
因素评分法 重心法 运输模型及其在选址中的应用
运营管理
-13-
因素评分法
➢ 因素评分法的步骤 ✓ 识别影响选址规划的主要因素 ✓ 根据影响因素的重要性，给每个因素赋予权重 ✓ 确定一个统一的分值，如100分 ✓ 对每一个备选地址的每一个因素给出评价分值 ✓ 将每一个因素的评价分值与其权重相乘，计算出每一个 备选地址的每一个因素的加权评分值

• 企业其他方面活动都与运营管理有关。 • 运营管理是一门管理科学。
.
.
.
.
问题
• 请使用表3.1中的方法来评价该俱乐部为会员和散客提供的服务。 • 通过图标的形式，描绘会员和散客针对五大绩效目标的不同期望，以及这期望与他们实际
得到的服务之间的差距。 • 你对该部主席有什么建议。
.
1
俱乐部是非营利机构，会员负责经营，机场和俱乐部的位置及相关会员服务
运营管理
------ 运营战略
.
• 企业战略体系介绍
• 运营战略的概论 • 运营战略的内容 • 相关案例研究
内容提要
.
企业战略体系
市场 分析
企业公司战略
企业 资源
向
上
企业竞争战略
匹
配
运营 战略
营销 战略
物流 战略
其他 战略
.
一般竞争策略
竞争范围
全部 市场
全部市场成 本领先
全部市场别 具一格
部分 市场
会员很少
.
产品 客户 产品种类 设计的改变 交货要求 质量
业务批量
收益
会员服务 滑翔机飞行 会员 非常丰富，及其他服务 偶尔进行 受天气影响
高服务质量
大多数业务批量大
收费中等偏高
散客服务 滑翔机试飞 散客 很少 经常进行 受天气和在场会员人数影响
要求顾客转为会员
大多数业务批量小
相比会费与发射费用，非常小
2
提供散客服务，相关营销手段
3
散客试飞时间相比较短
4
除了相关员工，会员义务承担基本工作
5
会员和散客一样需要等待飞行，并交相关费用，受天气影响
6

5.礼宾部
礼宾部（Concierge）的岗位职责是：负责在门厅或 机场、车站、码头迎送宾客；调度门前车辆，代客泊 车，维持门前秩序；负责客人的行李运送，引领客人 进客房，介绍客房设备与饭店服务项目；为客人提供 行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸，转送留 言、物品；传递有关通知单，代办客人委托的各项事 宜。
2.问候礼节
问候礼节是指服务接待人员在日常工作中结合时间、场合 及对象的特点，恰当使用向客人表示亲切问候、关系及祝 愿的语言。例如，客人来到你的工作处，要根据不同时间 问候，然后说：“您有什么事需要我帮忙吗？”在节日、 生日等喜庆之时可以说：“祝您新年好运”、“祝您生日 快乐”、“圣诞快乐”等。
（12）掌握并熟练运用一两种外语。
（二）礼貌修养
前厅部员工的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德 水平和文明服务程度。服务工作中的礼节礼貌贯穿于 各个环节，与前厅部服务有关的主要有以下一些内容。
1.称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在与客人或他人接触过程
中交谈、沟通信息时，应恰当使用称谓。国外常用的 称呼是“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”。 在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。
（三）前厅部组织机构的岗位职 责
1.预订处
预订处（Reservation Desk）的岗位职责是：根据饭 店客房经营情况，接收确认和调整来自各个渠道的房 间预订业务，办理订房手续；制作预订报表，对预订 进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况； 与相关部门协调，满足客人的预订要求；负责联络客 源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分 析报告。
褶，无破损，不开线，不掉扣。
（3）鞋袜洁净，黑色皮鞋光亮。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子 颜色应与肤色相近，袜口不外露。

管理的有效工具，可以对各个岗位和各个部门的人员进
管
行有序管理。
理
的
原 则
有规可依、执规有据、违规可究、守规可奖
人员的管理
知识概述
运管方法论
运营管理流程
运营管理概述
运管方法论
运营管理流程
在管理有序的中心里，如果中心主
任直接领导每一个“小兵”，势必应
接不暇，自己精疲力竭不说，还耽误
管
工作。事实上，即使是非常成熟的管
Mentor强项，也是最熟悉、最重视的。在带领团
Hale Waihona Puke 队开展工作时，普遍存在“重业务、轻思想”的
管
现象。中心管理者必须要扭转此类的错误观念，
理
让他们认识到：“只有控制人的思想，才能控制
实
人的行为；只有控制人的行为，才能控制工作结
施
果。要成为合格的主管，必须思想业务两手抓”。
中
的
方
校长可以采取现身说法、分析其他人的工作得
(1)人员流失率低
(2)保证顾客的最大满意
管 理
(3)团队成员矛盾少，关系融洽，员工更多精力放 在业务上，管理者精力投入少
的
(4)增强员工稳定感、自豪感、归属感
原
(5)获得高昂持久的团队士气和战斗力
则
(6)员工主人翁责任感强、不需太多监督，自主给
结果
(7)部门子文化好
理念和价值观
用人标准：
➢ 德(品德高于才能)
我们可以将与管理原则的五种不同的要素按照
从较低价值向较高价值递进的方式划分为四层，分别
为：理念和价值观→用人标准→事情的管理→人员的
管理。它们之间互相联系，构成一条有浅入深、由易

维修调度协调管理
01
非车辆设备设施维修、故障抢修处理及信息收集
02 统一调度、分级管理
03 建立应急处理预案、管理制度、作业标准等
第七页，共十页。
三、调度中心协调管理
信息调度协调管理
01
运营信息收集的负责人
02
集中领导、统一指挥、逐级负责
03
运营信息资料保密
第八页，共十页。
谢谢
第九页，共十页。
内容总结
A
电
力
调
B
统一调度 分级管理
度 协
调
管
C
主变电站“属地管理、谁管谁调〞
理
第五页，共十页。
三、调度中心协调管理
环控调度协调管理
提供平安舒 适的车站运 输生产活动 的技术业务
集中领导 统一指挥 逐级负责
负责消防报警、环控 、低压照明系统运行 及维修保养的调度指 挥
第六页，共十页。
三、调度中心协调管理
目录。“智能总集成〞监控线网行车情况、线网客流状况、车站CCTV、线网电力等数据和图像。发挥线网运营协调、监控预警、应急处置、信息 收发、数据共享等职能，每日高效平安运送700多万人次〔广州地铁〕。区域中心结合本区域情况具体处理。集中领导、统一指挥、逐级负责。集中领导、 统一指挥、逐级负责。提供平安舒适的车站运输生产活动的技术业务。负责消防报警、环控、低压照明系统运行及维修保养的调度指挥。谢 谢
第十页，共十页。
发挥线网运营协调、监控预 警、应急处置、信息收发、 数据共享等职能，每日高效 平安运送700多万人次〔广州 地铁〕
第二页，共十页。
二、控制中心协调管理
线网控制指挥中心负责总体协调
• 某线路发生故障/事故影响其他线路的