二级客户服务管理师
答辩复习题
复习题
一、题目
古人说：“凡事预则立，不预则废”。任何单位、个人都离不开计划，撰写客户服务计划方案是客户服务管理的重要工作。
问题：
1、什么是计划？
2、计划有哪些作用？
3、请简述一份完整的客户服务计划书的结构？
参考：
一、计划的概念：
计划是人们完成某项任务或实现某项目标前，事先制定的做法、步骤、措施，并将其写成书面文书。
二、计划的作用：
1、指导
2、推动
3、保证及监督作用
三、计划书的机构：
1、标题（如：《xx公司2013年xx工作计划》）
思彼德公司2013年客户服务人员培训计划
2、正文
1）前言：指导思想、目的、依据或者基本情况概述
为了提升客户服务人员的服务水平，提高客户满意度，公司将对客户服务人员进行提升综合客户服务能力的培训。
2）主体：（1）目标和任务：今年完成客户服务人员的客户满意度考核指标达到优良水平。
（2）方法和措施：进行客户信息分析能力的培训、客户沟通技巧的培训、处理客户投诉的培训
以及提高客户满意度方法的培训。
（3）步骤与时间安排：将四个培训主题分别在3月份的每个周六早上进行。
3）结尾：（1）检查监督的方法：通过每月的绩效考核指标评分进行检查
（2）相应的奖罚办法：根据绩效考核奖惩办法进行奖惩
（3）对执行计划者提出希望，或对计划的前景作展望：希望每位客户服务人员通过培训能提高客
户服务的综合能力。
3、落款（即写制订计划的单位名称或个人签名（盖章）和制订计划的日期）
答辩建议：请按理论的标准要求，列举一个你自己的工作计划实际例子更有说服力
二、题目：某公司急需制定一套符合本公司利益的客户服务竞争策略，要求针对目前的市场竞争者环境提
供一份分析报告
问题
1、如何理解市场竞争环境？
2、如何对市场竞争者进行分类？
3、为什么要对不同的市场竞争者进行分析？
参考答案：
1、竞争环境分析：
1）竞争对手，包括同行业竞争者，还包括非同行业竞争者
2）企业制定客户服务竞争策略时，要针对竞争对手的反应而采取相应的措施
3）企业了解并掌握竞争对方的情况，才能在激烈的客户竞争中立于不败之地
2、市场竞争者可分为四类：
1）愿望竞争者：它是提供不同的产品以满足不同需求的竞争者
例如：一个消费者目前需要一辆汽车、一套公寓或出国度假，但是其消费能力只能满足其中一种，这
时消费者希望得到的各种消费品的提供商之间就构成了愿望竞争者。
2）普通竞争者：它是指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者。
例如：一个消费者要从广州到北京去出差、旅游或探亲等，他正在考虑选择汽车、火车还是飞机，这时汽车客运、铁路客运和航空客运企业间就构成了普通竞争者。
3）产品形式竞争者：它是指生产同类但规格、型号、款式不同产品的竞争者。
4）品牌竞争者：它是指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。
3、对市场竞争者进行分析的意义在于：
（1）竞争者与企业构成了不同的竞争关系，要先弄清企业竞争对手特别是同行业竞争对手的生产经营状况、促销策略、竞争策略、主要服务手段等。知己知彼，才能有针对性规划客户服务活动。（2）企业通过对竞争对手的环境分析，就能确定自己在什么地方应加强防守，什么地方应主动退让，什么地方应集中优势进攻，进攻哪个竞争对手等问题。从而制定适合企业的客户服务策略，才
能在客户服务竞争中处于较为有利的地位。
三、题目
某一日顾客投诉：她于当日在该店购买了一份熟食。晚上吃时，发现已经变味。顾客为此非常的生气，一再指该商场的商品质量差。熟食专柜的服务人员小王一边工作一边回应顾客投诉。小王认为店里销售的熟食应该没问题，问题在于顾客购买回家后贮存不当才会造成变味，责任不在店里，而是客户无理取闹。双方争论不断升级，围观顾客不断增加。
问题：
1、分析客户服务人员小王在处理面对面投诉时出现了哪几方面的错误？
2、请简述正确的处理步骤？
3、这个案例对您有何启示？
参考答案：
1、服务人员小王在处理面对面投诉时出现的错误有：
（1）没将客户请到远离人群的地方，不良情绪影响其他客户，影响商店声誉
（2）在销售现场，不利于缓解客户的愤怒情绪。
（3）边工作边应对顾客投诉，一心二用使得客户有不被重视之感
（4）态度不友善，应对言语不慎，再次触怒客户。
（5）没摆出解决方案，使客户有别无选择之感。
2、正确处理步骤：
（1）报告经理，讲客户请到远离人群的地方，以免影响到其他客户。
（2）营造亲切友善的环境氛围，缓解客户的愤怒情绪。
（3）中途有其他事情，尽量推后办理，不能一心两用。
（4）进行现场谈话记录，找出问题点，使客户有被重视之感
（5）态度真诚有礼，体现关心和诚意，按规定处理，不要让对方抱过高期盼。
（6）处理面对面投诉时应对语言的谨慎，注意客户的反应，避免再次激怒客户。
（7）提出两个以上解决方案，以便客户有所选择
（8）纠纷处理结束后，要对客户表示感谢。
（9）事后通知加工部负责人，让他查明原因，防止此类现象再次出现。
3、案例启示：
（1）商品质量问题是围绕企业的一个难题。怎样能把问题的处理好，关键在于员工要能正视顾客抱怨，管理人员要能控制局面，供应商要积极配合，使事件尽快平息，不造成恶劣影响
（2）这事件我们应该警觉：企业关注的不仅仅是产品本身，还有更重要的“商誉”。
四、题目
某日，顾客投诉说从酸牛奶喝出了苍蝇。投诉内容大致是：顾客购买酸牛奶后，马上去附近一家街边小餐馆吃饭，饭后孩子喝酸奶，顾客在一边聊天，突然孩子大叫：“妈妈，这里又苍蝇。”顾客火冒三丈，带小孩来商场投诉。值班经理走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听后
更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，口口声声说要去消协投诉，引起许多顾客围观。
问题：
1、如果你是该购物广场客户服务中心负责人，听到问题后马上前来处理
（1）首先会采取什么应急措施？（2）沟通过程中应向客户询问哪些重点问题？
2、如果在了解了情况后，你向顾客提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们
负责”的话一直耿耿于怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈陷入僵持，没有结果怎么办？
3、您有何反思？
参考：
1、首先让值班经理离开，请顾客到办公室，避免影响商店的声誉。态度真诚有礼地向客户先道歉，安顿
好客户的孩子，然后耐心向客户询问事情经过，并对现场谈话进行记录。
询问重点围绕四个方面：
（1）发现苍蝇的地点，确定餐厅卫生情况；
（2）确定当时酸奶的盒子是撕开还是吸管状态;
（3）确定发现苍蝇是否为小孩先发现的；
（4）询问在以前购买酸奶中有无相似情况发生？
2、交谈陷入僵持后的应对办法：
（1）再次向客户表示歉意，并真诚的关心客户，询问客户是否需要带孩小孩回家休息一下。
（2）告诉客户我们非常重视此事，希望能给尽力给客户一个满意的答复。希望顾客留下联系电话，换个时间和他进行协商。
（3）第二天，主动给顾客电话，再次道歉，并对告知客户关键的问题点
1、告知发现苍蝇的地点（并非是环境很干净的饭店），
2、发现的时间，大人不在现场，酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况诚恳细致地分析，
让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）的因素。
（4）告诉顾客：已与牛奶公司取得联系，希望邀请顾客去参观了解（流水生产线：生产-包装-检验全过程），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检
验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确定。
3、反思：
1）投诉处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件处理有着至关重要的作用
2）对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾
3）投诉处理负责人要不断提高综合素质，强化对顾客投诉的认识与理解，尽量避免失误而造成的不良后果。
五、题目
最近某商务酒店老板反映，酒店客房的茶叶缸盖不住茶叶袋。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，问题仍没有解决。酒店总经理知道了这件事，找来客房经理和采购部经理了解情况。客服部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家酒店已发生多次。
问题：
1，为什么企业要制定和规范投诉管理政策？
2，请从客户投诉管理政策制定的角度分析导致该酒店出现部门之间扯皮、问题拖延未决的原因？
3，如何进行整改？
参考答案：
1、客户投诉涉及到企业的各个环节，只有明确处理客户投诉的规范和管理制度，才能保证企业各部门在
处理投诉时能保持一致；只有各部门通力合作才能圆满解决客户投诉。
2、导致该酒店出现部门之间扯皮、问题拖延未决的原因主要有：
（1）没有设立投诉受理部门，设置专人来管理客户投诉，投诉处理流程没有章法，部门之间仅做简单的信息传递，缺乏投诉部门与高层之间的汇报制度。
（2）在处理投诉上没有执行首问负责制，客户的投诉被推来推去的，最后问题还是没能解决。（3）没有明确投诉受理时限，导致投诉拖延长达三个月的时间，使事情变得更复杂。
（4）各个部门均从自己部门利益出发，责任不清、权利不明。
（5）没有利用计算机技术，建立客户资料数据库，导致难以及时发现客户的需求变化。各部门不能第一时间掌握情况并携手处理。最后总经理亲自过问，问题才能解决。
3、整改措施：
1）建立健全规章制度
2）确定受理投诉的标准
3）明确投诉处理时限
4）明确责任
5）建立投诉处理系统
六、题目
王先生要为公司选择一款会议桌椅。客服人员十分热情，见到王先生在一款桌前观看时，就走过来介绍：“你真的很有眼观。这套会议桌椅的设计是一流的，而且材料质地上乘，这么豪华的桌子，放在您的公司里，一定可以大大提升您公司的气质。”
王先生礼貌地回答到：“你能给我讲讲它的高度、边角之类的···？”
客户人员热情地回答说：“这套桌椅设计独特，其边角都是采取欧洲复古风格··”
王先生摇摇头，打断了他的话：“这些似乎不是我最感兴趣的，我比较关心··？”
客户人员立刻接过他的话说：“我知道您想说什么！这套家具采取了最典雅的象牙紫色，而且是用上乘的木料，外面还有保护层，使用寿命绝对20年以上，”
王先生很无奈，再次重复道：“我更关心它的··所配的相关椅子是多少付？”
然而没等他说完，客户人员便抢过她的话说：“我们公司特别为这套桌椅配置了一些茶具，此外，如果你买全套的，我们可以给你优惠价···”
王先生打断了他的话：“对不起，我想我不需要了，谢谢你。”
问题：
1、为什么这位家具客服人员说了那么多好处，如质量、价格等，却没能吸引客户，反而还打消了客户的
购买热情呢？
2、请从沟通管理角度分析原因。
3、请分析作为一个客户服务管理人员，在面对不同的客户时，需要重点注意那些沟通要点？
参考答案：
1、这位客户服人员没有了解与客户的沟通要因人而异，在于客户沟通时，要多听多问，及时了解客户的需求
（1）有效的沟通就是与潜在的客户保持联系，了解并掌握客户的需要。
（2）不同客户关注重点是一样的，多沟通才能更好解决客户提出的问题，提高满意度。
（3）要让企业与产品脱颖而出，在满足客户的需求以外还要突出产品和服务的差异化。
2、这位客服人员从见到王先生到他离开，一直在用极富诱惑力的词汇介绍他们企业的产品。但他在没弄清客户真正需求前就滔滔不绝、漫无目的的讲解，客户提出的问题也没有很好的回答，甚至还打断客户的提问，结果只会适得其反，导致客户打消了购买热情。
3、
1、与客户沟通注意言语。
（1）语言沟通的开场白和结束语很重要，因人们在沟通时容易于记住刚开始和最后发生的事情。所以与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。
（2）很小的语言差异都能导致结果完全不同，所以最好是使用积极的语言。
（3）大多数客户会通过与客服人员的交谈，以及对环境和言行举止的观察来判断自己是否应该做出购买的决定。
2、先与客户做朋友，再与客户谈交易
（1）与客人交谈的时候要让客户感觉到你是从朋友的角度出发，为他着想，不是急于和他谈交易。（2）对于客户来讲，他们只信任那些“客户专家”型的客服人员，在向客户推销自己产品的时候，要多站在客户的角度上去考虑与解决问题。
七、题目
“海信的承诺让您放心”中的“您”不仅是指外部顾客，同时也指海信的内部顾客。只有顾客满意了，海信才认为自己的工作才算做好，才有成效，才有效益。
问题：
从“海信的承诺让您放心”中我们能够看到服务质量的重要性，请问：
1、如何理解服务质量的内涵？
2、评价服务质量的标准有哪些？
3、请简述服务质量的构成要素有哪些？
参考答案：
1、服务质量的定义：所谓服务质量是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持
这一预定服务水平的连贯性程度。
可从三方面理解服务质量的内涵。
（1）目标客户。市场多样化，客户需求的多样化，导致企业提供的服务也必须多样化，对不同需求的客户必须采取不同服务。
（2）服务水平。服务水平是一个相对的概念，只要满足目标客户期望就好，不要求十全十美，面面俱到。
（3）连贯性。是要求服务者在任何时间和地点都应保持同样的优良服务水平。
2、对服务质量的评估不像对有形产品质量的评估那样容易，很难用固定的标准来衡量服务质量的高低，
一般来说，我们用五个标准来评价服务质量。
（1）有形因素。指顾客看到、听到或感受到的因素，包括了物理环境、设施设备、服务员工的仪表等，。（2）服务反应。指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
（3）服务人员的投入。指服务人员对本职工作的热爱和投入情况。
（4）服务保证。是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务是的礼貌和能力。服务保证能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
（5）服务可靠度。是指顾客对所接受的服务的好坏及可靠程度的反应，顾客会对服务承诺作出反应并确认企业当初的承诺是否会兑现。可靠性要求服务提供者避免在服务过程出现差错。
3、服务质量的构成要素有五个方面：
（1）服务质量是指服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应。
（2）技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。
（3）职能质量是指顾客所感受到服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等
（4）形象质量是指消费者企业在社会公众心中形成的总体印象。包括企业的整体形象和企业所在地区的形象等多个层次地体现。
（5）真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。
服务生产和传递过程应计划周密，执行有序，防止棘手的“真实瞬间”出现。
如果出现失控状况并任其发展，出现质量问题的危险性就会大大增加。
一旦真实瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态，甚至进一步恶化质量。
八、题目
问题：
1、请结合案例，谈谈对有效的服务质量标准的认识？
2、你认为服务性企业管理人员应如何做好服务质量的有关规划？
3、请简单介绍一下服务质量该如何测定？
参考答案：
1、有效的服务质量标准应具有6个特点：
（1）满足顾客的期望。了解顾客对各类服务属性的期望，再确定各类属性的质量标准。
（2）具体。质量标准必须具体，才能方便服务人员执行。
（3）员工接受。员工要理解并接受管理人员确定的服务质量标准，才会执行。
（4）强调重点。管理人员应明确说明哪些标准最重要，要求服务人员严格执行。
（5）考核与修改。管理人员应经常考核员工的服务质量，并将考核结果及时反馈。
（6）既切实可行又有挑战性。这样的质量标准，方能激励员工努力做好服务工作。
2、服务性企业管理人员必须做好以下五项服务质量规划工作。
（1）考核。客户反馈的信息是否能促使员工改变服务行为，是检验客户反馈制度效果的标准。
（2）管理。管理人员应为专业人员创造良好的工作条件，并加强辅助性服务。
（3）指导。管理人员可通过正式和非正式的途径，使专业人员的知识转化为企业的知识。
（4）培训。管理人员应通过长期培训，提高专业人员的服务能力。
（5）奖励。管理人员应根据客户的评分，奖励专业人员。
3、请简单介绍一下服务质量该如何测定？
服务质量测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：
第一步测定顾客的预期服务质量；
第二步测定顾客的感知服务质量；
第三步确定服务质量，即：服务质量=预期服务质量-感知服务质量。
九、题目
某日服务大厅聚集了许多等待办理业务的客户，等候时间较长，客户开始发泄不满：“我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！找你们的经理来，我要投诉。”
问题：
1、你是值班经理，会如何应对这位客户的投诉？
2、如何有效提高服务质量？
3、什么是服务承诺？
参考答案：
1、值班经理应这样应对客户的投诉：
（1）积极面对，受理投诉，首先将客户带离现场，避免影响其他客户
（2）带客户到环境气氛亲切友善的地方，缓解客户的愤怒情绪。
（3）先代表企业向客户表示歉意，对事情做出合理的解释。
（4）明白客户此时的心里状态，对此事给顾客带来的不便表示同情和理解。
（5）告诉顾客问题的解决方案，并迅速采取行动。
（6）再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。
（7）要感谢客户对企业的惠顾。
2、如何有效提高服务质量？
服务质量是服务业的核心竞争力。要让顾客满意，必须保持服务质量的一致性。服务企业可以考虑从5个方面来提高服务质量：
（1）让高层管理人员高度重视服务质量，这是提高服务质量的关键。
（2）确定服务质量标准。要求员工按照服务质量标准提供优质的服务。
（3）重视员工培训。加强员工培训，可强调动员工学习积极性和工作积极性。
（4）建立有效的激励机制，以充分调动服务人员的积极性。
（5）加强与客户的沟通，服务过程是企业与客户的互动过程，加强沟通无疑可以改善服务质量。
3、什么是服务承诺？
服务承诺也叫做服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目，来引起顾客的好感和兴趣，招来顾客积极地购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。
服务承诺通常对服务的四项内容进行承诺：（1）服务质量保证。
（2）服务时限保证。
（3）服务附加值保证。
（4）服务满意度保证。
十、题目
一名消费者在美容院里消费了1000多元的美容产品，结账时竟然被告知有
问题：
1、服务企业的定价目标有哪些？请评论案例中美容院的定价目标。
2、企业在制定服务价格策略时，需要考虑哪些因素？
3、什么是诊断差距？如何消除？
参考答案：
1、服务企业的定价目标
服务价格是影响顾客购买服务的重要因素。
一个服务组织可以选择的服务定价目标有三种：以收益为导向的定价目标、以生产为导的定价目标和以顾客为导向的定价目标。
一般情况下，服务企业不可能只为满足某种单一目标，而制定价格策略，现实的做法是把三方面的定价目标同时包含，视相对重要性的不同而不同。
该美容院是典型是以收益为导向的定价，定的价格较高，但却没有与较高的服务相对应。通常，顾客都会把高价格同服务更高水平联系起来。
2、定价时应考虑的因素
服务定价的目标是与企业的总目标相连的。
企业制定服务价格策略时需要考虑：合理的利润率、投资回报、销售量大化。
（1）合理的利润率。利润是企业经营的首要目的，但在此范围内可以相应调整。
（2）投资回报。包括直接经济利益、通过忠诚度和重复购买率带来的潜在利益。
（3）销售最大化。企业为占领市场份额而制定的产品价格。
3、什么是诊断距离？如何消除？
诊断差距也就是“企业感知顾客的期望”小于“顾客实际的期望”，造成这种差距的直接原因是企业未能真正了解顾客的期望。
我们的消费对象是谁？我们了解他们的期望吗？
我们推出的每一项服务都是消费者所期望的并且是重要的吗？
我们通过何种渠道收集顾客信息？我们奖励员工收集顾客信息吗？
我们做过定期的顾客满意度调查吗？它是哪个部门的职能？我们真的欢迎顾客投诉吗？如何证明？
十一、题目
下面是某印刷设备供应商的服务流程图：
请问：
（1）你对客户服务流程是怎样理解的？客户服务流程一般包括哪些工程？
（2）该案例中的设备对外维修业务工作流程的设计属于哪种设计方法？
（3）这种设计有何特点？
1、
1）定义：服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
2）分类：按范围，可分为业务流程和信息流程。
业务流程：是对作业步骤的描述，它是一张顺序图
信息流程：主要包括的信息的流动、处理和存储前后的关系。
2、该案例中的设备对外维修业务工作流程的设计属于哪种设计方法？
该案例中的设备对外维修业务工作流程的设计属于以顾客为主核心流程法。
1）核心流程可以是“开发、保持和发展顾客的流程”
2）核心流程可以是“新产品、服务开发流程”
3）核心流程可以是“订单信息管理流程”
4）核心流程可以是“订单完成管理流程”
4）核心流程可以是“顾客服务流程”
3、这种设计有以下特点：
（1）企业的核心流程是为顾客创造价值的产品或服务活动的流程，以客户为中心的流程设计是企业的重点。
（2）从顾客的角度审视业务流程的价值。是否是顾客愿意付钱的业务流程？即是否是为顾客增值的业务流程？是否是为增值活动提供支持的流程？如果是必要的非增值流程，能否简化？核心流程
是为顾客创造价值的流程，是直接创造价值的流程，是流程设计的重点。
十二、题目
“江南水乡”是一家新建的休闲旅游度假村，企业需要真实地了解客户对度假村的服务感受和服务需求，
以便经营过程中能不断改进不足，提高服务质量。
问题：
1）你作为这家企业的客户服务经理，如何制定和设计客户服务调查问卷？
2）设计客户服务调查问卷问题时应注意哪些事项？
3）调查问卷的阐述方式包括哪些？
参考答案
1、你作为这家企业的客户服务经理，如何制定和设计客户服务调查问卷？
1）调查问卷的设计理念要以提升企业经营活动能力为目标，企业调查问卷的内容以能够完整、准确地体现该次调查的需求为原则；
2）在工作制定上要做到：
（1）设定调查目标、
（2）制定调查计划、
（3）确定调查内容、
（4）2编制和设计调查问卷
2、设计客户服务调查问卷问题时应注意哪些事项？
设计客户服务调查问卷问题时应注意以下事项：
（1）题目要简单，不要让回答者做计算或进行逻辑推理。
（2）名词或术语要简单和固定，避免使用客户不了解的名词或专业术语。
（3）提问的措辞方式要保持简单、一致。
（4）问句结构要简单，一个问题只能设计一件事。
（5）提问要客观，不可进行诱导性的提问
3、调查问卷的阐述方式包括哪些？
（1）多项选择方式：这是一种最常见的调查方式
（2）数字说明方式：客户信息调查中涉及变量的时候，可以使用数字回答问题。
（3）文字注释方式：这种方式允许回答者用自己的语言阐述和回答问题
十三、题目
一天客户经理到店中巡视，见到客户服务人员正在向客户推介新产品，客户提问：“这种产品怎么这么贵？”这时候，服务人员回应说：对不起，价格是公司定的，我也没办法。
问题：
1）什么是客户沟通？
2）做为客户经理，请分析客户服务人员在客户沟通上的错误表现。
3）列举一个正确的回应方式，并简要说明。
参考答案
1、什么是客户沟通？
1）沟通的概念：沟通原意为达到共同，沟通也就是使沟通双方的信息、思想和符号达到共同。全面地讲，沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程。同时，沟通也是一个程序，它将一些信息由甲方传递到乙方，使对方明白、回馈、相互理解，增进共识。
2）有效沟通四环节：有效的沟通是对传递的信息的相互理解。要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动；
（1）要了解客户（2）要维系客户（3）要关怀客户（4）要感动客户
2、做为客户经理，请分析客户服务人员在与客户沟通上的错误表现。错误表现：
（1）忽视客户感受和需求
（2）不懂运用客户服务沟通中提问和倾听的技
3、列举一个正确的回应方式，并简要说明。
正确的回应方式：
（1）方式一：对对对，你的眼光真好，一眼就看出这是我们最新的产品。（说明：表示对客户独到眼光的欣赏，满足大多数客户被欣赏的潜在感受和需要，结果：沟通得以愉快地进行下去，推介成
功的机会大大增加。）
（2）方式二：奥，是吗？（说明：鼓励客户进一步发表高见。结果：客户进一步提出自己的观点，沟通得以深入。）
十四、题目
某物业管理公司是某小区开发商的全资子公司，理所当然的承接了开发商物业进行管理。业主入住之后，对物业公司的物业管理费收费标准和服务标准多次提出质疑，而该物业公司也多次向业主大会示意要提高小区的物业管理费，为此业主与物业公司双方僵持不下。业主与物业管理公司的矛盾也因此愈演愈烈，最后在广大业主的强烈要求下，业主委员会终于解聘原物业公司。
问题：
1、从物业公司的角度看，企业应如何看待顾客投诉？
2、结合案例，请分析顾客投诉的原因？
3、从客户服务偏差和预防方面分析，你认为物业公司在制定和运用服务标准上存在哪些问题？
参考答案：
1、企业应这样看待顾客投诉：
1、客户投诉是一件非常有意义的事。一个抱怨的客户是正在给予企业另一次把事情做好的机会，公正地对待他们，他们也将公正地对待企业。
根据有关统计数据表明，在对企业的产品或服务不满的客户中只有2%的客户会去投诉，而其余的98%不满的客户中，有25%的客户遇到了严重的问题不去投诉；实际上，客户的投诉是对企业的信任，是在为企业提出产品或服务的不足，因此，更多时候，我们说客户的投诉就是给企业的礼物。企业重视客户投诉，鼓励客户发泄不满，并为他们提供投诉的渠道，对企业来讲是百利而无一害的。首先，客户投诉是寄予了“希望”，其次，客户的投诉可以促进“发展”，最后，客户的投诉还可能隐藏了“商机”。
2、客户投诉的有多种原因，主要包括以下几种：
1）因商品质量问题。
2）因所提供的服务不佳
3）因对宣传误导不满
4）因客户自身主观原因不能得到满足
5）因企业管理不善
这个案例很明显是由于企业提供的服务不佳和企业管理不善遭到客户投诉。
3、从客户服务偏差和预防方面分析，你认为物业公司在制定和运用服务标准上存在哪些问题？
物业公司在制定和运用服务标准上存在以下问题：
1）先入为主、缺乏沟通。从本案可以看出，物业公司与业主之间始终缺乏双方认同物业收费标准和服务标准，显示出沟通不足。
2）危机预防意识薄弱。虽然物业公司“理所当然”接管了该物业，但是没有与业主委员会明确服务质量、服务费用、双方以及小业主的权利和义务等内容。
3）缺乏公开、公正、公平、能使住户信服和满意的服务准则。入住业主不清楚物业公司服务内容和标准，对此产生质疑，而造成与物业公司的矛盾。
4）矛盾产生后问题纠正不及时。物业公司没有与业主大会沟通相关事宜，也没有根据业主大会提出的服务要求给出相应的物业服务标准。
5）服务标准与服务收费不匹配。物业公司要根据服务内容、服务标准来确定服务收费，并征得业主大会的同意。
十五、题目
问题：
1、评估员工客户服务的绩效有哪些主要方法？
2、斯金纳的激励方式有哪些优缺点？
3、结合本企业情况，找到适合本企业的激励方式？
参考答案：
1、评估员工客户服务绩效的方法有以下：
1、1）直接排序法
直接排序法是一种相对比较的方法，主要是将员工按照某个评估因素上的表现从绩效最好的员工到绩效最差的员工进行排序。是一种定性评价方法。
1、作法：将所有参加评估的人选列出来，就某一个评估要素展开评估，首先找出该因素上表现最好的员工，将其排在第一的位置，再找出在该因素上表现差的员工，将他排在最后一个位置，然后找出次最好、次最差，依此类推。
评估要素可以是整体绩效，也可以是某项特定的工作或体现绩效某个方面。
2）对偶比较法
针对某一绩效评估要素，把每一个员工都与其他员工相比较来判断谁“更好”，记录每一个员工和任何其他员工比较时被认为“更好”的次数，根据次数的高低给员工排序。和直接排序法类似，也是一种相对的定性评价方法。
3）强制分配法
该法是按事物“两头大、中间小”的正态分布规律，先确定好各等级在总数中所占的比例。例如若划分成优、良、劣三等，则分别占总数的30%、40%和30%；若分成优、良、中、差、劣五个等级，则每等级分别占10%、20%、40%、20%和10%。然后按照每人绩效的相对优劣程序，强制列入其中的一定等级。
4）书面描述法
一种由评价者按照规范的格式写下员工的工作业绩、实际表现、优缺点、发展潜力等，然后提出改进建议的定性评价方法。
5）关键事件法
主要原则是认定员工与职务有关的行为，并选择其中最重要、最关键的部分来评定其结果。
6）要素评定法
把被考评岗位的工作内容划分为相互独立的几个考核要素，并把每个考核要素划分为若干等级，且对每个等级均用明确的定义或说明来描述达到该等级的标准，然后按此进行评估，最后再综合得出总的评价。
7）行为定位评分法称行为锚定等级评定法。
是基于关键事件法的一种量化评价方法，这种方法主要是建立一个行为性的评定量表，对每一个等级运用关键事件进行行为描述，因此它结合了关键事件法和等级评定法的优点。
8）360度考核法
“360度考核法”又称为“全方位考核法”，传统的绩效评价，主要由被评价者的上级对其进行评价；而360度反馈评价则由与被评价者有密切关系的人，包括被评价者的上级、同事、下属和客户等，分别匿名对被评价者进行评价。
2、斯金纳的激励方式有哪些优缺点？
1）斯金纳所倡导的强化理论，从最基本的形式来讲，指的是对一种行为的肯定或否定的后果（报酬或惩罚），它至少在一定程度上会决定这种行为在今后是否会重复发生。根据强化的性质和目的可把强化分为正强化和负强化。在管理上，正强化就是奖励那些组织上需要的行为，从而加强这种行为；负强化就是惩罚那些与组织不相容的行为，从而削弱这种行为。正强化的方法包括奖金、对成绩的认可、表扬、改善工作条件和人际关系、提升、安排担任挑战性的工作、给予学习和成长的机会等。负强化的方法包括批评、处分、降级等，有时不给予奖励或少给奖励也是一种负强化。
2）如何运用斯金纳的强化理论在企业管理中呢，也就是企业应该制定有效的激励机制，以充分调动服务人员的积极性；激励他们努力提供优质的服务。要建立有效的激励机制，首先就必须建立一个科学的评估标准；尤其是要改变过去那种偏重数字绩效（如营业额、接待客户人数）的评估标准。因为如果这些数量标准与客户要求的服务质量没有直接的联系，服务人员会尽力完成数量指标而忽略行为绩效，这样的话则会影响服务质量，最终导致客户的流失。如果只用接待客户人数作考核标准，服务人员必然会尽量缩短
为每一位客户服务的时间，不愿耐心回答客户的问题，从而不能保证服务质量。在有了有效的、客观的评估结果之后，接着就是将评估结果与奖惩挂钩，奖励那些提供了优质服务的人员，以激励他进一步做好服务工作，奖励的方式是各种各样的，可以是物质奖励，也可以是精神方面的奖励，最好是二者兼有。
3、通过分析，找到适合本企业的激励方式？
3、我公司目前也正在努力制定有效的的激励机制，以充分调动客户服务人员的积极性，激励他们努力为客户提供优质的服务。目前正在实施的考核指标主要围绕销售业绩、行为绩效（工作态度（执行力、责任心、纪律）和工作能力（客户满意度、分析判断力、主动性）、附加服务（客户分析、客户开拓和活动计划）等三个方面进行评估。改变以前偏重数字绩效，也就是销售额和销售毛利、新增客户数量等）的评估标准。将评估指标与客户要求的服务质量挂钩，让客服人员努力向为客户提供优质的个性化的服务。根据每月的评估结果，对客户服务人员实施奖惩，对于考核评估分数较高的客服人员给予全公司通报表扬及绩效奖金。而考核评估不合格的客服人员将进入三个月的待考核期，对于连续三个月考核评分不合格的客服人员将会被辞退。
十六、题目
某中年女性顾客在蛋糕店自选产品，因其对食品夹的使用方法不得当，连续夹碎两个蛋糕后既无歉意，也无意购买。站在旁边的导购员A看到顾客夹坏第一个蛋糕时说到：“您不会用食品夹，我来教您好吗？”顾客看了她一眼不给予搭理，接着又夹碎了第二个蛋糕，并且顾客在夹第二个蛋糕时明显带有赌气的意味，A 见此情形，对顾客说：“这两块蛋糕塔您夹坏了，您要么买回去，要么赔偿！”顾客说：“我没有见到你们店里有这样一条规定啊！写出来了吗？贴在哪儿啊？”二人遂发生争执。
领班B走过来，了解事情经过后，对顾客说：“算了，算了，不要您赔了！”没想到顾客偏偏得理不让人，说A说话不中听，损了她的面子，要去A当面道歉，领班B一听们觉得顾客有点过分，没有同意，顾客说：“你们店里服务员的素质太差了，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不要上你们店来！”就在顾客将要走出店门之时，领班B忍不住对着她的背影说了一句：“没有钱就别来店里买东西。”谁知这句话被顾客听到了，她一下子转过身冲进来，讲钱包里的钱掏出来拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁说我没有钱，谁说的？”
店长C听到争吵，忙走过来将顾客请到休闲区的座位上坐下来，送上茶水，听顾客讲述了整个过程，然后很诚恳地向她道歉，顾客虽然接受了店长的道歉，但坚持让店长对领班B说她没钱这一事情给个说法，店长C说：“这样吧，我让领班当面向您赔礼，并以蛋糕店的名义送您一个点心，行吗？”没想到顾客并不接受店长的赔偿建议，坚持要让领班B赔偿她500元“精神损失费”。店长听后觉得这个顾客简直有些不可理喻，渐渐也开始有了一些恼怒。双方讨论了几个回合之后，店长C忍不住说：“最初不对的是您，才产生了后来我们服务员说话过火，如果您坚持要求赔钱，那么我就要怀疑您今天的动机。”顾客大怒，要求店长告诉其总经理的电话，扬言要投诉至公司。
问题：
1、请问导购员、领班和店长三人在处理这位中年女顾客的投诉时方法是否得当？如果您是这三个角色时，
您将如何处理这宗投诉？
2、请阐述正确处理投诉的主要步骤和方法。
3、请简述服务传递过程中影响服务质量的关键因素有哪些？
参考答案：
1、1）导购员A服务态度不友善，应对语言不慎，激怒客户，并且还与客户发生争执。如果我是导购员A 当看到客户夹碎第一块蛋糕的时候，应当态度真诚有礼的来到客户面前，主动要求帮助客户选择并夹起蛋糕，并询问客户是否还有别的需要，事后检查是否是因为食品夹的问题，导致客户夹碎蛋糕，为了给蛋糕店减低损失，做到看到客户有需要主要帮忙夹蛋糕。
2）领班B首先没有将客户安排离开销售现场，并设法缓解客户的愤怒情绪，而且态度方面也是不友善，并使用不当的应对语言，再次激怒客户。
如果我是领班B当看到客户与导购员发生争执的时候，应立即过去首先向客户赔礼道歉，并带领客户到休闲区，让客户喝杯水，缓解客户的愤怒情绪，然后态度真诚有礼地与客户进行现场谈话记录，找出问题点，使客户有被重视的感觉。
3）店长C虽然将客户请离销售现场，与客户详细了解事情经过，态度方面也比较真诚，但是没有按照企业的规定来处理客户的投诉，并且只提出一个解决方案，让客户有别无选择的感觉，最后还使用不当的应对语言，严重的激怒客户。
如果我是店长C赔礼道歉后，了解客户此时渴望得到尊重的心理非常强。她最希望得到同情、尊重和重视，必须态度真诚地向客户表示歉意，让客户为企业的提供合理的建议和支持，承诺进一步改进工作，规范服务人员的行为，再提出两个符合企业规定的处理客户投诉的解决方案，供客户进行选择。纠纷处理结束后，要对客户表示感谢！
2、请阐述正确处理投诉的主要步骤和方法。
1）首先要将客户请到远离人群的地方，以免影响到其他客户。
2）营造亲切友善的环境氛围，缓解客户的愤怒情绪。
3）中途有其他事情，尽量推后办理，更不能随意中断谈话或中途不告知就离开现场。
4）进行现场谈话记录，既可以找出问题点，也可以使客户有被重视之感。
5）态度真诚有礼，体现出关心和诚意，但要按照企业规定来处理客户投诉，不要让对方抱过高的期望。
6）能当场解决的就立即解决，不能立即解决的要给出解决处理的期限。
7）谨慎使用各种应对语言，并且注意客户的反映，避免再次触怒客户。
8）在提出解决方案的时候，应有两以上的解决方案，以便让客户有所选择，否则会使客户有别无选择之感。
9）纠纷处理结束后，要对客户表示感谢。
3、请简述服务传递过程中影响服务质量？
影响了服务质量差距主要有以下5种情况：
1、顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。
2、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异
3、服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异
4、提供服务与外部沟通之间的差异
5、企业认识的服务和顾客期望的服务之间的差异
十七、题目
肯德基以回头率划分消费者，其中重度消费者是一个星期来一次；中度消费者是大约一个月来一次；而半年来一次的算轻度消费者。重度消费者占肯德基客户的30%-40%,对于他们来说，肯德基和他们所喜爱的环境氛围以及生活习惯相联系，逐渐成为他们生活中的一部分。对重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不让他们对产品以及服务失望，肯德基经常进行产品创新，不断迎合客户对于新奇口味的追求。对于轻度消费者，在调查中发现很多人没有光临肯德基的最大一个原因就是便利性，虽然肯德基在中国分店远远超过麦当劳，但中国市场巨大有很多地区没有渗透进去，他们便通过不断地开店来实现。
问题：
1、请分析肯德基是如何进行客户划分的？这样的客户划分有什么意义？
2、请阐述忠诚客户对企业发展所起到的作用。
3、请阐述企业如何才能拥有更多的忠诚客户？
参考答案：
1、请分析肯德基是如何进行客户划分的？这样的客户划分有什么意义？
（1）肯德基是运用帕累托定律，也称“二八法则”对客户进行划分，不同的客户给企业带来的利润是不同的，在很多行业中80%的收入来源于20%的客户。占多数的80%的客户只能造成少许的影响，
而占少数的20%的客户却造成主要的、重大的影响。
（2）正如肯德基运用“二八法则”来划分客户的目的为了实行有针对性的客户战略，针对不同客户需求提供不同的服务，即要调动保持忠诚客户的积极性，还要提升普通客户的忠诚度。
2、请阐述忠诚客户对于企业发展起到什么作用？
3、
忠诚客户的作用:
（1）是企业经济效益的主要来源
（2）决定企业的规模和成长性
（3）忠诚客户服务的成本是最节省的
（4）忠诚的客户有利于企业创新
（5）忠诚的客户是企业的义务宣传员
4、请阐述企业如何才能创造忠诚客户？
（1）从企业生存和发展战略的高度来认识忠诚客户的地位和作用。
（2）要把忠诚客户看作企业的第一目标市场来加以开发。
（3）企业的营销措施要能调动保持忠诚客户的积极性。
（4）及时了解忠诚客户的特点和需要。
（5）向员工灌输忠诚客户的营销观念
（6）建立忠诚客户的名册或档案。
十八、题目
某知名饭店集团非常重视客服人员的招聘与培训，并成立了招聘培训中心，由于饭店客服人员流动性比较大的缘故，招聘培训中心尽可能的简化招聘过程，基本上面把感觉不错的就留下来。新招来的员工一到饭店就被送到招聘培训中心接受长达
问题：
1、请阐述客户服务人员招聘工作的基本步骤和程序
2、请问在招聘客户服务人员时，应该注重应聘者哪些基本素养？
3、请阐述如何开展客服人员的培训工作？
参考答案：
1、请阐述客户服务人员招聘工作的基本步骤。
（1）根据用人需求，展开人员需求和供给的预测。
（2）依据职位说明书确定招聘的操作方式。
（3）制定全面的招聘计划。
（4）发布招聘信息和做其他准备工作。
（5）审核求职表，进行第一步筛选。
（6）进一步的面试或笔试。
（7）最后面试。
（8）录用，体验和背景调查。
2、请问在招聘客户服务人员时，应该注重应聘者哪些基本素养？
（1）服务精神（2）积极热情（3）同理心（4）注重承诺（4）宽容
4、请阐述如何开展客服人员的培训工作？
（1）服务人员需要几个方面的培训。
分别是：1）树立服务意识
2）运用服务技巧
3）提高解决问题能力、
4）培养协调合作意识
5）提升企业内部服务。
（2）常用的培训方法有两种：教室集中培训和媒体培训。
十九题目
某空调零售公司，每月均对销售情况及客户的满意进行调查统计，以下是该公司客户满意度调查结果及产
2、针对满意度调查的结果，请提出该企业应对客户服务改进的建议？
3、请阐述统计报表对企业有何作用？
参考答案：
1（1）对于客户满意度指数数据信息分析：职员的回复速度和职员对产品的了解程度，以及商店的地址位置在客户满意度指标中的平均分数比较高的，但是销售流程、安装速度和停车设施在客户满意度指标中的平均分数比较低的。
（2）对于销售量数据信息分析：美的空调销售量最好，志高空调销售量比较差，两外还可以看出空调产品的销售有季节性变化，7至10月份销售总量约占下半年销售总量的80%左右。
2.针对案例满意度调查结果，请提出最少3个客户服务改进的建议？
1）针对案例满意度调查结果中平均分数较低的销售流程、安装速度、订车设施等三个项目开始改进：（2）重新梳理销售流程，优化部分重点环节。
（3）评估安装人员工作饱和程度，考虑是否需要增加人员或重新排班。
（4）分析开车购物的客户数量和停车的高峰期，合理安排停车数量和停车时间。
3. 请阐述统计报表对企业有何作用？
（1）揭露企业矛盾及存在的问题
（2）完善库存管理
（3）了解企业经营成果
（4）预测销售前景
5）制定销售策略
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
中级职称论文答辩开场白欣赏 导读：本文是关于中级职称论文答辩开场白欣赏，希望能帮助到您！ 尊敬的各位专家，各位评审： 大家好，我叫xx，是机电学院的老师，从20xx年9月起从事教学工作，于20xx年8月取得助教职称。本人任现职以来，一直承担《电力电子技术》、《传感器与检测技术》等课程的教学工作，并从事模具zk1101班的班主任工作。现将本人任现职以来的工作情况汇报如下： 在工作中，我尊敬领导、团结同事，能正确处理好与领导同事之间的关系，我时刻以一名优秀教师的标准来规范自己的言行，毫不松懈地培养自己的综合素质和能力。 在教学过程中，我用心用力上好每节课，认真钻研教材，备好每节课，根据学生的实际情况制定切实可行的教案，多听课，多学习。做好课后有关工作，形成比较完整的知识结构，多挖掘教材，多思索教法，多研究学生。我始终坚持做到以学生为主体，以教师为主导，采用项目式教学，以学习情境为载体，将理论知识与实践有效结合，使教学内容更丰富，课堂气氛更活跃，也能更好地激发学生的学习兴趣，提高他们主动学习的积极性。平时我还积极参与听课、评课，虚心向同行学习教学方法，博采众长，提高教学水平。 在担任模具zk1101班的班主任期间，我真心热爱、关心学生。作为教师，想要教育好学生，多和学生进行民主平等的交流。我以平常的心态对待每一位学生，真正做到晓之以理，动之以情。我一直注重抓好后进生转化工作，用鼓励表扬方法来做他们的工作，因势利导，化消极因素为积极
因素，帮助后进生找到优、缺点，以发扬优点，克服缺点。我把学生当作自己的儿女一样，事事关怀、体贴，想学生之所想，急学生之所急，坚持“为了一切学生、为了学生一切、一切为了学生”的原则，关心爱护全体学生，尊重学生的人格，平等、公平对待学生，不讽刺、挖苦、歧视学生，不体罚或变相体罚学生，保护学生合法权益，促进学生全面、主动、健康发展。 为提高自身的综合素质，我不断加强业务自修和课题研究，我于2020年9月报读了重庆大学电气工程学院的在职研究生，在10至11学年度共发表论文4篇，并参加了机械工业出版社《智能建筑供配电与照明》教材项目二的编写工作。我积极参加教研活动，参与课改研讨，配合教研室主任使本教研室在教学科研、学科建设、等方面取得了较为优异的成绩。 我的汇报完毕，请各位领导和专家提出宝贵意见。
2014中级职称答辩题目及参考答案 1、什么是汛期、平水期和枯水期？我市的汛期分为哪两段，分别所对应的时 间？ 平水期是在一个水文年，指河流水位等于湖面或者潜水面（地下水）的时段； 汛期是河流水位高于平水期的时段；枯水期是河流水位低于平水期的时段。我是汛期分为梅汛期，4月15-7月14；台汛期7月15-10月15。 2、按照出现的频率，洪水可分为一般洪水、较大洪水、大洪水、特大洪水四类，他们所对应的频率分别是多少？ 水文要素重现期小于10年的洪水，为一般洪水； 水文要素重现期为10～20年的洪水，为较大洪水； 水文要素重现期为20～50年的洪水，为大洪水； 水文要素重现期大于50年的洪水，为特大洪水。 3、我市经常受到热带气旋（台风）的影响，请问热带气旋按其近中心风力等级划分为哪几类等级？ 超强台风、强台风、台风、强热带风暴、热带风暴、热带低压。 4、如何正确理解和解释百年一遇这个概念？ 百年一遇是指这个量级的洪水或降雨等事件在很长时期平均每百年出现一次的可能性，但不能理解为每隔百年出现一次。实际情况是这种洪可能100年不止出现一次，也可能一次都不出现。 5、2013年我市遭受“菲特”强台风的袭击，涝严重，请你结合工作实际分析一下致灾的成因以及解决涝的措施。 致灾原因：1、排水量增大，管网配套不完善，设计重现期较低 2、填塘造房，天然调蓄池被毁 3、排水管道、雨水口堵塞，雨水不能及时排除，降低管道过水能力 4、下游管渠未完全修建，雨水出水口系统不完善 5、部分排洪渠堵塞严重，排水渠泄洪能力下降 解决涝对策： 1、合理规划，科学管理，有针对性地做好排涝规划，统筹安排建设，加快推进优先安排建设雨水出水口系统 2、加强涝点支管改造，全面疏通城市排水管网 3、强化排水设施日常管护，购臵更新排涝维护设备，提高管护效率和应急排涝抢险能力 4、加强科学化管理和应急响应 6、当前我省我市大力推进“五水共治”工作，其的主要容是什么？ “五水共治”主要容是治污水、防洪水、排涝水、保供水和抓节水。 治污水，也就是通过重点整治、臭河、垃圾河，基本达到水体不黑不臭、水面不油不污、水质无毒无害、水中能够游泳；防洪水，就是重点推进强库、固堤、扩排等工程建设，治理洪水之患；保供水，意指推进开源、引调、提升等工程建设，保障饮水之源；排涝水，重点在于强库堤、疏通道、攻强排，打通断头河，着力消除易淹易涝区；抓节水，则是要抓好水资源的合理利用，形成全社会亲水、爱水、节水的良好习惯。
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
卓越的客户服务与管理题库与答案 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性 5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为…… 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型 12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输
中级职称答辩试题 1、混凝土标号（如：C15、C20）的意义？ 答：代表混凝土的强度标准和等级。混凝土的标号是混凝土标准尺寸试件在标准养护条件下（温度20±2℃,相对湿度95%以上）养护28D,用标准试验方法测得的抗压强度，单位为MPA(N/MM2)(该强度对标号而言，具有不低于95%的保证率。即混凝土标号等于强度总体分布的平均值减去一倍标准差)，并规定试件的标准尺寸为15*15*15cm立方体。 2、水泥标号的意义？ 答：水泥标号是根据国家标准试验方法测得规定龄期的抗折强度和抗压强度来确定的。即把水泥和（ISO）标准砂以1:3（水灰比0.5）的比例加入规定数量的水，按规定的方法制成4cm*4cm*16cm的水泥砂浆试件，按要求进行标准养护（温度20±1℃水中），到规定龄期（3天、28天）后测其抗压、抗折强度来确定水泥的标号。 3、在工地如何保管好水泥？ 答：1、不能受潮和混入杂物； 2、不同品种和强度等级的水泥分别运输存放，不得混放，不同出厂日期的水泥应分别存放，按次序使用； 3、袋装水泥堆放高度不宜超过10袋，最多不超过12袋；散装水泥尽可能采用水泥罐裝或散装水泥仓库储存； 4、在正常环境中存放时间不超过3个月，超过3个月水泥标号会降低，视为过期水泥，应对该批水泥重新取样检查，并按复验结果安排使用。 4、什么是高速公路“五化”？ 答：发展理念人本化，项目管理专业化，工程施工标准化，管理手段信息化，日常管理精细化。 5、混凝土冬季蒸汽养护作业对升降温速度及最高温度有何要求？ 答：1、对表面系数大于等于6立方的试件，升温速度每小时不大于15度，降温速度每小时不大于10度； 2、对表面系数小于6立方的试件，升温速度每小时不大于10度，降温速度每小时不大于5度； 3、当采用普通硅酸盐水泥时，养护温度不宜超过80度，当采用矿渣硅酸盐水泥时，养护温度可控制在85~95度。 6、热拌石油（90）沥青混合料的摊铺温度及碾压温度是如何确定的？ 答：1、运输至现场温度不低于140度； 2、正常施工时，摊铺温度不低于130度，碾压温度不低于125度； 3、低温施工时，摊铺温度不低于140度，碾压温度不低于135度。 7、沥青混合料摊铺对气温有何要求？ 答：高速公路、一级公路不低于10摄氏度，其他等级公路不低于5摄氏度。 8、简述沥青面层压实度、空隙率与室内马歇尔试件的关系？ 答：1、室内马歇尔试件标准密度、空隙率是相对压实度100%的指数； 2、现场压实度是现场钻芯取样试件的密度来对应室内马歇尔试件标准密度的百分比； 3、现场空隙率和现场压实度有关，压实度越大，空隙率越小。 9、施工中影响沥青路面平整度的主要因素有哪些？ 答：1、沥青面层下承层的平整度；
2011 年机械工程师 答辩试题及参答案 2011年10月24日
目录 第一题：将直齿轮、斜齿轮相应技术指标进行比对，并据此分析他们的主要优缺点及用 途 (3) 第二题：请结合我公司设备的实际情况，谈一下螺纹连接防松的主要方式及重要意义，以及防松新技术 (8) 第三题：请谈一下键连接的主要种类特性，在公司设备上的应用情况 (11) 第四题：从设备零部件损坏、设备故障角度，谈一下润滑的重要性，我公司设备上使用的润 滑方式都有哪些种 (14) 第五题：结合我公司轧辊的实际使用情况，谈一下轧辊损坏的主要形式、如何避免16 第六题：请结合圆锥滚子轴承的结构特点，谈一下其在实际使用过程中的注意事项，从结构设计、安装、调整几方面来谈 (22) 第七题：请结合轧辊轴承的结构特点，这对我公司轧辊轴承使用的现状，谈一下如何正确、 合理地安装、使用和管理 (24) 第八题：请谈一下链传动的形式都有哪些，在我公司使用的情况怎样，以及使用中的注意事项 (27) 第九题：请谈一下带传动的形式都有哪些，在我公司使用的情况，以及使用中的注意事 项 (29) 第十题：请从疲劳学角度谈一下轧辊表面剥落产生的原因，如何避免 (31) 第十一题：请谈一下减速机使用、维护中的注意事项 (36) 第十二题：纵剪机剪刃端面跳动太大对剪切产品质量有何影响，如何避免及调整 (44) 第十三题：液压传动的基本原理是什么？在流体传动中，细长孔与薄壁孔所起的作用有什么 不同 (45) 第十四题：如下图所示零件的A、B、C三个面及$ 20H7、$ 30H7两孔均做前道工序中加 工，试分析加工$ 12H7孔时，选用那些表面作为定位基准面最合理并说明，选择 定位元件并定位方案简图 (47) 第十五题：下图所示为车床主轴局部视图（转速v 200rpm，传动功率v 4kw，主轴跳动v 0.01mm ），请指出其中的设计错误或工艺性差的内容，并提出正确的修改意
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全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一 个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程 序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们 也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√） 项目2 接待顾客仪容与礼仪 单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。
中级职称答辩注意事项 先看看网络上朋友们的议论 ●职称答辩主要是问你论文方面的问题只要你吧你的论文吃透 就没问题的。 ●中级职称评审多数是走形式，这就是中国特色。工作年限够了， 自然就是的了，当然你得主动申报，答辩吗，除非你什么都不懂，才通不过。所以楼主不用担心。 我是去年过的，通过率在7成以上，挺好过的 只要论文是你自己写的，切实干过实际工作就没问题! F+ H/ F% j$ J( ●别答辩的时候一问三不知就麻烦了. C4 [" }1 y, D) {+ Z 答辩的时候态度好点就行了 ●北京今年459人参加评审，326人通过。 ●现在都是这样，没有明确的标准，评委说你行就行，说你不行就 不行。 ●多在自己这边找找原因，如果你不具备好的背景，那就要作出比 别人更多的努力才行。 这个社会就这样，人脉很重要，人情关系总是有的，也很正常，
如果这个世界没有人情，那是很不正常的。 我没找过什么关系，中级－－高级都顺利搞定。因为，我各项条件均远远领先于其他人，我不过谁过？ ●为什么我中级评审很简单，就问了我4个问题，跟论文有关的， 也是在北京评的 ●关于答辩的问题。答辩问题一般提问自己所填写工作经历中的一 些工艺做法。答辩时一定要镇定，不要太紧张、激动。首先要介绍自己的工作经历，主要工作业绩，然后看清楚给自己的问题，默想几分钟准备答题。切忌，千万不要顶撞评委专家，我的一个同事在答辩时，专家问他玻璃幕墙的相关知识，他没有回答好，然后专家问他干过幕墙没有，他回答没有，然后专家问他看过幕墙没有，他理直气壮的说没见过，结果专家说那你走吧，他就拍桌而去，当然没有通过答辩。 第一位朋友的体会: 答辩注意事项： 一， 仪表：要注重仪表，给老师的第一印象很重要。由于 高会的人员会相对很专业，所以你如果穿的花里胡哨的去答辩，印象分肯定会很低。打扮的专业一点，至于妆容， 画个裸妆看其来比较专业。 二，准备 1、一定要把相关资料带全、带够，别嫌沉，哪怕是沾点儿边的也带上，有备无患；
中级职称答辩试题库 1、钻孔灌柱桩成孔质量应检查： 答：1、孔的中心位置，2、孔的直径，3、空的倾斜度，4、孔深，5、沉淀厚度，6、清孔后泥浆指标。 2、热拌石油（90）沥青混合料的摊铺温度及碾压温度是如何规定的？ 答：在规定的施工中如何确定摊铺及碾压温度边界值？答：运输到现场温度不低于140度，正常施工时，摊铺温度不低于130度，碾压温度不低于110度，低温施工时，摊铺温度不低于140度，开始施工时温度不低于135度，在具体的施工时根据使用的沥青品种标号确定施工温度，较稠的靠近高限，较稀的靠近低限。 3、简述二灰碎石机械试摊铺要解决的问题。 答：1、验证生产配合比，2、确定松铺系数，3、验证拌合、摊铺能力，确定压路机械组合方式，4确定每天作业长度。 4、简述沥青面层压实度、空隙率与室内马歇尔试件的关系？ 答：1、马歇尔试件标准密度、空隙率是对应压实度100%的指数，2、现场压实度是现场钻心取样试件的密度来对应室内马歇尔试件标准密度的百分率，3、现场空隙率和现场压实度相关，压实度越大空隙率越小。 5、简述普通水泥砼路面配合比设计的方法及步骤。 答：1、确定试配弯拉强度，2、确定配合比设计中的基本参数，3、选定用水量4、砂率5、计算单位用水量6、计算水泥用量，7、计算各集料用量，8、配合比的试配与调查，9、确定施工配合比。 6、铺筑无机混合料的集料基层试验段的主要目的是什么？
答：1、验证混合料配合比，2、确定混合料的松铺系数，3、确定合理的施工方法，4、确定每一作业段的合适长度，5、确定一次铺筑的合适厚度。 7、简述影响二灰碎石无侧限抗压强度的因素 答：1、碎石的质量，2、石灰质量系数、石灰含量，3、粉煤灰质量、含量，4、碎石级配、含量，5、混合料的含水量。 8、沥青混合料摊铺对气温有何要求？ 答：高速公路及一级公路不低于10度，其他等级不低于5度。 9、施工中影响沥青路面平整度的主要因素有哪些？ 答：1、沥青下承层的平整度2、沥青混合料摊铺时的平整度自动控制装置3、施工时停顿厚度变化、速度变化、碾压方式等。 10、简述下封层的施工过程。 答：1、检查下承层和透层油的质量，2、清除下承层的浮灰，3、准备撒布石料，检查碎石质量，并按数量要求分小堆堆放现场，4、检查沥青质量。5、洒布沥青、并检查洒布数量，6、均匀洒布石料，7、用12-15t胶轮压路机碾压，8、进行交通管制并养生9、刹车试验、检验质量。 11、什么是压实度？压实系数？影响路基压实度的因素有哪些？ 答：压实度：土或路面材料压实后的干密度与标准压实法得到的最大干密度的比值；压实系数：松铺系数于压实系数的比值。 影响因素：土的含水量、碾压层的厚度、压实的机械的类型和功能、碾压遍数、以及地基的强度。
客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持
期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
建筑施工中级职称答辩 基础题 文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
1、建筑工程如何分类？ 2、何谓单项工程、单位工程、分部工程、分项工程？ 3、建筑物的建筑面积如何计算？ 4、施工现场总平面布置主要包括哪几个方面？ 5、什么叫建筑工程施工方法？建筑工程施工方法分哪几级？ 6、什么叫材料的弹性？ 7、什么叫材料的塑性？ 8、什么叫材料的脆性？ 9、什么叫材料的耐久性？ 10、什么叫徐变？ 11、什么叫疲劳强度？ 12、石油沥青的塑性用什么来表示？ 13、石油沥青的温度稳定性用什么来表示？ 14、石油沥青的粘滞性用什么来表示？ 15、建筑上常用的钢材是哪些？ 16、建筑钢材最主要的为学性能是什么？ 17、低碳钢从受拉到拉断，经历哪四个阶断？ 18、什么是冷弯性能？ 19、什么叫冷加工？ 20、什么叫时效？ 21、什么叫时效处理？ 22、为防止混凝土中钢筋的锈蚀，一般应采取哪些措施？
23、生石灰和熟石灰的主要成份各是什么？ 24、什么叫水泥的水化？ 25、水泥安定性不好，会导致构件出现什么变形而造成质量事故？ 26、引起水泥安定性不好的原因有哪些？ 27、水泥强度等级是指什么？ 28、在干燥环境中的混凝土，不得使用何种水泥？ 29、对水泥石耐久性有害的环境介质主要有哪些？ 30、混凝土强度等级是指什么？ 31、混凝土的变形有哪些？ 32、影响混凝土抗压强度的因素有哪些？ 33、什么是混凝土的耐久性？ 34、影响混凝土碳化的因素有哪些？ 35、什么是混凝土的碱骨料反应？ 36、碱骨料有什么危害？ 37、什么是混凝土外加剂？ 38、外加剂主要功能有哪些？试举三种以上？ 39、工程项目投资主要由哪些费用组成？ 40、建筑产品价格包括哪三部分？ 41、什么是新拌混凝土的和易性？ 42、什么是新拌混凝土的流动性？ 43、什么是新拌混凝土的粘聚性？ 44、质量检查方式主要有哪些？
建筑高级工程师职称答辩题库 1、现场施工总平面图如何布置 （1）施工总平面图布置应做到科学、合理，充分利用原有建筑物、构筑物、道路、管线 为施工服务，确认施工现场的临时供水、供电平面布置，高层建筑应确认供水泵位置、 临时供电、变压器、电缆走向、配电箱平面布置等。 （2）施工现场搅拌站、仓库、钢筋加工场、木工棚、材料堆场等布置应尽量靠近交通线 路和塔吊作业半径内，减少二次搬运。 （3）临时办公和生活用房应采用经济、美观、占地面积小、对周边地貌环境影响小，且 适合于施工平面布置动态调整的多层轻钢活动板房、钢骨架水泥活动板房等标准化装配 式结构。生活区与生产区应分开布置，并设置标准的分隔设施。 （4）施工现场围墙可采用连续封闭的轻钢结构预制装配式活动围档，减少建筑垃圾，保 护土地。 （5）施工现场道路按照永久道路和临时道路相结合的原则布置。施工现场内形成环形通路，减少道路占用土地。 （6）临时设施布置应注意远近结合（本期工程和下期工程），努力减少和避免大量临时建筑拆迁和场地搬迁。 2、项目开工前施工技术交底的内容主要包括哪些？ 项目总工程师向质检员、安全员、工长等技术交底的主要内容包括以下几个方面： （1）工程概况和当地地形、地貌和工程地质及各项技术经济指标。 （2）设计图纸的具体要求、做法及其施工难度。 （3）施工组织设计或施工方案的具体要求及其实施步骤和方法。 （4）施工中具体做法，采用什么工艺标准和本企业哪几项工法；关键部位及其实施过程 中可能遇到的问题与解决办法。
（5）施工进度要求、工序搭接，施工部署与施工班组任务确定。 （6）施工中所采用主要施工机械型号、数量及其进场时间，作业程序安排有关的问题。（7）新工艺等有关操作规程，技术规定及注意事项。 （8）施工质量标准和安全技术具体措施及其注意事项。 （9）对各作业工班和工人进行技术交底和安全交底。 3、某工程在浇筑沉管灌注桩的混凝土时，发现混凝土浇注用量过大，试分析其原因，并提出防治措施。 原因分析： 1)地下遇有枯井、坟坑、溶洞、下水道、防空洞等洞穴 2)在饱和淤泥或淤泥质软土中施工，土质受到扰动，强度大大降低，在灌注混凝土侧压力作用下，导致桩身扩大。 防治措施： 1）施工前应详细了解施工现场内的地下洞穴情况，预先挖开清理，然后用素土填塞。 2）对于饱和淤泥质软土中采用沉入套管护壁浇筑桩的混凝土时，宜先打试桩，如发现混凝土用量过大，与有关单位研究，完善施工方法或改用其他桩型。 4、某项目采用沉管灌注桩，施工中垂直偏差应如何控制？ 1、根据地质条件，应选择合适的钻机、钻头及钻速 2、施钻时钻杆要垂直、钻机要平稳，不符合要求的钻杆和钻头不得使用 3、施钻时钻头尖与钻杆必须控制在同一轴线上 4、钻孔斜度大时应采用素土填夯实厚，再重新钻孔，以确保钻孔垂直度 5、如果遇到难钻的坚硬夹层，或坚硬的大块障碍物，不能施钻时应采用人工挖孔井并应采取加强护壁的施工措施。
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟试题编号：3-2-1 背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 测试任务： （1）客户异议分析 按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）
（2）客户异议处理 通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表 （3）客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。
1、根据《建筑施工项目经理质量安全违法违规行为记分管理规定》的规定，项目经理在一个记分周期内累积记分达到12分的，住房城乡建设主管部门可以采取哪些措施？ 项目经理在一个记分周期内累积记分达到12分的，住房城乡建设主管部门应当依法责令该项目经理停止执业1年；情节严重的，吊销执业资格证书，5年内不予注册；造成重大质量安全事故的，终身不予注册。项目经理在停止执业期间，应当接受住房城乡建设主管部门组织的质量安全教育培训，其所属施工单位应当按规定程序更换符合条件的项目经理。 2、建设单位通过公开招标与甲施工单位签订了总承包合同，依据合同，甲施工单位通过招标将钢结构工程分包给乙施工单位。问题： （1）在怎样的情况下总承包单位可以对专业工程进行分包？ （2）乙施工单位采购的特殊规格钢板，因供应商未能提供出厂合格证明，乙施工单位按规定要求进行了检验，检验合格后使用于工程，这样的做法是否妥当？ （3）为满足钢结构吊装施工需要，甲施工单位向社保租赁公司租用了一台大型起重塔吊，委托一家有相应资质的安装单位进行塔吊安装。安装完成后，由甲、乙施工单位对该塔吊共同进行验收，验收合格后投入使用，并到有关部门办理了登记手续。在验收过程中有哪些不妥之处？ （4）当该工地需同时安装两台塔吊时，其机位之间的最小架设距离有什么要求？ 3、某一建筑工地有一个深度达6.5m的基坑开挖时，未按专家论证后确认的方案实施，特别是施工单位项目经理强令作业人员违章冒险作业，因而发生了1人死亡、2人重伤和直接经济损失1200万元的安全生产事故。问题： （1）《危险性较大的分部分项工程安全管理办法》要求，对超过一定规模的危险性较大的 4、《建设工程施工合同（示范文本）》如何约定解释合同文件的优先顺序？ 组成合同的各项文件应互相解释，互为说明。除专用合同条款另有约定外，解释合同文件的优先顺序如下： （1）合同协议书； （2）中标通知书（如果有）； （3）投标函及其附录（如果有）； （4）专用合同条款及其附件； （5）通用合同条款； （6）技术标准和要求； （7）图纸； （8）已标价工程量清单或预算书； （9）其他合同文件。 5、《建设工程施工合同（示范文本）》变更估价原则，除专用合同条款另有约定
最新客户关系管理模拟试题6及参考答案 一、单项选择题（每题3分，共30分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品B．服务C．竞争D．价格 2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。A．客户忠诚B．客户价值C．客户满意D．客户服务 3、以下哪种说法是正确的（） A．只有大企业才需要实施客户关系管理 B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的 4、著名经济学的“二八原理”是指（） A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B．企业有80%的新客户和20%的老客户 C．企业80%的员工为20%的老客户服务 D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客 ５、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）A．产品的包装B．附在实体产品之上的服务C．产品的广告D．产品的价格 ６、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类
型的满意？（） A．垄断满意B．亲友满意C．惰性满意D．信赖满意 7、以下哪类客户（）不能作为企业需尽力维系的目标客户群体。A．现有客户B．潜在客户C．已失去客户D．竞争者客户 ８、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A．客户的盈利率B．客户的投诉率C．客户的满意度D．客户价值 9、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 10、按客户重要性分类，客户可以分为（） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、关键客户、普通客户、小客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 二、名词解释（每题5分共20分）。 1、潜在客户 2、目标客户
物流客户服务管理复习题 一、判断（正确为A，错误为B） 1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（） 2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（） 3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（） 4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（） 5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（） 6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（） 7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（） 8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（） 9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（）
11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（） 12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（） 13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。 （） 15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（） 16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（） 17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（） 18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（） 19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。 （） 20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（） 21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（） 22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。（）
高工答辩公路题库一 1、路基的基本断面形式有哪几种？ 答：路基的基本断面形式有路堤、路堑、半填半挖和不填不挖四种基本断面形式。 2、路堤的病害主要是什么？该病害由哪几部分组成？ 答：沉陷。路堤的沉陷由路堤自身的沉陷和地基的沉陷两部分组成。3、路堑边坡的破坏有几种形式？ 答：路堑边坡的破坏有风化、碎落、滑坍和崩坍四种。 4、《公路工程技术标准》规定，缓和曲线采用什么形式？ 答：《技术标准》规定：缓和曲线采用回旋曲线。 5、对高速公路，路基设计的洪水频率为什么？ 答：1/100 6、对高速公路，路基宽度由哪几部分组成？ 答：行车道宽度、路肩宽度、中间带宽度、变速道宽度、爬坡车道宽度、应急停车带宽度。 7、路面结构一般由哪几部分组成？ 答：路面结构一般由面层、基层和垫层组成 8、沥青砼路面属于哪个等级的路面，适用于什么等级的公路，其设计年限为多少年？ 答：高级路面，适用于高速公路、一级公路和二级公路，其设计年限为
15年。 9、影响路基压实度的因素有哪些？ 答：土质含水量平整度压实功压实机具和压实方法。 10、路基排水的目的是什么？ 答：将危害路基的水源拦截在路基范围之外，以保证路基的稳定，提高路面使用寿命，确保行车安全。 11、沥青路面结构由哪几部分组成？ 答：沥青路面结构由面层、基层、底基层、垫层组成。 12沥青砼面层检查时的实测项目有哪些？ 答：压实度、平整度、弯沉值、抗滑、厚度、中线平面偏位、纵断高程、宽度、横坡。 13、水泥混凝土路面的配合比设计应当满足那些要求？ 答：应满足抗折强度、工作性、耐久性和经济性要求 14、桥梁构造通常可分为那三大部分？ 答：桥梁构造通常可分为那三大部分？ 上部结构下部结构附属结构 15、按主要承重构件的受力情况，桥梁可分为那几种类型？ 答：梁桥拱桥刚架桥吊桥（悬索桥）组合体系桥16、梁桥按施工方法可分为那几种？ 答：整体式桥装配式桥组合式桥 17、钢筋接长方法有那几种方法？ 答：闪光接触对焊电弧焊绑扎搭接