房产置业顾问行为规范管理制度

房产置业顾问的行为对于公司和个人的业绩来说，都是非常重

要的，下面了一份房产置业顾问行为规范管理制度，供大家参考!

一、目的：

为树立公司的形象， 提高员工素质， 确保案场工作的顺利开展，

同时加强营销工作的规范化管理， 提高营销顾问的整体素质， 特制定

此管理制度。

二、合用范围：

本制度合用于集团所属各项目销售案场。

三、职责：

(一)集团营销中心[c1]：负责对各项目销售案场的人员行为规

范进行监督检查和考评。

(二)地区销售部：负责管理案场销售人员的日常行为规范、确

保案场工作的顺利展开;

四、案场行为规范内容：

(一)案场人员基本要求

1、基本素质要求：

1.1 良好的形象、诚恳的态度、热诚的服务、机敏的反应、坚

定的信心、流畅的表达、积极地进取;

1.2 员工工作应积极主动， 要勇于负责， 做好自己的本职工作，

同时应主动协助其他同事的工作; 1.3 员工应追求团队精神， 部门之间、 同事之间提倡团队协作，

沟通情况，相互信任，注重整体利益;

1.4 员工应主动提高专业水平，关注市场动态和信息，不得泄

露公司的商业机密;

1.5 员工工作要追求效率，工作日清日结;

1.6 较强的专业素质;

1.7 良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞

察能力;

1.8 充满自信、 有较强的成功欲望， 并且吃苦耐劳、 勤奋执着。

2、基本操作要求

2.1 按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象;

2.2 虚心诚恳，认真负责;

2.3 严守公司业务机密，爱护公司财产;

2.4 主动采集竞争楼盘的信息并向主管汇报;

2.5对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待;

2.6 同事间的协调和睦与相互匡助，能营造一个良好的工作环

境，并能提高效率;

2.7 凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假。

3、基本纪律要求

3.1 所有员工应遵守国家的各项法律、法规;

3.2 所有员工应热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财

产、声誉和形象; 3.3 员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退;

3.4 员工要严守公司纪律， 遵守公司规章制度， 保守公司机密，

维护公司利益;

3.5 尊重别人，尊重别人的劳动成果，尊重别人的选择，尊重

别人的隐私;

3.6 员工要注重自己的外在形象，要以整齐端庄的仪表、温文

尔雅的举止赢得合作火伴的信任;

3.7 员工在工作时要有分明的上下级关系，按时向主管人员递

交各类工作报表;

3.8 员工应自觉维护公司的形象，保持售楼现场的整洁，严禁

喧哗、吃零食、化装等破坏形象的行为;

3.9 工作时间内不允许打私人电话，确有需要，应长话短说;

3.10 不许有冷淡客户、对来访客户视若无睹或者出言粗卤与顾客 争执时间发生;

3.12 员工不能进行有损公司的私人交易，不能以公司的名义进

行任何损公利己的私人行为;

3.13 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘;

3.14 不得私自接受他人委托代售楼盘;

3.15 对于未经授权之事，不得擅自答应客户的要求;

3.16 未经公司的许可，任何人不得修改合同条款。

4、职业道德要求

4.1 销售员必须"以客为尊"，维护公司形象; 4.2 必须遵守公司的保密原则，不得直接或者间接透露公司策略、

销售情况和其他业务秘密;不得直接或者间接透露公司客户资料，如客 户登记的有关信息;不得直接或者间接透露公司员工资料;

4.3 必须遵守公司各项规章制度及部门管理制度。

5、专业知识要求

5.1 对公司要有全面的了解。包括发展商的历史状况、公司理

念、获过的荣誉、 房地产开辟与质量管理、售后服务的内容及公司的

发展方向等。

5.2 掌握房地产产业与常用术语。对当地的房地产发展方向有

所认知， 同时还能准确把握市场动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点

等;此外还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、

工程建造知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建造密度、

使用面积等。

5.3 掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存

在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、

隐秘、疑虑、安全等心理。

5.4 了解市场营销的相关内容。应该学习房地产的产品策略、

营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识，了解房地产的

市场营销常识。

6、心理素质要求

6.1 有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观慷慨，有顽强不

拔的毅力，能承受各种艰难，责任感强，自制力强。 7、服务规范要求

7.1 接听电话时按《接听电话标准》执行;

7.2 接待客户时按《接待礼仪标准》执行;

7.3 顾客回访要求：

确定回访对象，主要是对有购买欲望的客户和已经购房的客户

进行回访;

有目的的进行回访，在回访之前，要先于客户联系约好时间;

进入顾客的房偶尔办公室，要先敲门，征得主人的允许，方可

进入。未经主人允许不得随便翻阅房内任何东西;回访完后,要及时做

好登记。

7.4 不得泄露公司商业情报，以公司名义私自扩展业务，进行

私下交易;

7.5 不得在同行业中兼职。

(二)案场行为规范标准

1、仪容仪表标准

1.1 身体整洁：保持身体清洁无异味;

1.2 容光焕发：劳逸结合，保持精神饱满;

1.3 适量化装：女性售楼员适量化淡妆;

1.4 头发整洁：时常洗头，没有头皮屑;

1.5 口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新;

1.6 双手整洁：勤剪指甲，时常洗手，保持双手卫生;

1.7 征服整齐：征服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要檫亮。 2.个人卫生标准

2.1 应勤洗澡、勤换衣保持良好的个人卫生习惯。

2.2 保持面部清洁，男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不

宜过浓;女员工应化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜。

2.3 男员工保持发型庄重;女员工发型梳理整齐，严禁男女员工

彩色染发。

2.4 保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

2.5 上班前不得吃有异味的食物，保持口腔清洁。

男员工发式：

头发要前无非眉，旁无非耳，后不盖衣领;

头发要整齐、清洁、没有头屑;

不可染发(黑色除外)。

女员工发式：

刘海不盖眉;

自然、慷慨;

头发过肩要扎起;

头发装饰不可太夸张和耀眼;

袜子：

要慷慨，与服装、鞋协调。

征服：

合身、烫平、清洁;

钮扣齐全并扣好： 员工证应佩戴在上衣的左上角;

衣袖、裤管不能卷起;

佩戴项链或者其他饰物不能露出征服外。

领带应熨烫平整，注意颜色搭配，长度以盖及皮带扣为宜，若

使用领带夹，

应注意适当位置。

3、姿式仪态标准

3.1 站立是人的最基本的姿式。站立的要领：挺胸收腹、颈部

挺直、双肩保持水平、放松、 双臂自然下垂或者在体前交叉、 眼睛平视、

环顾四周、嘴巴微闭、面带笑容。女士站立时，双脚呈“V”字型，

膝和脚后跟要靠紧。或者把重心放在一脚上，另一脚斜立而略弯曲。男 士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。

3.2 正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖

子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚后跟靠紧，双手自然放在双膝上或者 放在扶手上。当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。

3.3 行走的姿式：下巴与地面平行，步幅不要太大。行走迈步

时，应脚尖向着正前方，脚根先落地，走的正确姿式：挺直上身，收

腹挺胸， 两臂自然摆动， 先后摆的幅度约 45 度摆布， 脚掌紧跟落地。

女性走路时最好的步位是：两只脚所踩的是一条直线;男士走的是两

条平行线。走路要轻而稳，上体朴重，抬起头，眼平视，面带微笑。

注意事项：

咳嗽或者吐痰时， 请走开或者转过头用干净的纸巾或者手帕掩住口部; 打哈欠或者喷嚏时，应走开或者转过头来掩住口部; 头发、衣服时，请到洗手偶尔客人看不到的地方。 当众挖鼻孔、挠痒或者修理指甲会伤害自己的形象; 手不应放在口袋里，坐时应平放，不要把玩物件; 当众不要耳语或者指指点点;

不要在公共区域奔跑;

颤动腿部、倚靠着都是不良习惯;

与别人谈话时，双眼应正视对方的眼睛;

不要在公共区域搭肩或者挽手;

不要大声讲话、谈笑和追逐;

在公共场所，不要在客户面前谈论与工作无关的事;

与人交谈时，不要不时看表及打断对方的讲话。

4、言行举止标准

4.1 主动同客人、上级和同事打招呼;

4.2 多使用礼貌用语;

4.3 如知道客人的名称和职位，尽量称呼其职位;

4.4 讲客人能听懂的语言;

4.5 进入客房或者别人的办公室时，要敲门;

4.6 同事之间要相互尊重;

4.7 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门;

4.8 保持微笑：

4.9 面带微笑接待顾客：