酒店餐饮部培训资料1
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餐饮知识培训培训目的:1、一般知识2、饮食服务常识3、饮食服务技能4、英语沟通技巧5、适当工作岗位分配。
一个成功的餐饮部需要条件是:1、友善的微笑和快速的服务2、优良的食品3、环境洁净,一尘不染4、一致的工序5、优良的品质及物有所值作为一位合格的餐饮人员所具备的条件1、勤奋、高效率、高生产价值2、有礼貌,面带笑容3、平易近人,有预知客人需要之能力4、好学,有工作上的知识和技巧5、可信赖浙菜菜谱,诚实、忠心餐饮知识培训第一节、作为餐厅服务员必备的基本条件及餐厅各岗位的职责第二节、50条客人讨厌的服务第三节、七种听取好评的服务第四节、散餐和宴会程序、自助餐、团体餐的服务程序第五节、专业服务技能第六节、服务中特殊问题的处理方法及处理客人投诉待客适当方式,员工应有的态度第七节、各种结帐方式的程序第八节、餐厅术语、推销技巧、菜式酒水的推销第九节、菜品酒水知识第十节、餐厅的规章制度、餐厅用品的规定第十一节、餐饮用具第十二节、饮食英语对话第一节餐厅服务员必备之基本条件及餐厅各岗位的职责一、成功服务员的素质除必须具备一定程度之服务及饮食知识外,更应竭力以求,小心准确,快捷的完成日常的工作,待人要和悦,热诚、有礼。
留心每一细节,他们会帮助增进你对事物有更机灵的反应。
态度注意自己的言行,必须以作为一个有教养的绅士或淑女为标准(但不是傲慢),自然他人也会同样的态度回敬你。
不论站立或行走时都要文静平稳,懒散或倾靠等动作都是不雅观的,要用轻松紧密的脚步但不是跑步,最基本的原则是不要做任何影响他人的事,如当值时吸烟,在他人不在时传递东西,在餐厅中咀嚼零食,都足以影响本身的仪表及餐厅的观瞻。
无论当值或下班时都要保持良好的行为浙菜精选,养成习惯,千万不要忘记说:“请,谢谢”等浙菜精选浙菜精选,保持良好的礼貌习惯,切勿因他人之不良态度对你有任何影响。
自尊如果你不敬重你自己或你的工作,切勿祈望别人会尊重你。
不要对你的工作有所抱怨,如有人问你做的是何种工作时,你应感到自豪,并说:“我是这饭店的员工”。
礼貌礼节礼节表现在语言上就是说话有礼貌、谈吐文雅、谦虚、讲究语言艺术按不同的对象使用恰当的敬语,问候语,准确在使用称呼礼貌表现在行为上,就是依不同有场合要求合乎规程,举止大方不亢不卑,自自然然,是人们在交往时相互表示尊敬或友好行为规范,要求做到诚恳,谦虚,和善有分寸,在服务过程中要“三轻一快”(即操作轻,走路,说话轻,动作轻)坐立走都要合乎要求例如:1)鞠躬礼:当客人刚到我们酒店时,或当日第一次与我们见面时,我们要向客人行鞠躬礼,客人在我们前面三到五步的距离,是我们行鞠躬礼的最好时机,面带笑容,正面平视客人,双手自然交叉于前面,然后弯腰鞠躬(以45度为宜),同时以清晰,响亮的声音向客人问好(欢迎语):欢迎光临或者您好!2)点头礼:当与客人相遇(非第一次见面时),或在行走中与客人相遇时,是我们行点头礼的最好时机:面带微笑,正面平视客人,然后点头,同时以清晰响亮声音向客人问好(问候语)您好。
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3)握手礼:当客人要求与我们个人见面时(客人的注意在你个人身上时),我们应鞠躬礼后加握手礼:身体前倾,右手前伸,稍微用力(忌过分或软无力),同时以灿烂的笑容示人,并热情问好。
4)指引礼:当我们向客人展示食物或物件,为客人引路时,我们就应该行指引礼A:展示食物:把菜肴或酒水或汤等端放于客人面前,然后行指引礼双手或回收时向右翻转,伸直并拢,说:“这是……请慢用”B:将物件展示于客人面前,双手回收时将右手并拢翻转:“请……”C:引路:平视客人,面带微笑,同时左手或右手向前并拢伸开(引路语).二、服务态度:接待宾客要主动、热情、礼貌、耐心、周到、使宾客有宾至如归的感觉:在餐饮服务中,要表现良好的服务态度,应做到以下几点:1、微笑问好,最好能记宾客的姓氏2、主动接近宾客,但要保持适当的距离3、含蓄,冷静,在任何情况下都不急躁4、服务过程中要用敬语,礼貌用语,杜绝使用“四语”(蔑视语、烦燥语、否定语、顶撞语)5、遇到宾客投诉时让他发泄,最好是请其填写宾客意见表,应立即向宾客表示歉意6、主动介绍,主动推销,主动征询客人意见三、礼貌用语日常礼貌用语:早上好、您好、欢迎光临、这边请、请坐、请问有什么可以帮到你、请慢用、对不起、打扰一下、谢谢、慢走、欢迎下次光临1.欢迎语:欢迎光临见到你很高兴,欢迎光临指导,你的光临让我们感到荣幸2.问候语:您好!早上好!。
餐饮理论知识培训材料(一)服务理念一、什么是服务1.1 服务:是社会中人们之间的一种特殊形式的互动,是一种满足人的需求活动,是人与人之间的一种基本关系形态.1.2 服务至高的标准:首先超前服务,其次应变服务,其三个性服务.1.3 服务中做到三轻四勤:三轻:操作轻,说话轻,走路轻.四勤:手,脚,口,眼.二、服务员的角色2.1 员工是酒店的营业代表,员工与顾客是酒店与顾客的交往。
2.2 服务员必须是一个善于表达意愿具有良好社交能力的交际家。
2.3 服务员必须是了解顾客心理,并善于运用顾客的心理服务而达到优质服务效果的心理学家。
2.4 服务员必须了解本酒店所出售的产品及服务的质量,并把最好的商品推荐介绍给客人,使其乐意去购买他所需的产品,所以服务员是酒店的一名推销员。
2.5 服务员又必须是一名百事通,无论是关于酒店的设施服务、旅游观光、民族风情还是日常生活知识,都能向顾客提供一个令人满意的答复。
三、服务员的基本原则3.1 做好本职工作,为客人提供各种相应的服务。
3.2 回答顾客的询问。
3.3 为顾客解决困难。
3.4 以最佳的情绪和态度对待顾客各种不稳定情绪。
3.5 及时处理顾客的投诉并给客人以令人满意的答复。
四、服务态度4.1 服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上,对顾客的情感和行为倾向。
4.2 要点:①认真负责②积极主动③热情耐心④细致周到⑤文明礼貌4.3 建立良好的宾客关系的几个要点1、姓名2、词语的选择3、语调、声音、语气4、面部表情5、目光的接触6、站立姿势7、聆听8、友谊五、服务员举止要求5.1 举止要端庄,举止要文明,迎客在前,送客在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客间穿行,不许在酒店间奔跑。
5.2 在宾客面前应禁止各种不文明举动,即使不得已也应尽力采取措施避免或回避。
5.3 服务员工作时应保持室内安静,要三轻(走路轻,说话轻,操作轻)。
5.4 服务客人是服务员第一需要,当客人向你走来,不管你做什么,都应暂时停下来向客人打招呼。
餐饮酒店培训资料大全1. 引言餐饮酒店行业作为服务行业的重要组成部分,对员工的培训和发展具有重要意义。
在一个竞争激烈的市场环境中,提供高质量的服务是吸引客户和保持竞争优势的关键。
为了提高员工的专业技能和服务水平,餐饮酒店培训资料扮演着重要的角色。
2. 餐饮酒店服务基础培训资料2.1 服务员基本礼仪培训1.衣着礼仪:介绍员工应该穿着整齐、干净的制服,并注意个人卫生习惯。
2.语言礼仪:指导员工用友善、礼貌的语言与客户交流,学习正确的客户称呼和用语习惯。
3.餐桌礼仪:培养服务员在餐桌上的优雅举止,包括正确用餐姿势、餐具使用方法等。
2.2 客户服务技巧培训1.接待客户:介绍如何主动接待客户,包括问候客户、提供帮助和引导客户等基本技巧。
2.技巧沟通:教授有效的沟通技巧,包括倾听、确认理解和回应等,以满足客户的需求和期望。
3.投诉处理:培训员工正确处理客户投诉的方法,包括倾听客户意见、道歉和解决问题等。
3. 餐饮酒店管理培训资料3.1 团队管理培训1.建立团队文化:解释团队的重要性和价值,培养员工之间的合作精神和团队凝聚力。
2.有效沟通:指导管理者与团队成员之间的沟通技巧,有效传达信息和指导团队运作。
3.目标设定与激励:教授如何根据员工的能力和职责设定合理的工作目标,并采取适当的激励措施激发员工的工作动力。
3.2 财务管理培训1.成本控制:培训餐饮酒店管理者控制团队成本的能力,包括原材料采购、人员安排和设备维护等方面。
2.利润分析:教授管理者如何分析财务数据,了解餐饮酒店的盈利模式和利润结构,制定合理的经营策略。
3.预算编制:指导管理者制定餐饮酒店的年度预算,并监督实施,确保企业财务目标的实现。
4. 餐饮酒店技术培训资料4.1 厨师技术培训1.基础烹饪技巧:介绍基本烹饪方法和技巧,包括切割、调味和烹饪时间掌握等。
2.菜肴创新与设计:培养厨师创新思维和菜谱设计能力,推陈出新,满足客户需求。
3.卫生食品安全:教授良好的卫生习惯和食品安全控制措施,确保餐饮过程的卫生和安全。
酒店餐饮部岗前培训资料酒店餐饮部岗前培训资料酒店餐饮部是酒店的一个重要组成部分,对于提升酒店的服务品质和赢得顾客满意度起着至关重要的作用,因此,对酒店餐饮部员工进行岗前培训显得十分必要。
本文将介绍酒店餐饮部岗前培训的一些资料和内容。
1. 餐桌礼仪培训餐桌礼仪是餐饮部员工需要掌握的基本礼仪,包括摆放餐具、点餐、上菜、倒酒等方面的礼仪规范。
对于不同的餐厅、不同的顾客需求,在不同场合下,餐桌礼仪也有一些不同要求。
因此,对于餐饮部员工而言,了解的餐桌礼仪是至关重要的。
2. 食物卫生培训酒店餐饮部的食品卫生安全至关重要。
员工需要熟悉食品卫生标准的基本知识,如何选择新鲜食材、保持食物新鲜、控制温度、防止食品污染等。
此外,员工也需要了解在面对卫生问题时,需要采取的措施以及应急处置方法。
3. 特色餐饮知识培训餐饮部员工需要了解酒店的特色菜品和服务,对于顾客的疑问,能够提供准确、详细、专业的介绍和建议。
需要了解菜品的具体做法、营养成分、口感、以及搭配饮料等方面的知识。
员工需要知道如何在细节处体现出酒店的特色,使顾客有深刻印象和愉悦的用餐体验。
4. 客户服务培训优秀的客户服务是餐饮部员工需要掌握的必要技能,他们需要知道如何迎接客人、礼貌待客、主动询问并解决顾客的问题、推荐菜品、提供快速的服务等。
员工还需要知道在沟通中,如何在语言、语调等方面体现出亲切和融洽的态度,以营造出完美的用餐氛围。
5. 团队合作培训在酒店餐饮部岗位中,员工往往需要协同完成工作。
因此,合理地安排工作进度和任务分配是团队合作中非常重要的一部分。
同时,餐饮部员工还需要了解如何与团队成员和其他部门保持良好的沟通,协商解决问题,以确保高效的工作流程。
通过酒店餐饮部岗前培训,员工们可以系统地学习餐饮服务相关知识和技能,并逐步提高专业能力,为酒店的顾客服务提供优质保障。
当餐饮部员工能够达到这些标准时,他们向客人提供的服务将更加地完美,也能经受住带给他们的沉淀和成长。
酒店餐饮部培训资料一、酒店餐饮部的重要性酒店餐饮部是酒店中非常重要的部门之一。
它不仅提供食物和饮料服务,还在很大程度上影响着客人对酒店的整体印象和体验。
因此,酒店餐饮部在运营中必须注重服务质量、菜品品质和员工培训等方面的工作。
二、酒店餐饮部的工作职责和分工酒店餐饮部包括多个不同的职位和岗位,每个岗位都承担着不同的责任和任务。
下面是酒店餐饮部常见的职位和其工作职责的简要介绍:1.餐厅经理:负责管理整个餐厅的运营,包括员工管理、客户服务、预订和排队管理等。
2.厨师长:负责厨房的日常运营管理,包括菜单设计、食材采购、食品安全等。
3.服务员:负责接待客人、点菜、上菜等服务工作,需要掌握良好的沟通技巧和专业知识。
4.调酒师:负责调配各种酒水饮料,需要有丰富的酒水知识和调酒技术。
5.咖啡师:负责制作各种咖啡和其他热饮,需要掌握咖啡知识和手工操作技巧。
6.打荷:负责清洁餐具、服务员协助等工作,是餐厅运营中必不可少的一环。
以上只是酒店餐饮部中的一部分职位,随着酒店规模和服务种类的不同,可能还会有其他不同的职位和分工。
三、酒店餐饮部员工培训酒店餐饮部的培训是确保各项工作高效进行的重要环节。
以下是一些常见的员工培训内容和方法:1.服务礼仪培训:培训员工在服务过程中的语言、举止、态度等方面的规范要求,提高客户满意度和整体形象。
2.饮品知识培训:培训员工掌握各种酒水、咖啡和茶的知识,包括原料、口感、搭配等,以提供专业的推荐和服务。
3.菜品知识培训:培训员工了解菜品的原料、烹饪方法、口味等,以便提供准确的菜品介绍和推荐。
4.卫生和食品安全培训:培训员工关于食品安全和卫生的重要性,如何正确储存和处理食材,以及遵守相关卫生标准和法规。
5.团队合作培训:组织员工进行团队合作和协作的培训活动,以提高团队凝聚力和工作效率。
6.客户服务培训:培训员工的沟通技巧、问题解决能力,以及客户投诉处理和服务回访等方面的知识和技能。
以上只是酒店餐饮部员工培训的一部分内容,实际的培训计划和方法应根据酒店的实际情况和需求进行定制。
餐饮部安全培训内容1. 简介餐饮部是酒店、餐厅等场所中一个重要的部门,他们负责提供安全、卫生的食品和饮料服务。
为了确保餐饮部的安全性和食品质量,进行安全培训是必不可少的。
本文将介绍餐饮部安全培训的内容,包括食品安全、卫生操作、紧急事件应对等方面。
2. 食品安全食品安全是餐饮部安全培训的核心内容之一。
员工需要了解以下几个方面的知识:•食品储存:正确的食品储存可以防止食品变质和受到污染。
员工需要学习储存不同类型食品的方法,包括温度要求、储存容器的选择等。
•食品加工:员工需要掌握食品加工的基本原则,如食材的选择、处理和烹饪方法。
他们应该知道如何防止交叉污染,并遵循正确的卫生操作。
•食品安全标准:员工需要了解食品安全标准和相关法律法规,包括有关食品添加剂使用、食品标签要求等方面的规定。
3. 卫生操作卫生操作是保证食品安全的关键。
员工需要接受以下培训:•手部卫生:员工需要掌握正确的洗手方法和频率,以及使用手套和手消毒剂的情况。
他们应该知道何时需要洗手或更换手套,并遵循卫生操作规范。
•餐具和器具清洁:员工需要学习餐具和器具的清洗和消毒方法。
他们应该了解清洁剂的正确使用,储存清洁器具的要求,并按照规定的频率进行清洗和消毒。
•工作区域清洁:员工需要保持工作区域的清洁和整洁,包括台面、设备和地面等。
他们应该学会垃圾分类和垃圾处理的方法,保持卫生环境。
4. 紧急事件应对紧急事件可能会发生在餐饮部,如火灾、意外伤害等。
员工需要接受相关培训,以应对可能发生的紧急情况:•火灾安全:员工需要了解防火设施的位置和使用方法,学习如何使用灭火器和灭火毯。
他们应该知道逃生路线和逃生指示,并能够迅速、安全地疏散员工和顾客。
•急救知识:员工需要学习基本的急救知识,如心肺复苏和止血等常见急救技能。
他们应该知道如何应对常见的意外伤害,并可以提供紧急救助。
5. 规章制度餐饮部安全培训还应包括对规章制度的介绍和培训。
员工需要了解餐饮部的安全政策和程序,并明白违反规定可能面临的后果。
餐饮部精简服务培训资料餐厅常规上菜的顺序:凉菜(卤水、烧腊、刺身类)—靓汤—位上菜—海鲜—特色菜(煲、锅仔)—小炒—素菜—主食(询问主食时应告知客人后面还有甜品、如果客人不需要主食时应主动推销甜品)—甜品—水果1必须先看菜品和点菜单上的是否相符;菜品必须第一时间上桌,以确保其新鲜;凉菜1/3时要征询客人意见是否需要上热菜;2上菜时要注意搭配:颜色、荤素、器皿、凉热、味道、位置3看单准备好上凉菜的位置,一次到位。
菜盘边与转盘边平行(菜盘的中线与转盘点的横向延伸线呈垂直)。
4上凉菜时:现炸、卤水、烧腊、刺身应在客人到齐时再上卤水放的时间长会变硬;现炸的就不脆了,口感不好;刺身会不新鲜;装饰花不能对准客人验菜:菜盘是否有破损;菜盘特别是盘边是否干净卫生,无异物;菜品和菜名是否相符;菜品的份量,海鲜的斤两;如果是按位上的菜,应看菜品的件数与实际人数是否相符;上菜前先理出空位上菜位:一般在副主位的旁边,不能在老人、小孩、及行动不便的人中间上菜,固定上菜位,不能忽左忽右上菜时的站立姿势:一脚在前一脚在后,侧身端菜的手法:双手端菜,要平、稳,手指不能接触到菜品上菜时不推盘,撤盘时不拉盘,菜盘不能超出转盘的边缘,转转盘时要稳,不能过快或过慢,不能倒转转盘,转好后将转盘稳住再后退报菜名。
注意:鸡不献头,鸭不献爪,鱼不献脊煲仔:必须先加热后上桌,上桌后再拿下盖,取盖时菜盖朝上,注意不要滴落在客人身上或餐台上。
锅仔:锅仔的特色是边加热边吃,所以上桌后点上火并介绍:这是****,呆会烧开后再帮您把盖打开。
烧开后记得给客人打开盖子。
打开盖子时应注意:盖子朝上以避免蒸汽水滴酒在餐台上或客人身上。
征询客人是否需要分菜。
上带酱料以及工具的菜时:先上酱料后上菜,最后上工具。
如果工具是位上的话如吃鲍鱼的刀叉,应先上酱料,然后上工具,最后上菜。
要向客人介绍酱料及工具的用途。
洗手盅:热茶水或菊花茶水(里面放两片菊花),里面放两片柠檬去油,茶水去异味。
餐饮培训资料第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,职位,爱好等,以提高员工之间的认识。
第二课:了解公司的规章制度,管理架构以及本酒楼的基本出品特色,解释员工福利。
第三课:员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。
第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课:规范礼貌用语及操作程序。
第六课:楼面部接待过程(详细讲解)第七课:对酒水的认识,价格及斟法,对人头马干邑,轩尼诗及威士忌的基本认识。
第八课:席前烹调的准备工作,席前烹调的主要材料及其他配料,高级服务员要掌握的服务技巧。
第九课:如何冲名茶。
第十课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十一课:如何成为一名出色的服务员。
第十二课:厅房服务的详细程序。
员工仪容仪表:1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语:(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好,欢迎光临!”2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。
”5.斟茶---“先生/小姐,请用茶。
”6.问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?”7.斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?”8.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”9.上汤---“这是**汤,请慢用。
分享酒店餐饮部培训资料(1)发布日期:2007-03-06 23:08:48 发布者:[网上收集] 来源:[本站] 浏览:[ 21]分享酒店餐饮部培训资料(1)作为一家餐厅或酒楼在开业前,或者在一批新员工上岗之前,必须有一个明确的管理目标,为了达到这个目标的标准,要实现此目的,就需要对员工进行培训。
先列一个提纲:第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,职位,爱好等,以提高员工之间的认识。
第二课:了解公司的规章制度,管理架构以及本酒楼的基本出品特色,解释员工福利。
第三课:员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。
第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课:规范礼貌用语及操作程序。
第六课:楼面部接待过程(详细讲解)第七课:对酒水的认识,价格及斟法,对人头马干邑,轩尼诗及威士忌的基本认识。
第八课:席前烹调的准备工作,席前烹调的主要材料及其他配料,高级服务员要掌握的服务技巧。
第九课:如何冲名茶。
第十课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十一课:如何成为一名出色的服务员。
第十二课:厅房服务的详细程序。
餐饮部培训资料(1)餐饮培训资料之-----如何接听电话1.三响之内必接听。
所有来的电话,务必在三响之内接听,只有这样才能充分体现酒楼的工作效率,问好之后,再报单位,再问候语,这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦;例如:“你好,城苑酒店,请问我能帮到你什么忙吗?”切忌自己什么也不说,只是一味地询问对方,“你是谁,哪个单位,你找他什么事等,”这样做法是极不礼貌的,另外值得注意的是,问好,报单位,问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错,这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感。
2.避免用过于随便的语言。
热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素,我们可以将心比心,假如你去打电话,碰上对方说话生硬,很不礼貌的问:“喂,你找谁?不在!”咔嚓,把电话挂了,如果再打去询问他哪去了,对方很不耐烦地回答:“不知道,不是告诉你他不在吗?怎么又打来,真罗嗦”此时你的心情如何?3.要学会聆听。
在客人讲完之前,千万不要打断他的话,如果听得不清楚对方的话,要复述一遍,以免搞错了对方的意思,如客人投诉,接听要耐心,回复对方的话,要十分注意语气和措辞,要显得热情,友善,亲切,要对方能体会到你对他的关注。
4.要培养好做记录的习惯。
客人的电话预定,投诉;上司电话交代的事情都要一一记录,随时汇报,交接。
5.要记住熟客和上司的声音。
这样客人和上司就会很放心的让你去传达,落实!6.说话语气要平和,答话声音要亲切。
人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头,她拿起电话后总是十分亲切的声音说:“您好,我是公关部周颖”这种亲切,明快的声音使对方感到舒服,满意。
补充一下如果是新开张酒店,培训新进员工时最重要一个环节就是让其了解本酒店的经营项目与所有工作环境与设施就纯餐饮行业来讲,全面了解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位还是比较重要的。
否则服务人员一个解释不当,最容易引起客户投诉。
餐饮部培训资料(2)规范礼貌用语及操作程序1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。
双手把菜谱递给客人并说道:“**先生,这是我们的菜牌。
”然后询问客人:“您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音。
等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。
迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!”4.拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。
注意事项:A。
善于观察分清谁是主人。
B。
对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。
C。
当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。
”D。
服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。
从客人右边递巾并说:“**先生/小姐,请用毛巾。
”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。
(问的方式见第二条。
)要求:冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食6.落巾,脱筷子套。
将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。
(脱筷子套要在客人右边进行)7.推销酒水。
当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。
”注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧。
8.下单。
酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。
红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格:啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。
在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走。
若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。
11.上汤,上菜的要求。
菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势“请慢用”。
注:上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。
上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。
上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭;如客人需要,则按数量划在食物卡上。
若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜。
12.巡台。
如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。
将空菜碟以及空汤碗撤走。
撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。
上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生/小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。
先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其他餐具及酒杯。
用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。
按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶。
(巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品,水果。
上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介绍说:“**先生/小姐,这是我们酒楼经理送的,请慢用。
”17.派上热毛巾并结帐。
给客人结帐时,需用收银夹,在客人的右边把收银夹打开说:“**先生/小姐,谢谢(多少)钱。
”客人接过找零后,同样要说谢谢。
拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。
客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。
首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。
20.清理现场。
重新布置环境,恢复原样。
餐饮部培训资料(3)作为一家餐厅或酒楼在开业前,或者在一批新员工上岗之前,必须有一个明确的管理目标,为了达到这个目标的标准,要实现此目的,就需要对员工进行培训。
先列一个提纲:第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,职位,爱好等,以提高员工之间的认识。
第二课:了解公司的规章制度,管理架构以及本酒楼的基本出品特色,解释员工福利。
第三课:员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。
第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课:规范礼貌用语及操作程序。
第六课:楼面部接待过程(详细讲解)第七课:对酒水的认识,价格及斟法,对人头马干邑,轩尼诗及威士忌的基本认识。
第八课:席前烹调的准备工作,席前烹调的主要材料及其他配料,高级服务员要掌握的服务技巧。
第九课:如何冲名茶。
第十课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十一课:如何成为一名出色的服务员。
第十二课:厅房服务的详细程序。
员工仪容仪表1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好,欢迎光临!”2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。
”5.斟茶---“先生/小姐,请用茶。
”6.问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?”7.斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?”8.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”9.上汤---“这是**汤,请慢用。
”10.上菜---“这是**菜,请各位慢用。
”11.更换骨碟---“先生/小姐,帮您换骨碟。
”12.撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗?”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。
”14.饭后茶---“请用热茶。
”15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。