物业客户诉求服务作业规程

物业服务中心客户投诉处理控制工作程序1. 概述物业服务中心是居民和业主与物业管理公司之间重要的沟通渠道，同时也承受着业主投诉的主要处理任务。

为了确保投诉处理的及时、高效和有效，物业服务中心需要建立一个完善的客户投诉处理控制工作程序。

2. 客户投诉流程2.1 投诉接收客户投诉可以是书面的、口头的或电子邮件的形式。

无论投诉方式如何，物业服务中心都要及时记录投诉内容、投诉人姓名、联系方式、投诉时间等相关信息，并分配一个唯一的投诉编号。

2.2 投诉分派物业服务中心需要指定专人负责投诉处理，该人员应当拥有处理投诉的知识和经验，并能够迅速找到问题根源和解决方案。

对于需要其他部门或人员配合的投诉，应当及时分派任务并告知具体要求和期限。

2.3 投诉处理当投诉分派后，处理人员应当尽快着手处理。

处理的步骤如下：•确认投诉：根据投诉内容，确认投诉性质、涉及物业服务中心的哪些方面，了解投诉人的诉求和期望；•调查核实：根据投诉性质和涉及的方面，调查核实投诉内容的真实性和可行性，给出处理建议；•与投诉人沟通：通过面对面、电话、邮件等方式与投诉人沟通，听取其反映情况和意见，给予处理结果反馈；•解决问题：根据投诉内容和与投诉人沟通的结果，找到解决方案，并在第一时间解决问题；•处理结束：在解决问题后，确认投诉人是否满意，如果满意，则结束处理，如果不满意，继续跟进。

2.4 投诉记录各种形式的客户投诉及处理过程均需进行记录。

记录应包括投诉的内容、处理的过程和结果、沟通记录等信息，以便今后的核查和参考。

3. 投诉处理控制措施3.1 时效控制对于每一个投诉，物业服务中心应当设定处理时限，并按照时限开展对投诉的处理工作。

如果处理时间延误，处理人员需要及时告知投诉人，并给出新的时间节点。

3.2 跟进控制对于一些比较复杂或涉及到多个部门和人员的投诉，物业服务中心需要进行跟踪和监控。

处理人员需要定期进行汇报，并协调各个部门的配合和沟通。

3.3 效果评估投诉处理结束后，需要对处理结果进行评估。

物业管理客户服务部工作规程（一）接听电话规范1.0 拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。

2.0 说问候语：2.1“您好！佳和宜园服务中心！”2.2记录客户电话内容：如遇客户投诉或提出维修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等。

注意事项：2.3若客户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重客户意向，并在记录中注明。

2.4聆听客户电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的／是的／嗯”以表明你在认真倾听。

2.5告诉客户时间：2.5．1如客户请修，了解需要维修的基本情况，确且回答客户怎样的处理方案（或与客户约定具体上门时间，提请客户在家等候）。

2.5．2如客户投诉，应给予客户肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢客户对我们的支持。

3.0收线：3.1向来电人说：“再见！”3.2等来电人挂下电话后再收线。

4.0注意事项：4.1通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。

”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。

”4.2任何时候不得向客户发脾气，不得与客户争吵，不得用过高的语调对客户说话，也不得用力掷听筒，应从速简洁结束通话。

（二）收费流程1、目的：让客户服务部全体员工熟知收款流程，为客户提供有效、便捷的服务。

2、范围：适用于佳和宜园物业服务中心客户服务部3、职责：负责前台日常收款，录入当天收款日报，收款准确无误，票据及现金统一。

4、收款流程：4.1现金收款：收款员接到票据在收款人处签字→双手接收客户的现金并当面点清（您好，收您现金***元，需找您***元，请您稍等）→将现金当面过验钞机，将人民币顺反两面各验一次确保无误→在收款收据上加盖现金收讫章→将收据及找零的现金双手奉上（您好，您的收据及找您的***元钱，请清点）客户确定无误后→谢谢，您请慢走，再见4.2开具发票流程：发票开票前要看好票号是否联号，发票系统号与所开票号是否一致。

客户投诉建议处理作业规程客户投诉是客户对企业服务质量的不满表达，也是企业发展中需要面对和解决的问题之一、正确处理客户投诉，不仅能够解决客户的问题，还能增加客户满意度，并且为企业树立良好的口碑。

为此，建立一套完善的客户投诉建议处理作业规程至关重要。

以下是一个针对客户投诉建议处理的作业规程，供参考：一、客户投诉建议的接收与登记2.投诉登记：要求客户提供详细的个人信息和投诉内容；分配一个唯一的投诉编号，以便后续跟进和查询。

二、投诉问题的初步确认与分类1.初步确认：接到投诉后，立即回应客户，确认投诉的基本情况，了解客户的具体诉求。

2.投诉分类：根据投诉的性质和严重程度进行分类，例如产品质量问题、服务态度问题、交付延迟等。

三、投诉问题的调查与分析1.调查材料：收集与投诉问题相关的材料，包括相关订单、交流记录、图片等，并记录在案。

2.调查过程：由专门的投诉处理团队对问题进行深入调查，包括与客户和相关部门的沟通与协调。

3.问题分析：分析投诉问题的根本原因，并找寻解决问题的最佳方式。

四、问题解决与沟通1.解决方案：根据分析结果，制定详细的问题解决方案，并确保方案的可执行性和可持续性。

2.沟通方式：及时与客户沟通解决方案，并保持良好的沟通，在解决问题的过程中与客户保持密切关注。

3.监督反馈：在解决问题的过程中，进行必要的监督和反馈，确保问题得到彻底解决，并不断改进整体服务质量。

五、客户满意度的跟踪与评估1.跟踪评估：在问题解决后，定期对客户进行满意度调研，了解客户对问题解决的满意度，并及时改善不足之处。

2.数据分析：对客户满意度数据进行统计和分析，识别不同投诉类别的问题的共性和特点，为后续工作提供依据。

六、培训与改进措施1.培训措施：根据投诉问题的统计分析结果，制定相关培训计划，提高员工的服务水平和责任意识。

2.改进措施：根据客户投诉的经验教训，及时调整和改进企业的管理流程和服务模式，以避免类似问题再次发生。

最后，企业要时刻关注客户需求的变化和动态，不断完善客户投诉建议处理作业规程，提高服务质量，增强客户满意度，从而提升企业竞争力和市场形象。

物业客服管理客户服务查询标准作业规程
目的
及时准确地解答业主疑问，使业主了解客服中心各种服务及设施设备的使用。

范围
适用于业主所提出的各种咨询的解答。

职责
物业客服部前台、管家及所有员工负责业主查询解答。

作业规程
业主服务查询。

听取业主询问内容并做出判断。

对于能立即回答或解决的问题，准确无误的予以解答；对于专业性过强或不能立即解答的问题告知业主回复时间，并询问相关人员，待得到准确答案时，回复业主。

填写《小区客服中心来电来访记录表》。

相关记录表格
《小区客服中心来电来访记录表》见附件14。

外借物品标准作业规程
目的
统一园区内业主借用物品的程序。

范围
适用于口头、电话或书面提出的借物服务。

职责
由物业客服部经理负责安排管家/前台对客的外借物品管理工作。

作业规程
客服部前台/管家得到园区内业主通过口头、电话或书面提出借用客服中心物品的通知。

由前台/管家需确认业主身份及其所需借用物品的名称、数量，并在《借物登记表》上登记后方可外借。

借用的业主在《借物登记表》上签字确认。

《借物登记表》由客服部前台负责管理。

借用物品到期后由业主到前台签还物品，客服部前台做登记。

物业中心业户诉求处理操作规程1.0目的规范业户诉求处理程序，确保业户诉求能及时、有效、合理地得到解决，提高业户满意度。

2.0适用范围适用于物业服务有限公司。

3.0定义业户诉求：业户认为物业服务有限公司服务不到位或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面、电话或网络等形式反映的意见或建议。

4.0职责和权限4.1 客服主管负责对业户诉求处理给予指导、监督和批阅。

4.2 客服主管服务队业户诉求处理情况的审核抽查。

4.3 物业助理负责业户诉求的受理、跟进、回访、分析、汇总和归档。

4.4 物业服务中心各部门负责人负责处理其职责范围内的各类业户诉求，并将处理情况及时反馈至客服部。

5.0方法和过程5.1 诉求分类5.1.1 有效诉求：业户认为物业公司在日常物业服务中存在失职、违纪、违法而反映的意见或建议。

5.1.2协助处理诉求：业户认为发展公司或外部环境等原因而产生的影响小区业户日常居住和生活的不良因素，希望由物业公司协助处理的意见或建议。

5.1.3 无效诉求：有效诉求和协助处理诉求之外的其他诉求。

5.2 处理原则5.2.1 站在业户的角度，在不违反公司原则的范围内，尽最大可能解决业户实际问题，提升业户满意度。

5.2.2 对业户诉求及时做出反应，并在规定的时间内进行有效处理，不能及时处理的应了解进展情况后适时告知业户。

5.2.3从专业角度处理问题，讲究诚信原则，不承诺权限以外的事情，维护公司形象。

5.3 处理要领5.3.1 认真对待：对具有管理责任或具有群体诉求倾向性质的诉求，客服主管第一时间协调解决，必要时上报公司相关主要负责人。

5.3.2 坚持原则：以国家法律法规为依据，明确事实。

5.3.3 态度鲜明：对我司不应该承担责任的，应明确告知业户，即使业户不接受，都不能够含糊其辞；对于不能即时答复的，应在查清事实的基础上，给业户一个负责人的答复；如发现业户可能采取过激行为的，应即时向公司相关领导反映。

5.3.4 统一口径：在回复业户诉求是应统一输出口径。

小区物业客服管理处理业主投诉标准作业规程目的规范投诉处理工作，确保业户投诉事项得到及时、有效、合理的解决，提升整体物业管理服务水平。

范围适用于客服中心各岗位对业主投诉的处理工作。

职责客服部经理负责重要或重大投诉的处理和回访，以及除一般投诉以外的业户投诉分类处理的监督。

客服部管家/前台负责业主投诉事项的处理、跟进和回访工作，以及投诉处理情况的记录工作。

客服部前台负责接待业主投诉，并在《业主投诉登记表》和《业主投诉处理单》做好记录，上报客服部经理。

作业规程接待投诉基本原则●接待投诉人员应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高物业管理公司服务与管理水平的动力。

●熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力。

在答复业主时，应表示“我将把您的意见及时反应到各相关部门，由各部门负责人对此问题进行调查和处理。

此事给您造成的不愉快，在这里我代表客服中心深表歉意，我会将处理结果告知您！”●遇有业主投诉时，认真聆听业主的投诉，并进行详细的记录，在业主叙述过程中，让业主畅所欲言，不要中途打断业主的谈话。

要一直以良好的工作态度来处理业主投诉。

●接待投诉人员应该进行换位思考，将业主投诉问题当作自己所要投诉问题，认真思考期望得到什么样的答复或解决。

●将业主投诉处理看成是与业主沟通的机会。

通过为业主及时地解决问题，达到加强沟通的目的。

●对业主的投诉做到认真记录，并适时与业主交流，适当地对业主进行赞美。

●对业主提出的要求不能枉做承诺。

●投诉处理过程，不拿公司原则与业主进行交换。

●解决过程中兼顾企业形象。

投诉分类●有效投诉及分类◆轻微投诉：没有给业主造成重大损失，对业主影响不大，经协调可在一个工作日内解决（或者马上可以得到处理解决的投诉属于轻微投诉）。

◆重要投诉：由于硬件环境或其它原因给业主造成影响的投诉，且不能现场解决或不能马上解决，需上报或协调相关部门共同解决的投诉（没有给业主造成严重损失或人身伤害的投诉，属于重要投诉）。

客户投诉处理作业程序第一条目的为了及时、有效地受理、处理客户投诉，通过解决客户投诉涉及到的问题，逐步提高产品质量、服务质量、工作质量，从而提高客户满意程度，促进公司品牌建设，特制定本规程。

第二条适用范围本规程主要适用于下列投诉：(一)与工程质量有关的投诉。

(二)与商品房买卖合同有关的投诉。

(三)与服务质量有关的投诉。

(四)对公司其它类型的投诉、意见、批评等。

上述投诉包括公司委托的供方发生的问题，客户投诉至本公司的情况。

第三条职责(一)客户服务中心是公司客户服务工作的主管部门，负责各种类型的客户投诉的受理、回复；负责对责任部门（责任人）客户投诉处理情况进行督促和跟踪；对责任部门客户投诉处理效果进行评价，向公司领导提出客户投诉处理工作的改进建议和奖惩建议；(二)与客户投诉事项有关的责任部门、责任人负责投诉问题的处理，制订客户投诉问题的纠正和预防措施；(三)与客户服务有关的其它部门，如工程管理部门（指工程部、项目部、项目子公司，以下同）、设计部、财务部、营销部、物业子公司、办公室等，应积极配合客户服务中心做好客户服务工作；(四)公司领导负责客户投诉处理的总体领导和监督，处理重大投诉事件。

第四条客户投诉管理原则(一)预防原则。

对于客户投诉管理工作而言，最好的管理效果就是不发生投诉，因此，各部门需要：1．逐步提高员工的素质、业务能力和服务意识。

2．加强内外部的信息交流，特别是与客户的有效沟通。

3．确保各项规章制度、工作流程的贯彻落实。

4．加强内部监督检查，把问题解决在公司内部。

(二)及时原则各部门通力合作，接到《客户投诉处理登记表》后，在第一时间做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

(三)持续改进原则对客户投诉的处理不仅仅是就事论事，而是要深入分析原因，举一反三，采取纠正措施、预防措施，防止类似问题、其它潜在问题重复发生或发生新问题。

(四)记录原则对每一起客户投诉都需要做出详细的记录，吸取教训、总结投诉处理经验、加强投诉管理提供宝贵的原始资料。

物业服务中心投诉/报修标准作业程序第一条：目的规范投诉处理工作，明确分工，提高投诉处理服务质量。

第二条：适用范围物业各物业服务中心。

第三条：流程投诉报修受理（立项）投诉处理投诉跟踪投诉闭环投诉统计资料归档第四条：程序要点4.1 投诉报修受理（立项）：客户服务部为投诉报修受理责任部门。

4.1.1 投诉/报修信息来源渠道包括客户、物业服务中心工作人员、公司工作人员以电话、口头、书面、信函等形式投诉。

任何投诉/报修都必须登记在《投诉/报修记录表》内进行立项。

4.1.2 客服员接到投诉后5分钟内在《投诉/报修记录表》上完整记录“序号”、“投诉/报修日期”、“房号/单位”、“投诉/报修人姓名”、“联系电话”、“投诉/报修内容简述”、“要求完成时间”后，客服员在“下单人”规范填写自己的姓名，并在《派工单》右上角“《派工单》编号”按照编号规范要求正确填写该《派工单》单号。

4.1.3 客服员在登记后5分钟内判断该投诉处理责任部门（客户服务部、运行维护部、安保部、保洁部、绿化部等），并及时通知处理责任部门领取《派工单》（接单人为：客服部和运行部正式员工，安保部、保洁部及绿化部接单人为责任部门负责人或现场主管）。

4.1.4 所有投诉/报修处理时限起点为《派工单》开出时间。

4.2 投诉/报修处理：接单部门为投诉/报修处理责任部门4.2.1 有效投诉/报修和无效投诉/报修界定：经物业服务中心各责任部门负责人判断（物业服务中心各责任部门负责人无法判断时报物业经理进行判断）是否与物业服务中心无责任关系的投诉、内容不属实的属于无效投诉/报修，除此以外的都属于有效投诉/报修。

4.2.2 《派工单》返回客户服务部之前，由处理责任部门负责人或指定人员负责保管，不得毁损或遗失，任何接单责任部门严禁拒单、拒签或将《派工单》交由第三方，否则将纳入当月责任部门员工考核范围予以处罚。

4.2.3 接单人10分钟内必须到客户服务部接单（不能赶到的，须向客服员解释并确定新的接单时间），接单人领取《派工单》时，客服员须将《派工单》第二联交给接单人，并督促接单人在《派工单》“接单人”、“接单时间”和《投诉/报修内容记录表》“接单人”栏填写接单人姓名。

物业客户服务中心投诉受理及处理规程
投诉处理规程图投诉处理规程
1、一般投诉情况(因物业公司自身管理原因Array而招致的投诉)
（1）当接到业户来电时，应在三声内接听，
并礼貌问候：“您好！物业管理公司”。

如为
业户投诉，则耐心倾听，不打断、不反驳，
做好记录。

重点事项需重复确认。

（2）如为来访投诉，须起身相迎：“您好！
请问有什么可帮您？”如为投诉对业户说：
“您请坐”，并倒水双手递给业户，以安抚业
户情绪。

（3）业户来函投诉，则需复印存档，原件呈
递领导阅示，另行处理。

应当在两个工作日
内处理完毕并回函。

（4）在倾听业户投诉时，应重复其讲述的重
点内容。

如确认为无效投诉，则应按相关合
理规定等进行解释，直至其满意。

（5）如业户投诉合理且确实为公司过失则应
确认为有效投诉应向业户致歉：“对不起”或
“不好意思”。

自己能或自己部门能够解决的
问题当即进行处理。

请业户稍坐等侯答复意
见。

如需较长时间解决的，则向业户承诺两
个工作日内先回复，日后再进行跟进。

（6）起身相送业户：“您慢走，我们会在两
个工作日内给您一个答复。

”。

1.目的
规范公司各类业主投诉处理的流程与管理要求。

2.范围
适用于物业项目业主投诉处理的流程与管理过程。

3.工作规程
3.1投诉的分类与界定
3.1.1投诉按性质分为A、B、C三类，其中：
a)A类投诉：由于物业公司管理或服务不到位而产生的业主投诉此类投诉视
为有效投诉，有效投诉按程度又分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。

b)B类投诉：因房屋返修、工程遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。

c)C类投诉：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。

3.1.2重大投诉：指发生事故，直接影响业主的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起业主的强烈不满或媒体曝光。

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主
多次提出而得不到解决的投诉。

b)由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

d)由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的业主投诉。

e)群体投诉：同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。

3.1.3重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成业主不满而引起的投诉。

3.1.4轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成业主一般不满而引起的投诉。

这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进。

3.2投诉处理流程图。

1 客户意见/投诉分类1.1 A 级——重大投诉级1.1.1 主要针对因我方管理失误、工作失职及渗水、裂缝等影响客户正常生活，有可能引起法律责任的问题。

1.1.2 处理要求：a.汇报上级；b.分析预见同类问题涉及面及问题有可能造成的不良后果；c.听取领导指示或征询专业意见；d.制定具体方案后报上级领导。

1.2 B 级——群体投诉级1.2.1 多位（5位以上）客户投诉，已经或可能产生不良舆论（包括在互联网上）或对公司形象造成负面影响的问题。

1.2.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。

1.3 C 级——一般性投诉级1.3.1 主要针对管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面的投诉问题。

1.3.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.听取领导指示或征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。

1.4 D 级——群体意见级1.4.1 多位（5位以上）客户针对项目状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面提出的意见。

1.4.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。

1.5 E 级——一般意见咨询级1.5.1 相关部门职能范围内可回复处理的客户个性意见、建议、咨询。

1.5.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见及解决措施。

2 处理程序2.1 客服中心（前台）值班人员接到客户口头、书面意见/投诉后，应先填写《客户投诉记录表》，若能立即处理的则应立即处理，若不能立即处理的则应将客户要求回复的时间记录下来，并将《客户投诉情况记录表》转交客服班长/主管。

2.2 客服班长/主管/经理应及时分析问题产生的原因，调查事件经过，分析判断意见/投诉是否有效。

若属于无效意见/投诉，在24小时内回访客户并做好解释工作；对有效意见/投诉进行分级判断并处理：2.2.1 A、B 级投诉应立即向客服主管/经理汇报，由客服主管重点跟进处理，要求每日与相关部门负责人沟通具体情况，并向项目经理汇报当日处理跟进情况，根据上级领导指示处理。

物业客户综合服务管理工作客户投诉建议处理规程1.目的1.1规范投诉建议处理流程，及时改善和改进工作，提升服务质量。

2. 范围2.1适用于公司及管理处对客户投拆和建议的处理。

3. 定义3.1 按照投诉引起的权责部门划分及定义3.1.1 一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。

3.1.2 二类投诉：由发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。

3.1.3 三类投诉：因外部环境，非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投拆。

3.2 按照投诉的复杂过程、严重程度和处理面临的难度划分及定义3.2.1 重大投诉：已经引发法律诉讼或已经被媒体曝光或投诉发生一个月后仍未能得到有效解决或10人以上的集体投诉。

3.2.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光或处理完毕后发生二次投诉或投诉一周以后仍未解决或3人以上的集体投诉，以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。

3.2.3 重要投诉：在3个工作日内未能妥善解决的投诉，或一个月内累计三次以上不同投诉人的雷同投诉。

3.2.4 一般投诉：其他所有情况。

4.职责4.1 公司品质管理部作为各管理处的投诉处理管理部门，负责三远物业投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，负责对三远物业所有相关投诉处理信息的整合、收集、传递、跟踪及监督工作。

4.2 公司总经理/指定人员负责对公司内未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派管理处经理处理客户对直接向公司、上级公司或政府有关部门的投诉。

4.3 管理处经理负责协助和督导各管理处报到公司的投诉处理并将所有《客户投诉处理单》进行归档，负责《投诉月报表》的编制、统计、分析及上报。

4.4 管理处经理负责督导处理本管理处业务范围内的投诉。

4.5 管理处各部门主管、主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉。

4.6 所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉并认真处理的责任。

4.7 客户中心接受客户诉求并针对派工内容对管理处相关部门派工。

物业客服投诉处理规程前言：随着社会的发展，物业服务作为社区管理的重要一环，物业客服作为服务商的代表，承担着为居民提供保障和方便的服务使命。

然而在服务过程中，难免存在一些不如意的情况，尤其是一些投诉问题，处理不当会带来不良后果。

因此，建立一个严密的物业客服投诉处理规程，在保护居民利益的同时也能保障服务商的合法权益，值得重视。

一、投诉受理1. 投诉方式物业客服部门应当通过电话、书面信函、电子邮件等多种方式，尽量方便居民的投诉。

2. 投诉受理物业客服人员应当在收到投诉后，尽快进行受理，并记录投诉内容、投诉人、联系方式、受理时间等相关信息。

3. 投诉统计物业客服部门应当定期对投诉进行统计分析，从投诉类型、数量、处理效果等方面进行分析，为改善服务提出建议。

二、投诉处理1. 接待投诉人在处理投诉前，物业客服人员应当了解投诉人的情况，耐心倾听和记录投诉人的诉求和对问题的描述。

2. 调查核实物业客服人员应在处理中尽快进行调查核实，了解实际情况，对投诉内容进行初步核实。

如需要协调其他部门或业主进行证明，应及时安排，确保完善的调查核实工作。

3. 立案处理对于属实的投诉问题，物业客服部门应当立即建立处理档案，并分配专人负责处理，提出的处理措施要落实到位。

4. 反馈投诉结果在处理完毕后，物业客服部门应立即将处理结果通知投诉人，并解释处理原因。

如果原因不能解决，应该告知投诉人，并提出解决方案。

三、投诉确认和落实1. 投诉确认物业客服部门应当对投诉处理结果进行确认，检查各项责任人是否履行了职责，并将确认结果上报上级管理部门。

2. 落实整改对于认定的问题，物业客服部门应当及时开展整改工作，确保问题不再出现，并对整改措施进行跟踪督办，再次确认整改后将情况报告上级管理部门。

四、质量保障1. 建立质量保障体系物业客服部门应当建立完善的质量管理体系，确保服务质量。

2. 投诉预警机制物业客服部门应当建立投诉预警机制，预测可能出现的问题，采取积极的措施来预防和解决问题。

客户服务作业规程1工作目标根据物业管理行业规范、规定等要求及合同约定开展日常管理与服务，接待业户的投诉及处理投诉、现场管理、实施财务、业户资料档案、物业档案、维修资金等管理，业户满意度测评。

各分公司（区域）、管理中心（处）根据本作业规程结合项目管理特点，以本规程为依据，制定本项目的客户服务作业规程。

2基本要求2.1行业规范要点2.1.1 实行周一至周日24小时的业户接待服务；2.1.2 客服管理人员应按公司规定统一着装，佩戴胸牌，仪表仪容整洁端庄；2.1.3 在服务过程中热情、主动、耐心、周到，及时为业户提供满意服务；2.1.4 在服务过程中应使用规范用语；2.1.5公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准；2.1.6 专线电话24小时开通受理业户报修、投诉，实行报修服务回访制度；2.1.7经常走访业户，征求与收集业户对服务与管理的意见、建议，并适时进行业户满意度测评；2.1.8对违反小区管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报告有关部门处理。

2.2管理中心（处）办公场所装修与布置2.2.1小区内设置管理中心（处）；2.2.2装修方案报公司（分公司）确认后，由管理中心（处）自行实施；2.2.3办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域；2.2.4在管理中心（处）门口选择适合、醒目的墙面悬挂公司规定的铭牌，文字内容为“XXXX公司XXXX管理中心（处）；报修电话：XXXXXXXX；投诉电话XXXXXXXX”；2.2.5 公开办事制度及公开办事纪律上墙；2.2.6 管理费及有偿服务等收费项目和标准上墙。

3作业细则3.1仪表仪容3.1.1上班前适当修饰，上班时应保持仪表端庄、仪容整洁、精神饱满；3.1.2工作服干净无褶皱，按规范系好领带（领结），穿着的皮鞋应保持光亮；3.1.3不留长发，不留胡须及鬓角，不留长指甲。

3.2作业时礼仪、言行3.2.1 坐姿端正、规范；走路时上身保持挺直，双手自然摆动；站立时保持自然姿态，不倚墙而立；3.2.2与业户、访客、同事见面时，面带微笑，以点头目视或礼貌用语致意问候；3.2.3 应主动避让业户、访客，若与前方业户、访客同向行走时，非紧急情况下不允许超越业户、访客；若与前方业户、访客对向行走时，应主动礼让（“人过礼让”），不允许与业户、访客争道或争用公共设施；3.2.4 对业户、访客的询问、投诉应热情答复或耐心倾听（必要时做好记录，报告上级），倾听时，眼睛应注视对方鼻部，认真听清对方表达的意思，不要左顾右盼，心不在焉，不理不睬，不准与业户、访客争辩、争吵；3.2.5业户、访客需要帮助时（如：代管（寄放）物品、预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务；3.2.6在整个工作期间，发现道路、场地等有烟蒂、杂物等时，应随即捡起，扔于就近的垃圾箱（桶）内（“人过路清”）。