物业客户诉求服务作业规程

物业服务中心客户投诉处理控制工作程序1. 概述物业服务中心是居民和业主与物业管理公司之间重要的沟通渠道，同时也承受着业主投诉的主要处理任务。

为了确保投诉处理的及时、高效和有效，物业服务中心需要建立一个完善的客户投诉处理控制工作程序。

2. 客户投诉流程2.1 投诉接收客户投诉可以是书面的、口头的或电子邮件的形式。

无论投诉方式如何，物业服务中心都要及时记录投诉内容、投诉人姓名、联系方式、投诉时间等相关信息，并分配一个唯一的投诉编号。

2.2 投诉分派物业服务中心需要指定专人负责投诉处理，该人员应当拥有处理投诉的知识和经验，并能够迅速找到问题根源和解决方案。

对于需要其他部门或人员配合的投诉，应当及时分派任务并告知具体要求和期限。

2.3 投诉处理当投诉分派后，处理人员应当尽快着手处理。

处理的步骤如下：•确认投诉：根据投诉内容，确认投诉性质、涉及物业服务中心的哪些方面，了解投诉人的诉求和期望；•调查核实：根据投诉性质和涉及的方面，调查核实投诉内容的真实性和可行性，给出处理建议；•与投诉人沟通：通过面对面、电话、邮件等方式与投诉人沟通，听取其反映情况和意见，给予处理结果反馈；•解决问题：根据投诉内容和与投诉人沟通的结果，找到解决方案，并在第一时间解决问题；•处理结束：在解决问题后，确认投诉人是否满意，如果满意，则结束处理，如果不满意，继续跟进。

2.4 投诉记录各种形式的客户投诉及处理过程均需进行记录。

记录应包括投诉的内容、处理的过程和结果、沟通记录等信息，以便今后的核查和参考。

3. 投诉处理控制措施3.1 时效控制对于每一个投诉，物业服务中心应当设定处理时限，并按照时限开展对投诉的处理工作。

如果处理时间延误，处理人员需要及时告知投诉人，并给出新的时间节点。

3.2 跟进控制对于一些比较复杂或涉及到多个部门和人员的投诉，物业服务中心需要进行跟踪和监控。

处理人员需要定期进行汇报，并协调各个部门的配合和沟通。

3.3 效果评估投诉处理结束后，需要对处理结果进行评估。

物业管理客户服务部工作规程（一）接听电话规范1.0 拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。

2.0 说问候语：2.1“您好！佳和宜园服务中心！”2.2记录客户电话内容：如遇客户投诉或提出维修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等。

注意事项：2.3若客户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重客户意向，并在记录中注明。

2.4聆听客户电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的／是的／嗯”以表明你在认真倾听。

2.5告诉客户时间：2.5．1如客户请修，了解需要维修的基本情况，确且回答客户怎样的处理方案（或与客户约定具体上门时间，提请客户在家等候）。

2.5．2如客户投诉，应给予客户肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢客户对我们的支持。

3.0收线：3.1向来电人说：“再见！”3.2等来电人挂下电话后再收线。

4.0注意事项：4.1通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。

”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。

”4.2任何时候不得向客户发脾气，不得与客户争吵，不得用过高的语调对客户说话，也不得用力掷听筒，应从速简洁结束通话。

（二）收费流程1、目的：让客户服务部全体员工熟知收款流程，为客户提供有效、便捷的服务。

2、范围：适用于佳和宜园物业服务中心客户服务部3、职责：负责前台日常收款，录入当天收款日报，收款准确无误，票据及现金统一。

4、收款流程：4.1现金收款：收款员接到票据在收款人处签字→双手接收客户的现金并当面点清（您好，收您现金***元，需找您***元，请您稍等）→将现金当面过验钞机，将人民币顺反两面各验一次确保无误→在收款收据上加盖现金收讫章→将收据及找零的现金双手奉上（您好，您的收据及找您的***元钱，请清点）客户确定无误后→谢谢，您请慢走，再见4.2开具发票流程：发票开票前要看好票号是否联号，发票系统号与所开票号是否一致。

客户投诉建议处理作业规程客户投诉是客户对企业服务质量的不满表达，也是企业发展中需要面对和解决的问题之一、正确处理客户投诉，不仅能够解决客户的问题，还能增加客户满意度，并且为企业树立良好的口碑。

为此，建立一套完善的客户投诉建议处理作业规程至关重要。

以下是一个针对客户投诉建议处理的作业规程，供参考：一、客户投诉建议的接收与登记2.投诉登记：要求客户提供详细的个人信息和投诉内容；分配一个唯一的投诉编号，以便后续跟进和查询。

二、投诉问题的初步确认与分类1.初步确认：接到投诉后，立即回应客户，确认投诉的基本情况，了解客户的具体诉求。

2.投诉分类：根据投诉的性质和严重程度进行分类，例如产品质量问题、服务态度问题、交付延迟等。

三、投诉问题的调查与分析1.调查材料：收集与投诉问题相关的材料，包括相关订单、交流记录、图片等，并记录在案。

2.调查过程：由专门的投诉处理团队对问题进行深入调查，包括与客户和相关部门的沟通与协调。

3.问题分析：分析投诉问题的根本原因，并找寻解决问题的最佳方式。

四、问题解决与沟通1.解决方案：根据分析结果，制定详细的问题解决方案，并确保方案的可执行性和可持续性。

2.沟通方式：及时与客户沟通解决方案，并保持良好的沟通，在解决问题的过程中与客户保持密切关注。

3.监督反馈：在解决问题的过程中，进行必要的监督和反馈，确保问题得到彻底解决，并不断改进整体服务质量。

五、客户满意度的跟踪与评估1.跟踪评估：在问题解决后，定期对客户进行满意度调研，了解客户对问题解决的满意度，并及时改善不足之处。

2.数据分析：对客户满意度数据进行统计和分析，识别不同投诉类别的问题的共性和特点，为后续工作提供依据。

六、培训与改进措施1.培训措施：根据投诉问题的统计分析结果，制定相关培训计划，提高员工的服务水平和责任意识。

2.改进措施：根据客户投诉的经验教训，及时调整和改进企业的管理流程和服务模式，以避免类似问题再次发生。

最后，企业要时刻关注客户需求的变化和动态，不断完善客户投诉建议处理作业规程，提高服务质量，增强客户满意度，从而提升企业竞争力和市场形象。

物业客服管理客户服务查询标准作业规程
目的
及时准确地解答业主疑问，使业主了解客服中心各种服务及设施设备的使用。

范围
适用于业主所提出的各种咨询的解答。

职责
物业客服部前台、管家及所有员工负责业主查询解答。

作业规程
业主服务查询。

听取业主询问内容并做出判断。

对于能立即回答或解决的问题，准确无误的予以解答；对于专业性过强或不能立即解答的问题告知业主回复时间，并询问相关人员，待得到准确答案时，回复业主。

填写《小区客服中心来电来访记录表》。

相关记录表格
《小区客服中心来电来访记录表》见附件14。

外借物品标准作业规程
目的
统一园区内业主借用物品的程序。

范围
适用于口头、电话或书面提出的借物服务。

职责
由物业客服部经理负责安排管家/前台对客的外借物品管理工作。

作业规程
客服部前台/管家得到园区内业主通过口头、电话或书面提出借用客服中心物品的通知。

由前台/管家需确认业主身份及其所需借用物品的名称、数量，并在《借物登记表》上登记后方可外借。

借用的业主在《借物登记表》上签字确认。

《借物登记表》由客服部前台负责管理。

借用物品到期后由业主到前台签还物品，客服部前台做登记。

物业中心业户诉求处理操作规程1.0目的规范业户诉求处理程序，确保业户诉求能及时、有效、合理地得到解决，提高业户满意度。

2.0适用范围适用于物业服务有限公司。

3.0定义业户诉求：业户认为物业服务有限公司服务不到位或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面、电话或网络等形式反映的意见或建议。

4.0职责和权限4.1 客服主管负责对业户诉求处理给予指导、监督和批阅。

4.2 客服主管服务队业户诉求处理情况的审核抽查。

4.3 物业助理负责业户诉求的受理、跟进、回访、分析、汇总和归档。

4.4 物业服务中心各部门负责人负责处理其职责范围内的各类业户诉求，并将处理情况及时反馈至客服部。

5.0方法和过程5.1 诉求分类5.1.1 有效诉求：业户认为物业公司在日常物业服务中存在失职、违纪、违法而反映的意见或建议。

5.1.2协助处理诉求：业户认为发展公司或外部环境等原因而产生的影响小区业户日常居住和生活的不良因素，希望由物业公司协助处理的意见或建议。

5.1.3 无效诉求：有效诉求和协助处理诉求之外的其他诉求。

5.2 处理原则5.2.1 站在业户的角度，在不违反公司原则的范围内，尽最大可能解决业户实际问题，提升业户满意度。

5.2.2 对业户诉求及时做出反应，并在规定的时间内进行有效处理，不能及时处理的应了解进展情况后适时告知业户。

5.2.3从专业角度处理问题，讲究诚信原则，不承诺权限以外的事情，维护公司形象。

5.3 处理要领5.3.1 认真对待：对具有管理责任或具有群体诉求倾向性质的诉求，客服主管第一时间协调解决，必要时上报公司相关主要负责人。

5.3.2 坚持原则：以国家法律法规为依据，明确事实。

5.3.3 态度鲜明：对我司不应该承担责任的，应明确告知业户，即使业户不接受，都不能够含糊其辞；对于不能即时答复的，应在查清事实的基础上，给业户一个负责人的答复；如发现业户可能采取过激行为的，应即时向公司相关领导反映。

5.3.4 统一口径：在回复业户诉求是应统一输出口径。

小区物业客服管理处理业主投诉标准作业规程目的规范投诉处理工作，确保业户投诉事项得到及时、有效、合理的解决，提升整体物业管理服务水平。

范围适用于客服中心各岗位对业主投诉的处理工作。

职责客服部经理负责重要或重大投诉的处理和回访，以及除一般投诉以外的业户投诉分类处理的监督。

客服部管家/前台负责业主投诉事项的处理、跟进和回访工作，以及投诉处理情况的记录工作。

客服部前台负责接待业主投诉，并在《业主投诉登记表》和《业主投诉处理单》做好记录，上报客服部经理。

作业规程接待投诉基本原则●接待投诉人员应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高物业管理公司服务与管理水平的动力。

●熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力。

在答复业主时，应表示“我将把您的意见及时反应到各相关部门，由各部门负责人对此问题进行调查和处理。

此事给您造成的不愉快，在这里我代表客服中心深表歉意，我会将处理结果告知您！”●遇有业主投诉时，认真聆听业主的投诉，并进行详细的记录，在业主叙述过程中，让业主畅所欲言，不要中途打断业主的谈话。

要一直以良好的工作态度来处理业主投诉。

●接待投诉人员应该进行换位思考，将业主投诉问题当作自己所要投诉问题，认真思考期望得到什么样的答复或解决。

●将业主投诉处理看成是与业主沟通的机会。

通过为业主及时地解决问题，达到加强沟通的目的。

●对业主的投诉做到认真记录，并适时与业主交流，适当地对业主进行赞美。

●对业主提出的要求不能枉做承诺。

●投诉处理过程，不拿公司原则与业主进行交换。

●解决过程中兼顾企业形象。

投诉分类●有效投诉及分类◆轻微投诉：没有给业主造成重大损失，对业主影响不大，经协调可在一个工作日内解决（或者马上可以得到处理解决的投诉属于轻微投诉）。

◆重要投诉：由于硬件环境或其它原因给业主造成影响的投诉，且不能现场解决或不能马上解决，需上报或协调相关部门共同解决的投诉（没有给业主造成严重损失或人身伤害的投诉，属于重要投诉）。

客户投诉处理作业程序第一条目的为了及时、有效地受理、处理客户投诉，通过解决客户投诉涉及到的问题，逐步提高产品质量、服务质量、工作质量，从而提高客户满意程度，促进公司品牌建设，特制定本规程。

第二条适用范围本规程主要适用于下列投诉：(一)与工程质量有关的投诉。

(二)与商品房买卖合同有关的投诉。

(三)与服务质量有关的投诉。

(四)对公司其它类型的投诉、意见、批评等。

上述投诉包括公司委托的供方发生的问题，客户投诉至本公司的情况。

第三条职责(一)客户服务中心是公司客户服务工作的主管部门，负责各种类型的客户投诉的受理、回复；负责对责任部门（责任人）客户投诉处理情况进行督促和跟踪；对责任部门客户投诉处理效果进行评价，向公司领导提出客户投诉处理工作的改进建议和奖惩建议；(二)与客户投诉事项有关的责任部门、责任人负责投诉问题的处理，制订客户投诉问题的纠正和预防措施；(三)与客户服务有关的其它部门，如工程管理部门（指工程部、项目部、项目子公司，以下同）、设计部、财务部、营销部、物业子公司、办公室等，应积极配合客户服务中心做好客户服务工作；(四)公司领导负责客户投诉处理的总体领导和监督，处理重大投诉事件。

第四条客户投诉管理原则(一)预防原则。

对于客户投诉管理工作而言，最好的管理效果就是不发生投诉，因此，各部门需要：1．逐步提高员工的素质、业务能力和服务意识。

2．加强内外部的信息交流，特别是与客户的有效沟通。

3．确保各项规章制度、工作流程的贯彻落实。

4．加强内部监督检查，把问题解决在公司内部。

(二)及时原则各部门通力合作，接到《客户投诉处理登记表》后，在第一时间做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

(三)持续改进原则对客户投诉的处理不仅仅是就事论事，而是要深入分析原因，举一反三，采取纠正措施、预防措施，防止类似问题、其它潜在问题重复发生或发生新问题。

(四)记录原则对每一起客户投诉都需要做出详细的记录，吸取教训、总结投诉处理经验、加强投诉管理提供宝贵的原始资料。

物业服务中心投诉/报修标准作业程序第一条：目的规范投诉处理工作，明确分工，提高投诉处理服务质量。

第二条：适用范围物业各物业服务中心。

第三条：流程投诉报修受理（立项）投诉处理投诉跟踪投诉闭环投诉统计资料归档第四条：程序要点4.1 投诉报修受理（立项）：客户服务部为投诉报修受理责任部门。

4.1.1 投诉/报修信息来源渠道包括客户、物业服务中心工作人员、公司工作人员以电话、口头、书面、信函等形式投诉。

任何投诉/报修都必须登记在《投诉/报修记录表》内进行立项。

4.1.2 客服员接到投诉后5分钟内在《投诉/报修记录表》上完整记录“序号”、“投诉/报修日期”、“房号/单位”、“投诉/报修人姓名”、“联系电话”、“投诉/报修内容简述”、“要求完成时间”后，客服员在“下单人”规范填写自己的姓名，并在《派工单》右上角“《派工单》编号”按照编号规范要求正确填写该《派工单》单号。

4.1.3 客服员在登记后5分钟内判断该投诉处理责任部门（客户服务部、运行维护部、安保部、保洁部、绿化部等），并及时通知处理责任部门领取《派工单》（接单人为：客服部和运行部正式员工，安保部、保洁部及绿化部接单人为责任部门负责人或现场主管）。

4.1.4 所有投诉/报修处理时限起点为《派工单》开出时间。

4.2 投诉/报修处理：接单部门为投诉/报修处理责任部门4.2.1 有效投诉/报修和无效投诉/报修界定：经物业服务中心各责任部门负责人判断（物业服务中心各责任部门负责人无法判断时报物业经理进行判断）是否与物业服务中心无责任关系的投诉、内容不属实的属于无效投诉/报修，除此以外的都属于有效投诉/报修。

4.2.2 《派工单》返回客户服务部之前，由处理责任部门负责人或指定人员负责保管，不得毁损或遗失，任何接单责任部门严禁拒单、拒签或将《派工单》交由第三方，否则将纳入当月责任部门员工考核范围予以处罚。

4.2.3 接单人10分钟内必须到客户服务部接单（不能赶到的，须向客服员解释并确定新的接单时间），接单人领取《派工单》时，客服员须将《派工单》第二联交给接单人，并督促接单人在《派工单》“接单人”、“接单时间”和《投诉/报修内容记录表》“接单人”栏填写接单人姓名。