烟草客户经理培训课件

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服饰礼仪：佛要金装，人要衣装 装扮利益：三分长相，七分打扮 语言利益：好言一句三冬暖 社交礼仪：一言一行总关情 特殊礼仪：察言观色随大流
• 三种体态“站、坐、走” • 六个动作莫大意
• 站要优雅 • 坐要文雅 • 走要优美
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敲门 交换名片 握手 使用电话 吸烟 饮茶
PLAN（计划） DO（实施） CHECK（检查） - ACTION（行动）
• KNOWLEDGE
• ATTITUDE • SKILL • HABIT
知识
态度
技巧 习惯
• 电话营销的必备信念 • 营销人员七个策略 • 有效的电话约访
• 1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要 见面的人会面 • 2)我所接听到的每一个电话都可能是一次 宝贵的交易机会 • 3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户 • 4)我的每一通电话不是要获得交流，而是 为了获得与客户见面的机会
• 客户是衣食父母！不要当成推销的对象 和赚钱的工具！ • 设身处地为客户着想，客户才会接受你、 信任你，进而接受你所推荐的产品和服 务。
• 恪守职业道德，兼顾公司和客户双方 的利益
• 违反管理制度和金融法规迎合客户的 需求是搬起石头砸自己的脚 • 遵守职业道德并体现在日常的营销活 动中才能赢得客户长久的信任
做生理暖身运动,自我确认词句 —马上行动、我爱我自己 心理预演 —上次成功的感觉 注意表情 —注意脸部表情及肢体动作，想 着上一次成功的感觉； 不被干扰 —请别人代接电话 打电话工具 —镜子、名单（100）、脚本、 笔、白纸、行程表、访谈记录；
*简短有力、创意性、吸引力开场白 *热、赞、精、稳—热情、真诚、兴奋、信心、专业、 轻松 *三分钟原则 —记录谈话内容 *引起对方好奇 —兴趣、幽默 *确定时间、地点 —见面时间、地点、再次确认 *高潮结束 —给对方的期待 例：见了面，相信你一定会非常高兴的！ *约访中的赞美 —这时赞美，但求真心真诚自然 *继续邀约、记录重点 —客户资料、约定时间及地 点、约接电话的人也可以

选择店内的热点：
– 热点就是店内人流量及注意力最集中的地方 – 便利店：门头，窗口 – 杂货店：售烟柜台上方，入口，收银处，橱
窗 – 夜店：入口，吧台，DJ台
有效的沟通
沟通的种类：
– 单向沟通 – 双向沟通
沟通的过程：
– 明了你欲给予的信息 – 决定说它的最好方法 – 传达讯息给另外一方 – 另外一方收听讯息 – 另外一方解释讯息
市场营销就是在产品、后勤、品牌行销 政策与策略等方面以最能符合特定市场 通路及策略性客户的需求方向调整的一 种努力。
铺货与市场营销的关系
向零售点的铺货
市场营销 在零售点的铺货
零售点向消费者售出
铺货与市场营销的关系 (2)
向零售点的铺货 ‘产品不以正确的数量，形式及品质在
零售点出现，就卖不出去’
在零售点的铺货 ‘产品在零售点，消费者买不到，就卖
有效的沟通(2)
如何改善沟通
– 用简单的语言 – 要有逻辑结构 – 检查对方了解不了解 – 鼓励目光接触 – 鼓励回馈 – 力求明了 – 一开始便做一简短的综述 – 检查对方的表态与同意度 – 常做摘要
有效的谈判
什么是谈判？
– 谈判是人们为找出于双方皆有利的解决方案 而达成协议的一个过程
谈判的风格
– 管理和监督品牌预算的使用 – 设定品牌的年度计划，确保策略开展宣传活动 – 确保所有宣传活动符合品牌的形象、
定位和整体策略 – 与内部有关部门协调生产、包装、产
品开发、财务、销售/促销，以保证 营销组合的各元素与品牌定位及整体 策略保持一致。
品牌管理
品牌管理的职责
用途
消费者促销 大型户内灯 箱 销量 销量 刺激消费者 尝试
树立品牌形 象 抓住目标消 费者 派 烟/促销

客户经理培训课件客户经理培训课件随着市场竞争的日益激烈，客户经理的角色变得越来越重要。

他们不仅需要具备专业的知识和技能，还需要具备良好的沟通能力和客户服务意识。

为了帮助客户经理提升自己的能力，我们设计了一套客户经理培训课件，旨在提供全面的培训内容和实用的技巧，帮助客户经理更好地完成工作任务。

一、了解客户了解客户是客户经理工作的第一步。

在这个部分，我们将介绍如何通过市场调研和数据分析来了解客户的需求和偏好。

客户经理需要学会运用各种工具和方法，如问卷调查、访谈和数据分析软件，来获取准确的客户信息。

同时，客户经理还需要学会如何进行竞争对手分析，以便更好地了解市场情况。

二、建立良好的沟通技巧良好的沟通技巧是客户经理成功的关键。

在这个部分，我们将介绍如何有效地与客户沟通。

客户经理需要学会倾听和理解客户的需求，以便提供个性化的解决方案。

同时，客户经理还需要学会清晰地表达自己的想法和建议，以便与客户建立信任和合作关系。

我们将提供一些实用的技巧和案例分析，帮助客户经理提升沟通能力。

三、客户服务技巧客户服务是客户经理工作的核心。

在这个部分，我们将介绍如何提供优质的客户服务。

客户经理需要学会如何处理客户投诉和问题，以及如何处理紧急情况。

我们还将介绍一些提升客户满意度的方法，如建立客户关系管理系统和定期进行客户满意度调查。

通过这些技巧和方法，客户经理可以更好地满足客户的需求，提升客户忠诚度。

四、销售技巧销售是客户经理的另一个重要任务。

在这个部分，我们将介绍一些有效的销售技巧。

客户经理需要学会如何进行销售谈判和销售演示，以便促成交易。

我们还将介绍一些销售策略和销售技巧，如如何建立销售目标和如何进行销售跟进。

通过这些技巧和方法，客户经理可以更好地推动销售业绩，实现个人和团队的目标。

五、建立个人品牌建立个人品牌对于客户经理来说非常重要。

在这个部分，我们将介绍如何建立和维护个人品牌。

客户经理需要学会如何展示自己的专业知识和经验，以及如何建立良好的口碑。

• 2.超出限量供货。大户比例过大，大户要货量过 大，对大户超限量供货审批控制不严，缺少备案。
• 3.货源投放策略有待完善。对于部分敏感牌号投 放量大、点少、时间集中，给不法商贩有机可乘， 存在收购、倒买倒卖现象。
• 4.价格管理不到位。明码标价不彻底，价格管理、
控制缺乏有效手段，容易形成转批、降价竞销， 扰乱市场正常秩序。反映市场、货源控制不到位。
村市场，依然存在销售假、私、非烟现象，在不少地 市的夜市上还有不少无证经营行为销售假、私、非卷 烟。
• 2.一证多户、虚拟客户的现象。有些零售客户
的入网号同烟草专卖零售许可证号不统一，存在着虚 拟客户的问题；有些卷烟经营户一户有两到三个烟草 专卖零售许可证，以多证套取卷烟然后再批发给其它 户；还有一些是一证多户，几个经营户共同使用一个 烟草专卖零售许可证，由一户访购回卷烟后，几户分 开销售。
• 4.拆单分摊、虚设零售客户，搞虚假销售。利用客
户的名义，将大批量的卷烟，按不同品牌，细分到多个客 户名下，从工作流程上看是完备的，但客户并不知道实际 订货情况，实际上由公司人员直接倒卖到外地或倒卖给 “大户”。目前多变化为内部工作人员与部分零售客户相 互串通，不仅利用客户名义进行订货，还送货到户，但到 户后，并未在当地销售，而是直接收购回来，倒卖给烟贩 子，这种方式更为隐蔽，更加难于监管。
• 4.管理制度不健全。目前规范自律长效机制建设 还不到位，存在制度缺位，标准不细化，缺少量 化指标，无法进行有效监督考核
• 5.谋取个人私利。部分人员利用职务便利和公司 管理上的漏洞，为一已之利，损害公司和零售客 户的利益，
• 6.货源投放不合理。市场需求把握不准，致使卷 烟货源与区域、线路、与客户的实际需求不相吻 合。紧俏卷烟、低档卷烟过多投放到边缘区域 。