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银行投资业务案例分析--------花旗银行收购韩美银行为例一案例简介2004年2月24日，世界金融业发生了一件大事，那就是著名的银行业巨头花旗集团(Citigroup)斥资27亿美元收购韩国韩美银行(KorAm)，从而在成为韩国零售银行市场重要力量的道路上，迈出了一大步，也引起了巨大的反响。
韩美银行是一家1981年9月成立的股份制商业银行,其总资产为55.8万亿韩元,在韩国商业银行中排名第六。
截至2003年底,韩美银行在韩国拥有225家分支机构。
韩美银行在其发展过程中不断发生股权转移，成为一家合资银行。
在韩美银行成立之日还是不错的，属于独资，它怎么变成了一个合资的呢？我认为是因为1997年金融风暴给这个银行带来了很多的打击。
大家都知道韩国金融业为韩国经济的转轨和飞速的发展曾经付出过巨大的代价。
韩国经济的转型和中国经济的转型并不太一样，中国经济的转型是计划经济向市场经济的转变，然后是通过这个转型带来一系列的政治经济的各种制度变化，而韩国并非传统意义的转型国家，但问题是韩国近几十年来一直十分推崇大型的集团，比如现代集团三星集团SK集团LG集团等超大规模的大财团，所以这些大集团就需要韩国全国的整个金融体系来给予支持，成为服务于他们的金融工具。
但是经济危机一发生的话，损失特别巨大。
所以韩国这种金融模式在遇到97年的亚洲金融风暴以后，受到十分严重巨大打击，没办法韩国政府和外资开始介入韩国金融，慢慢后来就形成了由国民银行、友利银行、新韩银行和哈纳银行组成的四大银行体系，成为韩国金融业的主体，但是整个经济体系中财阀的力量和经济规模还是太大，金融机构的资金约束还是太软，一旦有好的金融项目，大财阀还是会通过金融机构介入，比如LG信用卡就是先例。
同样，对金融机构来说，缺乏信用体系，金融机构缺乏竞争，这些都是转轨过程中必须经历的痛苦。
韩美银行的资产变质应该是韩国金融业在转轨过程中必须付出的代价。
后来，韩美银行开始不断的股权转移，慢慢开始成为一家合资银行，其大股东是美国凯雷投资集团(Carlyle Group)。
案例分析——花旗银行个人金融业务的特点及启示花旗银行于1812年创立于美国，为全国性的金融机构。
时至今日，它已发展成为美国最大的国际性银行之一，也是世界上开展个人金融业务规模最大的银行。
花旗银行个人金融业务主要特点一是优质、全方位的服务能力。
花旗银行在全球100个国家为一亿客户服务，包括为个人客户提供广泛的金融产品服务。
从消费银行服务到信贷、投资银行服务、以至经纪、保险和资产管理。
花旗银行建立了一个横跨六大洲的网络，在世界100个国家，设有3400多个分行或办事处，利用了最先进的科技，针对每个市场的运作进行深入的了解，透过花旗银行的环球网络，运用遍布世界各地分行或办事处的人力、管理及财力资源，从而为各个市场的特殊需求提供最佳的方案。
所有这些金融服务实力非任何其它金融机构可以比拟。
二是开展客户服务理论研究。
为了实现对客户服务的最佳程度，花旗银行认真研究了客户银行消费心理。
顾客活动周期（CAC）这种模式涵括了顾客购买前、中、后所进行的全部活动。
研究顾客活动周期的过程是，描绘出顾客追求他们想要的结果所经历的几个关键增值阶段，然后对每个关键阶段的增值机会进行评估。
1990年初，花旗银行便采用这一方式实现“花旗银行业务（Citi banking）”的使命。
研究成果之一表明，顾客在对其财务实行跨边界管理时往往力不从心。
花旗银行通过该使命，决心为顾客提供连续的全球服务，使顾客无论是在家里还是办公室，在慕尼黑还是东京，都能享受这种服务。
正如花旗银行管理层所看到的，顾客在银行开户后，他们便开始接受银行的服务。
顾客每天利用银行设施管理他们的财务时，这种经历就会持续下去。
顾客四处开展业务或拓展其金融交易的过程中，他们的这种经历就会从一个地区转到另一个地区，从一个国家延伸到另一国家。
三是无处不在的客户服务措施。
花旗银行开展网上服务后，便要求其顾客提供所有相关信息，然后立刻输入电脑，建立一个能不断更新的主控文档，通过这个文档，所有花旗银行的网点及时的掌握所有客户的最新动态，根据客户的变化采取不同的措施；每个网点都配有打印机，可以随处打印出客户对账单；标有顾客姓名及号码的花旗银行卡可以当场制作出来；电话服务网络使顾客无论何时都可以管理自己的账户，并可以采用几种外币进行全球交易；为了能够长期保持这种业务关系，银行还能够为顾客的长期投资以及财务决策提供咨询和长期建议。
花旗:商业银⾏的先驱和榜样2019-10-3021世纪，随着我国⾦融⾏业的开放，外资银⾏纷纷抢滩中国市场，国内外商业银⾏风云际会，竞争空前激烈。
商业银⾏业务可以分为公司业务和零售业务，随着后者在商业银⾏整体业务中所占的⽐重不断上升，个⼈业务已经成为决定性的因素。
毫不夸张地说，它决定着商业银⾏的未来。
在零售业务上，国内商业银⾏与外资银⾏之间的差距较⼤。
因此，学习外资银⾏的经验就⾮常必要。
拥有百年历史的花期银⾏恰恰为我们树⽴了良好的榜样。
虽然花旗在经济危机中遭受重创，但其仍⽆愧于零售业务领域的佼佼者。
以客户为中⼼的营销模式作为全球最富盛名的零售银⾏之⼀，“以客户为中⼼”已成为花旗⼀以贯之的营销理念。
在其指导下，花旗不断进⾏产品和服务创新，构建了独具特⾊的商业模式。
营销基⽯：业务全能化产品是营销的基⽯，也是花旗营销模式的载体。
花旗秉承以客户为中⼼的理念，致⼒于为客户提供最全⾯的⾦融解决⽅案。
⽬前，花旗的产品⼏乎涵盖了所有⾦融领域，堪称⾦融领域的“⼀站式超市”。
花旗实现增长的⼿段主要有两个――并购和⾃主⾦融创新。
在并购⽅⾯，花旗显然是⾦融领域的１顶级猎⼿”。
从20世纪早期通过并购农业贷款信托公司进⼊信托领域，到1984年通过收购储贷协会进⼊抵押贷款领域，再到1998年并购旅⾏者集团，成为全球最⼤的“⾦融航母”。
花旗银⾏总是善于借助并购，不断拓展⾃⼰的业务领域。
除了并购，花旗还拥有强⼤的产品和服务研发能⼒，这使其成为全球⾦融创新的策源地。
今天的花旗已经成为国际商业银⾏的标准制定者，我们所熟知的⼤额可转让存单(NCDs)、ATM机、24⼩时电话银⾏等，都由花旗⾸创。
花旗拥有如此强⼤的产品和服务创新能⼒，主要得益于其对消费者需求的深刻洞悉。
今天，消费需求告别了⼤众需求时代，已经演进到⼩众甚⾄个众时代。
⽬前，花旗在全球提供500多种⾦融产品，通过不同的产品组合，花旗很好地满⾜了客户的个性化⾦融需求。
市场细分和客户全⽣命周期管理在“以客户为中⼼”理念之下，花旗银⾏的“另⼀项绝技”就是对客户进⾏细分管理和全⽣命周期管理，具体可以分为以下⼏个层⾯：⾸先，进⾏市场细分，满⾜细分需求。
国际金融业的超级航母――花旗银行的改革与发展在国际银行界，花旗银行以其卓越的外汇和零售业务以及最广泛的国际分支网络在全球市场享有一骑绝尘的地位。
同时，作为全球金融革命的领导者、综合经营的典范，花旗也是众多金融机构的学习榜样。
更重要的是，花旗银行同中国有着100年的特殊渊源，2002年3月21日，花旗银行成为首家被中国人民银行授权全面经营外汇业务的外资银行。
因此，对花旗银行案例的研究无疑对当前我国银行业的改革发展具有重要的借鉴意义。
一、历史沿革：从纽约城市银行到花旗集团美国纽约派克大道399号，花旗银行总部，一个拥有最广泛国际网络“金融帝国”的指挥中枢。
这家有着190年历史的银行也是华尔街最古老的商业银行之一。
1812年7月16日，曾经担任华盛顿政府第一任财政总监的塞缪尔·奥斯古德（Samuel Osgood）上校与纽约的一些商人合伙创办了纽约城市银行（City Bank of New York）——今日花旗集团的前身。
纽约城市银行成立的那个时代是美国历史上的自由银行时期。
由于没有统一的调节与管理机构，当时的银行一般都在各州注册，称为州立银行。
美国各州自殖民时代起就存在着不同程度的政治、经济与法律差异，因而北美各州通过各自独特的立法禁止和限制商业银行跨州甚至是州内开设分支机构。
这就是美国银行业延续两百多年的单一银行制传统。
在创建初期，作为州立银行，纽约城市银行主要是从事一些与拉丁美洲贸易相关的金融业务如为棉花、糖、煤及金属等贸易商提供信贷服务。
1864年是美国银行史上的一个分水岭。
这一年国会通过了《国民银行法》，确立了美国联邦政府对银行业的监督与管理，同时以国民银行体系代替了分散经营的各州银行。
该法规定，美国的商业银行既可以向联邦政府注册申请成为国民银行，也可以向州政府申请执照成为州立银行，这就是商业银行注册上的“双轨制”。
《国民银行法》同时规定，符合联邦政府要求的州立银行可以申请国民银行执照。
外资银行金融服务的十大特色一、以服务立行以花旗银行为例，传统上，特别是70年代以前花旗银行注重的是发展而不是服务。
但随着银行业竞争的日益激烈花旗银行转而把服务于客户作为银行的中心战略。
特别在新兴市场花旗银行把优质的服务质量作为吸引客户的重要手段。
二、以客户为中心的服务外资银行都确立“以客户为中心”的服务理念，强调银行的运作都是以客户为中心进行。
如在组织结构上花旗银行把客户的需求作为组织改革的一个重要原则，1993年，作为有效地实施“以顾客为重点”的管理计划的一部分，花旗银行宣布重建其北美金融组，随后批发业务中的全球关系银行业务也根据客户重组为各客户组，目的是为了更好地服务于花旗银行在美国的1400余家公司客户。
花旗银行可以说是首家采取把客户置于中心政策的银行。
三、差别化服务外资银行通过客户信息管理系统对客户产生的效益进行分析，鉴别客户的价值，确定重点服务的客户群体，对不同的客户实行差别化的服务，对优质客户尽可能地给予价格优惠并用尽招数挽留他们。
如在台湾，花旗银行对中高收入阶层提供支票账户、周转卡、优先服务花旗金卡等，凡持金卡者，无论何时何地在任何一个花旗银行分行都无需排队等候服务，随到随办理。
凡在汇丰银行开立有“卓越理财”账户的客户，均可在贵宾室享受服务，顾客一进门就开始享受贵宾待遇，服务小姐笑脸相迎，并送上茶点、饮料。
四、个性化服务外资银行的服务都非常个性化，可以根据客户的具体要求或不同情况提供相应的服务项目。
如花旗银行的口号是：代替统一服务的是那种能满足每一个单独客户的需求的服务。
汇丰银行的同一项业务就有不同的品种提供给客户选择，如理财户口有“运筹理财户口”、“卓越理财户口”、“万用户口”、“商业理财”等，置业计划就有“居者有其屋”、“夹心阶层”、“租者置其屋”等，银行职员在详细了解顾客的愿望和需求之后，会向客户推荐最合适的服务，也可以特别制定有关的投资、基金、外汇买卖等方面的理财方案，使每一个客户都能在银行得到贴身的个性化服务。
美国花旗银行美国银行业一直被接二连三的危机所困扰。
国际竞争、撤销管制和丑闻使得美国一些最大的和最有前景的银行相继俯首称臣，一些银行甚至已经消失了，纽约花旗银行是胜利者之一。
今天，它已是美国最大的银行集团，也是世界几大银行之一。
但是在花放银行的成长过程中也遇到了些难关。
例如，在20世纪八十年代末，银行低估了它在投资组合上的问题，结果很快危险地接近FDIC为金融偿债能力所设的底线，而且批评家们认为尽管后来管理层认识到这个问题，但他们太慢了以至于没有很好地处理，幸亏最终他们认识到了并采取了重要措施，才使事情有了转机。
与许多美国国内的竞争者作法相反，花旗银行通过集中发展海外业务保证了公司持续发展，当许多美国银行为了市场份额而争得你死我活的时候，花旗却把精力集中在了国际银行业务。
它在近100个国家里建立了分行和办事处。
在美国是花旗重要市场的同时，它在整个欧洲和亚洲也变得强大起来。
花旗银行成功的一个原因是John Reed在领导岗位上的连续性。
Reed是在1984年以44岁相对年轻的年纪当上CEO的，现在，已经十多年过去了，他仍在任，Reed对整个公司产生了平静而稳定的影响。
而且银行和周围环境发生改变时，他通过改变领导方法也证明了自己的能力，在20世纪80年代期间，Reed主要使用的是不干涉的方法来经营花旗。
他的前任，Walter Wriston 是美国金融界的传奇人物，比如在他的领导下，花旗发明了银行存单，成为规模最大的银行集团，也是第一个安装ATM自动取款机的银行。
当Reed接任时，公司的战略是将精力集中在收入增长上，因此，公司致力于开拓新市场、吸引新顾客、增加销售收入。
不幸地是，通常使用这种战略的公司会倾向于忽略成本，简单地说，如果下月的收入增加的够多，这个月的费用就似乎不是问题；但是当下个月的收入保持稳定或开始下降时，这个月的费用就会成为很大的麻烦。
而这正是花旗在20世纪80年代的发生的，当全球经济处于低迷时，花旗的收入增长开始放慢，但是，贷款投资组合的业绩表现太差，实业上的坏帐，高运营成本都不断地侵蚀着公司的资源，当1990年公司开始引起FDIC的关注时，Reed意识到他需要负起责任做一些调整。
案例分析——花旗银行个人金融业务的特点及启示花旗银行于1812年创立于美国，为全国性的金融机构。
时至今日，它已发展成为美国最大的国际性银行之一，也是世界上开展个人金融业务规模最大的银行。
花旗银行个人金融业务主要特点
一是优质、全方位的服务能力。
花旗银行在全球100个国家为一亿客户服务，包括为个人客户提供广泛的金融产品服务。
从消费银行服务到信贷、投资银行服务、以至经纪、保险和资产管理。
花旗银行建立了一个横跨六大洲的网络，在世界100个国家，设有3400多个分行或办事处，利用了最先进的科技，针对每个市场的运作进行深入的了解，透过花旗银行的环球网络，运用遍布世界各地分行或办事处的人力、管理及财力资源，从而为各个市场的特殊需求提供最佳的方案。
所有这些金融服务实力非任何其它金融机构可以比拟。
二是开展客户服务理论研究。
为了实现对客户服务的最佳程度，花旗银行认真研究了客户银行消费心理。
顾客活动周期（CAC）这种模式涵括了顾客购买前、中、后所进行的全部活动。
研究顾客活动周期的过程是，描绘出顾客追求他们想要的结果所经历的几个关键增值阶段，然后对每个关键阶段的增值机会进行评估。
1990年初，花旗银行便采用这一方式实现“花旗银行业务（Citi banking）”的使命。
研究成果之一表明，顾客在对其财务实行跨边界管理时往往力不从心。
花旗银行通过该使命，决心为顾客提供连续的全球服务，使顾客无论是在家里还是办公室，在慕尼黑还是东京，都能享受这种服务。
正如花旗银行管理层所看到的，顾客在银行开户后，他们便开始接受银行的服务。
顾客每天利用银行设施管理他们的财务时，这种经历就会持续下去。
顾客四处开展业务或拓展其金融交易的过程中，他们的这种经历就会从一个地区转到另一个地区，从一个国家延伸到另一国家。
三是无处不在的客户服务措施。
花旗银行开展网上服务后，便要求其顾客提供所有相关信息，然后立刻输入电脑，建立一个能不断更新的主控文档，通过这个文档，所有花旗银行
的网点及时的掌握所有客户的最新动态，根据客户的变化采取不同的措施；每个网点都配有打印机，可以随处打印出客户对账单；标有顾客姓名及号码的花旗银行卡可以当场制作出来；电话服务网络使顾客无论何时都可以管理自己的账户，并可以采用几种外币进行全球交易；为了能够长期保持这种业务关系，银行还能够为顾客的长期投资以及财务决策提供咨询和长期建议。
花旗银行发现，超凡的投资技巧和卓越的投资效果正是顾客对银行不断加码的要求。
四是健全的客户关系管理制度。
第一、与客户保持“连续关系”。
为了获得客户的忠诚，花旗银行选派最好的员工加强与客户的联系；高层管理人员不惜花费大量的时间拜访客户；通过各种活动，和客户进行交流。
例如，花旗银行为了加强与客户的联系，经常为客户举办招待酒会、宴会、邀请少数大客户周末去郊区活动，观看演出、运动会等。
花旗银行的客户说，任何一家银行都没有像花旗银行那样对客户献殷勤。
第二、为客户提供全面的服务。
花旗银行对个人客户能提供全面的商业银行各类服务，包括资产管理、保险、个人理财、咨询顾问，甚至旅游服务等。
第三、为客户提供个性化服务。
花旗银行已实现从出售产品向出售方案转变，客户不再是银行某一产品和服务的接受者，而是银行提供方案的订购者；花旗银行也不仅为客户提供单项产品和服务，而是客户的长期支持者、伙伴。
花旗银行对客户市场进行细分，对客户进行分类，即根据客户的年龄、性别、地域、偏好、职业、受教育程度、收入、资产等标准进行细分，在此基础上，实施有效的市场定位，针对不同层次的客户提供适合他们需求的金融产品和服务，使银行服务由统一化、大众化向层次化、个性化转变。
花旗银行在这方面有非常成功的经验，他们的口号是：代替统一服务的是那种能满足每一个单独顾客需要的服务。
第四、实行客户经理制。
花旗银行分支机构普遍设有公关部，实行客户经理制。
公关部是银行专门负责联系客户的部门，每个重要客户在公关部都有专职的客户经理，客户有任何产品和服务需求，只需与客户经理联系，如有必要，再由客户经理与银行有关部门联系处理。
客户经理负责与客户的联系，跟踪客户的生产、经营、财务、发展等情况，协调和争取银行的各项资源（产品），及时了解并受理客户的服务需求，负责银行业务拓展、
宣传以及信息收集。
相当一部分花旗银行分行把原在一层的营业厅改为公关部，以方便客户咨询与联系，更好地为客户服务。
花旗银行个人金融业务带给我们的启示
从花旗银行的个人金融业务的特点可以看出，按照营销管理的思想，以差别服务为特色，以先进的计算机设备和软件为依托，由银行专家型人才根据客户需求，对各种个人金融产品进行有针对性的业务组合和创新，产生出满足中高层个人客户增值、保值资产及安全、方便投资需求的一种个人综合金融产品。
在国外混业经营的背景下，投资理财的服务品种最多，是个人金融业务的核心产品，其包含的业务范围和内容都十分丰富，涉及保险、证券投资等许多领域。
国外先进商业银行在经营个人金融业务过程中，注重进行客户分层和产品市场定位，向优质客户提供更完善、周全的服务。
比如在花旗银行上海浦西支行，营业厅分为两层，一楼是“一对一式”的理财咨询柜台和贵宾服务间，现金柜台在二楼。
这种布局显然表明了花旗银行的细分市场与目标市场的不同。
现金的存取款不是银行主业，多元化投资理财才是银行着力培养的市场。
那些只想存取款的客户只好每次都要“费力”地爬二楼，而那些有足够财力进行投资理财的，就可以接受花旗银行理财顾问的面对面服务，存款大户更是可以进入更为私密的单间选择更为细致的服务。
香港花旗银行对“百万富翁”级的客户，实行“三对一”服务，即客户经理、基金投资经理和外汇投资顾问为其服务，最近又改为“四对一”，即在原来的基础上再增加一名理财助理，可见其对优质客户的重视程度。
香港渣打银行只要客户的存款和投资账户总额达到80万港元，就可享有各种折扣优惠（包括豁免ATM机卡和信用卡年费，免收购买本票、礼券、旅行支票、汇票以及电汇手续费优惠，特惠贷款利息，楼宇按揭利率优惠，特惠外币兑换率，各类保险折扣优惠，租用保险箱优惠，各项购物、休闲及美食优惠等），还提供不同的透支服务，一般可以提供最高达总余额98%-100%的有抵
押透支，另外提供无抵押透支可达到月薪的3-4倍。
更重要的是可以得到资深投资顾问的投资评估建议和代理服务，这对拥有高额资产的客户有较大的吸引力。
分层次服务并不意味着歧视性服务或只为优质客户提供服务，它是指针对不同顾客的金融需求，结合他们对银行的利润贡献度，为不同层次的顾客提供有区别的服务，它有利于个人金融业务的开拓和银行收益水平的提高。
个人客户分布广泛、数量庞大，要全面掌握客户的立体信息资料，必须有功能强大的计算机技术和网络技术的支持，才能完成“海量”数据的搜集、加工、分析和存储。
比如，消费信贷业务应用的基于计算机网络的科学的信用评估模型，大大提高了消费信贷发放前审查工作的效率，使客户在较短时间内就能获得方便的贷款服务；再如个人综合账户和投资理财业务，都需要先进的信息科技手段和应用软件的支持。
在国外，开放的市场化的利率和对中间业务产品手续费收入定价权给了商业银行自主经营的广阔空间，使他们能够按照自己的市场定位和经营思路制订价格并设计产品，促进各项业务的发展。
目前我国各大商业银行都在大力发展个人金融业务，个人金融业务已成为提高商业银行经营效益的新亮点，美国花旗银行开展个人金融业务带给我们的启示是多方面的，我们要汲取养分为我所用，以此推进我国商业银行金融业务的健康发展。
