会议流程制度规范

普陀区机关事务管理局机关服务中心会务服务工作标准 为做好普陀区机关服务中心会务服务工作，提高会务服务相关人员的文明服务意识和服务质量，特制订本服务工作标准。 一.服务人员工作要求

步骤/内容 标 准 1.仪容仪表 1.1着装统一整洁，左侧佩戴服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。

1.2服务人员长发不遮眼，后发不披肩，不留指甲，不涂指甲油。 1.3要求化淡妆，不浓妆艳抹，不佩戴首饰。 1.4坐站规范端庄，不翘腿。 2.语言 2.1语调温和亲切，音响适中，普通话规范。

2.2语言文明礼貌，适时运用“您好！”“您请用”“请”“谢谢”“对不起”“没关系”等礼貌用语。 2.3对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语、不大声喧哗。 3.态度 3.1敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。

3.2微笑服务，态度诚恳，热情、周到。 3.3工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。 3.4解释问题有礼有节。 3.5想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。 4.纪律 4.1上班前不饮酒，不吃异味食品。

4.2不准擅自离岗，不在服务场所使用电话。 4.3服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻，若打喷嚏则用手捂住口鼻。 4.4严格遵守职业道德。 5.服务卫生 5.1工作服固定，整洁干净。

5.2定期体检，健康合格，持岗上证。 5.3勤理发洗手、勤修指甲。 5.4用品、用具分类保管，及时清洗、消毒，摆放整齐。 二.会前服务

步骤/内容 标 准 1.准备会议用具 1.1准备会议桌、椅、台布、口布、水杯、杯垫、烟缸、火

柴、纸、笔、鲜花、话筒、横幅（会标）、毛巾、餐巾纸、茶叶、座位牌、会议字幕、灯光照明、会议指引牌等，根据会议要求选定背景音乐并向会议主办方汇报，如有问题请及时与领班报告并尽快处理。 1.2提前检测、检查音响、话筒等音响设备，按照会议各项要求及时落实情况。 2.搞好卫生服务 2.1领班及时通知、督促保洁人员搞好会场卫生、整理打扫

桌面、抽屉、座椅、地面、卫生间、门窗、领导休息室等，冲好热水。 2.2检查服务箱用品、卫生纸、洗手液配备情况。 3.会议摆台整齐 3.2根据会议通知的人数和要求，确定会议的台形。

3.3铺台布，平整，台布干净无破损；摆座椅：摆放整齐，侧看应在一条直线上。 3.3 每个座位前摆放一份纸、笔，纸的底边与桌距离为1厘米，笔尖朝左，与纸的底边成45°角。 3.4 水杯放在杯垫上，杯把朝右斜45°角，摆放整齐，侧看成一条直线。 3.5 烟灰缸每2人摆放一只，摆在一条直线上。 4.及时检查会场 4.1会议服务员人员应提前30分钟或45分钟进入会场（备

注：小会议提前30分钟，大会议提前45小时），检查会场整体效果，确保各项准备工作到位，特别是再次核对主席台座位牌名字、会标内容、鲜花摆放形式； 4.2准备好茶水、小毛巾，打开音响，打开话筒设备，播放轻音乐，检查各种用具齐全、干净，摆放到位。 4.4如需使用空调，提前半小时开启。 4.5一切就绪以后电话通知会议主办方检查会场。

三.会中服务 步骤/内容 标 准 1.微笑迎接 1.1会议服务人员在与会人员入场前，应站立在会议厅门口

两侧，有礼貌地向宾客点头致意，并说“早上（上午、下午、晚上）好”或“欢迎光临”“您好，里面请”等文明用语，做到微笑服务。（新大楼标准） 2.用具服务 2.1会议开始后，服务人员站立于会场最后一排，观察与会

人员有无服务要求，至始至终保持会场安静，提供服务时使用托盘，轻拿轻放。 2.2对已入座的客人，及时递上茶水、小毛巾，茶水量一般控制在8分。上茶水时应遵循从左至右的原则，从宾客翼侧一次加水，原则上每15分钟添加茶水一次，更换小毛巾1-2次。（新大楼标准）

2.3若是茶话会，则需将果皮随时撤除，保持台面清洁。 3.音响精准 3.1负责音控人员坚守岗位，时刻注意观察和随听音响设备

运行状况。 3.2根据会议议程进行音乐的播放。 4.其他要求 4.1若领导提出服务员应回避，服务员在做好第一次服务后，

每半小时左右进场服务一次。 4.2服务人员应密切注意会场情况及室内温度，发现问题及时报告和处理。 4.3会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。 四.会后服务 步骤/内容 标 准 1.微笑迎送 1.1会议结束时，服务人员应及时打开通道门，站立两侧，

礼貌送客，向领导微笑点头，并说“慢走，再见”。 2.清扫会场 2.1会后及时做好会场清理工作，整理设备、杯具，做好下

一场会议的准备工作。 2.2会议结束后，仔细检查一遍会场，看是否有领导遗忘的物品和文件等。若发现领导遗留物品迅速与有关单位联系。 2.3关闭空调、电视、灯光音响设备的电源开关。 3.服务质量反馈 3.1会议服务结束后，服务主管人员应主动及时征求会议主

办单位的意见，以总结工作，改进服务。 4.保密工作 4.1严格做好保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领

导讲话内容，不带无关人员进入工作间。 五.签字仪式摆台与服务要求 步骤/内容 标 准 1.确定台形 1.1根据会议通知的要求和人数，确定签字台的大小和位置，

签字台后侧留出空间： （1）排两列时，留2米宽； （2）排一列时，留1.5米宽。 2 2.摆台 2.1 铺台布并围上桌裙，平整、清洁、无破损。

2.2 长条台形配长形造型鲜花，摆在签字台的中间。 2.3 按签字人数要求，摆放相应数量的座椅。 2.4 在签字台侧前方摆放一个吧台 2.5 将其他设备按领导的要求摆好（麦克风、讲台、横幅等）。 2.6 在签字台后面摆放略长于签字台的屏风。 2.7 将高度超过0.5米的花草摆放在屏风两端稍靠前的位置。 13.会议用具准备 3.1根据会议通知的人数要求，将酒水、酒杯、托盘、口纸等

摆放在酒水准备间上。 24.会中服务 4.1在领导走向签字主席台时，服务人员应跟随左右，所站位

置是主席台左右椅子的斜45°角。 4.2在宣布签字时，服务人员替领导翻签字本，递签字笔。如有需要，服务人员替领导交换签字协议书。 5.酒水服务 5.1 领导签字完毕，服务员要立刻用托盘将酒水送到所有领导

面前。 5.2主要领导要由专人呈上酒水。 2.3 待领导干杯后，立即用托盘将空酒杯撤走。

六.领导休息室摆台与服务要求 步骤/内容 标 准 1.准备用具 1.1 根据会议通知所标明的人数和会议休息间房间地点，将

茶杯、烟灰缸、火柴、鲜花等准备好。 2.摆台 2.1 根据会议通知的人数，将沙发和茶几摆好。

2.2 茶几中央放鲜花，按台形摆放烟灰缸、火柴。 2.3 设一个酒吧或茶水台。 2.4 在房间四周摆放相适应的花草、屏风等装饰物。 2.5检查摆放效果，以房间整洁、美观、舒适为好。 3.迎接领导 3.1服务员站在门外一侧，与领导到来方向相对，迎候领导。

3.2领导抵达，主动上前向领导问好：“您好，XX领导”。 3.3用手指引方向且说：“请您这边走”。 3.4在领导右前方1.5米距离处引领领导入座。 4.服务 4.1 领导就座后，立即为领导送上茶水。

4.2 按领导要求提供其他饮料。 4.3 在领导谈话间隙，为领导添加饮料。 4.4 等候服务时，服务员须保持正确站姿，不能随意走动或交头接耳。

七．卫生工作要求 步骤/内容 标 准 1.清洗茶具 1.1清洗杯具需配备专用手套，准备百洁布、洗洁精。

1.2先去污清洗，将茶叶倒置垃圾桶，把所要清洗的杯具放入清洗池，用洗洁精清洗杯子后，用流动自来水冲洗干净。 1.3按杯具数量配备好消毒液和水的比例。 1.4将冲洗过的杯具用消毒水浸泡10——15分钟，放掉消毒水，将杯具转移至清洗池清洗。 1.5把消毒过的杯具倒立在消毒过的毛巾上，沥干水。 1.6将杯具放至专用消毒柜进行消毒，按消毒柜性能控制好消毒时间。 1.7会议用杯具要求一用一清洗一消毒。 2.安全通道楼梯地面打扫 2.1先将楼梯地面清扫干净。

2.2将楼梯地面拖干净。 2.3将楼梯扶手上的灰尘抹净。 3.清洁消毒间 3.1清洁水池，抹净台面，无污迹。

3.2用拖把将消毒间地面、走道地面拖干净。 3.3拖把洗净后拧干朝一个方向拖。 3.4将拖把洗净、拧干、挂在指定位置。 4.其他要求 4.1使用消毒药水时，操作过程中要小心，避免消毒液溅到皮

肤或眼睛。如有消毒液溅至皮肤或眼睛，应立即用清水冲洗。 4.2杯具消毒完毕不能立即打开消毒柜，避免臭氧中毒。 4.3沥水用毛巾在每次使用前都必须进行清洗并高温消毒。 以上规定请相关服务人员遵照执行，服务人员在服务过程中，首先做到服务流程的标准化、规范化、精细化，在提高服务质量的同时请服务人员提高自身的服务意识和服务标准，树立主人翁意识，力求将会务服务工作做得尽善尽美，在树立自身服务形象的同时，为塑造机关事务管理局严谨、热情、标准、系统的全局形象树立好的榜样。

八.附录 1. 普陀区机关服务中心会议登记单 2. 普陀区机关服务中心会务接待服务质量反馈表 3. 普陀区机关服务中心会务工作领班绩效考核表 4. 普陀区机关服务中心会务工作服务人员绩效考核表 5. 普陀区机关服务中心服务之星内部考核表 6. 普陀区机关服务中心工作卫生检查表 7. 普陀区机关服务中心服务人员值日安排表