中国银行柜台文明优质服务规
一、营业环境
（一）外部环境
营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一。营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。
（二）部环境
营业厅堂的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意贴。工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。
（三）服务设施
营业厅堂的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写例应整齐规；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的文字，应表达准确，用字规，书写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。
营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。
二、服务礼仪
（一）着装。
着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，着统一装或职业装。着统一装时，款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（二）工号牌
上班时间，应在服装左前上方佩戴总行统一制发的工号牌。
（三）仪容
仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染彩发和指甲。女士不得带过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不带饰物，不留长发、胡须。
（四）举止
举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。接待客户要面带微笑，精神专注。
站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微开。双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。
坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。
示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等，应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。
（五）礼貌用语
用语规，以诚待人，语调适中，语气平和，语言
亲切，提倡讲普通话。
迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”；办理业务与客户对话时说：“请您”或“对不起”；送别客户时说：“”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。
当客户在窗口前徘徊犹豫时，要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助”；
当设备发生故障不能办理业务时应说：“非常抱歉，
我们正全力排除故障”；
当业务繁忙时应对客户说：“对不起，让您久等了”；客
户多时应说：“对不起，请您稍等”；
客户提问不能立即回答时应说：“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”；
客户办理业务发生错误时应说：“对不起，是我没讲清楚或没听清楚”；
对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转拒绝的说：“对不起，很抱歉”；
对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记。
接听应说：“您好，中国银行，请讲”。拨打应说：“您好，我是中国银行”、“请问或麻烦您……”结束应说：“再见”或“您”。
为外宾服务时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达要准确、礼貌。
服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
三、班前准备
营业前，柜员要把办公用具准备齐全。印章、印泥、计算器、凭证按操作需要摆放在桌面上，不得摆放与办理业务无关的物品，准备好出纳钱箱以及一定数量的现金，将电脑终端激活，做好工作区卫生。
大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常运作；检查员工着装、仪容是否符合规要求；整理补充大堂各类凭证、宣传资料；协助、监督柜台人员做好班前的各项准备工作；检查并做好客户区卫生。
四、柜员服务
（一）受理业务
受理业务要遵守“先外后，先急后缓”的原则。
注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确。办理等候时间较长的业务，应告诉客户大约需要等候的时间。
（二）处理业务
处理业务要按照业务流程和操作规定办理，做到准确、快捷、高效。
为新客户办理业务时，应主动热情介绍服务品种、方式，做好客户第一笔业务，给客户留下良好印象。
为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍新信息，使老客户办理业务常有新感觉。
办理私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，协助客户做出选择，并按照客户的意
愿完成交易。
办理对公业务时，应最大限度的为客户提供方便，加强联系
和沟通，必要时建立客户档案。
当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，取得客户的支持和理解。
遇有客户抱怨时，要真诚道歉，心平气和地正面解释，不争论。发生纠纷时，要冷静处理，不与客户争吵，即使自己有理，在坚持原则的前提下，也不要得理不饶人，应保持冷静平和。一时不能化解的，请大堂经理个别处理。
在为客户提供柜台服务时，应利用柜台接触面大、客户来源广、信息交流快、反馈途径多的特点，注意收集客户差异性需求的相关信息，提供“度身定做”的个性化服务方式，掌握推销技巧，开展服务营销。
（三）业务完毕
确认客户并准确报告处理结果，双手将现金、票据、凭证交还客户，请客户当面仔细核对，为客户。对久等的客户表示歉意。
五、大堂服务
（一）人员的构成及要求
人员可设：大堂（值班）经理或业务咨询员、引导员、业务操作演示员。
大堂服务人员应了解国家的金融方针、政策，熟悉金融业
务及本行各项业务操作规程，掌握接待客户的方法及技
巧，具有较强的应变、协调、推介及英语会话能力。
（二）职责
接待、咨询、引导客户办理业务；疏导客户，维护正常的营业环境和秩序；督导、协助柜员处理特殊或复杂业务；受理客户意见和投诉，处理突发事件；演示各项业务操作程序，推介银行金融产品；认真做好大堂日志，及时收集、反馈市场与客户信息。
（三）几种情况下的处理
客流量大、柜台发生拥挤时，及时向领导提出增设窗口的建议，做好部协调工作，维持好厅堂秩序。
客户办理业务与柜员发生纠纷时，应把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，首先主动道歉，然后讲明道理，属于自身的过错，要主动承担，化解矛盾。
设备发生故障，需要较长时间才能恢复正常工作时，应向客户致歉，并应告诉客户可能恢复正常工作的时间。
遇到知名人士、重要客户和大额存、取款的客户，有条件的应安排在大户室接待，没有大户室的应有专人为其服务。或以其他方式使这些客户感受到对他的特别重视。
接待外籍客户，要准确了解客户意图，做到有礼有节，不卑不亢。
接待老年人、残疾人，说话要亲切，给予特别的关心和照顾。
经警（保安）上岗时，应着装规，佩带警具。要熟记警铃、灭火器的位置及使用方法，积极协助大堂经理疏导客户，维护大堂营业秩序，保证银行与客户安全。
六、服务监督
公布投诉监督，设立客户意见簿或意见箱。
投诉监督应配置录音设备。意见簿、意见箱必须规、统一放置或悬挂在营业厅堂醒目的位置上。机构网点的负责人负责日常管理。投诉监督要认真做好记录与解答，意见簿应每天查阅，意见箱应定期开启。
客户的意见、投诉要认真受理。
对口头或通过提出意见、投诉的客户，要虚心听取，表示意并记录留存。
对书面意见要认真阅读并登记留存，有文字处理结果。客户意见正确又能解决的要立即解决，不能立即解决的要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决，属客户误解的要及时与其沟通，并耐心解释以消除误解。
对客户留下地址、或的投诉，要认真核实，客观分析，及时将处理结果反馈给客户。
中国银行业文明规范服务工作指引 （试行） 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。 （二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。 （三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。 第九条准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。 第四章资源配置 第十条各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。
中国银行柜台文明优质服务规 一、营业环境 （一）外部环境 营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一。营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。 （二）部环境 营业厅堂的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意贴。工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。 （三）服务设施 营业厅堂的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写例应整齐规；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的文字，应表达准确，用字规，书写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。
营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。 二、服务礼仪 （一）着装。 着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，着统一装或职业装。着统一装时，款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 （二）工号牌 上班时间，应在服装左前上方佩戴总行统一制发的工号牌。 （三）仪容 仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染彩发和指甲。女士不得带过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不带饰物，不留长发、胡须。
中国银行业文明服务公约及实施细则 中国银行业文明服务公约及实施细则是中国银行业为提高服务质量、 提升服务意识和服务水平，促进银行业的发展和创新而制定的一系列规范 和指引。下面将对中国银行业文明服务公约及实施细则进行说明，以强调 其重要性和必要性。 首先，中国银行业文明服务公约旨在推动银行业改善服务态度和提高 服务质量。银行作为金融机构，承担着为社会提供金融服务的重要角色。 而服务作为银行的核心竞争力之一，关乎银行的形象和声誉，因此提升服 务质量是至关重要的。通过制定文明服务公约，银行业界形成共识，建立 文明服务的价值观念，倡导服务人员以客户为中心，尊重客户的需求，提 供高效、热情、全面的服务。 其次，中国银行业文明服务公约还加强了银行业的自律和规范。通过 明确服务行为规范和服务标准，引导银行业要按照公约的要求进行服务， 遵循法律法规和相关规章制度。同时，公约还对服务人员的素质、培训和 考核提出一定要求，以提升服务队伍的专业能力和服务水平。通过制定公约，实现了服务的规范化和标准化，有助于提高银行业的整体服务质量。 第三，在中国银行业文明服务公约的基础上，制定实施细则，更具体 地规范了服务行为。实施细则对服务人员的服务态度、服务礼仪、服务流 程等方面进行了详细说明，为银行业从业人员提供了更具操作性的指引和 要求。通过细则的制定，可以更好地引导服务人员按照公约要求提供服务，并可根据实际情况进行相应的调整和修订，保持其适应性和有效性。 最后，在推动银行业文明服务的过程中，需要加强监督和评估机制。 建立完善的服务监管部门，并定期制定服务评估指标，对各银行机构进行
服务质量考核。同时，鼓励客户积极参与评价和投诉，加强对服务问题的反馈和处理，以便及时发现问题并加以改进。 综上所述，中国银行业文明服务公约及实施细则的制定，对于提高服务质量、优化客户体验、促进银行业的发展和创新具有重要的意义。通过建立标准化、规范化的服务行为，银行业可以更好地满足客户的需求，提升自身的竞争力和口碑，进一步发展和壮大。同时，也有助于提升社会公众对银行业的认同和信任，促进金融业的良性发展。
中国银行营业网点服务规范 中国银行作为我国最大的商业银行之一，其营业网点服务规范的制定和实施对于提升客户满意度和促进经济发展具有重要意义。以下是中国银行营业网点服务规范的主要内容： 一、服务态度规范 1.亲切礼貌：银行职员应以亲切友好的态度对待客户，主动问候客户并用礼貌的语言与之交流。 2.耐心细致：职员应细心聆听客户需求，确保客户能够完整表达需求并提供相应的解答和解决方案。 3.热情主动：职员应主动询问客户是否需要协助，并积极提供相关服务，确保客户感受到优质的服务体验。 二、业务办理规范 1.业务熟练：银行职员应熟练掌握各项业务流程和操作技巧，确保业务办理的准确性和高效性。 2.信息安全：职员应对客户的个人信息予以保密，并严格遵守银行的信息安全政策和规定，确保客户信息的安全性和保密性。 3.业务解释：职员应向客户清晰解释业务流程和相关费用，并主动提供合理建议，帮助客户做出明智决策。 三、环境卫生规范 1.整洁干净：网点内应保持整洁干净的环境，包括大堂、柜台、办公区域等，确保客户在舒适的环境中办理业务。
2.室内通风：银行应保持室内空气流通，确保客户享受到良好的空气质量，预防呼吸道疾病等问题的发生。 3.垃圾分类：银行应设置相应的垃圾分类箱并告知客户正确的分类方式，加强环保意识的培养和落实。 四、投诉处理规范 1.受理至上：对于客户的投诉和意见，银行应积极受理并及时反馈处理结果，确保客户的合法权益得到保护和维护。 2.公正公开：银行应公正客观地处理投诉，不偏袒任何一方，并及时告知客户处理进度和结果。 3.改进机制：银行应总结与归纳投诉案例中的问题，完善服务流程和规范，确保客户服务质量的持续提升。 五、培训规范 1.培训计划：银行应制定相应的培训计划，包括新员工入职培训和定期的继续教育培训，提升职员的专业知识和业务水平。 2.培训内容：培训内容应包括业务知识、服务技能、法律法规等方面的内容，旨在提高银行职员的整体素质和综合能力。 3.培训反馈：银行应建立相应的培训效果评估反馈机制，以便及时掌握培训效果和职员培训意愿，不断优化培训体系。 总结起来，中国银行营业网点的服务规范包括服务态度规范、业务办理规范、环境卫生规范、投诉处理规范和培训规范。只有准确理解和严格执行这些规范，中国银行才能提供更高质量的服务，赢得客户的信任和满意，并为经济社会发展作出积极贡献。
中国银行业客户服务中心服务规范 1.服务态度规范： a.员工应该以礼貌、友善和专业的态度对待客户，提供高品质的服务。 b.快速、准确地回应客户问题和需求，并提供相关的解决方案。 c.员工应该主动帮助客户并提供必要的信息和指导。 2.服务速度规范： a.在客户服务中心内设置足够的柜台和服务窗口，以确保服务速度快 速和高效。 b.减少客户的等待时间，提供快速的服务。 c.员工应该合理安排自己的工作时间，保证在工作时间内能够及时处 理客户问题。 3.服务认真程度规范： a.员工应该细心倾听客户的需求和问题，并认真解答。 b.尽量避免犯错误，如发错货币、填写错误的交易信息等。 c.对于客户的投诉和抱怨，要认真对待，采取积极的措施尽快解决问题。 4.服务信息透明度规范： a.在客户服务中心内设置相关的宣传牌和展示屏，向客户提供金融产 品和服务的详细信息，以帮助客户做出理性的决策。 b.清晰地告知客户办理业务所需要的材料和手续，并提供必要的协助。
c.提供真实、准确的信息，尽量避免误导客户。 5.服务隐私保护规范： a.严格遵守客户隐私保护法律法规，不泄露客户个人信息和账户信息。 b.客户服务中心的员工应严守保密义务，不得擅自向外界泄露客户信息。 c.对于客户的投诉和反馈，保证客户信息的保密性。 6.服务创新改进规范： a.客户服务中心应定期开展客户满意度调查，了解客户的需求和问题，从而做出服务改进。 b.品牌建设和市场推广，以提升客户对银行的信任和认可。 c.建立内部培训机制，持续提高员工的服务意识和专业技能。 以上为中国银行业客户服务中心的服务规范，通过遵守这些规范，银 行能够提供更优质、高效、诚信的服务，最大程度地满足客户的需求。这 不仅可以提升客户满意度，还有助于维护银行的声誉和竞争力。
中国银行柜台文明优质服务规范（试题100分） 一、班前准备 填充题：（每题分） 1、营业前，柜员要把准备齐全。 2、营业前，准备好以及一定数量的现金，将电脑终端激活，做好卫生。 3、营业前，大堂服务人员要认真检查是否正常运作。 4、营业前，大堂服务人员要检查员工，仪容是符合规范要求。 选择题：（每题分） 1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。 A、适量现金 B、计算器 C、点钞机 2、营业前，准备好以及一定数量的现金。 A、出纳钱箱 B、便民信封 C、点钞机 3、大堂服务人员在营业前要检查并做好卫生。 A、工作区 B、客户区 C、营业场所门前 判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分） 1、营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。（） 2、营业前，柜员要把办公用具准备齐全，私人物品要摆放整齐。（） 3、营业前，柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。（） 4、营业前，大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常，检查并做好客户区卫生。（） 5、营业前，大堂服务人员要检查员工着装，仪容是否符合规范要求。（） 6、营业前，大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。（） 二、柜员服务 填充题：（每题分） 1、受理业务要遵守先“”后“”，先“”后“”，的原则。 2、受理业务时，要审核是否相符，是否齐全，是否正确。
3、受理业务要接过客户递过的现金、凭证、票据，以的音量复述客户所办的业务。 4、处理业务要按照业务流程和办理，做到、、高效。 5、为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍使老客户办理业务常。 6、办理对公业务时，应的为客户加强联系和沟通，必要时建立客户档案。 7、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要、取得客户的支持和理解。 8、遇有客户抱怨时，要；发生纠纷时，要；在坚持原则的前提下，也不要，应保持冷静平和。 9、在为客户提供柜台服务时，注意收集客户的相关信息，提供“”的个性化服务方式。 10、业务完毕时，请客户，为客户保密。 选择题：（每题分） 1、受理业务要遵守“先外后内，”的原则。 A、先简后繁 B、先来后到 C、先急后缓 2、遇有客户抱怨时，要真诚道歉，发生纠纷时。 A、冷静处理 B、拨打110 C、请上级负责人出面解决 3、和客户发生纠纷一时不能化解的。 A、仍要耐心解释 B、坚持原则，据理力争 C、请大堂经理个别处理 判断正误：（正确的请在括号内打“√”错误的打“×”每题4分） 1、受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。（） 2、受理业务时要注意倾听客户提出的要求和问题，但无须复述（） 3、处理业务要做到快捷、高速、准确。（） 4、为老客户办理业务时，应主动热情介绍服务品种、方式。（） 5、为新客户办理业务时，要做好客户第一笔业务，给客户留下第一印象。（） 6、办理私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，如果客户实在搞不清楚，可替客户做出选择。（） 7、办理对公业务时，为老客户可以提供方便。（）
银行服务检查必备文件-中国银行业文明规范服务工 作指引 中国银行业文明规范服务工作指引（试行） 中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过 文章来源：中国银行业协会 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传
中国银行业柜面服务规范 第一章总则 第一条为提高中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指导》，特制定本规范。 第二条本规范合用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，如下简称各单位。 第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供旳各类金融服务，如下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务旳人员旳统称。 第四条本规范重要包括组织管理、服务环境、服务原则、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。 第二章组织管理 第五条服务管理实行“统一原则，归口管理，分级负责”旳体制。“统一原则”指各单位统一制定柜面服务旳有关管理制度和原则；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。 第六条服务管理部门重要职责： （一）负责制定服务有关制度措施及实行细则； （二）负责辖内服务有关工作旳组织与管理； （三）负责服务有关部门之间旳协调配合； （四）负责有关岗位服务技能培训工作；
（五）负责服务检查与督导； （六）负责服务档案管理。 第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般状况下原则营业网点柜面人员可设置如下岗位（详细岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要积极迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供征询服务，积极为客户处理问题，维护营业秩序。 （二）柜员。柜员重要负责处理平常交易业务，要做到服务热情、操作纯熟、及时精确回答客户问题。 （三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门有关规定做好金融产品旳销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充足揭示风险，严禁误导客户和夸张产品收益率。 第八条服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学旳柜面服务流程，积极进行新产品旳开发、新技术旳推广和新设备旳应用，为客户提供更全面、更便捷旳多元化服务。在防备风险旳前提下，不停完善系统功能，优化服务流程，充足发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。 第九条各单位要完善鼓励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。 （一）建立科学旳多层级服务鼓励机制，定期开展服务考核评比和表扬奖励。倡导开展服务等级旳动态管理。 （二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范旳机构及人员进行对应惩处。 （三）建立服务状况定期通报制度，基本内容应包括检查状况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与提议等。 第十条服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展有关培
柜面规范类商业银行临柜员工文明规范服务操作细则 第一章总则 第一条为了规范本行一线员工业务处理流程，完善规范化服务体系，树立良好形象，特制订本实施办法。 第二条本办法适用对象为营业部全体员工，适用范围为每日临柜服务、形象礼仪及营业场所规范等。 第三条依照本办法，秉持客观公正的原则，对违反文明规范服务要求的柜员处以相应罚金，对表现优秀者给予相应奖励。 第四条受处罚柜员有申诉复议权。 第二章考核组织 第五条评选方式：本行成立考核小组，组长由行长担任，副组长为分管行长。组员由营业部、综合管理部、信贷部门组成。 检查要求：每月检查次数不得少于一次，检查内容、考核情况应做好书面记录。 考核方式： （一）分内线与外线。内线即营业部主要考核柜员的业务操作能力、风险防控能力、业务差错等。外线即其他部门主要考核柜员的临柜服务礼仪、形象礼仪和营业场所规范等。 （二）考核组对柜员的考核采取分值计算方式。 第三章文明服务评选标准 第六条评选标准 （一）外线评分标准（30分） 1、临柜服务，分值为10分。分礼仪规范和服务质量两大内容。考评小组可对柜员每日临柜时的仪容仪表、行为规范、服务质量等，作抽样调查，要求抽查涉及每位柜员完成一笔业务的全过程，检查柜员是否能够又好又快地办理业务，抽查结果应做好书面记录。 2、内部协调能力，分值为10分。主要针对柜员的内部沟通能力。即是否能够有效做好与客户部的沟通协调工作，适时做好客户营销、客户挽留，为行内创造有效收益。 3、客户满意度，分值10分。考核内容主要为，柜员能否很好的与客户交流，为客户做合理推销；面对客户提问，能否高质量的应答；碰到突发情况，能否很好
中国银行业文明效劳公约 第一条为进一步规银行业从业人员的效劳行为，全面提升银行业效劳质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的安康开展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。 第二条自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、老实守信的效劳理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质效劳。无论客户大小、业务多少，都要一视，保证客户的正当权益不受损害。 第三条建立科学、规、合理的效劳机制，采用方便、快捷的工作流程，积极开展让广阔客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能效劳体系。 第四条大力开展职业道德和效劳意识教育，加强精神文明建立，将"严格、规、慎重、诚信、创新"的十字行风融入各项效劳中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、遵守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。 第五条严把效劳工作质量关，要求员工按照效劳工作质量要求和规化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把过失率降到最低。杜绝违规操作，发现部违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。 第六条要求员工保持文明规的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊效劳用语，努力实现语言无障碍效劳。使用效劳用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。 第七条保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。 第八条保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点要提供完善、周到的便民设施，如设置平安警示、业务品种工程牌、利率牌、效劳收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种效劳渠道。 第九条公布效劳监视，设立意见簿。对客户的效劳需求和疑问咨询要及时办理、解释。对客户的批评要认真对待，虚心承受合理的意见和建议，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾。 第十条按规定对ATM、CDM、金融自助效劳通等自助设备配备专管人员，保证设备的正常运行，对客户使用时出现的问题要积极解决。做好金融自助效劳工程的宣传辅导工作，根据需要提供相关咨询效劳。 第十一条加强反假钞工作，并做好有关宣传。协助客户提高识别假钞的能力，柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞。处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。
中国银行业客户服务中心服务规范 第一章总则 第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。 第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。 第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。 第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。 第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。 第二章基本要求 第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。 第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。 第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。 第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。 第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。 第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。 第三章制度流程
第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。 第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。 第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。 第十五条各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训，并对制度与流程的贯彻执行进行监控管理，对流程进行持续优化。 第四章服务质量 第十六条各单位客户服务中心应以客户满意为目标，以呼叫中心行业运营管理特点为依据，运用数字化管理手段，结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况，制定服务效率及服务质量相关运营指标。 第十七条各单位客户服务中心运营指标应主要包括： （一）接通率 计算方法：（人工接听电话总数♦转入人工服务电话总数）又100% 指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 （二）服务水平 计算方法：Y%以上电话在X秒内接起 指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 （三）一次问题解决率 计算方法：（客户来电服务需求一次解决数量+客户来电服务需求总量）X100% 指标要求：一次问题解决率是提升客户体验的重要指标，建议各单位客户服务中心要关注本指标，根据自身运营要求和服务标准确定统计方法，并不断提升。
中国银行业文明服务公约 第一条为进一步规范银行业从业人员的服务行为,全面提升银行业服务质 量和水平,树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展,推动构建社会主义和谐社会,经中国银行业协会会员单位共同协商,制定本公约; 第二条自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定,提倡公平公正、诚实守信的服务理念,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务;无论客户大小、业务多少,都要一视同仁,保证客户的正当权益不受损害; 第三条建立科学、规范、合理的服务机制,采用方便、快捷的工作流程,积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备,构建高效、便民的多功能服务体系; 第四条大力开展职业道德和服务意识教育,加强精神文明建设,将"严格、规范、谨慎、诚信、创新"的十字行风融入各项服务中,努力提高员工的从业素质,弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神; 第五条严把服务工作质量关,要求员工按照服务工作质量要求和规范化操 作规程办理各项业务,做到快捷准确,把差错率降到最低;杜绝违规操作,发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告;
第六条要求员工保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语;员工在工作时,要保持仪容仪表端庄、文明、自然,着装整洁、得体、朴素、大方,使用文明用语,提倡说普通话,做到来有迎声,问有答声,走有送声;特殊岗位根据业务 需要掌握特殊服务用语,努力实现语言无障碍服务;使用服务用语时,根据区域习 俗和客户特点灵活掌握; 第七条保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员,提高工作效率,缩短客户等候时间,切实解决客户排长队的问题; 第八条保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方;营业网点内要提供完善、周到的便民设施,如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌,提供客户书写用具等,并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务 渠道; 第九条公布服务监督电话号码,设立意见簿;对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释;对客户的批评要认真对待,虚心接受合理的意见和建议,并及时答复处理,妥善化解各种矛盾; 第十条按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员,保证设备的正常运行,对客户使用时出现的问题要积极解决;做好金融自助服务项目的宣传辅导工作,根据需要提供相关咨询服务; 第十一条加强反假钞工作,并做好有关宣传;协助客户提高识别假钞的能力,柜台外必须配备有效的验钞设备,方便客户验钞;处理假钞时要遵守有关规定,耐心、细致地做好解释工作,争取客户的理解和支持,维护银行业声誉;
商业银行柜面优质服务规范 第一章总则 第一条为提升农村商业银行柜面服务整体水平，树立文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》、《农村商业银行员工行为守则》，特制定本规范. 第二条本规范适用于农村商业银行各支行（含总行营业部）及提供柜台金融服务的机关相关职能部门（以下简称各单位）。 第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务(以下简称服务)。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。 第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。 第二章组织管理 第五条服务管理实行“统一标准,归口管理，分级负责”的体制。“统一标准"指由总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指由总行职能部门负责服务管理工作；“分级负责”指从职能部门至各提供柜面服务单位应分级对辖内服务管理工作负责. 第六条服务管理部门主要职责： （一）负责制定服务相关制度办法及实施细则； （二）负责辖内服务相关工作的组织与管理； （三)负责服务相关部门之间的协调配合；
（四）负责相关岗位服务技能培训工作; （五）负责服务检查与督导； （六)负责服务档案管理. 第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位及其数量，明确岗位职责和分工。营业网点柜面人员应设置如下岗位:（一)必设岗位 1．柜员.主要负责处理日常柜面业务。 2．授权人员。主要负责对在其权限内的各项授权业务进行授权、指导和监督；负责柜面直接操作人员、服务的日常管理，具体岗位分为：内部主管、内部综合员、分理处经理（授权柜员）。 （二）或设岗位 各单位综合考虑人员配备、网点效能、客户流量等情况,可视情况适时开设以下岗位： 1．大堂经理。主要负责在营业期间主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序. 2．零售客户经理.主要负责遵照监管部门相关规定推广销售本行个人金融产品。 第八条服务流程管理。职能部门要根据自身业务特点，从客户角度出发,制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务.在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程,健全自助设备、电子银行等现代化服务渠道，提高服务效率。
中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分） 一、填充题： 1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。2．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。 3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。 4．营业环境分外部环境、内部环境和服务设施。 5．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。 6．门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。 7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放， 无随意张贴。 8．工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。 9．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。10．供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。11．为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施， 要处于正常工作状态。 12．营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。 二、选择题： 1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。 A.署名 B.行徽 C.指示牌 2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。
A.大小 B.比例 C.材料 3．营业环境分外部环境、和服务设施。 a. 工作环境 b.内部环境 C.营业场所 4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置和柜台分布指南。 a. 安全通道 b.疏散指示牌 C.一米线 5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。 a. 服务标识牌 b.时钟日历 C.机构标牌 三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X） 1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。（√） 2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。（X ） 3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。（X ）4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。（X ） 5．营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。（√）6．各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，定期更换，确保完好准确。（X ） 中国银行柜台文明优质服务规范( 服务礼仪部分) 一、填充题： 1.着装应以端庄大方、平整洁净为标准。 2.上班时着统一装或职业装。 3.着统一装时，款式、色调整齐划一。
银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范 __农村商业银行 文明服务规范实施细则 为进一步提高文明服务水平，根据《中国银行业服务公约》和省联社颁发的《江苏省农村信用社文明服务规范指导意见》，结合我行实际制订《__农村商业银行文明服务规范实施细则》。 第一章总则 第一条为全面展示__农商行行业品牌和社会形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务发展，特制定本实施细则。 第二条本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。 第二章文明服务规范 第三条基本服务规范 （一）“两化”：服务技能专业化，服务行为标准化。 （二）“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。 （三）“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。 （四）“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。 （五）“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。 第四条服务环境规范 （一）行总部机关 1．对外标识。机构单位标识和“三牌一徽”（行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌）醒目干净、整洁、无损坏。 2．宣传设施。灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。 3．环境卫生。环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。
4．进出通道。车辆停放整齐，进出通畅。有清晰的停车线、车道线。 5．办公场所。办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。 6．安全设施。灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，张贴明显标识。 （二）基层营业网点 1．外部环境 （1）标识标牌。营业机构的标识统一、规范；营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，规范协调，美观整洁。 （2）服务环境。门前整洁，地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹；雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线；车辆停放有序。 （3）广告宣传。规范统一，美观大方；显示屏运行正常，内容及时更新。 2．大堂环境 （1）服务环境。营业大厅采光充足，灯光明亮，空气流畅，色调和谐，整洁卫生。地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物；墙面整洁，玻璃洁净；绿色植物摆放整齐，定期更换。 （2）服务设施。统一规划，摆放有序。利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作；设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿（箱）、服务监督电话标识和电子设备等；业务查询系统、排队叫号系统使用正常。 （3）宣传物品。统一制作、定点放置、及时更新。 3．柜面环境 （1）服务环境。柜台、桌椅、办公机具摆放有序，无灰尘、无破损；柜台内不得摆放私人物品，不得堆放杂物。 （2）标识标牌。营业执照、金融许可证整齐上墙；营业窗口编号标识、业务类别标识统一规范；柜员暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”提示牌。 （3）服务器具。服务评价器、密码器、老花镜、签字笔等摆放整齐，使用正常；填单台有必备的业务凭证，且区分种类，放置有序。
附件1： 中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000） 第一模块：环境管理（90分） 项目：1.1 室外环境维护15分 序号考核内容分值 1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。 2 2 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间 牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。 3 3 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣 传内容。 2 4 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无 污渍。 3 5 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。 2 6 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理； 求助电话或呼叫按钮响应及时。 3 项目：1.2 室内环境维护20分 序号考核内容分值 7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。 5 8 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。 5
9 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。 2 10 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。 5 11 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。 3 项目：1.3 便民服务20分 序号考核内容分值 12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。 2 13 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。 2 14 设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识别。 2 15 配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁。 4 16 配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。 2 17 设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。 2 18 在营业厅内为客户提供网上银行、手机银行等服务设施，并提供无线上网（WiFi）服务；客户私密保护措施到位。 2 19 以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。 2 20 向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。 2 项目：1.4 营业环境设置35分 序号考核内容分值 21 现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置数量充足、满足业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘。 5 22 设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导。 3 23 营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。 3 24 营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯。 2 25 营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品。 4
银行柜面服务规范标准（试行） 第一章总则 第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。 第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。 第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。 第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容 第二章服务准则 第四条换位思考，用心服务。客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。 第五条注重细节，周到服务。细节决定成败，“以客户
为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程中的创新和突破。 第六条真诚如一，标准服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。 第七条合理引导，个性服务。要善于了解客户的不同需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方式。 第八条准确定位，专业服务。网点员工要善于钻研，熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度有广度的专业服务。 第三章职业道德 第九条忠于职守、爱岗敬业。员工要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。 第十条精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为信用社的业务发展勇于奉献。 第十一条诚信亲和、尊重客户。要讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一
中国银行上班时间 篇一：中国银行柜台文明优质服务规范 中国银行柜台文明优质服务规范 一、营业环境 （一）外部环境 营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》 的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间 牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。营 业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。 （二）内部环境 营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。 门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发（桌椅） 以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。工作区办公用具 摆放整齐，无私人物品摆设。 （三）服务设施 营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准 确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例 应整齐规范；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机 等设施，要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗
的文字，应表达准确，用字规范，书写工整，柜台业务标识等其他主 要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查， 及时更换，确保完好准确。营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分 布指南。 二、服务礼仪 （一）着装。 着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，着统一装或职业装。 着统一装时，款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬 衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜 不应带图案，袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）内。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 （二）工号牌 上班时间，应在服装左前上方佩戴总行统一制发的工号牌。 （三）仪容 仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染彩发和 指甲。女士不得带过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不 带饰物，不留长发、胡须。 （四）举止 举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。接待客户要面带微笑，精神专注。