全面客户满意模型(TCS Model)

用户完全满意 （TCS ）、用户完全满意的模式1．用户完全满意模式的含义为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。

模式是在理论指导下，在总结长 期实践经验的基础上，将经验提练（标准化）成一套典型的作法和要求（标准型式）。

模式必须冠以定语， 才能明确实际意义。

例如， 新产品设计开发模式， 质量保证模式， 用户完全满意模式， 等等。

ISO8402：1994 国际术语标准对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经 选择的一组质量体系的综合要求”。

ISO9001：1994 标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。

” 什么是“用户完全满意模式”呢？概括地讲，就是在市场经济条件下， 在激烈的市场竞争中，企业为了赢 得用户， 取得用户完全满意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后服务生产全过程，标准化了的 典型事项和要求。

也就是企业达到“用户完全满意”必经的途径。

2．建立用户完全满意模式的必要性 做任何一件事，要想达到成功，特别是要想一次达到成功，就必须掌握这件事的发展规律和作好这件事的 正确途径。

掌握了规律和正确途径，就可作到事半功倍，一次成功。

否则，就可能走弯路，事倍功半，甚 至徒劳无功。

“用户完全满意”工作也不例外，这是客观事物的发展规律。

随着市场经济体制的健全，科学技术的迅猛发展和人民生活水平的不断提高，用户对商品和服务的要求越 来越“苛刻”，不但要求物资上的适用，还要求精神上的享受，市场呈现出现代化、多样化和个性化的要 求。

这种要求促使市场竞争必然越来越激烈。

市场竞争归根到底，是赢得用户的竞争。

在这种激烈市场竞 争中，企业只有做到让“用户完全满意”才能赢得用户，扩大市场占有率，取得市场竞争的胜利。

因而， 让用户完全满意，赢得用户，对企业生存和发展具有极其重要意义。

为此，如何作到让“用户完全满意” 就成为企业当前的一项重大课题。

用户完全满意()目录一．用户完全满意的模式二．用户完全满意的模式一．用户完全满意的经营理念二．以用户满意为中心的经营战略一．概述二．加强过程控制是满足用户需求的基础三．坚持质量改进，持续提高用户满意度四．实施技术创新，把用户满意度提高到一个新水平一．用户满意度评价的目的二．用户满意度的调查三．用户满意度的评价四．应用“满意度”评价信息，组织改进，提高用户满意度五．设立用户满意度目标，下达指标，进行考核，促进“满意度”的提高一．用户忠诚和为什么需要忠诚的用户二．从用户满意到用户忠诚的途径和做法三．用户忠诚度评价．用户忠诚度调查．用户忠诚度评价和改进一．员工满意的含义和意义二．调查并不断提高员工满意度三．企业达到“员工满意”的途径四．员工参与和用户完全满意小组（小组，下同）．员工参与．小组活动一．大质量和大质量体系的含义二．企业建立以用户满意为中心的大质量体系的必要性三．包括的主要活动四．企业建立大质量体系的途径和应抓好的重点工作第一节用户完全满意的模式一．用户完全满意的模式．用户完全满意模式的含义为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。

模式是在理论指导下，在总结长期实践经验的基础上，将经验提练（标准化）成一套典型的作法和要求（标准型式）。

模式必须冠以定语，才能明确实际意义。

例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。

：国际术语标准对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求”。

：标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。

”什么是“用户完全满意模式”呢？概括地讲，就是在市场经济条件下，在激烈的市场竞争中，企业为了赢得用户，取得用户完全满意应做好的，从市场调研、产品开发开始，到售后服务生产全过程，标准化了的典型事项和要求。

也就是企业达到“用户完全满意”必经的途径。

．建立用户完全满意模式的必要性做任何一件事，要想达到成功，特别是要想一次达到成功，就必须掌握这件事的发展规律和作好这件事的正确途径。

没有一套统一的体验。

没有一套的有效性。

没有一套是除了看上去好看，却是没法具体实行。

G-CEM创造了一套整合的、可量化的并且可操作的全面客户体验（TCE）方法：TCE模型构建（Model Building）和TCE水平（Assessment）度量，两者结合起来，就代表了TCE咨询项目的服务。

全面客户体验（TCE）方法的框架和内容建基于G-CEM patent-pending的客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）方法。

品牌客户体验管理方法采用了经受时间考验的理论和非常规的原则，以系统化的方法来设计和评估客户体验。

而X-VOC（Voice of Customer at Experience，客户体验之声）调研则可有效度量不同接触点在实现相关结果和目标的有效性。

TCE（全面客户体验）模型与度量是整个行动的开始。

G-CEM 开创了一个整合的、可量化的和可操作的TCE体系：TCE模型构建和TCE水平度量，它们代表了TCE咨询项目的服务。

它的架构和内容都建基于G-ＣＥＭpatent-pending的CEM（客户体验管理）方法。

配合策略目标体验在不同的渠道交付改善TCE模型构建（Model Building）建立了一个综合的设计蓝图，在客户的整个生命周期的多个接触点和渠道上，提供了一个完整的架构用来衡量、管理、和改善全面客户体验。

在整个客户生命周期（Customer Lifecycle）规划接触点和相关的渠道定义具代表性的客户体验旅程（Customer Journey）改善构建一个全面客户体验的流程模型（TCE Process Model）动客户满意度，品牌差异度，销售业绩和创造拥戴者等方面的有效性；并以此确定关键时刻；对比全面客户体验。

度量在驱动主要目标方面的体验有效度确认对客户、品牌、利润、忠诚度的关键时刻对比公司内部和竞争对手的全面客户体验水平。

企业管理tcs全面顾客满意随着市场竞争的日益激烈，企业的竞争优势越来越受到重视。

而在这个竞争激烈的市场中，企业的核心优势不再是产品本身，而是企业的顾客服务能力。

因此，企业管理tcs全面顾客满意成为了企业的重要任务。

TCS是一家全球领先的IT服务、咨询和解决方案提供商，这家企业一直以来都非常重视顾客服务、顾客满意度的管理。

在TCS的管理中，企业管理tcs全面顾客满意，始终是优先考虑的问题。

首先，在TCS的企业管理中，顾客满意度的重要性被认识到了。

企业在整个运营过程中，都会涉及到顾客。

只有企业深入了解顾客需求，才能提供符合顾客期望的服务，从而赢得顾客的信赖和支持。

而企业要做到这一点，就需要有一个系统的、科学的顾客管理策略。

因此，TCS在企业管理中，一直将顾客放在重要的位置，不断提升自己的顾客管理水平。

其次，在TCS的企业管理中，顾客满意度的测量是非常重要的。

企业要了解顾客的需求，需要从多个方面进行调查和问卷分析，从而了解顾客对企业的意见和评价。

同时，企业还需要建立顾客反馈机制，方便顾客向企业反馈意见和建议。

这些反馈意见和建议，对于企业改进和提升服务水平至关重要。

因此，在TCS的企业管理中，顾客满意度的测量和收集工作都非常重要。

第三，在TCS的企业管理中，顾客满意度的提升是一个长期的任务。

企业要不断提升服务水平，满足顾客需求，需要不断进行改进和调整。

TCS会定期对自己的服务进行评估和反思，逐步改进和优化服务流程，并不断提升自己的服务水平。

通过这种方式，TCS始终能够满足顾客的需求，保持顾客的忠诚度和支持度。

最后，在TCS的企业管理中，顾客满意度的提升需要全员参与。

这种顾客导向的企业文化不仅需要高层管理层的支持和重视，还需要每个员工积极参与，共同打造一个优秀的顾客服务团队。

在这个过程中，TCS会对员工进行培训和指导，不断提升员工的服务意识和服务技能，从而提高服务质量。

总之，企业管理tcs全面顾客满意是企业管理的重要任务。

用户完全满意(TCS)目录第一节用户完全满意的模式一．用户完全满意的模式二．用户完全满意的模式第二节用户完全满意的经营理念和经营战略一．用户完全满意的经营理念二．以用户满意为中心的经营战略第三节以过程控制为基础，坚持改进和创新,持续提高用户满意度一．概述二．加强过程控制是满足用户需求的基础三．坚持质量改进，持续提高用户满意度四．实施技术创新，把用户满意度提高到一个新水平第四节用户满意度评价一．用户满意度评价的目的二．用户满意度的调查三．用户满意度的评价四．应用“满意度”评价信息，组织改进，提高用户满意度五．设立用户满意度目标，下达指标，进行考核，促进“满意度”的提高第五节从用户满意到用户忠诚一．用户忠诚和为什么需要忠诚的用户二．从用户满意到用户忠诚的途径和做法三．用户忠诚度评价1．用户忠诚度调查2．用户忠诚度评价和改进第六节员工满意是用户完全满意的基础一．员工满意的含义和意义二．调查并不断提高员工满意度三．企业达到“员工满意”的途径四．员工参与和用户完全满意小组（TCS小组，下同）1．员工参与2．TCS小组活动第七节建立以用户满意为中心的大质量体系一．大质量和大质量体系的含义二．企业建立以用户满意为中心的大质量体系的必要性三．TQM包括的主要活动四．企业建立大质量体系的途径和应抓好的重点工作第一节用户完全满意的模式一．用户完全满意的模式1．用户完全满意模式的含义为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。

模式是在理论指导下，在总结长期实践经验的基础上，将经验提练（标准化）成一套典型的作法和要求（标准型式）。

模式必须冠以定语，才能明确实际意义。

例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。

ISO8402：1994国际术语标准对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，标准化的或经选择的一组质量体系的综合要求”。

ISO9001：1994标准，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。

顾客满意模型顾客满意模型的研究主要是解释顾客满意的形成过程，其关键是从顾客角度寻找影响顾客满意的决定因素有哪些，它们是如何影响顾客满意的，以及它们之间存在着何种关系。

顾客满意模型研究的目的是认识顾客满意的心理形成规律，指导企业如何通过有效的营销来使顾客对企业及企业的产品和服务感到满意，从而增强企业的盈利能力。

无论是企业测量顾客满意度以改进自己的营销策略，还是研究人员测量顾客满意度来理解顾客的消费行为，都必须建立在某种顾客满意模型的基础上。

从卡多佐Cardozo (1965)首先研究顾客期望（Expectation）、努力（Effort）和满意（Satisfaction）开始，理论界和学术界对顾客满意程度进行了大量的研究，提出了许多理论模型，解释顾客满意的形成过程。

然而，迄今为止，理论界和学术界在这个问题上仍然存在着激烈的争论，没能形成一致的看法。

在对顾客满意模型的三方面内容进行研究时，一些模型将顾客满意和价值、质量、抱怨、忠诚等诸如此类的概念相联系起来，我们不妨将这类顾客满意模型称作“宏观模型”。

宏观模型对企业制定战略营销计划、总体经营指导方针有极其重要的意义。

在顾客满意模型研究中，大量文献涉及了顾客满意概念的组成元素（诸如期望不一致、公平、归因、情感等），试图用这些元素来解释顾客满意的形成。

由于这些元素组成了顾客满意概念的结构(Construct )，详细地解释了满意本身的形成过程，所以我们把这些模型称为“微观模型”。

微观模型能够使研究人员正确地进行顾客满意测量，帮助他们在最终的满意调查中获得结构的有效性。

国外学者对顾客满意微观模型的研究已经较为成熟，但一定程度上还缺乏系统性。

概括起来，顾客满意的微观模型主要有9个。

一、宏观模型1.传统顾客满意宏观模型图1.1 传统顾客满意宏观模型资料来源:改自Woodruff', R.B., & Gardial, S.F,: Know your Customer: New Approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction. Massachusetts: Blackwell, 1996传统顾客满意宏观模型是一个将感知价值(Perceived Value)与顾客满意相联系起来的模型，如图1.1。

建立客户完全满意模式TCSP客户是企业的生命线，满足客户的需求和要求是企业长期发展的关键。

为此，企业需要建立一个客户完全满意模式TCSP( Total Customer Satisfaction Process)来确保客户满意度的不断提升。

1. 客户导向：建立客户概念，将客户定位为企业从事一切活动的中心，摆脱过去产品导向，注重以客户为中心的整个过程，了解各种来源的客户需求，包括表面需求和潜在需求，真正做到了解客户、服务客户并不断满足客户的需求。

2. 质量为本：建立质量管理体系，确保服务品质的全面提升，从管理方法、工艺技术到质量检测、改进措施方面都应严格执行标准，不断深入开展质量管理内部宣传工作，使全员都有质量意识，提高了质量水平和客户信赖度。

3.人性化服务：向客户关怀，给予他们舒适、安全、惬意和尊重的感受，全面实行人性化服务，从在客户进入到服务维护的整个过程中，以客户需求为核心，强化服务质量的每一个细节环节，使服务品质更加优化。

4. 全面沟通：建立强大的沟通渠道，与客户保持紧密联系，反映客户意见，让消费者成为企业的朋友和参与者，每个员工都应能够有机会与客户进行沟通和交流，因为只有充分了解客户的真实需求和消费行为，才能更好地提供优质服务。

5. 持续改进：通过持续的改进措施，以实现不断提高客户满意度为目标，积极提升服务水平，不断优化服务方法，运用高端的技术手段和完备的服务体系打造"客户满意链"，重视体验学、市场学、客户学等专门技术，加快客户满意度体系的建立和完善。

TCSP模式的落地实施，需要领导层的高度重视，员工的积极参与，全面掌握企业服务的方向和目标，有效的整合和协调各个方面的资源及力量，在集体目标和个人价值方面达成一致，实现企业和客户的互利共赢。

在建立完全客户满意模式TCSP的基础上，企业应积极创新，抢占市场先机，加强竞争力，长期稳健发展。

你的客户真的满意了吗？换句话说：你的企业真正理解并满足客户的要求了吗？在中国，已经有数十万计的企业建立了质量管理体系，有数以万计的企业通过认证。

为什么一些企业逐渐建立了世界级的质量体系并收益颇多，而不少企业仍然流于形式，劳民伤财？本文的分析表明：企业是否有效的实现了以客户为中心，即是否真正具备理解并满足客户要求的能力是造成这种巨大反差的关键要素。

企业应该如何培养并提高“理解并满足客户要求”的能力？以“消费心理学”与“消费行为学”为基础，融合了全球领先企业客户需求理解与满足的最佳实践的TCSS（整体客户满意度管理）也许会给各位管理者带来启迪。

1 质量经理的困惑许多质量经理对质量管理八项原则之一——以客户为中心——耳熟能详，但对于如何真正理解并满足客户需求，却存在不少困惑和操作误区；归纳起来，有如下五个方面：∙第一，认识不足客户的需求是每一个PDCA循环的出发点，而需求的满足程度则是检验每一个PDCA有效性的落脚点。

其关键点是客户的评价。

但是不少企业没有建立规范的调查体系，无论新产品上市还是新政策出台，更多的是“拍脑袋”而不是客户调查。

以客户满意度调查为例，一些企业只是年终时发发问卷、走走形式，还有一些干脆就从来没有询问过客户是否满意。

∙第二，方法有误调查不科学、不规范、不严谨，具体表现在：调查目的不明确问卷设计不合理抽样设计不合理调查过程质量不高评价模型有缺陷∙第三，闭环缺失持续改进不到位，未形成“P－D－C－A闭环。

如果只是获得和一堆数据和分析图表，不结合企业内部流程持续改进，客户满意度调查没有多大意义。

∙第四，激励错位未连接“客户满意度与员工满意度”，绩效评价机制不完整、不具备与客户满意导向的一致性。

∙第五，信息不对称未借助信息系统的力量，在组织、客户、供应商之间共享必要的信息。

2 管理观念的演进回顾人类生产活动的组织方式，从自给自足、工厂手工业、大规模生产到大规模定制，不同的供需关系和社会基本矛盾决定了企业经营管理理念。

用户完全满意(TCS)目录第一节用户完全满意的模式一．用户完全满意的模式二．用户完全满意的模式第二节用户完全满意的经营理念和经营战略一．用户完全满意的经营理念二．以用户满意为中心的经营战略第三节以过程控制为基础，坚持改进和创新,持续提高用户满意度一．概述二．加强过程控制是满足用户需求的基础三．坚持质量改进，持续提高用户满意度四．实施技术创新，把用户满意度提高到一个新水平第四节用户满意度评价一．用户满意度评价的目的二．用户满意度的调查三．用户满意度的评价四．应用“满意度”评价信息，组织改进，提高用户满意度五．设立用户满意度目标，下达指标，进行考核，促进“满意度”的提高第五节从用户满意到用户忠诚一．用户忠诚和为什么需要忠诚的用户二．从用户满意到用户忠诚的途径和做法三．用户忠诚度评价1．用户忠诚度调查2．用户忠诚度评价和改进第六节员工满意是用户完全满意的基础一．员工满意的含义和意义二．调查并不断提高员工满意度三．企业达到“员工满意”的途径四．员工参与和用户完全满意小组（TCS小组，下同）1．员工参与2．TCS小组活动第七节建立以用户满意为中心的大质量体系一．大质量和大质量体系的含义二．企业建立以用户满意为中心的大质量体系的必要性三．TQM包括的主要活动四．企业建立大质量体系的途径和应抓好的重点工作第一节用户完全满意的模式一．用户完全满意的模式1．用户完全满意模式的含义为了弄清“用户完全满意模式”的含义，首先需要明确什么是“模式”。

模式是在理论指导下，在归纳总结长期实践经验的基础上，将经验提练（规范化）成一套典型的作法和要求（规范型式）。

模式必须冠以定语，才能明确实际意义。

例如，新产品设计开发模式，质量保证模式，用户完全满意模式，等等。

ISO8402：1994国际术语规范对“质量保证模式”给出的定义：是“为了满足给定情况下质量保证的需要，规范化的或经选择的一组质量体系的综合要求”。

ISO9001：1994规范，就是一个产品的“设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。