测量客户满意度之美国客户满意度指数ACSI模型.

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测量客户满意度之美国客户满意度指数ACSI模型

(转载)

ACSI是以产品和服务消费的过程为基础,对客户满意度水平的综合评价指数•具体模型如

下:

从ACSI模型中,可以看出消费经过与整体满意度之间的关系,并可以看到满意度高低带来的后

果.ACSI模型是由多个变量构成的因果模型,其中预期质量、感知质量和感知价值是客户满意度的原因变量,客户抱怨和客户忠诚是客户满意度的结果变量。

一、客户预期:每位客户在购买产品前对产品的质量进行估计。

中国移动这段时间正在推广的预交话费送笔记本电脑。我家先生是移动的忠实用户(当年做了无数次思想工作,人家都坚决不肯入联通网),就动员他预交话费换个小一点的笔记本电脑,把我又笨又重的IBM换了。拿到宣传单张的时候,我们有些犯难:里面只有戴尔、神州这几个牌子。咬咬牙挑了戴尔,结果装好机,一个星期不到就开不了机了。我还有些抱怨,到是我家先生说,早就应该想到这个问题,送还能送什么好货。

所幸期望值不高,加上也没花钱,要不然肯定投诉戴尔。

二、感知质量:客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受。

比如去餐厅吃饭,体验其食物质量好坏;听某老师讲课体验其讲课水平的高低。

印象最深是看电影〈〈无级〉〉。因为影片里有我最喜欢的帅哥张东健,另外还有对陈凯歌的慕名,何况这部影片还是他三年磨一剑的作品,。我和另一位同样喜欢张东健的同事为了能看到首映式(主要是为了看到张东健)到处托人还花了不少银子,结果看到一半,同事就恶

狠狠地说一句,以后谁再提陈凯歌我跟谁急!这就是体验前和体验后感受的对比。

三、感知价值: 客户在综合产品的质量和价格后对他们所得的利益主观上感受。广州宏城广场在今年的

7月1日正式拆迁,时不时有朋友打电话给我,让我赶紧去宏城淘宝,

因为商家要清货现在买的东西又好又便宜,还有朋友把买到的东西拍成照片放在QQ空间里炫耀着呢!

四、客户满意度:客户满意度主要取决于客户实际感受同预期质量的比较,同时,客户的实际感受同客户心目中的理想产品的比较也影响客户满意度,差距越小客户满意度水平越高。

五、客户抱怨:这是客户对产品或服务不满意会有的行动之一,也是做客户人员经常碰到的问题。

六、客户忠诚度:客户忠诚度是ACSI模型中的最终的因变量。主要要考虑客户重复购

买的可能性和对价格变化的承受力。客户如果对产品感到满意,就会产生一定的忠诚,表现为对该产品的重复购买或向其他客户推荐。

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