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Acsi用于评价政府部门顾客满意度——美国的实践及其对中国的启示一、ACSI模型介绍美国顾客满意度指数（American customer Satisfaction Index），是由设立在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心喝美国质量协会共同发起研究并于1994年提出的。
1、ACSI模型的基本结构2、ACSI是一个测量顾客满意程度的经济指标，是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品喝服务质量的评价。
ACSI模型是用来测评指数的一组方程组模型，由卡莱斯.福呐尔（Claes Fornell）教授领导的国家质量研究中心的全体成员共同创立。
其基本结构如下图所示：资料来源：The American Customer Satisfaction Index:Nature,Purpose, and Findings. Claes Fornell, Michael D. Johnson, Eugene W. Anderson, Jaesung Cha,&Barbara Everitt Bryant: The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings, Journal of Marketing, Oct 1996,60(4):7-18.顾客期望——顾客期望包括顾客从主要媒体、广告、促销人员和其他消费者的口碑获得产品或服务的信息和经历。
顾客期望影响着质量的评估以及预期（顾客购买前的想法）的产品和服务。
感知质量——感知质量可以通过三个问题：整体质量、可靠性、产品和服务满足顾客需求程度来衡量，通过对公司和行业的测量计算可以发现，感知质量对顾客满意度有很大的影响。
感知价值——感知价值是通过两个问题衡量的：给定价格下的质量和给定质量下的价格。
ACSI模型中，感知价值直接影响着顾客满意度，而顾客满意度同时也影响着期望质量和感知价值。
应用案例1第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。
下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。
一、模型构建的思路本案例在著名的美国顾客满意度指数模型（ASCI)的基础上,提出了一个新的模型,并以此构建潜变量并建立模型结构.根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析,并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。
二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。
它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。
它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7—1.模型中共包含七个因素（潜变量):超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量,后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量（Eugene W。
Anderson ＆Claes Fornell,2000；殷荣伍，2000）。
1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。
2本案例是在Amos7中完成的。
3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。
2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴,见表7—2。
三、关于顾客满意调查数据的收集本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生（包括全日制本科生、全日制硕士和博士研究生），并且近一个月内在校内某超市有购物体验的学生。
调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的超市进行控制。
问卷内容包括7个潜变量因子，24项可测指标，4正向的，采用Likert10级量度从“非常低”到“非常高”本次调查共发放问卷500份，收回有效样本436份。
顾客满意指数（ＣＳＩ）模型所要考虑的问题不仅仅是如何算出顾客满意度，其目标是要计算出一个指标体系，用来评价产品或服务的质量，并作为不同企业或行业水平对比的基准（Ｂｅｎｃｈｍａｒｋｉｎｇ）。
因此，顾客满意指数模型要关注很多自变量指标，然后，从这些指标中抽取潜在的测评指标，并分别命名为感知价［Ａｂｓｔｒａｃｔ］ Ｔｈｅ ｐｒｉｎｃｉｐｌｅ ｏｆ ｔｈｅ ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｏｆ ｔｈｅ ｔｙｐｉｃａｌ ｍｏｄｅｌ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ ｉｓｄｉｓｃｕｓｓｅｄ ． Ｂａｓｅｄ ｏｎ ａ ｒｅａｌ ｃａｓｅ ｉｎ ｔｈｅ ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ ｏｆ ｃｏｍｍｅｒｃｅ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ｉｎＢｅｉｊｉｎｇ， ｐｒｏｖｉｄｅｓ ｙｏｕ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ａｐｐｒｏａｃｈ ａｓｓｏｃｉａｔｅｄ ｗｉｔｈ ＰＬＳ ｍｅｔｈｏｄ ｉｎ ｓｏｌｖｉｎｇ ｔｈｅ ｐａｔｈ ａｎａｌｙｓｉｓ ｐｒｏｂｌｅｍ ｏｎ ｌｉｎｅａｒｓｔｒｕｃｔｕｒｅ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｉｎ ｍｅａｓｕｒｉｎｇ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ． Ａｄｄｉｔｉｏｎａｌｌｙ， ａ ｇｅｎｅｒａｌ ｍｏｄｅｌ ａｂｏｕｔ ｈｏｗ ｔｏ ａｎａｌｙｓｉｓｔｈｅ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｎｅｓｓ ｏｆ ｔｈｅ ｃａｕｓｅ ｖａｒｉａｂｌｅｓ ｖｓ ｔｈｅ ｒｅｓｕｌｔ ｖａｒｉａｂｌｅｓ，ｉｓ ｄｉｓｃｕｓｓｅｄ ｂｙ ｃｏｎｔｒｏｌｌｉｎｇ ｔｈｅ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｎｅｓｓ ｏｆ ｓｏｍｅｍｉｄ－ ｖａｒｉａｂｌｅｓ．［Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ］ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｎｄｅｘ，ｐａｔｈ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｃｏｎｔｒｏｌ顾客满意指数的结构方程模型与应用值、感知质量、顾客预期等。
应用案例1第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。
下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。
一、模型构建的思路本案例在着名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。
根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。
二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。
它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。
它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。
模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(EugeneW.Anderson&ClaesFornell，2000;殷荣伍，2000)。
表7-1设计的结构路径图和基本路径假设2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。
2本案例是在Amos7中完成的。
3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。
参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。
表7-2模型变量对应表三、关于顾客满意调查数据的收集本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生（包括全日制本科生、全日制硕士和博士研究生），并且近一个月内在校内某超市有购物体验的学生。
调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的超市进行控制。
基于ACSI的经济型酒店顾客满意度测评模型一、本文概述本文旨在探讨并构建一个基于美国顾客满意度指数（ACSI）的经济型酒店顾客满意度测评模型。
随着旅游业的快速发展和竞争的日益激烈，顾客满意度已经成为酒店业成功的关键因素之一。
经济型酒店作为满足大众旅游和商务出行需求的重要市场主体，其顾客满意度的测评与提升显得尤为重要。
本文通过分析ACSI模型的核心思想和构成要素，结合经济型酒店的特性，构建了一个既符合国际标准又具有实际操作性的顾客满意度测评模型。
该模型不仅有助于经济型酒店了解顾客需求，识别服务短板，还能指导酒店制定针对性的改进措施，提高顾客满意度，进而提升品牌竞争力和市场份额。
本文的研究对于经济型酒店业的持续发展具有重要的理论价值和实践指导意义。
二、ACSI模型概述ACSI（American Customer Satisfaction Index，美国顾客满意度指数）模型是由Fornell等人在1989年提出的一种经济模型，它主要用于测量和评估顾客对产品和服务的满意度。
该模型基于消费者行为理论，通过构建一个多层次的结构方程模型，将顾客满意度与消费者购买行为、品牌忠诚度和企业利润等关键经济指标相联系。
ACSI模型由六个结构变量组成，包括顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。
这些变量之间相互作用，形成了一个完整的顾客满意度测评体系。
其中，顾客期望是指顾客在购买产品或服务前对其性能和质量的预期；感知质量是顾客在购买后对产品或服务实际表现的评价；感知价值则是顾客在比较期望与实际感知后，对产品或服务性价比的评价。
在ACSI模型中，顾客满意度是核心变量，它直接受到感知质量和感知价值的影响，同时也影响着顾客抱怨和顾客忠诚。
顾客抱怨反映了顾客在不满意时的行为反应，包括向他人抱怨、寻求解决方案等；而顾客忠诚则表现为顾客再次购买或向他人推荐该产品或服务的意愿。
ACSI模型的应用范围广泛，不仅适用于不同行业和产品，还可以用于不同层次和区域的顾客满意度测评。
ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。
ACSI模型结构如图所示:在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。
其科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。
该模型可解释消费经过与整体满意度之问的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。
ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。
该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。
模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。
ACSI模型的结构变量(1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。
决定顾客预期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。
(2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。
(3)感知价值(Perceived Value) 感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受;感知价值的观察变量有2个，即:“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。
顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。
超市形象质量期望质量感知感知价值顾客满意顾客抱怨顾客忠诚应用案例1第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。
下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。
一、模型构建的思路本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。
根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。
二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。
它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。
它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。
模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。
表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设设计的结构路径图基本路径假设超市形象对质量期望有路径影响质量期望对质量感知有路径影响质量感知对感知价格有路径影响质量期望对感知价格有路径影响感知价格对顾客满意有路径影响顾客满意对顾客忠诚有路径影响超市形象对顾客满意有路径影响超市形象对顾客忠诚有路径影响2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。
1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。
2本案例是在Amos7中完成的。
3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。
AMOS结构方程模型修正经典案例第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。
下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件1进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。
一、模型构建的思路本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。
根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据2进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。
二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。
它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。
它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。
模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。
2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴1本案例是在Amos7中完成的。
2见spss数据文件“处理后的数据.sav”。
参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。
三、关于顾客满意调查数据的收集本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生（包括全日制本科生、全日制硕士和博士研究生），并且近一个月内在校内某超市有购物体验的学生。
调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的超市进行控制。
问卷内容包括7个潜变量因子，24项可测指标，3正向的，采用Likert10级量度从“非常低”到“非常高”本次调查共发放问卷500份，收回有效样本436份。
顾客满意模型顾客满意度模型介绍ACSI模型结构如图所示:在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。
其科学地利用了顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。
该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。
ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。
该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。
模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。
顾客满意度模型的结构变量(1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。
顾客期望来源于以前的经验、广告宣传、他人的评价等，是以往产品质量水平的综合表现。
决定顾客预期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。
可靠性期望是指顾客对产品或服务的可靠性质量特性的期望。
顾客化期望是顾客对产品或服务满足其特定需求的期望。
总体期望是建立在可靠性期望、顾客化期望基础上对产品总的看法。
(2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。
感知质量的三个观测指标与顾客期望的三个观测指标相对应。
(3)感知价值(Perceived Value) 感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受;感知价值的观察变量有2个，即:"给定价格条件下对质量的感受"和"给定质量条件下对价格的感受"。
简要介绍acsi模型内容及其应用意义ACSI模型，即美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index），是一种常用于衡量顾客满意度的模型。
该模型最早于1994年由美国密歇根大学和美国国家标准局联合推出，目的是为了提供一种客观评估组织顾客满意度的方法，并提供改善顾客满意度的建议。
ACSI模型在商业界得到了广泛的应用，成为了评估组织绩效和提高顾客满意度的重要工具。
ACSI模型主要由三个关键组成部分构成：顾客期望、顾客感知和顾客满意度。
首先，顾客期望是指顾客对产品或服务的期望水平，它们可能是由先前的经验、宣传活动或竞争对手的表现所产生的。
接着，顾客感知是顾客对产品或服务的实际评估，它们反映顾客对产品或服务的满意度及其对于满足需求和期望的能力。
最后，顾客满意度是指顾客对产品或服务的整体满意度程度，它可以通过各种方式进行测量，例如通过调查问卷、反馈或客户关系管理系统。
ACSI模型的应用意义主要体现在以下几个方面。
首先，ACSI模型可以帮助组织了解顾客对其产品或服务的感受和态度，借此提供改进产品或服务的机会。
通过了解顾客期望和感知之间的差距，组织可以针对性地进行改进，提供更好的产品或服务，从而增加顾客满意度。
其次，ACSI模型可以帮助组织比较自身与竞争对手之间的差距。
通过与竞争对手的比较，组织可以了解自己在顾客满意度方面的优势和不足，并采取相应措施来提高自己的竞争力。
此外，ACSI模型还可以为组织提供评估绩效和制定管理战略的依据。
通过定期测量顾客满意度，并与过去的数据进行比较，组织可以评估其绩效的变化，并根据结果制定相应的管理战略，以实现持续的改进和增长。
然而，尽管ACSI模型在评估顾客满意度方面具有广泛的应用价值，但也存在一些限制和挑战。
首先，ACSI模型是一种基于反馈的量化方法，它主要依赖于顾客的意见和反馈。
因此，对于某些产品或服务，特别是在批量生产和服务的情况下，可能存在顾客数量较多，很难获得全面的反馈的问题。
美国顾客满意度指数（ACSI）介绍 [转帖]顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。
从世界范围看，瑞典与1989年建立起顾客满意度指数模型，美国于1994年建立了自己的ACSI。
其后，设立在美国MICHIGAN大学商学院的国家质量研究中心，先后在台湾、新西兰、韩国等国家和地区选择一定数量行业进行满意度调查，计算该地区的顾客满意度指数。
1999年欧盟11个国家也分别在本国试点调查，计算自己国家的顾客满意度指数，至今为止全球共22个国家设立了全国性的顾客满意度指数。
为什么会有日益增多的国家在经济统计指标中增加顾客满意度指数呢？这是因为：生活水平的提高和经济竞争能力的增强，不仅依赖于经济资源的生产效率，而且依赖于这些资源的产出质量。
所以只研究生产效率问题而不研究产出质量的变化是不足以深入分析原因所在的。
本文着重介绍美国顾客满意度指数并谈谈笔者的几点看法。
1、1 什么是美国顾客满意度指数（ACSI）？美国顾客满意度指数是由设在MICHIGAN大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究提出的一个经济类指数。
从1994年10月开始调查、测算和发布，每季度更新一次数据。
美国顾客满意度指数是一个测量顾客满意程度的经济指标，是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价。
通过建立的模型计算而获得的一个指数。
2、2、美国顾客满意度指数的构建与计算在计算美国顾客满意度指数时，首先选择200个左右的工业企业和提供服务的政府机构。
列入美国顾客满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国内生产总值懂得40%，这些国旗业和机构生产的产品或提供的服务在消费品市场上大约占国内生产总值得0%。
拟调查企业中，还包括一定数量的、在某一行业市场中占有率相当大的外国企业。
对于选定的大多数企业而言，大约要抽样访问他们地50名顾客；对于一小部分企业，则要对他们的100-225名顾客进行抽样访问。
深圳顾客满意度调查：美国顾客满意度指数模型１．模型介绍ＡＣＳＩ是由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数４个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。
ＡｃｓＩ模型结构如图所示：三、层次分析法模型１．模型介绍严格说来，层次分析法并不是一种专门用于顾客满意度评价的理论模型。
它其实是一种决策分析技术，就象一把大梳子，从企业的某个切入点如顾客满意、组织机构等，开始梳理影响切人点的方方面面的因素。
由于其简捷有效性与很强的可操作性，层次分析法在管理决策领域得到丁非常广泛的应用。
考虑到其应用的广泛性，本文对其原理不再赘述。
2，优缺点分析层次分析法的优点是简单灵活，可操作性强。
在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。
该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。
ＡｃｓＩ模刑是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。
该模型共有６个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。
模型中６个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。
下面，本文将对这６个用范围广泛。
它比四分图模型更能定量描述具体指标的满意度和总体满意度，各指标重要程度由专家打分的判断矩阵计算得出，从而避免了各指标都重要或都不重要的尴尬。
但是，它和四分图模型具有同样的局限性：孤立研究顾客满意度；不考虑误差项和主观愿望的影响，仅根据顾客的计分计算出一个精确的满意度数值；仅适用于具体企业，在企业层面上运作有效，无法进行宏观层面上跨行业跨地域的结构变量进行简要说明。
（１）顾客顶期顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。
