第一章、市场营销部培训流程
第一节各种团队接待程序及操作标准
工作流程与标准
1、预定和接待
（1）预报与确认
a接到国内外旅行社传真或书信订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。领导批示后，复传真或书信确认订房。
b确认传真，书信发出后，复印一份交前厅部订房。把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要做到工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与前厅部联系通知变更情况。
（2）准备工作
a按照对方订房单（机、车票、接送服务等）要求，与各部门联系落实。
变更时一定要通知有关部门。
b团队抵达前（尤其是一些重要团队及一些代理人入团）要检查房间是否按要求安排好；
c落实订餐，记录该团队进餐的地点；
d检查机、车票及提出的要求是否落实；
e了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地陪，搞清有关接送及在拉萨的活动安排，把工作做到前面。
（3）接团
a团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。
b与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。
2、与旅行社的书信、传真来往和签订合同
（1）书信
接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价信），复信写好后，要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。
（2）传真
接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交前厅部订房，然后存档。（3）合同
草拟合同前，先要了解该年度（旺、淡季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送商务中心打印。合同取回后，要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到店签署）。收到签复合同
后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交前厅部，二份交财务部。3、文件档案工作
来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提出。凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。参加洽谈后，要及时编写备忘录。
工作流程与标准
1、政府团的接待
接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。
2、散客订房
散客订房时通常是以信件、传真和电话的方式与饭店联系。必要时，在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房数、姓名、抵离日期、房租和付款方式。最后，将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。
3、长住客订房
（1）了解客人订房的要求
了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房等。
①办公室
以便向客人推荐低楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。
②住房
以便向客人推荐高楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。
（2）合约
①首先了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，定价、报价，经对方承诺后，写进合约。
②记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。
③了解客户的付款方式，讲明饭店付款的要求和规定。
④合约要注明时间、房号和预付金额。
（3）签合约
①通知前厅部、财务部和客房部，注明客人抵离店日期、所租的房间种类、房号和要求。
②把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。
③如客户租用套房和豪华套房，则要通知客房部送鲜花。
④建立客户长住卡，填写“WHITE SWAN HOTEL”表。了解客人的生日，并将其输入电脑，把“WHITE SWAN HOTEL”表交前厅部。
⑤每月25号出一份长住户名单给前厅部、财务部、客房部、餐饮部，以便客人生日时送鲜花和水果。
（4）有关财务问题
长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。如客人已两个月未交房租，应请财务部与客人联系，向客人说明饭店规定，表明饭店将按照合同办理。如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免饭店受损失。
工作流程与标准
1、贵宾抵达饭店前的准备工作
(1)与饭店前厅部落实贵宾所住的房间，将房钥匙装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在客人入住的楼层服务台。
(2)检查VIPF房内的设备是否齐全、完好。特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，其他物品是否一应俱全。
(3)与餐饮部联系安排贵宾在店期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。
(4)准确掌握贵宾所乘航班抵达时间（包括飞机、车等）。
(5)将以上几点综合归纳后写出报告呈报总经理室，并通知有关部门（如：前厅部、保安部等）。
2、贵宾抵店时
(1)销售部经理及有关人员应在大门等候客人的到达；门口要随时保留停车位。
(2)客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达客人所入
住的楼层。
(3)客人在楼层填写入住登记表后，再交付前厅。
(4)督促行李员及时把客人的行李送到房间。
(5)个别身份较高的客人还要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。
(6)随时与有关陪同保持联系，相互配合好，及时解决突发问题。
(7)贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行，要随时同餐饮部落实好。
(8)客人用餐期间，要注意满足客人的临时需要。
3、贵宾离店
(1)落实客人的离店时间，以便在大堂欢送。
(2)通知行李员，及时将客人的行李送至大堂门口。
(3)协助财务部收款人员对客人在饭店的消费进行结算。
(4)最后，将客人送出门口，直至客人离开为止。
第二节会议销售、接待操作程序及操作标准
工作流程与标准
1、会议洽谈前
（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。
（2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，
