银行服务提升与文化建设方案

关于商业银行服务文化建设的思考与对策随着经济全球化和国有商业银行股份制改革的不断深化，“以客户为中心”、“服务立行”已经成为国内商业银行的共同价值追求。

在银行产品与服务同质化的今天，如何通过服务文化建设提升核心竞争力，已成为各家银行关注的焦点。

本文就加快商业银行服务文化建设，提升服务水平和客户满意度，从而促进商业银行全面发展进行一些探讨。

一、“以客户为中心”是商业银行服务文化核心内涵商业银行服务文化是商业银行在长期客户服务过程中所形成的服务价值理念、道德规范、管理机制、服务营销、服务创新、服务形象的总和。

它是以树立和实践银行价值观为核心，以创造客户忠诚、提升银行形象、增强银行市场竞争力为目标，以服务流程机制和行为规范为保证，以服务创新为动力的子文化，是商业银行企业文化的重要组成部分。

一位管理专家曾说过：“我们必须清醒地认识到，只有把服务提升到文化层面，才能使员工由被动消极的服务变为主动用心快乐的服务，才能把握规律创新升级服务，才能使员工修炼成文化人、服务人，企业转型为服务型、文化型企业。

”金融业作为典型的服务行业，产品和服务日益同质化，服务文化的作用就显得尤其突出，因为产品可以模仿，服务可以借鉴，但文化不可复制或移植，建设银行郭树清董事长就着重指出，“衡量我们改革成败的最重要的标准是看建设银行能否为客户提供最好的银行服务”，提出了要转变传统观念和经营方式，树立以客户为中心，积极推进差别化服务的具体要求。

招商银行马蔚华行长直言，“客户是太阳，银行是葵花。

葵花生长向着太阳，银行的生存依靠客户”。

再如我们所熟知的中国工商银行“您身边的银行，可信赖的银行！”中国农业银行“大行德广伴您成长”等，都显示出了银行只有为客户提供满意的服务，才能稳健地发展。

银行一切为客户服务，以客户为中心，突出了银行服务的本质属性。

作为一种价值理念，服务文化侧重于经济服务背后的文化渗透和催化作用，增强员工服务意识。

从客观上说，它是一把双刃剑，对银行的作用是双重的，既可以引领服务提升，也可能招致服务危机，引发客户抱怨和投诉，甚至发生法律纠纷。

银行合规文化建设具体措施全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：银行合规文化建设具体措斷银行作为金融机构，承担着重要的社会责任，保护客户的资产安全，遵循法规合规，是银行的基本宗旨之一。

建立和维护银行的合规文化是现代银行管理的重要任务之一。

银行合规文化建设是一个长期的过程，需要银行全体员工的共同努力和持续投入。

下面就为大家详细介绍一些银行合规文化建设的具体措施。

一、建立合规文化意识银行的合规文化建设首先需要树立全员合规意识，即每位员工都应该明白合规文化对银行的重要性。

银行可以通过举办合规培训、制定合规宣传计划等方式来提高员工对合规意识的认识。

银行还可以以身作则，由高层领导示范合规行为，引领员工树立正确的合规观念。

二、建立合规部门一家银行的合规部门相当于银行的监察官，负责监督银行各项业务的合规性。

合规部门不仅要制定相关合规制度和规范，还要对银行的业务进行监督和检查，确保银行运作的合规性。

合规部门还要及时回应监管部门的要求，配合监管工作。

三、加强合规培训银行员工的合规意识不仅需要理论指导，还需要实践操作的指导。

银行可以定期组织各类合规培训，为员工提供必要的合规知识和技能。

合规培训内容可以包括各项法规政策的解读、风险防范措施、合规操作流程等方面。

通过合规培训，可以提升员工的合规意识和能力。

四、建立合规检查机制合规检查是银行合规文化建设的重要环节。

银行可以通过定期的内部审计、外部审计、自查自纠等方式进行合规检查，发现问题并及时整改。

银行还可以建立合规评价制度，根据员工的合规表现进行评价和奖惩，激发员工的合规意识。

五、建立合规奖惩制度建立合规奖惩制度是促进合规文化建设的重要手段。

银行可以根据员工在合规方面的表现，给予相应的奖励或惩罚，鼓励员工主动遵守合规规定，杜绝违规行为。

通过合规奖惩制度，可以有效推动银行的合规文化建设。

六、加强内部风险管理内部风险是银行最大的风险之一，而合规风险又是内部风险中的重要组成部分。

3+2文化建设内容中国银行中国银行企业文化◆中国银行核心价值观：追求卓越，诚信、绩效、责任、创新、和谐◆中国银行百年发展经验：爱国爱民是办行之魂，改革创新是强行之路诚信至上是立行之本，以人为本是兴行之基◆中国银行员工职业规范：爱行敬业、勤勉俭朴、客户至上、诚实守信、依法合规◆新时期精神财富：信仰是精神支柱，无私奉献是高尚品质，开拓创新是基本途径，科学求实是重要基础，团结协作是根本保证。

◆中国银行战略目标：追求卓越，持续增长，打造世界级大型跨国银行集团。

◆中国银行战略定位：以商业银行为核心，多元化服务，海内外一体化发展。

◆中国银行工作总方针：调整结构，扩大规模，防范风险，提高水平。

◆中国银行工作总要求：创新发展，转型发展，跨境发展。

◆中国银行经营发展特色：国际化，多元化，智能化。

◆中国银行全球服务体系：以客户为中心，以市场为导向，以技术为先导。

◆我们的服务：在中国银行百年历史进程中，"全球服务"的品牌理念已深入人心，在新百年的起点上，以客户为中心、以市场为导向、以科技为引领，将中国银行全球服务品牌提升到新的高度。

◆我们的社会责任：在100年的发展历程中，中国银行内建文化，外树品牌，把履行社会责任作为义不容辞的责任，为构建和谐社会做出了应有的贡献。

◆我们的骄傲：截止2012年，连续24年入选美国《财富》杂志"世界500强"企业，总市值排名全球上市银行第7位，资本实力排名全球银行第9位，主要财务指标达国际先进银行水平。

2011年入选全球系统重要性银行，是新兴市场国家唯一的金融机构。

荣获最佳银行、最佳国内银行、最佳贸易金融银行、最佳外汇银行、最佳效率银行、最佳私人银行、最具社会责任企业、最佳企业公民、大学生最佳雇主等多项荣誉。

2013年7月22日，胡润研究院公布了2013年品牌榜。

中国银行以1620亿元的品牌价值排名第四，比2012年上升一位。

在此次榜单中，金融行业共有33个金融品牌上榜，品牌价值总和占总榜的38%，工行、建行和中行位居前三，品牌价值总和比去年上涨8%。

2024银行文明单位创建指导方案创建一个银行文明单位是提升银行内部文化品质和服务水平的一项重要工作。

银行是金融机构中的重要组成部分，其服务对象广泛，涉及到广大群众的利益。

因此，建设银行文明单位是银行行业自身公众形象建设和提升服务质量的必然要求。

本指导方案旨在提出创建银行文明单位的指导原则、目标、内容和实施路径，以期指导各银行单位科学、有序地开展创建银行文明单位的工作。

一、指导原则1. 以社会主义核心价值观为引领，坚持人民至上、服务为本的宗旨。

2. 强化内部管理，做到法治化、规范化、文明化。

3. 加强员工培训和教育，全员参与，搭建良好的企业文化氛围。

4. 整合资源、科学规划，提高文明单位创建工作的针对性和有效性。

二、创建目标1. 提升服务质量：通过创建银行文明单位，使银行员工的服务态度更加热情、专业、高效，提高服务质量，满足客户需求。

2. 塑造良好形象：通过宣传推广和外部展示，增强公众对银行文明单位的认可和信任，塑造银行良好的公共形象。

3. 促进内部协作：通过创建银行文明单位，增强银行内部员工间的团结、协作和沟通，提高工作效率和团队合作能力。

4. 加强企业文化建设：通过创建银行文明单位，营造积极向上、文化丰富的工作环境，提升员工的归属感和集体荣誉感。

三、创建内容1.建立科学的内控管理机制- 建立规范的工作流程和制度，明确权责范围，确保工作规范、高效。

- 加强内控意识，建立内控风险预警机制，及时发现和解决问题。

- 强化职业道德和职业规范培训，防范腐败和不正当行为。

2.提高服务质量和客户满意度- 加强服务意识，树立以客户为中心的理念，推行一站式综合服务。

- 建立客户投诉反馈机制，及时解决客户问题，提高客户满意度。

- 注重员工培训，提高员工业务水平和服务质量。

3.开展文化建设活动- 建立健全的文化艺术委员会，组织文化活动和培训。

- 开展员工读书班、讲座和座谈会，提高员工文化素养。

- 组织银行文艺团体，参加文艺演出和比赛。

建设银行企业文化一、背景介绍建设银行是中国最大的商业银行之一，致力于为客户提供全面的金融服务。

企业文化是建设银行长期发展的重要支撑和保障，对于塑造良好的企业形象、提升员工凝聚力和激励力具有重要意义。

本文将详细介绍建设银行企业文化的核心价值观、愿景与使命、行为准则以及文化建设的具体措施。

二、核心价值观1. 以客户为中心：建设银行始终将客户需求放在首位，致力于为客户提供个性化、高效便捷的金融服务。

2. 诚信合规：建设银行坚持诚实守信、合规经营的原则，保障客户权益，维护金融市场秩序。

3. 团队协作：建设银行倡导团队合作，强调共同协作和分享，通过协同合作实现共同目标。

4. 创新发展：建设银行鼓励员工勇于创新，积极推动科技创新和业务创新，不断提升服务质量和效率。

三、愿景与使命1. 愿景：成为全球领先的综合金融服务提供商，为客户创造更大价值。

2. 使命：为社会提供安全、高效、全面的金融服务，助力经济发展和社会进步。

四、行为准则1. 服务至上：建设银行员工要始终以客户为中心，提供优质、高效的金融服务，满足客户的需求。

2. 诚实守信：建设银行员工要遵循诚实守信、合规经营的原则，保障客户权益，维护金融市场秩序。

3. 团队合作：建设银行员工要积极参与团队合作，倡导分享和协作，共同实现团队目标。

4. 创新进取：建设银行员工要勇于创新，积极推动科技创新和业务创新，提升服务质量和效率。

五、文化建设措施1. 建设银行将加强内部培训，提升员工的专业素质和服务能力，以更好地满足客户需求。

2. 建设银行将建立健全的激励机制，通过激励措施激发员工的创新潜力和工作热情。

3. 建设银行将加强内部沟通和交流，建立良好的团队合作氛围，促进知识共享和协同合作。

4. 建设银行将积极参与社会公益活动，履行社会责任，树立良好的企业形象。

六、总结建设银行企业文化以客户为中心、诚信合规、团队协作和创新发展为核心价值观，以成为全球领先的综合金融服务提供商为愿景，为社会提供安全、高效、全面的金融服务为使命。

中国农业银行企业文化农行企业文化建设中国农业银行（以下简称农行）作为我国的四大国有商业银行之一，一直致力于企业文化的建设和发展。

农行的企业文化建设是指通过对组织内外部环境的分析和研究，借鉴业界先进经验，不断完善农行的管理体系、价值观念和行为规范，形成独特的企业文化体系，以推动农行的持续发展与创新。

一、农行的企业文化价值观念：农行的企业文化价值观念是其企业文化建设的核心。

农行以“专业、协作、创新、责任”为核心价值观念，通过这四个方面构建了农行的企业文化价值观念。

专业：农行致力于培养专业人才，提供高效、优质的金融服务。

农行鼓励员工不断学习进取，应对不断变化的金融市场，提升自身专业技能，以满足客户的需求。

协作：农行重视团队合作，鼓励员工之间的交流与合作。

农行建立了开放、平等的团队文化，鼓励员工相互支持，共同成长。

创新：农行秉持创新的精神，鼓励员工提供创新的金融产品和服务。

农行注重创新思维的培养，鼓励员工勇于尝试新的方法和工作方式。

责任：农行强调员工对企业、社会和环境的责任感。

农行鼓励员工积极投身公益事业，倡导员工关注社会问题，推动可持续发展。

二、农行的企业文化建设途径：1. 完善管理体系：农行通过制定和执行一系列的管理制度，明确员工的职责和权利，建立科学、高效的管理体系。

农行注重人才培养和管理规范，通过培训和提升机制，培养出一支专业、素质高的员工队伍。

2. 借鉴业界先进经验：农行积极学习和借鉴国内外业界先进经验，关注行业动态和市场需求，及时调整和完善自身的经营策略和服务模式。

农行不断引进最新的金融技术和管理理念，提高自身的竞争力和创新能力。

3. 建立企业文化推广机制：农行建立了一套完善的企业文化推广机制，通过宣传、培训和奖励，积极向外界展示农行的企业文化形象。

农行定期组织各类宣传活动，如文化节、主题演讲等，让员工深入了解和参与农行的企业文化建设。

三、农行企业文化建设的效果：农行的企业文化建设取得了良好的效果。

银行支行客户满意度及意见调查分析报告一、客户满意度调查背景随着我国金融对外全面开放，金融服务领域竞争愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据行业趋势，开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高行业竞争力。

鉴于此，通过我行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究分析，了解客户最真实准确的意见及建议，以此为指导，总结优劣，提出合理建议，借此提升我行的行业竞争力，为我行今后的业务更好发展提供数据支持。

二、客户满意度调查过程信息采集区域：祥支行大厅调查对象：咨询和办理业务的客户调查执行方式：问卷调查调查执行周期：年09月15日——2016年10月3日有效样本数量：总共投放700份问卷，有效样本量520份。

三、银行客户问卷数据分析统计（详见下列图表）1.职业分布：从职业分布来看，个体商户和服务行业是我行客户群体的主要来源，合计占比为59.94%，教师与公务员群体也占据着较大比重。

公务员教师个体商户服务行业自由职业18.17% 13.25% 32.66% 27.28% 8.64%2.性别:男女比例平均，比例为1.14：1男女256 2243.个人月收入：抽查样本中，中等收入（1000--3000元）客户群体占据绝大多数，是我行客户群体中的主力军学生1000元以下1000-3000元3000-5000元5000元以上2.35% 1.86% 52.58% 30.94% 12.27%4.年龄阶段：客户年龄阶段主要集中30－50岁之间，以中年群体为核心，合计占比为：65.18%20岁以下20-30岁30-40岁40-50岁50岁以上4.65% 10.66% 28.52% 36.66% 19.52%5.客户来我行办理最多的业务种类分布：存取款转账等基本结算业务最多，合计占比为71.93%存款取款转账对公业务其他28.25% 25.32% 18.36% 12.88% 15.19%6.客户对我行提供的服务满意度分布为：非常满意满意一般需要提升不满意33.56% 49.24% 10.13% 6.67% 0.4%7.客户办理业务等待时间：等待时间5分钟之内的客户，合计占比为56.65%直接办理1--3分钟3--5分钟5--10分钟10分钟以上12.87% 16.36% 27.42% 37.43% 7.92%8.客户认为我行需要进行改善提高的方面分布：增加网点数量丰富业务种类提高业务办理速度大厅人员服务其他17.34% 28.36% 37.89% 8.25% 8.16%9.客户在我行之外和哪家银行也有业务往来：邮政储蓄银行农村信用社建设银行农业银行工商银行其他银行22.32% 26.16% 13.49% 20.66% 15.13% 2.24%10.客户平时是通过哪些渠道了解我行：官方网站微信公众号营业网点亲朋介绍电话咨询室外广告10.25% 35.47% 35.52% 23.34% 5.36% 8.39%四.银行客户满意度分析统计1产品业务（1）综合分析从调研数据来看，客户群体大部分为个体商户和服务行业，公务员和教师所占比重也相对较大，男女比例基本上1:1，年龄阶段则主要是30--50岁的中年客户为主，人均月收入在3000元左右，顾客到我行办理的业务主要集中在存取款和转账等基本结算业务，比例高达71.93%，批量开卡,代发工资业务的比重也相对较高。

银行合规文化建设方案1. 引言银行合规文化是指银行在运营过程中遵循相关法律法规、规章制度以及行业标准的一种文化。

银行合规文化建设是银行管理层对银行全员加强合规意识、规范行为和提升风控能力的重要途径。

本文档旨在提出一种银行合规文化建设方案，帮助银行建立健康、稳定和风险可控的经营环境。

2. 背景在金融业发展迅速的背景下，银行在遵守合规要求方面面临严峻挑战。

合规风险的波及面广、危害性强，一旦发生合规风险案件，将严重影响银行的声誉、经营和市值。

因此，银行合规文化建设势在必行。

3. 目标本方案的目标是建立一个健全的银行合规文化，以达到以下效果：•全员具备合规意识：银行全体员工能够从事工作时时刻刻牢记合规要求，做到合规意识贯穿工作的方方面面。

•规范行为准则：银行建立完善的制度和规章，明确员工的行为准则，并进行监督和约束。

•提升风控能力：银行加强风险管理和内部控制，有效应对潜在的合规风险和违规行为。

4. 方案内容4.1 建立统一的合规意识银行可以通过以下方式来建立统一的合规意识：•置顶合规：银行管理层要把合规工作置于首位，高层领导亲自重要，以示重视合规工作的重要性。

•组织培训：通过定期组织合规培训，普及合规知识和法规要求，提高员工的合规意识。

•建立问答平台：银行可以建立内部问答平台，员工可以在平台上咨询和讨论合规问题，提升员工的合规意识和风险防范能力。

4.2 建立规范行为准则银行可以通过以下方式来建立规范行为准则：•建立制度和流程：银行应建立合规管理制度和内部流程，明确员工的行为准则，并通过培训和考核来监督员工的行为。

•开展内部审计：银行可以开展定期的内部合规审计，确保规章制度的执行情况和合规风险的控制情况。

•多方监督机制：银行可以设立风险管理部门，并与内外部监管机构、第三方评估机构合作，共同监督银行的合规实施情况。

4.3 提升风控能力银行可以通过以下方式来提升风控能力：•风险评估与管控：银行应建立风险评估和管控机制，对可能存在的合规风险进行预警和控制。

如何提升银行服务质量水平的几点建议Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT一、加大客户分流，提高离柜业务充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。

同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。

二、落实考核制度，提升服务质量通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。

三、加强业务学习，提高队伍素质优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。

同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。

四、完善投诉处理，落实责任追究全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。

五、把握客户需求，促进产品创新为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。

六、积极开展调查，注重客户维护通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。

收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。

七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。

银行优质服务实施方案‎银行优质服务实施方‎案为进一步加强我行‎的服务工作，不断提高‎服务效率，提升服务层‎次，塑造XX银行的服‎务形象，打造XX银行‎的服务品牌，用优质高‎效的服务推行我行各项‎经营工作。

根据分行今‎年服务工作的指导精神‎，按照分行的安排，支‎行决定开展文明优质服‎务竞赛活动。

活动实施‎方案如下：一‎、竞赛目标通过此次活‎动，推进优质服务工作‎，以倡导行业文明规范‎服务为核心，以规范优‎质服务标准为向导，以‎建立和完善科学服务管‎理工作机制为重点，增‎强全员服务意识，不断‎提高服务水平，打造特‎色服务文化，树立和宣‎传服务先进典型，建设‎一流的服务团队，培育‎一流的服务文化，打造‎一流的服务品牌，展示‎一流的行业形象，提升‎吉林银行的服务品牌，‎构建文明优质服务年‎，促进支行业务发展‎。

二、组织领导‎为保证优质服务工作有‎序进行，支行成立文明‎优质服务竞赛活动领导‎小组，组成人员如下：‎组长：‎XX副组长：‎XXX XX XX‎成员：XX领‎导小组办公室主任：‎ XX副主任：‎ XX XX X‎X XX成员：‎XX具体工作由办公‎室组织实施，各部门给‎予配合。

三、活‎动安排活动分动员、实‎施、总结评比三个阶段‎进行。

（一）动‎员阶段（3月16日‎3月25日）。

‎1、组织开展学习动员‎活动。

一是召开‎中层干部会，学习贯彻‎《XXX201X年文‎明优质服务竞赛活动会‎议》精神，并传达给每‎位员工，形成落实材料‎。

二是成立支行‎文明优质服务竞赛活动‎领导小组。

建立一把‎手责任制，明确责任‎。

三是结合工作‎实际，制定《XXXX‎文明优质服务竞赛活动‎实施方案》。

四‎是召开全行员工动员大‎会，下发今年服务工作‎活动方案，明确活动目‎的，布置工作计划。

‎（二）实施阶段（‎3月26日 12月3‎1日）根据分行的竞赛‎方案，支行将从一下四‎个方面开展此次文明优‎质服务竞赛工作。

‎1、制定措施，完善‎服务组织开展查摆服务‎当中问题。