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海景花园酒店企业文化海景花园酒店企业文化服务品牌：情满海景价值观念：真情回报社会，创造民族品牌酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的海景精神：以情服务，用心做事感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的。
海景作风：反应快，行动快质量观念：注重细节，追求完美道德准则:宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏,不让酒店吃亏生存意识：居安思危，自强不息发展信念：只有牺牲眼前利益,才会有长远利益忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店管理定位:管理零缺陷，服务零距离管理方针：高、严、细、实高——高起点、高标准、高效率严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查实-—布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实管理程式：表格量化走动式管理三环节——班前准备、班中督导、班后检评三关键—-关键时间、关键部位、关键问题管理风格：严中有情,严情结合企业成功要诀：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉服务管理成功的要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查优质服务成功要诀：热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈;凡事以目标结果为导向,事事追求一个好的结果；无需别人催促,主动去做应做的事而不半途而废;事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神.服务差异观：有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同.顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜—-他们是蛋糕,糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰厚利润.制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务"：上级为下级服务，二线为一线服务,上工序为下工序服务，全员为客人服务。
企业文化造就成长传奇——青岛海景花园大酒店一、案例研究背景在经历了高速成长期之后，酒店业面临着越来越激烈的市场竞争，也出现了诸如外国酒店集团入驻中国后水土不服、中国本土酒店人力资源发展瓶颈、品牌建立困难、新技术应用难度加大等一系列问题。
而面临如此激烈的市场环境，青岛海景花园大酒店（以下简称“海景”）凭借其科学的管理、优质的服务和卓越的企业文化取得了良好的经济效益和社会效益，为我们研究酒店业的成长提供了良好的素材。
（一）良好的顾客口碑在进行案例研究的过程中，通过笔者对曾经入住过海景的人士的访谈，被访谈者中能够回忆起来的海景优质服务案例的人数占到99%以上，而且，几乎每一位入住过的被访谈者都对海景做出了极高的评价。
我们知道，酒店业所提供的产品以无形服务为主，对于服务质量的评判是见仁见智的，即使同一位顾客在不同时段对同一服务的评价也可能是不同的。
在携程网组织的“消费者评选最佳酒店”的活动中，海景获得了单项服务第一名，综合评价第二名的好成绩，酒店每月能收到顾客的表扬信多达二三百封。
作为一个以无形产品为主的酒店，顾客对海景高度一致的赞誉不得不引起我们的关注。
（二）独具特色的品牌效应海景始终以“创建国际一流的现代化酒店，打造中国的服务品牌”作为自己的奋斗目标，广泛吸取国内外著名酒店的成功经验，创建了自己的服务管理模式和“亲情一家人”的服务品牌，经过十七年的发展和维护，海景的品牌在业界形成了深远的影响力。
海景受到了新闻媒体的广发关注，《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《中国旅游报》、《中国企业家》、《青岛日报》、青岛电视台、香港《信报》、日本《朝日新闻》、韩国媒体等先后对海景的创新型管理和服务特色进行了报道，酒店在全国、全省各项评比竞赛中获得了多项荣誉。
2000年 9月1日，国家技术监督局在京召开贯彻实施《产品质量法》千家企业新世纪质量宣言大会，被授予2000年“质量管理先进企业”荣誉称号；同年12月，海景顺利通过了ISO9000国际质量认证。
赴青岛海景大酒店学习心得酒店于8月组织咱们一行9人赴青岛海景花园大酒店进行实地考察与学习。
对于我来讲机缘宝贵，海景品牌效应的“传说”早已在我脑中根深蒂固。
青岛的景色秀美、空气怡人，利用课余时间咱们也欣赏了一下青岛风光，看到了向往已久的大海风度，但是青岛大海的美远远比不上我在海景用“目睹为实、用心感受”的学习内容，感受最深、体会最深、感动最深的就是“海景企业文化”，海景的成功发展是靠许多因素一路作用的结果，最重要的是他们有一个文化制胜的坚定信念，海景的企业文化建设、企业管理和执行力仍是给我留下了深刻的印象，下面一一进行汇报：第一、参观时的第一印象一、客人已经走远，服务人员仍对客人背影鞠躬送别二、手里拿着苹果核，马上有服务员来拿走。
3、所有人员都会从客人背后通过，而不是身前。
4、酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬，而且每次都鞠躬。
五、所有进入酒店的车辆都给免费冲洗，早上，刚洗完的车辆在晨光中闪着乌亮的光。
而且有专人对车辆清洗情况进行检查。
六、需要何时完成的工作就何时完成，无论是起风下雨。
7、所有抹布都分类，每种抹布用不同颜色标识，每种抹布只做一种事。
八、所有主通道都有理念墙，强化文化和管理理念。
九、每种物品摆放和卫生标准都有标准牌，配有照片。
10、每项工作都有检查。
1一、后台员工区域每一个地方都有各类警示语、口号、价值观、奖惩栏、实事栏，无处不在。
第二、管理理念理念一：事后解决不如事中控制，事中控制不如事前预防。
所以海景出台了十二种机制，例如团队打造机制，问题管理机制，快速反馈机制，奖惩机制，沟通机制。
而且针对各类机制设置专门的团队协同管理。
1．人往往喜欢做习惯的事情，习惯走捷径，从一而终很难。
海景的做法：下级的要求和职责划分要到位，上级必然要检查下级做的工作。
上级检查后，质检部要去验收。
可否形成闭环？上级若是不检查，下级是不是还弄卫生？质检若是不验收，上级是不是还检查？结果就又加了一个部门：稽察部（质检部）。
x花园大酒店服务手册步入社会，我们拥有了自己的角色；机缘摆在面前，我们投入了自己的工作与生活……“工”是什么？上面的一横表示理想，下面的一横表示现实，那么中间的一竖表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能顶天立地！“作”是什么？一边是个人，一边是个乍，就是我们初来乍到，首先要学会做人，然后才能够做事，才可以成事！“工作”是什么？工作就是依靠我们自身的有价值的劳动，实现做人与做事的完美结合，达到现实与理想和谐统一的过程。
工作是一个人步入成熟的标志，工作是自我创造未来幸福生活的手段，工作是我们得到社会认可的途径。
没有工作，就没有一切；没有工作，就没有人类社会的发展与进步！所以，我们要工作！我虽平凡但我渴望成为英雄，我虽名微但我渴望得到尊严，我虽贫穷但我渴望拥有财富。
没有任何一个渴望可以依靠空想变成现实，实现我人生理想的惟有用心工作。
于是，工作成为我们把握渴望、把握幸福的机缘！一份机缘摆在我们面前，我们怎能不好好珍惜，也许这就是冥冥的安排，这就是生命的考验与恩赐。
投身海景，我们笃信我们从事的是一份神圣的工作，我们骄傲，我们自豪，我们履行的是我们的天职。
第一章服务雷区第二章服务政策准则第三章服务政策的宗旨与目的第四章服务工作的方针、范围与类型第五章海景的服务理念第六章海景服务工作的原理与思考第七章海景服务工作的标准与行为规范第八章海景服务管理体制第九章海景的服务和服务管理制度与程序第十章海景服务礼貌用语篇第十一章海景优质服务技巧篇第一章“触雷”一：台球室有客人消费，却没有服务员服务，主管被发现问题后没有找自身原因，反而忙于向检查人员解释推脱责任。
“扫雷”一：思想上没有积极为客服务的意识，心中没有客人的利益，当出现错误时就不会主动弥补而是推脱责任。
“触雷”二：客人点了菜，在客人多次催要下仍然未能为客人上菜，直到40分钟后客人要离开时，才给客人打包拿走。
“扫雷”二：对客服务要讲求效率。
没有考虑客人拿着因迟上而不得不打包的菜品离开时是怎样的不满和失望，归根结底是没有把客人利益放在第一位，没有做好顾客代表。
亲情一家人,文化理念让酒店制胜4月28至30日,我非常荣幸地参加了酒店组织的赴青岛海景花园大酒店参观培训。
对于海景酒店的良好服务口碑早有耳闻,也有了心理准备,但当我身临其境置身于海景,仍然被一个个惊喜,一次次感动和处处透露出“以情服务,用心做事”的服务精神,以及深厚的“亲情一家人”酒店文化品牌所震撼。
文化是海景之“魂”,管理是海景之“本”,将国际通行的“规范化”标准融入“亲情化”的服务内涵,创造了“让顾客满意、惊喜、感动”的三个服务境界。
海景的经营理念是:把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的。
一、顾客服务类1、热心对待每位顾客,做到顾客到来之前。
走出青岛候机楼,酒店接站中巴已停在机场出口处,行李员热情的打招呼并主动接过行李箱,有序的指引客人上车并安放好行李。
坐上座位后,服务人员很有礼貌的给每个人发了一块温热的湿毛巾和一瓶矿泉水,并告诉到达酒店的大约时间。
一路上司机兼任导游,介绍青岛沿途风景,路上嘘寒问暖,有问必答,让我们一行人感叹。
估计快到酒店时,司机联系酒店接待员,车子到达酒店后,有管理人员及专门办理入住手续的服务人员在门口微笑迎接,直接带我们到客房。
从接机到入住整个程序的衔接与表现是那么的完美,让人感觉很真诚,很职业化。
2、化解顾客的抱怨,在顾客不悦之前。
入住登记时我被安排在3208房间,服务员上门为我们办理入住登记手续,递上热茶、毛巾。
当我们提出房间异味较浓请求换房时服务员边抱歉说“对不起”,边马上联系并打开空调、推开窗户,仅一分钟时间经联系将我们调至4206房间,自始至终面带微笑,语气柔和。
说句实话,海景花园的硬件比较一般,房间相对小,花园也相对简陋,甚至远不及我们长城饭店,但超值服务是他们的重点。
房间内有为客人免费提供的饮料、水果、免费瓶装水;市内电话、宽带上网、写字台、房内保险箱;房间内有文具、针线、放大镜、以及不同语言的词典借阅;团队入住时房卡内有所在团队成员入住房间号、联系电话等卡片;每天开晚房,会赠送一对不一样的绒毛玩具;在房间内办理入住手续,不需要预付住店押金,考虑得非常周全,体现了酒店对客人的信任,让客人感到很受尊重。
海景大酒店学习心得一、通过数日旳海景视频学习, 使我更深旳领悟到了, 十年磨一剑旳内在含义, 海景, 正是通过十八年旳摸打滚爬, 几经历练, 日复一日在循环往复、螺旋上升中渐形了自己独特旳企化特色, 海景旳学习, 对于我来说像是在事业旳十字街头认准旳坐标, 找准了方向。
海景旳管理理念, 经营模式, 用人法则引领着酒店行业疾步如飞旳迈向国际化旳领域, 海景大酒店旳“亲情一家人”、“视客人为亲人”做旳是那么旳自然、那么旳专注、那么旳贴切、那么旳为善、那么旳平易近人, 那么旳进一步人心。
海景, 值得学习, 海景, 得以受用。
二、海景大酒店值得我们学习旳地方1，公司文化无处不在在海景公司文化作为酒店旳座右铭进一步人心, 文化作为酒店旳风向标始终引领着酒店每一寸肌体旳蓬勃向上, 酒店中每个部门旳通道里都在张贴着公司文化和公司制度, 随时随处旳在向员工灌输着公司旳理念和文化。
每周、每月旳定期一次进行公司文化和管理能力提高旳培训；各部门、班组每周都会有相应旳公司文化培训, 此外在员工通道旳宣传栏中每周或每月定期更换理念和警示语, 更换上墙旳理念本周或本月班组必须组织培训、学习, 酒店管理者及员工每天接受如此密集旳公司文化培训、灌输, 长此以往, 逐渐形成了一种至高旳崇尚, 它叫做“习惯”。
视频学习, 印象最深旳就是海景大酒店旳亲情服务, 它在每个细节体现旳淋漓尽致。
善于观测、及时发现, 有效传递, 高效办理已形成海景固化旳特色。
可怕旳并不是发生了什么, 重要旳是看待发生问题旳旳态度和解决旳措施, 在SOP旳设计上无处不体现着海景独特旳人文关爱。
例如: 房间清理, 不是简朴按照常规旳作业流程, 而是增设了观测环节, 通过服务员进房观测, 看细节, 从而发现客人信息, 把每一次旳发现、每一次旳客人需求当做是一次最佳旳服务机会。
在海景, 像这样旳发现机会、发明机会旳用心、贴心服务可以说是每时不在、每处不有。
酒店无大事, 小事做不好就出大事, 酒店无小事, 客人旳事再小也是大事。
学习青岛海景花园大酒店有感耳朵里满贯了对海景花园大酒店的赞誉之声，带着好奇和疑问于3月21日入住了青岛海景花园大酒店，体验了一下被很多顾客誉为“中国酒店业名片”式的服务。
一路走来，不管走到酒店的那个角落，都是真诚的微笑、亲切的问候、提示小心台阶的提示语，这让我体验到了差距。
机场代表电话跟踪服务，让宾客感受到自己身在他乡却有亲人在你身边不觉得陌生。
巴士司机送矿泉水、香巾后，在宾客安静的时候讲解沿途风光和地方特色，在顾客聊天谈话时播放酒店的宣传片，拉近了酒店与顾客之间的距离。
到达酒店迎宾员热情指引,提行李,热毛巾,迎客茶,手续办理中前台的电脑屏幕立即出现你的姓名欢迎入住，这感觉何等的惬意。
两个人送我去房间,一个拿行李一个介绍酒店,拿行李的用对讲机通知我房间的服务员我的房号,我的姓氏,房门开启,立刻有服务小姐送上第二杯迎宾茶,房间功能详细介绍让我省去了不少翻找资料的查询时间。
特色的迷你音响,床头柜里存放的备用碟片，商务工具盒,三部电话,一部传真机,地图,酒店企业文化丛书,DVD接口及线路,打开电视首先看到的欢迎我入住的字幕，用纸巾叠得工整玫瑰花的纸巾盒,......一系列的迎客服务温暖的心不暇接.一系列的个性化的服务让我们学员应接不暇。
房间内免费的水果看到您没吃，第二天会提醒您要多吃水果或怕您不喜欢这些水果另换其他品种；学员中有上火便秘的服务员了解后将房间矿泉水换成了鲜榨的西柚汁；收拾房间看到学员衣服物品摆放的乱立即给摆整齐，叠好；发现鞋袜脏了的给擦洗干净并留下歉条说：“未经允许给您拿去洗了表示歉意”；课堂上看到有打瞌睡的学员服务员会马上送来咖啡或绿茶；房间内看书折了一页的换成了书签、最让我感动的是这两天由于上火嗓子不舒服，带去的金嗓子喉片用完了课间休息的时候就将包装袋放到课桌上，再上课的时候服务员将一盒金嗓子喉片和一个纸条一同交给我“看到您带的金嗓子喉片用完了，想到您应该还需要，特意为您准备了一盒，希望会给您带来方便”。
青岛海景花园大酒店服务理念学习材料我们海景是如何打造服务品牌的我们海景由一个培训中心招待所转型为商务酒店，已经走过了近15个年头.在这十多年里，我们所有的工作归纳起来可用三句话来概括：•我们深信，好的品牌是占有市场的最佳保障T品牌决定着生意的结果，名牌更是市场竞争力口・第一句话叫“紧紧圈绕自至打造中国的民族胆势品牌I♦第二句话叫驻巴创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工作为两个基下面我向大家简要地介绍一下这三个方面的情况。
•我们深信.好的品牌是占有市场的最佳保障，£1995年，酒店确定了打造中国的服务品牌”的战略目标，5年达到国内一流饭店管理和服务水平，再用5年的时间接近或达到世界一流饭店管理和服务水平。
2006年，又提出了创造和保持国际一流饭店管理和服务水准，打造百年老店”的更咼战略目标。
在第一个5年，重点是夯实管理基础，并力求有所创新。
我们从制度化、规范化、程序化、标准化人手，积极学习、弓I进国内外先进的管理经验，消化吸收，同时自主创新，使酒店管理走上以严格为特色的管理轨道，跻身国内饭店业一流水平的行列。
海景严格管理的传统就是在这个时候形成的，一些新的管理理念和方法也是在这个时期创造出来的。
第二个5年，不断探索，加快自主创新的步伐，使管理和服务，达到国际一流水平，并形成自己的鲜明特色，打造出有自己个性的高美誉度的知名品牌。
设立这样的目标，需要信念的支撑。
我们激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。
我们必须树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己的品牌。
为此，酒店把长远发展的立足点放在服务品牌的培育上，着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。
我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。
我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。
没有优质的服务，没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生存的意义。
那么，我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不断摸索中，我们越来越深刻地认识到，为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存和发展的命脉。
做品牌就要做优质服务品牌。
我们海景的服务品牌叫做亲情一家人”。
讲亲情是东方文化的特色，在当今纯粹的金钱交易成为主流的时候，人们更需要情感的交流。
」亲情一家人"的服务品牌所追求的是'•顾客满意最大化J每个员工都是顾客代表.凡事都要站在颐客的角度.“替顾客想.帮顾客想，想顾客想冷其内涵就是把客人当亲人、当家人，要求员工象对待家人、亲人一样对待顾客，从情感上贴近顾客，给予无微不至的关照。
无微不至，就是注重细微，也注重个性化的亲情化的服务。
案例"亲情一家人”的服务品牌所追求的是显顾客满童最大化3毎个g丽浣伴事R1嵐抑亜姑立届衣药倫直“糠商宾相翹蘭咬相相怖’创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工，是我们酒店一切工作的两个基本的着眼点。
•我们总结出一个完美服务链来锁定服务’这条阴务链前4个环节是：热情对待每位顾容.做在顾嘗到来之前.设法满足顾客需求”让顾客惊喜和感动°八当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了匸当客人有个性需求时* :匸右i H■吉吉無七El厶合*奉il〒出右1 iTlsit 冷匸右1咸討品如厶吉4酒店经营就是经营顾客的心。
追求顾客满意最大化，利润也会最大化。
我们海景的企业文化，其内核是顾客满意”的价值导向，一切从顾客的视角出发。
我们把创造和留住每一位顾客”写进酒店宗旨，把管理的基本点放在建立良好的顾客关系上，以创造更多的回头客和忠诚顾客作为最大目标。
我们不断强化顾客代表”的意识。
教育员工每个人都是顾客代表”。
而且必须做到反应要快，行动要快。
客人无论有什么需求有什么困难，只要被我们发现、听到、知道，立马就办。
特别对于客人开口的需求，要千方百计予以满足。
现在，我们的每个员工都懂得如何抓住服务当中的三个机会:•我们总结出一个完美服务链来锁定服务这条驰务琏的4个环节是：热情对待每位顾客’做在顾客到来之前，设法满足顾客需求’让顾客惊喜和感动。
”才新t挂住七命J £糾N-A I’化J■祐击Mi+n A吉审亍it 馬■［右AlhH-至士时抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受，给每一位客人留下一点值得回忆的美好的故事，让客人牢牢地记住海景，成为大家的共同追求。
案例顾客表扬信选登优质服务是优秀员工创造出来的，优秀员工是培养出来的。
•特别注重培养员工讲学习、讲诚倍、讲责任、讲服从r讲实效、讲团限的意识”注重堵养员工不服输的精神、团亂精神、奉献精神和创新精神。
我们深信，我们把培养员工看作是一种社会责任，把海景当成一所育人学校，下大力培养优秀员工。
我们塑造员工的模式是意识超前，品质高尚，作风顽强，业务过硬”。
在海景，好员工的标准是：多做好事，少做错事，不傲坏事。
一点差错不出是不可能的，但通过培养训练可以做到让员工少出差错，通过文化特别是道德的力量可以使员工不做坏事。
酒店实行学校式学习培训，全面提高员工文化素养。
企业文化学习成为员工的必修课。
每个员工每周文化学习时间不少于6小时，十几年的文化渗透，使酒店好的文化理念深深植根于员工之中，使顾客意识和服务观念不断升华。
为抓好职业道德、职业规范训练，我们编印了《酒店职业道德规范》、《执行力手册》。
内容涉及敬业、守信、公正、廉洁、关心人、追求卓越、承担责任、职业形象、语言规范和动作规范等，是管理人员实现职业化和专业化的必读之物。
同时，也注重培养不怕疲劳连续作战的顽强作风和娴熟的技术技能。
在实际工作中，我们用满负荷工作法' 挑战性工作目标”激励和磨练员工，强化员工意志力。
一支富有精神内涵，能拼搏，甘于奉献的队伍，力量是惊人的。
我们的员工为了满足客人的需要常常是无私的奉献和付出。
酒店用关爱、感恩、诚信”塑造员工的精神境界。
教育每个员工都要学会关心、爱护和帮助别人，这种关爱不仅要落实到对顾客和社会上，在酒店内部，上级要关心下级，二线要关心一线，部门之间、同事之间也要相互尊重，相互关心，相互服务。
酒店对此制定了一系列行为规则，日复一日抓执行，逐步形成了较强的团队精神和高强凝聚力。
从2007年开始我们常设了捐款箱，大家自觉从工资里面捐出一点，每月全酒店捐款2万元左右，用于资助那些社会上需要关心和帮助的人，同时培养员工的仁爱精神。
我们对员工持续进行感恩教育。
引导员工懂得报答酒店下了大本钱的培育之恩，更重要的是让员工知顾客之恩，感顾客之恩，视客人为衣食父母，是支撑我们酒店生存和发展的恩人，从心底里感谢客人的惠顾和厚爱，不遗余力地做好服务。
我们重视对管理人员和员工的诚信教育，先后写了很多文章，告诫大家第三.关于文化建设和机制建设和：士箱f 才黒白ZWrl 砧用吐当；;占鬥£ rt 斗* ” 匹十宝斗‘斗 * 士*"耳吕我们认为优质的服务基于真诚和真情。
做服务品牌就是做信誉。
对优秀员工的培养，我们有量化标准。
在合乎标准的前提下，使优秀员工达到适当的比例，发挥其榜样的力量，对提升服务质量尤为重要。
酒店对各部门规定优秀员工培养目标，按月考核，多培养1名给部门经理奖励，少培养1名给部门经理处罚。
从1998年开始，全面导入企业文化建设。
这是一次思想观念的整合和创新，我们称之为观念开发”和精神塑造”工程。
我们用了两年时间，通过总结、设计和再造，构建了自己的企业文化框架，形成了具有自己特色的经营理念，企业精神，价值观念，道德准则等。
我们用全新的观念教育和引导员工，使之内化于心，外化于行”，在管理和服务上再跨一个更高层次。
做好一个品牌，让它成为名牌，不是包装出来的，而是用文化精心培育出来的。
企业文化是酒店的灵魂，也是海景服务品牌的内涵。
十多年来，我们始终坚持两个不动摇”，夯实了企业文化的基础。
一是始终把企业文化建设作为一把手工程”不动摇。
一个企业的文化首先是领导者的文化，领导者的核心价值观、思想观念决定和影响着一个企业的价值取向。
酒店的领导班子始终坚持用文化理念引导酒店的发展，规范员工的行为，丰富酒店的服务内涵。
在制定年度工作计划时，把文化建设作为首要内容；在日常管理中，把理念管理作为核心管理；在顾客服务中，把理念准则作为行为标准；在推进创新中，把文化理念的提升作为重点突破口。
当一种理念需要变革时，酒店领导总是一字一句、一遍又一遍地审定，力求使每句话都具有导向性、规范性与可执行性。
酒店先后编写或出版了《企业文化手册》、《酒店新文化》、《优质服务手册》、《理念一句话》、《酒店新文化精进篇》等一系列有关海景文化的学习培训材料，反映了酒店企业文化建设的轨迹。
二是坚持以顾客为导向”的文化理念不动摇。
作为酒店行业，我们最重要的产品是服务，而企业的经营理念、管理理念、质量观念等都凝结在服务之中，客人对酒店满意度评价的热点也是服务。
“理念一机制一方法”-我怕的“以顾客为导向”的文化包括了情感、态度.利益三要素：-情感——就是亲情腕务文化；•态度——就是不说和不材宇的文化：如何把好的文化理念内化于员工之心，外化于员工之行，是决定文化管理成败的关键。
•执行难、做好难、坚持难”是我们始终面临的三难问题。
怎么解决, 我们认为最重要的是机制建设。
好的机制构成了一种产生激发力、自压力、推动力的机理。
把好的文化理念转化为好的机制，是非常重要的。
多年来，我们把作为推动酒店管理和服务不断上水平的循环模式，创造出有自己特点的在这些机制的引导下又不断改进管理方法和服务方式，不断取得新的成效。
对管理效能而言，重要的是员工成长、督导检查、考核评估、多重激励机制。
9、团队合作机制10、快速反馈机制12、自主创新机制11、顾客创维机制8多重激励机制1、选人用人机制2、员工成长机制3、诚信打造机制4、督导检查机制5、问题管理机制6自我检讨机制7、考核评估机制各位朋友，我们海景在管理和服务上取得了一些成绩，但是我们还存在不少问题，还面临许多需要探索解决的难题。
我们相信，只要继续依靠成功模式，不断提升员工的职业化、专业化管理水平，不断把服务品牌升华 到新的境界，创造和保持国际一流饭店管理和服务水准，打造百年老店 ”的战略目 标一定能够实现！谢谢!如何理解和实现优质服务—、优质服务是战略而不是战术好的理念为顾客提供优质服务是我们酒店全部经营管理活动的轴心，也是我们生存和发展的命脉。
对顾客而言，是否获得了优质服务是他们能否与我们建立消费依赖的决定性因素。
优质服务是一种战略。
战略是全局性的计划和策略。
创造优质服务，保持并不断丰富优质服务的内涵，是我们永恒的追求。
创造优质服务永无止境。
