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顾客满意度评价对服务改进的意义一、顾客满意度评价的基本概念顾客满意度评价是指通过一定的方法和程序，对顾客对产品或服务的满意程度进行测量和分析的过程。
这一概念在现代企业管理中具有极其重要的地位，因为它直接关系到企业的市场竞争力和持续发展能力。
顾客满意度评价不仅包括对服务或产品性能的满意程度，还涵盖了顾客对服务过程、服务态度、服务环境等多方面的感受。
1.1 顾客满意度的构成要素顾客满意度评价的构成要素主要包括以下几个方面：- 产品质量：产品的性能、耐用性、可靠性等。
- 服务水平：服务的及时性、专业性、个性化等。
- 价格合理性：产品或服务的价格与顾客的预期是否相符。
- 购买体验：顾客在购买过程中的整体感受。
- 售后服务：对产品或服务出现问题时的响应速度和解决效果。
1.2 顾客满意度评价的方法顾客满意度评价的方法多种多样，常见的有：- 问卷调查：通过设计问卷，收集顾客的反馈信息。
- 面对面访谈：直接与顾客进行交流，了解其满意度。
- 在线评价系统：利用互联网平台，收集顾客的即时反馈。
- 神秘顾客：安排人员伪装成顾客，体验服务并提供反馈。
二、顾客满意度评价对服务改进的重要作用顾客满意度评价对于服务改进具有不可替代的作用，它能够帮助企业更好地理解顾客需求，发现服务中存在的问题，并据此进行改进。
2.1 识别服务中的问题通过顾客满意度评价，企业可以发现服务流程中的瓶颈和不足之处，如服务响应时间长、服务态度不佳等问题。
这些问题的发现是服务改进的第一步。
2.2 指导服务流程优化顾客满意度评价的结果可以为服务流程的优化提供方向。
企业可以根据评价结果调整服务流程，提高服务效率，减少顾客等待时间。
2.3 提升服务质量顾客满意度评价有助于企业提升服务质量。
企业可以通过评价结果了解顾客对服务的具体期望，从而提供更加符合顾客需求的服务。
2.4 增强顾客忠诚度高顾客满意度可以增强顾客的忠诚度。
当顾客感受到企业对其意见的重视和对服务的不断改进时，他们更可能成为企业的忠实顾客。
第1篇一、引言随着市场竞争的日益激烈，顾客服务已经成为企业竞争的核心要素之一。
良好的顾客服务不仅能够提高顾客满意度，增强顾客忠诚度，还能为企业带来更多的市场份额和经济效益。
然而，在实际运营过程中，许多企业面临着顾客服务问题，如服务质量不高、服务态度差、沟通不畅等。
为了解决这些问题，本文提出了一系列顾客服务解决方案，旨在帮助企业提升顾客服务水平。
二、顾客服务解决方案1. 建立顾客服务管理体系（1）明确服务目标：企业应根据自身发展战略和市场需求，制定明确的顾客服务目标，如提高顾客满意度、降低顾客投诉率等。
（2）制定服务标准：针对不同服务环节，制定详细的服务标准，包括服务流程、服务规范、服务态度等。
（3）建立服务评价体系：设立顾客满意度调查、服务人员考核等评价机制，对服务质量进行监督和评估。
（4）完善服务流程：优化服务流程，简化顾客办理业务的手续，提高服务效率。
2. 提升服务人员素质（1）加强培训：定期对服务人员进行专业培训，提高其业务水平和沟通能力。
（2）选拔优秀人才：招聘具备良好沟通能力、服务意识和敬业精神的人才。
（3）建立激励机制：对表现优秀的服务人员进行奖励，激发其工作积极性。
3. 加强顾客沟通（1）设立客服热线：提供24小时客服热线，方便顾客随时咨询和投诉。
（2）开通在线客服：在官方网站、社交媒体等渠道设立在线客服，实现实时沟通。
（3）定期回访：对已解决问题的顾客进行回访，了解其满意度，及时改进服务。
4. 优化服务渠道（1）多渠道服务：提供线上、线下等多种服务渠道，满足不同顾客的需求。
（2）简化支付方式：支持多种支付方式，如微信支付、支付宝等，方便顾客支付。
（3）建立自助服务终端：在公共场所设立自助服务终端，方便顾客自助办理业务。
5. 强化顾客关怀（1）个性化服务：根据顾客需求，提供个性化服务，如生日祝福、节日问候等。
（2）关注特殊群体：关注老年人、残疾人等特殊群体，提供针对性的服务。
（3）建立顾客俱乐部：成立顾客俱乐部，为会员提供专属优惠和活动。
＃＃县烟草专卖局（分公司）关于建立卷烟零售户、烟农、企业内部员工顾客满意度测量评价体系方案各股、室（分部）：随着新经济时代的到来，成本战略和差异化战略已经不能够使企业维持原有的竞争优势，以顾客需求为导向，追求顾客满意，期待获得顾客忠诚已成为企业竞争关注的焦点。
构建一个合理的、完善的顾客满意度测评指标体系可以帮助企业了解顾客满意变化趋势，有针对性地培养企业的核心竞争力，使企业在瞬息万变的市场大潮中立于不败之地。
根据质量/职业健康安全管理体系建设要求，现对卷烟零售户、烟农、企业内部员工顾客满意度测量评价体系明确具体要求并通知如下：一、评价组织局（分公司）由客户服务分部和专卖监督管理股、烟叶生产经营分部、办公室分别负责组织开展卷烟零售户、烟农、企业内部员工三项顾客满意度评价工作，每年一次，调查组织部门和调查人员对调查结果的真实性负责。
（一）准备阶段(1-10月)1.确定目标客户。
客户服务分部、专卖监督管理股按照零售客户统一分类标准，以10月末的客户信息为准，每类客户抽取5%作为样本，抽取的城填、乡村客户比例对照本单位各业态客户市场类型比例，印制《花名册》；烟叶生产经营分部在签订正式合同的烟农中，以种烟地域和烟农等级为准，每个区域抽取10%作为样本，印制《花名册》；办公室按照以员工年龄段为标准，每个年龄段抽取20%作为样本，印制《花名册》。
2.按样本数印制《调查表》。
《调查表》样表附后。
（二）调查阶段(11.1-15日)1.实施调查要由两人进行，采取问卷方式（《调查表》附后）现场调查，或者采取电话方式进行问卷调查，电话方式进行问卷调查的客户数不能超过总调查客户数50%。
2.调查对象的身份必须是本人或其委托负责的经营管理者。
3.及时收回客户调查表。
（三）总结阶段(11.16-25日)1.各调查人员100%收回调查表、统计单份调查表分数。
2.各部门负责评价组织的安排专人对全部调查表进行分数统计和情况汇总，并将结果与相关部门反馈、沟通，形成服务质量评价报告经分管领导审定后报局办公室。
顾客满意度测评指标的设定建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（）测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
（）测评指标必须是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
1.目的为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。
2.范围本程序适用于同公司有贸易往来的所有顾客。
3.术语和定义3.1顾客：接受产品的组织或个人。
3.2顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
3.3顾客满意度：指顾客对公司的产品质量、服务质量等方面的综合满意程度。
4.职责和权限4.1经营部负责编制年度顾客满意度调查计划、并对顾客满意度调查结果进行分析；4.2经营部负责顾客满意度调查表的发出、接收并传递；4.3各有关单位负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施；4.4综合管理部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。
6作业程序6.1 当顾客主动来访时，经营部应主动向顾客发给《顾客满意度调查表》进行调查。
6.2.当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，经营部应优先采用顾客的相关表单与之进行沟通。
6.3 为体现顾客的满意，公司按《管理评审管理程序》中的管理评审\对制造过程的绩效进行监控，并以此来证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求6.4 顾客满意度调查结果由营销部负责人按《管理评审管理程序》中的规定于每年度的管理评审会议中进行提报，以便让公司高层管理者和各级部门主管了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况。
6.5经营部负责人于每次顾客满意度调查结束后在其15个工作日之内针对顾客对本公司产品质量、交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结果做记录，对顾客满意的项目和内容要求相关部门作顾客满意趋势的分析，对顾客不满意的项目和内容要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决，并将此资料提供给管理者代表，以作为公司级的数据和资料。
顾客满意度评价体系认证
顾客满意度评价体系认证是一种评估和认证企业顾客满意度的体系。
该认证体系通常由国际标准化组织（ISO）或其他认证机构制定，并对企业的顾客满意度进行全面评估。
顾客满意度评价体系认证的目的是为了帮助企业提高顾客满意度，提升产品和服务质量，并增加市场竞争力。
通过认证，企业可以获得第三方权威机构的认可，提高消费者对企业的信任度。
在顾客满意度评价体系认证中，通常会采用多种评价方法和指标，如顾客满意度调查、投诉处理和解决、客户关系管理等。
认证机构会对企业的顾客满意度体系进行全面审查，并进行现场考察和评估，以确保企业的顾客满意度评价体系符合认证要求。
获得顾客满意度评价体系认证可以为企业带来多方面的好处。
首先，有助于企业优化产品和服务，提高顾客满意度。
其次，认证可以增加企业的市场竞争力，提高品牌形象和声誉。
最后，认证还可以促进企业与顾客之间的良好沟通和互动，建立长期稳定的合作关系。
总之，顾客满意度评价体系认证对于企业来说具有重要意义，它是提高顾客满意度和企业核心竞争力的有效方法之一。
超市顾客服务成果评估指标体系在当今竞争激烈的零售市场中，超市要想脱颖而出并赢得顾客的忠诚度，提供优质的顾客服务至关重要。
为了准确评估超市的顾客服务水平，建立一套科学、全面且实用的顾客服务成果评估指标体系是必不可少的。
一、顾客满意度顾客满意度是衡量超市顾客服务成果的核心指标之一。
它反映了顾客对超市整体服务体验的感受。
可以通过问卷调查、在线评论、电话访谈等方式收集顾客的意见和反馈。
1、商品质量满意度顾客对于超市所售商品的质量评价，包括新鲜度、保质期、品质等方面。
例如，新鲜的蔬果、未过期的食品、质量可靠的日用品等都能提高顾客在这方面的满意度。
2、价格合理性满意度顾客对商品价格是否合理的感受。
这不仅包括商品本身的定价，还包括促销活动的力度和合理性。
如果顾客觉得在超市购物能够享受到实惠的价格，满意度就会提高。
3、服务态度满意度员工的服务态度直接影响顾客的感受。
友好、热情、耐心、专业的服务能够让顾客感到舒适和受尊重，从而提高满意度。
4、购物环境满意度超市的整洁程度、布局合理性、通风情况、灯光亮度等都会影响顾客的购物体验。
舒适、整洁、宽敞的购物环境能够增加顾客的满意度。
二、顾客忠诚度顾客忠诚度体现了顾客对超市的依赖和重复购买的意愿。
1、重复购买率在一定时间内，顾客再次在超市购买商品的比例。
重复购买率高，说明顾客对超市比较信任和满意，愿意持续选择在这里购物。
2、推荐意愿顾客向他人推荐超市的可能性。
如果顾客愿意主动向亲朋好友推荐超市，说明他们对超市的服务和商品非常认可。
3、会员活跃度对于有会员制度的超市，会员的活跃度可以作为忠诚度的一个重要指标。
例如会员的消费频率、积分兑换情况等。
三、服务效率高效的服务能够节省顾客的时间，提高顾客的购物体验。
1、收银效率包括平均每单收银的时间、排队等待时间等。
过长的收银等待时间会让顾客感到不耐烦，影响服务评价。
2、商品补货及时性货架上商品缺货时，及时补货的速度。
顾客能够快速找到所需商品，不会因为缺货而失望。
企业顾客满足度评价体系建立与实施 摘要：本文就如何识不顾客的需求、建立顾客满足度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满足度评价过程进行分析；讨论了顾客满足度评价信度概念及其分析方法。 要害词：顾客满足度企业评价体系 Abstract:Analysisismadeonthefollowingprocesses:identifyingthecustomerneeds,establishingthecustomersatisfactoryevaluationsystem,gatheringthedataasrequiredfortheevaluationandperformanceofevaluationoncustomersatisfactory.Alsodiscussesonconceptofthecredibilityforcustomersatisfactoryevaluationaswellastheanalysismethod. Keywords:CustomerSatisfactoryEnterpriseEvaluationSystem
以顾客为关注焦点是ISO9000：2000族标准的全然原那么，已为越来越多的企业所熟悉、同意，并在质量治理体系转换时纳进质量方针和目标中。识不并通过过程活动满足顾客的需求，开展顾客满足程度评价和分析，不断提高顾客满足度已是企业的主旋律。本文就企业如何建立顾客满足度评价体系并实施进行探讨。
1. 识不顾客需求，确定顾客满足度目标 ISO9001：2000标准强调将满足顾客1的需求和期看，作为组织的全然追求。顾客的需求和期看包括明示的、隐含的、应该满足和能够满足的、当前和将来的。了解和确定顾客的需求和期看是顾客满足的先决条件。 识不顾客需求的过程可能是投标、报价等活动过程，也可能是市场调查、竞争对手分析、水平比照等过程。另外，产品有关责任规定、法律和法规要求以及强制性标准中，也可能包含顾客隐含的需求和期看。 识不到顾客需求后，应依据企业的实际技术水平、所处的内外部市场环境、企业长远目标和当前目标，确定企业满足度目标，目标值一般以略高于现有水平为佳。 企业的质量目标如已包含顾客满足度目标，那么应依据识不到的顾客需求对其进行适宜性评价，必要时进行修订。
2. 建立顾客满足度评价体系 顾客满足度评价模型，对评价的有效性和信度有较大的妨碍。企业应认真分析组织自身的特点、产品的特不性、建立与本企业相适宜的顾客满足度评价模型。 首选将顾客综合满足目标分解为假设干个分目标，并通过分项满足度指数予以反映。不同的企业分解分项/类型也不同。一种典型的顾客满足分项/分类如图1。
不同的顾客对企业分项要求和需求各异。要科学地对其满足度进行测评，就需恰如其分进行顾客分类，以充分反映出顾客对分项〔如质量〕的重要性
1本文顾客仅指ISO9000：2000标准定义中组织外部的。
顾客综合满足 质量 交付 效劳 价格 灵活性 其它 图1 顾客满足分项/分类 和满足度。 依据顾客与本企业的关系可把顾客分为购置本企业产品的人或团体，为本企业提供零件、材料、设备、模具等的需求商，本企业的资金提供者，其它关注方〔政府部门〕、潜在顾客〔意向合作单位、参看团体〕。 依据企业经营活动过程，一般可将顾客分为中间顾客、外部顾客、竞争者顾客2。 本文以建筑施工企业为例，依据建筑施工企业的经营活动过程，将顾客作如下分类，供参考。 中间顾客：指建筑施工总承包商或分承包商，其又将所承建工程的一局部或全局部包给本企业。 外部顾客：指治理和使用建筑产品的个人或组织及其授权代表〔如业主、房地产开发商〕。 竞争者顾客：指本企业参加竞标，但未中此标的工程工程的业主或与本企业有合作意向的组织。 不管选择哪类标准对顾客进行分类，其分类方式必须与本企业自身的施工特点和运作方式相习惯。 不同类型的顾客对企业产品不同分项的重要性不一样，其期看不同，认知质量不同，对企业提供的产品和效劳的感知效果不一样，这就决定了其认知质量与感知质量的不同，使满足度呈现出不同的层次，因此必须通过加权系数反映不同类不的重要度。例如建筑施工企业的顾客以团体为主，开拓市场、工程投标团体高层领导或中层领导具相对的决定权，他们带有企业行为，其满足度较大地妨碍着建筑施工企业市场的占有率。因此，确定满足度加权系数充分考虑到顾客团体领导的作用。 满足度分项、顾客分类以及顾客对分项/分类的重要性，共同构成了顾客满足度评价体系。
3. 建立维护顾客数据库 顾客是满足度的信息源，建立典型、全面的顾客数据库，是顾客满足度评价的根底。企业依据自身的规模、工艺特点以及其运作方式，按照顾客满足度评价体系中分类建立顾客数据库。要定期增加新顾客，删节那些不必要的顾客，维护顾客数据库。确保顾客满足度评价信息正确、具有较高的信度。同时为企业与其维持长期的沟通奠定根底。
4. 建立顾客沟通渠道 企业筹划并建立一个有效和高效地倾听“顾客声音〞的渠道，使得对顾客满足度的评价具有可操作性。 一般情况下，企业的沟通渠道网络如图2。
5. 顾客满足度评价实施 顾客满足度数据是开展评价的根底，因此，这些数据是否具有代表性、能否如实地反映顾客真实意见，就显得尤为重要。仅仅依靠日常与顾客沟通收集到的数据信息进行分析顾客满足度是不全面的，还需要依据企业的具体情况、经费等，随机抽取适宜的顾客样本。同时，依据顾客满足度评价体系，
2质量专业理论与实务〔中级〕中国人事出版社 有针对性地设计咨询卷咨询题，全面收集顾客满足有关的数据信息。 收集方法一般有顾客投诉、与顾客直截了当沟通〔如座谈会、个人访谈、访谈、顾客论谈〕、咨询卷与调查、专门团体、行业研究活动、各种媒体的报告等。以上方法可采纳一种或多种相结合。
收集方法应与随后采纳的信息分析方法〔如采纳统计技术的层次法、重要度矩阵对比法等〕与分析频次相互习惯，以免收集到的信息与采纳的分析方法、频次不相适，致使得到的顾客满足度指数失真。 依据数据信息收集的方法进行咨询题设计应充分考虑以下方面： a. 使同意的人觉得“轻松友好〞 b. 咨询题设计做到咨询所必咨询 c. 每个咨询题只限于一个主题 d. 咨询题简洁明了、易于理解和轻易答复 e. 易于操作 咨询题可采纳封闭型、开放型、比照型等方式或多种方式联合使用。不管采纳何种方式，从咨询题获得的结果应便于量化，并转化为顾客满足度对应的分值及刻度。衡量顾客满足度时常用等级刻度类型，如五等刻度表、七等刻度表、十等到刻度表、100点刻度表等，一般多采纳五等刻度表3表1。
表1 顾客满足度五等刻度表 刻度 满意度 分值 期看 1 非常不满足 0 大大低于期看
2 不满足 40 在期看之下
3 一般 60 符合期看
4 满足 80 超出期看
5 非常满足 100 大大超出期看
依据企业的实际状况，可采纳如层次法、重要度矩阵对比法等信息分析方法，并按顾客满足度评价体系，确定分项顾客满足度和综合顾客满足度。
6. 顾客满足度评价的信度分析 顾客满足度评价，实际上是顾客对企业的产品/效劳质量的一种“态度〞的测评，属于心理测量范畴。测评中得到的“数值〞是否正确、可靠地反映了顾客的“态度〞，应进行可信度分析，确保企业对顾客不满足方面采取的措施与顾客的期看一致。能够利用数理统计方法，对收集到的数据信息进行可信度分析——信度分析4。 可同意的最小信度系数值以何者为当，是许多研究者最为关注的，莫衷一是的咨询题。有些学者那么定在0.80以上，如学者Gay〔1992〕等，有些学者那么认为在0.70以上，如DeVellis〔1991〕、Nunnally〔1978〕等。学者Gay〔1992〕认为，任何测验或量表的信度系数假如在0.90以上，表示测验或量表的信度甚佳5。笔者认为，信度系数在0.90以上信度较高；信
3[美]RichardF.Gerson,Ph.D.著?衡量顾客满足度?
4吴明隆?SPSS统计应用实务?中国铁道出版社
5吴明隆?SPSS统计应用实务?——信度分析中国铁道出版社
总公司/集团公司 顾客 纽带 正式会议 •高层专题会议 •专项活动
非正式会议 •小范围专题会议 •接口间不定期会议
现场 交流
通讯件 •信函 •传递单 •备忘录 •电子邮
文件 会议 网络 协议
•
分公司/子公司 •
图2 企业沟通网络图 度系数在0.80~0.90之间信度可同意；信度系数在0.75~0.80之间信度较牵强，依据施工企业的具体情况，在条件答应，尽量修订收集数据的方法或重新设计咨询题；信度系数在0.75以下不可同意，企业应修订收集数据的方法或重新设计咨询题。 满足度信度分析通常采纳样本差异检验法和克朗巴哈α信度系数法，企业可依据具体情况和需要选择采纳。下面举例讲明其用法。
6.1样本差异检验法 在不长的时刻内，对相同的顾客对象，采纳相同的咨询题进行重复测评。关于两次测评的结果进行对比分析，来估量测评的信度。 对咨询卷中每一咨询题，对n位顾客进行测评： 第一次得分为X1，X2……，Xn 第二次得分为Y1，Y2……，Yn 用Zi=Yi-Xi构作一个新样本〔i=1，2…，n〕计算
然后进行假设检验： a. 建立假设原假设H0：二次测评之间无显著差异； 备择假设H1：二次测评之间有显著差异； b. 确定显著性水平α〔一般可取α=0.05或〕； c. 使用t检验，计算检验统计量
d. 查检验显著值tα/2〔n-1〕； e. 作判定 当∣t∣≥tα/2〔n-1〕时，在α水平上显著，拒尽H0、同意H1，那么有1-α的掌握断言二次测评之间有显著差异，反之那么无显著差异。 结论是无显著差异时，该工程测评在α显著水平上信度高，反之在α显著水平上信度低。
6.2克朗巴哈α信度系数法 克朗巴哈α信度系数的计算公式：
其中K表示咨询卷中咨询题的数目，2i为第i个咨询题得分的方差，2T
为总得分的方差。 例表2中给出了工程交付后工程维修顾客满足度的咨询题得分的均值与
方差〔为计算方便以五等刻度计分〕，如总得分方差为2T=19.1582
21111,1ZZSZnZininnii
21211TKiiK
K
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