下载文档原格式
客户满意度指标体系的构成1.引言1.1 概述概述部分的内容：客户满意度是衡量企业服务质量的关键指标之一，它直接关系到企业的长久发展。
随着市场竞争的加剧和消费者要求的提高，企业越来越重视客户满意度，并将其作为经营管理的重要一环。
客户满意度指标体系的构建就成为了企业管理者必须关注的问题之一。
客户满意度指标体系是衡量客户对企业提供的产品和服务是否满意的一套量化指标的综合体系。
它通过对客户需求、期望和实际体验的调查，以及对企业内部流程和业务环节的分析，建立起一套科学、完整的评价体系。
这一体系的建立，不仅能帮助企业了解客户满意度的具体状况，还能够发现服务不足之处，提供改进和优化的参考依据。
客户满意度指标体系主要由以下几个方面的指标构成：产品质量指标、服务质量指标、企业形象指标、顾客关系指标等。
其中，产品质量指标反映了产品的性能和质量，服务质量指标则关注于企业对客户提供的服务的及时性和准确性。
企业形象指标与品牌形象和企业文化紧密相关，而顾客关系指标则衡量了企业与客户之间的关系和沟通的效果。
客户满意度指标体系的构建并非一蹴而就，需要企业投入大量的人力、物力和财力来进行研究和实践。
但只有通过这一体系的建立和运营，企业才能更好地了解客户的需求和期望，提高产品和服务的质量，从而增强客户的忠诚度和满意度。
在竞争激烈的市场环境下，建立客户满意度指标体系，对企业具有重要而积极的意义。
因此，本文旨在深入探讨客户满意度指标体系的构成以及其在企业管理中的重要性。
接下来将从客户满意度的重要性和客户满意度指标体系的概述两个方面进行详细阐述，并总结对未来的展望。
通过这篇文章的阅读，读者将能够了解到客户满意度指标体系的构建过程和作用，以及如何将其应用于企业的经营管理中，从而提升企业的竞争力和发展空间。
1.2文章结构1.2 文章结构本文主要围绕客户满意度指标体系的构成展开研究和讨论。
以下是文章的整体结构安排：第一部分为引言，介绍本文的背景和目的。
顾客满意度测评指标体系建立及评价模型顾客满意度是衡量公司服务质量和产品质量的重要指标，建立一个有效的顾客满意度测评指标体系能够帮助企业了解客户需求、改进服务，并提高客户满意度。
以下是建立顾客满意度测评指标体系和评价模型的一些建议。
1. 确定测评指标体系的结构：顾客满意度测评指标应该包括多个维度，如产品质量、服务质量、交付可靠性、沟通和响应能力等。
这些指标应该反映顾客对企业整体的满意度以及对各个服务环节的评价。
2. 定义测评指标：具体的测评指标应根据企业的特定情况进行定义。
对于产品质量可以考虑包括产品功能、可靠性、性能等方面的评估；对于服务质量可以考虑包括服务态度、响应时间、问题解决能力等方面的评估。
3. 收集客户反馈数据：有效的顾客满意度测评需要收集客户的反馈数据。
可以通过各种方式收集客户反馈，如调研问卷、客户满意度调查、客户投诉等。
收集到的数据应当具有代表性，并覆盖到不同的客户群体。
4. 数据分析和评估：通过对客户反馈数据的统计和分析，可以评估每个指标的得分情况，并确定各指标的权重。
可以使用统计分析方法、多维度分析、回归分析等方法进行数据分析，以获取客户满意度的综合评估。
5. 建立评价模型：基于测评指标的权重和得分情况，可以建立顾客满意度的评价模型。
评价模型可以是简单的加权求和模型，也可以是复杂的层次分析模型或回归模型。
评价模型的选择要根据企业的实际情况和需求进行决定。
6. 解读和应用评价结果：通过对评价模型的计算和分析，可以得到客户满意度的评价结果。
企业应该对评价结果进行及时解读，并采取相应的措施来提高不满意指标的得分，持续改进服务质量和产品质量。
同时，满意指标的得分也应得到认可和肯定，以鼓励员工继续提供优质的服务。
总结起来，建立顾客满意度测评指标体系和评价模型是一个系统性的过程，需要综合考虑企业的特点和客户需求。
通过这个指标体系和评价模型，企业可以更好地了解客户需求，优化服务和产品，提高客户满意度，从而增强企业竞争力。
客服——客户满意度指标体系客户满意度是衡量企业服务质量的重要指标之一，对于企业来说，提高客户满意度是提高竞争力、增加市场份额的关键。
因此，建立一个科学合理的客户满意度指标体系对于企业来说至关重要。
客户满意度指标体系是对衡量企业服务质量的各个方面进行综合评价的工具。
它可以从不同的层面和维度来评估企业的服务水平，包括产品质量、交付准时率、服务周到性、问题解决能力等。
一个好的指标体系应该具备科学性、可操作性和实用性，能够反映客户的真实需求和期望，帮助企业及时发现问题并进行改进。
首先，客户满意度指标体系应该基于客户需求和期望。
企业需要充分了解客户的要求和期望，通过市场调研、问卷调查等方式获取客户反馈，了解他们对企业服务的满意度。
根据客户的反馈意见和建议，进行适当的调整和改进。
其次，客户满意度指标体系应该包括多个指标和评估维度。
客户满意度不仅仅是对产品质量的满意程度，还包括交付准时率、服务态度、问题解决能力等多个方面。
在指标体系中，可以设置不同的维度和权重，综合评价企业在不同方面的服务质量，从而更全面地了解客户的满意程度。
第三，客户满意度指标体系应该具备科学性和客观性。
指标的设定应该基于数据和事实，而不是主观臆断。
可以通过客户调研、数据分析等方式来收集客观的数据，作为指标体系的依据。
通过科学的数据分析，可以得出客户对企业服务的真实反馈，为企业提供改进的方向和依据。
最后，客户满意度指标体系还应该具备可操作性和可度量性。
指标应该具有明确的定义和测量方法，企业可以通过收集客户调研数据、运营数据、客诉数据等相关信息来进行指标的测量和分析。
同时，指标应该可以量化，可以通过数值化来反映客户满意度的水平。
通过对指标的分析，企业可以及时了解客户的满意度水平，采取相应的措施来提高客户满意度。
综上所述，客户满意度指标体系是评估企业服务质量的重要工具，对于企业提高客户满意度、增强竞争力、提升品牌形象具有重要作用。
一个科学合理的指标体系能够帮助企业了解客户需求和期望，及时发现问题并进行改进。
客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:1、提出问题2、市场调查3、研究分析4、形成指标体系在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在 ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
给定质量下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。
给定价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质量水平的感受。
(4) 顾客满意及与其对应的显变量的定义顾客满意：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。
满意度评价指标体系随着市场竞争的不断加剧，企业的竞争力已不仅限于产品和服务的质量，满意度评价的重要性也日益突显。
而一个有效的满意度评价指标体系则成为了企业引领市场的一种关键能力。
本文将探讨什么是满意度评价指标体系，其作用和构建方法。
一、什么是满意度评价指标体系？满意度评价指标体系是指利用一定的方法，对顾客对产品或服务的感知做出的评价，体系的目的在于对顾客的满意度作出具体的评估和分析，探究其满意度的形成原因和改进途径。
满意度评价指标体系可以从多个方面来评估用户的满意度。
例如，从客户服务角度来看，满意度评价指标体系包括是否及时响应客户的需求、是否满足客户的期望、是否有效地解决了客户的问题等。
从产品角度来看，指标体系则包括产品的质量、使用便捷性、安全性、耐用性等。
从营销角度来看，这个体系则涵盖了产品营销渠道、宣传、促销等方面。
因此，建立一套完整的满意度评价指标体系需要考虑到多个方面与指标。
二、满意度评价指标体系的作用满意度评价指标体系对于企业而言具有不可替代的作用。
1. 帮助企业精准定位满意度评价指标体系可以帮助企业精准分析和定位客户群体的需求、期望以及满意度。
通过对不同客户群体做出量化的评估，企业可以更好地了解市场需求，制定切实有效的营销策略与产品服务。
同时，企业可以通过对客户满意度的评估，了解客户对于不同产品的评价、使用情况等，为企业的产品升级迭代提供指导意见。
2. 促进企业营销满意度评价指标体系帮助企业更好地了解市场情况，更加精准地推出产品、服务及其描述，以引起客户的注意和信任。
此外，通过对客户满意度的评估，企业还可以了解消费者对于公关策略的反应和影响，及时调整策略，提高公关效果和口碑。
3. 提升用户体验满意度评价指标体系可以帮助企业更好地了解用户的真实感受，从而改进产品或服务的质量。
通过了解客户的满意度，企业可以及时解决用户遇到的问题并提出合适的改进意见，在改进产品或服务的过程中，企业应更加关注客户的体验，从而提高用户的满意度和忠诚度。
客户满意度指标体系
顾客满意度指标体系是评估企业在顾客服务、产品质量、营销宣传和售后服务等方面成果的标准和方法。
它是中长期的指标，能够反映顾客对企业服务质量的认可程度，是管理者了解顾客需求、优化企业运营、提高顾客满意度、增强市场竞争力的重要工具。
一般而言，顾客满意度指标体系包括以下几个方面：
1. 产品质量：产品符合性能指标、质量标准和规格要求，以及产品出现质量问题时，及时提供售后服务和解决方案的能力。
2. 服务质量：包括客户服务、产品导购、售后服务等一系列服务。
3. 售前、售中、售后服务：涉及到客户整个购买过程中的服务配套。
4. 价格：企业的产品价格是否合理，并且超过顾客价格等值甚至是相似品类甚至竞品价值的范围。
5. 品牌形象：企业对于公众的形象，包括品牌知名度、品牌形象和品牌信誉等。
6. 市场营销：重点关注企业在市场营销、宣传、促销等方面的运作和效果，包括企业营销环境和产品销售策略。
综上所述，顾客满意度指标体系是企业用来评估顾客对企业服务质量的认可程度的标准和方法，并能够帮助企业管理人员了解顾客需求、优化企业运营、提高顾客满意度、增强市场竞争力。
客户满意度指标体系本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:1、提出问题2、市场调查3、研究分析4、形成指标体系在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在 ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
（客户管理）客服——客户满意度指标体系绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系目录壹、制定客户满意度指标体系的意义二、客户满意度指标体系的作用三、客户满意度指标体系制定的理论依据四、客户满意度指标体系释义1、客户满意概念2、客户满意度考评具体对象3、考评内容4、考评周期5、客户满意度指标体系考评层级划分五、客户满意度指标体系构成六、评估实施流程七、评估过程八、评估结果分析和反馈九、评估实施单位考核标准十、评估分值和计算方法1、分值和分数计算标准2、分数计算（1）校区评估分值计算标准和说明（2）分公司评估分值计算标准和说明（3）校区管理服务评估分值标注能和说明（4）课程顾问评估分值计算标准和说明（5）教学顾问评估分值计算标准和说明（6）教师评估分值计算标准和说明附件附件壹：客户满意度评估量化表（电话调查用）附件二：机构选择因素问卷附件三：面对面服务印象量表附件四：课程顾问服务评价量表附件五：教学顾问服务评价量表附件六：教师教学评价量表附件七：教学效果评价量表附件八：校区管理和服务评价量表绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系随着校外辅导市场的迅速发展，客户需求结构和需求观念的变化，以及市场竞争的日益加剧，客服的质量已经成为教育机构质量评估体系中的壹个重要内容。
竞争的本质就是争夺客户，以客户为导向，力求满足客户的需求和期望，且追求客户的满意和忠诚。
为实现客户满意度的后期引擎战略，依据创想·面对面教育教学壹线服务模式及个性化服务特点，发挥“客服满意指标”对客户满意程度的衡量、评估和提高作用，以及“客服满意指标”于管理引擎、服务标准和考核依据等方面所行使的质控目的，特制订本客户满意度指标体系。
具体说明如下：一、设定客户满意度指标体系的意义客户满意是面对面事业发展的根本。
从创想·面对面服务的各个环节出发，分析客户对各服务环节的态度和见法，从中发现服务的优劣，将能及时了解客户所反映的问题，且从根本上解决问题，满足客户需求。
客服——客户满意度指标体系客户满意度指标体系是一个重要的评估体系，用于衡量客户对产品或服务的满意程度。
它是企业经营管理中的关键指标之一，对于企业来说，了解客户的满意程度非常重要，因为客户满意度直接关系到企业的持续发展和竞争力。
下面将详细介绍客户满意度指标体系。
一、指标分类1.客户需求满足指标：通过对客户需求的调查和分析，了解客户的期望和要求，并对产品或服务的满意程度进行评估，包括产品质量、服务水平、销售方式等方面的满意度指标。
2.客户体验指标：客户接触企业的过程中所感受到的各种体验指标，如客户沟通交流的流畅性、客户被关注程度、客户问题解决的及时性等。
3.客户忠诚度指标：客户对企业品牌的忠诚度、愿意为企业产品或服务再次购买的程度，以及是否愿意向他人推荐企业的产品或服务等。
二、指标设计1.科学性：设计指标时需要充分考虑科学性，即指标是否能够准确反映客户满意度的程度。
可以通过客户满意度调研问卷、定期客户回访等方法获取客户的真实反馈，从而设计出能够客观衡量满意度的指标。
2.可操作性：指标应具备可操作性，即企业可以通过具体的措施和行动来提升指标。
例如，对于产品质量不达标的问题，企业可以通过提高生产工艺、加强质检等措施来改善。
3.一致性：指标的设计应与企业的整体目标一致，即客户满意度指标应与企业经营战略和企业文化相一致。
如果企业的核心价值观是“客户至上”，那么客户满意度指标就应该是企业重要的绩效指标之一三、指标评估与分析1.数据收集：通过调研问卷、客户反馈、投诉记录等方式收集客户满意度指标所需的数据。
数据收集的周期可以根据企业的实际情况来确定，一般可以是日、周、月、季度或年度。
2.数据分析：将收集到的数据进行统计和分析，对客户满意度指标进行评估和分析。
可以使用图表等方式将数据可视化，直观了解客户满意度的变化趋势和关键问题。
3.反馈与改进：根据评估和分析的结果，针对客户满意度指标不达标的问题，及时采取改进措施。
客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.
客户满意度指标体系的构建流程:
1、提出问题
2、市场调查
3、研究分析
4、形成指标体系
在ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标
(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义
顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义
质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感
受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义
价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
给定质量下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。
给定价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质量水平的感受。
(4) 顾客满意及与其对应的显变量的定义
顾客满意：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。
总体顾客满意度：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的总的满意
程度。
实际感受同预期水平相比后的顾客满意度：顾客在购买、使用某种产品的过程中及使用
一段时间后，将产品的实际感受同其预期水平相比较后所形成的满意程度。
实际感受同理想水平相比后的顾客满意度：顾客在购买、使用某种产品的过程中及使用
一段时间后，将产品的实际感受同其理想水平相比较后所形成的满意程度。
(5) 顾客抱怨及与其对应的显变量的定义
顾客抱怨：顾客对产品质量或服务质量等不满意，非正式地向产品销售者埋怨或向其他
人发牢骚。
顾客抱怨与否：顾客在使用某产品的过程中或使用一段时间后是否对产品质量或服务质
量等产生过不满，并向产品销售者埋怨或向其他人发牢骚。
(6) 顾客忠诚及与其对应的显变量的定义
顾客忠诚：顾客再次购买某品牌产品的可能性大小，是顾客内在积极态度、情感、偏好
和外在重复购买行为的统一，由顾客满意程度和企业对顾客抱怨处理情况综合决定。
为了使定义简洁，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚的定义都是对于产品给出的，对于服务其定义可类似的给出。
因定义是针对产品给出的，所以该处的质量感知及其对应显变量的定义即为产品质量感知及其对应的显变量的定义
重复购买的可能性：顾客再次购买同一品牌产品的可能性大小。
向他人推荐的可能性：顾客向他人推荐同一品牌产品的可能性大小。
价格变动的忍耐性：顾客对某品牌产品价格变动的承受能力。
此指标可通过二选一问题
进行调查，对于愿意重复购买该品牌产品的顾客，分别调查在该品牌产品相对其它品牌产品提价和其它品牌产品降价到什么程度时，顾客才会放弃其产品而选择其它品牌产品；对于不愿意重复购买该品牌产品的顾客，分别调查在该品牌产品相对其它品牌产品降价或其它品牌产品提价到什么程度时，顾客才会再次购买该品牌产品。
2、其他常用指标
(1) 品牌形象及与其对应的显变量的定义
品牌形象：顾客通过直接或间接的渠道，有意识或无意识地积累起来的对某品牌的综合
判断，包括对品牌的档次、适用性及整体形象的看法。
品牌总体形象：顾客对某品牌的总的印象。
品牌知名度：顾客对某品牌的知晓程度。
品牌特征显著度：顾客认为某品牌与竞争品牌相比是否具有独有特点的程度。
(2) 企业形象及与其对应的显变量的定义
企业形象：顾客通过直接或间接的渠道，有意识或无意识地积累起来的对某企业的综合判断，包括对企业的商业道德、社会责任感及整体形象的看法。
企业总体形象：顾客对某企业的总的印象。
企业知名度：顾客对某企业的知晓程度。
企业特征显著度：顾客认为某企业与竞争对手相比是否具有独有特点的程度。
(3) 服务质量感知及与其对应的显变量的定义
对于产品（耐用品），服务质量感知及与其对应的显变量的定义如下：
服务质量感知：顾客在购买、使用产品的过程中对其服务质量水平的实际感受。
总体服务质量感知：顾客在购买、使用产品的过程中对其总的服务质量水平的实际感受。
服务质量个性化感知：顾客在购买、使用产品的过程中对其服务满足自己需求程度的实
际感受。
服务质量可靠性感知：顾客在购买、使用产品的过程中对产品销售者遵守、认真履行服
务质量承诺的能力的实际感受。
对于服务，服务质量感知及与其对应的显变量的定义如下：
服务质量感知：顾客在接受服务的过程中对其服务质量水平的实际感受。
总体服务质量感知：顾客在接受服务的过程中对其总的服务质量水平的实际感受。
服务质量个性化感知：顾客在接受服务的过程中对其服务满足自己需求程度的实际感
受。
服务质量可靠性感知：顾客在接受服务的过程中对服务人员准确、可靠地向顾客提供服
务的能力的实际感受。
顾客满意度指数测评一般步骤如下：
（1）构建顾客满意度指数测评模型
根据顾客满意度相关理论和待评产品或服务的特性，合理选取顾客满意度指数测评指标，借鉴ACSI 等模型，采用合适的方法构建顾客满意度指数模型；
（2）确定调查方法
调查方法有人员访谈法、邮寄问卷法、电话访谈法、在线访谈法等，要根据样本量的大小、各调查方法的优缺点等确定调查方法；
（3）设计调查问卷
合理设计问卷使每一个二级指标用相应的问题来反映；
（4）试调查
进行顾客满意度指数试调查，由计算出的数据结果分析指标选取、模型构建、问卷设计是否合理；
（5）正式调查
如指标、问卷、模型均合理，就进行正式调查，否则要对指标筛选、模型修正和问卷修改后，再进行正式调查；
（6）计算顾客满意度指数
录入调查数据，对缺失值采用相应方法进行处理，删除不合理数据，计算调查数据得到顾客满意度指数；
（7）撰写调查报告
撰写调查报告，报告中应给出顾客满意度指数分值、产品或服务的优势和劣势、改进措施和建议等。
商业银行顾客满意度测评指标
经济型酒店顾客满意度指标体系。
