旅游餐饮服务精选26页PPT

监控方式：顾客满意度调查、员工满意度 调查、内部质量检查
改进方法：针对问题进行原因分析、制定 改进措施、持续跟进并评估效果
员工培训：提高员工的服务意识和技能水 平，确保服务质量的稳定性和提升
质量管理体系：建立完善的质量管理体 系，包括质量标准、操作流程、检查与 考核等方面，确保服务质量的持续改进 和提高
餐厅布局合理，空间宽敞明亮 餐具干净整洁，符合卫生标准 背景音乐舒适宜人，营造轻松氛围 室内温度适宜，空气清新
音乐选择：选择适合餐厅氛围的音乐， 营造舒适的就餐环境
灯光调节：通过调节灯光亮度、色温等 参数，营造不同的氛围
室内装饰：利用植物、艺术品等装饰元 素，增加餐厅的艺术气息
温度控制：保持适宜的温度，提高顾客 的舒适度
仪容仪表规范：保持整洁、端庄、得体
行为举止规范：礼貌待客、微笑服务
语言沟通规范：使用礼貌用语、倾听客 户需求
服务流程规范：明确服务流程、提高服 务效率
菜品介绍规范：准确介绍菜品特点、口 味等信息
酒水服务规范：提供专业的酒水服务、 确保酒水品质
宴会服务礼仪： 包括中餐、西餐 和自助餐等不同 场合的宴会服务 礼仪，包括迎宾、 点餐、上菜、敬 酒等环节的规范。
餐饮服务未来发 展趋势与展望
消费者需求变化对餐饮业的 影响
餐饮行业未来发展趋势
餐饮服务培训行业的发展前 景
未来发展趋势预测与展望
汇报人：
气味控制：通过香薰、空气净化等手段， 营造宜人的气味环境
色彩搭配：运用不同的色彩搭配，营造 不同的氛围和主题
餐饮服务环境与氛围营造的重要性
特色服务的创意与设计
添加标题
添加标题
主题活动的策划与实施
添加标题

景区餐饮服务的要求
价格合理
一般来说，游客都希望以合理的费用得到相 应满意的饮食和服务，能获得“物有所值”或 “物超所值”的效果，特别是许多经济型的游 客，由于受消费能力的限制，在消费时非常注 重产品或服务的价格，所以景区提供的餐饮服
务应做到质价相符。
景区餐饮服务的要求
服务周到
游客的需求是景区餐饮业存在的生命线，作
管理难度大 03
景区餐饮服务因其经营方式灵活，缺乏有效的管理制度，所以管理难度很大。景区 的小餐饮店多数为夫妻店或家庭作坊，产品粗糙，环境卫生得不到保证，质量控制 随意性强，从而使很多顾客望而却步。管理制度不健全就会造成管理混乱，食品加 工、储存和运送食品的工具卫生得不到保障，会直接影响食品的新鲜度。如果食品 的新鲜度差，极易造成食物中毒。餐饮业的管理制度急需加强，因为目前景区餐饮 行业存在低值高价、偷工减料、以次充好的问题，这使游客消费时缺少安全感。
景区餐饮服成一 种对时间的紧迫感，养成了快速的心 理定式。当旅游者饥肠辘辘地来到餐
客人一进餐厅
服务员马上主动迎接并为客人安排座位，递上菜单 让客人点菜
厅用餐时，总是希望餐厅能够提供快 速而有效的服务。否则，处于饥
饿状态的人是容易发怒的。
用餐过程中
服务人员要反应迅速，时刻关注客人的需求，用餐 结束后，账单及时送到客人手上。
制定合理餐饮价格
客人对酒店所付的价格要和酒店所提供的有形及无形的服 务相吻合，要注重菜品的数量和质量，符合客人所支付的餐 费。服务要做到使客人满意而归，永远把服务做在客人开口 之前，使之没有受亏待或冷落的感觉。此外，为宾客提供完 美的服务产品，即“色、香、味、形、质、器、名”俱佳的 菜品，菜肴色泽鲜艳、香气扑鼻、口味纯正、造型别致、选 料讲究、器具配套、取名耐人寻味，使人感到“物有所值”。

R
23
三、客房接待服务礼仪规范
（一）进入客房的礼仪 （二）客房整理服务礼仪 （三）开夜床服务礼仪 （四）重要客人(VIP)服务礼仪 （五）残疾客人服务礼仪
R
24
（六）洗衣服务礼仪 （七）来访客人服务礼仪 （八）客房钥匙服务礼仪 （九）醉酒客人服务礼仪 （十）特殊服务礼仪 （十一）处理意外事故的礼仪
员
洗衣房主管
领班
客干 衣洗 服工 务
湿烫
洗衣 工工
R
21
1．搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。 2．提供热情、周到而有礼貌的服务，做好客房接待
工作。 3．协调与其他部门的关系，保证客房服务的需要。 4．保障饭店及客人生命和财产的安全。
R
22
二、客房服务流程中的礼仪
（一）客人来店服务礼仪 （二）客人住宿服务礼仪 （三）客人离店服务礼仪
R
15
（四）前厅预订服务礼仪
1．电话预订 2．函件预订 3．柜台预订 4．受理预订中要做到接待热情、报价准确、
记录清楚、手续完善、处理快速
R
16
(五)电话总机服务礼仪
接电话时要首先报出所在酒店的名称 普通声调对准话筒说话 听清客人要求迅速准确接转电话
R
17
(六)收银服务礼仪
热情、周到、迅速、准确地办理 做好准备等客人前来结账 开出账单，请客人审核，准确无误后请客人交款 准确无误后向客人表示感谢
25
第三节 餐饮部服务礼仪
一、餐饮部组织机构及职责范围
R
26
(一) 餐饮部组织机构
餐饮总监
餐饮部经理
中 餐 厅 经 理
西 餐 厅 经 理
酒 吧 经 理
宴 会 部 经 理

第二十四页，共四十五页。
2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和 使用的先后次序合理装盘。重物合理装配， 轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平 摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托 盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横 竖成行；但二者的重心(zhòngxīn)应在托盘的中 心局部，摆匀放均。保持重心(zhòngxīn)。先用 的在上、在前，后用的在下、在后等等
第二十六页，共四十五页。
4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、 脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开 阔。托盘时手碗转动轻松、灵活(línɡ 。 huó) 使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可 出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、 不高雅的动作 行走步分五种
第二十七页，共四十五页。
a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常 步。
11.客房工作运行标准 客房日常工作运行、 人员调配、工作质量监督、宾客投诉处理、 钥匙保管。
12 第十二盘：客房平安保卫措施 防火工 作、防盗措施、防自然事故。
第二十三页，共四十五页。
餐饮(cān yǐn)效劳知识之托盘的技巧
托盘分轻托、重托两种 轻托〔胸前托〕操作方法：
1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及 手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用 布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的 大小和托盘相适应，外露局部均匀。这样 即美观(měiguān)又整洁，还可防止托盘内东西 的滑动而发生意外。
第三十页，共四十五页。
〔3〕托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势 是双手将盘移至效劳台边，使托盘二分之一悬空。 右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双 腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左 手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协 助(xiézhù)左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同 时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外 上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、 托稳后再将右手撤回呈下垂姿。

酒水服务
斟酒： 第一次斟酒使用托盘，按先宾后主，女士优先
的原则，左手托盘，在客人右侧服务 斟酒斟酒前先示意客人选用酒水 右手握酒瓶重心部分，虎口处外露商标并朝向
客人，倒酒时瓶口距杯口约一指，切忌将瓶口 搭在杯口上 每次斟酒的原则为：客人有要求的按客人要求 斟酒，客人没有具体少斟或多斟要求的按白酒 斟八成，葡萄酒斟六成，饮料斟九成，啤酒斟 满不外溢操作
熏豆茶（高档绿茶）服务：将放好茶料（茶叶） 的水杯放入托盘，将开水注入水杯，数量约占 水杯容量80%。按先宾后主、女士优先的原则， 在客人右侧服务
茶水服务
续水： 观察茶水饮用情况随时添加，熏豆茶添加一般
不超过四次 在茶水白淡时，应主动询问客人是否更换新茶，
如同意，服务标准同上茶
茶水服务
撤茶： 上第一道热菜后，应撤下一般茶水。服务员左
鱼翅、大虾类或上汤、高汤类菜肴
值台服务
热菜上菜顺序为先高档后一般，先浓后淡，先 咸后甜，先荤后素等
如客人点有白灼虾、螃蟹等直接用手进食的菜 肴，应配备洗手盅
理台：菜肴上桌前，应先调整桌面的餐具，留 出空位，切忌菜盆相叠。如桌面没有空位，在 征求客人意见后，将菜分给客人或将大盆内的 菜撤换到小盆内再上桌
酒水服务
斟酒收口：在顺时针转动的同时向上收口。转 动约四分之一圈，以免瓶口酒液滴在台布上
添加酒水时，左手持折叠成约12厘米见方的口 布放在身后，斟酒后迅速擦拭瓶口
及时为客人添加酒水，当酒水剩余不多时，应 及时询问客人是否需要添加。如“对不起，先 生/女士，需要添加酒水吗？”等
当客人表示不需添加酒水时，及时撤掉空杯
手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在客 人右侧用手指向茶盅或茶杯（右手五指并拢， 自然伸展，掌心斜向上）同时询问客人是否可 以撤茶，如“对不起，先生/女士，您的茶水 还用吗？”等 客人同意撤的，依次撤下，取水杯（茶盅）时 应拿捏杯底部，不可触摸水杯（茶盅）口

随着科技的进步，旅游餐饮服 务将更加智能化，包括自动点 餐、智能菜谱推荐等。
环保可持续发展
越来越多的旅游餐饮服务将注 重环境保护和可持续发展，使 用环保材料和绿色能源。
人文关怀
旅游餐饮服务将更加注重对旅 游者的人文关怀，提供个性化 的服务和体验。
发展历程
随着旅游业的发展，旅游餐饮服务经历了不断创 新和改进的过程，以适应不同目标群体的需求。
旅游餐饮服务的重要性
1 旅游业对餐饮服务的要求
旅游业需要提供优质的餐饮服务，以满足旅游者对美食和独特体验的需求。
2 餐饮服务对旅游业的影响
餐饮服务质量的好坏直接影响着旅游体验，对旅游业的发展具有重要意义。
1
优化服务流程
通过优化餐饮服务的流程和环节，提升效率，减少出错，提供更好的用餐体验。
2
发挥特色优势
通过发挥特色菜肴、独特环境或服务方式等优势，吸引旅游者并提升餐饮服务的 竞争力。
3
完善管理制度
建立完善的管理制度，包括人员培训、营养安全、客户关怀等方面，提高餐饮服 务的水平。
旅游餐饮服务的发展趋势
科技智能化
旅游者对餐饮服务的需求随时变化，需要灵 活调整和创新。
2 服务规模大
旅游餐饮服务需要处理大量就餐需求，提供 高效的服务和质量保障。
3 安全卫生要求高
餐饮服务必须符合严格的安全和卫生标准， 确保旅游者的健康和体验。
4 服务质量要求高
旅游者对餐饮服务的期望越来越高，服务质 量是影响旅游体验的重要因素。
提高旅游餐饮服务质量的方法
《旅游餐饮服务》PPT课 件
旅游餐饮服务是指为旅游者提供的一种重要的餐饮服务。它包括各种类型的 餐饮服务，如传统餐饮、特色餐饮和快餐服务。了解旅游餐饮服务的定义和 特点对于优化服务流程和提升服务质量至关重要。

3.不发生不该发生的事故。
4.遇到特殊情况，提供专门服务，以满足客 人的需要。
“客人第一”观念
“客人第一”观念就是把客人放在第一位。在 服务中，来培训的学员及院内领导是宾，服务 人员是主；服务人员要把客人放在首位，一切 为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提 供优质服务是每位服务人员应尽的这人和义务。
当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或 者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不 鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个 部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。 员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不 满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店 服务中内外有别是必要的。对内要分清责任， 对外要维护酒店整体形象。
3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客 服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸 前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心 向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌
形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接
触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。
用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、 左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的 物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前
第八个习惯
爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须 立即报修。
不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。 没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会 很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰， 但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一 个让客人惊喜的居停环境。
餐饮服务员培训计划
1.托盘、铺台、中西餐摆台、斟酒。 2.折花：详细介绍口布折花种类、口布折花技
托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不 靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托 起，要始终保持均匀用力，将盘一托到 底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑 的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞， 上身挺直，两臂平行，注视前方。行走 步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、 遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重 心，要保持动作表情轻松、自然。

热情友好，微笑迎接
真诚待客，周到服务
沟通能力
பைடு நூலகம்
善于倾听：理解顾客需求，避免误解
掌握礼仪：了解并遵守社交礼仪，提升专业形象
善于沟通：与顾客建立良好关系，提高满意度
表达清晰：准确传达信息，避免模糊不清
专业知识
了解菜单：熟悉菜单中各类菜品的特点、价格及烹制方法
了解酒水：熟悉各类酒水的特点、价格及饮用方法
食品卫生
食材选择：选择新鲜、健康的食材
储存：正确储存食材，避免交叉污染
烹饪：烹饪过程中确保食物煮熟
清洁：保持厨房和餐具清洁，避免细菌滋生
用具卫生
卫生用具：如抹布、拖把等，应定期消毒和清洗
储存方式：用具应分类储存，避免交叉污染
炊具：每次使用后应及时清洗，有食品残留应及时处理
餐具：每次使用后应及时清洗，有食品残留应及时处理
搭配合理：根据客人的需求和菜品的特点，合理搭配菜品，使菜单更具吸引力
推荐特色菜：熟悉餐厅的特色菜品，向客人推荐特色菜，增加客人的点菜兴趣
服务流程
热情迎接：微笑、点头或问好，确认客人到来需求
引座：为客人指引座位，提供必要的帮助
接受点菜：询问客人想吃的菜品，并准确记录客人的要求
配餐：根据客人的点菜要求，为客人准备相应的餐点和饮料
确认订单：确认客人的点餐无误后，向客人确认订单
送客：客人离开时，热情送别，并感谢客人的光临
04
餐饮服务质量提升策略
服务标准化
实施方式：制定服务标准、培训员工、监督执行等
优势：提高客户满意度、提高品牌形象、降低成本等
定义：将服务流程标准化，确保服务质量的一致性
目的：提高服务质量和效率，减少人为因素对服务的影响