三十六种异议处理方法

客户异议的处理方法有效处理客户异议，主要有以下方法：1、反驳处理法反驳处理法指销售人员根据有关事实和理由来直接否定客户异议的一种处理方式。

直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。

理论上讲，在处理客户异议时，应尽量避免与客户发生直接的冲突，尽量避免针锋相对的反驳。

使用这种方法，最重要的是要避免造成对方不快，因此必须适时地注入一些幽默感。

“不！不！没有那回事。

我们公司……”“那是不可能的……”。

但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。

例如：·客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。

·客户引用的资料不正确时。

出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。

例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。

使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。

反驳处理法优缺点优点缺点增加销售洽谈的说服力量可会能引起与客户的冲突节省时间、提高工作效率不利处理客户异议促成交易但在使用反驳处理法解决客户异议时，销售人员必须注意以下四点：（1）应始终保持十分友好的温和态度；（2）必须有理有根据反驳客户异议；（3）应向客户提供更多的销售信息；（4）该法不适用于处理各种无关的客户异议和各种敏感性的客户异议。

2、回避处理法回避处理法指销售人员根据有关事实和理由来间接否定客户异议的一种处理方法。

也即我们常说的“是的……如果”法。

回避处理法人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。

屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。

处理客户异议100条经典话术一、感同身受1 我能理解；2 我特别理解您的心情；3 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4 请您不要焦急，我特别理解您的心情，我们肯定会竭尽全力为您解决的；5 假如我遇到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应当乐观面对才是对吗？；7 没错，假如我遇到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8 我特别理解您的心情，请放心，我们肯定会查证清晰，给您一个满足的答复；9 我真的很能理解，请放心，我们肯定查证清晰，然后给您回复；10 "听得出来您很焦急'"感觉到您有些担忧' "我能体会您到很生气，让我来给您供应其它的建议，您看好吗？'"我能感受到您的绝望，我可以关心您的是'"我能感受得到，状况、业务给您带来了不必要的麻烦；11 "假如是我，我也会很焦急的'"我与您有同感'"是挺让人生气的'；12 您好，给您带来这么多的麻烦实在是特别愧疚，假如我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个缘由可以吗？13 您说得很对，我也有同感；14 给您造成的不便特别报歉，我们的心情跟您一样；15 您的心情我可以理解，我立刻为您处理；16 "小姐，我真的理解您；17 没错，假如我遇到您这样的麻烦，信任也会有您现在这样的心情；二、被重视18 先生，你都是我们**年客户了；19 您都是长期支持我们的老客户了；20 您对我们业务这么熟，确定是我们的老客户了，不好意思，我们消失这样的失误，太愧疚了21 先生/小姐，很愧疚之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的看法是特别重视的，我们会将您说的状况尽快反映给相关部门去做改进；三、用"我'代替"您'22 您把我搞糊涂了（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；23 您搞错了（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24 我已经说的很清晰了（换成）可能是我未解释清晰，令您误会了；25 您听明白了吗？（换成）请问我的解释你清晰吗？；26 啊，您说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；27 您需要（换成）我建议/ 您看是不是可以这样；四、站在客户角度说话28 这样做主要是为了爱护您的利益；29 假如谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30 我知道您肯定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31 麻烦您了；32 特别感谢您这么好的建议，我们会向上反映，由于有了您的建议，我们才会不断进步；33 （客户不满足但不追究时）感谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满足；34 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任；35 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的状况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避开问题的再次消失；36 特别感谢您向我们供应这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；37 您这次问题解决后尽管放心使用！；38 感谢您对我们工作的支持，盼望您以后能一如既往支持我们！；39 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40 感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；41 感谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；42 感谢您的反映，该问题一向是我店铺特别重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还供应了其他渠道，也盼望您假如有更好的建议也可以供应给我们；43 针对您刚才所反映的状况我们店铺也会不断地去改善，盼望改善后能给您带来更好的服务；44 让您产生这样的怀疑，也让您生气了，实在愧疚；45 特别感谢您对我们的关怀和支持，我们会尽快完善；46 您的建议很好，我很认同；47 特别感谢您供应给我们的珍贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；六、拒绝的艺术48 *小姐，我很能理解您的想法，但特别愧疚，您的详细要求我们临时无法满意我会先把您遇到的状况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；49 您说的这些，的确是有肯定的道理，假如我们能帮您肯定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；50尽管我们目前临时无法立即去处理或解决这件事情，但我可以做到的是；51 感谢您的支持！请您留意以后的优待活动；52 先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再询问我们；53 特别感谢您的关注，现在临时没有开展，请您稍后留意；54 先生/小姐，特别感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也盼望您能一如既往地支持和监督我们的工作，感谢！；55 *小姐，您的心情我能够理解，那您盼望我们怎样帮您解决呢；56 *先生，您是我们的客户，尽量让您满足，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，的确是有肯定的道理，假如我们能帮您，肯定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；七、缩短通话57 您好，为了便利您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；58 因涉及的内容较多，详细内容我会通过邮件方式发给您具体了解，好吗？八、如何让客户"等'59 不好意思，担误您的时间了；60 等待之前先提示："先生/小姐，请您稍等片刻，我立刻为您查询'；61 等待结束恢复通话："先生/小姐，感谢您的等待，已经帮您查询到/现在帮您查询到的结果是'；62 请您稍等片刻，立刻就好；63 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽搁（您）一点时间；64 感谢您急躁的等候；九、记录内容65 请问您便利供应详细状况吗（发生的具体地址、时间、现象等）？我们给您记录，便利我们尽快查询处理，感谢您的协作！；66 感谢您向我们供应的珍贵看法，我们会将该看法记录向有关部门反映！；67 我特别盼望能够关心您，针对这件事，我们店铺肯定会有专人尽快帮您处理，请您放心；68 先生您好！**现在是在普及的阶段，正由于有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，特别感谢您准时把这不足之处准时反馈给我们；69 这可能是我们工作人员的失误，我们会立刻反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满足的处理结果！；70 先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，盼望能够尽快实施敬请留意！特别感谢您的珍贵看法；71 特别愧疚，给您造成不便，请您稍等，我们立刻测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:'感谢您跟我们反映此这状况，我们会立刻上报故障处理，请您稍后再试，好吗？72 特别愧疚，给您造成不便，消失此状况确定是某个环节消失了问题，您可以放心，假如是我们的问题，我们肯定会负责究竟，给您一个说法；十、其它73 假如您对我解释不满足，可以提出您的建议，以便我以后改善?面对与客户陷入僵局时；74 您好，您的彩铃很悦耳，特殊，不错，有共性等等（需要外呼时）；75 您的满足是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；76 "请输入您的密码验证，请关注页面提示'，把关注页面提示放在后面可起提示作用；77 没关系，我只是担忧您会错过这些优待，等您下次有更好的建议时／以后我们有其它活动时，我们再联系您？；78 请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）胜利！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；79 感谢您的建议；80 特别感谢您的急躁等待；81 别焦急，请您渐渐讲，我会尽力关心您的；82 感谢您的批判指正，我们将准时改正，不断提高服务水平；83 感谢，这是我们应当做的；84 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；85 或许我说的不够清晰，请允许我再解释一遍；86 请问您详细遇到什么麻烦，您放心，我们肯定会尽力帮您；87 请告知我们您的想法，我们很愿意倾听您的看法；88 先生/小姐，特别感谢您把您遇到的麻烦准时告知我们；89 您都是我们信用度特别好的客户，我们会第一时间关心到您！十一、结束语90 祝您生活开心！91 祝您中大奖！92 当客户说他在开车时，结束语：路上要留意平安；93 祝您生意兴隆！94 盼望下次有机会再为您服务！95 请路上当心；96 祝您一路顺风；97 天气转凉了，记得加衣保暖；98 今日下雨，出门请记得带伞；99 祝您周末开心！100 祝您旅途开心！。

常见客户异议与处理技巧在商业活动中，与客户的关系非常重要，客户的满意度对于企业的发展至关重要。

然而，并非所有的客户都能完全满意，有时候客户可能会产生一些异议。

如何正确处理客户的异议，成为了企业和销售人员需要面对的一项重要任务。

本文将对常见的客户异议进行分类和分析，并提出了相应的处理技巧。

一、产品质量问题当客户对产品的质量有异议时，企业应首先听取客户的意见，了解客户的具体问题。

在接触客户的过程中，需要保持耐心和专业，不要对客户的问题予以否定或嘲笑。

之后，企业应该及时采取行动解决问题，可以为客户提供退货、换货、维修等服务，或者提供适当的补偿措施，以弥补客户的损失。

在解决问题的过程中，企业需要与客户保持有效的沟通，及时反馈问题解决的进展情况，并积极查找并改进自身的问题。

二、售后服务问题客户在购买产品后，如果遇到售后服务的问题，会产生一定的异议。

对于这种情况，企业需要及时响应客户的需求，并为其提供满意的服务。

在处理售后服务问题时，企业需要积极与客户沟通，了解客户的具体问题，然后制定相应的解决方案。

如果问题无法立即解决，企业需要及时告知客户，并提供预计的解决时间。

在解决问题的过程中，企业需要尽快解决客户的问题，并向客户提供合理的补偿，以弥补客户的损失。

三、价格问题有时候客户对产品的价格产生异议，认为产品价格过高或过低。

对于这种情况，企业需要与客户就产品的价格进行有效的沟通。

企业可以向客户解释产品的成本、市场需求等因素，以提高客户对产品价格的理解和接受度。

在价格方面的异议中，企业还可以考虑给予相应的折扣或优惠，以满足客户的需求。

在处理价格问题时，企业需要保持诚信和透明度，不要以欺诈的手法来蒙骗客户，以免损害企业的声誉。

四、交货时间问题交货时间的延迟或提前也是常见的客户异议。

企业需要及时了解客户的需求，并合理安排生产和交货计划。

如果出现交货时间延迟的情况，企业需要及时向客户解释原因，并尽量提前通知客户，以减少客户的误解和不满。

36种异议处理方法；1、太贵了。

（潜台词：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。

）答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。

2、我想考虑一下一一借口。

（潜台词：我如何脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。

）答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖状况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。

3、我想比较一下一一异议。

（潜台词：我动心了，我肺颍蚁胛咖纯词谐II榭觥#?br/>答：你不会接受某某位置的项目吧？您不会接受外墙涂料的项目吧？你不会接受没有园林、水景的项目吧？（先抓住客户的东西肯定是你最惹眼、表像的东西：位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。

）4、我想先同我的律师商议一下一一异议。

（潜台词：我动心了，但要看看合同。

）答：你有他的传真号吗？我们可以传真给他。

5、我买不起一一异议、借口或条件。

（潜台词：我喜爱它，我想买，但钱不够。

）答，在做八成二十年按揭的状况下，你也买不起？（或回敬法：你买不起？）6、你在给我施加压力一一借口。

（潜台词：帮帮我，我有点限制不住了，我的确认为这件产品很好。

）答：很愧疚，我没有表达清晰，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法）7、我须要好好想想一一借口。

（潜台词：在买之前，先让我离开这里。

我须要仔细想一想,看是否发觉一些问题。

）答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售状况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。

8、我回头再来一一借口。

（潜台词：我很喜爱这个推销员，我不想损害他的感情，但我对这个产品还缺乏信念。

）答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不要错过这个机会。

答：你现在再迟疑，唯恐房子就没了。

（给其施加压力，帮他下决心。

）10、我心里没底一一异议。

（潜台词：我就要作出决策了，不过我还须要一些激励。

处理异议的基本方法（1）因果法将计就计地利用异议，把顾客的异议作为因，应该购买作为果。

例如对于“没有预算，买不起”的异议，可用“所以才要您买这辆车，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。

不逃避异议，推销是由异议开始。

(2)逆转法仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦!”仔细考虑其反对的真意，将反对当作质疑，认真应答。

(3)补偿法当顾客提出的异议，有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。

但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：1)车的价格与售价一致的感觉。

2)车的优点对客户是重要的，车没有的优点对顾客而言是较不重要的。

，世界上没有一辆十全十美的车，当然要求车的优点愈多愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补车本身的弱点。

补偿法的运用X围非常广泛，效果也很有实际。

例如艾维士有一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力!”这也是一种补偿法。

顾客嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉顾客“车身短盲目让您停车非常方便，若您是大型的停车位，还可同时停两部车”。

(4)询问法对顾客的反对，反问“何故呢?”、“为什么?”以顾客叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。

平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。

例如：顾客：“我希望您价格再降百分之十!”销售人员：“王总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗?”顾客：“我希望您能提供更多的颜色让顾客选择。

”销售人员：“报告王经理，我们已选择了五种最被顾客接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的车辆，增加您库存的负担吗?”询问法在处理异议中扮演着两个角色：透过询问，把握住顾客真正的异议点：销售人员在没有确认顾客反对意见重点与程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。

处理客户异议的方法1．直接驳正法直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。

这种方法又叫下面进攻法。

按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。

但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。

例如：客户：“贵公司经常延迟交货，实在糟糕透顶”。

销售员：“张先生，您这话恐怕不太确实吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本公司的交货情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？”分析：在本例中，“延迟交货”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，销售员应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。

应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点：1）态度委婉。

由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。

2）针对问话。

在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。

3）对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。

4）勿伤自尊。

处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。

2．间接否认法间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。

这种方法又叫迂回否定法。

如，客户在听完销售人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。

”销售人员听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。

”则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现……”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。

使用间接否认法，需注意以下几点：1）这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。

销售能力与销售技巧（一）销售的含义直接与企业利润相关联，是自下而上的命脉所系，所需要的不仅仅是去工作，它是最容易被低估的职业，主要是因为从事销售的人往往意识不到要成为一名专业销售人员所需要的比谈话要多得多，销售需要最高水平的人际交往的能力、需要那些从事此项职业的人们能够立即发现自己的言辞及非言辞行为对潜在客户所产生的影响。

销售实质就是发现需求和满足需求的过程。

（二）在销售时，最初几分钟内，潜在客户通过五种知觉接受刺激即味觉、触觉、视觉、听觉和嗅觉；其中视觉和听觉特别重要，销售中外表的重要性不宜过分强调，我们指的并不是漂亮而富有魅力的外表，而是通过衣着，整体外表、修饰自己的行为而流露出的一种专业化气质。

（三）置业顾问具备的基本素质1、强烈的服务意识现代营销重视产品推销，但它的着眼点不是产品而是服务。

置业顾问要时刻想着“我能为客户提供哪些服务？要以自己的诚意和行动打动顾客，尊重顾客的想法、知识、人格、职业、地位等。

2、敏锐的洞察力对市场行情有高度职业敏感性，即对当前市场需求有敏锐的观察力对未来市场需求的发展趋势有科学的预测力，置业顾问敏锐的洞察能力和深刻的判断能力是适应环境。

3、挖掘需求的能力好的销售人员是需求的发掘者，创造者——让潜在需求变成现实需求，让微弱需求变成强烈需求，甚至让无需求变为有需求。

4、灵活的应变能力善于预测人们在特定环境下和特定时间内的特定需要，以投其所需；5、熟练的社交能力要学会说服、善于倾听、能够与各种性格的人友好相处，推销产品，必须推销自己。

实际上是销售人员所具备的一种能使顾客接近自己的社交能力。

要通过自己的言谈举止给客户一种亲切良好的印象。

6、高超的语言表达能力要有高超的语言表达能力，能因时、因地、因不同推销对象而选择恰当的词汇和语言技巧。

7、自我控制能力良好的心理素质、沉着、冷静。

8、丰富的业务知识了解楼盘所有详解，其它区域及相关的法律知识、市场知识。

（四）置业顾问必备的销售能力1、置业顾问：就是拥有去接近已有或尚未有购买商品欲求的顾客，告诉他商品价值及效用，在相互的利益中，激发其购买行动之能力的人，这就是专业的置业顾问。

客户常见的二十种异议：一，效果二，虚假，真实性三，价格四，对网络不熟悉五，现在生意太好了六，只作周遍地区的加工七，我新产品上了再来做/现在产品在转型，要等产品定下来再做诚信通八，公司网业没做好，做好了再来做九，阿里不专业十，同行太多了十一，和其他网站比较（惠聪搜索引擎小网站化工网）十二，我先试一下发布信息，如果效果好的我们会与你们联系十三，免费发布就足够了，不指望用网络做成生意/免费用的没有反馈十四，规模小（定单比较多），等扩大规模再来做十五，产品比较冷门/说他的产品在阿里巴巴上很少十六，很忙，一直在拖得客户/或说很忙没时间/资料没有准备好十七，年底拖延，明年再说（生意忙，收款，预算用完了）十八，客户说先做成一笔生意，就马上来做十九，免费会员就够了，不需要使用cxt二十，面对陌生老总开场; 简洁,直接,消除陌生感(PMP)7.担心效果：你有没有用过阿里？你了不了解阿里？担心效果从机会来您觉得广教会效果好不好，如果会有机会你想不想参加，不来不要跟我谈效果，，你想没效果这么多人在广交会上做什么呢？不是谈效不效果的问题，而是你有没抓住机会的问题！其实您担心效果也很正常，你有。

同行。

买家，他们这么多年在这里，他们在干吗？你认为w,l,m,三星，他门的考核标准是不是比你更全面？现在你目前来做，是你机会愿不愿意把握地问题。

说到现实状况中，广交会市场，义务市场没有摊位和有摊位地区别是什么，广交会10几万地名额枪着近来，阿里完全达到这个效果来体现！8．担心效果：买家：抱大量买家信息，公司审核过，这些信息后台编辑部一条条审核过确保信息地高质量高可靠。

同行：您刚刚接触，但是您的**同行是*年*月*时来加入地，他们老总叫**他们做了两年了，所以您完全不用担心，已经有*同行帮您做这方面地尝试啦！您地同行能做您为什么你不能做？价格比他高？产品质量不好？业务洽谈地能力不如他们？不会为什么不来做！9.您担心效果，我说有效果那是没用的。