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酒店前厅服务与管理流程标准第一章酒店前厅概述 (2)1.1 酒店前厅的定义与功能 (2)1.2 酒店前厅服务与管理的重要性 (3)第二章前厅组织架构与人员配置 (3)2.1 前厅组织架构 (3)2.2 人员配置与职责 (4)2.3 前厅团队建设 (4)第三章前厅服务流程 (5)3.1 客人入住服务流程 (5)3.2 客人退房服务流程 (5)3.3 客人投诉处理流程 (6)第四章前厅服务礼仪 (7)4.1 前厅员工礼仪规范 (7)4.2 客户沟通技巧 (7)4.3 应对突发情况的礼仪 (7)第五章客房预订管理 (8)5.1 预订流程 (8)5.2 预订变更与取消 (8)5.3 预订数据分析与优化 (8)第六章客房分配与调度 (9)6.1 客房分配原则 (9)6.2 客房调度流程 (9)6.3 客房分配与调度优化 (10)第七章前厅财务管理 (10)7.1 收银管理 (10)7.2 费用结算与审核 (10)7.3 财务报表与分析 (11)第八章前厅安全与保卫 (11)8.1 前厅安全管理 (11)8.2 保卫工作流程 (12)8.3 突发事件处理 (12)第九章客户关系管理 (12)9.1 客户信息收集与整理 (13)9.2 客户满意度调查与改进 (13)9.3 客户投诉处理与满意度提升 (13)第十章前厅设备与设施管理 (14)10.1 设备维护与保养 (14)10.1.1 设备维护与保养的重要性 (14)10.1.2 设备维护与保养的具体措施 (14)10.2 设施安全检查 (15)10.2.1 安全检查的内容 (15)10.2.2 安全检查的方法 (15)10.2.3 安全检查的要求 (15)10.3 设备更新与优化 (15)10.3.1 设备更新与优化的原则 (15)10.3.2 设备更新与优化的方法 (15)10.3.3 设备更新与优化的注意事项 (16)第十一章前厅服务质量控制 (16)11.1 服务质量标准制定 (16)11.2 服务质量检查与评价 (16)11.3 持续改进服务质量 (17)第十二章前厅培训与发展 (17)12.1 员工培训计划 (17)12.1.1 培训目标 (17)12.1.2 培训内容 (17)12.1.3 培训方式 (18)12.2 培训效果评估 (18)12.2.1 评估方法 (18)12.2.2 评估周期 (18)12.3 员工职业发展路径规划 (18)12.3.1 职业发展通道 (18)12.3.2 职业发展支持 (18)第一章酒店前厅概述1.1 酒店前厅的定义与功能酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等，是酒店的重要组成部分，位于酒店大堂，是客人进入酒店后首先接触到的服务区域。
前厅与客房管理教案一、前言1. 教学目标理解前厅与客房管理的基本概念和重要性。
掌握前厅与客房管理的基本流程和操作技巧。
培养学生的服务意识和团队协作能力。
2. 教学对象：酒店管理专业学生或相关从业人员3. 教学方法：讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论二、前厅管理1. 前厅部的作用与职责了解前厅部门在酒店中的地位和作用。
掌握前厅部门的基本职责和日常工作。
2. 前厅服务流程学习接待客人的基本流程和方法。
学习预订、登记、入住、退房等环节的操作技巧。
3. 前厅服务技巧学习沟通技巧、应变能力和冲突解决技巧。
学习如何处理客户投诉和意见。
三、客房管理1. 客房部的组织与管理了解客房部门的组织结构和管理工作。
学习客房管理的标准和流程。
2. 客房服务流程学习客房清洁、维护和检查的基本流程。
学习客房服务的各项操作技巧。
3. 客房服务项目与服务要求了解客房服务的各项项目及其服务要求。
学习客房服务中的细节处理和客户满意度提升。
四、客房销售与市场营销1. 客房销售策略学习客房销售的基本方法和技巧。
了解客房销售的市场分析和竞争对手分析。
2. 客房市场营销活动学习如何策划和实施客房市场营销活动。
了解客房市场营销的工具和渠道。
3. 客户关系管理学习如何建立和维护客户关系。
了解客户反馈收集和客户满意度提升的方法。
五、客房服务质量管理1. 客房服务质量标准学习客房服务质量的标准和指标。
了解客房服务质量的评估和监控方法。
2. 客房服务质量改进学习如何发现和解决客房服务质量问题。
了解客房服务质量改进的策略和措施。
3. 客房安全与紧急情况处理学习客房安全的重要性和安全措施。
学习如何处理客房中的紧急情况。
六、前厅与客房服务的协调1. 协调的重要性理解前厅与客房服务协调的必要性。
学习如何确保前厅与客房服务的顺畅沟通和协作。
2. 协调流程与方法掌握前厅与客房服务协调的基本流程。
学习使用协调工具和技巧，如客房状态报告、服务请求处理等。
3. 特殊情况处理学习如何处理前厅与客房服务中的特殊情况。
酒店前厅部人性化服务与管理创新目录摘要 (3)关键字 (3)绪论................................................ 错误!未定义书签。
正文................................................ 错误!未定义书签。
一、人性化服务 (3)1、人性化服务的概念 (3)2、酒店前厅部人性化服务的重要性 (4)1)首先，就前厅部的地位来说：前厅部是酒店的橱窗，也是酒店的业务活动中心。
(4)2)其次，就前厅部的工作内容来说：前厅部是酒店与顾客联系的纽带。
(4)3)再次，就前厅部的对外关系而言，前厅部是酒店管理机构的代表。
. 44)从前厅部的作用来说：前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。
(5)3、酒店前厅部实施人性化管理的利弊 (5)二、人性化服务在前厅部的具体体现 (6)1、金钥匙服务 (6)1）实施人性化和战略化的培养机制。
(7)2）加强前厅部门与其他各部门的沟通与协作。
(7)3）为员工创造和谐、名主而又轻松的工作氛围。
(7)4）提高服务员自身的职业素养。
(8)三、酒店前厅部的创新管理 (8)1、酒店前厅部的传统管理 (8)1）系统化组织管理模式 (8)2）系统化垂直管理 (9)2、酒店前厅部创新管理的必要性 (9)3、酒店前厅部创新管理的具体措施 (9)1)全员监督，相互勉励，共同发展 (10)2)管理人员定期组织会议 (10)四、总结 (10)摘要在全球经济进入一体化发展的大背景下，旅游酒店行业如雨后春笋一样拔地而起,但是这是一把双刃剑,酒店业面临的竞争和冲击更加严峻。
酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地，仅仅依靠提供规范化、个性化的服务是远远不够的。
因此，酒店想要拥有长久的生命力，也必须建立具有本酒店特色的优秀的以“以人为本”为核心的企业文化。
这个文化的重点就是提供人性化的服务。
当然，不断地改革创新也是不能忽略的重点。
!第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习,要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课,那位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门.为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性第一节前厅部的工作任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为一、前厅部的概念：前厅部（Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。
是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门.前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务,首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住,为住客提供各项前厅服务,管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客始档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性"，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表,神经中枢，饭店的橱窗等，灵位，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用.现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。
下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。
二、前厅部工作的重要性:（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量.一家饭店服务质量和档次的高低,从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。
酒店宾客关系主任岗位职责酒店宾客关系主任是负责维护酒店与客户之间良好关系的酒店职位。
以下是酒店宾客关系主任的主要职责：1. 接待客人：负责欢迎和接待客人，给予他们良好的第一印象，并提供必要的服务。
2. 处理客人投诉：负责处理客人的投诉和疑虑，积极解决问题并确保客人满意。
3. 维护客人关系：与客人保持紧密联系，确保他们在酒店期间有良好的体验，并提供个性化的服务。
4. 协调各部门工作：与酒店各部门紧密合作，确保客人需求得到满足，并协调解决客人问题。
5. 制定和实施客户关系管理策略：确保酒店有一套完善的客户关系管理策略，通过创新和改进来提高客人满意度。
6. 持续改进客户服务：不断提高客户服务水平，通过培训和反馈来改善员工的服务质量。
7. 管理VIP客户：管理重要客户和VIP客户的关系，提供个人化的服务，确保他们享受到特殊待遇。
8. 树立良好企业形象：通过良好的客户关系管理，塑造酒店良好的企业形象，并建立长期稳定的客户关系。
总之，酒店宾客关系主任的职责是确保客人在酒店期间获得满意的体验，维护良好的客户关系，并提供个性化的服务。
酒店宾客关系主任岗位职责（二）1、负责与客人沟通交流，处理客人投诉和需求，按照酒店标准运作程序最大程度满足客人执行有关对客关系区域的服务，例如:迎接VIP，订花，送生日卡，书写欢迎信或道歉信等等2、在VIP到达前，确定房间已按标准设置完毕。
例如:礼品已摆放，鲜花已送。
针对需求，与送餐服务部，客房部和工程部等部门通力合作。
3、VIP到达时，迎送客人至客房，解释酒店及客房设施，为他们逗留期间提供帮助。
4、经常巡视大堂和前台，主动为客人提供协助5、与VIP客人和长住客人保持良好关系。
在他们入住期间，打礼貌电话征询意见，为他们提供酒店服务信息及当地风景名胜介绍，处理他们的特殊要求。
例如:餐厅定位和用车需求。
6、有礼，有效地处理客人需求和投诉，如果有必要，给相关人员提供指导以保证客人满意。
记录下所有客人需求和投诉，以便进一步跟踪。
前厅管理的宾客关系管理研究
摘要：
我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩张，
导致供过于求的局面。
面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户成为了酒店核心竞争力的一部分，谁拥有更广阔的客户市场，保留住忠诚
的顾客，谁就能在激烈的竞争中站稳脚跟，以客户为中心的客户关系管理成为
增强企业核心竞争力的关键。
因此，改变过去“以产品为导向"的经营理念，贯彻“以客户为导向"的经营思想刻不容缓。
特别是在电子商务时代，与客户建立紧密的伙伴关系，可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度，酒店作为旅游业中一种重要的服务形态，其发展现状和运营特点都很催动
了客户关系管理的引进与发展。
关键词：酒店前厅管理客户关系管理措施
正文：
一、宾客关系管理含义及特点
客户关系管理，英文名是：C us to me r Re l at io ns hi p
M a na ge me nt，简称C R M。
它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新
型管理机制，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客
户相关的领域。
利用客户关系管理系统，企业能搜集、跟踪和分析每
一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么样的产品和服务，
真正作到一对一服务，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。
企业的经营理念已
经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，市场竞争的焦点也
从产品的竞争转向服务的竞争。
客户关系管理的几个核心思想有以下
几点：（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础（2）重视客
户的个性化特征，实现一对一服务（3）不断提高客户满意度和忠诚度（4）客户关系始终贯穿于营销的全过程。
客户关系管理的特点包括以下几点：（1）客户关系管理是一种管
理理念（2）客户关系管理是一种管理机制（3）客户关系管理是一种
管理软件和技术。
二、我国的发展现状及问题
国内CRM自1999年起步，历经8年发展壮大，正处于潜力巨大、前景光明
的时期，但是却存在高实施失败率的问题，尤其在酒店行业。
首先，很多酒店并没有实施CRM系统，对于客户关系，并没有实施系统的管理。
客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段，来自饭店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在饭店内部，难以在统一的信息平台
上为顾客服务。
也难以规范地长期地跟踪和关怀顾客。
其次，部分高星级饭店实施了CRM系统，但这只是源自于CRM厂商不遗余力的宣传和推销，而酒店管理者并不清楚CRM系统对酒店到底意味着什么。
酒店
管理者对CRM过于乐观，产生了许多不切实际的期望，但却对CRM实施过程中
的困难和风险估计不足，只把它看成是一个IT系统，认为只要安装就可以有效运行了，而忽视了CRM运行的软硬环境的改造。
此外，实施CRM项目的高星级酒店的很多员工在服务意识、业务素质等方面和酒店的组织架构、流程设计等都没有跟上客户关系管理的要求。
没有使饭店
高层到一线员工都能从观念和行为上真正树立“以顾客为中心”的经营理念，
从理论高度分析和指导CRM系统的顺利运作。
三、对策与措施
如果把饭店比做一个人，前厅部就似饭店人的头的重要组成部分(1)前厅部
是饭店人的脸面的主体一吸引客人回头，展示饭店形象，给客人留下良好的第
一印象和最后形象。
(2)前厅部是饭店人的嘴的主体一能展示出良好的服务意识、语言技巧及对客人发自内心的真诚欢迎。
(3)前厅部是饭店人的耳的重要组成部分——收集、记录相关业务信息。
（4)前厅部是饭店人的脑的重要组成部分——贮存、分析、预测、反馈各种业务信息。
其中很重要的一点就是通过发挥“眼”和“耳”的收集功能，从而为“脑”提供信息，为酒店的长远发展奠基。
（1）酒店在实施CRM的时候应当高度重视其实施的步骤，首先建立与之
适应的企业文化。
CRM是一种商业策略，结合了理念、技术、应用三个层面的东西，缺一不可。
五星级酒店若想成功实施CRM系统，绝不是单纯购买一个电脑系统软件这么简单。
如果单纯将CRM的建设重点放在CRM软件及实施上，而缺乏实施的相应的
企业文化，缺乏明确的CRM理念指导和商业策略，缺乏传统营销观念的转变，
那么，再好的CRM软件与实施也是枉然。
CRM不仅仅是产品，最重要的是它的
战略思想和互动流程。
成功实施客户关系管理需要有与之相应的企业文化作为
支撑。
必须建立顾客导向型的服务文化，以支撑CRM最大程度地发挥作用，为
客人创造更多的消费利益，与有价值的顾客保持长期互惠的关系。
（2）改变原有的运作方式，为CRM优势的发挥进行流程改造，多建立与顾
客的接触点，多渠道收集客户信息，建立客史档案。
酒店从部门设置和业务流程来看，过去强调各部门明确分工、各司其职，这样才能获得更高的工作效率，结果可能是客户自己去不同的部门办不同的事情。
CRM的观点要求“以客户为中心"，饭店要想获得高的客户满意度，就要改变组
织结构，使组织更接近客户。
如设立独立的客户服务部，并对服务流程进行再造，由饭店的相关部门去协助客户办理所有的事情，以缩短对客户的响应时间。
实施CRM需要饭店的市场推广人员、销售人员和服务人员等的全方位参与。
针对CRM的实施，因情况设定专门岗位，多建立与顾客的接触点，通过强
化与顾客的沟通，完善服务信息网络。
综合运用多种方式主动搜集顾客信息。
通过市场调查、征询意见、建立员工信息反馈系统、增加酒店与顾客的接触点、建立基层统计制度、一线部门制度化的登记和收集等等方式搜集顾客信息，将
顾客的信息及其特殊需要进行记录和储存，建立起客史档案，形成信息网络进
行共享。
并根据这些储存的信息为顾客量身打造令其惊喜的服务，让宾至如归
不再是一句口号。
（3）重视正确处理投诉，把握投诉处理技巧。
客户投诉的处理是为了把“不满意”的客人转变为“满意”的客人，使“大事化小，小事化了”。
因此处理顾客投诉时，首先要正确区分投诉的类型，区
分是对设备的投诉客人对酒店设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务人员服务态度的投诉，对服务质量的投诉，还是对异常事件的投诉。
然后要认真听取
客人意见。
保持冷静，不与客人争辩，让顾客有一个情绪宣泄的窗口，并且及
时把握住问题的根源。
接着应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理
解，用适当的语言给客人以安慰。
并且给予关心，用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。
而不是转移目标，随便引申，嫁罪于人，推卸责任。
绝不能怪罪客人。
同时把客人投诉的要点记
录下来，并且把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。
最后，要充分估计解决问题所需要的时间。
最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低
估解决问题的时间。
（4）加强员工培训，提高员工素质及沟通技巧。
员工是接触客人的窗口，在CRM实施过程中很重要的就是要把握好员工这
个重要步骤。
前厅应该根据企业建立的文化，加强对员工的文化素质，服务观
念等方面的培养，让员工能够“以顾客为中心”切实落实酒店理念的实施。
其
中很重要的加强员工沟通技巧的培训。
首先，要重视对客人的“心理服务”，不但满足客人实际服务的需要，解
决客人的实际问题，同时也注意客人心理上“被服务”的心理满足。
然后，要
主动去了解顾客的需求，让客人感觉是自然而然的方便，而不是“被服务”的
感觉。
接着，始终以客人为中心，以客人的需求至上，投其所好，避其所忌。
最后，不能因为与客人熟就是用过分随意的语言，造成沟通失误，弄巧成拙。
结语：
群雄逐鹿时代，客户是酒店竞争中有力的筹码，谁拥有了客户，谁就赢得
了市场!在今天的酒店行业中，高档的设施、完美的服务亦或是低廉的价格，都
只可能是一时的竞争优势。
酒店创造竞争优势的途径有很多种，但在今天这个
信息化时代已经越来越缺乏差异性，以客户关怀、客户关系服务为基础可以发
展出多种差异性的竞争优势。
因此，客户关系管理越来越受到企业界的重视，
期望通过客户关系管理建立起不断改进的竞争优势，获得核心竞争力。
“以顾
客为中心"的观点很早就在酒店业提出来，然而真正要实现“以顾客为中心”却
并不是一件简单的事情，其实施的过程还是任重而道远。
参考文献：
1、陆亚娟客户关系管理
2、黄勇、李红娟互联网环境下的企业客户关系管理
3、何伟、石永东、刘英姿客户关系管理变迁的趋势分析。
