售后客服话术培训.ppt

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客服通常用语
40% 您好，请问有什么能为您服务。
50% ➢ 您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、 麻烦您、不客气、请、再见。
70% ➢ 无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常 抱歉”
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客服严禁用语
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喂！不知道！
不管！不行！
我就这态度！
不是告诉你了吗，怎么还问？
自己看着办!
➢ 客户问题的意义
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希望企业能提供更好的服务 01
02 对企业充满了信任
对企业还抱有希望 04
03 可以看到忠诚的客户
05 可以发现商机
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➢ 处理问题十禁
不可能 不知道 不清楚 我以为 你不就是要钱吗
不可以 我不会 随便你 这是公司规定 你可以投诉我
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➢ 处理问题九忌
在客户面前多说其他老客户是那么 的相信我们，有机会与其讲一些老 客户的案例，传递公司与客户互生 共赢的理念。
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产品质量问题型
应 对： 真诚道歉，并承诺更换商品 及给予一定补偿；
企业原因问题型
应 对： 为客户提供服务时做到有备 而“战”；
自身原因问题型
应 对： 不要太直接，注意语气委婉
服务不当问题型
从平淡无奇的琐事中参悟深邃的哲理
01 小事成就大事 细节成就完美
才做 能好 将每 事一 做个 成细
功节
善于观察
善于观察和分析小事中的细节，从细节上做文 章，有时会起到意想不到的作用。
把事情做透
只有将事做到位做透，才能彻底将事做完。
忘不掉
“忘不掉是真正的素质”。有了这种良好的习 惯，做任何事，就能看清事其实质，也就能将 事做透做好。

1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
企业团队管理之客服售后电销咨询沟通技 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。 巧培训
55、 为 中 华 之 崛起而 读书成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特

售后客服电话技巧
“早上好，王老师，我能为您做什么吗？” “下午好，张老师，今天好吗？” “能为您效劳吗？” “您好，我能帮您什么忙吗？”
“我会在三点之前给您电话。” “产品会在星期五到。” “请您稍等，我会立即给您消息。” “我会马上打电话为您查一下结果。”
售后客服电话技巧
“如有任何问题，我会随时给您回电
售后客服工作概述
所谓售后服务就是充分了解客户，研究 客户心理，注重售后细节
01
改进工作缺点，提高服务质量，通过全 程优质服务，以换取客户的信任度。
02
市场的竞争归根结底是对客户的竞争
无论是出售产品还是出售服务
03
售后客服工作概述
售后服务对公司的重要性
能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户 推动老带新的工作进展；提高公司产品的信誉度与 美誉度；有利于公司企业形象的整体对外输出；为 公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；增加公司 在同行竞争中的优势地位
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服务标准 沟通技巧 信誉口碑
after-sales customer service communication skills after-sales customer service communication skills
售后客服电话技巧
01 客服通常用语,您好，请问有什么能为您服务 02 让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见
1.诱导法 利用不断的发问 开放式提问：简答题 （论述题）封闭式提问： 选择题（单 选） 2.捕捉对方的真实意图 3.循循善诱，让对方打开 心扉
售后客服电话技巧
在接客户电话时，不 要同时做其他的事
在接客户电话时，不 要同时与其他人谈话
自我评价倾听技巧，留意 哪些地方需要改进

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十二、请教客户 向客户请教一些问题，让我们多增加知识，也向老客户请教如 何做好我们的工作，让客户觉得他和公司是有很大的关系。 十三、向客户诉苦 在老客户面前要多说自己是多么的不容易，多说一些思念家乡 和父母的话，做一个孝顺的孩子，这样会增加客户多我们的好 感。 十四、与客户分享成败 把自己的成败与客户分享。取得好成绩是与客户分享，告诉客 户是因为有他们的帮助才会有这样的成绩；业绩不好的时候也 告诉客户，让他们知道我们下个月要努力。这样让客户一起分 享我们的喜与忧，我们的成败也是客户的成败。 十五、表达自己对工作的喜爱 告诉客户我们是多么喜欢这份工作，多么喜欢与我们的客户沟 通，我们的工作是多么的有意义。这样才能去感染我们的客户。
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三、分类管理 对客户进行分类管理和邀约。我们不能一有活动和会议就给所 有的老客户打一遍电话，这样有时我们一个月要给同一个人打 好几遍的邀约电话，这样客户就比较容易拒绝我们，对我们的 感觉也不好。
四、让客户有被我们拜访的习惯 理财客户在理财后都希望有很好的售后，我们这是就告诉客户， 我们一个月会对他们进行一到两次的拜访。一定不要让 客户觉得理财前和理财后我们的态度是不一样的。 五、定期进行电话回访 特别是刚理财时间不长时，我们的电话一定要跟上，让客户 也对我们有信心。
16ppt课件九做一些工作之外的事对客户的服务要对做一些我们工作之外的事这样客户才会感谢我们或者在下班时间去我们的工作让客户知道我们很重视他们的事他的问题不管我们有多忙都要在第一时间解决这样在我们需要帮助的时候客户才能帮助我们
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售后服务培训课件
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售后服务是什么？
• 市场的竞争归根结底是对