售后组长绩效考核表

售后组长考核表
被考核人：考核日期：总得分：
项目及考核内容配
分
自
评
主管
评分
经理
审核
审核
工作业绩退款率款率低于1% 10 退款率在1%和2%之间7-9
退款率在2%和3%之间5-6
退款率在3%和4%之间 4
退款率高于4% 0 投诉率收到零投诉维权请求，满分；每收到一次维权或投诉，扣1分 5 首次响应时
间和响应率
平均响应时间不得大于60秒，平均响应率大于90%，每发现一
次扣1分或每下降1%，扣一分
5 回复率回复率100%，满分，每下降3%，扣1分 5 评价客服评价回复每天坚持，并做到人性化回复或统一模板，计满分
5 客服评价回复偶有疏漏，或全部使用统一模板回复，计4分
客服评价常不回复，计零分
平均联系退
款客户速度
平均联系退款客户速度，2小时内联系，计满分
8 平均联系退款客户速度，6小时内联系，计6分
平均联系退款客户速度，12小时内联系，计4分
平均联系退款客户速度，24小时内联系，计2分
平均联系退款客户速度，超过24小时未联系，计零分
工作态度
和
工作能力接待积极性积极主动加客户的，服务态度好的，计满分 5 需要提醒才去加客户的，服务态度好的，计4分 4
提醒后也不主动去加客户的，服务态度一般的，计3分 3
提醒后也不主动去加客户的，服务态度恶劣的，计零分 2 信息管理收集，整理客户2次开发出售/供方资源及市场信息很出色15 收集，整理客户2次开发出售/供方资源及市场信息积极主动10-14
收集，整理客户2次开发出售/供方资源及市场信息基本完成5-9
收集，整理客户2次开发出售/供方资源及市场信息做得较少5以下团队管理
合作精神
组员该月业绩同比上月是否有进步，进步1名加2分，退步1名
扣2分
8 组员的每天工作情况是否能及时了解，汇报，遗忘一次扣2分 6
组员遇到难以解决的问题，是否积极参与处理 4
组员每投诉一次扣5分9
同部门其他客服的客户，若寻求帮助时，积极及时地给予应答，
满分，打太极的，零分
5 积极主动帮助新人，能让新人很快融入团队的，满分，反之，零
分
5 纪律性自觉遵守和维护公司各项规章制度 5 能遵守公司规章制度,但需要有人督导 4
偶有迟到，但上班后工作兢兢业业（1次迟到或早退） 3
纪律观念不强,偶尔违反公司规章制度（3次迟到或早退） 2
经常违反公司制度,被指正时态度傲慢（4次以上迟到或早退）0。