售后技术人员绩效考核表

售前售后技术支持绩效考核模板售前技术支持(部门)员工绩效考评责任书(绩效合约)岗位名称: 售前售后技术支持所属系列所属期限 2011年11月份岗位工作指标领域权重(%) 指标分类指标名称权重分数考核衡量标准考评办法考评数据信息来源完成目标所需资源支持自评直级上级评定KPI 85% 定量指标工作计划按时完成率 10分按时完成工作量/计划工作量*100% 完成90%该项得10分，完成80%该项得8分，完成70%该项得7分，完成60%该项得6分，完成50%，该项得5分，低于50%，该项得2分。

工作计划与工作总结记录真实性、全面性、准确记录得真售后跟踪记录完整性 40分实、全面、准确该项得满分，凡发现记录有虚假情况，发现一处扣5分，凡发现有外出做售前技术支持情况未记录，主管发现一次扣5分，记录的不全面，视情况酬情扣分。

服务跟踪记录客户信息反馈及时率 15分每周实际反馈客户意见次数/总共需要反馈次数*100% 根据服务记录，每周周五把客户要求、需求及解决情况汇总反馈至部门主管，及销售部、产品部。

完成该项得10分，未完成该项视情况扣2-8分服务跟踪记录、客户信息反馈汇总表客户满意度 10分客户对解决结果满意的数量/总体解决数量根据服务跟踪记录，由销售每月月底对服务跟踪记录进行电话回访，调查客户满意度，服务态度满意度达90%该项得10分，达80%该项得8分，达60%该项得6分，低于50%该项不得分服务跟踪记录，客户满意度调查客户满意度调查表专业知识考核成绩 10分笔试由部门主管或产品部、客服部对其进行培训考试，按考核分数90分以上该项得10分，80分以上该项得8分，70分以上该项得6分，60分该项得5分，低于60分该项不得分，没有参加者该项不得分培训记录，考试成绩表关键业绩指标(KPI)考评得分=(定量指标得分*权重)+(定性指标得分*权重)非KPI 15% 工作态度与行为工作态度积极，执行力强 10分由部门主管根据工作任务安排及完成及时情况，酬情扣分服务于其它部门服务态度 5分发生其它部门投诉，经核实是服务态度服务意识问题，酬情扣2-3分。

售后服务工程师技术等级考核评定表1. 考核目的售后服务工程师技术等级考核评定表是为了评定售后服务工程师的专业技术水平，促进售后服务工程师的技能提升和职业发展。

2. 考核范围本考核评定表涵盖售后服务工程师的技术能力、服务态度和业务水平等方面。

3. 考核内容3.1 技术能力A. 掌握产品知识B. 熟悉维修工具和设备的使用C. 具备故障排除和修复能力D. 交流能力和客户服务技能E. 技术培训和知识更新能力3.2 服务态度A. 热情周到，以客户为中心B. 服务行为规范，言行得体C. 处理问题及时有效，解决客户疑虑D. 积极倾听客户需求和意见，不怕吃苦3.3 业务水平A. 岗位责任心强B. 工作积极主动，能够独立完成工作C. 具备团队协作精神D. 思路清晰，执行力强4. 考核标准4.1 技术能力A. 优秀：能够熟练掌握产品知识，能够熟练使用各类维修工具和设备；具备较强的故障排除和修复能力；良好的交流能力和客户服务技能；具备不断学习新知识的能力。

B. 良好：熟悉产品知识，能够熟练使用维修工具和设备；一般的故障排除和修复能力；一般的交流能力和客户服务技能；有一定的培训和知识更新能力。

C. 合格：基本产品知识掌握，能够使用维修工具和设备；基本故障排除和修复能力；基本的交流能力和客户服务技能；有待提高的技术培训和知识更新能力。

4.2 服务态度A. 优秀：热情周到，以客户为中心，服务行为规范，言行得体，处理问题及时有效，积极倾听客户需求和意见，能够主动解决客户疑虑。

B. 良好：一般热情周到，以客户为中心，基本服务行为规范，言行得体，处理问题较为及时有效，能够倾听客户需求和意见，能够解决客户疑虑。

C. 合格：服务行为有待规范，言行尚需加强，处理问题不够及时有效，缺乏倾听客户需求和意见，解决客户疑虑的主动性。

4.3 业务水平A. 优秀：具备较强的岗位责任心，工作积极主动，能够独立完成工作，具备团队协作精神，思路清晰，执行力强。

售后服务部绩绩效考核表月份：姓名：职务：填表日期：考核项目考核指标考核标准标准分值实际得分考核人备注优秀（5分）合格（2—4分）不合格（0—1分）工作态度（15分）责任心工作一丝不苟勇于承担上司赋予的责任除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作工作勤奋，责任心较强，基本能完成日常工作自觉地完成工作任务且对自己的行为负责工作敷衍、马虎、责任不强工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真5纪律性无违纪现象，没有处罚全勤严格遵守公司各项规章制度无处罚，无违纪行为能够遵守公司各项规章制度本月经常有请假、迟到、早退等有处罚，不遵守公司各项规章制度有二次以上违纪现象5主动性执行力工作热情，积极主动，能够积极主动地开展工作，完成分内分外工作无条件服从领导安排，并有效的配合领导完成各项工作工作较主动，基本能主动完成本职工作虽然心存不满但仍能完成领导所分配原任务工作被动，懈怠，不能按时按量完成领导分配的任务5综合素质（20分）忠诚度对公司忠诚，维护公司整体形象，对于听到或看到不利于公司的情况能够及时做出有效的解释对公司忠诚，维护公司整体形象对公司不忠诚，常发表不利于公司的言论造谣生事5团队配合能力积极主动配合团队工作乐于助人，个人利益服从集体利益愿意配合，但需监督不愿配合团队工作因个人原因而影响整个团队工作5创新能力有魄力，善于创新并提高工作效率，经常有效的更新专业知识，和操作方法，总结失败教训能对工作进行改进，但效果不是太好工作没有创新，因循守旧，老一套 5理解、分能迅速掌握分配的工作和能够掌握分配的工作和新知识对分配的工作和新知识掌握慢，不得要领 5析判断能力新知识，理解深刻分析判断能力强，能迅速的对客观环境做出较为正确的判断分析判断能力较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中分析判断能力较弱，不能及时的做出正确的分析与判断合计：35考核项目考核指标考核标准标准分值实际得分考核人备注优秀（15—20分）合格（10—15分）不合格（0—10分）工作绩效（65分）客户满意度常有顾客有书面表扬或向上层主管反应顾客无投诉微笑服务，举止得体，有亲和力，顾客无投诉态度亲切，对客户的咨询不厌烦，微笑服务，亲切自然，能够快速有效的解决客户反应的问题顾客有投诉与客户发生争执，训斥客户，不礼貌，对客户指手画脚20专业知识和实际操作能力知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强，严格公司规定的操作流程和方法工作，能够帮后进同事进步具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要与工作相关的专业知识不足,实际操作能力一般,影响工作进度25灵活应变能力很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施，对客户提出的问题能快速反应处理较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误，对个别问题能处理，有一定的应变能力。

技术人员绩效评估表1. 评估目的本绩效评估表旨在对技术人员的工作表现进行全面评估，以便提供有针对性的反馈和指导，促进技术人员的个人成长和团队效能提升。

2. 评估指标2.1 技术知识与能力评估技术人员在核心技术领域的专业知识水平和技能掌握程度，包括但不限于以下指标：- 技术广度与深度：评估技术人员对于各类技术领域的了解程度和掌握深度。

技术广度与深度：评估技术人员对于各类技术领域的了解程度和掌握深度。

- 问题分析与解决能力：评估技术人员对问题的分析能力和解决方案的设计能力。

问题分析与解决能力：评估技术人员对问题的分析能力和解决方案的设计能力。

- 研究与创新：评估技术人员的研究能力和对新技术的接纳和应用能力。

学习与创新：评估技术人员的学习能力和对新技术的接纳和应用能力。

2.2 团队合作与沟通能力评估技术人员在团队合作和沟通方面的表现，包括但不限于以下指标：- 合作意识：评估技术人员的团队合作意识和对于团队目标的贡献程度。

合作意识：评估技术人员的团队合作意识和对于团队目标的贡献程度。

- 沟通表达能力：评估技术人员的表达清晰度、逻辑性和有效性。

沟通表达能力：评估技术人员的表达清晰度、逻辑性和有效性。

- 问题处理与协调能力：评估技术人员在工作中处理问题和协调团队资源的能力。

问题处理与协调能力：评估技术人员在工作中处理问题和协调团队资源的能力。

2.3 工作质量与效率评估技术人员在工作质量和效率方面的表现，包括但不限于以下指标：- 工作准确性：评估技术人员在工作中的准确性和错误率。

工作准确性：评估技术人员在工作中的准确性和错误率。

- 工作质量：评估技术人员完成工作任务的质量和可靠性。

工作质量：评估技术人员完成工作任务的质量和可靠性。

- 工作效率：评估技术人员在规定时间内完成工作任务的效率和进度管理能力。

工作效率：评估技术人员在规定时间内完成工作任务的效率和进度管理能力。

3. 评估步骤3.1 自评技术人员应根据以上评估指标，对自身在过去一段时间内的表现进行自我评估，并填写在评估表中。

姓决 定名
评价分数
第一次考核 主任或组长 判断 董监事会议
第二次考核 课长或经理调 整 总经理◎判定基准　
Ａ.特别优秀Ｂ.优秀严守纪律
积极地完成工作是模范职员
满分15分15分14～12分满分10分10分9～8分满分5分
5分
4分
◎出勤评价
工标准上班日数
作缺席（事假）
状（丧假）况
（无故）
早退迟到
迟到早退缺席换算缺席总计实际上班日数总计
技术人员绩效考核表
分
忠于职务有效率
考核表
Ｃ.普通Ｄ.需要努力Ｅ.差
可信赖，但仍需要积极希望再自我革新与努力需要从根本上再教育
11～9分8～6分5分以下
7～5分5～4分3分以下
3分2分1分
日记载事项综合意见
日
日
日
次
次
日
日
日。

售后服务绩效考核表
品名: 售后服务绩效考核表
售后服务绩效考核表是用于评估售后服务人员的工作表现和绩效的工具。

它通常包含以下内容：
1. 客户满意度评估：根据客户反馈和调查，评估售后服务人员对客户需求的响应和解决问题的能力。

通过客户满意度评估，可以了解售后服务人员在客户心目中的形象和评价。

2. 问题解决速度：考核售后服务人员解决问题的速度和效率。

包括对客户问题的响应时间、处理问题的时间以及解决问题的效果等指标。

3. 服务质量评估：评估售后服务人员的服务质量，包括专业知识、技术能力和沟通能力等方面。

可以通过检查工作报告、维修记录和客户反馈来评估服务质量。

4. 团队合作能力：考核售后服务人员在团队合作中的表现和贡献。

包括与团队成员的协调配合，共同解决问题的能力和团队目标的达成情况等。

5. 个人发展和学习能力：评估售后服务人员的个人发展和学习能力，包括参加培训的情况、学习成果和对新技术的应用等。

6. 工作态度和专业形象：考核售后服务人员的工作态度、服务态度和专业形象。

可以通过客户反馈、工作记录和上级评估等多个角度进行综合评估。

根据以上内容，可以制定一份售后服务绩效考核表，根据具体的业务特点和目标进行相应调整和细化。