W ELCOME TO B ANQUET
宴会厅欢迎您
T RAINING M ANUAL
培训手册
T HE B UDDY S YSTEM
伙伴制度
The Buddy system has been set in place to work in with the Banquet Training Manual (BQTTM). The Buddy will be roistered the same shifts as the new employee and liaise with the shift leader as to how they progress.
这个伙伴体系是与宴会厅的员工手册相配套的，伙伴会和新员工一起工作，并把新员工的学习进程汇报给上级领导。
Responsibility of a buddy is to make sure the new employee understands procedures of Banquet and how to follow standards set in place as outlined in the BQTTM.
对于一个伙伴的责任来说，是要确保新员工明白宴会厅的操作程序并能按照宴会厅的培训手册中的大纲规定的标准实际操作。
The outcome of this training manual will ensure that the new employee is competent in all areas of the department. A clear understanding will be established firstly, of Back of House procedures before they venture into service. This will create a professional and positive outlook by all.
这个培训手册的目的是确保新员工能胜任部门的所有工作。员工实际服务之前会很清楚的了解餐厅的程序，这将给大家创造一个专业的、积极的工作环境。
Y OUR B UDDY IS ______________
你的伙伴是
M ANUAL O UTLINE
手册目录
Job Description
工作职责
Savvy Service
聪明服务
Basic Knowledge for New Employees
宴会厅新员工需掌握的基本知识
*Western Service西餐服务
1.Menu & Description 自助餐菜单知识
2.Table Top Setting, Station Set up and Pantry Set up 桌面摆台，整理边
柜和备餐间
3.Service Procedure 服务程序
*Chinese Service中餐服务
1.Menu & Description 中餐菜单知识
2.Table Top Setting, Station Set up and Pantry Set up 桌面摆台，整理边
柜和备餐间
3.Service Procedure 服务程序
*Meeting and Coffee Break Service会议服务
1.Varieties of meeting set up
各种会议的台型
2.Service Sequence for Meeting
会议服务程序
3.Banquet Tables
宴会桌子
4.Mi en place for coffee break
咖啡台布置所需餐具
Beverage 饮料单
Beverage List 饮料单
J OB D ESCRIPTION
工作职责
SUMMARY OF POSITIONS:
职责说明
To provide 5 Star hospitality food and beverage service, throughout the Banquet, maximizing guest’s experience, using Savvy Service.
运用聪明服务计划来体现五星级的餐饮服务，使客人能在宴会厅得到最佳的感受。SCOPE
大纲
To ensure guest satisfaction by providing excellent food and beverage service, in a friendly, competent and professional manner. Promoting a fun work environment
and being a team player. The employee will also have a chance to multi- skill in other F&B outlets.
优秀的餐饮服务必须具备友善、自信与专业的水准从而向客人提供满意的服务。创造愉快的工作环境，融入集体并成为集体的一员，员工也可以有机会去餐饮部其他部门学习更多的技能。
Upon completion of training, the employees will be empowered to resolve guest’s issues, in accordance with the Renaissance standards, before approaching the Shift Leader for assistance.
完成培训后，即使在没有领导的协助下，也能运用万丽酒店的服务标准来解决客人的问题。
OBJECTIVES AND ACOUNTABILITY:
目标与重要事宜
1.Learning and following Standards and Specification’s of the
outlets/bar.
学习并运用餐厅和酒吧的基本知识。
2.Providing feedback to Shift Leader on ways of enhancing service delivery
and service process.
向领班提供反馈从而来提高服务水准。
3. A major objective of this position will be to achieve a level to be
empowered to handle special requests from outlet guests.
本职位的一项主要任务是运用所学的知识和所负担的职责处理客人的特殊要求。SUPERVISION EXERCISED:
None
SUPERVISION RECEIVED:
Report directly to F&B Attendant Grade 2 and the Shift Leader
直接向二级服务员和领班汇报。
RESPONSIBILITY AND AUTHORITY
责任和授权
1.Demonstrate Renaissance Standards at all times to guests and fellow
employees.
每时每刻都要对客人和同事表现出万丽酒店服务标准。
2.Become familiar with Restaurant/Bar Standards and Procedures and follow
them accordingly.
逐步熟悉餐厅/酒吧的服务标准和程序，并且依照那些标准操作。
3.Knowledge of individual menu items including basic ingredients and method
of preparation.
掌握菜单中每一道菜的知识，包括基本原料和制作方法。
4.Basic Food & Beverage terminology.
掌握餐饮的专用词语。
5.Knowledge of Food & Beverage equipment.
掌握餐饮器具。
6.Knowledge of Food and Beverage items and prices.
掌握食品和饮料品种和价格。
7.Knowledge of Setting up of tables to the specified standards, for
different meal periods.
掌握不同时间段的桌面摆放布置。
8.Attend and comprehend information discussed during briefing sessions.
开会时，参加并且领会所讨论的内容。
9.Maintain proper grooming in accordance with the Employee Handbook.
遵守员工手册中仪表仪容的规定。
10.Serve Food & Beverage in a friendly and professional manner.
用友善和专业的态度服务客人。
11.Wear appropriate uniforms for the area, as supplied by the hotel.
工作时，穿着酒店制服。
12.Wear appropriate footwear as specified in the employee handbook.
工作时，穿着酒店工作鞋。
13.Be familiar with service facilities in the hotel. Including names of other
restaurant bars and banquet rooms in the hotel.
熟悉酒店内的设施，包括其它餐厅酒吧和宴会厅名字。
14.Be aware of any special events in the hotel.
能够知道酒店特别事件。
15.Endeavor to remember guest’s names and address them by their surname.
尽可能地记住客人名字，并且用他们的姓来称呼。
16.Prepare mis- en- place for all meal periods
为每一餐准备所需餐具，器皿，刀叉等用具。
17.Report any guest feedback to the supervisor on duty.
向当班主管汇报客人的反馈意见。
18.Ensure that work area is clean at all times.
在每时每刻都要保持工作区域的清洁。
19.Ensure careful handling of equipment and linen as well as following S&P’s
for linen exchange
要确保用具和布草交接工作的准确性。
PREFERED KNOWLEDGE/QUALIFIATIONS:
员工资力/条件
High School Certificate
高中学历
Tourism School Certificate
旅游学校学历
Working knowledge of English –Fluency in English will be a definite advantage 与工作相关的英语知识---英语会话流利者优先。
F&B Service experience preferred but not essential
最好有餐饮服务经验。
B ANQUET B ASI
C K NOWLEDGE FOR N EW E MPLOYEES
宴会厅新员工所需掌握的基本知识
Location of Grand Ballroom, Ballroom I, Ballroom II, Pre function Area, Banquet Bar, Banquet Stewarding, Banquet Store, Meeting Room1 - 10 and Business Center.
宴会厅，宴会厅走廊，宴会洗碗间，宴会厅仓库，会议室1-10，商务中心
Location of Toilet near to Ballroom and meeting rooms
L离宴会厅和会议室较近的卫生间
Telephone No. of hotel
酒店电话号码
Time Sheet for sign in & sign out , Duty Roster
签到签出表，排班表
F&B Organization Chart
餐饮部组织结构图
Name of his/her colleges
同事英文名字
Location of Wan Li Chinese restaurant, Chinese kitchen, Western kitchen, Banquet, Stewarding, Lobby Lounge, , Renaissance Brasserie,
中餐厅，中厨房，西厨房，宴会厅，管事部，大堂吧，西餐厅的方位
Understand the security responsibilities of Banquet and Location of
Fire-Proofing Doors
了解宴会厅的安全责任及防火门所处的位置。
Know the opening time of each outlet in F&B
了解餐饮部其它部门的营业时间
Food & Beverage Equipment
餐饮用具
Chinaware: 瓷器
Ashtray 烟缸
B/B Plate 面包盘
Coffee Cup 咖啡杯
Coffee Saucer 咖啡底盘
Creamer Jug 奶缸
Dessert Plate 甜品盘
Dinner Plate 主食盘
Espresso Cup 意式特浓咖啡杯
Espresso Saucer 意式特浓咖啡底盘
Salt & Pepper Shaker 盐与胡椒瓶
Soup Bowl 汤碗
Sugar Bowl 糖缸
Toothpick Holder 牙签盅
Cereal Bowl 麦片碗
Butter Dish 黄油
Sauce Boat汁盅
Tea Pot 茶壶
Hollowware: 不锈钢用具
Coffee Decanter玻璃咖啡壶
Coffee Pot 咖啡壶
Coffee Urn咖啡炉
Ice Bucket 冰桶
Water Pitcher 冰水桶
Wine Bucket w/stand 冰酒桶
Wine Craft 酒篮
Flatware: 餐具
Appetizer Knife头盘刀
B/B Knife 面包刀
Cake Knife 蛋糕刀
Cake Server 蛋糕铲
Demitasse Spoon 意式特浓咖啡勺
Dessert Fork 甜品叉
Dessert Spoon 甜品勺
Dinner Spoon 主菜勺
Main Fork 主菜叉
Main Knife 主菜刀
Serving Fork 服务叉
Serving Spoon 服务勺
Serving Tong 服务夹
Soup Ladle 汤勺
Soup Spoon 汤匙
Steak Knife牛排刀
Tea Spoon 茶匙
Glassware: 玻璃用具
Champagne Flute 香槟杯
Hi-Ball Glass 长饮杯
Old Fashion 老式杯
Red Wine Glass 红酒杯
Sherry Glass 雪莉杯
Tumbler 烈口杯
Water Goblet 水杯
White Wine Glass 白酒杯
Juice Glass 果汁杯
Meeting Floor Plan
会议台型布置:
Theatre style (Picture Attached)
剧院式布置:(附图)
Apply to lecture meeting (Normally most participants)
适用于讲座式会议(人数较多);
LCP and Screen will be required for presentation
提供投影,屏幕以供演示使用;
Flexible set up, Make the best of space and be easy to add or reduce number of seats.
特点:布置较灵活,充分利用空间,可随时增加(减少)与会人数;
Ice water station and coffee station will be required.
需要设置冰水台和咖啡台
Classroom Style (Picture Attached)
教室式布置:(附图)
Apply to the meeting that participants have to make note.
适用与会者需作笔录的讲座式会议;
LCP and Screen will be required for presentation
提供投影,屏幕以供演示使用;
The set-up take a lot of space and participants are limited.
占用空间较多,人数受限制;
Generally, Head table will be required to set up.
一般要设主席台;
Ice water, mints, pencil, paper will be set on the table.
提供冰水，薄荷糖; 铅笔和纸
Theatre style and Classroom style can be mixed.
与前者剧院式布置可结合使用;
“U” Shape (Picture Attached)
“U”字式布置:(附图)
Apply to small seminar or lecture.
适用小型研讨会或讲座;
Normally, Low plant are required to put in center of “U”or if not, lecturer can walk freely in center of “U”
中间空间较大,放置植物或者让讲师自由走动;
Limited participants
人数受限制。
LCP and Screen will be required for presentation
提供投影,屏幕以供演示使用;
Ice water, mints, pencil, paper will be set on the table.
提供冰水，薄荷糖; 铅笔和纸
Hollow Square （Picture Attached）
“回”字式布置:(附图)
Setup of Hollow Square is similar to “U”shape, but participants can be seated around the table.
基本布置同”U”字型,四周均坐人;
Plants will be required to place in the center.
中间空间较大,布置植物装饰;
LCP and Screen will not be required generally.
一般不用投影,屏幕等设备;
Ice water, mints, pencil, paper will be set on the table.
提供冰水，薄荷糖; 铅笔和纸
Board Table (Pictured Attached)
长桌式布置:(附图)
Apply to small meeting that participants are below 20.
适用于20人以下的小型会议;
LCP can be placed on the meeting table.
投影设备可直接放置在台上;
Participants can be seated around table when LCP is not available.
不用投影设备时可四周坐人;
Flower is required on the center of table.
中间可放置花装饰;
Ice water, mints, pencil, paper will be set on the table.
提供冰水，薄荷糖; 铅笔和纸
Cabaret Table
小圆桌式布置:(附图)
Apply to training that there are fewer participants.
适用与人数较少的培训讲座;
Easily change set up
相对灵活,改动方便;
It incarnate the vibrant atmosphere and pay attention to participation of attendee
体现培训活跃气氛,注重与会人员的参与;
More Flip Chart will be required.
一般提供较多夹纸板;
Ice water, mints, pencil, paper will be set on the table.
提供冰水，薄荷糖; 铅笔和纸
Others Style (Picture Attached)
其他形式布置:(附图)
Fish Bone is basically same to classroom style.
鱼骨式布置;基本同教室式布置;
Double “U” shape
双”U”字式布置;
Meeting Service Sequence
会议服务流程：
Pre-meeting Preparations
会议前准备工作:
Open the meeting room half an hour before meeting starts
提前半小时以上打开会议室;
Check the room temperature, lights and airiness.
检查会议室温度，灯光以及通风状况。
Notify Engineer Department to adjust air-condition or lights.
通知工程部(空调,灯光);
Prepare the ice water
准备冰水;
Check the microphone, power and other AV equipments.
会前检查麦克风,电源等A.V设备;
Test AV equipments.
AV设备的调试;
Know organizer’s name.
了解会议组织者的名字;
Communicate with meeting organizer to realize whole meeting course.
与会议组织者沟通,了解会议进程;
Know the time and place of guests’ dining after meeting.
了解客人会议结束后的用餐地点和时间。
Read the BEO sheet to know the way of payment and total expense of this meeting. 看一下宴会与订单，了解付款方式以及本次会议的所有费用。
Check the coffee break station and reconfirm the start-time of coffee break with organizer.
检查茶歇台的布置,和会议组织者确定茶歇时间;
Welcome the meeting participants at entrance of room.
在会场门口等待会议开始;
In the meeting.
会议进行中:
Adjust the lights when guests do the presentation.
手动灯光的调节(特别是使用投影时的灯光);
Help the guests to pass the microphone during the Q&A
向与会者及时提供麦克风服务;
Provide the Fax and Copy Service.
提供传真和复印服务
Resolve the emergency correctly during the meeting.
正确处理会议中的突发事件:
1)Lights, Microphone and AV equipments Problems:
灯光，麦克风及AV设备问题：
Dial 8127 and inform AV Engineer to adjust.
拨打分机8127，通知AV工程师调节。
2)Air-Condition problems
空调问题：
Dial 8104 and inform Duty Engineer to adjust.
拨打分机8104，通知值班工程师调节。
3)Noise Problems：
噪音问题：
Find where the noise is made, ask the relevant people to stop or inform
relevant department.
确认是那里发出的噪音，告知相关人员立即停止操作，或通知相关部门。
4)Some problems you can’t resolve.：
一些你无法解决的问题：
Asks your manager, shift leader or senior staff to help you to resolve.
告知你的经理，领班或老练员工帮助你解决。
Meeting Refreshment:
会议中场休息再准备工作:
Change water goblet and refill the ice water.
水杯和冰水的再准备;
Clean the table.
清理会场桌面;
Refill the mints, paper, pencil or flipchart paper etc.
补充薄荷糖; 补充会议用品,纸,笔等
Clean the coffee break station and refill the milk, sugar, coffee beans, water etc.
清理补充茶歇台, 补充牛奶，糖，咖啡豆，水等。
Check AV equipment and change the battery for microphone.
检查A.V和麦克风电源,即使更换电池.
Lead guests to restaurant where their meal has been reserved.
客人如果在酒店别的餐厅用餐,应及时为客人带路;
Check the meeting room floor, and inform PA to clean if it is dirty.
如果发现会议室地面不清洁及时通知客房部公共卫生前来打扫;
Bill Settlement
会议帐单:
Print the bill according to the BEO sheet.
根据会议要求表及时打好账单;
Check the bill if it is correct.
检查是否有误;
Check if there is telephone fee.
检查是否会议有电话费用;
When the meeting is over, ask the organizer to sign the bill.
会议结束后,及时找会议组织者签字或者结账;及时跟进;
If there is something wrong on the bill, notify shift leader or manager to help you.
如果结账时有问题及时通知领班或者经理帮助处理。
After organizer signing, close the bill quickly on the MICROS machine. (If pay cash, lead the organizer to Front Office to settle the bill.)
会议组织者签字后,及时转入结账账号;(如果是现金及时去3楼总台结账)
First copy of bill will be placed in Banquet Office, Second copy will be given to Front Office or Catering Coordinator, and Third copy will be left in In-Room Dining.
将结账完的账单第一联放在办公室,第二联给酒店会议接待或者前台,第三联留在客房送餐部;
Reset the meeting room for second day’ meeting
会议结束再准备工作:
After wash and wipe the water goblet, reset on the table.
清洗擦干水背后，将水杯重新设于桌上。
Water pitchers shall be cleaned, and keep them into the pantry cabinet.
冰水壶清洗收入边柜;
Clean the meeting table.
清理会议桌面;
Refill Mints, pepper, pencil etc.
完全补充薄荷糖,纸,笔等;
Clean the coffee break station, and refill coffee beans and sugar.
清理并补充茶歇台;
Switch off the AV equipment.
关闭A.V设备电源;
Keep the Microphone and precious AV equipment into cabinet.
收好麦克风,及贵重A.V设备进边柜锁好;
Check if there is something guests left, help to keep and leave the message to next shift.
检查是否有客人遗留物品,帮助收好,并在留言本上留言;
Shut down the air- condition and lights; lock the door of meeting room.
关闭空调,灯光并锁好门;
Cleaning of Function Rooms
会议结束清场工作:
Clean up the water goblet and water pitcher.
收齐水杯,冰水壶;
Clean the meeting tables and collect mints and meeting articles that we can use again.
清理桌面,收齐薄荷糖及尚能用的会议用品;
Send the dirty coffee cups to stewarding.
收齐茶歇用品给管事部;
Notify AV engineer to collect the AV equipments and microphone.
通知弱电工程师收A.V设备及麦克风;
Inform Duty Engineer to switch off air-condition.
通知工程部关闭空调等;
collect IBM table cover and chair cover.
收齐桌套,椅套;
Send the banquet table to banquet store.
必要时将会议桌装车收入仓库;
Collect all extensive line and adaptor to store
收齐电源插口及拖线板入仓库;
Check the meeting room facilities and see if there is any breakage on the carpet. 检查会场设备,地面是否有破损;
Beer啤酒
Beck’s贝克
Budweiser百威
Carlsberg嘉士伯
Tiger虎牌
Asahi朝日
Premium特级啤酒
Corona墨西哥克罗娜
Guinness健力士黑啤
Heineken喜力
Steinlager世好
Draft生啤
Fosters富士达
Domestic国产啤酒
Tsing Tao青岛
Non Alcohol Beer 低酒精啤酒
Miller Sharp’s 美乐清啤
Soft Drinks & Mineral Water软饮&矿泉水
Chilled Bottled Juices (Apple, Tomato, Orange, Pineapple, Grapefruit)
冰冻桶装果汁(苹果汁，番茄汁，橙汁，菠萝汁，西柚汁)
Freshly Squeezed Juices (Orange, Carrot, Water Melon)
鲜榨果汁(橙汁，胡萝卜汁，西瓜汁)
Soft Drinks (Coca Cola/Diet Coke, Sprite, Fanta, Ginger Ale, Tonic Water, Soda Water)
软饮料 (可乐，雪碧，芬达，干姜水，汤力水，苏打水)
Domestic Mineral Water (Lao Shan)
国产矿泉水 (崂山)
Imported Mineral Water (Evian, Perrier, San Pellegrino，Watson’s Distilled Water)
进口矿泉水(依云，巴黎，圣培露, 屈臣氏蒸馏水)
Coconut Milk 椰奶
Oolong Tea 乌龙茶
Tea
茶
Herbal & Aromatic Teas (Mint, Jasmine, Earl Grey, English Breakfast, Camomile，Ginseng Tea)
香料茶(薄荷茶，茉莉花茶，豪门伯爵茶，英式早餐茶，甘菊茶，人参茶)
Chinese Green Tea (Long Jing, Bi Luo Chun， Mao Fen)
中国绿茶(龙井，碧螺春，毛峰)
Coffee
咖啡
Freshly Brewed Coffee
现煮咖啡
Espresso
意式特浓咖啡
Cappuccino
奶沫咖啡
Latte
伴奶咖啡
Vienna Coffee
忌廉咖啡
Service Procedure (all beverages):
服务程序(所有饮料)：
*Beverages are to be delivered to the guest within three minutes of the order being taken.
*客人点单后三分钟内上饮料
https://www.doczj.com/doc/9116138860.html,e a non-slip beverage tray to carry all beverages
用防滑的托盘服务饮料
2.Load the beverage using correct procedures
用正确的程序装饮料
3.Carry the beverage tray in the left hand, using waist high method to
perfection and deliver drinks
用左手托饮料，以腰的高度为标准。
4.Always serve ladies first with beverages
服务饮料时以女士优先
5.Announce each beverages as it is served
在服务时，要报每一种饮料的名字
6.Hold glasses by the base, never by the rim
拿杯子时要拿杯子底部不要拿杯口
7.Always have a secure hold on glassware and trays when serving
服务时要以安全的方法拿杯子或托盘
Opening Wine & Champagne Bottles
开葡萄酒和香槟酒
*All wine bottles should be opened in front of the guests, without spilling or damaging the wine.
*所有的葡萄酒瓶在客人桌前开启，不要溅洒和破坏酒瓶。
1.Present the wine to the guest and announce the brand and style of the wine 客人桌前示酒，说出酒的名字和葡萄酒类型。
2.On approval from the guest, the wine should be opened using the following
procedures
用以下的程序开酒
3.All wine should be opened in the vicinity of the table, in full view of the
guest. White wine and champagne can be opened with the assistance of the ice bucket, a tray on a tray jack can be used to assist with the opening of bottles of red wine
所有的酒在客人桌子附近，在客人的视线范围内。白葡萄酒和香槟放在冰桶内，托盘架上放上托盘以有利于开酒。
Table Wines:
1.Cut hard against the rim below the lip of the bottles to neatly trim the
seal. Remove the upper part of the seal and put into your bucket
割去酒盖下方的封条，放入冰桶
2.Wipe away any accumulated mould using the inner fold of the service cloth.
This should be done automatically even if no mould exists
用折叠的口布把积聚的木屑擦掉，即使没有木屑产生，这个动作也要自动的完成。
3.Insert the point of the corkscrew into the cork, not in the center, twisting
in a clockwise direction, guiding the corkscrew to ensure it is driven straight through the center of the cork
把开瓶器转入瓶塞，顺时针方向旋转，引导开瓶器确保它笔直的通过瓶塞的中央。
The corkscrew must not penetrate through the cork but should be screwed far enough to ensure a firm grip on the whole neck of the cork
开瓶器不能刺透瓶塞，但要足够的进去，确使瓶塞能牢固的吸住整个瓶颈。
4.Fit the lever in to the lip bottle
把杠杆其撬物放瓶口的边缘。
https://www.doczj.com/doc/9116138860.html,e the lever gently removes the cork. The cork must be pulled straight
out
用开瓶器的把手取出木塞，木塞必须笔直取出。
6.When almost removed, grip the cork in your hand, gently pulling it from the
bottle, so that is does not pop
当木塞快要全部取出时，用手拿住木塞，轻轻拔出，以防有“POP”的声音。
7.Remove the cork from the corkscrew and offer it to the guest for inspection 将木塞从螺旋钉上转下，请客人鉴定酒的品质。
8.Clean the neck of the bottle using a different inner fold of the service
cloth
用口布的内侧清洁瓶颈。
9.Look into the neck of the bottle and remove any crumbs of cork using spiral
of the waiter’s friends
用螺旋钉把瓶颈内侧黏附的木屑取出。
Coffee Making & Service
咖啡的制作与服务
Coffee Making
咖啡的制作
Normal Coffee:
普通的咖啡：
https://www.doczj.com/doc/9116138860.html,ing coffee cup. 用咖啡杯。
ii.Press the coffee button. 按咖啡的按扭。
Decaffeinated Coffee:
低因咖啡：
https://www.doczj.com/doc/9116138860.html,ing coffee cup. 用咖啡杯。
ii.Put a spoon full of decaffeinated powder using the correct measurement into the coffee machine. 用正确的量匙将低因咖啡粉放
入咖啡机。
iii.Press water button. 按水的按扭。
Cappuccino:
卡普契挪：
https://www.doczj.com/doc/9116138860.html,ing coffee cup. 用咖啡杯。
ii.Press the cappuccino button. 按卡普契锘的按扭。
iii.Heat milk by steamer in a separate pot until it is hot and foam forms.
用蒸汽管将牛奶加热制产生泡沫。
iv.Scoop milk foam into the coffee; pour a little of the hot milk into the cup to fill the cup. 将泡沫放入咖啡；倒入少许的热牛奶以让杯
加满。
v.Sprinkle on top with cocoa powder. 撒可可粉。
Café Latte (Café au lait):
伴奶咖啡
https://www.doczj.com/doc/9116138860.html,ing coffee mug. 用带柄的咖啡杯
https://www.doczj.com/doc/9116138860.html,bine 1/2 of hot milk with 1/2 coffee.混合半杯热牛奶和半杯咖啡Iced Coffee:
冰咖啡
https://www.doczj.com/doc/9116138860.html,ing hi-ball glass.用长饮杯
https://www.doczj.com/doc/9116138860.html,bine coffee with ice混合冰和咖啡
iii.Apply shaking method using the shaker until the beverage is cold 用摇壶摇至液体变冷
iv.Sprinkle cocoa powder.撒上可可粉
v.Serve with a straw and syrup.服务时上吸管和糖浆
Mocha Coffee:
咖啡摩卡
https://www.doczj.com/doc/9116138860.html,ing coffee mug.用带柄的咖啡杯
https://www.doczj.com/doc/9116138860.html,bine 1/3 of double espresso with 1/3 of hot chocolate and 1/3 of hot milk.用三分之一的双份意式特浓咖啡，三分之一的热巧克力和三
分之一的热牛奶
Serve Coffee
服务咖啡
i.Place coffee cup setting, (creamer, and sugar-if necessary) onto
a tray and bring it to the guest’s table.在托盘上放置一套咖啡杯
具（必要时跟牛奶和糖），托至客人台前
ii.Enter from the guest’s right hand side.从右边服务
iii.Handle cup and spoon at 45° angle for guest convenience.咖啡杯的柄和匙朝客人方向侧45°方便客人拿取。
iv.Fist place the sugar on the table and then the creamer, finally place the coffee in front of the guest.先上糖，再上奶，最后上咖啡
v.Say, “Please enjoy your ____ coffee, sir/madam.”并说：“请慢用，先生/女士
S TANDARD AND P ROCEDURE
标准与程序
The sequence of service
服务程序：
Standard:
标准：
All service personnel will attend a pre-service meeting and take note of important information that is to be used through the service period.
所有的服务人员都必须参加餐前会，并且记录在服务中所须用到的重要信息。Procedure:
程序：
1.Greet Guest 问候客人
2.Determine if they have a reservation 确定客人是否有预定
3.Lead the guest to the table 引领客人到指定的餐桌
4.Seat the guest 帮助客人入桌
5.Greet the guest (by name if possible) 问候客人（可以称呼名字）
6.Introduce yourself 自我介绍
7.Explain and sell the buffet/specials etc. 介绍并且推销自助餐
/特色菜等
8.Offer a la carte menu 提供零点菜单
9.Offer wine list 提供酒单
10.Take pre-dinner drink order 点餐前饮料
11.Adjust table to correct covers 根据人数调整餐桌
12.Deliver pre-dinner drinks order 服务餐前饮料
13.Take the food and wine order 点食品及葡萄酒
14.Bread service 面包服务
15.Adjust cutlery to suit a la carte 调整零点餐具
16.Serve entrees 服务头盘
17.Clear entrees 撤掉头盘
18.Serve main course 服务主菜
19.Clear main course 撤掉主菜盘
20.Offer dessert menu 提供甜品菜单
21.Take dessert order 点甜品
22.Offer coffee 服务咖啡
23.Present check & receive payment 呈上账单
24.Promote other areas of the hotel 介绍酒店其他地方
25.Bid farewell to guest 送别客人At all times:
每时每刻：
Change ash trays
更换烟缸
Monitor drink service
注意饮料
酒店经营管理培训部SOP手册 第一节概述及组织结构 一、概述 培训部是酒店负责提高人员素质以及合理利用和开发人力资源的职能部门。培训部负责组织、指导全酒店的培训工作。通过培训使酒店管理人员和服务人员增长才干、提高技能、改善行为表现，从而为宾客提供优质服务。 管理者也应该是培训者。培训是从总经理、部门经理到主管等各级管理人员必须承担的责任。为了搞好培训，酒店应建立培训部培训和部门培训二级培训体系。 培训是酒店管理工作的一个重要组成部分，为了取得培训的实效，必须做到“培训组织”和“培训制度”两个落实。 培训作为人力资源开发的系统工程和一项富有远见的投资，必将推动酒店管理水平和服务水平的不断提高与经济效益、社会效益的增长。 二、组织结构： 培训部组织结构图 第二节岗位职责及素质要求 一、培训部经理 直接上级：人力资源开发总监 直接下属：培训主任、文员 岗位职责 1．在人力资源开发部总监领导下，全面负责培训部管理、培训、督导工作和酒店各级管理人员、员工的培训工作。 2．出席酒店每周工作例会，并确保上情下达、下情上报。 3．根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，制定酒店年度培训规划和月度培训计划。 4．负责酒店年度、月度培训计划实施的组织、协调工作。 5．制定酒店年度培训预算。 6．负责按期向人力资源开发部总监、总经理、总部反馈酒店培训实施结果。 7．负责与总部联络，取得总部对酒店培训工作的指导与协助。 8．负责建立并完善酒店二级培训体系。 9．安排各部制定年度、月度培训计划。 10．组织和主持重要的培训活动。 11．负责同其它部门总监、部门经理建立并保持良好的工作关系。 12．负责同有关政府机关、教育机构建立友好的工作关系。 13．审批修订各种培训教材。 14．负责酒店各种知识性培训的安排，重点抓好酒店各层次外语培训的组织和实施。 15．完成人力资源开发部总监临时委派的其它工作任务。 素质要求 基本素质：有感召力，有凝聚力，有责任心，乐于协作，为人师表。 自然条件：年龄在27岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。气质高雅。身高，男1．74～
酒店员工培训方面的知识 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房 的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、 委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最 后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效 益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。 3、建立客账： 4、准确掌握房态；
5、联系和协调对客服务； 6、建立客史档案； 五、前台的推销技巧： 1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。（1）、具有良好的职业素质；（2）、尽快熟记客人的姓名； （3）、态度诚恳，语言准确；（4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目： （5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销； （6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。 2、技巧 （1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推销； 六、仪容、仪表： 服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下： 1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。 2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。 3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。 4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。 5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。 6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。 七、礼节、礼貌 称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。 1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。 2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不 能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。 3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同 时也会使他们感到受到歧视。 4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。 5、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。 6、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。 7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。 8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。 9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。 10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。 11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。 12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。 八、问询服务 由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不
酒店收银员培训资料 工作制度 1、现场管理规定及收银管理规定： （1）一般违纪：上班站姿不规范。带早点盒饭进店堂。不按规定时间进行收银台卫生大扫除的。打烊时提前关机，不接待顾客。当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌。上班穿拖鞋，超短裙。在收印台上乱放私人物品。收银员无论何种原因推诿顾客，情节轻微的。（2）轻度过失罚款10元：未正常关机。收银员吃饭时间不服从组长的安排，离岗吃饭，造成收银台排队。（3）在进行收银操作时，因收银员操作不当造成的多扫或少扫，情节轻微。（4）收银员未按规定消磁的。（5）收银员吃饭超时或离机超时在半小时内。（6）发生收银差错未在三日内补赔输机的。（7）因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。 奖励：a、因收银员热情服务，得到顾客留言表扬，在门店广播公开表扬一次，在晨会进行事例宣传及表扬，一季度对受表扬最多的收银员，奖励20元。一年内对受表扬次数最多的一次性奖励收银员50元。b、对在收银过程中发现小偷等盗窃行为，为抓小偷提供有利线索的每笔奖励收银员20元。C、收银员拾金不昧及时上交门店服务台，每次奖励20元。D、参加集团技能比武，获前三名，一次性奖励100-300元，并可直接晋级升高一级收银员。E、年底对全年收银员劳次、劳效第一名，奖励30元。（奖励及处罚细则详见收银操做分册34页） 案例：有收银员因服务热情周到（双手递上商品），动作快速灵敏而受顾客表扬。有收银员抓获小偷（将两件商品装入一件商品包装），获奖励150元。 2、岗位职责：(1)快速、准确地收取货款(2)为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询（3）严格遵守唱收唱付的原则（4）公司财产（收银机验钞机收银台电脑等）的保养（5）负责收银区前台的清洁卫生 3、介绍收银机的组成部分、购物袋的放置及用途（演示收银程序）
酒店员工的激情能不能培养阅读次数:12004 -------------------------------------------------------------------------------- 有的企业提出过这样一个口号：“有才有德，破格使用；有才无德，坚决不用；有德无才，培养使用。”我本人对这种观点持否定态度，因为它忽略了企业本身对人的影响。不同的企业环境对人成长的各个阶段都有很大的塑造作用，在使人迸发激情方面同样如此。没有特别大的差异。人力资源的分布状态正在向“橄事实上，在我看来，每个人都是富有激情的，关键是这种激情是在什么时候迸发出来，有没有营造一个良好的环境，促使和培养其迸发出来。 消除“莫名危机” 不管周围环境如何，一直能保持高昂斗志，或者能让激情得到百分百释放的人是不存在的。作为一种市场化的商品，目前人力资源管理的各个环节已经相当成熟。从选人角度看，企业能够选择的人的素质、综合能力等方面基本榄形”发展，特别差的人和特别好的人，特别有激情的人和特别没激情的人，就是所谓的“橄榄”的两头，所占的比例越来越小，具有职业性和职业精神的人所占的比例越来越大。 可能从FPA性格分析，人确实有工作型、激情型等不同的性格特质，但我认为，这种性格特质更多是在企业的整个组织结构比较正规、发展比较良性的情况下才能体现出来。也就是说，在已经形成良好的氛围、文化和企业流程的情况下，员工才会有工作的激情。反之，若一个企业让每个员工都有过重的危机感，特别是除工作目标、绩效考核等工作危机之外的一些“莫名危机”，譬如信任危机、公司政治危机等等，这些危机比例过大，就很难让员工的激情迸发出来。还有一些企业，员工的生存和安全等不确定的危机和压力比较大，也很难使人迸发激情。 了解员工需求 一个生机勃勃、斗志昂场的人和团队，其压力一定是正向的，是一种基于公司明确的战略目标、绩效考核和目标管理体制所产生的正向压力，这种企业的公司政治、人事纠纷，以及由于企业家本身的个性所造成的非正向压力一定很少。 要让员工迸发激情，很重要的一点是，企业主和高层管理者要了解员工的需求，并能把这种需求与公司的发展战略、发展目标、绩效考核等有效结合起来。此外，在工作中尽量地加强沟通和交流，多举办文化活动等等，也是催生员工激情的有效方法。说起来，这些道理和作法都是老调重弹，但是，有多少企业能真正地做到位？有多少企业能扎扎实实、持之以恒地做下去？在面临巨大市场竞争压力的情况下，一贯地、坚持不懈地把这些方法贯彻落实下去，是使员工和团队激情勃勃的关键。 我曾经在一个企业公司做过高层领导，刚踏入这个企业时，我发现，由于行业竞争非常激烈，过高的目标和绩效压力使员工们简直成了工作的机器，毫无激情和创造力可言。 于是，我多次和投资者沟通交流，让他了解整个人力资源市场不同层面的人对自身发展的追求，并开始在企业分层次地进行员工愿景的规划。另外，尽量营造一种民主的氛围，使
三一文库（https://www.doczj.com/doc/9116138860.html,）/文秘知识/入职培训 酒店前台新员工的入职培训计划 前台接待培训新员工应该注意以下几点： 1、必须给新员工讲述企业的中长期和近期计划，这样让员工在进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台、有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。 2、要在新员工培训中详细地将酒店工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如预订程序、接待程序、快速准确办理散客和团队入住程序等，当然酒店所涉及的流程很多，为防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。 3、通过新员工的培训，告知其此岗位前途和对个人发展的帮助，这是安定员工的关键。
以下是具体培训流程和方法：总体原则是将工作做到标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。 酒店接待的工作流程 早班 1. 按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。 2. 签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人(包括在住及预抵)。 3. 检查并整理台面卫生，补充入住登记单和房卡等必用品。 4. 办理散客和团体入住手续。（对于能确认房号的预抵把房卡做好和预定单一并放入预定夹里） 5. 于中午12:00AM之后协助大堂副理办理续房和延房手续。 6. 下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保准确无误。 7. 下班前与收银和房屋中心核对房卡是否全部收回，未收回则写交班。
餐厅收银服务礼仪培训提纲 开场白：（欢迎所有培训者） 各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。通过·强化餐厅收银服务意识·全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能，·塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。 三个内容： 第一节收银人员具体做什么（了解） 第二节收银人员从业素质要求（重点） 第三节收银人员的礼仪规范（重点） 第一节收银人员具体做什么（了解） 一、操作收银机 二、结算账款 三、结账防伪 四、开具、管理发票 五、处理退换货
六、现金管理 七、顾客服务 八、收银营运管理 九、其他收银管理 十、协助餐厅其它工作 第二节收银人员从业素质要求 为了做好餐厅收银服务工作,餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：思想素质（重点）业务素质礼貌素质（重点）身体素质 收银员应具备素质的具体表现：（15点） 1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。 愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。 一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。 有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更像我们，那便是我们的微笑。 快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。 举例：让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。发礼物。 2、热心：乐于帮助别人和提供服务。 举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房 3、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。 4、责任感：这对于语言和行为特别重要。 收银员服务案例：钥匙的去向 一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。 当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的
前台接待培训资料 第一章 预订的方式与种类 一. 预订的方式 客房预订的方式多种多样,各有不同特点,客人采用何种方式进行预订,受预订的紧急程度及客人设备条件的制约. 当前,客人的预订方式主要有以下几种: (一) 预订 订房较为普遍,它的特点是速度快,方便,而且便于客人与酒店之间的沟通,以便客人能够根据酒店客房的实际情况,及时调整其预订要求,订到满意的客房.但由于语言障碍,的清晰度以及受话人的听力水平等的影响,订房容易出错,因此,预订员必须将客人的预订要求认真记录,并在记录完毕之后,向对方复述一遍,得到客人的确认. 在接受预订时,要注意不能让对方久等.因此,要求预订员必须熟悉本月,本季可提供客房情况,如因某种原因,不能马上答复客人,则请客人留下和,待查清预订情况后,再通知客人是否可以接受预订. (二) 传真订房
传真订房是一种较为先进的订房方式,,其特点是方便,快捷,准确,正规,它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来,不容易出现 订房纠纷. (三) 国际互联网预订 通过Internet进行预订,是目前国际上最先进的订房方式.随着计算机的推广使用,越来越多的散客开始采用这种方便,快捷,先进而 又廉价的方式进行预订. (四)信函订房 信函预订是一种古老而正式的订房方式,多为旅行社所采用. (五)口头订房 即客人(或其代理人)直接来到酒店,当面预订客房.它能使酒店有机会更详尽地了解客人的需求,并当面回答客人提出的任何问题.同时,也能使预订员有机会运用销售技巧,必要时,还可通过展示客房 来帮助客人做出选择. 对于客人的当面口头订房,订房员应注意下列事项: 1. 书写清楚.客人的要大写,不能拼错,必要时可请客 人自已拼写. 2. 在旺季,对于不能讲定抵达钟点的客人,可以明确告 诉客人,预订保留到18:00.
酒店收银员工作计划5篇 酒店收银员工作计划一 1、认真组织本部门员工积极参加酒店各阶段的主题培训，积极参与其他部门的培训和学习。 2、组织好每周一下午后台财务人员的集中学习和每月至少一次的收银员集中学习，学业务，学政策，使财务人员工作计划落实具体，并在学习中总结成绩，找差距。 3、开展技能比武，今年我们将开展珠算比赛、收银结帐速度比赛、点钞比赛、普通话比赛等一系列技能比武。 二、做好日常财务基础工作，确保酒店经营工作正常运转，我们的主要工作任务是： 1、搞好资金的收集和运用，确保资金安全完整。重点抓外结、抓清欠，加速资金回笼，确保外结资金回笼率为95%以上。 2、严格遵守会计制度，严格按《会计法》进行核算，严格做好收银稽核工作。按月及时编制好各类报表，搞好月度分析。 4、主动做好各部门间的协调工作，做到遇事有商量，
有事不推诿。 5、积极搞好与财政、税务、银行等职能部门的关系，力争他们对酒店的最大支持。 三、加强财务管理，力争在成本费用管理上有新的突破，主要措施有： 1、在酒店财务工作计划中更严明一条：严肃财经纪律，坚持一支笔审批制度，加强成本费用控制，不断完善各项管理制度，做到大支出有计划，小开支有控制。 2、在尽量满足经营需求的情况下，降低整个酒店的存货量。目前，酒店存货达X万元之高，其中有近二十多万元是酒店开业以来的积压工程配件和供货商赠送的酒水，针对这一现状，我们从四个方面着手。第一，我们认真进行物品清理、分类，在半年内与工程部、采购部一起，采取充分利用或退货或变价处理的方式，共同处理好仓库的积压。第二，我们根据酒店的经营需要，测算库存物资的最低库存限额，让我们的仓管人员有规可循。第三，我们的仓管人员在日常工作中一定做到勤清理、勤申报，严格控制，确保酒店存货最低限额存量。第四，我们严格遵守和完善货物出入库手续和仓储保管制度。每月月末对畅销商品和滞销商品有书面说
-------------------------------------------------------------- 酒店前台仪容仪表规范培训 优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，人事部制定出《XXX大酒店员工基本行为规范》，考虑其中的具体要求是否合理，现将其发放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论，由网络培训员组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不定期检查，如对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。争取把XXX酒店的服务水准再推上一个新台阶。 一、工作态度 1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。 2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。 3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。 4、脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。 5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。 二、仪表仪容 员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到： 1、制服/工作服 1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。 2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。 3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。 4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。 5）制服袖口、裤脚不得卷起来。 6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。 7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。 8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。 2、衬衣 1）只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。 2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。 3、领带领结经常检查是否系正，脏了要及时换洗。 4、袜子 1）保持清洁，每天换洗。 2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。 3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子； 不得穿跳丝或有洞的袜子。 5、鞋 1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。 2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。 ---------------------------------------------------------精品文档
酒店前台员工培训 一、前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的 预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委 托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密 的工作素质。 3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最 后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的 系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象 有直接的影响。 二、前台的地位： 1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取 决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策 的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。 3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接 找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。” 三、前台的作用： 1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效 益。 四、前台的任务： 前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房： 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。 3、建立客账： 4、准确掌握房态； 5、联系和协调对客服务； 6、建立客史档案； 五、前台的推销技巧： 1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。（1）、具有良好的职业素质；（2）、尽快熟记客人的姓名； （3）、态度诚恳，语言准确；（4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目： （5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销； （6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。 2、技巧 （1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推销； 六、仪容、仪表： 服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：
酒店收银员培训要领
餐厅收银服务礼仪培训要点 开场白：（欢迎所有培训者） 各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。通过·强化餐厅收银服务意识·全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能，·塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。 三个内容： 第一节收银人员具体做什么（了解） 第二节收银人员从业素质要求（重点） 第三节收银人员的礼仪规范（重点） 第一节收银人员具体做什么（了解） 一、操作收银机 二、结算账款 三、结账防伪 四、开具、管理发票
五、处理退换货 六、现金管理 七、顾客服务 八、收银营运管理 九、其他收银管理 十、协助餐厅其它工作 第二节收银人员从业素质要求 为了做好餐厅收银服务工作,餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：思想素质（重点）业务素质礼貌素质（重点）身体素质 收银员应具备素质的具体表现：（15点） 1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。 愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。 一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。 有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更像我们，那便是我们的微笑。 快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。 举例：让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。发礼物。 2、热心：乐于帮助别人和提供服务。 举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房 3、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。 4、责任感：这对于语言和行为特别重要。 收银员服务案例：钥匙的去向 一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。
《星级酒店培训指南》摘抄 本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容 出版商：广州外语音像出版社酒店治理培训中心 ▲.入职培训 1、什么是定岗位? 定位是使职员熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。 2、谁进行定岗位？ 人事/培训经理（假如酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，职员的部门经理应进行这一打算。 3、什么时候定岗位？ 定岗位应在聘用的头几天内进行，可能适当的定岗位需要3至4小时。 4、定岗位包括哪些方面？ 酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（要紧由培训员介绍）/ 同事介绍。 5、进行定岗位需要什么材料？ 教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表
的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。 ▲文件编制 定岗位之后，从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中，作为定岗位的记录。 ▲定岗位的益处 定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如，定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。
▲定岗位过程 1．提供酒店系统的概述。 职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职
、收银员理念 （1）态度和蔼亲切，面带微笑； （2）结帐正确迅速； （3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）积极主动、服务顾客； （5）不短、超收顾客金额。
、收银员应有礼节 1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡） 2）服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯； 3）收银员对顾客应诚心！常说“您好” 、“请”、“欢迎光临” 、“谢谢”“对不起”、“抱歉”、“您稍等”“让您久等了”等； 4）严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。 三、结帐程序 （1）应面向顾客，并说“欢迎光临” ！ （2）唱收唱付，“总计您应付XX 元”“收您XX 元”“找您XX 元” “请您点收” “祝您中奖” ！ （3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！ （4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找在职主管或领班冲退。
四、收银员注意事项 遵守有关现金规定： 上班中不可随便打开钱箱点钞；注意伪钞判断及仪器鉴别；现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。有关收银规定： （1）有关收银过程中的要求：结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账；每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多 扫造成客诉问题； 严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交至店长；收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫商品并查看屏幕，以确保质量。 2)收银员中途离台要求： 收银员有事需离开款台时，先向领班报告及签离岗登记，否则以旷工论处； 收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己的钥匙； 严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。
第一章前台预定 第一节概述及基本功能 一、概述 本模块的主要功能是实现对散客预定的各种业务要求，同时对酒店的预期可用房间提供多种查询条件和综合数据。 二、主要功能列表: 1、预订： ·新建预订·复制预订·宾客历史档案预订·快速预订·建立档案·修改预订 ·删除预订·恢复预订·预订单合住 ·打破合住·修改房税结构·特殊付款 ·自动挂帐·留言 2、查询功能： ·帐户信息浏览·房间状态查询·锁房查询 ·当前状态查询·最少可用房查询·月订房状态查询·日志查询 第二节重要功能: 一、新建预订：为预订的客人建立帐户 1、合约公司客人预定 点击预订界面中的“新建预订”按钮,选择对应的“商务客人模板”，然后确定，进入户籍屏幕，输入客人的详细的信息。 如果使用已经在系统中定义好的协议房价，一定要注意输入的顺序：离期，公司或旅行社，房类，房价代码(选择”旅行社散客”等合约价),若不按该顺序输入,系统会有相应错误提示,近而减慢开房速度。 如果不使用预先定义好的协议房价，可以自定义房价，具体方法为：在房价代码处选择”ZD--自定义价”，按键盘上的”TAB”键，手工输入房价。 在信息中注意“旅行社”或“商务公司”两个选择域的相应选择，这里
一般只能选择，而不能自行定义。 对于商务公司，在公司的选择中系统支持模糊查询，即只要输入公司名称中的任意几个字,系统就会自动查找出含有该文字的公司。 同样，对于不现付的客人要注意选择相应的应收帐户。 为客人进行预订时，必须要输入的内容有： 客人姓名、来期、离期、房类、房价、定价原因、帐户类型、客源。 其他信息可以在为客人开房时再进行输入。当然在预定时尽量的把已经了解的信息输入系统，可以减少开房时的输入量，提高开房速度。 注意：使用新建预订时，一次只能预订一间房间，帐户信息中的房数不能修改。如果客人订多间房间，需要使用复制预订或快速预订功能进行多间房间的预订。 2、散客预定 散客预定的输入内容基本和合约客人预定的内容相似，主要有： 客人姓名、来期、离期、房类、房价、定价原因、帐户类型、客源。 需要强调的是：在“订房人or 接待单位”这一拦目中可以输入相应的内容，方便入住时的查询。 3、快速预定 当一位客人预订多间房时(2间以上)，利用快速预订操作可以一次性的生成多间房的客人预定，大大的减少输入量，提高工作效率。 使用方法:：点击快速预订按钮，在快速预订窗口中，输入客人的帐户信息,输入的要求和新建预订时基本一样，不同的是增加了“总人数”和“每房间人数”的输入域，操作员可以根据实际情况输入预定总人数和每房间住的人数。如果每房间住两名客人，并且客人分开付费，分别结帐，则在平分房费选项前打勾，否则不打勾。按确定按钮后，窗口左下方出现进度滚动条，当进度滚动条达到100%后，会出现户籍生成完毕的信息，按下确定按钮完成快速预订的工作。 二、复制预订： 当一位客人预订2间以上的房间时，也可以利用复制预订功能为客人进行预
前堂部员工规则 （一）规则 可以不可以 1．准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。2．上、下班时，须打卡。 3．紧守岗位。 4．仪表端正。 5．穿着整齐，清洁及完整的制服。 6．保持个人气味清新。 7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8．男服务员头发适中，梳刷整齐。 9．脸部清爽，干净。 10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13．勤奋工作，提供优良服务。 14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。15．适当地使用文具、表格。 16．举报失物。 17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18．工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。 19．对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。 20．态度积极，对工作有兴趣。 21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。 2．上、下班时不打卡或替别人打卡。3．擅自离开岗位。 4．不修边幅。 5．制服肮脏，不扣纽扣。 6．使用浓郁香水或其他香料。 7．发出体味及恶臭之口气。 8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。9．不刮胡子。 10．任何一个手指留有指甲。 11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。 12．脸无表情，板起面孔。 13．偷懒及表现不耐烦的态度。 14．工作地方杂乱无章。 15．利用文具或表格作为私人用途。16．私藏和占有失物。 17．不理酒店财物之遗失或损毁。 18．没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。 19．对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。 20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。
酒店前台新入职员工培训计划 常识及概括培训 培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介;了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 前台岗位培训程序 培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 培训内容 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。
4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ed(ed是预离房，c/o是脏房，ooo是待修房，h是保留房，occ住客房)。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。 10、补单的跟进程序。 11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。 12、各类信用卡结算方法的培训。 13、以上培训均结合相关上机操作。
最新酒店前台收银工作流程培训资料 酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务，那么酒店前台收银员的工作流程是怎样的呢？今天就与大家一起分享酒店前台收银工作流程即包括入住流程和退房流程的介绍，希望对酒店类的朋友有所帮助。 一．入住流程： 1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。 2．收取客人押金或涮卡。 3．开具押金收据单，红色一联交客人保管。 4．将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。 5．客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。 6．按正常程序拿授权或查止付名单。 7．从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。 8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。 9．如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"入××房"及"付××房"。 10．除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。 二．退房流程： 1．向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。 2．取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。 3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明"红单遗失"字样。
4．收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。 5．客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。 6．在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。 7．客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。 8．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。 9．结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。 10．做退房客单结数表及数表： （1）客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。（金额、付款方式。） （2）客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。 11．根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。 12．封收入的具体做法是： a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起，根据房号向经理处取回，经理凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数，将客人原所押按金如数取出； b.根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。 13．原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的，备用金应是：￥6000.00元。 14．中班时如有客人退房，收银员的工作程序与早班一样，接着早班的报表做中班退房的结数表与入数表，将中班收入封存于一信封中，并签上经手人姓名后粘死。
酒店管理培训资料 培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。目前国内培训以技能传递为主,时间则侧重上岗前。以下是关于酒店管理培训资料,欢迎阅读,希望对您有所帮助! 酒店的机构设置【1】 酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行,因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。 新员工入职酒店后,在日常的工作中,经常会涉及到与其他部门的协作与配合,因此必须了解酒店的机构设置情况。 由于各酒店的规模和经营管理方式不同,机构设置不完全一致,但基本的部门和机构不会有很大的差别。 酒店的管理层次【2】 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。 管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小。 现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。 酒店一般分为四个层次： (1)服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。 因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件。 总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管(领班)负责。 (2)督导层
主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。 作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。 特别是在服务高峰的时候,或是服务人员缺少的情况下,领班要亲自参加服务工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧,是本班服务员的榜样,是服务现场的组织者和指挥者。 否则他就不具备领导本班服务员的权威。 主管对部门经理负责,领班对主管负责。 (3)部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。 同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上一级汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益。 作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力,熟悉掌握部门的服务标准、服务程序,同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。 部门经理对总经理负责。 (4)总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针,确定和寻找酒店的客源市场和发展目标,同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。 此外,还要选择、培训高素质的管理人员,负责指导公关宣传和对外的业务联系,使酒店不断提高美誉度和知名度。 总经理对董事会负责。 酒店的管理原则【3】 酒店是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成。