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顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度已成为企业获取竞争优势的关键因素。
为了深入了解顾客满意度的形成机制，本文旨在探讨顾客满意度的影响因素，并对其进行理论分析和实证研究。
本文将首先梳理顾客满意度相关理论，构建影响顾客满意度的因素模型，然后通过实证研究方法，验证模型的有效性，并探讨各影响因素对顾客满意度的影响程度。
具体而言，本文将从产品和服务质量、顾客期望、顾客感知价值、企业形象和口碑、顾客关系管理等方面分析顾客满意度的影响因素。
通过文献回顾和理论推演，本文将构建一个全面、系统的顾客满意度影响因素模型。
在此基础上，本文将运用问卷调查、数据分析等实证研究方法，收集实际数据，对模型进行验证和修正。
通过本文的研究，我们期望能够为企业提供关于如何提升顾客满意度的有益建议，帮助企业更好地了解顾客需求，优化产品和服务，提升企业形象，从而获取更多的市场份额和竞争优势。
本文的研究也有助于丰富和完善顾客满意度理论，为未来的研究提供有益的参考和借鉴。
二、顾客满意度理论基础顾客满意度，作为衡量企业服务质量与顾客期望之间差距的重要指标，是现代营销学和管理学领域研究的热点。
在理解顾客满意度的过程中，需要借助一系列理论基础来深入探讨其影响因素及作用机制。
马斯洛的需求层次理论为顾客满意度研究提供了基础。
该理论指出，人的需求从低到高分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。
顾客在选择产品或服务时，会根据自身需求层次进行权衡，而产品或服务满足这些需求的程度直接影响着顾客的满意度。
期望不一致理论是解释顾客满意度的重要框架。
该理论认为，顾客的满意度取决于其对产品或服务的期望与实际感知之间的差异。
当实际感知超过期望时，顾客会感到满意；当实际感知低于期望时，顾客则会感到不满意。
这一理论强调了企业在满足顾客期望方面的重要性。
服务质量差距模型也为顾客满意度研究提供了指导。
该模型指出，在服务传递过程中存在五个差距，即顾客期望与管理者感知的差距、管理者感知与服务规范的差距、服务规范与服务传递的差距、服务传递与外部沟通的差距以及顾客期望与服务感知的差距。
员工激励问题与完善研究国内外文献综述1.国外研究综述国外动机研究相对较快。
Mass（1954）在动机与人格理论中指出了动机与人格的关系，指出，当人们满意时，我们才能发展到更高的层次。
弗雷德里克·赫茨伯格提出了工作动机的双因素理论。
它声称，我们必须首先从个人开始，调动他们的工作热情。
为了根据自己的具体工作内容充分发挥自己的能力，他必须找到一个对自己更有吸引力的地方。
员工最大的激励是企业的激励机制。
我对我的工作态度很满意。
这两种态度有很大区别。
对员工工作不满的主要因素是公司政策、公司内部监督机制和激励机制。
从理论上讲，这两个因素影响医疗和激励因素，两者都会影响员工的工作。
耶鲁大学的克莱顿·奥尔德教授在马洛理论的基础上提出了著名的ERG理论。
哈佛大学的大卫·麦克莱伦教授指出了绩效激励理论，并指出不同的人有不同的行为水平。
美国心理学家亚当斯就不公平报酬对劳动质量的影响提出了公平理论，并认为公平待遇对个人热情有显著影响。
美国心理学家Maslow（1943）的研究作品《人类激励理论》刚发行，立刻在社会上产生了很大的影响，它提出的人类需求层次的理论影响至今，在其理论中，将人的需求按照从低到高的次序分为以下五种：生理需求、安全需求、爱和归属需求、尊重需求、自我实现需求，只有满足了底层需求后，人们才会追求更高层次的需求。
在之后大量的激励问题分析和研究中，都是基于该理论，并且在进行该激励行为时，所遵循的理论就是人类激励理论。
美国心理学家Herzberg在此基础上，提出了双因素理论，并且在《工作的激励因素》一书中对该理论进行了更深入的分析。
研究者主要将激励因素分为两种类型：保健因素和激励因素，其中保健因素是指在员工的基本需求得以满足后，滋生出可以降低他们对工作满意度的因素；激励因素指的是可以提高职员对工作满意度的要素。
学者麦克利兰基于深入性和持续性的探究，提出成就需要理论，他认为在结构方面，人的需求具有主次层次性。
中国计量学院本科毕业设计（论文）“90后”员工工作满意度研究——基于杭州的实证A Research on Job Satisfactionof the Post-90s Staffs—Based on the Empirical Study of Hangzhou 学生姓名学号学生专业工商管理班级 1 二级学院经济与管理学院指导教师中国计量学院2014年5月郑重声明本人呈交的毕业设计论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。
尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。
对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。
本学位论文的知识产权归属于培养单位。
学生签名：日期： 2014年5月20日分类号：F272.9 密级：公开UDC：33 学校代码：10356中国计量学院本科毕业设计（论文）“90后”员工工作满意度研究——基于杭州的实证A Research on Job Satisfactionof the Post-90s Staffs—Based on the Empirical Study of Hangzhou作者学号申请学位管理学学士指导教师学科专业工商管理培养单位中国计量学院答辩委员会主席评阅人2014 年 5 月致谢“90后”员工工作满意度实证研究——基于杭州的实证摘要：在全球经济一体化日渐形成和中国特色市场经济体制不断完善的背景下，国内各行各业的企事单业员工都承受着远超以往的工作压力。
作为国家的希望，当“90后”这批新时代的生力军开始踏上职场之后，他们的工作满意度如何，影响他们工作满意度的因素有哪些，如何帮助他们更好地适应职场，便成了人们关心的问题，这即是本文研究的主要内容。
本次调查采用问卷调查的形式，对杭州市123位企事业单位“90后”员工工作满意度现状进行实证研究，研究结果如下：（1）“90后”企事单业员工工工作满意度现状总体水平处于正常水平，但有较大的提升空间；（2）“90后”企事单业员工对“同事关系”的满意度最高，而对“工作强度”的满意度最低；（3）除性别以外，不同教育程度、单位性质和收入状况对于“90后”企事单业员工的工作满意度的多数影响因素都有显著的影响。
40基础教育研究教师工作满意度、工作绩效对离职倾向之影响张会1，3 Dr.Kanokkan Kanjanarat1 （泰） Dr.Sarayut Khan1 （泰） 王进2，3（1班颂德昭帕亚皇家大学，泰国 曼谷 10600；2泰国格乐大学，泰国 曼谷 10220；3贵州城市职业学院，贵州 贵阳 550025）摘要：本研究以贵州民办高校教师作为研究对象，共收集有效问卷412份，研究结果显示工作满意度与民办高校教师的工作绩效显著正相关；工作绩效与民办高校教师的离职倾向显著负相关；工作满意度与民办高校教师离职倾向显著负相关；工作绩效在工作满意度影响民办高校教师离职倾向的关系中起着中介效应。通过数据分析发现，在岗在职的民办高校教师工作满意度并不高，工作满意度不高，教师工作绩效必然降低，最终将导致教师离职倾向上升。关键词：工作满意度；工作绩效；离职倾向
一、绪论当前，在全球政治、经济、文化一体化的新经济时代背景下，仅由公办高等教育学校教师队伍来担任国家高等教育重担的国家已经少之又少了，民办高等教育的发展为教育事业、为推动社会进步做出了巨大的贡献。中国民办高等教育的发展，是适应社会主义市场经济的需要所做出的历史性、必然性选择。二者共同成长是高等教育发展的必由之路。民办高等教育作为公办高等教育的补充，它主要是依靠企业及个人等民间筹款及举办者投入作为常规教育活动经费的支出，在减轻了政府对高等教育投入压力的同时，缓解了人才供给不足和供需错位的矛盾，培养出大量社会急需的应用技术型人才。研究发现民办高校教师离职倾率较高的原因主要体现在民办高校教师工作满意度不高，民办高校教师的工作绩效不高，教师离职倾向增高。因此，本研究将深入分析民办高校教师工作满意度、工作绩效、离职倾向间的关系，以解决民办高校教师流动性高师资队伍不稳定的问题。二、文献综述及假设（一）文献综述人力资源管理和组织行为学等领域把工作满意度作为
重要概念，在高校的实际工作中，工作满意度与高校的管理密切关联。所以一直以来都受到商界和学术界的高度关注和重视，对它的研究也从未间断。工作满意度概念的提出最早是由Hoppock （1935）提出的，也就是说职工对工作情况的主观反应，在他的书《工作满意度》中，他指出，工作满意度是指员工对工作本身和工作场所之外的各种因素的心理感知和反应。从定义中可以看出，工作满意度是主观的认识，并受情绪变化的影响。世界石油大亨洛克菲勒曾说过：“要充分发挥职工的才能，就要努力提高职工的工作满意度，让职工在工作中获得更多的满足感”。工作绩效是测量职工工作效率和产出不可或缺的指标，是职工在企业目标中具体的贡献。在人力资源管理的过程中，企业最根本的目的是提高员工的工作绩效。因此，工作绩效一直是人力资源管理领域的一个重要因素。Hall and Goodale （1986） 则认为绩效是一种行为，包括工作方法、自主学习能力、人际关系等行为。人们对绩效概念的认识在不断发生变化源于学术研究及管理与实践的不断扩展和深入（方振邦和罗海元，2010）。从目前来看，对绩效概念的界定存在着绩效是结果、绩效是行为、绩效是行为和结果、绩效是特质、行为和结果等不同的观点。41
工作效率提升研究报告工作效率提升研究报告一、研究目的本研究旨在探讨如何提升工作效率，以提高工作效果和提升员工的工作满意度。
二、研究方法通过文献研究、问卷调查以及实地观察等方法，对工作效率提升进行研究。
三、研究结果根据我们的研究，我们得出以下几点结论：1. 资源管理与分配：合理管理和分配资源可以有效提高工作效率。
例如，合理安排员工的工作时间和工作任务，避免过度负荷或资源浪费，能够更好地利用有限的资源。
2. 设定明确的目标：设定明确的目标可以帮助员工更好地明确任务要求，集中精力完成任务。
同时，目标的分解和设定具体的里程碑，可以让员工更好地把握工作进度，提高工作效率。
3. 制定合理的工作流程：制定合理的工作流程能够帮助员工更好地分解任务，并按照优先级进行有序的安排，避免工作中的混乱和浪费。
同时，建立科学的工作流程可以规范员工的工作行为，提升工作效率。
4. 优化沟通方式：优化沟通方式可以提高工作效率。
例如，使用高效的沟通工具和方法，减少不必要的会议和邮件，避免信息传递的滞后和误解，从而提高工作效率。
5. 提供培训和支持：给员工提供专业培训和技能支持，能够提高员工的工作能力和自信心，从而提高工作效率。
6. 奖励和激励：合理设置奖励和激励机制可以激发员工的积极性和工作动力，从而提高工作效率。
四、结论和建议根据以上研究结果，我们提出以下几点建议：1. 领导者应注重资源管理与分配，合理安排员工的工作时间和任务，避免过度负荷或资源浪费。
2. 领导者需设定明确的目标，并分解目标，设定具体的里程碑，帮助员工集中精力完成任务。
3. 领导者应建立科学的工作流程，规范员工的工作行为，提高工作效率。
4. 领导者需优化沟通方式，使用高效的沟通工具和方法，减少不必要的会议和邮件。
5. 给员工提供专业培训和技能支持，提高员工的工作能力和自信心。
6. 设立合理的奖励和激励机制，激发员工的积极性和工作动力。
通过以上措施的实施，我们相信可以提高工作效率，提高工作满意度，实现更好的工作效果。
毕业论文文献综述员工激励研究进展毕业论文文献综述：员工激励研究进展一、引言员工是组织中最宝贵的资源，而员工激励作为管理者重要的工具之一，对于激发员工的工作热情、提高工作绩效、增强员工忠诚度具有重要意义。
本文将对员工激励的研究进展进行文献综述，探讨不同激励方式对员工的影响，为企业提供更有效的员工激励策略。
二、薪酬激励薪酬激励是最直接的员工激励方式之一，通过薪酬激励可以激发员工的工作积极性和创造力。
研究表明，薪酬水平与员工工作绩效呈正相关关系，但仅仅依靠薪酬激励可能无法持续激发员工的工作动力，还需要结合其他激励方式。
三、晋升激励晋升激励是一种重要的职业发展机会，能够激励员工不断提升自己的能力和技能。
研究表明，晋升激励可以增加员工的工作满意度和忠诚度，提高员工的工作积极性。
然而，晋升激励也需要公平公正，避免出现晋升机会不公平的情况。
四、培训激励培训激励是一种提升员工能力的重要方式，通过培训可以提高员工的专业技能和综合素质。
研究表明，受过培训的员工更具竞争力，对企业的发展具有重要意义。
因此，企业应该重视培训激励，为员工提供持续的学习机会。
五、奖励激励奖励激励是一种积极的激励方式，可以及时表彰员工的优秀表现，激发员工的工作热情。
研究表明，奖励激励可以增加员工的工作满意度和忠诚度，提高员工的工作积极性。
因此，企业应该建立健全的奖励机制，激励员工不断进步。
六、激励方式的选择不同的企业可以根据自身的特点和员工需求选择适合的激励方式，综合运用多种激励方式可以更好地激发员工的工作动力。
此外，企业还应该注重激励方式的灵活性和及时性，根据员工的表现及时调整激励策略。
七、结论员工激励是企业管理中的重要课题，通过有效的激励可以提高员工的工作绩效和忠诚度，促进企业的持续发展。
本文通过对员工激励的文献综述，总结了薪酬激励、晋升激励、培训激励和奖励激励等不同激励方式的研究进展，为企业提供了更多的激励策略选择。
希望本文能够对员工激励研究有所启发，为企业提供更有效的管理建议。
文献综述：“我国经济型酒店顾客满意度研究及其影响因素研究——以宁波为例”文献综述1经济型酒店定义及其研究概述1.1经济型酒店的定义根据史密斯旅行研究定义[Smith Travel Research Definition），经济型酒店指的是保持低廉价格，针对20%低端市场的价格敏感消费者的酒店。
经济型酒店( Budget Hotel ) 是相对于传统的全服务酒店（Full Service Hotel ) 而存在的一种酒店业态，它只提供基本服务项目，满足中低端客户群体的基本需求，在国外被称为“床和早餐饭店”( Bed和Breakfast ) 。
在国内，经济型酒店又称为有限服务型酒店，是一种提供住宿为主要功能，以优惠房价和优质服务为主要卖点的酒店。
由于它主要面向社会大众、一般商务人士、度假的家庭、普通自费旅游者和学生群体，是针对中低端市场的价格敏感消费者的酒店，其市场特征是价格适中，国内消费群体，市场规模大，需求稳定。
国内的经济型酒店一般投资额在l000万元以下，可开客房数在200间以下，从业人员在100人以下，模式简单，属非星级非涉外的酒店，年均开房价在250元左右。
在我国，严格意义上的经济型酒店只提供小型餐厅等一些基本配套设施，客房并不比星级酒店的标准配置差，虽然经营成本降了，而服务管理却不能打折扣。
按此标准来衡量，国内现有的标准经济型酒店尚不足10%。
经济型饭店发源于美国20世纪60年代，是一种以提供干净、整洁的客房为核心产品也是基本产品的住宿企业，它面向大众、价格低廉、能够满足人们对饭店产品的一般性需求。
经济型酒店是现代饭店业的重要组成部分，无论从酒店数量、客房数量还是从盈利性和增长的速度来说，国内经济型酒店发展已呈饱和趋势。
经济型酒店要想在竞争激烈行业中得以生存，必须高度重视酒店的服务质量，提高顾客满意度。
顾客满意在营销思想及实务中均占有举足轻重的地位，尽可能地提升顾客满意度已经成为酒店业可持续发展以及生存的必要条件。
Tourism旅游经济2012年11月 旅游景区游客满意度理论研究综述暨南大学管理学院 屈援 蒋中平摘 要：本文通过分析国内外学者对顾客满意度、服务业顾客满意度以及游客满意度理论，指出当前旅游景区游客满意度研究存在着研究内容不够系统、评价指标体系不够规范及研究结论存在分歧等问题。
基于此，本文认为未来旅游景区应该充分借鉴SERVQUAL模型建立规范化评价指标体系，并根据旅游产品类型研究旅游景区游客满意度，并以此指导旅游景区服务质量的管理。
关键词：满意度 服务质量 旅游景区中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)11(a)-174-031965年，美国学者Gardozo 首次将“满意度”概念引入营销领域，提出顾客满意可以带动顾客行为[1]，20世纪80年代以来顾客满意一直是营销领域和消费者行为领域的研究热点之一。
而伴随着旅游市场竞争越来越激烈，“以游客为中心”的游客管理新理念和趋势逐渐受到重视，由此游客满意度研究也受到了越来越多的学者和旅游从业人员的关注，并取得了较为丰硕的成果。
表1 在中国中文期刊网上以“旅客满意度”为关键词的搜寻结果年度跨年度数量论文数量年均论文数量2000～20066年13篇 2.1篇2007～20114年150篇37.5篇合计10年163篇16.3篇从上表可以知道,近五年来游客满意度已经成为了国内旅游学研究领域的热点。
国内游客满意度研究主要从游客满意定义、游客满意度的影响因素以及游客满意度的测评等几方面进行，而本文拟对国内外满意度研究脉络进行回顾、分析和总结，并以此展望国内旅游景区游客满意度未来研究方向。
1 顾客满意度的相关研究现有的文献中，学者们从不同的角度对顾客满意进行了定义，其中以Oliver 对顾客满意度的定义最为常用，即：顾客满意感是顾客的需要得到满足后的心理状态，是顾客对产品和服务满足自己需要程度的判断(Oliver ，1997)。
企业文化对员工影响参考文献
关于企业文化对员工影响的参考文献，以下是一些建议：
1.企业文化与员工满意度之间的关系研究
作者：张晓辉，刘永芳
出版年份：2014
来源：企业经济
2.企业文化对员工离职意愿的影响研究
作者：李晓亮，陈建平
出版年份：2016
来源：商业经济与管理
3.企业文化对员工工作绩效的影响研究
作者：王丽丽，高志宏
出版年份：2014
来源：管理评论
4.企业文化对员工忠诚度的影响研究
作者：吴兴华
出版年份：2013
来源：企业经济
5.企业文化对员工心理契约的影响研究
作者：周瑾，刘峰
出版年份：2015
来源：心理科学进展
6.企业文化对员工创新行为的影响研究
作者：李宁，陈静
出版年份：2017
来源：科技与管理研究
7.企业文化对员工组织公民行为的影响研究
作者：黄宇，刘畅
出版年份：2015
来源：商业经济与管理
8.企业文化与员工团队合作精神的关系研究
作者：郭颖慧，王燕
出版年份：2014
来源：企业经济
9.企业文化对员工工作压力感的影响研究
作者：吴敏，李建辉
出版年份：2013
来源：中国人口与发展
10.企业文化对员工职业成长的影响研究
作者：赵鑫，孙丽君
出
版年份：2016
来源：人力资源管理
这些文献涵盖了企业文化对员工多个方面的影响，如满意度、离职意愿、工作绩效、忠诚度、心理契约、创新行为、组织公民行为、团队合作、工作压力感以及职业成长等。
工作满意度文献研究 一、工作满意度研究的理论基础 满意理论的提出可以追溯到1940年的动机理论，他们根据侧重点的不同得出不同的工作满意理论，在这些不同的理论中，对工作满意度的研究主要集中在三个方面：工作满意度调节变量和结果变量的研究、工作满意度影响因素的研究，工作满意度的测评研究，其中，第二个方面是目前研究最多的方面。这些研究基本上都是基于早期或当代的动机理论，它们是： （一）需求层次理论。美国著名的心理学家亚伯拉罕?马斯洛于1943年在《人类动机理论》中首次提出影响至今的需求层次理论，又称基本需求层次理论，后又于1954年在其名著《动机与人格》中更加详细的论述了该理论。根据Maslow的需求层次理论，个体成长发展的动机是由从低到高不同层次的需求所组成的，它们是：生理需求，包括觅食、饮水、栖身、性和其他身体需求；安全需求，包括保护自己免受生理和情绪伤害的需求；社交需求，包括爱、归属、接纳和友谊；尊重需求，包括自尊、自主和成就感以及地位、认可和关注；自我实现需求，是在能力范围内的自我完成，包括自我成长、发挥潜能和自我实现。下一个层次的需求会在上一个层次的需求得到满足后成为后一段时期的主导需求。基于此，要想有效提升员工工作的满意度，就必须清楚地了解他们目前所处的需求层次，着力满足其当前需求或更高层次的需求。 （二）双因素理论。美国的行为科学家Frederick Herzberg在1959年首次提出了双因素理论，又称之为激励保健理论。Herzberg在研究调查中发现，激励因素和保健因素是影响人们工作动机的主要因素，对于工作感到满意的因素与不满意的因素大相径庭。与工作满意相关的因素往往是内部因素，如获得进步、受到认可、责任大小、取得成就等，称为满意因素或激励因素；与工作不满意相关的因素则往往是外部因素，往往包含工作环境、薪金水平、地位、安全、和谐的人际关系等，称为不满意因素或保健因素。同时，Herzberg指出，“不满意”的对立面是“没有不满意”，“满意”的对立面是“没有满意”，消除了不满意的因素，并不会因此而感到满意，因为管理质量、工作环境等保健因素的积极方面并非一定会产生工作满意的结果。要想激发员工的工作热情，必须重视与工作本身有关的因素或是可以直接带来结果的因素，如晋升机会、个人成长等激励因素。20世纪60年代中期以来，双因素理论越来越受到研究工作满意度学者的关注。 郝茨伯格认为，保健因素是造成员工不满意的因素，一旦员工的保健因素得不到满足，员工就会产生消极怠工、暴力对抗等行为；激励因素是使员工感到满意的因素，激励因素的改善，能极大的提高员工的工作积极性，从而提升生产效率。 （三）公平理论。美国心理学家约翰?斯塔希?亚当斯公平理论又可以称之为社会比较理论，该理论认为工作满意度的来源于员工将自己的收益投入比率和他人的收益投入比率横向和纵向相较的结果。员工将自己的投入（如努力、经历、教育、能力）和产出（如薪资、提升、认可）与其他人的投入一产出进行横向和纵向的比较，若自己的投入一产出比率与他人的投入一产出比率相等，或者比比较对象的比率略高，员工会将其视为公平状态，员工会认为所处的环境是公平、公正的；如果比率不等同，员工就会体验到公平紧张感，并设法修正这种不公平现象。对于大多数人来说，工作内容、监督管理、薪资待遇、工作条件、人际关系等是影响工作满意度的主要因素。管理者应该重视员工对于公平和平等的知觉，让他们更多的参与报酬、福利制度的制定等组织决策过程，感受到分配公平和程序公平，以提高他们的工作满意度和组织认同。 （四）目标设置理论。美国心理学家Edwin Locke于1967年提出了目标设置理论，该理论认为挑战性的目标是激励的来源；困难的目标被接受时，会比容易的目标获得更佳的绩效；因此激励问题最根本的就是高度重视目标设置并尽可能设置合适的目标，研究证据也有力的支持了目标的价值。 （五）工作特征理论。工作特征理论又叫五因子特征理论，Hackman&Oldham（1980）是现代工作特征理论的开创者，他们认为员工对工作的反应并非取决于工作的客观特征，而是取决于员工对工作特征的知觉。工作的意义、对工作结果的了解程度、责任感是三种关键心理状态，工作整体性、工作自主性、反馈性、重要性和技能多样性是五个核心工作特征，三种关键心理状态受五个核心工作特征的直接影响，通过树立和激发员工三种关键心理状态，能有效提升工作质量，产生积极的工作结果。 此外，Amold&Feldman（1986）指出工作本身、领导、薪酬、工作条件、职务升迁与工作团队等是影响工作满意度的主要因素。史密斯（1969）提出工作满意度包括领导、工作内容、薪资待遇、职务升迁、工作伙伴等五个层面。斯蒂芬.P.罗宾斯指出，员工绩效与工作满意度密切相关，一般而言，生产效率与员工满意度呈同方向变动，员工满意度与缺勤率和员工的流动率之间都呈现负相关；同时，员工满意度是顾客满意度的直接影响因素，高满意度的员工会用积极的工作态度，吸引一批高满意度和高忠诚度的顾客。 二、工作满意度的定义 Hoppock（1935）最早在《工作满意度》一书中首次提出了工作满意度的概念，认为工作满意度是员工对工作情境的主观感受，是工作本身以及工作环境给员工在心理和生理上带来的感受。继Hoppock之后，有许多学者也不断研究这个课题，但是对于工作满意度的定义，因各家采取的理论架构不同而存在差异，通常主要分为三种类型： （一）综合型定义。此种定义将工作环境以及工作本身的性质、内容给员工带来的整体情感反应，它是一种态度或者说是一种主观感受，这种态度或感受因个体的差异而不同，综合型定义认为员工满意度是一个单一的概念，不涉及工作满意的各个方面、形成的原因及其过程。如Vroom（1973）认为工作满意度泛称工作本身在组织中所扮演的角色主观感受。 （二）期望型定义。此定义认为员工满意的程度取决于个人在付出后所获得的实际回报与心理预期差距，差距越大，则满意度越低；反之，差距越小，员工因感到公平而满意。员工工作满意度是个人总体满意度的一个重要部分，它特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较工作团体、工作本身等方面组合的期望与实际薪金福利、工作条件等方面组合后，对工作满意度做出的综合评价。如Proter & Lawlar（1968）认为员工工作满足的程度是个人自特定工作所实得之报酬与其预期应得报酬之差距而定，差距大，满意度小；反之，差距小，满意度大。 （三）参考型定义。该种定义认为，工作满意度是员工以各自的参考框架为依据，对工作的性质和内容加以解释后所得到的整体情感反应。工作条件的客观特征并非是员工态度以及行为的决定性因素，员工因个体的差异会对同样的事物产生不同的评判，所以说，员工对工作条件客观特征的主观感受与解释才是最重要的因素，而个体的主观感受与解释在很大程度上受到自我参考框架的影响。如Smith，Kendall & Hulin（1969）认为工作性质、个人的需求、个人能力等是个人参考架构中的主要内容，对工作满意度产生较大影响。 国内也有不少学者对工作满意度下了定义，如曾珍丽等（1987）说明工作满意度是指个人对工作性质、环境、领导、政策等所产生的心理与社会的一种感觉反应，是一种复杂的情感反应，情感反应的大小决定于个人对工作预期与实际价值之比较，二者差距越小，满意度越高，差距越大，满意度越低。许士军（1993）指出工作满意度是工作者对其工作所具有的感觉或情感性反应。张凡迪（2003）认为工作满意度是以参考框架为依据，个人与其对照和解释后所得到的主观感受。 三、国内外有关员工满意度研究状况 （一）国外相关研究。1957年的明尼苏达满意度量表MSQ（1967）。该表分为长式量表（21个分量表）和短式量表（3个分量表）两种。内在满意度表、外在满意度表、一般满意度表是MSQ短式量表的三个子量表，其主要有能力使用、成就、活动、提升、权威、独立性、稳定性、社会服务、社会地位、监督-人际关系、监督-技术、变化性和工作条件等不同的因素：长式量表包括21个分量表，共计100个题目，主要功能是员工满意度的测量，但是这种量表题量比较大，有时候会出现错误，所以应用的很少。阿莫德和菲德曼指出影响工作满意度的6个主要因素，分别是工作自身、上司、职位晋升、工作团体、经济报酬和工作环境等。技能种类、自主权、工作价值、任务本身、工作回报是Hackman & Oldman （1976）的五个决定工作满意度的因素，在此基础上Vroom归纳出影响工作满意度的七个重要因素：公司的行政管理、上司、职务晋升、薪金待遇、工作性质、工作环境、工作伙伴等因素。 （二）国内相关研究 1、西南财经大学朱敏教授（2001）在《不同所有制企业员工积极性实证研究》项目的研究过程中，在10家大中型企业的职工中展开了有关工作满意度以及工作激励因素的抽样调查。通过对员工满意度与各激励因素进行了非参数相关性比较分析，发现充实感、晋升机制、工作成就感排在影响员工满意度的激励因素前三位；学以致用、工作的挑战性、员工福利、和谐的人际关系、薪金报酬等因素的重要性依次递减。 2、袁声莉和马士华（2002）研究指出，企业发展前景、企龄是影响员工满意度的重要企业因素，工作岗位、员工知识和技能的发挥程度、工作内容、工作环境、员工培训、自主裁量权的大小、挑战性、上司等的认知，是与员工满意度存在直接关系的工作因素。 3、马英等（2004）对大连市某医院的医务人员工作满意度进行了调查，通过组织目标、组织环境、协调沟通、个人发展和院领导等12个层面的具体调研，发现员工最不满意是收入，而且满意度具有很强的岗位特征，不同岗位对满意度的要求不同。 4、杨佳等（2006）通过对北京市某三级医院医务人员的调查发现，员工对薪酬待遇的满意度最低，员工工作满意度与工作岗位和收入有关，医技人员和医生的满意度较低，薪酬待遇、群体凝聚力和民主管理是影响员工满意度的主要因素。 5、杨万洪和姜卫（2007）通过提取医院内部服务质量因子，包括工作与同事、管理支持、工作条件、工作回报、责权匹配，证实了以内部服务质量――员工满意度――员工忠诚度的路径关系为基础的员工满意度模型的存在，从而提示医院要加强内部服务质量管理，提高员工满意度和忠诚度。 6、郎颖（2010）通过对银川市某医院医务人员进行调
