4s店售后接待礼仪服务常用话术_4s店售后接待流程话术

关于4s店售后服务礼仪一、引言购买车辆后，售后服务对于顾客来说是非常重要的一环。

对于4S店而言，良好的售后服务礼仪不仅能够提升顾客满意度，还能够塑造企业形象，增加顾客忠诚度。

本文将围绕4S店售后服务礼仪展开探讨。

二、专业礼仪1. 沟通技巧与顾客进行交流沟通时，4S店员工需要以亲切友好的态度出现，倾听顾客的需求并给予积极回应。

善于倾听并且理解顾客的意见和反馈，有助于建立良好的沟通关系。

2. 专业知识4S店员工应熟悉各种车型的特点、配置和性能，并能够清晰地向顾客解释。

他们还应该了解常见的汽车故障和维修常识，以便能够有效地解答顾客的问题。

三、维修服务礼仪1. 接待礼仪接待顾客时，4S店员工应以微笑和友好的姿态迎接，主动称呼顾客的姓名，热情地向顾客表示欢迎并介绍维修流程和细节。

2. 座位安排为顾客提供一个舒适的等候区域，确保座位和桌面的清洁整齐。

如果需要较长等候时间，建议为顾客提供饮料或茶水等服务。

3. 维修状态通报在车辆维修过程中，4S店员工应主动与顾客保持沟通，及时通报维修进展的情况。

如果存在额外的费用或不良发现，应事先告知顾客，并征得顾客的同意。

4. 交车礼仪在车辆维修完成后，4S店员工应仔细检查车辆，确保质量符合顾客的要求。

交车时，应向顾客简要解释维修过程和后续保养建议，并为礼貌地为顾客开车门，并祝顾客驾驶愉快。

四、投诉处理礼仪1. 倾听与理解面对顾客的投诉，4S店员工需要耐心倾听顾客的意见和不满，并以积极的态度解决问题。

员工应该关注顾客的情绪，并主动向顾客道歉，以缓解紧张的气氛。

2. 解决问题在解决问题时，4S店员工应尽量提供具体的解决方案，并与顾客协商达成一致。

同时，员工要确保解决问题的措施符合法律法规，维护双方的利益。

3. 后续跟进解决问题后，4S店员工应及时跟进以确保问题得到妥善解决。

员工可以主动与顾客联系，了解问题是否得到满意的解决并采取进一步措施。

五、培训和评估1. 售后服务培训4S店应定期组织员工参加售后服务培训，提升员工的专业素养和服务意识。

汽车4S店服务顾问接待流程（详细话术）一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套）3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。

”（在登记车内情况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。

”5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。

”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。

”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。

现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。

汽车卖后服务照料接待话术之阳早格格创做卖后服务前台电话拨挨及接听道话典型一、接听电话步调止动对于话典型铃响3次以内拿起，由最靠近的人接听您佳，广汽歉田XX店***，请问有什么不妨助到您,如果已经响了3次以上您佳，广汽歉田XX店***，短佳意义让您暂等了.对于不起，***正在接电话，您便当留住电话号码吗,尔让他给被找的人正在接电话接听电话您回电话，佳吗,真正在抱愧.(确认电话号码)对于不起，***当前出门了，如果您不介意，尔能代您转告吗,被找的人出门 (大概如果不妨，尔有什么能助您处理的吗,) “请问怎么称呼您呢,”“请问那是什么时间爆收的呢,”、询问问佳后接洽对于圆称呼，并问浑什么事务“请问是何如一种情况呢,”等等耐性倾听，中途尽管不要挨断对于圆，用倾听、记对于对于圆报告表示认共:“尔大概明黑您的意义了，您反映的纸笔干佳记录，需要时背对于圆做简朴、录及确认是*****，对于吗,”(再次确认) 带领性的询问.先死/小姐，短佳意义，那个问题还真易倒了尔，不过您别正在自己无法举止阐明时(不克不迭回问的问担心，尔一定会设念子助您办理.那样吧，尔赶快通联相题大概不领会的问题不要勉强做问) 闭人员相识领会，正在**分钟内给您恢复，您瞅那样不妨吗, 回复需要查找资料时，背对于圆表示歉意，与尔当前给您查一下，请您稍等片刻佳吗,开开～得对于圆谅解如果要让对于圆暂等时，背对于圆表示歉大概需要一些时间，等尔问领会了，给您挨往日佳吗, 意，博得对于圆谅解对于圆埋怨对于不起，给您加贫苦了.“果然很抱愧，让您那样气愤.” 投诉“非常感动您背咱们提出那样贵沉的意睹，咱们赶快去核查于圆气愤投诉一下什么关节出现的问题，坐时处理.尽早把截止背您回复，共时也很感动您对于咱们的断定.”“非常感动您的复电，请问另有什么不妨助到您,” 背对于圆表示诚意的讲开，等对于圆真真挂中断“尔是服务部的**，如果另有什么尔能助得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟尔通联.非常感动您的复电.”两、拨挨电话步调止径对于话典型您佳～请问是**先死/小姐吗,短佳意义挨扰您了，尔是广准备资料，相识领会回访客户的电话、汽歉田XX店的**，便是上次您车子去店的接待员，您车姓名、上次去厂时间及维建名目上次干了**名脚段维建/调养，主要念闭心一下迩去的止驶情况怎么样,对于咱们上次的服务有什么意睹大概提议,” 拨挨电话如果对于圆正闲大概表示出不便当时，应识真抱愧挨扰您了，如果有什么咱们能助得上闲的，欢迎随趣、明黑，并讲歉时与咱们通联.电话中途断掉时，坐刻沉新拨电话并讲刚刚才电话断了，真正在对于不起. 歉客户询问“请问那是什么时间爆收的呢,”、“请问是何如一种情况及问浑什么事务呢,”“请问那种情况往日有不爆收过呢,”等等. 反映问题耐性倾听，中途尽管不要挨断对于圆，用倾听、记对于对于圆报告表示认共:“尔大概明黑您的意义了，您反映的纸笔干佳记录，需要时背对于圆做简朴、录及确认是*****，对于吗,”(再次确认) 带领性的询问.先死/小姐，短佳意义，那个问题还真易倒了尔，不过您别正在自己无法举止阐明时(不克不迭回问的问担心，尔一定会设念子助您办理.那样吧，尔赶快通联相题大概不领会的问题不要勉强做问) 闭人员相识领会，正在**分钟内给您恢复，您瞅那样不妨吗, 回复需要查找资料时，背对于圆表示歉意，与尔当前给您查一下，请您稍等片刻佳吗,开开～得对于圆谅解如果要让对于圆暂等时，背对于圆表示歉意，大概需要一些时间，等尔问领会了，给您挨往日佳吗, 博得对于圆谅解对于圆埋怨对于不起，真正在给您加贫苦了.“果然很抱愧，让您那样气愤.” “非常感动您背咱们提出那样贵沉的意睹，咱们赶快去查投诉一下什么关节出现的问题，坐时处理.尽早把截止背您回对于圆气愤投诉复，共时也很感动您对于咱们的断定.” “请您搁心，尔已经将您的意睹记录下去了，尔一定会转接到相闭部分举止处理的.”“非常感动您的复电，请问另有什么不妨助到您,” 背对于圆表示诚意的讲开，等对于圆真真挂中断“尔是卖后前台的**，如果另有什么尔能助得上的，欢迎下电话后再挂您随时跟尔通联.非常感动您的复电.”第 1 页共 3 页注意事项:1、接、挨电话的时间姿势要规则，里戴微笑.2、电话真量一定要记录.3、对于圆的话一定要听完，不要中途插话.4、挨电话时一定要思量对于圆当时的情况，如果收觉对于圆大概很慢大概者正正在处理事务时该当先将电话暂挂，以去再沉新拨挨，大概者问一下对于圆是可便当再道.5、道话的声音要温战、明快领会，不可无粗挨采.卖后服务部前台接易人员接待道话典型一、带领员步调止动对于话典型客户去店示意客户停车，上前驱逐您佳，欢迎到临，(**先死/小姐)请问您是去调养仍旧维建,带领确认客户央供，带领至相映工位 (**先死/小姐)贫苦您将车停到**工位.(**先死/小姐)，那是SA**，他将助您备案下车辆疑息. 介绍SA 将SA介绍给客户 **(SA):(**先死/小姐)您过去干调养(检建),两、SA步调止径对于话典型主动出门驱逐客户您佳，欢迎到临～相识客户需要 (**先死/小姐)请问您干**公里调养,(车辆有什么问题,) 接待确认记录车辆疑息，贫苦您提供下《保建脚册》，咱们所有瞅车，助您干个备案.确认客户维建需要 5W2H.请问您车辆另有其余圆里问题吗, 完成环车查看，带领客户至维建接待区您车上有贵沉东西需要拿走吗,咱们去前台挨印动工单.带领客户便坐 (**先死/小姐)请坐.那次调养(维建)需要干******.工时费*****，整件费******** 工单创造维建估算大概需要******时间. 请问调换下去的旧件，您需不需要死存瞅一瞅.结算时，您是用现金仍旧刷卡(支票),那是戚息区，您正在那戚息一会，那里能上钩、瞅电视等等.您等待服务带领客户至戚息区的车调养(维建)佳了，尔会报告您.派工与维建、品量统造报告客户车辆完工 (**先死/小姐)您佳～您的车已经调养(维建)佳了.咱们去查看下您的车辆.(展示维建效验，确认荡涤效验、车带领客户去维建接车区举止维建效验身钣金战油漆拆况) 展示那次调养(维建)咱们助您查看了**、建复了**、调换了**.(对于应名脚段费用)那是那次的动工单战结算单.那次调养(维建)的工时费***，整件费***，总计***.贫苦您确认完签个字.请问您是现金结算仍旧刷卡(支票)结算, 您下次调养正在***月大概***KM. 带领客户回到维建接待区举止证明接车尔将正在三天内对于您那次服务举止电话回访.您瞅您什么时间圆便, 您瞅尔通过短疑、E,mail办法止吗,(客户中断) 那咱们去支银结算吧.您佳～那是(**先死/小姐)的结算单.那次调养(维建)的带领客户去支银处结款工时费***，整件费***，总计***.现金(刷卡)结算.结算那是您的钥匙战《保建脚册》，尔已经助您干了记录.欢迎您带领客户去维建接车区举止支止下次到临.第 2 页共 3 页三、服务员步调止径对于话典型您佳～请问您需要茶仍旧饮料, 等待服务客户便座，上前招呼客户那边不妨上钩、瞅电视.您还不妨正在电视的CS板相识车辆的进度.财务部结算用语步骤止动对于话规范睹里道:“您佳～”**先死/小姐，您佳～尔给您简朴干个维建代价证明，您结算证明睹里起身、微笑、挨招呼那次调养(维建)的工时费**元，资料费**元，合计**元，请问您是现金结帐仍旧刷卡，开开～那是找给您的整钱/那是您的卡(刷卡客户)，请支佳. 结算完成结算单盖章后接给车主(微笑) 开开，欢迎您下次到临～注意事项:1、里对于客户，姿势要规则，里戴微笑.2、耐性倾听客户需要.3、道话的声音要温战、明快领会，不可无粗挨采.第 3 页共 3 页。

汽车售后服务流程话术模板下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!以下是一个汽车售后服务流程话术模板，你可以根据实际情况进行修改和调整：1. 预约服务您好，欢迎致电[汽车品牌]售后服务中心，我是客服[姓名]，很高兴为您服务。

售后服务接待话术及工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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致电客户。

您拨打的是 [公司名称] 售后服务热线，请问有什么可以帮助您的吗？您好，我是 [您的姓名]，请问您今天遇到了什么问题？了解客户遇到的问题后，询问客户方便的时间和方式（电话、上门、邮件）进行服务。

4s店客服专员话术模板一、前言4s店客服专员是汽车销售行业中至关重要的一环，他们直接面对消费者，是汽车销售的第一道门槛。

作为4s店客服专员，必须具备良好的服务态度和高超的话术技巧，才能更好地为消费者提供优质服务，促进销售业绩的提升。

本文将为大家分享一份全面详细的4s店客服专员话术模板。

二、接待顾客1. 欢迎语（1）您好，请问有什么可以帮到您的吗？（2）欢迎光临我们的店铺，请问您需要咨询些什么？（3）您好，请问您是来看车还是保养呢？2. 了解需求（1）请问您对我们店铺有什么了解吗？（2）请问您对哪款车型比较感兴趣呢？（3）请问您对我们店铺的服务有什么意见或建议吗？三、产品介绍1. 产品特点介绍（1）这款车型采用了最新的发动机技术，动力更强劲。

（2）这款车型采用了最先进的安全技术，保障驾驶者安全。

（3）这款车型的外观设计非常时尚，内饰也很舒适。

2. 产品优势介绍（1）我们的车型价格合理，性价比非常高。

（2）我们的售后服务非常完善，让您无后顾之忧。

（3）我们的销售人员都是经验丰富、专业技能过硬的人才。

四、解决问题1. 价格问题（1）我们会根据您的需求和预算为您推荐最适合您的车型。

（2）我们会给您提供最优惠的价格和最全面的购车方案。

（3）如果您有其他品牌或者4s店报价更低，我们可以为您提供更好的报价和服务。

2. 购车方式问题（1）我们支持贷款购车、分期付款等多种购车方式，让您更轻松地拥有自己心仪的座驾。

（2）如果您需要汽车租赁服务，我们也可以为您提供相应服务。

3. 售后服务问题（1）我们提供7天无理由退换货服务，让消费者无忧购物。

（2）在保修期内，如果出现质量问题，我们会及时为您解决，并提供免费维修服务。

五、结束语1. 感谢顾客（1）感谢您来我们店铺参观。

（2）感谢您对我们的信任和支持。

（3）感谢您的光临，期待下次再见。

2. 联系方式（1）如果您有任何问题或建议，请随时联系我们。

（2）如果您需要更多的信息或者咨询，请扫描二维码关注我们的公众号。

4s店客服话术技巧随着汽车的普及，4s店成为人们购买和维修汽车的主要场所之一。

作为4s店的客服人员，提供优质的服务是至关重要的。

下面将介绍一些提高客服水平的话术技巧。

1. 热情问候客服人员在接待客户时，应以热情的态度和微笑迎接。

可以使用以下问候语：- 欢迎光临，有什么可以帮到您的吗？- 请问您是预约过来的还是需要咨询一下？- 您好，请问有什么可以帮助您的？2. 倾听和理解客服人员应倾听客户的需求和问题，并确保完全理解。

可以使用以下话术：- 请您详细描述一下您的问题，我会尽力提供帮助。

- 我完全理解您的困扰，我们会为您找到解决方案。

- 请放心，我们会认真倾听您的需求并提供最佳的解决方案。

3. 提供专业建议客服人员应具备专业知识，并能够根据客户的需求提供合适的建议。

可以使用以下话术：- 根据您的描述，我建议您进行一次全面的车辆检查。

- 为了确保您的安全，我们建议您及时更换磨损的雨刷片。

- 如果您需要提高汽车性能，我们可以为您推荐一些性能升级方案。

4. 解答疑问客户在购买或维修汽车时常常有各种问题，客服人员应能够准确解答。

可以使用以下话术：- 关于您的问题，我可以给您解释一下具体的原因。

- 您可以放心，我们的技术人员会为您解决这个问题。

- 对于您的疑问，我们会给您详细解答并提供相应的建议。

5. 提供解决方案客服人员应能够根据客户的需求和问题提供相应的解决方案。

可以使用以下话术：- 对于您的维修问题，我们可以为您安排一位专业技师进行检修。

- 如果您对价格有疑问，我们可以为您提供详细的费用明细。

- 如果您对车辆的性能不满意，我们可以为您提供一些建议和改进方案。

6. 结束交流在解决客户问题后，客服人员应以礼貌的方式结束交流。

可以使用以下话术：- 非常感谢您的光临和耐心的倾听，请随时联系我们如果有其他问题。

- 如果您还有其他疑问，欢迎随时咨询我们的客服热线。

- 再次感谢您的选择，祝您有愉快的一天。

以上是一些提高4s店客服水平的话术技巧。

欢迎共阅接待流程话术环节一：电话咨询前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。

“您好，欢迎致电一汽大众XX4S 店，我是销售顾问 XXX ，很高兴为您服务！”“请问先生/小姐怎么称呼 ？得到答案后，询问客户信息为主。

请问X 先生/X 小姐想咨询什么车型？您对于我们XXX 车子有看过实车吗？是在哪看的呢？” （回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性）“请问您看哪天有时间来店看看车呢？我也可以帮您详细介绍车辆和价格，并且还可以互相认识一下！”（确认来店的具体时间，以便于合理安排不同客户周末来店洽谈）环节二：到店接待“先生/：“不好意思，X 先生/X 以考虑。

”“X 先生/X “X 先生/X 方便。

”“X 先生/X 小姐，刚才给您做了车辆的静态展示，下面我想邀请您进入车辆的动态展示，就是试乘试驾，整个试驾过程需要30分钟左右，您看时间安排上还充裕吗？”得到认可后，“请问您领证时间超过1年吗？方便的话请出示一下，我去给您办理试驾手续，大概需要3分钟时间，期间我会安排好车辆，调节好舒适的温度，准备试车的饮品，复印驾照，在我离开前您看还需要给您再续点茶水吗？” 然后离开……请客户签署试乘试驾协议书后带到路线图前介绍试驾路线。

并提醒客户注意安全，听从指挥。

如果客户已经试车过，开始询问客户感受。

“X 先生/X 小姐，请问您以前是在一汽大众店内试车？还是开过朋友的车？开过之后对车辆的哪些方面还有疑惑？我现在可以帮您解答。

”客户坐进车内首先提醒车内全部乘客系好安全带后开始介绍功能与配置，尤其音响和空调系统。

“请各位乘客都系好安全带，以保证试车安全。

另外请问车内温度您觉得合适吗？音乐分贝大小合适吗？有需求随时可以告诉我，我会帮助作调整。

”然后了解客户体验欢迎共阅重点，“X 先生/X 小姐，请问您主要想体验车辆哪方面的性能？”出发后在做急加速和急减速之前先告知客户拉好扶手，然后询问客户感受。

汽车售后服务流程标准话术话语嘿，朋友！你要是有车呀，那汽车售后服务可太重要了，就像你养个小宠物得照顾好它一样。

今天我就来给你唠唠汽车售后服务流程那些标准话术。

当你的车开到售后服务站的时候，我们服务人员一看到你，那脸上就得洋溢着热情，就像看到许久不见的老友。

“您好，欢迎光临！今天您的爱车是哪里不太舒服呀？”这就像医生问诊一样，先搞清楚问题出在哪。

比如说你的车发动机有点异响，你可能就会说：“我这发动机啊，老是有那种奇怪的声音，就像小老鼠在里面啃东西似的。

”这时候我们就会详细记录下来。

然后呢，我们会给你的车做一个初步的检查，围着车转一圈，眼睛就像扫描仪一样。

“您看啊，车身上有没有新的划痕呀？就像咱得看看这宝贝有没有新伤。

”如果发现了划痕，我们会问你：“这划痕是最近才有的吗？是不小心碰到啥了吗？”这就像破案似的，得把来龙去脉搞清楚。

接下来就是开维修工单啦。

“您放心，我们会把每一项要做的维修或者检查都写得清清楚楚，就像写菜单一样，明明白白的。

”我们会把预计的维修时间、费用啥的都告诉你。

“这维修时间大概得两三个小时呢，费用的话，初步估计得个几百块，不过这只是个大概啊，就像你去饭店点菜，先给你说个大概的价钱一样。

”你要是有啥疑问，就会问：“咋这么贵呀？”那我们就会耐心解释：“您看啊，这个零件的成本在这呢，而且我们还得加上人工的费用，就像你请个工人干活得给他工钱一样。

”在维修的过程中，要是发现了新的问题，我们会马上给你打电话。

“哎呀，大哥/大姐，我们在维修的时候发现您车的刹车系统也有点小毛病，就像我们原本以为只是感冒，结果发现还有点咳嗽一样，这个也得修修，不然不安全呀。

您看我们继续修呢，还是您想过来再看看？”等车修好之后呢，我们会把车洗得干干净净的，再交还给你。

“您看，您的爱车现在就像刚从美容院出来一样，又精神又漂亮。

”然后再详细地给你解释一下都做了哪些维修，换了哪些零件。

“我们给您换了个小零件，就像给人换了颗小牙齿似的，现在它可健康啦。

汽车4S店维修【2 】办事前台办事参谋接车话术与动作流程一、办事参谋在招待台等待接车或处理其它营业时：1、发明进店车辆时,应立刻起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候.2、当进店车辆驶入接车工位时,示意车辆停在工位内.3、当车辆停稳后,如车窗是打开时或帮车主开门时,应面带微笑向车主问好：话术①：如熟习的客户可称呼：（男士）××老板或（密斯）老板娘话术②：如常客可依据车主年纪及辈份称呼：“大叔”.“大哥”.“阿姨”.“大姐”话术③：如一时难予肯定对车主的称呼时,可应用：“您好！迎接惠临××售后办事”等待车主回应（车主也会回应“你好”或颔首示意）4、肯定车主回应后,应立场亲热.语气温和.话术：“您是给车辆做保养照样检讨维修”等待车主答复项目.①车主答复如是：“保养”应敏捷回应,话术：“好的,请出示您车的保养手册及行驶证;请您告诉我您车如今已行驶的里程数”（同时也可伴随车主一路查看）得到答复跋文录下数据.②里程数记载完毕后,请车主下车.提示话术：“请您下车,车上有珍贵物品吗？请拿下车自行保管,如需我们保管可交给前台,我们会保管好您的物品的,请宁神”③车主下车后.话术：“请稍等,给您的车安好三件套”这时应敏捷查看内心台各类功效提示灯工作是否正常,汽油量在接诊单上标注,并加以告诉.④话术：“您好”或称呼“我们一路对您的车辆进行一下外不雅和对象.备胎的确认”.此时应一同与车主绕车检讨外不雅,盘点对象备胎等,并按划定在响应的视图和内容里标清晰.此项工作完毕后转入下一环节.二、告诉“1、当已知到车主来站的目标后.话术：如“您此次来店是给车辆做每五千公里保养,需改换机油.机油格.换油螺栓垫片,同时我们会对您的车辆按划定进行20个项目标检讨,保养费用.材料××元.工时费××元,合计工料费××元,大约须要45分钟上,如今是×点×分在×点×分可以交车,请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主,被判定完毕后.话术：“请您到我们客户歇息室歇息,里面有电视.网吧供您好须要,等我给您的车辆做好派工单,经您确认签字后,我们会将车辆送到维修车间进行保养”同时引诱车主进入客户歇息;讯问车主,话术：“您是须要××饮料照样××茶水”安排座位端上饮料或茶水. 2、制造派工单,按保养项目和维修项目出库材料和配件（大约5-8分钟）,派工制造完毕后向车主解释,话术：“您好（或称呼）派工单已做好,我将所用的材料及价钱向您解释一下（每一种材料配件都必须解释用量.价钱完后）如在检讨过程中发明问题,等待车主应答示意后,双手将派工单呈上,话术：如没有凝问,请在这签名”.待车主签名后;话术：感谢合作,有什么须要我做的,可谁时叫我,愿为您效劳.”以上这一环节停止,转入下一环节.三、进入车间派工维修：1.将车辆保养.维修进入看板治理,随时控制保养.维修过程和动态（填好治理卡片放置在看板内响应维修组及交车时光栏内.2.将车辆移到维修车辆等待区内,依据车辆维修项目选定响应的维修组别进行维修.告诉落成后是否转下一工种维修和具体的交车时光.3.车辆在保养.维修当中发明新的问题和故障,需维修人员同前台沟通肯定后,办事参谋应实时向车主传递.话术：“您好（或称呼）,我们维修技巧人员在保养检讨中（或维修中）检讨出（或发明）×个零部件磨损（或破坏）须要改换,如不改换将会造成××效果,我们建议您改换（或必定要改换）”,等待车主回应,如赞成.话术：好的,我将通知维修技工进行改换,配件材料价需××元,工时费××元（可解释工程大小和改换此部件的工时费没有盘算在原工时费内）”.如没有疑问,我立时通知仓库发配件.（如需增长原维修时光,应向车主解释延后的具体交车时光）此环节停止,轮入下一环节.四.结算.交车：1.车辆保养.维修停止,经完检及格后,应由完检人员将车移至被待交车区域,车头朝路,并将工单夹.车钥匙一并交回接车办事参谋手中,办事参谋在收到落成车辆后,应绕车自检,无疑议后,把结算单做好后,告诉车主可以交车.2.交车接见车主时,话术：“您好（或称呼）您的车辆保养（或维修）好了,总费用××元,个中材料××元（逐个解释）.工时费××元,如无疑议请您在这签名,我陪伴您一路去付款.提车”.陪伴车主一同去向收银台交款,交完款后自留一份结算单,另一份整叠好给车主,话术：“我们一同去看车,下次保养应是××公里”陪车主绕车一圈检讨,察看维修部位,车主确认无疑议后,将车门打开,车钥匙插入钥匙孔内（不起动）去除三件套（必定要当车主面拆除）话术：“您请上车”,车主上车后应自动帮车主关上门.当车主起动发念头后,话术：“祝您用车高兴”,车辆起步后,话术：迎接您下次再来,再会”并挥手请安,目送车主分开视线,方能返回工作岗亭.特殊提示：1.办事参谋应在久未与车主对话,新的对话开端时,必定要“您好”,3.客户报怨和性格温顺和你措辞时,必定要脸带微笑,卖力的注目着听取,万万不可辩论,话术：“我们会尽快给您解决,我们会向厂家反应”“我们会给您争夺”“我们会把您的损掉下降到最小”4.承诺客户解决的工作,必定要在承诺的时光内赐与答复,如不能兑现应先道歉后解释,再确认新的解决时光.礼貌用语1、您好！迎接惠临.2、感谢！稍等！对不起.3、请进！请坐！请用茶.4、慢走！走好！请再来.5、再会！拜拜！驾车高兴！。