国家信息技术服务标准ITSS系列培训IT服务经理试题参考答案

国家信息技术服务标准系列培训IT 服务经理试题 1 分，共计40分）一、单选题（为单选题量为40 题，每题 1. 以下哪项不是实施ITSM 的根本目标：A 以客户为中心提供IT 服务B 扭转“轻服务、重技术” 的现象C 提供的服务是可以准确计价的D 提供高质量、低成本的服务按照ITSS 的定义，IT 服务生命周期包括哪几个阶段？2.A. 计划、执行、检查、实施B. 人员、流程、技术服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进C.规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理D.3. 戴明环包括哪几个环节？计划、实施、检查、改进A.人员、流程、技术、资源B.设计、部署、实施、改进C.计划、改进、技术、人员D. 服务经理职业规划中必备要素的是？4. 下列几项中，不是IT 职业定位A．目标设定B．薪酬水平C ．通道设计D．为依据来划分项目类型。

ITSS 中5. IT 服务涵盖的范围很广，IT 服务项目以分类与代码》《信息技术服务A ．GB/T 29264 —20121 部分：通用要求》《信息技术服务—2012 运行维护第B ．GB/T 28827.1 2 部分：交付规范》《信息技术服务运行维护第GB/T 28827.2C ．—2012运行维护服务能力成熟度模型》ITSS.1-2015 《信息技术服务D ．哪一类服务是采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系6.统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务。

A．设计与开发服务B ．信息技术咨询服务C ．运行维护服务D ．数据处理和运营服务7.以下哪一项不是硬件运维服务的内容：A ．网络运维服务B ．主机运维服务教育资料．存储运维服务C．基础环境运维服务D．8. 桌面维护类项目的目标包括哪些？）规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级（1 别协议所规定的指标达成）便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务（2 ）安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中（3 可能产生的安全风险（4 ）经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本）（4（（1）（2）3）．A 3）（B．（1）（2）4 ）（1）（2）（C．）1）（3）（4D．（过程要素设计通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，具有用明的日标、可9.重复、可衡量、对特定事件响应的特性，常见的IT 服务管理过程不包括A. 服务级别管理过程B. 变更及发布管理过程知识管理过程C.可用性和连续性管理过程D.10. 人员要素设计的活动不包括A. 人员岗位和职责设计B. 人员绩效方案设计C. 人员培训方案设计人员连续性管理D.11. 服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，设计服务模式时应充分考虑客户需求和A. 业务流程外包（BPO）B. 做到随需而变C. 服务价格D. 供方的服务能力12. 在识别服务需求时，对服务的可用性需求，以下哪项是不用考虑的？A. 服务不可用对业务的影响通过风险评估找出那些潜在的威胁B.C. 服务不可用或质量下降时造成的成本损失D. 平均无故障时间13. 以下那一项不是规划设计的主要目的：服务A. 设计满足业务需求的IT规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求B.C. 设计服务过程及其控制方法D. 衔接规划设计阶段与服务运营阶段14. 在运维工作中一个人的智慧和经验是有限的，如何不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐于共享的环境和平台，而不只局限于个人的智慧积累。

在资源要素方面需要着力打造什么？教育资料．A ．企业内训．管评内审BC ．技术沙龙D ．知识库15. 以下不是部署实施启动阶段主要活动的是：．设定服务模型A ．召开部署实施启动会B C．与项目干系人正式地对部署实施计划做沟通SOW D ．与客户签署E ．验证资源准备情况F 、相关资源初始化16. 在部署实施执行已经计划好的过程、方法、标准中，不包括以下哪条内容：A ．对服务能力和资源合理准确预测B ．服务目标及测量机制C ．文档管理D．受控的变更管理机制E ．服务回顾机制17. “确保一个或多个变更的成功导入” 是以下哪个流程的主要目的？ A ．变更管理．配置管理B C．发布管理．服务报告管理D 以下哪一条不是事件管理流程中事件升级的原因？18.．技术不足A B ．事件成功解决C ．事件范围超出．沟通不利D 以下哪一条不是事件管理流程中事件升级的原因？19.技术不足．A B ．事件成功解决C ．事件范围超出沟通不利D．“确保一个或多个变更的成功导入”是以下哪个流程的主要目的？20.．变更管理A ．配置管理B ．发布管理C ．服务报告管理D 21. 下列哪种情况下，运维管理工具不应该立刻淘汰？A ．运维中大量采用了自动化技术，该工具已经无法支持．运维人员普遍觉得工具使用时比较生涩BC ．公司已经购入了更先进的运维管理流程工具，原有工具功能已经被覆盖．公司打算终止相关的运维业务D 22. 以下哪一条是知识管理的最主要的关键成功因素之一？A．知识管理的流程是否制定？是否完整？教育资料．．知识是否采用了索引编号B ．知识是否具有多展示形式 C D．知识是否采用了最优秀的管理工具23. 知识的使用过程应该是？A ．生成、记录、评审、保留B ．共享、获取、评审、保留．获取、共享、保留、评审C D．获取、保留、评审、共享24. 以下哪项不是持续改进方法模型中的关键步骤：A. 识别需要测量什么B. 收集数据C. 展示并使用信息D. 评估改进成果25. 以下哪项不属于备件库的关键测量活动：A. 统计备件损坏率B. 统计备件需求满足率统计备件复用率C.D. 统计备件在途损坏率以下哪项不属于服务台的关键测量指标26.．知识条目复用次数A ．平均通话时间B ．一次解决率C D ．接听率27. 风险识别的内容不包括：A ．识别并确定潜在风险B ．识别引起风险的主要因素．识别风险可能引起的后果C D．识别应对策略28. 在信息安全管理体系的建立过程中，以下哪一项活动不需要IT 服务经理参加？A ．参加体系策划．进行风险评估B C ．编写内审报告D ．持续改进服务带来风险不可接受，以下哪一项不是对于这IT 29. 信某企业认为关键岗位人员流动对一风险的有效处置措施A ．关键岗位人员备份．服务活动流程化，文件化BC ．轮岗．关键岗位人员流动后再招聘D IT 服务项目预算制定的步骤之一？30. 以下哪一个选项不是A．获取客户采购预算B．识别项目预算收入项和开支项C．划分IT 服务项目执行阶段D．形成预算表教育资料．31. 下列哪个选项不是常见的业务关系管理所包含的内容A ．客户关系管理B ．供应商关系管理C ．第三方关系管理D ．单位内部的财务部门及行政部门关系管理1000 万净利润，请问其人均产出是多少2016 32. 某公司有技术员工200 名，年实现了50 万A．10 万B．5 万C．1 万D．33. 运维服务能力成熟度拓展级的特征是A ．基于历史数据统计分析，实现量化管理．依据标准建立运维服务能力管理体系，文档和记录基本符合标准立意B C ．运维服务能力管理体系建设和运行完成符合标准要求D ．运维服务能力管理体系各组成要素相互关联和协同，共同支撑组织运维服务业务34. 运维服务能力成熟度等级主要从哪些方面规定了管理要求？A. 人员、过程、技术、工具人员、管理、技术，资源B.C. 人员、过程、技术、资源D. 能力管理和能力四要素35. 以下哪一项是职业道德所包括的内容？A ．责任、能力、诚信、公正．诚信、敬业、廉洁、责任B C ．责任、尊重、公平、诚信D ．诚信、奉献、敬业、公平IT 服务人员能力的三个维度的是36. 下面几项中，不属于A ．知识B．职位C．技能D．经验服务经理需要建立与团队成员之间的信任，建立信任是一门艺术，37. 在团队的风暴期，IT 以下哪项不包含在此“艺术”的范畴内？让员工接受你A.让员工尊重你B.IT C. 在服务经理和员工之间建立起信任关系激励并鼓舞员工D. 我们但工作意愿较低的员工，在目标监控过程中，主38.要对象是人，面对工作技能较高、应该？A．纠正、把控B．关心、尊重C．指导、帮助D．信任、授权39. 以下哪项属于团队的构成要素（1）目标（2）人（3）定位（4）权限（5）计划教育资料．））（4A．（1）（3 （5）B．（2）（4）5 ）（C．2）（3）（4）（5 ）（2）（3）（4）（（D．1）？40. ITIL v3 的核心架构是基于服务生命周期的，其生命周期阶段不包括 ___________________ 服务战略A.服务设计B.C. 服务交付D. 持续改进少共计，20 分。

判断题量为二、多选题（为10 题，每题2 分多选、错选均不得分）选、IT 服务项目生命周期管理中，项目经理应在项目规划阶段中与所有项目干系人达成1. 在哪几方面的共识？A．项目详细的交付方式、交付时间及其投入B ．项目如何实现所要求的服务C ．项目如何进行详细的控制D. 谁需要了解项目进展信息，以何方式，在什么时间2. 技术要素设计的活动包括：A ．编制常用标准操作规范（SOP）B ．识别监控对象，制订设备监控指标C ．制订应急响应预案D ．制订测试环境建设计划3. 部署实施验收阶段中可能存在的风险和控制有：A ．服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据来进行验收B ．未提供部署实施期报告，部署实施期报告也是很重要的一个交付物，包括部署实施回顾会议的资料，都是部署实施阶段的交付物，并且是部署实施成功收尾的标识。

．服务验收的准备不充分，是指对于与部署实施计划有出入的交付物或活动，一定要准备C 与之对应的书面说明，并在部署实施回顾过程中与客户沟通以取得支持，否则会对验收结果造成很大的影响。

D．项目文档资料不规范，如格式和风格不统一，甚至出现疏漏，导致客户对项目质量存有疑虑，使部署实施无法验收。

E．客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后，客户本应承担的收尾责任缺失，导致客户项目收尾无法启动或进行。

4. 人员连续性主要面临的场景包括？A. 人员离职B. 人员考核C. 人员调岗D. 人员出差5. 与客户进行服务回顾的主要内容应包括：教育资料．A 服务合同执行情况B 相对于服务级别协议的服务绩效与成果服务范围与工作量及其变化C 客户投诉及处理进展D服务经理可以通过以下哪些活动来提升与客户的关系？在IT 6.A ．定期沟通B ．满意度调查．投诉管理C D．表扬管理E ．挖掘新需求7. IT 服务质量管理评价体系的模型包括以下哪些特性A ．安全性B ．可控性C ．响应性．有形性D ．真实性E 8. 实施运维服务能力成熟度改进级后，组织能力管理达到的效果是？依据标准建立完善的运维服务能力管理体系A.实施运维服务能力管理具有明确的量化指标，并能使用指标数据进行决策B. 实现运维服务产品标准化，具备运维服务在运维服务设计、研发和交付方面具备适合的考核指标体系D.级的职业等级区间，处于中高级职位，下列属4 级、5 6 级和9. IT 服务经理相关职位在服务经理职位的有：于IT系统集成项目经理A.B. 高级运维项目经理C. 系统架构师项目管理员D. 在团队进行目标分解时，要考虑目标实现的优先级排序，通常考虑以下那几点？10.A ．上级对本部门的绩效考核标准．实现目标所需资源的现实性及到位的速度B ．考虑现有的资源情况和人力情况C ．竞争对手的影响D 40 分）案例分析为题量为1 题，共计三、案例分析题（背景：公司，核心业务系统部署在总部，并逐步将应用向云端迁移，各省市分A 某大型集团企业IT 部门负责总体运维管理，包括整个集团企业的公司部署有部分自建系统。