ITSS认证IT服务工程师题库

2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]一、多选题1．ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准。

不属于其中的有：A.人员标准B.业务标准C.实施标准D.模式标准标准答案：A,C2．IT服务的生命周期包括：（）、部署实施、（）、（）和监督管理。

A.服务运营B.规划设计C.持续改进D.测试运营标准答案：A,B,C3．使用 ITSS，对 IT 服务需方来讲，将带来以下潜在收益：A.提升IT服务质量B.优化IT服务成本C.强化IT服务效能D.降低IT服务风险标准答案：A,B,C,D4．ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：A.全面覆盖B.统筹规划C.科学权威D.全面兼容标准答案：A,B,C,D5．实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）A.成本评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进标准答案：B,C,D6．服务管理体系包括哪些内容A.1.服务规划B.2.服务设计C.3.服务转换D.4.服务的部署E.5.服务交付标准答案：A,B,C,D,E7．IT服务目前面临的主要问题有A.IT 服务需方对IT 系统的诸多要求增加了IT 服务管理的难度B.IT 服务需方的管理人员和IT 服务人员经常处于被动处境C.IT 服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗标准答案：A,B,C,D8．群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速标准答案：A9．什么是团队A.有成员与队长组成B.有共同目标C.少量人有互补技能D.以上都是标准答案：D10．团队合作必须具备的特征A.共同的目标B.相互协作C.角色分工D.以上都是标准答案：D11．团队合作的方法A.避免任何冲突B.有选择性的工作C.建立信任D.行动缓慢标准答案：C12．团队的表现A.以目标为导向B.以团队为导向C.目标不明确D.成员力量不够大标准答案：A13．工作群体的组成A.散落的个体组成B.信息一般不共享C.配合比较积极D.责任是群体化标准答案：A二、判断题14．质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的哪些管理活动的总和？（2分）A.策划、计划、实施、检查和监督、审核B.策划、组织、计划、实施、检查和审核C.策划、组织、计划检查和监督、审核D.策划、组织、计划、实施、检查和监督E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核标准答案：E15．文档有以下几个主要作用：（1）服务工作的证明。

2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]一、多选题1．在建立 IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在：A.提供体系化的标准库B.提供全方位的服务C.促进服务需方与服务供方的相互信任D.推动IT服务产业的健康和快速发展标准答案：A,B,C,D2．实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）A.成本评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进标准答案：B,C,D3．IT服务目前面临的主要问题有A.IT 服务需方对IT 系统的诸多要求增加了IT 服务管理的难度B.IT 服务需方的管理人员和IT 服务人员经常处于被动处境C.IT 服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗标准答案：A,B,C,D4．团队合作的原则A.平等友善B.接受批评C.创造能力D.以上都是标准答案：D5．什么是团队A.有成员与队长组成B.有共同目标C.少量人有互补技能D.以上都是标准答案：D二、判断题6．下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的？（2分）A.IT 服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。

B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来。

C.目标就是使服务在指定的使D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。

E.以上都对标准答案：E7．运营级别协议的文档主要是哪类？（2分）A.记录类B.报告类C.操作说明类D.体系类E.以上都是标准答案：E8．质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。

（2分）错误正确标准答案：正确9．戴明环有时也被为称戴明轮（Deming Wheel）或持续改进螺旋（Continuous Improvement Spiral）。

2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]
一、多选题
1．IT服务的生命周期包括：（）、部署实施、（）、（）和监督管理。

A.服务运营
B.规划设计
C.持续改进
D.测试运营
标准答案：A,B,C
2．使用 ITSS，对 IT 服务需方来讲，将带来以下潜在收益：
A.提升IT服务质量
B.优化IT服务成本
C.强化IT服务效能
D.降低IT服务风险
标准答案：A,B,C,D
3．实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）
A.成本评估
B.设计规划
C.部署实施
D.评估改进
标准答案：B,C,D
4．谁需要IT服务管理标准
A.IT 服务需方
B.IT 服务供方
C.第三方
D.IT 服务管理人员
E.IT 服务技术人员
标准答案：A,B,C,D,E
5．服务管理体系包括哪些内容
A.1.服务规划
B.2.服务设计
C.3.服务转换
D.4.服务的部署。

2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]一、多选题1．ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准。

不属于其中的有：A.人员标准B.业务标准C.实施标准D.模式标准标准答案：A,C2．IT服务的生命周期包括：（）、部署实施、（）、（）和监督管理。

A.服务运营B.规划设计C.持续改进D.测试运营标准答案：A,B,C3．在建立 IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在：A.提供体系化的标准库B.提供全方位的服务C.促进服务需方与服务供方的相互信任D.推动IT服务产业的健康和快速发展标准答案：A,B,C,D4．我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 ITSS，包括：A.行业主管部门B.IT服务需方C.IT服务供方D.个人以及高校标准答案：A,B,C,D5．谁需要IT服务管理标准A.IT 服务需方B.IT 服务供方C.第三方D.IT 服务管理人员E.IT 服务技术人员标准答案：A,B,C,D,E6．服务管理体系包括哪些内容A.1.服务规划B.2.服务设计C.3.服务转换D.4.服务的部署E.5.服务交付标准答案：A,B,C,D,E7．IT服务目前面临的主要问题有A.IT 服务需方对IT 系统的诸多要求增加了IT 服务管理的难度B.IT 服务需方的管理人员和IT 服务人员经常处于被动处境C.IT 服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗标准答案：A,B,C,D8．团队合作的重要性A.利于提高决策效率B.可完成个人无法独立完成的大项目C.利于产生新颖创意D.以上都是标准答案：D9．什么是团队A.有成员与队长组成B.有共同目标C.少量人有互补技能D.以上都是标准答案：D10．团队的表现A.以目标为导向B.以团队为导向C.目标不明确D.成员力量不够大标准答案：A11．工作群体的组成A.散落的个体组成B.信息一般不共享C.配合比较积极D.责任是群体化标准答案：A二、判断题12．响应性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案：D13．IT 服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终达到客户满意。