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KFC 肯德基连锁店员工培训手册手册名目一、效劳箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何帮助工作伙伴六、训练指导效劳箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你期望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必需推动一个有利的方向，以得到乐观正面的成果。
柜台效劳收银学习预备工作1、预备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销2、确定训练时所使用的柜台与收银机3、介绍柜台效劳的重要性4、与被训练者共同争论收银的练习及复习收银的程序5、让被训练者感到拘束，并觉得是团队的一份子说明、示范说明：个人仪容*干净的头巾，不歪戴*衬衫，外套，裙子〔或裤子〕平坦清洁，*完整，清楚的名牌*深色或黑色的皮鞋*不行留长指甲*每位员工在顾客眼中，都代表公司*言行举止应表现出快活，有礼，殷勤及灵敏陈设柜〔包装台〕*由于陈设柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要留意，保持高水准的整齐与清洁。
一切掉落在地上的产品〔或包装物品〕均需丢弃〔归为退货类〕〔一〕欢送顾客*当顾客来到陈设柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢送光临XX 店〔与效劳员争论不同的问候方式〕〔二〕点购*询问点购内容，“请问您需要什么？”*大局部顾客对我们的产品并不是格外生疏，所以在承受顾客点购时必需表现出真正的关心与急躁*认真倾听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品*建议性销售：1、可针对产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。
2、建议销售要明确，如：“您要不要来2 个泡芙”，“您要不要来 3 个蛋挞”。
3、建议销售只进展一次，以免顾客反感4、对小孩子不要建议性销售5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是…总共…元，您稍候，我这就拿给您”6、假设顾客所带费用缺乏或因其它缘由需要更换产品，仍应表示殷勤与情愿帮助的态度7、介绍区分折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式〔三〕点购完毕*检查顾客点购产品*将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您…元”*收款后将顾客的钱大声读出，“找您…元”*点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞2、尽量将较干净的钞票找给顾客3、假设是小孩子来购置，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。
营业员培训手册一、顾客的要求永远是第一位的顾客来到我们的门店是我们们荣幸，也就是意味着顾客相信我们，那么他们的要求就是他的难处，所以我们必须尽力帮助他解决，只有满足他们的要求，他们才会对我们更加信任。
二、服务不分份内份外顾客进了门店，我们就应该竭尽全力的服务好，做到文明用语，微笑点头之外，即使是顾客主动提到的一些问题，只要是我们能做到的，一定要做到，如小的缝补、订钮扣、去衣服表面的毛球等。
顾客遗留物一定要打电话给顾客，坚决不能说这不是我的工作范围而拒决他。
三、微笑服务的重要性营业员每天都是与人打交道的，人与人之间的接触，首先就是微笑，微笑似春风一般使人感到容易接触，同时也可以感动人。
四、一个合格营业员的基本要求（一）优秀服务具备需要六大条件1、性格外向热情，沟通能力强。
2、语言能力强、有说服力。
3、灵活性高，根据不同的环境作相应变通解决方法。
4、有一定的道德修养。
5、审美意识强。
6、有一定专业知识，富有进取和拼搏精神。
（二）、仪容仪表1、上班要穿工作制服，着装不整齐不得进入工作地带。
2、不能穿拖鞋进入工作场所。
3、上班必须佩戴工号牌。
4、员工发型要美、大方、淡妆上岗、不留指甲、不能浓妆艳抹。
5、行走时不能把手插入裤厂兜和相互攀抱。
6、服务客人时要站立，要自然大方得体，姿态美观不着得呆板。
（三）礼节礼貌及用语1、顾客上门应主动打招呼。
2、养成忍让宽容求同存之品德，团结友善，相互体谅，相互理解。
3、服务员要站立服务收发衣物，对待客人要面带笑容，养成“请”字当头，“谢”字不离口。
4、对客人提出的疑难要热情耐心做出解绎。
5、严禁对顾客评头品足，不得用不礼貌的语言，方言漫骂挖苦攻击他人。
常用礼貌用语：您早、您好、请稍等、谢谢、请原谅、没关系、别客气、对不起、再见等。
礼貌用语的规范要求1、遇顾客耒要面带微笑站立服务，服务员应先开口主动问好，打招呼，称呼要得当早上好-----先生/小姐或早上好，欢迎光临！您好--------先生/小姐或您好，欢迎光临！2、与客人对时间距持1米距离，要注意礼貌用语，表示出对客人的尊重。
可编辑修改精选全文完整版华润万家T5商品部员工岗位培训手册（非食员工）岗位培训手册员工系列T5食品/非食员工目录第一章部门概述第一节部门架构 4第二节部门介绍 5第三节信息沟通 5-6第二章食品/非食员工岗位介绍第一节营业员岗位职责6-7第二节顾客服务标准8第三节安全与防损9第三章食品/非食员工岗位基础知识第一节部门常用表单据介绍10第二节设备知识及操作10-16第三节岗位常用术语16-18第四节商品分类 19-20第五节商品上架标准20-21第六节商品陈列 21-23第七节卫生23-24第四章业务操作技能第一节商品退货 24-27第二节加货与理货28-30第三节商品报损 31第四节商品盘点 32-38第五节标价签与促销标识管理作 39-44第六节孤儿商品与破包商品处理 44-45第七节仓库整理 46-48第五章日常工作内容第一节营业前、营业中、营业后工作内容49-51第一章部门概述第一节部门架构培训目的通过本节学习,了解收银部门的组织架构及管理层成员,便于日后工作。
建议时间30分钟讲述部门架构1、门店区域设置2、食品部区域设置HBA组分管品类:洗发/护发/沐浴、面部/身体护理、化妆品、纸制品、家庭清洁、口腔护理、妇婴护理日配组分管品类:速冻食品、冷藏日配品、散装食品(华东)烟酒饮料组分管品类:烟酒、饮料/奶休闲食品组分管品类:休闲食品、糖饼巧克力、进口食品家庭食品组分管品类:家庭食品、方便食品、健康食品、宠物食品3、非食部区域设置HL组:小家电、大家电(白)、大家电(黑)、个人电子用品、图书/VCD文体用品组:文具/办公用品、体育用品、玩具、季节性商品休闲百货组:五金工具、园艺用品、箱包、汽车用品、床品家居用品组:家居用品、厨房用品APP组:男装、女装、童装、配饰运动服装、内衣/袜鞋2、部门主要成员●姓名、职位、工作职责根椐各店部门组织结构图介绍。
3、介绍工作关联部门收银台:收银结算;前服务台:接待顾客投诉,为顾客提供开具发票、存包等服务;收货部:负责门店商品验收、退/换货;食品部:属于商品部门;防损部:退换货的监督,现金流的安全的稽核4、向新员工介绍与其有工作关系的同事。
珠宝门店营业员培训手册做一名职业的珠宝营业员珠宝营业员是一个非常有层次的职业，做一个好的珠宝营业员非常不容易。
职业道德是每位营业员都必须遵守的准则，热爱本职工作、遵纪守法、诚实守信、礼貌待客将成为每一位美钻坊品牌营业员的职业操守。
通过本手册的学习，可以让营业员掌握珠宝首饰专业基础知识、鉴定证书的解读、了解首饰品种、首饰文化及佩戴常识、学会售前、售中和售后服务的主要内容以及最基本的做账、交换班等要求，达到考核标准的营业员就可以上岗上工作。
做一个好的营业员要学好专业，更要遵守职业准则，只有这样才能成为一个真正的职业导购。
一、职业道德职业道德：一．热爱本职、忠于职守二．遵纪守法、廉洁奉公三．公平买卖、文明经商四．接待顾客、真诚守信五．礼貌待客、热情服务六．刻苦学习、钻研业务职业道德是人们在一定职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。
珠宝首饰营业员的职业道德规定了珠宝首饰营业员职业活动中的行为规范。
良好的职业道德是珠宝首饰营业员自我完善的必要条件，是珠宝首饰营业员职业活动的指南。
珠宝首饰营业员职业道德的修养，主要是指职业责任、职业纪律、职业情感以及职业能力的修养。
1．热爱本职、忠于职守热爱本职、忠于职守是职业道德的一条主要规范。
作为珠宝首饰营业员，热爱本职也就是热爱自己的工作岗位，树立于商业、爱商业的职业情感，只有具备了健康、正确的职业情感，才能将这种积极的情感指向顾客，才能使自己的营业行为符合顾客的心理需求，并在为顾客服务的实践活动中得到充分体现。
忠于职守就是要忠于珠宝首饰营业员这个特定工作岗位的各项职责，自觉履行和维护这些职责，具有强烈的事业心和职业责任感。
2．遵纪守法、廉洁奉公遵纪守法、廉洁奉公是珠宝首饰营业员职业活动能够正常进行的重要保证。
遵纪守法，即指珠宝业员工要遵守职业纪律及与职业活动相关的政策、法律法规。
廉洁奉公是高尚的道德情操在职业活动中的重要体现，是珠宝首饰营业员应有的思想道德品质和行为准则。
锅圈食汇门店员工培训手册1. 引言欢迎加入锅圈食汇门店的大家庭！作为一名员工，你将在锅圈食汇门店提供优质的服务，并为顾客带来美味的食品和愉快的用餐体验。
本培训手册将为你提供必要的培训和指导，帮助你快速融入我们的团队并提供出色的工作表现。
2. 公司概况锅圈食汇是一家专注于制作和销售美味锅圈的连锁门店。
我们致力于提供新鲜、健康、高品质的食品，并通过卓越的服务来满足顾客的需求。
我们注重创新和团队合作，希望每一位员工都能在我们的文化中茁壮成长。
3. 员工行为准则在成为锅圈食汇门店的一员之前，你需要遵守以下行为准则：- 诚信：诚实守信，言行一致，维护公司和顾客的利益。
- 专业：保持专业形象，遵守职业道德，以高效的工作态度为顾客提供优质服务。
- 团队合作：与同事积极合作，互相支持，共同完成工作任务。
- 顾客至上：以顾客满意为首要目标，关注顾客需求，积极解决问题。
- 安全卫生：遵守食品安全和卫生规范，确保食品质量和顾客健康安全。
4. 岗位职责具体岗位职责将根据你所在的岗位进行培训，但以下是一些普遍的岗位职责示例：收银员- 接待顾客，处理支付事务。
- 准确计算和找零，保持收银台整洁有序。
- 提供友善和高效的服务，解决顾客问题。
前台服务员- 迎接顾客，引导他们到座位。
- 致力于提供友好、快速的服务。
- 协助顾客点餐、解答疑问，提供菜单建议。
厨房员工- 准备食材，烹饪食品。
- 遵循食品安全标准，确保食品质量。
- 维护清洁的工作环境。
5. 培训计划新员工将接受全面的培训，包括但不限于以下几个方面：- 公司文化和核心价值观- 岗位职责和工作流程- 产品知识和销售技巧- 客户服务和抱怨处理- 卫生和安全规范培训将通过理论研究、实践操作和模拟演练等方式进行，以确保你对工作有充分的了解和熟练的操作能力。
6. 培训评估和证书颁发为了评估你的培训效果，我们将进行培训成绩的评估和日常绩效考核。
在完成培训并达到要求后，你将获得由公司颁发的培训证书。
KFC肯德基连锁店职员培训手册手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应含有条件和工作责任四、训练步骤检验表五、怎样帮助工作伙伴六、训练指导服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你期望她人对待你，你就去这么对待她人！你态度影响她人，它反过来又会影响你，所以你必需推进一个有利方向，以得到主动正面结果。
你是连锁店训练员——点击查看：《KFC肯德基连锁店训练员手册》柜台服务收银学习准备工作1、准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销2、确定训练时所使用柜台和收银机3、介绍柜台服务关键性4、和被训练者共同讨论收银练习及复习收银程序5、让被训练者感到自在，并认为是团体一份子说明、示范说明：个人仪容*洁净头巾，不歪戴*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，*完整，清楚名牌*深色或黑色皮鞋*不可留长指甲*每位职员在用户眼中，全部代表企业*言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及灵敏陈列柜（包装台）*因为陈列柜是用户看最清楚地方，所以更要注意，保持高水准整齐和清洁。
一切掉落在地上产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类）（一）欢迎用户*当用户来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼用户，如：您好！欢迎光临XX店（和服务员讨论不一样问候方法）（二）点购*问询点购内容，“请问您需要什么？”*大部分用户对我们产品并不是十分熟悉，所以在接收用户点购时必须表现出真正关心和耐心*仔细聆听用户需要，并反复用户所需要产品*提议性销售：1、可针对新产品，促销品，用户漏点产品，较大包装，产品。
2、提议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。
3、提议销售只进行一次，以免用户反感4、对小孩子不要提议性销售5、当用户说“就这么！”便不要再提议了，并通知用户总金额，请其稍候，如：“您买是…总共…元，您稍候，我这就拿给您”6、假如用户所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤和愿意帮助态度7、介绍分辨折扣券、无偿赠券及其它促销折扣方法（三）点购结束*检验用户点购产品*将用户所给金额复诵一遍，如“收您…元”*收款后将用户钱大声读出，“找您…元”*点清找钱，先将零钱放到用户手上再给大票面，切勿以“扔”给用户1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交用户时先付零钱，再付较大额钞2、尽可能将较洁净现金找给用户3、假如是小孩子来购置，找零钱时应放慢速度和清楚点给她看。
第1篇第一章：前言亲爱的奶茶店员工们：欢迎加入我们的奶茶店团队！为了确保每位员工都能快速适应工作环境，掌握奶茶制作的专业技能，提高服务质量和顾客满意度，我们特制定了这份奶茶店员工培训手册。
希望通过系统的培训，使大家成为奶茶制作和服务的行家里手。
以下是培训的主要内容：第二章：奶茶店概况一、企业简介本奶茶店是一家集奶茶、咖啡、甜品等多种饮品为一体的时尚饮品连锁店。
我们以“健康、美味、时尚”为经营理念，致力于为广大消费者提供高品质的饮品和优质的服务。
二、门店定位本门店位于繁华商圈，周边人流量大，消费水平较高。
我们主要面向年轻消费者，提供各类时尚饮品和休闲美食。
第三章：员工岗位职责一、店长1. 负责门店的整体运营和管理；2. 制定并执行门店的经营策略；3. 管理门店财务，确保收支平衡；4. 督促员工按时完成工作任务；5. 定期进行员工培训和考核。
二、收银员1. 接待顾客，解答顾客疑问；2. 负责收银和找零；3. 协助店长进行库存管理；4. 保持门店环境卫生。
三、奶茶制作员1. 根据顾客需求，制作各类奶茶饮品；2. 确保饮品卫生、口感和品质；3. 保持操作台清洁；4. 配合收银员进行顾客接待。
四、服务员1. 接待顾客，引导顾客入座；2. 为顾客提供饮品和服务；3. 保持餐厅环境卫生；4. 协助收银员进行顾客结账。
第四章：奶茶制作培训一、原料认识1. 认识奶茶原料，如红茶、绿茶、珍珠、布丁、椰果等；2. 了解各类原料的特性和用途；3. 学习如何辨别原料的品质。
二、奶茶制作流程1. 原料准备：根据顾客需求，准备好相应的原料；2. 奶茶制作：按照比例调配原料，进行奶茶制作；3. 装杯：将制作好的奶茶倒入杯中，加入珍珠、椰果等配料；4. 装饰：根据顾客需求，进行奶茶装饰。
三、奶茶口感调整1. 学习如何根据顾客口味调整奶茶的甜度、冰度；2. 掌握奶茶口感的控制技巧；3. 学习如何根据季节变化调整奶茶配方。
第五章：服务培训一、顾客接待1. 保持微笑，热情接待顾客；2. 认真倾听顾客需求，耐心解答顾客疑问；3. 引导顾客入座，介绍菜单；4. 关注顾客需求，提供优质服务。
爱回收门店培训手册爱回收门店培训手册目录：1. 公司简介2. 培训目标3. 门店职责和职位要求4. 顾客服务准则5. 回收流程6. 销售技巧7. 门店安全和卫生8. 培训考核第一部分：公司简介公司简介部分介绍了爱回收公司的背景、发展历程以及核心价值观。
让员工了解公司的使命和愿景，以及公司的文化。
第二部分：培训目标培训目标部分明确了培训的目的和目标。
包括提高门店员工的技能、知识和态度，让员工能够胜任工作并达到公司的业绩目标。
第三部分：门店职责和职位要求门店职责和职位要求部分详细说明了各个职位在门店中的岗位职责和工作要求。
例如，店长负责管理和指导全体员工，销售员负责销售产品等。
第四部分：顾客服务准则顾客服务准则部分介绍了门店员工在与顾客接触时应遵循的行为准则。
如友好待客、倾听客户需求、解答客户疑问等。
第五部分：回收流程回收流程部分详细说明了门店的回收流程。
包括接收顾客的回收物品、估价、回收并处理回收物品等环节。
第六部分：销售技巧销售技巧部分介绍了门店员工在销售产品时应采用的技巧和方法。
如提供推荐、营造购买氛围、解释产品优势等。
第七部分：门店安全和卫生门店安全和卫生部分重点介绍了门店员工在工作过程中需要注意的安全和卫生问题。
如正确使用工具、定期清洁门店等。
第八部分：培训考核培训考核部分说明了培训结束后的考核方式和标准。
通过考核评估员工的学习成果，为进一步发展提供指导和支持。
以上是一个简单的爱回收门店培训手册的内容概述，具体的内容和格式可以根据公司的实际情况进行调整和修改。
零售业员工培训手册第1章零售业基础知识 (4)1.1 零售业概述 (4)1.2 零售业的发展与趋势 (4)1.3 零售业态及分类 (4)第2章员工职业素养与礼仪 (5)2.1 职业道德与行为规范 (5)2.1.1 诚实守信 (5)2.1.2 爱岗敬业 (5)2.1.3 团结协作 (5)2.1.4 遵纪守法 (5)2.2 服务态度与沟通技巧 (5)2.2.1 服务态度 (5)2.2.2 沟通技巧 (5)2.3 职业形象与仪容仪表 (5)2.3.1 着装规范 (5)2.3.2 仪容仪表 (6)第3章销售技能与技巧 (6)3.1 销售流程与策略 (6)3.1.1 销售准备 (6)3.1.2 招呼顾客 (6)3.1.3 了解需求 (6)3.1.4 推荐产品 (6)3.1.5 跟进与维护 (6)3.2 客户需求分析与挖掘 (6)3.2.1 倾听顾客 (6)3.2.2 提问技巧 (6)3.2.3 观察顾客 (7)3.2.4 跨部门合作 (7)3.3 产品展示与卖点提炼 (7)3.3.1 产品展示方法 (7)3.3.2 卖点提炼 (7)3.3.3 对比分析 (7)3.3.4 情感营销 (7)3.4 异议处理与促成交易 (7)3.4.1 异议分类 (7)3.4.2 积极应对 (7)3.4.3 换位思考 (7)3.4.4 促成交易 (7)第4章商品管理 (7)4.1 商品分类与编码 (7)4.1.1 商品分类原则 (8)4.1.3 商品编码 (8)4.2 商品陈列与布局 (8)4.2.1 商品陈列原则 (8)4.2.2 商品布局策略 (9)4.3 商品库存管理 (9)4.3.1 库存管理原则 (9)4.3.2 库存管理方法 (9)4.4 商品损耗控制 (9)4.4.1 损耗原因分析 (9)4.4.2 损耗控制措施 (10)第5章顾客服务与投诉处理 (10)5.1 顾客接待与服务流程 (10)5.1.1 顾客接待 (10)5.1.2 服务流程 (10)5.2 顾客满意度提升策略 (10)5.2.1 个性化服务 (10)5.2.2 高效响应 (10)5.2.3 优质售后服务 (10)5.3 投诉原因分析与应对方法 (11)5.3.1 投诉原因分析 (11)5.3.2 应对方法 (11)5.4 投诉处理技巧与总结 (11)5.4.1 投诉处理技巧 (11)5.4.2 投诉处理总结 (11)第6章财务知识与管理 (11)6.1 财务基础知识 (11)6.1.1 财务管理的定义与重要性 (11)6.1.2 货币的时间价值 (11)6.1.3 财务报表概述 (11)6.2 收银操作与现金管理 (12)6.2.1 收银操作规范 (12)6.2.2 现金管理原则 (12)6.2.3 现金长短款处理 (12)6.3 会计基础与报表解读 (12)6.3.1 会计基本概念 (12)6.3.2 会计分录 (12)6.3.3 财务报表解读 (12)6.4 成本控制与分析 (12)6.4.1 成本分类与成本控制原则 (12)6.4.2 成本分析方法 (12)6.4.3 成本控制措施 (12)第7章门店运营管理 (12)7.1 门店组织结构与职责 (12)7.1.2 岗位职责 (13)7.2 门店日常运营流程 (13)7.2.1 开店准备 (13)7.2.2 营业期间 (13)7.2.3 闭店收尾 (13)7.3 门店促销活动策划与执行 (13)7.3.1 促销活动策划 (13)7.3.2 促销活动执行 (14)7.4 门店安全与风险管理 (14)7.4.1 安全管理 (14)7.4.2 风险管理 (14)第8章团队建设与人力资源管理 (14)8.1 团队概述与角色认知 (14)8.1.1 团队定义与类型 (14)8.1.2 团队角色认知 (14)8.2 团队协作与沟通 (14)8.2.1 团队协作原则 (15)8.2.2 团队沟通技巧 (15)8.3 员工招聘与选拔 (15)8.3.1 招聘渠道与策略 (15)8.3.2 选拔标准与方法 (15)8.4 员工培训与发展 (15)8.4.1 培训内容与形式 (15)8.4.2 员工职业发展规划 (15)第9章信息技术在零售业的应用 (15)9.1 信息系统概述 (15)9.1.1 信息系统的概念 (16)9.1.2 信息系统的功能 (16)9.1.3 信息系统在零售业的应用 (16)9.2 电子商务与网络零售 (16)9.2.1 电子商务概述 (16)9.2.2 网络零售的概念与类型 (16)9.2.3 电子商务在零售业的应用 (17)9.3 数据分析与决策支持 (17)9.3.1 数据分析概述 (17)9.3.2 数据分析方法 (17)9.3.3 数据分析在零售业的应用 (17)9.4 信息系统安全与维护 (17)9.4.1 信息系统安全概述 (17)9.4.2 信息系统安全措施 (17)9.4.3 信息系统维护方法 (18)第10章跨国零售企业在中国的发展 (18)10.1 跨国零售企业概况 (18)10.2 跨国零售企业的中国市场战略 (18)10.3 中外零售企业合作与竞争 (18)10.4 我国零售业的发展机遇与挑战 (18)第1章零售业基础知识1.1 零售业概述零售业指的是将商品或服务直接销售给最终消费者，满足其个人或家庭需求的商业活动。
门店店员培训手册（门店管理必读）遇到不同类型的顾客你该如何应对；如何向顾客说明产品能增加购买欲；如何报价能占据主动位置；顾客有顾虑时你该如何解决；成交后要如何跟进......作为一名优秀的店员，这些问题你都应该知道！第一节：售前准备一、观念篇1、导购：就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、引导（顾客有直接的、间接的、隐行的、显性的、有需求的）2、自身素质：作为一个优秀的导购员，是一个具有良好素质和修养的社会人，并真诚的关注和尊重他人。
（1）、沟通：以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。
（2）、知识：具备扎实的行业，公司、商场、产品等方面的知识；能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。
（3）、应变：能现场解决顾客对产品，服务的疑虑及顾客对价格的异议。
（4）、学习：具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集顾客对货品和卖场的意见建议，收集同行业的产品，价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得（5）、服务：能妥善解决售后,维护与投诉问题。
（6）、自制：善于维护公司和商场的形象及利益。
3、服务态度：作为一名导购员，微笑是你每天工作的开始，微笑会带给我们自信，微笑会带给我们快乐，我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务的过程，我们要以最真诚的微笑感染每一位消费者，让微笑成为我们公司服务的重要。
关键词：踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。
4、理念：（1）销售过程中销的是什么？答案：自己。
a、销售任何产品之前首先推销的是自己。
b、一听你讲的话便象外行，顾客根本不会愿意谈下去。
c 、为成功而打扮，为胜利而穿着。
（2）销售过程中售的是什么？答案：观念。
a观――价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。
b、念――信念，客户认为的事实。
c、如顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。
d、我们的工作是协助和帮助，顾客买到他认为最合适的产品及服务。
（3）买卖过程中买的是什么？答案：感觉。
在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到打开顾客钱包的“钥匙”了。
（4）买卖过程中卖的是什么？答案：好处。
就是能给顾客带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦。
（5）在销售的过程中，决定销售成败的人类行为动机是什么？答案：追求快乐，逃避痛苦。
两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。
a、当痛苦与快乐同时出现，由顾客选择时，除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由顾客选择时，他会选择较小的痛苦。
b、在销售过程中一定要让你的顾客知道，使用我们的产品或服务能带给他什么快乐及好处，不使用，不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失。
5、素质与知识的准备。
（1）．身体准备：销售是情绪的转移，信心的传递，具备良好身体素质的人，才能在神情上表现得自信，富有朝气，才能让见到你的顾客感觉到可以信赖，所有的销售人员都应该花一定的时间锻炼身体。
（2）精神准备：a、复习产品对顾客的好处及帮助。
b、接待之前，想想最近成功得画面，特别是可以回顾顾客使用我们的产品以后感激我们得画面。
c、想象将要与我们的顾客交谈的过程中的一些良好画面。
d、想象顾客使用我们的产品后带给他的帮助。
（3）专业知识的准备a、要想成为赢家，必须先成为专家，要想成为专家，必须把公司当家。
b、对自己的产品或服务了如指掌。
c、对竞争对手的产品或服务如数家珍。
d、顾问式销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。
(4)非专业知识的准备：顶尖的销售人员是一个杂学家，社会知识也需要非常广博，当你知道的东西越多对你的销售就越有利，销售人员像水，什么样的容器都能装得进。
(5)对了解顾客的准备：a、没有卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员。
b、没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法。
c、没有不能成交的顾客，只是我们对他不够了解。
（6）良好的心态准备：A、把工作当成事业的态度。
B、长远的态度。
C、积极的态度：把拒绝定义成老师，每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐，当你选择了销售你就选择了被拒绝，销售成功只是概率。
D、感恩的态度:感激伤害你的人，因为他磨炼了你的意志。
感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识。
感激遗弃你的人，因为他告诉你要自立。
感激批评你的人，因为他让你得以成长。
感激你的竞争对手，因为他让你更加清醒。
感激爱你和你爱的人，因为这就是本分。
E、学习的态度：投资脖子以上的投资，是回报率最高的投资。
你对学习的态度决定了你未来成就的高度。
二、服务礼仪概述1、服务礼仪：就是服务人员在其服务过程中，用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。
什么是服务礼仪：就是尊重他人，同时也尊重自己，表达尊重和善意，尊重对方的选择，不要随便加以非议，接受对方，客人永远是对的。
待客三声：A.来有迎声（你好）B.问有答声：按时回答，不闪烁其词，限时回答。
C.走有送声：请慢走，欢迎下次光临。
2、规范用语：(1)、称呼：您、先生、小姐等（尊称）(2)、没有你我，只有我们（强调团队精神，我们都是一个整体）(3)、接待顾客时：a.您好，欢迎光临，请随便看看，我们是XX品牌专卖店。
b.您需要点什么？我能否帮助您？（4）、给顾客介绍商品时：a.您看这款是否喜欢？b.您是否考虑这样的搭配？c.您还需要其他的东西吗？d.对不起，这款产品还没到（已卖完）请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上通知您。
（5）、不能立即招呼顾客时：a.请您稍等，我马上来。
您先看看，我一会给您介绍。
b.对不起，耽误您的时间，很抱歉。
（让您久等了，请原谅）（6）、送客时：a.再见，请慢走，欢迎再次光临。
b.您走好，还有什么需要（或问题）请随时与我们联系。
3、电话礼节：（1）．选择好时间，并询问此时谈话是否方便，时间不要太长以3－5分钟为宜。
（2）．电话接通后，首先说“您好，我是XX店XX”，然后告诉对方你要找的人,若是要找的人不在时,可以让接听人直接转告,并表示感谢，若是内容不方便转告时，你可以说明日再打，或者请接听人转告，给你回电话，并表示感谢。
(3).遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意。
(4).语铃响及时去接，先说“您好”，然后自报家门，再热情回答对方。
4、仪容，仪表就是外观庄重、简洁自然、大方。
导购员要保持头部整洁，男士不留长发,不剃光头:女士忌做怪异发型、染彩发;要淡妆，香水不可过浓，勤修剪指甲，保持面貌清洁，体味清新、口气清鲜。
衣着要整齐、规范、洁净，领带要与西装，衬衫搭配得当，胸牌要带在左边，高度与衬衫的第二颗扣子平齐。
5、职业道德 :就是岗位上的做人要求,要恪尽职守,友善同事,尊重上级,严守职业秘密,爱岗敬业。
A．思想品质：宏观的东西，什么思想品质的人就决定他的生活和工作的态度。
B．服务态度：要尊重自身，尊重自己的职业，尊重自己的企业，尊重他人。
C．经营风格：货真价实、诚实无欺。
D．职业素养：精通业务，坚守岗位，勤奋工作，团结协作。
6、服务意识：就是对服务人员具体的岗位要求，比如；对顾客要有求必应，不厌其烦，爱岗敬业，忠于职守。
（1）没有服务意识:首先认识服务的重要性、神圣感、崇高感、责任感、平等感,服务没有贵贱尊卑之分,我为别人服务工作，同时别人也为我服务工作。
（2）有没有正确的服务意识：要有自知之明，善解人意，无微不至，不厌其烦，客人永远是正确的。
7、心态调整：心态决定一切，有什么样的心态，就有什么样的生活，什么样的工作，什么样的为人处世。
A、心态要健康：善待自己，善待生命，善待工作，善待社会，善待人，善待世界；要有积极的心态，平和的心态，乐观、浪漫的心态，宽容的心态。
B、思想要健康：要常想一、二：要量力而行，别跟自己过不去，知足常乐。
C、要学会放弃：放弃也是成功，放弃过去是为了将来，放弃烦恼，会更好的工作，懂得放弃的人，才能更好的进步。
三、基本工作1、沟通传播，达成销售：利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。
2、卖场展示，形象维护：按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件（POP）的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保物品陈列的准确性，细节上，维护门店的统一风格和形象。
3、促动物流，掌握货源随时弄清楚商场的物流状况,掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。
4、客户管理，售后服务：积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉，建立客户资料，了解和观察消费者消费动向和购买习惯，将重要心得向主管汇报。
在售后，对熟客和潜在顾客做好详细的记录。
最佳客户应该是：能够给企业提供良好的建议，使企业扬长避短，提高竞争实力的客户；能够启发企业创新灵感，提升企业的产品价值的客户；能够向企业提出挑战，使企业更新、改进产品或服务的客户。
这样的客户不一定是企业的大客户,而是对企业的成长和发展很有作用的客户。
5、专卖店店长工作指导：店长角色定位：a、公司一线的形象代表；b、产品的品质与文化的宣传者；c、服务理念的传播者；d、店面的维护者，店员的合作及教导者；e、公司信息的反馈者；6、店长的职责：A：导购职责（1）专卖店各项安全管理；（2）做一个高标准的推销员；（3）协调处理客户矛盾及各种问题；（4）建议并及时处理不良样品，不适当产品；（5）自我提升，学习各项技巧，加强综合素质修养；B: 管理职责（1）店员管理：a、要求店员遵守专卖店关于人事、行政、业务管理的各项要求；b、检查各项制度执行情况；c、组织各种店内培训，建立团队合作精神；（2）产品、财务管理a、仓库存货盘点核实，出现误差的查实；b、成交后的财务单据、收取定金及货款，同财务对帐交接；（3）文件管理及形象维护a、收集、编制客户档案，分析消费需求，提供信息；b、分析产品组合，提出并实施货品调整、摆场；c、检查各项设施、电视、灯具的良好性，无法解决及时上报处理；d、按照现场维护手册，检查店内家具及各项元素的摆放；（4）对市场研究及信息反馈每月书面上报关于销售的报告，简明本月何种产品市场走销或滞销，客户的反映与上月的对比额出现波动大的产品的原因，并作出分析、建议。
7、展示产品就是把你的产品展开，给别人看，通过互动，引起共鸣，激发顾客购买欲望。
有备而来：就是对产品材质、特点、功能等提前了解。
核心点：材质、生产过程、服务、品牌等宏观了解。
四会：会使用、会调整、会组装、会维修。
十知道：知道产品产地、产品品牌、产品价格、产品质量、产品功能、产品特点、产品服务、产品保管、产品用途、产品使用及保养。
动作标准、稳妥安全、搬运到位、递交商品、手位标准。
双方协调、有吸引力，交流机会，接触产品。
