XXX创优申报材料

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前言

XXX以“精诚服务，精彩生活”为宗旨，致力塑造物业管理服务精品。本次【中海名城〃枫丹园】创四川省物业管理优秀住宅示范小区，是政府主管部门和省内同行对XXX管理水平的一次全面检阅。我们力求真实、客观地展现XXX的专业技能和精神风貌，并以此为契机，使之成为XXX发展的新起点。

第一部分

XXX及相关物业管理服务

一、公司简介

（一）公司概况

XXX于1986年9月在香港注册，现旗下有香港、深圳、广州、北京、上海、长春、成都等十余家分公司和专业公司。作为中国大陆物管行业的先行者，XXX在近二十年的物业管理实践中，创下了诸多个“行业第一”：第一家获得ISO9002和ISO国际认证；物业管理规模第一（现已超过5,000万平方米）；所管项目获国家优秀示范小区（大厦）称号拥有量第一；首创“1+N”管理、“氛围管理”模式等等。

XXX成立于2001年5月，是XXX旗下众多公司中的新兴力量，是以管理各类中高档物业为主的专业物业管理公司。

公司现管理的【中海名城】之【枫丹园】，总建筑面积157,603.2平方米，住宅910套，商业用房面积10,647.87平方米，绿化面积33,797平方米，道路、广场、地面停车场面积32,416平方米，实际管理面积222,816.2平方米,于2003年6月获得了“成都市物业管理优秀住宅小区”称号。

(二)公司架构及专业人员分类

公司下设财务部、人事行政部、【中海名城】管理处三个部门。（见附表一）

公司现有员工136人，个中大专以上文化程度21人，大学文化程度8人，中级职称5人。（见附表二）

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公司现有管理人员16名，均有2年以上从业经验，持物业管理上岗证13人，管理人员持证上岗率为：81.2%。

财务人员2人，均持会计证上岗。 各类技术工种人员16人，均持证上岗。个中专业工程师1人，持电工操作证10人，持土建施工员证1人，持电梯安装、维修操作证2人，持二次供水健康证2人，持电工进网作业证6人，持通风专业上岗证1人，持锅炉专业上岗证1人，持管道工上岗证1人。

清洁工37人，绿化工5人，其中1人持园林技师证。

护卫人员50人，43人为退伍军人，持退伍证上岗，7人为保安黉舍学员。

（三）公司质量方针：规范管理、优质服务、追求完美

1、规范管理

公司严格遵照国家有关物业办理的法律法规，秉承XXX高起点、高标准、严请求的优良传统，将国表里先进的物业办理经验与成都的实际相结合，建立了一套适合成都当地的物业办理服务质量办理体系，保证所提供服务质量的稳定和持续改进。

2、优质服务

公司遵循“业户至上，服务第一”的服务宗旨，以业主的需求为关注焦点，坚持“为业主负责，让业主满意”的服务原则，以“严格苛求，自觉奉献”的工作精神，提供体贴入微的服务，高效有序的专业化管理，为业主创造一个“安全、文明、整洁、舒适、优美、高尚”的居住和工作环境。

3、追求完美

不断追求，努力进取，致力于专业运作，追踪、借鉴、研究同行业先进管理模式和经验，建立一支专业化的物业管理队伍，不断完善公司的质量管理体系，增强市场竞争力。

（四）公司质量目标

1、总体目标

推进科学管理，用信息化手段提高服务质量。在政府主管部门和行业协会的指导和帮助下，使【枫丹园】在2003年通过省创优考评，力争2004年获得全国物业管理优秀示范小区称号。

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2、具体目标

（1）房屋建筑及电梯、供水、供电、消防等设施设备完好率达到98%以上。

（2）零修、急修及时率100%，返修率不高于1%。

（3）因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故为。 （4）因管理责任造成的重大刑事治安案件、机动车被盗事故为。

（5）住户满意率维持在95%以上。

（6）住户有效投诉率1%以下，投诉处理率100%。

（7）物业管理服务费用收缴率95%以上。

二、公司管理特点简介

公司已具备了解决现阶段所管项目物业管理实践中疑难问题的能力和方法，有一套行之有效的的物业管理服务方法。

（一）规范管理、专业运作、精诚服务

1、通过国际质量体系认证

XXX从接管【中海名城】物业的第一天起，就坚持把沿海的先进物业办理模式、经验与成都的实际情况相结合，通过一年的努力，形成了一套具有XXX特征的质量办理体系，并于2002年12月一次性顺遂通过了由中国质量体系认证中央组织的ISO9001：2000第三方认证，取得了认证证书。

2、专业管理服务模式

公司目前管理服务模式为经营服务型。在依靠自身优势对名城物业进行专业化管理的同时，对电梯、消防、智能化系统的维护保养等专业化程度较高的项目,则委托专业公司来进行，从而为住户提供更专业化的服务。 （二）依法办理社区、倡导业主自治自律

1、依据政府物业管理相关法律、法规，制定了满足名城现阶段物业管理服务要求的《物业使用手册》、《房屋装饰装修管理规则》以及与之配套的多种专项服务协议。如：在前期与开发商签订的《物业管理委托合同》、与购房者签定的《前期物业管理服务协议》，业主委员会成立后与业主委员会签定的《物业管理服务委托合同》。明确了业主、业主委员会、物业公司之间的责任、权限、义务，做到物业管理服务有法可依，避免了主观随意性。

2、遵循政府法律法规和相关部门的要求，制定公司管理制度。公司奉行无

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创优资料主动失误的管理原则，将管理和经营行为严格控制在法律法规的规定范围之内，避免因管理责任造成的任何不良事件。（详见附表三：公司适用的《国家法律法规及政府相关部门文件清单》）。

3、认真履行《物业办理服务协议》、《前期物业办理服务协议》中规定的服务项目和质量请求，并针对业主的不同服务需求，开展各项商定服务。如：提供车辆洗濯、家政、订报、订水、免费送水、送报、室内放射线及有害物质含量检测等。同时不断超越业主需求，如：针对假期业主孩子无人照看的情况，在暑假里开办儿童夏令营，派专人对儿童进行办理，督促孩子完成暑假作业，同时开设绘画、英语口语教学等课程丰富孩子暑假生活，解决了家长后顾之忧。

三．致力开拓、与同行业共同提高

XXX在当今市场竞争激烈的情况下，从满足业主的多层次需要出发，以提高自身管理和服务水平为目的，积极探索、适合公司的管理服务模式，开拓经营范围，致力于苦练内功，在政府各级物业管理主管部门和行业协会的指导和帮助下，与成都同行一道，共同推动行业的发展。

第二部分

【中海名城·枫丹园】物业办理服务操作实务

一、【中海名城·枫丹园】概况

枫丹园是XXX办理的第一个项目，其主要技术经济指标情况见附表四。

二、【中海名城·枫丹园】办理处工作人员构成情况 管理处下设客户服务中心、工程维修部、护卫部、环境清洁部四个部门。人员构成见附表五。

三、【中海名城·枫丹园】物业办理服务内容及特点

（一）管理服务内容

1、客户服务

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客户服务中心对住户提出的服务需求信息进行记录、分析及处理，向管理处和公司提出客户服务计划和改善建议；

2、共用部位的维护和管理；

3、共用设备、设施及其运行的维护和管理；

4、小区环境卫生及绿化的办理；

5、护卫、消防

24小时门岗执勤和公共区域巡逻；协助公安部门维护本物业的公共秩序、交通秩序及车辆停放秩序；

6、房屋装饰装修管理

办理装修手续、装饰装修过程及现场的监督、办理；装修工人进出小区的办理等；

7、社区文化活动的策划和组织。

（二）主要办理特点 1、规范前期物业办理介入工作

在名城开发前期，物业公司即介入了规划设计和工程施工质量监理工作，对项目从设计、施工、选材及设备选型等都从物业办理的角度提出版面专业建议。对设备、设施进行验收，对不合格处提出整改意见，并配合开发商在物业销售时向购房客人进行物管常识宣传，解答客人提出的有关物业办理方面的问题。组织物管人员进行上岗培训，编制物业办理方案，对物管成本进行测算，制定有偿服务项目的收费标准，为业主入住做好准备。

2、规范物业接管验收程序

在名城物业全面接管验收前，首先进行配电、二次供水、电梯、消防、智能管理系统、光纤电视等设备设施的验收和接管,保证了业主入住后的生活需要。完成与供水、供电、供气、电信、邮政等公共事业部门的衔接，解决住户通讯、邮政、户籍等方面的服务问题，为业主入住创造较为便利的条件。

3、规范业主入伙接楼程序

按照建房[1997]263号文件及《成都市住宅小区与高层楼宇物业办理暂行规定》，制定了房屋交接的程序和文件。在物业向业主移交前，严格按建设部规定的标准和程序从开发商手中接管验收配电、二次供水、电梯、消防、智能办理系 5

XXX、光纤电视等设备设施并保证其正常运行,保证了业主及入住后的生活需要。

4、规范业主装修行为

遵照建设部[2002]110呼吁《住宅室内装饰装修办理办法》及成都市《成都市城市房屋装修结构安全办理规定》我们制订了《【中海名城】房屋装饰装修办理规定》、《【中海名城】房屋装饰装修办理服务协议》及与之配套的《装修答应表》、《装修整改通知单》、《装修验收表》等相关质量记录。

在装修过程中严格按《房屋装饰装修管理规定》、《房屋装饰装修管理服务协议》实施监控，用要约形式，确保安全。同时积极引导业主按照相邻产权、共有产权等法律法规的规定，处理装修过程中出现的纠纷。在装修结束后将这些资料整理、归档，形成一套较完整的装修档案资料，归入业主物业档案中保存。

5、较好的服务品格和服务体制，满足业主服务期望

（1）公开收费标准，主要经营项目合理收费，杜绝乱收费现象。【中海名城】的物管费、停车场收费标准，均经过物价局批准；水、电、气等代收代缴费均按供水、供电、供气单位的收费标准执行；所有有偿服务及康乐设施收费标准都报经物价部门备案。

（2）客户服务中央不定期对工程维修、业主意见、建议、投诉等情况进行回访、跟踪，监督服务过程，解决服务过程中出现的问题。让住户的意见或建议能及时得到回复。

（3）通过不断地对员工进行各种岗亭职责及专业技术培训，提高其职业素质，提高服务质量，让业主满意。

（4）管理处通过电子显示屏或张贴告示等“告知”的形式，建立畅通的沟通渠道，向住户公布各种信息。将客户服务电话、护卫报警电话及公司Email地址等，告之业主，及时接受业主的报修、求助、投诉、意见和建议。

（5）在较短的时间内竣事前期物业办理，将建筑功能转化为使勤奋能：所有大众设施设备已投入利用、运行正常，设备设施齐备率98%以上,装修过程中被损坏和污染的地方已得到整治、恢复。

（6）办理处各部门按公司制定的办理质量目标完成情况及住户满意率的测量和统计办法，定期对将服务质量进行监督、测量、统计，计算质量目标的达成情况及住户满意率。

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