商务中心复印的服务程序

商务中心工作流程规定
为规范客房部商务中心打字复印的程序,节约酒店成本.做到更好的对客服务,特作出以下规定:
1、商务中心文员熟练掌握和使用商务中心各种设施,高质量,
高效率为客人提供电传复印、打字,传真收发,严守商务机密,不泄露,不随便翻阅客人之文件.
2、自觉遵守客到起立相迎,礼貌问好,态度热情.
3、按规定着装上岗,保持良好的仪表,仪容.
4、上班不打私人电话,不看小说,不私自会客和利用工作之便
与客拉关系.
5、商务中心应保持工作环境的整洁,办公设备的良好.
6、凡各部门打字复印均需经部门主管以上人员起草、办公室
签批核准后执行.
7、如在打字复印过程中有客人需要服务,应以客人为先.
8、各部门员工如无公事,不得在商务中心无故逗留.
9、每月底,商务中心按《商务中心收费标准》为各部门核算成
本.
10、商务中心文员应保存整理好酒店有关文件,严守酒店机密.
任何个人不得窃取或私自打印酒店内部资料,否则,一经发现予以开除.
金九龙大酒店办公室
二00二年五月九日。

Faxes for guest not listed in terminal, record them put “no listing/not listed” and send it to the reception for the receptionist to follow up by checking daily in ensuring that when guest checks in, he/she gets the fax immediately.如果电脑中没有客人的名字,就将他们记录在”没有预订”文件中并将其送至接待处,以便接待员可以留意客人是否入住,当客人入住时,就立即将传真交给他/她.Faxes that are not delivered (i.e.: cannot be slipped under the door), Business Center Secretary have to send a message to guest informing him of the item/parcel/faxes and advise him to collect it from the Business Center during The Business CenterOperations Hours. After the operations hours to collect from Reception.如果传真没有被送到(例如:不能从门缝传进),商务中心职员就要留言、告知客人有他的邮件包裹/传真，并且提醒他在商务中心营业的时间收取；其他时间可以在接待处收取。

Faxes that are incomplete, that is if we receive only 8 pages out of the 10 pages etc. If this is so, to send a message to guest, to advise him on that matter. (Enclosed thereceived faxes with the message).如果传真不完整,如果是10叶而我们只收到了8叶,就留言给客人,告诉他这件事情.(将留言附在传真上).Example例如:Dear Mr White,尊敬的怀特先生,Please be informed that we have received only 8 pages of these incoming faxesinstead of 10 pages as stated.敬告,我们仅收到了10张传真中的8张.Thank you.谢谢你.(your name)(你的姓名)Overseas calls should be taken at the guest waiting area. If it is a Collect Call, call the Operator to connect.如果客人拨打了国际长途，就请客人在能够接听电话的区域等候。

工作程序与标准Working Policy and Procedure部门Department : 运作部 编号 Refer: FO-BC-02 分部Section : 前厅部 页数 Page: 1/1 题目Subject : 复印的工作程序与标准第 1 页 共 1 页 一、目的：协助客人完成复印文件。

二、程序：1、迎接客人：1）当客人走进商务中心时，值班员工应目视客人，微笑并起立向客人致意。

2）如当时接待员正在忙碌：A ．接待员正在接听电话，应注视客人微笑，示意客人在休息处稍候。

B ．接待员正在处理手头文件，客人到达时，应向客人微笑：“对不起，先生/小姐，请您稍等。

”C ．当接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/小姐，请您稍等。

”D ．接待员应尽快结束手头工作接待客人，并再次向客人致谦，若手头工作一时完不成的，就先接待客人或示意其他接待员尽快接待。

2、 检查稿件：1） 大致检查客人稿件是否清晰。

2） 礼貌地向客人示意相关费用，征询复印要求。

3、 复印：1） 调试好复印机，按客人要求复印稿件。

2） 印一张后征询客人复印效果，同意后才全部复印。

4、 整理复印：1） 将已复印好的复印件按原稿顺序和格式装订。

2） 将装订好的复印稿连同原稿一起，双手持稿件上端送给客人。

5、 帐务处理：1） 征询客人房号、姓名，在电脑上核对无误后填写帐单，请客人签字。

2） 对现付客人需要开发票，将发票第一联和零钱一起交还给客人。

3） 即时将填写的帐单费用输入电脑。

6、 送别客人：起立、微笑、点头向客人道别。

商务中心接待服务工作规范一．服务宗旨崇尚贴心、用心、暖心，“三心”服务。

1、贴心服务。

即从各部门、各子公司实际接待需求出发，提供个性化、多样化定制接待服务方案。

2、用心服务。

即服务人员规范化，服务流程标准化，服务节奏高效化，服务方式优质化。

3、暖心服务。

即崇尚以人为本，注意细节服务。

让来宾在体验公司规范化的接待服务同时，有宾至如归的感觉。

二．服务范畴1、与来访者进行前期沟通确认，制定接待服务方案。

2、制作邀请函、会议手册、欢迎条幅、指示牌、签到册，进行商务礼品采购。

2、接待过程中礼仪与迎送、车（机）票预订、餐饮预订、住宿安排、活动安排、安保、翻译、文秘服务、打印复印、健康保障（对于有高龄知名学者、身体残疾专家或者政府官员参加的一些会议，提供急救车辆呼叫及费用支付办法、常用药品少量采购、无障碍通道等服务）。

3、会议服务：会场布臵、名牌（座位牌）制作、会议所需物品采购、摄录人员、会场设备调试、会场礼仪服务人员、会间服务、会后清理会场。

三．服务团队1、商务组：李嘉坤、白鹤具体职责：代订车（机）票，代订酒店、餐厅、娱乐场所、旅游景点，联络参观单位，提供打印复印服务，提供健康保障。

2、文书组：朱紫钰、王明欣具体职责：与来访者进行前期沟通确认，与各部门/子公司沟通准备所需材料，制定接待服务方案，提供文秘服务、翻译人员，接待后进行财务统计报销，来访者回程后进行问候确认。

3、接待组：杨靖、曹阳、李嘉坤、王明欣具体职责：邀请函、会议手册、欢迎条幅、指示牌、签到册、名牌（座位牌）制作，商务礼品采购，礼仪服务，会议服务。

4、车管组：于洪智、苗伟隆具体职责：车辆调度、车辆租赁、来宾迎送5、安保组：华晟达、田效、朱鹏民具体职责：来宾在公司期间的消防安全、人身安全、保密安全和财产安全。

6、餐饮组：王丽影、于喜国、齐艳、董桂清、王桂云、简凤文具体职责：来宾在公司期间的工作餐及客餐准备、果盘及糕点准备。

7、保洁组：单淑霞、曲金芳、杨立芹、马吉洪、崔凤玲具体职责：楼内楼外卫生清洁，卫生间保洁用品配臵，会场清理，协同会场布臵。

酒店复印服务管理规定
一、目的和适用范围
为了规范酒店复印服务的管理，提高服务质量和效率，制定本管理规定。

适用于酒店内部员工和客人使用酒店复印服务的场合。

二、服务环境和设备
1.酒店应提供专门用于复印的服务区域，并保持整洁、明亮、安静的
环境。

2.酒店应提供现代化复印设备，保证设备正常运转和清晰复制效果。

三、服务流程
1.客人服务流程：
a.客人前往服务台，告知需要使用复印服务，并提供复印文件。

b.服务人员确认文件类型和页数，根据客人要求进行复印。

如有问题，及时与客人沟通。

c.完成复印后，服务人员核对复印件数、是否符合要求，并将复印件
交付给客人。

d.收费以酒店的收费标准为准，对于非酒店客人，需提供发票。

e.若客人提出合理的服务投诉，酒店应及时处理并做出相应的修正措施。

2.员工服务流程：
a.员工前往服务台，提出复印需求，并提供复印文件。

商务中心服务程序一．打印服务程序1、向客人问好，致意。

2、主动向客人介绍打印的单价。

3、客人交出原稿后，应先通看一遍，不清楚的地方当面向客人问清楚，并记下客人的房号或联系电话号码和要稿时间。

4、打出样稿后，应主动与客人联系。

请客人看样稿并仔细校对，如有错误，请客人在样稿上用红笔将错误勾出以便及时改正。

5、校对结束，要问清客人需打印的纸张大小，打印份数，字体规格、字号大小、排列形式、要稿时间等，然后按时完成工作。

6、客人来取稿时，服务员应立即开票收款。

客人要求入房帐时，要请客人出示欢迎卡，核实后请客人在入帐单上签名，并核对与欢迎卡上的签名是否一致，最把金额正确输入房帐。

7、客人要求装订时，服务员应给予帮助，替客人装订好原稿及打印稿，使客人满意。

8、客人离开前应向客人表示感谢，与客人道别。

二．长途电话服务程序1．向客人问好，致意。

2．请客人如实填好长途电话挂号单，上面写明受话人所在国名，城市名及受话号码。

3．主动告诉客人收费标准，并收取押金。

4．通话完毕，按总机的报分标准开票收款。

客人如需签单入房账，则要请客人出示欢迎卡，核实后请客人在入帐单上签名，并核对与欢迎卡上的签名是否一致，最把金额正确输入房帐。

5．向客人道谢，并欢迎客人再次光临。

6．做好记录，以备查用。

三．出租设备服务程序1．客人租用设备（手动打字机\电脑等），需请客人出示房卡，认真核对。

2．请客人填写租用单，收取押金。

3．当面检查设备是否完好，然后交于客人。

4．交回时要检查设备是否完好，按规定收取费用。

5. 向客人道谢，并做好记录。

四．传真服务程序A．传真发送：1.主动热情问候客人，问明发往国家和地区。

2.主动告诉客人收费标准。

3. 核对客人的传真稿件，查看发往国家或地区传真号、页数、及其他要求。

4. 确认无误后，将传真稿件放入传真机进行发送。

5. 发送完毕，根据显示发送时间计算费用，办理结算手续；如果客人要求入房帐，则请客人出示欢迎卡，核实后请客人在入帐单上签名，并核对与欢迎卡上的签名是否一致，最把金额正确输6. 在《宾客发传真登记表》上登记以备查用。

五星级酒店商务中心帐单及收入的控制程序一、“商务中心帐单”的控制1.1所有“商务中心帐单”由财务部收入审计统一管理，商务中心员工若需使用，须到收入审计处领取并登记所领用帐单号码；1.2“商务中心帐单”必须连号使用，使用过程中若有作废的帐单，都应订在每日“商务中心帐单控制表”后交至大堂夜间审计处；1.3若有帐单遗失，每张单对当值员工处以￥300元的罚款；1.4商务中心员工在每个班次的交接时，应同时做好帐单的交接；1.5财务部收入审计应不定期地到商务中心检查帐单的使用情况。

二、商务中心收入的入帐程序2.1 若客人以“现金”方式结帐，商务中心员工应填写“商务中心帐单”，清楚填写所有帐单上的内容，在付款方式栏注明“现金”，请客人签名付款，将帐单的一式三联和现金交至前台收银，让收银员在帐单上签名后，将帐单的“红色联”交收银员，“白色联”给客人，“黄色联”由商务中心留底存档；2.2 若客人要求费用入“酒店客帐”，商务中心员工应要求客人出示酒店房卡，房卡上如果有接待处盖的“可签单”印章，员工应填写清楚完整的“商务中心帐单”，在付款方式一栏注明“酒店客帐”，并要求客人在帐单上签名，将此签名与房卡上的签名式样核对无误后，直接在电脑中输入消费金额，用“客房签单”贷方项目将此费用转客人房帐中，然后将第一联“白色联”送前台收银签收放入客人资料袋中，第二联“红色联”订在每日“商务中心帐单控制表”后，交大堂夜间审计办公室，第三联商务中心留底存档；2.3 若客人是酒店批准可签单挂帐的公司或个人使用商务中心设施后，商务中心员工填写完“商务中心帐单”后，在付款方式栏注明“记帐”，并让客人在帐单上注明公司名称并签名，将签名与财务部所发可签单人员的签名式样核对无误后，在电脑中输入消费明细，用“街帐”平帐。

然后将帐单第一、二联按顺序号订在每日“商务中心帐单控制表“后，晚上交至大堂夜间审计处，第三联“黄色联”留底存档；2.4 商务中心的所有设施是为顾客提供服务的，酒店员工无论因公或因私都不得使用其服务项目。

房务部商务中心政策与程序目录RD-BC-P-001……………………………………………………复印/装订服务RD-BC-P-002……………………………………………………打印/资料处理服务RD-BC-P-003……………………………………………………传真接收服务RD-BC-P-004……………………………………………………传真发送服务RD-BC-P-005……………………………………………………商务中心租用电脑服务程序RD-BC-P-006……………………………………………………商务中心因特网服务RD-BC-P-007……………………………………………………商务中心特快专递程序RD-BC-P-008……………………………………………………会议室出租服务程序RD-BC-P-009……………………………………………………商务中心长途电话服务程序RD-BC-P-010……………………………………………………商务中心机票预订服务程序RD-BC-P-011……………………………………………………商务中心清洁程序RD-BC-P-012……………………………………………………商务中心营业报表制作程序RD-BC-P-013……………………………………………………电话服务程序RD-BC-P-014……………………………………………………商务中心设备检查程序RD-BC-P-015……………………………………………………其它服务RD-BC-P-016……………………………………………………花店工作程序RD-BC-P-017……………………………………………………电炉使用规定RD-BC-P-018……………………………………………………商务中心物品摆放规定RD-BC-P-019……………………………………………………复印机管理规定1. 目的:1.1 按客人要求，复印及装订好各类文件，为客人提供高质量文秘服务。

2. 复印/装订服务:2.1 复印2.1.1 熟知复印机型号：IR28002.1.2 主动、热情迎接客人，介绍收费标准。

商务中心打印复印服务规范
为客人提供优质的打印、复印服务，特制定本规范
一、打字及文字处理服务规范
1、客人来到商务中心要求提供服务，要起立，主动、热情地受理客人的业务。

2、接受打字和文字处理服务
1）当客人要求提供打字和文字处理服务时，接待员双手接过客人的文稿，先浏览一遍，识别每一个字母、符号和数字。

2）要了解客人的具体服务要求，如打字格式、字型，是否保留文件和保留时间，客人登记，并介绍有关价格。

3）做好登记，上机打字，控制出错率。

3、请客人校对并签收
1）打字完毕，先打印出一份样稿，请客人校对，修改版面。

2）根据客人校对后意见认真修改，直至打印出一份正式文稿，并按客人要求装订。

3）电脑中所打文件存档，根据客人要求保存时间。

4、结账
1）请客人点清页数，按价目表结算金额。

提供复印服务流程与规范 服务程序
服务规范
1．询问复印要求 （1）接待员主动热情地迎待客人，确认客人是住店客人还是非住店客人
（2）询问客人要求复印的数量、形式（是单面还是双面复印，是否需扩大或缩
小，颜色是加深还是变淡，并向其介绍收费标准
2．复印
（1）商务中心文员按照客人的要求，选择合适的纸张放入送纸箱
（2）将复印原件在复印平面上定好位置，选择复印规格，按动复印键，先复印一张，请客人查看复印效果
（3）如客人无异议，则可按照客人要求的数量连续复印
（4）复印完毕，取出复印原件交给客人（若原件是若干张，注意不要将顺序搞乱），并按照客人要求为其装订
3．结账
（1）接待员根据复印张数和规格，填写收费单，注明服务项目、页数、收费原价及金额。

收费单一式三联，第一联交收银处，第二联商务中心留存，第三联交给客人，如客人不要，立即做粉碎处理
（2）若客人要求挂账，请客人出示房卡，并在单据上签字；非住店客人须付现金
（3）若客人要求开发票，将发票第二联交给客人，则拿着收费单将客人带至前台收银处开取。

复印 询问复印要求 结账。

商务中心服务工作程序1. 背景介绍商务中心是一个为企业提供办公空间和各种支持服务的地方。

商务中心服务工作程序是指商务中心工作人员在为客户提供服务时需要遵循的一系列程序和操作流程。

本文将介绍商务中心服务工作程序的具体步骤。

2. 客户接待服务商务中心的服务工作程序从接待客户开始，确保客户在到达商务中心时得到热情的接待和准确的信息提供。

2.1 客户登记•当客户到达商务中心时，工作人员应立即向客户致以问候，并提供登记表格给客户填写。

•登记表格中应收集客户的姓名、公司名称、联系方式以及预计停留时间等基本信息。

•工作人员应在登记表格中记录下客户所需的办公空间类型和服务。

2.2 显示客户办公空间•根据客户需求的办公空间类型，工作人员应带领客户参观商务中心，并展示各种办公空间的配置和设施。

•介绍私人办公室、共享办公区、会议室等设施，并向客户解释相应租用费用和服务范围。

2.3 提供信息指引•在客户完成登记后，工作人员应向客户提供商务中心的信息指引，包括楼层布局、各个部门的位置以及其他常用资源如复印机、打印机等的位置指引。

•工作人员还应向客户提供商务中心的联系电话和电子邮件地址，以便客户在需要时能够及时与中心联系。

3. 办公设施和设备支持商务中心为客户提供各种办公设施和设备支持，确保客户在办公过程中能够顺利进行各项工作。

3.1 办公设施使用指导•商务中心工作人员应向客户提供办公设施的使用指导，包括如何操作机器设备、使用共享办公区域的规定等。

•针对复印机、打印机、传真机等设备的使用，工作人员应提醒客户注意使用方法和限制，确保设备的顺利运行。

3.2 IT支持•商务中心应提供IT支持，帮助客户解决办公设备使用中可能遇到的问题，如电脑故障、网络连接等。

•工作人员应主动向客户提供IT支持，根据客户需求派遣相应的技术人员进行解决。

3.3 维护设备•商务中心工作人员应定期检查和维护办公设备，确保设备的正常运行。

•如有设备故障，及时联系维修人员进行修理或更换设备。

商务中心服务流程一、复印、打印的工作流程项目标准1、问候客人来商务中心时，向客人问好“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑,用礼貌的语言询问客人的要求。

2、询问明确客人所需要复印、打印的要求(如印张数、规格、大小等)，并主动介绍价格。

3、了解1、按照客人所要求的复印/打印，要做到动作迅速，有条不紊，在复印之前先记录下复印记数，以便计算数量。

确认客人是否要复印正、反面。

2、如果客人要求复印/打印的材料涉及酒店或国家机密，应及时请示部门经理或向客人说明不能复印的原因。

4、复印/打印正常程序操作5、检查1、完毕交还给客人所有复印/打印件和原始文件。

如原件是装订的，应主动将它装订成原来的样子，要注意装订时应使订书针在原先的针孔内穿过。

（询问客人复印/打印件是否需要装订)。

2、如果简单的订书服务，可免费提供，如果装订线圈，则按照装订服务收取费用。

6、结账1、如客人付现金，则询问是否需要发票,如客人不需要发票,则也要表示感谢。

填写杂项单,并将现金及时交到前台收银处入账。

2、客人挂房帐，询问房号,打电话至前台收银处询问房间是否可挂账,如可以挂房帐则填写好杂项单，写清房号、姓名、消费内容、金额、总额、开单日期并于经手人处签字。

然后双手递给客人请其签单，并稍微示意一下签名的位臵。

如果客人没有笔，则用双手递过去（注意笔的状态是应该可以使用的、除去笔帽的、笔尖朝自己）。

签完后道谢接过。

7、道别提醒客人不要遗忘物品在商务中心，微笑目送客人离去。

8、入账、存档及时存档二、发送传真程序项目标准1、问候客人来商务中心时，向客人问好“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑,用礼貌的语言询问客人的要求。

2、询问明确客人所需要发送传真的要求，如印张数，并主动介绍发送传真的单价。

3、了解确认所发原稿页数与内容，并且注意一下原稿的纸张质量。

如果有以下情况：纸张较皱或有破损、纸张规格不符合传真机要求或厚薄不匀、字迹较淡，则建议客人复印后再发送。

复印程序：１、迎接客人：早上好／下午好，先生／女士，有什么能够帮到你?２、认真倾听客人要求３、记下以下信息：（１）客人名字及房号（２）复印页数及规格４、为客人复印５、把复印件给客人，假如客人不满足，就为客人再复印一次６、开立帐单，感谢客人的光临７、填写“商务中心报表〞复印机的使用及操纵：为防止过频使用复印机，特设了一本复印机数目记录本，目地是操纵复印数量及纸张的白费，复印机使用由商务中心全权负责，各部门如需复印，须征得其部门方管同意前方能往复印，复印完毕后在记录本按要求记下复印的数目和数量，并签名。

在每日前厅部工作例会上，商务中心主任须携记录本与前厅部经理汇报每日复印数目情况。

打字程序：１、迎接客人：早上好／下午好，先生／女士，有什么能够帮到你？２、认真倾听客人要求３、记下客人的姓名及房单号码４、认真查瞧一遍所需打的文件，假如有什么不明白的地点，应及时与客人查询５、通知客人所需时刻、费用并咨询清客人付款方式〔现付或进房帐〕６、依照相馆客人的要求认真打印文件〔尽快〕７、打印完后，认真检查，防止出错８、请客人查瞧一下，所打的文件是否有错，假如有，要尽快更改xx先生，女士，您的文件已打印好，请您瞧瞧是否有修改这处９、将打好的文件交客人，依据打字张数，为客人开单收费，请客人签名10、多谢客人的光临11、填写“商务中心报表〞文件装订程序：１、迎接客人：早上好／下午好，先生／小姐，有什么样能够帮到你？２、认真倾听客人要求３、记下以古的信息：（１）客人名字及房间号码（２）装订格式４、通知客人装订费及咨询清客人如何付款〔现付或进房帐〕５、依据客人的要求装订文件６、订完后，为客人开付帐单，收取费用７、多谢客人的光临，：感谢，xx先生／女士，过得愉快发之程序：１、迎接客人：早上好／下午好，先生／女士，有什么能够帮到你？２、认真倾听客人要求记下以下的信息：〔１〕客人名字及房间号码〔２〕区域及号码３、查瞧客人提供的国家、地区号码、确认无误４、告知客人所需费用５、保证顺利发出并把报告给客人瞧６、感谢客人的光临７、客人多或线路不通临时发不出往时，应礼貌地向客人解释。