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《旅游企业公共关系新编》教案第一章：旅游企业公共关系概述1.1 教学目标1. 了解旅游企业公共关系的定义和重要性2. 掌握旅游企业公共关系的要素和目标3. 理解旅游企业公共关系的发展趋势1.2 教学内容1. 旅游企业公共关系的概念与特征2. 旅游企业公共关系的目标和功能3. 旅游企业公共关系的发展历程与现状4. 旅游企业公共关系的案例分析1.3 教学方法1. 讲授法：介绍旅游企业公共关系的概念、目标和功能2. 案例分析法：分析典型旅游企业公共关系案例1.4 教学评估1. 课堂讨论：学生对旅游企业公共关系的理解和认识2. 案例分析报告：学生对旅游企业公共关系案例的分析能力第二章：旅游企业公共关系的构成要素2.1 教学目标1. 掌握旅游企业公共关系的构成要素2. 了解各要素之间的关系和作用3. 理解旅游企业公共关系各要素的互动性2.2 教学内容1. 旅游企业公共关系的主体与客体2. 旅游企业公共关系的内容与手段3. 旅游企业公共关系的环境与目标4. 旅游企业公共关系的案例分析2.3 教学方法1. 讲授法：介绍旅游企业公共关系的构成要素及其作用2. 案例分析法：分析典型旅游企业公共关系案例2.4 教学评估1. 课堂讨论：学生对旅游企业公共关系构成要素的理解和认识2. 案例分析报告：学生对旅游企业公共关系案例的分析能力第三章：旅游企业公共关系的实务操作3.1 教学目标1. 掌握旅游企业公共关系的实务操作流程2. 了解旅游企业公共关系实务操作的关键环节3. 理解旅游企业公共关系实务操作的注意事项3.2 教学内容1. 旅游企业公共关系的实务操作流程2. 旅游企业公共关系实务操作的关键环节3. 旅游企业公共关系实务操作的注意事项4. 旅游企业公共关系的案例分析3.3 教学方法1. 讲授法：介绍旅游企业公共关系的实务操作流程及其关键环节2. 案例分析法：分析典型旅游企业公共关系案例3.4 教学评估1. 课堂讨论：学生对旅游企业公共关系实务操作的理解和认识2. 案例分析报告：学生对旅游企业公共关系案例的分析能力第四章：旅游企业公共关系的危机管理4.1 教学目标1. 掌握旅游企业公共关系的危机管理概念与原则2. 了解旅游企业公共关系危机的类型与成因3. 理解旅游企业公共关系危机管理的策略与流程4.2 教学内容1. 旅游企业公共关系危机的概念与特点2. 旅游企业公共关系危机的类型与成因3. 旅游企业公共关系危机管理的策略与流程4. 旅游企业公共关系的案例分析4.3 教学方法1. 讲授法：介绍旅游企业公共关系危机管理概念、类型与成因2. 案例分析法：分析典型旅游企业公共关系危机案例4.4 教学评估1. 课堂讨论：学生对旅游企业公共关系危机管理的理解和认识2. 案例分析报告：学生对旅游企业公共关系危机案例的分析能力第五章：旅游企业公共关系与现代媒体5.1 教学目标1. 掌握旅游企业公共关系与现代媒体的关系2. 了解现代媒体在旅游企业公共关系中的作用3. 理解旅游企业如何运用现代媒体进行公共关系传播5.2 教学内容1. 旅游企业公共关系与现代媒体的关系2. 现代媒体在旅游企业公共关系中的作用3. 旅游企业如何运用现代媒体进行公共关系传播4. 旅游企业公共关系的案例分析5.3 教学方法1. 讲授法：介绍旅游企业公共关系与现代媒体的关系及其作用2. 案例分析法：分析典型旅游企业公共关系与现代媒体案例5.4 教学评估1. 课堂讨论：学生对旅游企业公共关系与现代媒体的理解和认识2. 案例分析报告：学生对旅游企业公共关系与现代媒体案例的分析能力第六章：旅游企业公共关系的战略管理6.1 教学目标1. 理解旅游企业公共关系战略管理的重要性2. 掌握旅游企业公共关系战略管理的基本步骤3. 学习旅游企业公共关系战略管理案例分析6.2 教学内容1. 旅游企业公共关系战略管理概念与重要性2. 旅游企业公共关系战略管理的基本步骤3. 旅游企业公共关系战略管理案例分析6.3 教学方法1. 讲授法：讲解旅游企业公共关系战略管理的基础知识2. 案例分析法：分析具体旅游企业公共关系战略管理案例6.4 教学评估1. 课堂讨论：学生对旅游企业公共关系战略管理的理解程度2. 案例分析报告：学生对旅游企业公共关系战略管理案例的分析能力第七章：旅游企业公共关系与社会责任7.1 教学目标1. 理解旅游企业公共关系与社会责任的关系2. 掌握旅游企业履行社会责任的方式3. 学习旅游企业公共关系社会责任案例分析7.2 教学内容1. 旅游企业公共关系与社会责任的关系概述2. 旅游企业履行社会责任的方式与方法3. 旅游企业公共关系社会责任案例分析7.3 教学方法1. 讲授法：讲解旅游企业公共关系与社会责任的理论基础2. 案例分析法：分析具体旅游企业公共关系社会责任案例7.4 教学评估1. 课堂讨论：学生对旅游企业公共关系与社会责任的理解程度2. 案例分析报告：学生对旅游企业公共关系社会责任案例的分析能力第八章：旅游企业公共关系与国际关系8.1 教学目标1. 理解旅游企业公共关系与国际关系的关联2. 掌握旅游企业在国际市场中如何进行公共关系管理3. 学习旅游企业公共关系国际关系案例分析8.2 教学内容1. 旅游企业公共关系与国际关系的关联概述2. 旅游企业在国际市场中公共关系管理的策略3. 旅游企业公共关系国际关系案例分析8.3 教学方法1. 讲授法：讲解旅游企业公共关系与国际关系的理论基础2. 案例分析法：分析具体旅游企业公共关系国际关系案例8.4 教学评估1. 课堂讨论：学生对旅游企业公共关系与国际关系的理解程度2. 案例分析报告：学生对旅游企业公共关系国际关系案例的分析能力第九章：旅游企业公共关系的未来发展趋势9.1 教学目标1. 理解旅游企业公共关系当前面临的外部环境变化2. 掌握旅游企业公共关系未来的发展趋势3. 学习旅游企业公共关系未来发展趋势案例分析9.2 教学内容1. 旅游企业公共关系面临的外部环境变化2. 旅游企业公共关系未来的发展趋势概述3. 旅游企业公共关系未来发展趋势案例分析9.3 教学方法1. 讲授法：讲解旅游企业公共关系面临的外部环境变化和未来发展趋势2. 案例分析法：分析具体旅游企业公共关系未来发展趋势案例9.4 教学评估1. 课堂讨论：学生对旅游企业公共关系未来发展趋势的理解程度2. 案例分析报告：学生对旅游企业公共关系未来发展趋势案例的分析能力第十章：综合案例分析与模拟实训10.1 教学目标1. 综合运用所学知识分析旅游企业公共关系案例2. 提升学生解决实际问题的能力3. 培养学生的团队协作和沟通能力10.2 教学内容1. 综合案例分析：选取典型的旅游企业公共关系案例，让学生综合运用所学知识进行深入分析2. 模拟实训：设置模拟场景，让学生扮演不同角色，进行实际操作演练10.3 教学方法1. 案例分析法：引导学生通过讨论、分析，深入理解案例2. 模拟实训法：让学生在模拟环境中进行实际操作，提升实际工作能力10.4 教学评估1. 案例分析报告：评估学生对旅游企业公共关系案例分析的能力2. 模拟实训评价：评估学生在模拟实训中的表现，包括团队协作和沟通能力重点和难点解析重点环节1：旅游企业公共关系的定义和重要性补充和说明：在这一环节中，学生需要理解旅游企业公共关系的概念、要素和目标，以及它在旅游企业运营中的重要性。
旅游组织公共关系与形象塑造实践报告下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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《旅游企业公共关系新编》教案一、教学目标1. 让学生了解旅游企业公共关系的概念、作用和重要性。
2. 让学生掌握旅游企业公共关系的基本原则和策略。
3. 培养学生运用公共关系知识分析和解决旅游企业实际问题的能力。
4. 提高学生的人际沟通、团队协作和创新能力。
二、教学内容1. 旅游企业公共关系的定义与内涵2. 旅游企业公共关系的作用与重要性3. 旅游企业公共关系的基本原则4. 旅游企业公共关系的策略与技巧5. 旅游企业公共关系的实践与应用三、教学方法1. 讲授法：讲解旅游企业公共关系的概念、原则、策略等基本知识。
2. 案例分析法：分析旅游企业公共关系的成功与失败案例，引导学生学以致用。
3. 小组讨论法：分组讨论旅游企业公共关系问题，培养学生的团队协作能力。
4. 情景模拟法：模拟旅游企业公共关系场景，提高学生的实际操作能力。
5. 创新实践法：鼓励学生提出创新性方案，解决旅游企业公共关系问题。
四、教学安排1. 第一课时：介绍旅游企业公共关系的定义与内涵2. 第二课时：讲解旅游企业公共关系的作用与重要性3. 第三课时：阐述旅游企业公共关系的基本原则4. 第四课时：传授旅游企业公共关系的策略与技巧5. 第五课时：分析旅游企业公共关系的实践与应用五、教学评价1. 课堂参与度：考察学生在课堂讨论、提问等方面的积极性。
2. 案例分析报告：评估学生对旅游企业公共关系案例的分析能力。
3. 小组讨论成果：评价学生在团队协作中的表现和创新思维。
4. 情景模拟操作：检验学生运用公共关系知识解决实际问题的能力。
5. 期末考试：考察学生对旅游企业公共关系知识的掌握程度。
六、教学资源1. 教材：《旅游企业公共关系新编》2. 案例资料：收集各类旅游企业公共关系的成功与失败案例3. 网络资源：利用互联网查找相关资料，如旅游企业公共关系的新闻、报道等4. 教学工具：多媒体设备、投影仪、白板等七、教学过程1. 导入新课：通过引入旅游企业公共关系的实际案例，引发学生兴趣2. 讲解基本概念：详细讲解旅游企业公共关系的定义与内涵3. 分析作用与重要性：通过案例分析，让学生了解旅游企业公共关系的重要性4. 阐述基本原则：讲解旅游企业公共关系的基本原则，如诚实守信、互利共赢等5. 传授策略与技巧：教授旅游企业公共关系的策略与技巧，如沟通技巧、危机管理等6. 实践与应用：分析旅游企业公共关系的实践与应用，如活动策划、媒体关系管理等7. 总结与展望：总结本节课的重点内容，布置课后作业，预告下一节课的内容八、课后作业1. 阅读教材，复习本节课所讲内容2. 查找一个旅游企业公共关系的案例，分析其成功与失败的原因3. 思考本节课所学的旅游企业公共关系原则和策略，尝试运用到实际情境中九、教学反思1. 反思教学内容：检查教学内容是否全面、清晰，是否符合学生的需求2. 反思教学方法：评估所采用的教学方法是否有效，是否有利于学生的学习3. 反思教学效果：观察学生的学习兴趣、参与度，了解教学目标的达成情况4. 改进措施：根据教学反思的结果，调整教学内容、方法和策略，以提高教学效果十、教学进度计划1. 第一周：介绍旅游企业公共关系的定义与内涵2. 第二周：讲解旅游企业公共关系的作用与重要性3. 第三周：阐述旅游企业公共关系的基本原则4. 第四周：传授旅游企业公共关系的策略与技巧5. 第五周：分析旅游企业公共关系的实践与应用6. 第六周：总结与复习，进行课堂讨论和案例分析7. 第七周：考试与评价，总结学习成果十一、教学拓展活动1. 组织学生参观旅游企业，了解其公共关系工作的实际情况。
《旅游公共关系》教案和教学进度计划一、页《旅游公共关系》教案和教学进度计划课程负责人：[姓名]所属学院：[学院名称]课程代码：[课程代码]日期：2024年5月31日二、目录1.页2.目录3.摘要4.背景和现状分析4.1旅游业的快速发展4.2公共关系在旅游业中的作用4.3当前旅游公共关系的挑战5.项目目标5.1培养学生的公共关系技能5.2提升学生对旅游业的理解5.3增强学生的实践操作能力6.教学内容安排7.教学方法和评估方式8.教学资源9.教学进度计划三、摘要本教案和教学进度计划旨在为《旅游公共关系》课程提供详细的教学指导。
通过深入分析旅游业的现状和公共关系在其中的作用，本计划设定了明确的教学目标，包括培养学生的公共关系技能、提升对旅游业的理解，以及增强实践操作能力。
教学内容安排、教学方法、评估方式、教学资源以及详细的进度计划均有详细说明，确保课程的高效和有序进行。
四、背景和现状分析4.1旅游业的快速发展随着全球化进程的加快和人们生活水平的提高，旅游业已成为全球经济的重要组成部分。
旅游业的快速发展带来了对专业人才的大量需求，尤其是那些具备良好公共关系能力的人才。
4.2公共关系在旅游业中的作用4.3当前旅游公共关系的挑战尽管公共关系在旅游业中扮演着重要角色，但当前仍面临诸多挑战。
这些挑战包括不断变化的消费者需求、信息技术的快速发展、以及全球化带来的竞争压力。
五、项目目标5.1培养学生的公共关系技能通过本课程的学习，学生将掌握公共关系的基本理论和方法，包括沟通技巧、媒体关系管理、危机公关处理等，为将来在旅游业中的职业生涯打下坚实基础。
5.2提升学生对旅游业的理解课程将深入探讨旅游业的发展趋势、市场动态和关键问题，帮助学生建立对旅游业的全面和深入理解，为将来在旅游业中的工作做好准备。
5.3增强学生的实践操作能力通过案例研究、角色扮演、实地考察等多种教学方法，课程将提供丰富的实践机会，让学生在实际操作中学习和提高，增强解决实际问题的能力。
旅游业公共关系论文篇一：旅游企业公共关系学论文泰山医学院管理学院课程论文旅游企业公共关系危机处理的研究课程名称旅游公共关系学班级08级本科2班_学生姓名王元状_学号4108033070题目：旅游企业公共关系危机处理的研究摘要：随着信息化时代的到来旅游企业危机公关的重要性越来越显现，互联网上的负面信息可以很快的让旅游企业陷入信任危机，严重的甚至对企业的生存造成危机，而互联网信息的传播速度之快也让人难以控制，往往让很多企业措手不及。
”互联网的存在带来了完全的透明度，你无处可藏。
任何事情都可能被传播到全世界。
管理层必须快速有效地做出回应。
” 【1】比如说近两年的三鹿奶粉，达芬奇家具，很显然他们的危机公关并不到位，使得企业彻底无法生存。
毋庸置疑，旅游产业从最初得到雏形，到不断地扩大，公关手段起了重要的作用，如果说公关宣传是一个网络，那么危机公关就是一个精密的网盾，系统正常运行时你或许看不到它的存在，可当出现问题是，它将是一个强有力的保护措施。
在当前的形势下，如何应对旅游企业公共关系危机、减少负面信息对企业的不利影响，甚至转危为机是旅游企业必须要重视的一项长期的发展战略。
关键词: 旅游企业；旅游危机；危机公关;危机管理。
一旅游企业应重视危机公关（一）相关概念（1）旅游危机旅游危机是指那些对旅游者和旅游目的地信心产生消极影响,对旅游业正常运转带来冲击的各种非预期的事件。
这些事件可能以无限多样的形式在不同时间不断发生,包括自然灾害,也包括将对目的地的旅游吸引力产生影响的人为灾难,甚至包括诸如经济萧条、汇率的剧烈波动等经济因素及技术产生的消极结果。
（2）旅游企业危机公关旅游企业危机公关是公共关系活动的一个重要分支，它是指在旅游企业的信誉、形象等遇到突如其来的危机时，作为当事人的旅游企业所应采取的一系列公关活动。
危机公关对旅游企业的形象、信誉和都会产生巨大的影响。
（3）旅游企业危机管理旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失,通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境,恢复旅游消费信心的管理活动。
一、旅游公共关系概述1. 教学目标：了解旅游公共关系的定义、特点和作用；掌握旅游公共关系的基本原则和策略；了解旅游公共关系在旅游业中的重要性。
2. 教学内容：旅游公共关系的定义和特点；旅游公共关系的作用和重要性；旅游公共关系的基本原则和策略。
3. 教学方法：讲授：讲解旅游公共关系的定义、特点和作用；案例分析：分析旅游公共关系的实际案例，让学生深入了解旅游公共关系的应用；小组讨论：分组讨论旅游公共关系的基本原则和策略，促进学生思考和交流。
4. 教学评估：课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与程度；案例分析报告：评估学生对旅游公共关系案例分析的深度和准确性；小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的表现和思考能力。
二、旅游公共关系的建立与维护1. 教学目标：掌握旅游公共关系的建立和维护方法；了解旅游公共关系在不同利益相关者中的运用；学会制定旅游公共关系计划。
2. 教学内容：旅游公共关系的建立方法；旅游公共关系的维护策略；旅游公共关系在不同利益相关者中的运用；旅游公共关系计划的制定。
3. 教学方法：讲授：讲解旅游公共关系的建立和维护方法；角色扮演：模拟旅游公共关系的建立和维护场景，让学生亲身体验；小组讨论：分组讨论旅游公共关系在不同利益相关者中的运用，促进学生思考和交流。
4. 教学评估：角色扮演表现：评估学生在角色扮演中的表现和沟通能力；小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的表现和思考能力；旅游公共关系计划：评估学生制定旅游公共关系计划的质量和可行性。
三、旅游公共关系的危机管理1. 教学目标：了解旅游公共关系危机的定义和特点；掌握旅游公共关系危机管理的策略和步骤；学会制定旅游公共关系危机管理计划。
2. 教学内容：旅游公共关系危机的定义和特点；旅游公共关系危机管理的策略和步骤；旅游公共关系危机管理计划的制定。
3. 教学方法：讲授：讲解旅游公共关系危机的定义和特点；案例分析：分析旅游公共关系危机管理的实际案例，让学生深入了解危机管理的应用；小组讨论：分组讨论旅游公共关系危机管理的策略和步骤，促进学生思考和交流。
一、实训背景随着我国旅游业的蓬勃发展，旅游企业面临着日益激烈的市场竞争。
旅游公共关系学作为一门研究旅游企业与社会公众之间相互关系的学科，对于提升旅游企业的形象、增强市场竞争力具有重要意义。
为了使学生更好地了解和掌握旅游公共关系学的理论知识，提高实际操作能力，我校旅游管理专业特开设了旅游公共关系学实训课程。
本实训报告以我国某知名旅游企业为例，分析其公共关系工作的现状及存在的问题，并提出相应的改进措施。
二、实训目的1. 使学生了解旅游公共关系学的基本理论和方法；2. 培养学生运用所学知识解决实际问题的能力；3. 提高学生的沟通、协调和创新能力；4. 增强学生的团队合作精神。
三、实训内容1. 企业公共关系现状分析以我国某知名旅游企业为例，对其公共关系现状进行分析。
该企业成立于1998年，经过20多年的发展，已成为国内领先的旅游企业。
在公共关系方面，该企业主要开展了以下工作：（1）加强与政府部门、行业协会的沟通与协作，争取政策支持；（2）开展旅游产品推广活动，提升企业形象；（3）举办各类公益活动，树立企业社会责任形象；（4）建立完善的客户服务体系，提高客户满意度。
2. 公共关系存在的问题（1）宣传力度不足：虽然该企业开展了多项公共关系活动，但宣传力度仍有待加强，导致公众对该企业的认知度不高；（2）公共关系团队建设不足：企业缺乏专业的公共关系团队，导致公共关系工作难以深入开展；（3）公共关系策略单一：企业公共关系策略较为单一，缺乏创新，难以满足市场需求。
3. 改进措施（1）加大宣传力度：通过多种渠道，如网络、媒体、户外广告等，加大企业宣传力度，提高公众认知度；（2）加强公共关系团队建设：招聘和培养专业的公共关系人才，组建一支高效的公共关系团队；（3）创新公共关系策略：结合市场需求，制定多样化的公共关系策略，提高企业竞争力。
四、实训总结通过本次旅游公共关系学实训，我对公共关系学的基本理论和方法有了更深入的了解，同时也认识到公共关系在旅游企业中的重要性。
《旅游公共关系学》结课论文——旅游景区公关案例分析本学期我通过对《旅游公共关系学》这门课程的学习,了解了一些关于公共关系在旅游业方面上的应用方法以及从中懂得一些专业知识和专业概念。
下面我将谈一下通过学习了《旅游公共关系学》所得到的个人见解和看法。
旅游景区的良性发展不仅需要策划、规划和开发出高质量的旅游产品，以获取广阔的旅游市场，还需要科学高效的管理，以能获取较高的市场利润。
在一个企业中，危机总与稳定相伴，而对于市场风险较大的旅游业和旅游景区来说，危机更是无处不在，研究旅游景区的危机和危机管理意义重大。
下面我太湖蓝藻事件，来分析太湖旅游危机以及应对处理方案。
旅游危机是指影响旅游者对某一旅游目的地的信心、扰乱旅游业正常经营的各类非预期性事件。
根据其性质特征，分为非传统旅游危机与传统旅游危机。
无论是非传统旅游危机还是传统旅游危机，因为旅游业是一个综合性产业，与外部环境密切关联，各个环节之间具有高度的依赖性，极易产生连锁反应，所以旅游危机对社会的危害非常巨大，对旅游业的冲击也非常强烈。
案例：2007年五六月间，无锡市区域内的太湖水位出现50年以来最低水位，加上天气连续高温少雨，太湖水富营养化较重，诸多因素导致蓝藻大规模爆发，造成无锡市自来水因有异味无法饮用，部分地区发生供水危机，市民纷纷抢购纯净水和面包。
虽然供水的影响仅有几天时间，但由于国际国内的关注度高，新闻报道多，对无锡旅游业产生了重要影响，大量旅游团队退团，一时间来无锡游客锐减，各大景区、宾馆饭店和旅行社的正常经营受到很大冲击，在一定程度上引发了旅游危机。
据统计，2007年6月，全市接待入境旅游者、国内旅游者同比下降50%左右，市区旅游星级饭店客房率下降30个百分点；7月以后，旅游业主要接待指标同比继续下滑，无锡旅游业面临着严峻的考验。
旅游危机的种类主要有：与产品和服务相关的危机；经营管理不善引发的危机；组织人事变动引发的危机；不可抗拒的因素引发的危机。
旅游公共关系学课题报告报告名称西安香格里拉金花饭店班级2015级酒店管理一班专业酒店管理专业姓名王尔馨学号1523131034任课教师侯志强报告完成时间2016年5月2日教师评阅意见：报告成绩评阅日期课题报告提交时间：年月日一．酒店简介西安香格里拉金花饭店座落于古城东北角，离市中心近在咫尺，比邻开发区、国家重点学府及研究院。
是前往秦始皇兵马俑博物馆的必经之地和商务旅游人士的最佳选择。
酒店宽敞的客房与套房装饰别具一格。
40个频道、8个语种的卫星电视节目为宾客提供多种选择。
另有电子保存箱、迷你酒吧、可独立调控的中央空调系统、全部房间实现宽带上网。
从大堂吧到游泳池、从宴会厅到豪华阁酒廊，酒店所有公共区域已实现无线上网，上网区域得到无限延伸。
无论是工作还是娱乐，都令您倍感舒适惬意。
酒店行政楼层豪华阁会所全面升级。
在环境高雅，氛围幽静的豪华阁酒廊，贵宾可免费享用自助早餐、下午茶及参加每晚的“快乐时光”鸡尾酒会。
大型无柱宴会厅面积居本城五星级酒店之首，可同时容纳600位宾客；另设9间大小各异的多功能厅；是理想的会议及宴会场所。
经验丰富的酒店会议宴会销售及服务人员为客户提供从策划、设计到运作一条龙服务。
1985年开业2003年装修二．自我形象(一）主体形象1.领导形象领导对下属有着很强的影响力，西安香格里拉金花饭店的领导有非常好的形象与魅力，他们以身作则，用自己的行动影响着下属，领导们对员工们和蔼可亲，相处很融洽，他们共同为酒店打造出非常好的名声来。
2.员工形象他们主动热情，坚持宾客至上，有严格的组织纪律性，坚守工作岗位，遵守纪律，他们团结友爱，相互协作。
他们对工作、同事和客人有热烈且真挚的感情，像亲人一样，以诚恳的态度、亲切友好的语言和乐于助人的精神做好工作。
（二）客体形象1.产品形象酒店门前即东二环路，邻近西安工业学院、西安老城东客运站，出行便利。
距离钟、鼓楼约6公里，乘坐出租车约15-20分钟；距离碑林博物馆约3.5公里，乘坐出租车约10-15分钟；距离西安咸阳国际机场约45公里，乘坐出租车约50分钟；距离西安火车站约3公里，乘坐出租车约10-15分钟。
航空西安咸阳国际机场是我国重要航空港，目前共有20家航空公司在机场经营150余条航线，每天有400余架次的航班在机场起降。
2009年旅客吞吐量达到1529万，为全国十大机场增速最快的机场。
2009年3月，西安咸阳国际机场二期扩建工程全面开工，项目总投资103.91亿元，将在现有跑道南侧建设长3800米，宽60米的第二条跑道和平行滑行道，使飞行区达到4F标准，能够起降A380等超大型洲际飞机。
新建25.3万平方米的3号航站楼，规模为现有航站楼的4倍，建成后，新建的3号航站楼将和现有的1号、2号候机楼连为一个整体，并有摆渡车往返其间，方便中转旅客转机，各航站楼之间实现一体化交通。
铁路西安铁路站是我国西部最大的铁路枢纽，联结陇海、西康、宁西、包西、侯西、咸铜和西户等铁路线。
西安火车站不仅是中国特等客运站之一，而且是欧亚大陆桥在中国境内重要站点，我国从北京、上海、广州、重庆等方向开往拉萨的列车必须经由西安站。
西安北客站已于2011年1月11日正式运营，是目前我国规模第一、亚洲最大的客站。
郑西高铁已通车，西安郑州进入2小时经济圈，西宝客运专线、大西高铁正加紧建设中，2014年7月已建成通车。
公路公路建设形成了一个以西安为中心，有9条国家高速在此交汇，形成了贯通全省、辐射周边省市的高等级“米”字型辐射状干线公路系统，有公路2800多公里，有6条国道干线通过。
绕城高速、机场新线建成，二环路、三环路全面贯通，市区与所辖区县全部开通高速公路。
地铁西安地铁2号线一期工程于2006年9月29日正式动工，已于2011年9月16日下午14时通车运行。
1号线于2008年10月29日动工，2013年9月通车，西安已成为西北地区第一个拥有地铁轨道交通运输的城市。
2.品牌形象“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。
香格里拉的名称来自詹姆斯·希尔顿的小说《失落的地平线》里，在中国西藏群山中的世外桃源。
从 1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉酒店便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。
无论在任何一个城市或度假胜地，全亚洲33间香格里拉酒店及5间商贸饭店都会为您提供无微不至的服务。
商贸饭店成立于1989年。
以中国5000年商业文化的精髓─印章做为标志，象征商贸饭店以商业旅客为尊，提供高级廉宜的商住服务的精神。
（三）延伸1.环境形象西安，古称“长安”、“镐京”，是陕西省省会，地处关中平原中部，北濒渭河，南依秦岭，八水润长安。
全市下辖10区3县，总面积10108平方公里。
2014年末常住人口862.75万，其中城镇人口626.44万。
长安自古帝王都，西安拥有着7000多年文明史、3100多年建城史、1100多年的建都史，是中国四大古都之一，中华文明和中华民族重要发祥地之一，丝绸之路的起点。
丰镐都城、秦咸阳宫、兵马俑，汉未央宫、长乐宫，隋大兴城，唐大明宫、兴庆宫等勾勒出“长安情结”。
西安是中国最佳旅游目的地、全国文明城市之，国家重要的科教中心，有两项六处遗产被列入《世界遗产名录》，分别是：秦始皇陵及兵马俑、大雁塔、小雁塔、唐长安城大明宫遗址、汉长安城未央宫遗址、兴教寺塔。
拥有西安交通大学、西北工业大学、西安电子科技大学等7所985或211工程类大学。
2.服务形象客房服务∙24小时客房送餐服务∙自助取款机服务∙育婴看护服务∙自行车租赁服务∙提供宽带和无线网络接口礼宾服务∙快速入住与退房服务∙外币兑换服务∙电脑管家服务∙快速洗衣、熨烫与干洗服务∙豪华轿车租赁服务∙擦鞋服务∙旅行咨询台服务设施∙提供专业服务的商务中心，配备会议室与个人电脑租赁∙宴会厅与会议室∙行政楼层客房和酒廊∙健身运动设备∙室内恒温游泳池，配备室外晒椅∙大堂商场∙无烟房∙停车场∙餐厅与酒廊∙客房内置保险箱∙水疗、按摩与护发中心∙现代化有氧运动健身房3.网络的合作互联网和社交媒体已经成为一家成功酒店宝贵的资源，酒店应该充分利用。
它必将在我们的酒店市场营销以及推广上发挥至关重要的作用。
酒店采用了最新的IT技术和PMS软件(酒店管理系统)以及安全系统。
西安香格里拉金花饭店使用智能、可靠的客用电梯是非常有必要的，因此他们使用了瑞士产的迅达电梯。
4.竞争优势带资管理郭鹤年，马来西亚声名显赫的华人企业家，祖籍福建省福州市，有亚洲糖王之称，郭氏集团控制着超过100家公司，拥有数十亿美元的资产。
业务渗透到新加坡、泰国、中国、印尼、斐济和澳大利亚等地，他的主要经营范围从甘蔗种植、制糖、面粉、饲料、油脂、矿山，一直到金融、酒店、种植业、商贸和船运等等。
1971年，他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店，并开始在亚太地区扩张，打造香格里拉酒店品牌。
作为较早进入内地的酒店管理集团，香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店开始，就实行带资管理，也是当时唯一采用此方式的国际酒店管理集团。
香格里拉所到之处，都成为当地标志性酒店，在内地成功地打造了香格里拉品牌。
自2001年起，香格里拉开始“两条腿走路“，输出管理和带资管理齐头并进。
今年，香格里拉加快在内地的扩展速度，宣布有8家酒店正在筹备中，并有15家正在洽谈中，到2005年将达到30家。
香格里拉在内地的大手笔与郭鹤年在内地投资是分不开的。
上世纪80年代初，香格里拉酒店集团看中内地市场，开始全面布局。
1984年，在风景如画的西湖畔，杭州人耳熟能详的杭州饭店的招牌不见了，一家五星级酒店经过重新装修全新亮相，取而代之的名字是“杭州香格里拉”。
杭州饭店是于1956建成的老饭店，曾经是当年毛泽东主席到访杭州下榻的酒店。
这是香格里拉酒店集团第一次试水内地，他们选择的合作伙伴是浙江省旅游局，即现在的浙江旅游集团公司。
香格里拉酒店集团拥有杭州香格里拉45%的股权，也正式开始了在内地带资管理。
三．如何提高服务从服务员的角度出发来看这个问题，只能是从“软件”——也就是服务质量上下功夫。
关键是能给客人提供个性化的服务。
从眼前来看，在清洁房间时，记住客人的习惯，为客人的下次入住做好准备（比如酒店给每间客房配免费的红茶包和绿茶包，而服务员通过观察发现客人只喝红茶，则如果下次客人再住店，可以为客人将房间的茶包全部换成红茶，或者加红茶包），客人会因为你为他做的这些感到惊喜。
从长远来看，平常多听新闻，留意当地的一些美食娱乐交通状况等信息，以备客人询问或者为客人提供准确的建议，方便客人。
服务宗旨1我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自己的家人和贵宾一样。
我们坚守的信念：“同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。
2 真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我门最重要的宗旨。
对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。
3 笑脸迎人，亲切招呼每位客人。
以热情有礼、和蔼可亲的态度与客人交谈。
尽可能用客人的名字来称呼对方。
紧记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。
4 感谢客人光临，亲切地向客再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象.5预先估计客人的需要，灵活配合。
贯彻“主动待客”的原则，留心客人的神态，查颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。
6 对本身的工作岗位了如指掌。
参加所有工作所需的培训课程。
7 任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。
在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。
8 每位同事都有责任认真和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。
9 任何同事如看到设施和用品损毁或不足，都有责任向上级报告。
10 一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。
所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。
11我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的大使。
请勿批评公司，切勿在客人面前抱怨。
以积极的态度表达你对工作环境的关注。
12 能够认出酒店的常客。
13对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的查询。
总是首先推荐本酒店的餐饮服务。
亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。
如果走不开，至少陪客人走几步。
14遵守电话礼仪。
自我介绍。
尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。
用适当的话语问候来电者。
若要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。
尽量不要转驳电话。
15 遵守制仪容标准，包括戴戴自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜，随身携带“基本须知”卡。
保持个人卫生最为重要。
