客户关系管理之可口可乐讲义课件(ppt 30页)

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可口可乐ppt课件

可口可乐设计的这个电话亭给带来贫穷的工人们带来了福音，只要投入一个可口可乐的瓶盖，就能通话3分钟。迪拜的可乐售价是0.5美元，这样与之前相比划算了很多。
14
你好，幸福
15
幸福就是可口可乐
16
TASTE THE FEELING
17
3
中国当前市场状况
• 随着中国全面建设小康社会和城市化步伐的加快，随着社会餐
饮业的发展和城乡居民的收入水平的逐年提高，饮料产品将成为消费群体将不断发展壮大，人均饮料消费量将保持上升势头，
饮料产品社会需求总量仍将保持较快的增长速度。
• 饮料界的商家也风起云涌，茶系列，汽水系列层出不穷，市场
1975年可口可乐
百事可乐
1982年汽水发展
现在
8
汽水消费市场调查
销售额
市场消费选择
可口可乐百事可乐
口味解渴气氛其他
9
可口可乐市场战略分析
• 全国饮料市场发展迅速，百事可乐成为其最大竞争对手。 • 可口可乐是碳酸饮料推广的鼻祖,但面对百事可乐的强有力竞
争，它也不能小视。
• 可口可乐应降低生产成本，发挥价格优势，在中国大力推行产
竞争激烈
4
市场定位
商品定位商品特征可口可乐综合各层面人士意见认定，其饮料产品属于清凉型，适销
的空间与时间范围大；更属于兴奋型，适用于各个年龄、职业群体及社会生活各种场合。
消费特点初次为冲动性购买；使用后若留有好感则习惯性重复购买；对品牌加深印象
后则选择性、固定性重复购买。餐饮业、娱乐场所、家庭、学校、单位购买受季节性影响低微。
• 积极巡防客户，了解昨日销售情况、落实补货需要量、听取消费者反映与商家建议等，还

家乐天津可口可乐饮料有限公司客户管理业务计划PPT课件

Ïî Ä¿ /ÕÈ ÆÚ JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC TOTEL
Ïú ÊÛ ·Ñ ÓÃ
1,000
1,000
5,000
5,000
12,000
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5,000
5,000
5,000
5,000
20,000
ÆÌ ÊÐ Ö§³Ö
Labor
FIFA WC
Labor Day
Æß ÔÂ ° Ë ÔÂ ¾Å ÔÂ Ê® ÔÂ Ê® Ò» ÔÂ Ê® ¶þ ÔÂ
Nat.
X'm
Sprite Promo
Smart/Fanta
National Day
X'mas
HOMECLUB
商机3 -支持非碳酸饮料竞争
目标:
全面推出水，茶，果汁，非碳酸饮料30%销量增长
• 渠道发展趋势--销量增长主要来自超市/连锁，3家大超市15家店占48%
含义
• 这些发展趋势对于您的客户来说意味着什么？
—上述这些因素对于客户意味着更残酷的市场竞争，以及对客户自身的系统/人员等方面的更高要求
HOMECLUB
天津市场饮料消费情况
2001年天津市场非碳酸饮料增长迅猛,市场竞争更加激烈.
2ÔÂ
6,679 8,891
-2,212 -25%
3ÔÂ
7,196 5,981
1215 20%
4ÔÂ
10,021 6,040
3,981 66%
5ÔÂ
6,174 9,895
-3721 -38%
6ÔÂ
8,576 14,359

可口可乐管理学PPT课件

.
26
3、即时创造存在感你买或者不买可口，可口就在那里。它的存在让消费者感知，消费者感知行为过程
感觉知觉印象
认识过程
感情过程
意志过程
情感情绪
确定决策
行为决策
.
27
4品牌情感
当物质一性上升到意识二性，物
质便得到巩固，地位便难以撼动。
5偶尔制造话题
99%+1%
昵称瓶“微创新”
6注重可口可乐文化的培养与传播
产品可口可乐
目标顾客忠诚消费者，年龄层有儿童，年轻人，中年人，范围比较
广
产品定位活力，畅快
策略无差别市场策略，产品满足大中的需要，同时降低销售
成本。
崇尚健康，积极向上最求完
差别性市场策略，开发健康
健怡可口可乐
美的成年
健康，新潮，
的可乐
零度可乐
追求健康美观的成年人
高品位健康美观
差别性市策略，满足人的个性需求
一、使命——企业宏伟蓝图的来源令全球人们更怡神畅爽不断激励人们保持乐观向上让我们所触及的一切更具价值
.
12
三、价值观——为企业提供了行动指南，同时也体现了企业的行为方式
• 领导力：敢于决策、塑造美好未来
• 同心协作：利用集体智慧
• 诚信：实事求是、身体力行
• 承担责任：实现目标，从我做起
还有它的产品家族
.
7
.
8
组织结构
.
9
.
10
• 可口可乐公司的组织结构属于一体化管理，从原料的采购到产品的销售，合理、有效地把公司成员组织起来，为实现共同目标而协同努力，它在人的能动行为下，通过信息传递，承载着企业的业务流动，推动企业使命的进程。

可口可乐培训PPT课件

1952 你想要的就是可乐。
1953 充满精力---安全驾驶仲夏梦幻。
1955 就像阳光一样带来振奋。
1956 可口可乐---使美好的事情更加美好轻轻一举，带来光明。
1957 好品味的象征。
1958 清凉，轻松喝可乐。
1959 可口可乐的欢欣人生，真正的活力。
1961 可口可乐，给你带来最佳状态。
2020/1/13
3
Coca-Cola 可口可乐
可口可乐20世纪： 1903年，可口可乐的成分中不再有可卡因。 1915年，可口可乐曲线瓶由AlexanderSamuelson发明，称为 Hobbleskirt。 1921年，可口可乐副总裁HarrisonJone发明了把六罐可乐瓶放在一箱。 1926年，可口可乐公司第一次采用广播广告。 1941年，可口可乐第一次在广告上使用“Coke”。 1955年，可口可乐首次以罐装发售。 1985年，塑胶瓶的可口可乐问世。
2020/1/13
7
Coca-Cola 可口可乐
可口可乐广告语（英译中）：
1925 真正的魅力。 1925 六百万一天（人次）。 1926 口渴与清凉之间的最近距离--可口可乐。 1927 在任何一个角落。 1928 可口可乐--自然风韵，纯正饮品。 1929 世界上最好的饮料。 1932 太阳下的冰凉。 1933 一扫疲惫，饥渴。 1935 可口可乐--带来朋友相聚的瞬间。 1937 美国的欢乐时光。 1938 口渴不需要其它。 1939 只有可口可乐。 1940 最易解你渴。 1941 工作的活力，属于----可口可乐。 1942 只有可口可乐，才是可口可乐永远只买最好的。 1943 美国生活方式的世界性标志----可口可乐。 1945 充满友谊的生活幸福的象征。 1946 世界友谊俱乐部---只需5美分。

客户关系管理案例分析ppt课件

回归。
10
可口可乐新的营销模式：
1、扩大消费者的范围--顾客选择 2、成为价值链的管理者--价值获得 3、对销售渠道进行重组--战略控制 4、关键业务的确定与拓展--范围界定 5、进军国际市场。 6、从追求市场份额转变为努力增加股东
的价值。
11
可口可乐客户关系策略
消费者： 1.售点自动化，使消费者购买方便、
1
Coca Cola
2
可口可乐
背景市场环境分析营销模式客户关系策略
3
背景
可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)，可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧 (Sprite)则是成长最快的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士)，水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge）。
消费者的”解渴“需求 “解渴+好喝+营养”
主要依靠白开水、自来水
综合需求
天然的、健康的、不硬的、喝起来“舒服”的瓶装水
娃哈哈、乐百氏瓶装纯净水借势成为全国性大品牌，该市场得以形成
规模化
茶饮料和果汁单饮击添料加市场在20世纪初开始崛起
中国饮品市场未来发展趋势将是迎来消费者第三次消费理性的
舒适。 2.推出不同口味的可乐，满足个性化
需求。 3.提高公司品牌形象，树立牢固的品

可口可乐客户服务管理课件

*1
以客户为重
*2
善用聆听技巧
*3
克服异议 / 难题 / 投诉
*4
保持和提高自尊心
*5
令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意
可口可乐客户服务管理
No：014
如何令客户称心满意？
以客户为重：
*1
积极的身体语言
*2
保持眼神接触
*3
保持愉快的语调
*4
解释你的做法的原因
可口可乐客户服务管理
No：015
如何令客户称心满意？
- LAS 培训
- 年中业务回顾
- 开始建立客户服务管理系统的框架
-
年客户年计划的准备工作
可口可乐客户服务管理
No：020
客户年计划签定流程：
1 业务资料收集 / 分析 2 业务回顾 / 汇报 3 讨论 / 问题解答 4 主动提交合同草案并约定讨论时间 5 讨论 / 确定合同内容 6 签定合同
可口可乐客户服务管理
（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道）
1%
3% 5% 9% 14% 68%
逝世
迁居与其它公司建立关系竞争对产品不满意公司业务代表对客户的态度
可口可乐客户服务管理
No：013
如何令客户称心满意？
5 方面的原则（技巧）：
* 与客户进行定期的回顾并部分修正（季度）
可口可乐客户服务管理
No：022
好的客户年计划的基本要素：
* 1 结构：从大画面，到核心问题。
* 2 方向：从市场概括，酒水市场，到渠道发展，
从
年业务情况，到年计划。

可口可乐ppt

一个用糖浆和水所创造的奇迹
主讲人：
目录 1.可口可乐公司简介 2.可口可乐营销哲学 3.品牌文化 4.饮料百科
可口可乐，世界500强。不仅是全球销量排名第一的汽水饮料，而且也是全球最著名的软饮料品牌，在全球拥有高至48%的市场占有率。
可口可乐公司简介
• 可口可乐公司(The Coca-Cola Company)成立于1886年5月 8日，总部设在美国佐治亚州(Georgia, 简称GA)的亚特兰大，是全球最大的饮料公司 • 拥有全球前三大饮料的二项（可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三） • 可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商（包括Minute Maid品牌），在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率
可口可乐营销哲学
1.可口可乐的22种渠道例如：餐馆酒楼渠道即各种档次饭店、餐馆、酒楼、包括咖啡亭、酒吧、冷饮店等
2.创意营销可口可乐在1967首次拿到戛纳国际创意节的两个狮子奖，在广告和其他传播类别获得超过100座戛纳狮子，最近的两个大奖包括 2008年的设计类全场大奖和今年的户外全场大奖。自从1916年创造出经典的瓶身之后，可口可乐在设计上不断加深品牌的可识别性口可乐红色一向是可口可乐包装的标志性颜色。不过，阿根廷上市了绿色包装的可口可乐，打破了这种传统，并且从“内”到“外” 都比传统的可口可乐健康许多。
这款绿装可口可乐被命名为“生命版”
7.监视器里的快乐一支广告片未必需要在摄影棚里用专业摄像机拍摄，可口可乐在拉丁美洲最新推出的广告就是从隐藏在各个角落的监视器里抓取片段组合而成。这只由制片公司 Landia操刀完成的广告，虽然视角有点奇怪，但是偷偷接吻的情侣，热烈相拥的老友，边拖地边跳舞的员工，路边帮忙推车等一系列的小情景却格外朴实温暖，可口可乐也就此传递了生活中最真实的小快乐。

管理学之可口可乐ppt

定价策略较单一，价格方面没有优势
第三章、可口可乐公司的发展小故事
一、可口可乐公司的发展小故事
在软饮料界，可口可乐和百事可乐两大公司是出了名的‚死对头‛。一直以来，双为争夺市场而剑拔弩张，明争暗斗。在美国及全世界，可口可乐旗下主打产品——碳酸饮料可口可乐，雄霸着市场的大半壁江山，远在百事可乐之上。但其另一种橘汁饮料‚沃特‛，却不如百事的‚ 激浪‛畅销。
3P中的一P（Pervasive）就是无处不在——使得可口可乐产品随手可得。为了做到这一点，可口可乐始终秉承一个理念——决不放弃任何一个小的零售商，哪怕是最小型夫妻店。所以，不管你是在大型的超市，商场，还是在偏僻的小镇，你都可以买到可口可乐产品。
3A到3P的分销策略
四、可口可乐的营销策略—促销
‚新一代年轻人对汽水饮料并不买账，而第一代主力消费者的七零后、八零后对汽水饮料也没有那么热衷。‛中国食品商务研究院研究员朱丹蓬对记者表示，对可口可乐而言，新一代消费者的培养是重中之重，‚赢得年轻一代的认同很重要。‛
可口可乐歌词瓶
可口可乐的营销策略--小结
优势产品种类、主题丰富多样化销售网络覆盖范围更广、渠道选择多广告具有本地化、消费者认同度高劣势
世界500强之
————可口可乐公司
山东科技大学物流工程12级2班马磊
第一章、可口可乐公司的发展概述第二章、可口可乐公司的营销战略分析第三章、可口可乐公司的发展小故事
第一章
可口可乐公司的发展概述
一、可口可乐的历史及主要产品
可口可乐公司(Coca-Cola Company)
成立
于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有 160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，除全球最高价值品牌[可口可乐]外，可口可乐公司还拥有12 个每个价值均超过十亿美元的品牌，其中包括[健怡可口可乐]、[ 雪碧]、和[芬达]，[零度可口可乐]、Glaceau、[动乐][美汁源] 和[乔治亚咖啡}。

可口可乐内部辅导技巧课程PPT课件( 133页)

•
7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！
•
8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！
•
9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。
个人品质
满意的顾客质从人起
人是所有品质之始
部门品质
公司品质
产品/服务品质
作為“优秀辅导员”的條件知识方面
辅导员是否一定要对辅导内容/范围有专业认识,才可进行辅导 ?
<辩论>
作為一个优秀辅导员的條件
能力方面耐心聆听擅于发问观察入微灵活沟通客观分析
作為一个优秀辅导员的條件
B = Behaviour 表扬员工工作价值 E = Effect 说明工作的重要及其贡献 T = Thank You 感谢员工付出努力
辅导技巧(3) - 提供反馈
纠正反馈
改善员工行为, 希望保留员工
B = Behaviour 表示员工行为是不能接受 E = Effect 解释原因及有关影响 E = Expectation 说明期望的改善 R = Result 知会后果
配合员工需要的领导风格
员工成长新员工培训生熟练员工高效员工
阶段 New Staff Trainee Skilled
High
Worker Performer
Staff Stage
領导风格指挥型
Leadership Director Style
辅导型
Coachห้องสมุดไป่ตู้

可口可乐ppt讲解稿

可口可乐ppt讲解稿一、产品解说（一）、介绍可口可乐1885年美国乔治来州地潘伯顿医生〈Dr.JohnS.Pemberton〉，在地窖中把碳酸水加苏打水搅在一块，成为一深色地糖浆.他地合伙人罗宾逊（FlankM,Lobinson）从糖浆地两种成分，激发出命名地灵感，于是有史以来最成功地软性饮料可口可乐就此诞生了..如：收回投资地方法.(2)渗透定价策略，即产品一投入市场就以低于预期地价格销售，争取获得最高地销售量和最大地市场占有率.(3)居于前两种方法之间地满意定价策略，是指产品一投入市场就以适中地、买卖双方均感到合理地价格销售.可口可乐公司针对各自不同地环境，采取了不同地定价策略.（二）产品地成本要低（第14张ppt）每瓶可乐地成本极低，还不到一美分（3）针对可口可乐碳酸饮料地价格，该数据来源于各大超市零售价格（第15张ppt）.三、分销部分分销策略就是要考虑产品在什么地点，什么时候由谁提供销售.可口可乐公司是一个大型地跨国快速消费品公司，因此，其营销渠道结构是一个非常复杂地结合体.1、全球化可口可乐公司成功地特约经营模式巧妙地将品牌扩张和企业扩张结合在一（2展地2002年，首次任命了三位中国本土人士担任副总经理.在加快内部管理本土化地同时，可口可乐在营销工作方面地本土化工作也在不断强化.例如，近几年，可口可乐通过春节期间地“阿福”包装及十二生肖将可口可乐与中国文化巧妙地融合了起来.最大限度地保持“本土化”和“国际化”地一致.3、合作与联盟水平营销系统是由两个或两个以上地公司联合开发一个营销机会，因此又可以称为共生营销.例如，可口可乐公司与雀巢公司共同出资组建公司开发雀巢品牌地系列饮料和食品.另外与可口可乐公司联盟地企业还有麦当劳、宝洁、美国、迪斯尼，等老牌国际知名企业.可口可乐公司通过与这些其他行业地先进企业联盟，可以不断更新和完善自己地业务运行结构和模式，扩大品牌和产品地范围，探索新地市场机会和进入高增长地市场.4、零售渠道可口可乐公司通过赞助奥运会、全面赞助中国国家足球队、开展“激情拥抱世界杯”等系列活动使可口可乐赢得了极高地品牌美誉度与消费者忠诚度.可口可乐在支持中国体育发展地同时，也不遗余力对中国地社会公益进行着大力资助.1993年起，可口可乐在中国26个省捐建了52所可口可乐希望小学，捐赠100个希望书库，使6万多名儿童重返校园.还组织了关注母亲河以及捐赠百万树苗地活动.为可口可乐地品牌赢得了良好地美誉度，同时也为可口可乐在中国地成功奠定了坚实地社会基础.。

管理学——可口可乐案例分析课件

16%
1985年可口可乐与百事可乐市场增长率示意图
14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 可口可乐百事可乐
可口可乐公司不相信这一事实，也立即组织了口感测试，结果与“百事挑战”中的一样，人们更喜爱百事可乐的口味。市场调查部的研究也表明，可口可乐独霸饮料市场的格局正在转变为可口可乐与百事可乐分庭抗礼， 20世纪70年代18%的饮料消费者只认可可口可乐这一品牌，认同百事可乐的只有 4%，到了80年代只有12%的消费者忠于可口可乐，而只喝百事可乐的消费者则上升到11% ，达到与可口可乐持平的水平。而在此期间，无论是广告费用的支出还是销售网站的支出，可口可乐公司都比百事可乐公司高得多。

于是，修改可口可乐秘方的“堪萨斯项目”于1983年开始启动。
可口可乐的市场调查
出动了2000名市场调查员在10个主要城市调查顾客是否接受一种全新的可口可乐，问题包括：可口可乐配方中将增加一种新成份使它喝更柔和，你愿意吗？和可口可乐将与百事可乐口味相仿你会感到不安吗？以及你想试试一种新饮料吗？调查结果表明只有10%-12%的顾客对新口味可口可乐表示不安，而且其中一半表示会适应新的可口可乐，这表明顾客们愿意尝试新口味的可口可乐。在新可乐的样品出来后，可口可乐公司组织了品尝测试，在不告知品尝者品牌的情况下，请他们说出哪一种饮料更令人满意，测试的结果令可口可乐公司兴奋不已，顾客对新可乐的满意度超过了百事可乐，市场调查人员认为这种新配方的可乐至少可以将可口可乐的市场占有率推高1%-2%，这就意味着多增加2-4亿的销售额。为了确保万无一失，可口可乐公司倾资 400万美元进行了再一次规模更大的口味测试，13个最大城市的超过 19万名顾客参加了测试，55%的品尝者认为新可乐的口味胜过了传统配方的可口可乐，而且在这次口感测试中新可乐再次击败了对手百事可乐。

可口可乐公共关系ppt.

要
03
可口可乐公关关系活动方式
04
可口可乐公关系的处理
05
实习总结
06
实习建议
01.可口可乐公司简介
可口可乐公司 (Coca-Cola Company)成立于1892年，公司总部设在美国亚特兰大。1960年进入美国最大的100家工业公司的行列； 1983年居第48位。根据财富世界 500强2015年统计可口可乐拥有 123200名员工，以利润7098百万美元和92023百万元资产占全球第 232位。据可口可乐最新财报数据， 2016年上半年，可口可乐总营收为 218.21亿美元，同比下跌4.6%。可口可乐销售额的下跌主要受到了亚太区、尤其是中国市场的拖累。可口可乐早在 1927年就在中国天津、上海建立瓶装厂，1979年随着中国改革开放，重返中国市场。
d.赞助公关
可口可乐公司自1928年开始赞助阿姆斯特丹奥运会，其间从未间断，是世界上连续赞助奥运会时间最长的公司。可口可乐与国际奥委会及各国奥委会密切合作，提供现金和各种实物赞助，为近 200个国家和地区的运动员和运动队提供帮助。可口可乐必将延续赞助至2020 年。
e.环保公关
可口可乐公司参与一些可持续发展项目，以减少对环境的污染，让我们的社会、环境更加美好。每年3月的最后一个星期六是“地球一小时” 活动日，每年的这一天，可口可乐都会举行相应的环保主题活动。
c.政府公关
可口可乐公司非常注重与中国政府搞好关系，积极宣传进入中国之后对中国的影响和作用。可口可乐公司非常准确地把握了自己的定位。并且在和政府的联系和交流中，不是宣传自己的优势，而是从侧面入手，大力宣传自己在促进就业、促进经济增长和增加政府税收上的巨大作用。在中国西部大开发以前，可口可乐在东部和中部地区进行发展，百事可乐在西部市场如成都等地发展，并在该地区将可口可乐甩在了后面。为了改变这种局面，可口可乐有心在西部积极扩展。这时，中国政府提出了 “西部大开发”的宏伟战略。闻此消息，可口可乐敏锐地把握住了时机，立即宣布将响应“西部大开发”的战略号召，扩大在中国西部的投资，一方面和百事可乐展开贴身肉搏，另二方面显示可口可乐对政府政整的尊重和支持，为它进人西部创造了较高的政治支点。

《客户关系管理》PPT课件

客户
1 需维护电话
维修工（顾客利益维护员）
2 检测线路、调整软件、维修线路，即可解决
编辑版ppt
8
三、将组织作为系统来管理
1．组织的纵向观察：将组织视为由各种相对独立职能组成的系统
组织
研究与开发（产品开发）
制造
市场营销与
销售
组织的传统(纵向)视图
编辑版ppt
9
三、将组织作为系统来管理
2．组织的横向观察：
管理层需要做的三件事情
管理关键界面
市场（顾客）
编辑版ppt
16
三、将组织作为系统来管理
管理层需要做的三件事情
将组织作为系统来监测和“解决问题”
B 系统是在哪发生故障的？
A 问题
编辑版ppt
市场（顾客）
17
四、服务管理与顾客满意
经济演进
• 20世纪初，在美国10个劳动者中只有3个从事服务业，其他的人都活跃于农业和工业；
以前的工作流程
1 需维修的电话
2 记录情况，并无工具、技能和权力
3 检测是否中枢或线路出了问题
客户
接待人员
线路检测员
中心技师
5 上门维修设备
维修技工
4 维修电话工作
编辑版ppt
7
二、BPR的产生及其基本思想
案例：通用电话公司电话维护流程改造
重新塑造维修流程
3 不能维修则查阅工作安排，定下上门维修时间
编辑版ppt
12
三、将组织作为系统来管理
5．迎接挑战的阻力
➢视组织为职能，孤立地根据职能特性制定目标，虽然
职能会努力实现自己的目标，但这却往往有害于整个组织。外部变化要求从A到Z的过程达到极高的效率。遗憾的是，大多数组织中却没有用来应付重新设计整个协作过程所需要的机制。虽然每个职能都有明确的责任，但却没有人负责从始至终的整个过程。

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CRM指导思想
百事可乐：关爱客户、消费者及我们赖以生存的世界——百事公司以强烈的市场竞争精神为动力，但是竞争的目的是为百事及与其相关联的个人和团体带来双赢。百事的成功取决于对客户、消费者及社区的深入了解。关爱也就意味着百事要为其利益进行不懈的努力。把质量、价位和开发新产品列为赢得消费者的三要素。以人为本-----关注股东及合作伙伴的利益、视消费者为朋友、回报社会。
可口可乐（原味）、柠檬味、香草味可乐、樱桃味可乐、健怡可乐、柠檬味健怡可乐、青柠味健怡可乐、香草味健怡可乐、樱桃味健怡可乐、Zero可乐产品包装：
250ml、335ml、600ml、 1.25L、2L 产品主题：奥运主题、世界杯主题
可口可乐的营销策略—定价
稳定的价格模式
可口可乐利用其品牌的强大影响力，一直以来都采用稳定的价格策略。当然，为适应市场变化，不同时期会有较小的波动，地区之间的也会有较小的差价。可口可乐的这种定价策略符合其世界级饮料的地位，但是在经济不景气的年代，这种不变的价格策略会使其失去部分市场。
客户关系管理重要性
客户关系作为企业的一种哲学与战略,贯穿于企业的每个经营细节和经营部门,目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户,为了使企业围绕客户有效的开展自己的经营活动,客户关系管理涉及战略远景,战略制定与实施,以及过程,组织等方面的变革.实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡,即客户与企业之间的双赢.坚持以客户为中心, 培养忠诚客户,提供最优质的服务.
劣势定价策略较单一，价格方面没有优势
客户关系维系策略篇
可口可乐客户关系维系策略
消费者：售点生动化，使用户购买方便、舒适推出不同口味的可乐，满足个性化需求提高公司品牌形象，树立牢固的品牌忠诚度
可口可乐客户关系维系策略
零售商：合作店牌，有效提升并巩固客情关系售点生动化，为零售商降低成本提供冷饮设备，提高零售商的销售量
营销战略篇
百事可乐的营销策略--产品
百事产品组合：饮料组合休闲小食品组合快餐食品组合
百事产品大家族：
百事可乐七喜美年达百事轻怡茶饮料运动型饮料咖啡苏打水
百事可乐的营销策略—定价
低价策略
百事可乐采取降低价格策略（价格相同，分量加倍），低价策略受到大众的欢迎，使百事可乐得以迅速扩大市场份额并成为紧逼可口可乐的第二大可乐饮料。
稳定的定价模式、
低价策略、竞争导向定价策略
KA、101、批发、直营零售、餐饮、自动售货机
游戏、明星、音乐、奥运、明星、音乐、体育比赛、
体育比赛、公益、特价、公益、特价、设奖、联合设奖、店牌、联合促销、促本地化广告
可口可乐的营销策略--小结
优势产品种类、主题比百事可乐更多销售网络覆盖范围更广、渠道选择更多广告具有本地化、消费者认同度高
Zero可乐
崇尚健康，积极向上，追求成功完美的成年人
追求健康、美观的成年人
健康、新潮、差别性市场策略。根据社会发展的热点问题，
高品味
迎合人们的健人们个性化需求。
特殊包装收藏爱好者的可乐
怀旧、经典
差别性市场策略。为了满足一些收藏者的需要，可口可乐特制了很多，如怀旧口味、可口可乐经典系列并且根据不同时间的大事件收藏版包装来满足这部分人的需求。
CRM指导思想
可口可乐：只有消费者才是企业销量和利润的真正来源。因此，
提高消费者的品牌忠诚度、满意度和接受度是可口可乐一切长期行动的根本。我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。 CRM五方面的原则： *1 以客户为重 *2 善用聆听技巧 *3 克服异议 / 难题 / 投诉 *4 保持和提高自尊心 *5 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意
客户关系维系策略对比
公司消费者
零售商经销商
项目方便性吸引性个性化拜访附加服务奖励政策价格优惠
可口可乐
百事可乐
客户关系维系策略小结
优势：由于销售网络覆盖范围更广，可口可乐在为消费者提供方便性方面更优
劣势：在经销商环节，可口可乐无论是在价格，还是在奖励策略，均比百事可乐弱。
分销商： 1.5倍原则，帮助分销商杜绝断货
百事可乐客户关系维系策略
消费者：产品生动化，方便客户购买
零售商：终端拜访，了解客户需求，提供更优服务广告牌维护，提高公司品牌形象
百事可乐客户关系维系策略
经销商：采用价格优惠、折扣，给分销商以成本优势赊销支持，解决分销商资金短缺问题免费旅游，提高客户满意度 VCD奖励，影响客户认同感
客户关系指导理念的影响
优秀的客户关系指导理念有助于赢得更多忠诚的客户，进行有效、迅速和明确的沟通活动，维系能为企业带来利润的客户，并促进新产品开发。
在饮料市场竞争越来越激烈的今天，可口可乐公司其突出的客户关系指导理念为其培养了大量的忠诚客户，而顾客忠诚度的提高使得公司销售额大幅度增加。这是可口可乐占有额稳居第一的重要因素。
CRM实施要点
理念、软件与实施是客户关系管理的3个关键因素，是成功的客户关系管理所不可或缺的。 1 “以客户为核心，以市场为导向”的经营管理模式，企业必须根据此制订出广为接受和任何的客户关系管理远景和明确客户关系管理的基础与战略目标。 2 根据企业自身情况构建系统平台，设定战略部署。 3 建CRM系统，运用软件管理，结合Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘，发现有助于企业运营的知识。
Thank you!
竞争者—百事可乐
百事公司（Pepsico.，Inc.）的前身百事可乐公司创建于1898年。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12 年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。
竞争导向定价策略
百事可乐为保持在消费者心目中的地位，主要采取了竞争导向的定价方法，定价一般与可口可乐定价持平。另外，百事可乐不轻易降价，以为产品减价会带来消费者对产品质量的疑问。
百事可乐的营销策略—渠道
渠道理念
作为销量增长的主要渠道
增加产品市场曝光率
带动市场占有率的提升建立运作规模
Text
百事可乐的营销策略—促销
终端促销
终促销
pop海报增量不加价降低价格赠送样品有奖销售现金回馈赠送礼品新包装标志收集领奖或抽奖
广告
百事全明星战略音乐营销电视广告网络广告
公关
赞助教育事业赞助环保,健康和慈善事业捐助救灾赞助体育事业
可口可乐的营销策略--产品
可口可乐刚开始的产品定位是适合任何人喝的可乐。因此可口可乐更多注重于满足所有消费者需求，这就导致可口可乐的产品不断地创新。产品口味：
客户关系管理之可口可乐讲义课件(ppt
30页)
可口可乐的背景
可口可乐公司(Coca-Cola Company) 成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有 160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率。
可口可乐的产品市场
可口可乐的客户细分策略
产品
可口可乐
目标顾客产品定位
策略
忠实消费者，活力、怡神、无差别性市场策略。生产一种口味、一种配
年龄层由儿童、畅快
方、一种包装的产品满足世界156个国家和地
年轻人至中年人，
区的需要。产品单一，容易保证质量，能大
范围最广
批量生产，降低生产和销售成本。
健怡可口可乐
可口可乐的营销策略—渠道
现代渠道
传统渠道
KA
直营
大卖
连便锁利
批发
101
餐交馆通
百食货品
快餐
酒食店杂
学校
排旅贩游
窗口
网… 吧
场超超
店店
娱店
店
市市
乐
可口可乐的营销策略—促销
营销策略比较
项目 Product Price
Place promotion
可口可乐
百事可乐
多口味、多包装、多主题口味、主题较少
具有影响力的关系与销量相匹配的市场设备
一致的价格策略有效的促销活动
强烈的生动化
无库存断货
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百事可乐的营销策略—渠道
传统 PEPSI—批发商--零售商—消费者
超市、大卖场、小型零售商
现在
PEPSI—零售商—消费者 PEPSI —自动售货机—消费者 PEPSI —餐饮店—消费者
必胜客、KFC、味千拉面