客户服务管理 (重点客户管理)(可口可乐) PPT课件

论可口可乐（柳州分公司）的客户关系管理【内容摘要】：客户是企业最宝贵资源，企业通过客户关系管理系统能有效地管理自身客户资源，记录企业与客户之间的互动。

对客户的信息进行管理，是企业工作的重中之重，它能促进和客户之间的交流，推动企业的发展。

进行客户关系管理能充分利用顾客资源。

通过客户交流，建立客户档案，和与客户合作等，可以从中获得有价值、内容具体、针对性强的大量市场信息。

销售渠道、需求变动、潜在用户等，可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。

近几年来，饮料市场的竞争愈演愈烈，本文通过对可口可乐（柳州分公司）的调查研究，对其客户关系管理系统进行分析探讨，深入了解可口可乐（柳州分公司）客户关系管理模式，指出公司客户关系管理现状存在的问题。

最后，从可口可乐（柳州分公司）客户关系管理的实际情况提出合理的建议，促进可口可乐（柳州分公司）客户关系管理的长远、有利发展。

【关键词】：可口可乐（柳州分公司）；客户资源；CRM；改革模式一、绪论（一）论文选题的背景随着社会经济不断发展，我们身处21世纪，已经全面进入了知识经济的时代。

在这个以知识和信息为基本特征的经济时代里，企业传统的理念与运作模式正在发生着革命性的转变。

在全球经济一体化，市场竞争越来越激烈的现在，商业模式被高技术，高知识，高信息改革，企业本身的意识与消费者的意识都发生了本质的变化。

随着人们收入的增加和物质生活水平的提高，客户消费的标准不再仅仅是考虑产品的价格和质量，而是更注重产品的品牌、外观及购买的便利性。

此时，企业和产品的形象、购买的便利性也成为了影响客户消费的主要因素。

而后，客户的消费不再仅仅局限于考虑产品的价格、质量、品牌、便利性等因素，而是更加关注产品的附加值、客户与企业间的相互信任、个性化需求的满足程度等因素。

尤其是以企业服务为代表的第三产业，客户更是最重要的资源，能否与客户保持长期良好的关系，直接影响着企业的生存与否。

客户为中心的运作模式——客户导向已经不言而喻，对客户关系的有效管理也势在必行。

可口可乐业务管理及人员管理知识培训资料第一部分：可口可乐公司业务管理知识培训一、可口可乐公司概述可口可乐公司是一家全球领先的饮料公司，成立于1886年，总部位于美国亚特兰大市。

公司主要经营碳酸饮料、果汁、咖啡、茶和能量饮料等各类饮料产品。

可口可乐公司在全球范围内拥有广泛的销售网络和消费者基础，并延伸至200多个国家和地区。

二、可口可乐公司的核心业务1. 产品开发与创新：可口可乐公司致力于不断推出创新的产品，满足消费者的多样化需求。

公司注重研究和开发，不断改进或引进新的配方、包装和营销策略，以提高产品的品质和竞争力。

2. 市场营销与推广：可口可乐公司通过广告、促销以及赞助体育和文化活动等方式，积极宣传和推广品牌形象和产品。

公司投入大量资源进行市场调研和分析，以了解消费者需求和市场趋势，制定相应的营销策略。

3. 生产与供应链管理：可口可乐公司拥有庞大而高效的生产和供应链系统，确保产品能够及时、准确地被交付给消费者。

公司注重质量控制和成本管理，不断提高生产效率和供应链的可靠性。

4. 客户关系管理：可口可乐公司注重与消费者、合作伙伴和供应商之间的良好合作关系。

公司推行客户关系管理策略，通过定期沟通、调研和反馈机制，了解并满足客户需求，提高客户满意度。

5. 可持续发展与企业社会责任：可口可乐公司致力于可持续发展，积极推动环境保护、社会责任和企业道德。

公司采取各种措施，减少对环境的影响，回馈社会，推动社会进步。

三、可口可乐公司的管理原则1. 以人为本：可口可乐公司尊重和保护员工的权益，鼓励员工的个人发展，并为其提供良好的工作环境和职业发展机会。

2. 创新和变革：可口可乐公司鼓励员工不断学习和探索，充分发挥创造力和想象力，通过创新和变革来推动公司的发展。

3. 高效执行：可口可乐公司注重高效执行，要求员工遵守公司规章制度，执行决策并负责自己的行动和结果。

4. 合作共赢：可口可乐公司倡导合作共赢的理念，鼓励员工与合作伙伴积极合作，共同实现公司的目标和利益。

做个明智达理的“好婆婆”生产商总会遇见这样的麻烦：原本合作得很好的分销商悄悄与别的生产商发生密切关系；因为窜货分销商投诉此起彼伏，市场价格混乱一片；忽然不知道分销商的想法和愿望了；怎么分销商一下子不能适应市场竞争……这好比一个有众多媳妇的婆婆，当这么一个家确实不容易。

妯娌间打起来，媳妇和婆婆面和心不和，甚至反过头来媳妇和婆婆要打起来，那麻烦就大发了。

生产商如何做好分销商的“婆婆”，真正做到“合兵一处，将打一家”这是企业竞争的关键。

企业的竞争很大程度依赖于关系营销和营销网络（ＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｒｋｅｔｉｎｇａｎｄＭａｒｋｅｔｉｎｇＮｅｔｗｏｒｋ）。

关系营销是与关键成员（顾客、供应商、分销商）建立长期满意关系的实践，以这种新型的“婆媳”关系，才能保持企业的长期业绩和业务。

运用正确的方法来管理客户，这个“婆婆”也只做好了一半；更好地帮助“媳妇”，生产商才有可能成为一个真正明智达理的“好婆婆”。

“婆婆”真经：客户管理的方法真经一：数据库，不是一张名片那么简单进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。

“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。

其中，“客户资料卡”是一种常用工具。

建立以“客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础。

除了应列入客户的基本资料，关于客户需求、经营状况等方面的调研资料也是客户资料卡的一项重要内容。

１．建立“客户资料卡”的用途及好处●可以区别现有顾客与潜在顾客。

●便于寄发广告信函。

●利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。

●了解每个客户的销售状况并了解其交易习惯。

●当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。

●订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。

●可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。

●可以为今后与该客户交往的本企业人员提供有价值的资料。

可口可乐的渠道模式——直控终端上海超限战营销策划机构总经理沈志勇在目前中国的饮料行业，主流的渠道模式有三种，一种是以可口可乐、百事可乐为典型代表的直控终端模式，另一种是以娃哈哈为代表的渠道控制模式即所谓“联销体”结构的渠道模式，第三种则是以健力宝为代表的批发模式。

在前面我们已经分析并研究了娃哈哈联销体的渠道模式，那么今天我们就深入分析以可口可乐为代表的直控终端模式。

采取这种渠道模式的原因是什么？可口可乐又是如何做到直控终端的？为什么要直控终端？我们知道，所谓直控终端，说的通俗一点，就是企业直接对终端的销售、管理的干预与控制，从而省略了中间一些不必要的渠道流通环节，通过强化对终端的掌控力度，加强对终端的管理，来达到销售最大化的最终目的。

因此可以说，相比其他更多的借力于中间商的渠道模式而言，直控终端需要企业更大的投入和付出，包括人力上的、财力上的、物力上的投入。

但是尽管如此，可口可乐还是采取了这种投入更大的渠道模式。

一是因为饮料作为一种快速消费品，决定它销量的最重要因素，往往不是它的品牌，不是它的广告，而是它在终端的呈现率。

因为它具有即时消费的特点。

一个普普通通的消费者口渴了走进了一个路边小店，如果某一个饮料品牌没有，它就是失去了一次被选中的机会。

道理就这么简单。

因此，作为饮料企业来说，如何做到最大的终端覆盖率、铺市率非常关键。

“决胜终端”对于饮料行业来说一点也不过分。

因此，对于饮料厂家来说，最重要的事情就是要做到尽可能的占据一切可以占据的销售终端网点，做好产品的陈列、展示和宣传，这是扩大销售的最佳途径。

实现直控终端，还有更多的好处。

只有实现了直控终端，才能把握市场信息的真实性。

显而易见的事实是，从业务员直接得到的一手市场信息，比从那些中间代理商得到的信息更接近于真实、确切、可靠。

实现这种大面积的终端直控，来自于市场信息的真实确切可靠性更高，那么既有利于生产的执行，当然也利于销售决策的正确制定和执行。

客户关系管理课程大作业案例名称: 可口可乐的一次满意度调查目录第一章可口可乐公司介绍21.1简介21.2可口可乐的客户关系管理策略2第二章案例分析32.1如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况32.2可口可乐公司的客户满意度调查，对其CRM有何意义？42.3案例体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?42.4可口可乐公司的CRM还应进行哪些调查和处理工作？如何完成？52.4.1潜在客户分析52.4.2客户价值发现52.4.3客户忠诚度分析6第三章案例启示63.1客户体验对于企业的意义6第一章可口可乐公司介绍1.1简介可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项（可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三），可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商（包括Minute Maid品牌），在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer（沙士），水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge)。

1.2可口可乐的客户关系管理策略1、售点生动化，使用户购买方便、舒适可口可乐在中国分布有100多万个销售地点，其中一个重要的原因是可口可乐对其“3A”（买得到/Availability；买得起/Affordability；乐得买/Acceptability）策略的理解和执行。

甚至可以说，整个可口可乐系统都是在围绕着“3A”策略而努力着。

在终端渠道开发方面在北京，可口可乐销售点有尽达十万个之多。

无论是超级商场、百货商店、临街小店，还是酒吧、酒店，网吧、加油站便利店，可口可乐可以说是无处不在。