运营管理手册大纲

1 营运管理手册目录

2 一、服务观念及万象步行街服务理念二、组织架构与岗位职责三、导购管理四、商品管理五、服务管理六、商户管理七、安全管理八、运营作业流程一、服务观念及万象步行街服务理念（一）现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!

3 （二）服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是万象步行街的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。１、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。二、组织架构与各岗位职责(一)组织架构（二）营运部经理/副经理岗位职责（1人）直属上级运营管理中心总监直属下级购物广场营运专员任职要求1、具有大学以上文化水平。购物广场运营管理中心财务部（1人）企划部（1人）营运部现场营运部（2人）客服部（2人）

4 2、具有三年以上相关工作经验。3、品行端正，有强烈的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对市场、竞争对手的市场调查，反映本商场存在的问题及顾客的真正需求，并进行分析，定期进行总结报告，根据竞争对手状况及时调整经营；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、负责组织下属、营业员的培训和考核；宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；10、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；11、组织并参与企划各项促销活动，力争促进销售的提高；12、全面负责商场销售任务的完成；13、完成上级领导下达的其他工作任务；(三)客服部岗位职责（1人）直属上级购物广场营运经理/副经理任职要求1、具有中专以上文化水平。2、具有一年以上相关工作经验。

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商场运营管理完全手册

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序 号 内 容 大 纲 页 码

内容索引

(一) 序言 4

(二) 营运部组织架构 5

2.1 组织架构

2.2. 职能定位

2.2.1 客户管理职能

2.2.2 物业管理职能

2.2.3 策划管理职能

2.2.4 经营管理职能

(三) 主要岗位工作职责 6

3.1 营运部主要工作职责

3.1.1 营运总监工作职责

3.1.2 业务经理工作职责

3.1.3 市场推广经理工作职责

3.1.4 工程经理工作职责

3.1.5 物业经理工作职责

3.2 项目部主要工作职责

3.2.1 项目经理工作职责

3.2.2 项目业务经理工作职责

3.2.3 项目工程部经理工作职责

3.2.4 项目物业部经理工作职责

(四） 工作标准 17

4.1 项目工作检查标准 18

4.1.1 项目经理工作检查要点

4.1.2 项目业务部经理工作检查要点

4.1.3 项目工程部经理工作检查要点

4.1.4 项目物业部经理工作检查要点

4.2 卖场管理标准 22

4.3.1 卖场管理工作界面及工作标准

4.3.2 业务人员服务的工作标准

4.3.3 业务人员卖场管理注意事项

4.3 业务管理工作标准 24

4.3.1 花车管理

4.3.2 促销活动管理

4.3.3 广告位管理

4.3.4 商场形象管理

4.3.5 合同管理

4.3.6 费用缴纳管理

4.3.7 商户转租与撤场 3 4.3.8 商户管理

4.3.9 客户满意度调查

4.3.10 市场调查

生产运营管理手册模板

目录

1. 引言

2. 组织结构

3. 生产计划和调度

4. 质量管理

5. 供应链管理

6. 设备维护

7. 物料管理

8. 风险管理

9. 性能评估

10. 持续改进

11. 培训和发展

12. 符合法规

1. 引言

本手册旨在为公司的生产运营部门提供一个全面的管理指南，以确保生产过程的高效性、质量和安全性。通过遵循本手册中的政策和程序，我们的团队将能够更好地组织和管理生产活动。

2. 组织结构

生产运营部门的组织结构由以下职能部门和岗位组成：

- 生产计划和调度部门

- 质量管理部门

- 供应链管理部门

- 设备维护部门

- 物料管理部门

3. 生产计划和调度

- 制定生产计划，确保按时交付产品

- 协调产品订单和产能，并调整生产计划

- 监测生产进度和效率，及时解决问题

4. 质量管理

- 设立质量控制和检验标准

- 实施质量管理体系，包括过程控制和产品检验

- 处理质量投诉和问题，并采取纠正措施

5. 供应链管理

- 管理供应商关系，确保供应链的稳定和可靠性

- 跟踪原材料和零部件的采购和交付

- 优化供应链流程，减少成本和提高效率

6. 设备维护

- 制定设备保养计划，并定期进行维护

- 进行设备故障排查和修复

- 提供操作规程和培训，确保设备正确使用

7. 物料管理

- 管理物料库存，确保生产所需物料的及时供应

- 控制物料损耗和浪费

- 优化物料采购和储存流程

8. 风险管理

- 鉴定生产过程中的潜在风险，并采取相应的措施进行管理

- 建立紧急应对计划，以应对突发事件

- 定期进行风险评估和审查

9. 性能评估

- 设立关键绩效指标，评估生产运营的绩效

- 监测工作质量和员工绩效

- 分析数据并提出改进措施

10. 持续改进

- 鼓励员工提出改进建议，并进行评估和实施

- 定期审查和更新生产运营流程和程序 - 寻找创新和提高效率的机会

11. 培训和发展

门店运营管理手册

一、开门迎客，笑脸相迎

1.1 每日晨会，精神满满

每天早上，大伙儿聚一块儿，开个简短晨会，喊喊口号，鼓鼓劲儿。咱们得跟打了鸡血似的，带着满满的热情开始新的一天。

1.2 环境整洁，顾客舒心

店里得干净敞亮，货架上的商品摆放得整整齐齐，就像家里的客厅，让人一进门就心情舒畅。

二、商品管理，精挑细选

2.1 货品新鲜，品质保证

咱们卖的东西，得保证新鲜、质量过硬。顾客买得放心，用得舒心，下次才会再来。

2.2 定期盘点，心中有数

每个月底，得好好盘一盘库存，哪些货卖得好，哪些积压了，心里有数，进货才能更精准。

2.3 促销活动，吸引眼球

时不时搞点促销活动，比如打折、买赠、抽奖啥的，让顾客觉得实惠，也能吸引新顾客进门。

三、顾客服务，贴心周到

3.1 热情接待，耐心解答 顾客进门，咱们得笑脸相迎，有啥问题耐心解答，别让人家觉得咱们冷漠。

3.2 售后无忧，口碑相传

东西卖出去，不是完事儿了，得关心顾客用得咋样。有问题及时解决，让顾客觉得咱们靠谱，这样口碑自然就传开了。

四、员工管理，团结一心

4.1 技能培训，提升能力

定期给员工培训，教他们怎么服务顾客、怎么推销商品，让他们变得更专业、更有自信。

4.2 奖惩分明，激励士气

干得好的得表扬、奖励，干得不好的也得指出问题、督促改进。这样大家才有动力，团队才能更团结。

五、财务管理，精打细算

5.1 收支清晰，账目明白

每天的收入、支出都得记清楚，别糊里糊涂的。月底一算账，赚了还是赔了，心里得有数。

5.2 成本控制，开源节流

该花的钱得花，不该花的钱得省。比如水电费、办公用品这些，能省则省，别浪费。

总之啊，这门店运营管理啊，就像织一张网，得方方面面都照顾到。只要咱们用心去做，就没有啥难题是解决不了的。看着小店一天天壮大起来，那种成就感啊，比啥都强！