商业运营管理手册

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册

1. 引言

商业综合体，也称为购物中心，是一个集购物、餐饮、休闲娱乐等功能于一体的大型综合性商业建筑。其运营管理的成功与否对于商业综合体的发展至关重要。为了确保商业综合体能够有效运作，制定一份完善的商业运营管理手册是必不可少的。

本文档旨在探讨商业综合体的商业运营管理内容，并提供一份针对商业综合体经营者的管理手册，帮助其规范商业运营管理，提高商业综合体的运营效率和利润。

2. 商业运营管理内容

商业运营管理涵盖了商业综合体的各个方面，包括但不限于以下内容：

2.1 租户管理

• 招商策略：确定吸引有品牌价值的租户的策略，包括租金优惠、推广活动支持等。

• 租户筛选：根据商业综合体的定位和目标市场，筛选合适的租户。

• 租约管理：监督租户履行租约，确保租金及其他费用的按时支付，处理租约纠纷等。

2.2 品牌推广

• 市场调研：了解目标市场的需求和竞争情况，制定相应的品牌推广策略。

• 广告宣传：通过各种广告媒体宣传商业综合体的品牌形象和优势。

• 促销活动：设计并组织各类促销活动，吸引顾客到商业综合体消费。

2.3 客户服务

• 接待服务：提供礼貌周到的接待服务，解答顾客咨询，并提供相关信息。

• 投诉处理：建立投诉处理机制，及时回复和解决顾客的投诉问题。

• 售后服务：为顾客提供售后服务，提高顾客的满意度和忠诚度。

2.4 设施设备维护

• 定期检查：定期对商业综合体的设施和设备进行检查，确保其正常运作。

• 维修保养：及时修理和维护商业综合体的设施和设备，确保其安全可靠。 • 环境卫生：保持商业综合体的卫生环境清洁，提供舒适的消费环境。

2.5 财务管理

• 预算控制：制定年度预算计划，控制开支，确保商业综合体的经济可行性。

• 费用管理：监督各项费用的支出，包括租金、人员工资、设备维护等，确保合理支出。

• 财务报表：制定并定期提交财务报表，提供给管理层参考和决策。

运 营 管 理 手 册

2016

目 录

第一章 总则

第二章 道德行为规范

第三章 进、离场管理规定

第四章 物业管理规定

第五章 广告宣传管理规定

第六章 商户管理规定

第七章 营业员管理规定

第八章 商品退换管理规定

第九章 店铺商品价格管理规定

第十章 店铺商品质检管理规定

第十一章 餐饮经营管理规定

第十二章 违规处罚办法

第十三章 非营业时间进场规定

第十四章 投诉、建议及服务

第十五章 其他约定

第一章 总则

第一条 为确保曼哈顿商业广场各项运营工作高效有序的进行，实行标准化的管理和服务，营造良好的运营环境，为商户（包括租户和自营业主）创造最大价值，为顾客提供满意服务，根据《曼哈顿商业广场租赁合同》（以下简称“合同”）或《曼哈顿商业广场商户经营管理公约》（以下简称“公约”）及相关规定，特制定《曼哈顿商业广场运营管理手册》（以下简称“本手册”）。

第二条 郑州哈曼斯商业管理有限公司负责对曼哈顿商业广场实行统一商业规划、统一招商管理、统一营运管理、统一服务监督、统一宣传推广。

第三条 本手册各商户须严格遵守，认真执行。

第二章 道德行为规范

第四条 自觉遵守中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德规范》，做守法商人；若有违法违规行为，当事人承担全部法律及经济责任。

第五条 各商户之间应和睦相处，互相关心、互相尊重，自觉维护公共秩序；积极配合公司管理人员工作，并为其提供方便；参加本广场管理人员召集的商户会议。

第六条 爱护消防、照明及各种共用设施和设备；爱护广场内的绿化和植物，不准采摘和损坏，否则由当事人赔偿损失。

第七条 注意公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑和烟头等杂物，不随地吐痰和大小便，不得从空中向地面抛洒任何物品，并承担故意或过失向地面坠落物品而造成他人人身及财产损失的一切责任。 第八条 公共场所不准私自占用，不得有故意引起其他商户反对的行为，如：噪音、异味、震动、设置有碍或不雅观瞻物等。

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整理分享 安大城市广场运营管理手册

【目录】

第一章：运营工作范畴及工作职责

【1】运营概念

【2】运营部工作范畴

【3】运营部工作职能

第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责

【1】商管部经理岗位职责

【2】客服员岗位职责

【3】商管员岗位职责

【4】物业管理员岗位职责

【5】设备维修岗岗位职责

第三章：日常工作流程及管理制度

【1】总值班管理制度

【2】开闭店流程管理规定

【3】运营部日常工作管理规定

【4】周例会管理制度

【5】交接班管理规定

【6】商铺装修管理规定

【7】商铺进场撤场管理规定

【8】环境卫生维护管理规定

【9】突发事件应急管理办法 完美WORD格式

整理分享 【10】现场管理规范考核规定

第一章：运营工作范畴及工作职责

【1】运营概念

运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

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商业公司运营管理手册

（沙坡头水镇)

总 纲

一． 前言

二． 商管公司工作范围及内容

三． 商管公司组织架构及人员配置

四． 商管公司各岗位工作职责

四． 商管公司各岗位人员职责概要

五． 日常工作流程及制度

a) 巡场管理制度

b) 商户装修及验收流程

c) 商户货品出场流程

d) 商家活动促销流程管理 沙坡头水镇------------------------ -中国沙漠旅游第一镇

e) 工程有偿服务

f) 退铺清场流程

六． 商管公司人员基本素质要求

沙坡头水镇商管公司运营管理手册

序言

商业地产项目只有通过良好的整体运营，才能体现真正的商业价值，像本项目这样的大型旅游地产项目,因为其开发盈利模式的原因，运营管理过程中牵涉的关系和环节都比较复杂，体现了开发商、管理者、投资者、运营者、消费者五个方面的利益关系。商业运营管理公司组建的重要意义，就是要代理协调各种复杂关系，代理产权不同归属的物业或无产权的资产进行运营，整合各种内外的资源进行利用，使所管理的商业物业在整体上往良性循环和升值的方向迈进。

商管公司人员是负责项目正常运作,影响到公司形象的专职人员，在商管公司的领导下，按照国家安全部门和上级上司部门的有关规定和要求，根据集团公司“商户至上，服务第一”的宗旨，以维护项目的经营秩序和提高外部形象，保证项目的良好运作和发展。商管人员是面对商户和顾客的一线管理人员,其人员素质的高低及工作效率的好坏，直接影响到商场在整个社会中的形象。所以，要求商管人员必须具备商业管理和物业管理的专业知识和良好的品行素质；具有强烈的反应能力,能够迅速、妥善处理各种突发事件. 沙坡头水镇------------------------ -中国沙漠旅游第一镇