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第一章现代饭店的概述第一节、饭店业发展的历史和沿革☠饭店的产生和发展过程源远流长，已有几千年的历史。
现代饭店就是从中国的驿站、中东的商队客店、古罗马的棚舍、欧洲的路边旅馆及美国的马车客栈演变而来。
一、世界饭店业的发展☠现代饭店是在传统的饮食和住宿产业基础上发展起来的，他的进程大体上可以分为四个时期。
❶古客栈时期（12—18世纪）❷豪华饭店时期（18世纪末—19世纪末）❸商业饭店时期（19世纪末—20世纪50年代）❹现代新型饭店时期（20世纪50年代以后）二、我国饭店业的发展☠在中国，最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更古远时期。
中国是文明古国，也是世界上最早出现饭店的国家之一。
在中国古代，远在3000多年前的殷商就出现了官办的“驿站”，它是历史上最古老的官办住宿设施。
数千年来，中国的唐、宋、明、清被认为是饭店业得到较大发展的时期。
❶中国古代的饭店业❷中国近代的饭店业❸中国现代的饭店业三、现代饭店业的发展趋势☠随着现代经济和科技的发展，饭店的的竞争日益激烈，呈现出新的发展态势。
❶世界饭店业的发展趋势【1】服务个性化【2】顾客多元化【3】经营管理集团化【4】广泛应用高新技术❷我国饭店业的发展趋势☠进入21世纪，随着市场竞争的加剧，我国饭店也将呈现以下趋势。
【1】经营理念的变化【2】饭店产品的变化☠为了更大程度的满足不同客人的需要，饭店产品发生了很大的变化。
1）从统一化转向多元化2）从标准化转向个性化、制定化【3】表现形式的变化【4】饭店服务的变化【5】营销方式的变化【6】技术手段的变化【7】文化竞争的变化【8】产业结构的变化【9】饭店竞争的变化【10】发展模式的变化第二节、饭店及业务特征一、饭店的概念❶饭店的定义☠饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务型企业。
❷现代饭店的概念【1】综合性服务的概念【2】涉外性质的概念【3】商业性质的概念【4】公共产所的概念二、饭店的地位和作用☠随着社会的发展、交通的便利，人们经常有机会外出旅游、探亲、度假，或外出进行文化交流、经商等活动，饭店为这些旅行者提供了住宿、饮食、娱乐的方便。
现代饭店管理题型：单选10*1′=10′多选10*2′=20′判断10*1′=10′简答4*5′=20′问答2*10′=20′综合4*5′=20′第一章一、饭店的概念饭店：以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
二、饭店的特性1、高额的经营成本2、价值的不易保存性3、空间的不可转移性4、销量的季节波动性三、饭店的作用1、社交活动的中心2、提供广泛就业机会3、促进消费方式变革4、带动相关行业发展四、饭店的分类方法（按服务对象分类）1、商务型饭店2、度假型饭店3、长住型饭店五、饭店业态的变化1、经济型饭店2、全套房饭店3、会议型饭店4、精品型酒店5、主题型酒店6、设计型饭店7、博彩型饭店六、西方饭店业的发展历史1、客栈时期2、大饭店时期：瑞士人恺撒里兹提出了“客人永远是对的”这一着名的饭店经营格言。
3、商业饭店时期：美国的饭店大王埃尔沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。
斯塔特勒不仅强调“位置”是饭店经营成功的根本要素，还提出了“饭店所销售的唯一商品是服务”等至理名言。
4、现代新型饭店时期现代饭店连锁经营的优势主要体现在：①管理优势②技术优势③财务优势④营销优势七、现代饭店业的发展趋势（简答）：1、饭店产品：①从统一化转向多元化②从标准化转向个性化、定制化2、饭店服务：①由标准化、规范化到个性化②崇尚“物有所值”的服务③金钥匙服务3、管理模式：①委托管理②特许经营③带资管理④联销经营4、客源市场：①妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大②双重身份的商务旅游者不断增加③散客比重在不断增加5、饭店促销：①大力发展营销网络②与旅游目的地进行联合促销③消费档案的普遍化④利用网络优势扩大客源市场6、饭店竞争：①从产品竞争到服务竞争②旅游产品一体化③建立“专家系统”7、绿色饭店八、饭店管理的基本职能：计划、组织、领导、控制第二章一、CI的概念“CI”即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。
《饭店管理》复习生产与消费同步价值不能储存受人的因素影响很大，具有不可捉摸性具有综合性和季节性2、世界酒店的发展史（1）客栈时期(12-18世纪)背景：货币的出现，商业活动的发展，安全的需要服务对象:为宗教、经济目的出行的人目的：慈善事业经营性质：社会义务体制：独立的小规模，家庭式设备：保证最低的要求代表：埃及、巴比伦、古希腊、古罗马、中国、英国（2）大饭店时期（18世纪末-19世纪）背景：欧美各国进入工业化时代服务对象：王公、贵族、宦官和社会名流目的：营造一种社会名望经营性质：迎合各族阶层的需要体制：独立的、规模中挡设备：设施豪华代表：纽约的首都饭店、波士顿的特里蒙特饭店、巴黎的巴黎大酒店和罗浮宫大酒店，柏林的恺撒大酒店，伦敦的萨依伏大酒店代表人物：恺撒.里兹（Caeser Ritz）（3）商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代）背景：产业革命引起了经济繁荣，对廉价舒适的住宿设施的需求服务对象：旅游者目的：利润经营性质：低成本、薄利多销体制：连号经营，规模效应设备：标准化、简易、小巧、成本低代表：斯塔特勒酒店代表人物：斯塔特勒（Ellsworth M.Statler）（4）现代新型饭店时期（20世纪50年代-现在）背景：经济得到迅速发展，交通得到普及主要特点：接待对象大众化；管理科学化；多功能化；设施科学化；经营联营化；类型多样化。
3、管理思想的演变科学管理理论、行为科学理论、现代管理理论1-1.科学管理理论核心：提高效率视为经纪人●界定：是区别于经验管理的一个特定范畴，是以追求生产效率为目的，运用科学的方法，按照生产规律进行管理的理论。
●基本特征：制度化、规范化、系统化、摒弃主观主义，以客观规律为管理依据。
●产生时间：19世纪末20世纪初●主要代表：泰罗的科学管理理论和法约尔的组织管理理论作业方法和作业工具的标准化确定合理的日工作量科学地选择和培训工人实行有差别的计件工资制实行职能分工组织上的例外原则1-2.行为科学理论●界定：是对企业中员工的行为以及这些行为产生的原因进行分析研究，按照需求－动机－行为的规律，激发人的才智，达到企业目标的学科。
第一章饭店功能要素：空间场地、使用功能、设备物品、人力资源、能源供应、环境氛围、经营理念和行规。
饭店业务的特点：饭店产品的无形性、饭店业务的时空特性、饭店业务的综合协调性、饭店业务的强文化性、饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性。
饭店现代化管理的发展过程：以质量为中心的系统管理、以规范为中心的科学管理、以市场和体制改革为中心的星级管理。
我国饭店管理的形式：业主自主管理、委托管理、参与管理、咨询管理、租赁管理、特许经营权管理、托管。
第二章饭店经营的目标：始终是实现三重效益，即饭店的社会效益、经济效益、饭店员工的个人利益。
饭店的市场定位：1、客源定位：①主要指是境外的还是境内的，境外的要确定主要国家和地区，境内的要确定主要地区②市场群体定位，即是团体、散客，还是会议、会展等③消费层次的定位④饭店类型的定位2、饭店产品定位：市场定位是前提，饭店产品的定位是根据客源定位，确定饭店的档次、规模、产品结构、优势产品、设施水平和配套、价格等。
绿色饭店的定义：是指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、环境保护、安全健康为理念，以科学的设计和有效地管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。
绿色饭店的三要素：安全、健康、环保。
安全（消防安全、食品安全、职业安全、治安安全、消费安全）健康（是指为消费者提供有益健康的服务和享受，即绿色客房和绿色餐饮）环保（①减少浪费、实现资源利用最大化。
②在饭店建设和运行过程中，要把环境的影响和破坏降到最小③将饭店的物资消耗和能源消耗降到最低点。
）饭店自能化：①饭店管理的智能化②对客服务的智能化③市场营销的智能化④对外联系智能化。
饭店自能系统：综合布线系统、计算机网络系统、卫星及有线电视系统、背景音乐系统、安全防范系统、楼宇自控系统、语音通信系统、一卡通系统、公共显示系统、能源计量系统、VOD系统、多功能会议系统、饭店管理系统、客房智能化控制系统、无线点菜系统、FRID系统。
1.饭店功能、特点及饭店产品的特点。
答：饭店是经政府有关部门批准设立的，以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他效劳的商业性的效劳企业。
饭店的功能是指饭店为满足宾客的需求而提供的效劳所发挥的效用。
饭店最根本、最传统的功能就是住宿和餐饮的功能，其中住宿功能是首要功能，餐厅设置的原那么是便利性和赏景性，饭店根据餐厅的客源市场和饭店本身的技术力量来确定餐厅。
同时饭店的商务功能也日趋重要，还有家居、度假、会议〔Conference〕、康体娱乐健身功能。
饭店还具有通讯和信息集散功能、文化效劳功能、商业购物效劳功能等。
饭店的作用：1.饭店是旅游者旅游活动的基地；2.饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门；饭店为社会创造就业时机〔平均每间客房约配备1．5—2人。
高档饭店每增加一个房间，可以直接和间接为5～7人提供就业时机，中低档饭店每增加一个房间，那么可以为4 ～5人提供就业时机〕；3.饭店业的开展促进了社会消费方式和消费构造的开展及变化；饭店带动了其他行业的开展--饭店衍生业--效劳于饭店业的相关行业；饭店的开展水平是旅游业开展水平和社会经济及文明程度的标志。
饭店产品的特点：就地供给性〔地域不可流动性〕、效劳性〔无形性、生产及消费的同步性、异质性、不可储存性〕、质量的不稳定性、效劳质量评价的主观性和不确定性。
饭店的特点：1、易进难退。
进入的容易性，因为构成行业进入障碍的规模经济、产品差异化、资金需求量、转换本钱、分销渠道、原材料及技术优势、政府政策等，在饭店业投资中，均难以构成障碍；饭店的高额经营本钱，饭店既是资本密集型又是劳动密集型。
无论饭店生意如何，高比例的固定本钱是一直存在的。
〔饭店业的优生重于优育〕2、饭店业务的综合性。
饭店是具有综合功能的企业。
现代饭店不仅要满足顾客的住宿和饮食的根本需求，还必须同时满足不同客人的多种消费需求。
3、客人的享受性。
4、饭店的文化性。
2.饭店类型、特征及其在开展过程中的突出点。
饭店管理复习资料大全(doc 10页)饭店管理复习资料第一章饭店和饭店管理第一节饭店概述一.饭店(概念):饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
二.内涵: 社会文化形态上饭店是社会功能组织。
经济形态上饭店是经济企业。
三.饭店功能要素的基本点：1.空间场地2.使用功能3.设备物品4.人力资源5.能源供应6.环境氛围7.经营理念和行规四．饭店的企业要素为：1.拥有合法、独立的企业法人资格2.拥有必备的生产要素3.开展正常的经营活动4.具备合理的产权制度五．饭店产品(概念)：是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。
它是生产品，但又是无形商品。
六．饭店产品使用价值的构成：学启蒙管理时期（19世纪50年代以后——科学管理时期（19世纪末20世纪初）——现代科学管理时期（20世纪50年代到今天）二．我国饭店现代化管理历程管理初创——质量管理——规范管理——星级管理三．饭店星级评定与管理作用1.促进饭店科学管理，实现饭店现代化2.促进饭店的市场推销和广告宣传3.促进国家对饭店业的宏观调控和饭店自身的调控4.促进维护饭店和消费者两者权益四．饭店星级评定与管理构成1.饭店建筑物、设备设施和服务项目的必备条件2.饭店设备设施及服务项目评定标准3.设备设施的维护保养评定标准4.清洁卫生评定标准5.顾客质量感知系统标准6.宾客意见评定标准五．我国饭店管理的形式1.业主自主管理2.委托管理3.参与管理4.咨询管理5.租赁管理6.特许经营权管理7.托管第二章我国饭店的发展趋势第一节饭店经营的发展趋势一．经营理念：以人为本，持续发展。
员工第一，顾客至上。
二．饭店产品：从标准化转向个性化。
开发绿色产品。
三．饭店形式：“大而全”——饭店群、饭店街。
“小而专”——以小为美。
主题饭店——个性化。
四．饭店服务：标准化、规范化——个性化——超值化——金钥匙五．饭店营销：客户时代到来，开展客户关系管理。
1.饭店类型的划分（一）根据饭店市场及宾客特点分类：（1）商务型饭店（2）度假型饭店（3）长住型饭店（4）会议型饭店（5）汽车饭店（6）机场饭店（7）其他各类特色饭店（二）根据饭店的规模分类：（1）小型饭店---客房在300间一下（2）中型饭店---客房在300—500间之间（3）大型饭店---客房在600间以上2.饭店不同的计价方法类别的划分（1）欧陆（大陆）式计价旅馆：早餐与房费合并，与美式相比少蛋类。
（2）欧式计价旅馆：仅包括房租。
（3）美式计价旅馆：含房租及一日三餐的费用。
（4）修正美式计价旅馆：含房租和早餐及午餐或晚餐费用。
（5）百慕大计价饭店：包括房租和美式早餐。
3.饭店发展经历的时期及各时期的特点:1 客栈时期（1）客栈的经营具有独立、小规模的性质。
（2）设施简陋，仅提供基本食宿。
（3）服务项目少，质量差，价格便宜。
（4）接待对象以宗教信徒和商人为主。
2、大饭店时期（1）接待对象主要是王公贵族、社会名流等上层人士。
（2）规模大，设施豪华。
（3）经营者讲求提供客人至上的一流服务。
（4）注重饭店的社会声誉，轻视经济效益。
3、商业饭店时期（1）服务对象主要是商务旅行者。
（2）服务设施与服务项目讲求舒适、方便、清洁、安全、实用，而不刻意追求豪华与奢侈。
（3）价格合理，使客人感到物有所值。
（4）采用科学的经营管理手段与方法，注重质量标准化，讲求经济效益。
4、现代新型酒店时期（1）接待对象更加大众化，饭店的客源不仅仅是商务旅行者，还包括日益增多的观光旅游者。
（2）功能日益多样化，饭店能满足客人对娱乐、健身、购物、通讯、商务等多方面的需求。
（3）集团化连锁经营是这一时期的最主要特点。
（4）饭店管理日益科学化与现代化。
4.饭店物资管理的概念：是对饭店物资材料进行计划、采购、保管、使用和回收，使之有效发挥应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理活动的总称。
5.什么叫做饭店：饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务为凭借，为客人提供吃、住、行、游、购、娱等多种产品和服务的综合性服务企业。
饭店经营与管理期末复习资料第一章饭店概述一、（大师）酒店理念饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。
二、饭店的业务特点及对策（p7--14）?饭店产品的无形性?饭店业务的时空特性?饭店业务的综合协调性?饭店业务的强文化性酒店运营的独立性和员工行为的自律三、酒店的角色（P14）饭店最基本的作用是满足旅客的需要酒店是旅游业的重要支柱之一，是旅游业发展的重要物质基础？酒店业是旅游收入的重要来源，尤其是外汇收入饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济收益?饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会?饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济文明程度的标志。
4、熟悉酒店类型（1）按酒店客源市场分类综合型饭店：指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。
商务酒店：主要满足从事商务活动的客人的住宿、餐饮和商务需求的酒店。
特点：①设施富丽堂皇、设备先进完备，②要求服务水平高、服务质量好。
③从全年看，没有明显的淡旺季④ 更多的回头客是一个主要特点。
停留时间短，流量大举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。
?resorthotels―度假型饭店特点：这类酒店最重要的设施是娱乐中心，主要用于招待和度假的客人。
地理位置Z在海滨、山区、温泉、岛屿、森林等地开辟了各种娱乐和体育项目举例：夏威夷希尔顿之村、深圳的西丽湖度假村，上海的美丽华度假村、日月岛度假村?conventionhotels―会议饭店特点：① 它主要接待各种会议小组。
②设z足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅③必须具备各种规格的会议设备④提供高效率的接待服务观光酒店——观光酒店：这些酒店主要分布在旅游城市，主要以旅游团为主为主要客源对象。
第一章1、解释以下列概念（1）饭店：是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。
（2）饭店等级：指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。
2、分析说明饭店功能要素的基本点①饭店以房屋建筑和设备设施为依托，要有足够的场地和外环境设施相配套。
②满足旅居及社会需求的使用功能。
③按国家标准配备各种设备设施、饭店运行所需要的物资物品。
④能源供应⑤具备饭店行业素质的专业人员，提供专业服务⑥有良好的环境和氛围。
⑦饭店的经营理念和行规。
3、饭店应具备的企业要素是什么①合法的法人资格；②必备的生产要素；③正常的经营活动；④合理的产权制度；4、分析说明饭店的业务特点。
①饭店产品的无形性；②饭店业务的时空特性；③饭店业务的综合协调性；④饭店业务的强文化性；⑤作业的独立性和员工行为的自我约束性；⑥饭店业务的适度超前性。
5、饭店等级划分的依据是什么饭店分级依据：6、世界饭店业发展进程大体经历了哪四个主要阶段选择题（每小题只有一个正确答案）1、饭店业务的（ A ）是由饭店产品和业务在时空上的分散性、不可凝聚性、多样性、产品独立使用价值的多元性所决定的。
A．无形性 B．时空特性 C．综合性 D．强文化性2、（ B ）的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
世界上绝大多数饭店均属此类。
A．美式计价饭店B．欧式计价饭店 C．欧陆式计价饭店 D．百慕大式计价饭店3、在世界饭店业发展史上，被称为第一座现代化饭店的饭店是（ C ）。
A．斯塔特勒饭店 B．阿斯特饭店 C．特里蒙特饭店 D．洲际饭店集团4、（ D ）是世界饭店业最活跃的时期，它从各方面奠定了现代饭店业的基础。
A．客栈时期 B．大饭店时期 C．商业饭店时期Ｄ．现代新型饭店时期。
5、中国历史上最古老的官办住宿设施是（ A ）。
Ａ．驿站Ｂ．迎宾馆 C．诸侯馆 D．逆旅第二章1、解释以下概念（1）饭店管理：是饭店管理者在了解市场的前提下，利用饭店管理资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、生态效益的一个活动过程。
饭店管理复习资料第一章饭店概述1.酒店：指功能要素和企业要素符合规定标准，能够接待客人和其他客人，并为其提供住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的综合性服务企业。
2.酒店的内涵：酒店是一个社会职能组织，是一个企业。
3.酒店的业务特点：① 酒店产品的无形性；② 酒店业的时空特征；③ 全面协调酒店业务；④ 较强的酒店经营文化；⑤饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性；4.酒店等级是指酒店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量所反映的等级和水平。
5.酒店分类依据：硬件标准：（1）饭店建筑；（2）饭店的设施；（3）饭店的地理位置；（4）饭店的综合投资造价软件标准：（1）设备保养程度；（2）服务项目；（3）服务质量；（4）餐饮质量；（5）顾客评价（顾客满意度）6、世界饭店业发展简史：（一）客栈时期（二）大酒店时期（豪华酒店时期）这一时期值得纪念的饭店是1829年在波士顿落成的特里蒙特饭店（tremont），它被称为第一座现代化饭店。
（三）商业饭店时期美国的埃乌斯沃思斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人，斯塔特勒创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。
（四）现代新型饭店时期7、中国饭店的发展史:（一）中国古代饭店设施①官办设施驿站：中国历史上最古老的官方住宿设施。
1迎宾酒店② 福克酒店古代民间旅店最早出现于周朝时期，被称为“逆旅”。
（二）中国近代的饭店业第二章酒店管理基本理论1。
酒店管理：酒店管理者在了解市场的前提下，利用酒店管理资源，通过履行决策、规划、组织、指挥、控制、协调等职能，形成酒店最大的接待能力，确保经济、社会和生态效益的实现的活动过程。
2.酒店管理的含义：（1）饭店管理活动是从研究市场开始的；（2）酒店管理的重要活动是管理者履行管理职能；（3）与其他组织一样，酒店也制定了管理目标；（4）饭店管理活动离开不了管理资源（饭店管理的要素）；（5）饭店管理既包括经营又包括管理3、饭店管理纲要：（1）酒店大楼；（7）营销和公共关系；（2）组织管理；（8）工程设备管理；（3）规划和决策；（9）物资管理；（4）企业管理；（10）安全管理；（5）人力资源管理；（11）服务质量管理；（6）财务管理4、饭店产品的构成：① 酒店位置② 酒店设施③ 酒店服务④ 酒店形象⑤ 酒店价格⑥ 酒店氛围5、饭店产品的特征：① 全面性⑤ 非专利性② 季节性⑥ 不可储存性③ 同步化⑦ 对信息的依赖④ 弱点⑧ 质量不稳定6、饭店接待能力：是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。
第一章饭店和饭店管理一、饭店的概念饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐以及其他服务的综合性、服务性企业。
二、饭店的业务特点1）饭店产品的无性性（饭店最本质的特点）2）饭店业务的时空特性3）饭店业务的综合协调性4）饭店业务的强文化性5）饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性三、饭店的作用1）饭店最基本的作用是满足旅客的需要2）饭店是旅游业的重要支柱之一，是发展旅游业的重要物质基础3）饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源4）饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济效益5）饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会6）饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化7）饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志四、饭店的类型和等级（熟悉）类型：（一）按客源市场分类1、综合型饭店General Hotels2、商务型饭店：设施富丽堂皇，设备先进完备；要求服务水平高，服务质量好；从全年看，没有明显的淡旺季；回头客多3、度假型酒店：多位于交通便利的海滨、山区、温泉、海岛、森林等地区，一般远离嘈杂的大都市4、会议酒店：一般位于大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地5、观光型酒店：主要分布于旅游城市，以旅游团体为主要客源对象6、康复疗养型酒店（二）根据饭店规模划分1、大型饭店2、中型饭店3、小型饭店（三）根据饭店计价方式1、欧式计价饭店2、美式计价饭店3、修正美式计价饭店4、欧陆式计价饭店5、百慕大计价饭店（四）按饭店企业形式分类1、独立经营饭店2、饭店公司（集团/连锁）3、饭店自联组织4、饭店企业集团（五）按饭店的位置分类1、城市中心酒店2、度假型酒店3、城市郊区酒店4、汽车旅馆（宽敞免费停车场）5、机场饭店（六）按饭店的建筑投资费用中低档饭店（25㎡ 2-4万美元）中高档饭店（36㎡ 4-6万美元）豪华饭店（47㎡ 8万美元以上）（七）其他分类标准按服务：全套服务饭店中等服务饭店自助服务饭店按饭店的所有制形式：国有合资独资饭店的等级：指一家饭店的豪华程度，设施设备水平，服务范围和服务质量等方面所反应出的级别与水准。
1、饭店分级的目的维护饭店宾客的利益；便于行业的管理和监督；有利于促进饭店企业发展；有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感2、国际饭店业的等级制度1）程序：申请调查批准复查暗查抽查降级除名等2）依据和内容硬件：地理位置建筑结构设施设备等软件：管理水平服务项目及标准员工素质等3）国际饭店等级制度的表示方法a星级制b用字母表示法c数字表示法例：数字越大等级越低------ 罗马尼亚d日本饭店分为高级、简易饭店和国民饭店3、中国饭店业星级评定制度（多少、颜色）五、饭店业发展的历史与现状（一）世界饭店业的发展历史熟悉1、客栈时期12—18世纪服务对象：宗教徒和商人特点：规模较小设备简陋房租低廉服务项目少仅提供基本的食宿2、豪华饭店时期19世纪初---20世纪初服务对象：王公贵族、豪门巨富与社会名流特点：规模宏大外形豪华装修高雅设备奢华餐具精美服务项目多3、商业饭店时期（最活跃时代）20世纪初---20世纪中叶服务对象：公众、商务旅游者代表人物：斯塔特勒（现代商业饭店之父）4、现代饭店时期20世纪50年代以后，以联号饭店的兴起为标志（二）中国饭店业的发展历史熟悉1、中国古代饭店官办住宿设施（驿站迎宾馆。
）私营民间饭店：会馆2、中国近代饭店西式饭店中西式饭店铁路招商客栈3、中国现代饭店第一阶段（1978-1983）由事业单位招待型管理的企业单位经营型管理第二阶段（1984-1987）由经验型管理走向科学管理第三阶段（1988-1994）吸收国际上通行做法，推行星级评定制度进入国际现代化管理第四阶段（1994至今）逐步专业化、集团化、集约化的经营管理（三）饭店经营的发展趋势掌握1、饭店的国际化经营趋势2、饭店服务的个性化发展趋势3、饭店新型营销理念不断出现4、饭店的人本管理将日益重要5、先进的科学技术在饭店中的应用日益广泛第三章饭店管理基础理论一、宾客消费动机（选择）1、生理性动机：收入水平2、心理性动机：由宾客的认识、情感、意志等心理活动过程而引起的消费动机感情动机理智动机信赖动机好奇性动机3、社会性动机：身份地位等社会属性二、饭店产品理论1、饭店产品的概念饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。
包含四个层次的含义：1）核心产品：最基本、最主要的部分。
是宾客从饭店产品中得到的最根本利益2）实际产品3）延伸产品4）潜在产品2、饭店产品的构成1）饭店的地理位置；2）饭店的设施；3）饭店的服务；4）饭店的形象；5）饭店的价格；6）饭店的氛围3、饭店产品的特征（选择）1）综合性2）季节性3）同步性4）脆弱性5）无专利性6）不可储存性7)对信息的依赖性8)质量的不稳定性4、饭店产品定位饭店产品定位是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的独特的产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。
产品定位的基本模式：对抗性产品定位差异性产品定位补缺性产品定位比附型产品定位逆向产品定位三、饭店环境人性化理论（简答填空）1、现代饭店的人性化理论现代饭店的人性化理论体现着以人为本的理念，包含着顾客满意和员工满意。
顾客满意是饭店运作的终极目标，是现代饭店人性化理论的核心内容。
要求饭店以顾客为中心2、饭店环境中的人性化因素分析1）饭店的客用硬件设计设备设施的位置；材质的选择；使用功能；灯光的设计；室内温度的控制；隔音的处理2）饭店的服务规程设计物品的摆放位置；服务的提供方式；服务的分寸把握；服务的持续创新3）饭店的工作环境设计减少员工的无效劳动；配备必需的工具设备；设计美观的员工制服；制定合理的工作时间；对员工业余生活的关注3、构筑顾客满意的人性化管理体系1）确立以顾客为中心的价值体系2）进行以人为本的服务设置（市场定位、信息利用、期望约束）3）注重顾客服务过程的质量控制4）完善顾客满意的分析反馈系统4、建立员工满意的人性化管理体系1）培训制度2）用人制度3）薪酬制度4）工作环境5）企业文化6）沟通渠道四、饭店管理纲要1、饭店管理的概念饭店管理，是指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。
23、饭店的管理职能计划：组织：控制：领导：创新：第五章饭店组织管理一、组织变革（选择题：要注意区分哪些是外部因素，哪些是内部因素）书P88引起饭店组织变革的外部因素有：社会经济环境的变化，科学技术的进步，理念意识的发展以及管理理论和实践的发展。
引起饭店组织变革的内部因素有：饭店目标和价值观的变化，饭店功能的变化，资本结构、成分的变化，群体行为方面的变化以及管理者的因素。
二、饭店组织原则(一)满足经营需要的原则1、按需设置原则1)组织结构的设立（一些饭店将前厅与客房部结合在一起成为一个部门，而有些是将前厅与销售部结合起来，合称为前厅销售部。
每个饭店都各不相同）；2)管理机构的设立（培训部、质检部是否设立，按需、按势设部）；3)管理人员的配备（因人/事设职）。
2、服从组织目标的原则3、为效率服务原则(二)分工协作的原则分工的好处：提高工作效率，减少培训费用。
分工也要适度。
(三)等级链和指挥统一的原则（重点看）等级链：是由饭店组织中从上到下各种不同层次管理者组成的一条链状管理结构。
链上的各环节为垂直隶属关系。
等级链是组织系统中处理上下关系的一种基本法则。
等级链和指挥统一原则包括：1)从最高管理层到最低管理层，命令保持一致2)饭店命令应逐级下达，而不应越级指挥3)每个员工只有一个顶头上司4)上级的命令应绝对服从（即使命令式错的也要服从，但可提出自己的建议）5)分清命令和监督的界限来自非直接上司的指令性信息：监督性指令、业务联系的指令非直接上司不可以越级指挥，但可以监督各级下级虽不能越级请示，但可以越级反映情况(四)组织宽度与授权原则1、管理宽度原则书P91指一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数2、授权原则集权、分权的平衡(五)团结一致的原则组织必须团结----团结能充分发挥组织的人际关系功能；团结能充分发挥组织的协作功能。
三、饭店组织结构的四个层次：1、决策层：制定饭店长期发展战略、客源市场。
确定饭店经营目标、市场开拓。
管理更大问题的决策（有总经理、副总经理、高层管理工作者等）。
2、管理层：由饭店中层管理者、部门经理、大型饭店的总监、部门经理助理等组成。
起着承上启下的作用。
做决策层的决策，具体负责本部门的运转。
3、督导层（执行层）：由基层管理工作人员组成，如领班、主管等。
执行管理层、部门下达的任务，指导员工完成具体的工作。
4、操作层（作业层）：一线部门服务人员，人事部、行政部等职能部门的干事。
是服务具体的完成者。
四、饭店组织结构类型：1、事业部制组织结构优点：1)实现了决策与管理两大职能的分离，减轻高层管理人员的负担2)各事业部也可就本部产品和本市场作出快速决策，有利于企业多样化经营3)明确各饭店的利润责任，有利于倡导各事业部间的合理竞争缺陷：1)各事业部往往会过分强调本部门利益，牺牲公司的统一利益2)职能部门重复，增加了管理成本3)需要较多的具有全面领导才能的经营人才去管理个事业部2、矩阵式组织结构优点：1)打破部门界限，便于内部协调2)加强临时专案工作的开展，强化饭店服务效果3)集中各部门专门人员的智慧，加强组织的整体性4)避免各部门的重复劳动，缩减成本开支缺陷：1)任务负责人的责任大于权力（双重领导）2)矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持矩阵式结构适用于一些饭店集团公司或输出管理的一些大型饭店五、饭店组织管理的主要内容：形成组织结构、管理人员的配备和使用、任务的分配、编制定员、劳动组织书P96六、饭店制度的内涵（七性）：制度的目标性、制度的规范性、制度的同一性、制度的强制性和公平性、制度的灵活性、制度的发展性、制度的合法性书P102七、（选择题）书P1041.饭店的五大基本制度：饭店管理方案、员工手册、经济责任制、岗位责任制和服务规程2.饭店的部门制度：业务运行责任制、设备设施管理制度、服务质量管理制度、部门纪律、物品管理制度、劳动考核制度、财务制度3.饭店的专业管理制度：行政性制度、人事制度、安全保卫制度、财务制度4.饭店工作制度：会议制度、饭店考评总结制度、决策和计划工作制度、质量监督制度第七章饭店营销管理一、饭店营销活动的概念：就是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
