第一章饭店和饭店管理一、饭店的概念饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐以及其他服务的综合性、服务性企业。
二、饭店的业务特点1）饭店产品的无性性（饭店最本质的特点）2）饭店业务的时空特性3）饭店业务的综合协调性4）饭店业务的强文化性5）饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性三、饭店的作用1）饭店最基本的作用是满足旅客的需要2）饭店是旅游业的重要支柱之一，是发展旅游业的重要物质基础3）饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源4）饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济效益5）饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会6）饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化7）饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志四、饭店的类型和等级（熟悉）类型：（一）按客源市场分类1、综合型饭店General Hotels2、商务型饭店：设施富丽堂皇，设备先进完备；要求服务水平高，服务质量好；从全年看，没有明显的淡旺季；回头客多3、度假型酒店：多位于交通便利的海滨、山区、温泉、海岛、森林等地区，一般远离嘈杂的大都市4、会议酒店：一般位于大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地5、观光型酒店：主要分布于旅游城市，以旅游团体为主要客源对象6、康复疗养型酒店（二）根据饭店规模划分1、大型饭店2、中型饭店3、小型饭店（三）根据饭店计价方式1、欧式计价饭店2、美式计价饭店3、修正美式计价饭店4、欧陆式计价饭店5、百慕大计价饭店（四）按饭店企业形式分类1、独立经营饭店2、饭店公司（集团/连锁）3、饭店自联组织4、饭店企业集团（五）按饭店的位置分类1、城市中心酒店2、度假型酒店3、城市郊区酒店4、汽车旅馆（宽敞免费停车场）5、机场饭店（六）按饭店的建筑投资费用中低档饭店（25㎡ 2-4万美元）中高档饭店（36㎡ 4-6万美元）豪华饭店（47㎡ 8万美元以上）（七）其他分类标准按服务：全套服务饭店中等服务饭店自助服务饭店按饭店的所有制形式：国有合资独资饭店的等级：指一家饭店的豪华程度，设施设备水平，服务范围和服务质量等方面所反应出的级别与水准。
1、饭店分级的目的维护饭店宾客的利益；便于行业的管理和监督；有利于促进饭店企业发展；有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感2、国际饭店业的等级制度1）程序：申请调查批准复查暗查抽查降级除名等2）依据和内容硬件：地理位置建筑结构设施设备等软件：管理水平服务项目及标准员工素质等3）国际饭店等级制度的表示方法a星级制b用字母表示法c数字表示法例：数字越大等级越低------ 罗马尼亚d日本饭店分为高级、简易饭店和国民饭店3、中国饭店业星级评定制度（多少、颜色）五、饭店业发展的历史与现状（一）世界饭店业的发展历史熟悉1、客栈时期12—18世纪服务对象：宗教徒和商人特点：规模较小设备简陋房租低廉服务项目少仅提供基本的食宿2、豪华饭店时期19世纪初---20世纪初服务对象：王公贵族、豪门巨富与社会名流特点：规模宏大外形豪华装修高雅设备奢华餐具精美服务项目多3、商业饭店时期（最活跃时代）20世纪初---20世纪中叶服务对象：公众、商务旅游者代表人物：斯塔特勒（现代商业饭店之父）4、现代饭店时期20世纪50年代以后，以联号饭店的兴起为标志（二）中国饭店业的发展历史熟悉1、中国古代饭店官办住宿设施（驿站迎宾馆。
）私营民间饭店：会馆2、中国近代饭店西式饭店中西式饭店铁路招商客栈3、中国现代饭店第一阶段（1978-1983）由事业单位招待型管理的企业单位经营型管理第二阶段（1984-1987）由经验型管理走向科学管理第三阶段（1988-1994）吸收国际上通行做法，推行星级评定制度进入国际现代化管理第四阶段（1994至今）逐步专业化、集团化、集约化的经营管理（三）饭店经营的发展趋势掌握1、饭店的国际化经营趋势2、饭店服务的个性化发展趋势3、饭店新型营销理念不断出现4、饭店的人本管理将日益重要5、先进的科学技术在饭店中的应用日益广泛第三章饭店管理基础理论一、宾客消费动机（选择）1、生理性动机：收入水平2、心理性动机：由宾客的认识、情感、意志等心理活动过程而引起的消费动机感情动机理智动机信赖动机好奇性动机3、社会性动机：身份地位等社会属性二、饭店产品理论1、饭店产品的概念饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。
包含四个层次的含义：1）核心产品：最基本、最主要的部分。
是宾客从饭店产品中得到的最根本利益2）实际产品3）延伸产品4）潜在产品2、饭店产品的构成1）饭店的地理位置；2）饭店的设施；3）饭店的服务；4）饭店的形象；5）饭店的价格；6）饭店的氛围3、饭店产品的特征（选择）1）综合性2）季节性3）同步性4）脆弱性5）无专利性6）不可储存性7)对信息的依赖性8)质量的不稳定性4、饭店产品定位饭店产品定位是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的独特的产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。
产品定位的基本模式：对抗性产品定位差异性产品定位补缺性产品定位比附型产品定位逆向产品定位三、饭店环境人性化理论（简答填空）1、现代饭店的人性化理论现代饭店的人性化理论体现着以人为本的理念，包含着顾客满意和员工满意。
顾客满意是饭店运作的终极目标，是现代饭店人性化理论的核心内容。
要求饭店以顾客为中心2、饭店环境中的人性化因素分析1）饭店的客用硬件设计设备设施的位置；材质的选择；使用功能；灯光的设计；室内温度的控制；隔音的处理2）饭店的服务规程设计物品的摆放位置；服务的提供方式；服务的分寸把握；服务的持续创新3）饭店的工作环境设计减少员工的无效劳动；配备必需的工具设备；设计美观的员工制服；制定合理的工作时间；对员工业余生活的关注3、构筑顾客满意的人性化管理体系1）确立以顾客为中心的价值体系2）进行以人为本的服务设置（市场定位、信息利用、期望约束）3）注重顾客服务过程的质量控制4）完善顾客满意的分析反馈系统4、建立员工满意的人性化管理体系1）培训制度2）用人制度3）薪酬制度4）工作环境5）企业文化6）沟通渠道四、饭店管理纲要1、饭店管理的概念饭店管理，是指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。
23、饭店的管理职能计划：组织：控制：领导：创新：第五章饭店组织管理一、组织变革（选择题：要注意区分哪些是外部因素，哪些是内部因素）书P88引起饭店组织变革的外部因素有：社会经济环境的变化，科学技术的进步，理念意识的发展以及管理理论和实践的发展。
引起饭店组织变革的内部因素有：饭店目标和价值观的变化，饭店功能的变化，资本结构、成分的变化，群体行为方面的变化以及管理者的因素。
二、饭店组织原则(一)满足经营需要的原则1、按需设置原则1)组织结构的设立（一些饭店将前厅与客房部结合在一起成为一个部门，而有些是将前厅与销售部结合起来，合称为前厅销售部。
每个饭店都各不相同）；2)管理机构的设立（培训部、质检部是否设立，按需、按势设部）；3)管理人员的配备（因人/事设职）。
2、服从组织目标的原则3、为效率服务原则(二)分工协作的原则分工的好处：提高工作效率，减少培训费用。
分工也要适度。
(三)等级链和指挥统一的原则（重点看）等级链：是由饭店组织中从上到下各种不同层次管理者组成的一条链状管理结构。
链上的各环节为垂直隶属关系。
等级链是组织系统中处理上下关系的一种基本法则。
等级链和指挥统一原则包括：1)从最高管理层到最低管理层，命令保持一致2)饭店命令应逐级下达，而不应越级指挥3)每个员工只有一个顶头上司4)上级的命令应绝对服从（即使命令式错的也要服从，但可提出自己的建议）5)分清命令和监督的界限来自非直接上司的指令性信息：监督性指令、业务联系的指令非直接上司不可以越级指挥，但可以监督各级下级虽不能越级请示，但可以越级反映情况(四)组织宽度与授权原则1、管理宽度原则书P91指一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数2、授权原则集权、分权的平衡(五)团结一致的原则组织必须团结----团结能充分发挥组织的人际关系功能；团结能充分发挥组织的协作功能。
三、饭店组织结构的四个层次：1、决策层：制定饭店长期发展战略、客源市场。
确定饭店经营目标、市场开拓。
管理更大问题的决策（有总经理、副总经理、高层管理工作者等）。
2、管理层：由饭店中层管理者、部门经理、大型饭店的总监、部门经理助理等组成。
起着承上启下的作用。
做决策层的决策，具体负责本部门的运转。
3、督导层（执行层）：由基层管理工作人员组成，如领班、主管等。
执行管理层、部门下达的任务，指导员工完成具体的工作。
4、操作层（作业层）：一线部门服务人员，人事部、行政部等职能部门的干事。
是服务具体的完成者。
四、饭店组织结构类型：1、事业部制组织结构优点：1)实现了决策与管理两大职能的分离，减轻高层管理人员的负担2)各事业部也可就本部产品和本市场作出快速决策，有利于企业多样化经营3)明确各饭店的利润责任，有利于倡导各事业部间的合理竞争缺陷：1)各事业部往往会过分强调本部门利益，牺牲公司的统一利益2)职能部门重复，增加了管理成本3)需要较多的具有全面领导才能的经营人才去管理个事业部2、矩阵式组织结构优点：1)打破部门界限，便于内部协调2)加强临时专案工作的开展，强化饭店服务效果3)集中各部门专门人员的智慧，加强组织的整体性4)避免各部门的重复劳动，缩减成本开支缺陷：1)任务负责人的责任大于权力（双重领导）2)矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持矩阵式结构适用于一些饭店集团公司或输出管理的一些大型饭店五、饭店组织管理的主要内容：形成组织结构、管理人员的配备和使用、任务的分配、编制定员、劳动组织书P96六、饭店制度的内涵（七性）：制度的目标性、制度的规范性、制度的同一性、制度的强制性和公平性、制度的灵活性、制度的发展性、制度的合法性书P102七、（选择题）书P1041.饭店的五大基本制度：饭店管理方案、员工手册、经济责任制、岗位责任制和服务规程2.饭店的部门制度：业务运行责任制、设备设施管理制度、服务质量管理制度、部门纪律、物品管理制度、劳动考核制度、财务制度3.饭店的专业管理制度：行政性制度、人事制度、安全保卫制度、财务制度4.饭店工作制度：会议制度、饭店考评总结制度、决策和计划工作制度、质量监督制度第七章饭店营销管理一、饭店营销活动的概念：就是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
