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基于需求的供应链管理优化研究第一章研究背景与意义随着市场竞争的加剧和消费者需求日益多元化，企业的供应链管理面临着越来越大的挑战。
如何在保证供应链效率的前提下，实现最大化的客户价值，是企业供应链管理优化的核心问题。
因此，本文从需求出发，研究基于需求的供应链管理优化，以提高企业的供应链效率和客户满意度，实现赢得市场竞争的优势。
第二章基于需求的供应链管理概述2.1 需求驱动的供应链管理概念基于需求的供应链管理是一种顾客导向的管理模式，它将客户的需求作为供应链设计和管理的核心，以最大程度地满足客户需求为目标，提高供应链的效率和竞争力。
2.2 基于需求的供应链管理的重要性基于需求的供应链管理可以有效提高供应链的效率和客户满意度。
具体来说，基于需求的供应链管理可以帮助企业提高供应链的灵活性和透明度，降低库存和运输成本，以及增加客户的满意度和忠诚度，从而提高企业的市场竞争力。
第三章基于需求的供应链管理优化方法3.1 需求预测和计划需求预测和计划是基于需求的供应链管理优化的重要环节。
企业可以通过系统化的方法对客户需求进行分析和预测，以制定供应链管理计划，保证供应链的平稳运转。
3.2 库存管理库存是供应链管理过程中需要高度重视的要素，它直接关系到供应链效率和企业成本。
在基于需求的供应链管理中，企业可以通过精细的库存管理来减少库存持有成本，提高供应链的效率，实现良好的客户服务水平。
3.3 生产计划和控制生产计划和控制是基于需求的供应链管理优化中不可或缺的一个环节。
企业可以通过合理的生产计划和控制，提高生产效率，减少生产成本，以满足客户需求为目标，实现供需平衡。
第四章案例分析4.1 客户需求驱动的供应链管理实践——华为公司华为公司通过客户需求驱动的供应链管理实践，通过智能化供应网络、精益制造、供应链协同、设计协同等一系列方法，实现了客户快速响应、供应链可视化、整体成本降低、灵活度提高和协同程度提升等效果，从而大幅提升企业的供应链效率和客户满意度。
供应链管理的快速反应与有效客户反应策略研究作者：顾海鸿日期：2009年10月21日来源：论文之家论文关键词：供应链管理；快速反应；有效客户反应论文摘要：文章首先在分析供应链管理两种策略快速反应（QR）与有效客户反应（ECR）的产生背景和含义的基础上，研究实施快速反应（QR）与有效客户反应（ECR）的特征以及所实施对象、差异和共同特点，最后研究不同的供应链的策略选择与它们的发展趋势。
20世纪80年代以来，随着信息技术和通讯技术的发展，以及人们对供应链管理战略理解的深入，伴随着全球化市场的形成，供应链管理受到前所未有的重视，新的供应链管理策略不断出现。
快速反应（QR）与有效客户反应（ECR）战略在供应链内部整合的基础上，通过信息技术和改善合作伙伴关系重组供应链流程，使订货提前期和成本极小化，进入到针对于外部环境的变化而不断实施供应链流程再造的阶段，进而发展到整个企业供应链网络的集成。
一、快速反应（QR）产生的背景及含义快速反应（QR）是美国纺织与服装行业发展起来的一种供应链管理策略。
20世纪六七十年代，美国的纺织行业出现了大幅度萎缩的趋势，纺织品进口大幅度上升，到80年代，进口产品几乎占据美国纺织品市场的40％。
1984年美国84家大型企业结成“爱国货运动协会”，该协会在积极宣传美国产品的同时，委托托克·特萨尔蒙公司调查研究提升美国纤维产业竞争力的方法。
研究报告表明，美国纤维业的主要问题是，尽管在整个产业链的某些环节存在生产效率较高的现象，但是整个产业链的效率却非常低。
从原材料到消费者购买，总时间为66周，这样长的供应链不仅各种费用大，更重要的是，建立在不精确需求预测上的生产和分销，因数量过多或过少造成的损失非常大。
于是纤维、纺织、服装以及零售业开始寻找那些在供应链上导致高成本的活动，发现供应链的长度是影响其高效运作的主要因素。
随着社会经济的发展，人们的生活水平快速提高，个性化的消费倾向凸现出来，服装行业的表现尤为突出：市场竞争更加激烈，客户需求复杂而变化频繁，依赖于对客户需求快速作出反应。
物流自考论文标准格式示例毕业设计<论文）由8个部分组成：①毕业设计<论文）封面；<封面按省考试院的要求填写，直接从自考办网上下载）②标题；③中外文摘要；④目录；⑤正文；⑥谢辞；⑦参考文献；⑧附录。
<此部分如果没有可以不用写）其中页眉为“物流管理毕业论文”，五号宋体居中页脚为页码五号宋体居中，从正文开始计数各个部分格式要求见下面的批注！我国第三方物流服务的顾客满意度研究摘要现代企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。
第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，对第三方物流企业而言，只有尽快调整经营目标和策略，推行顾客满意理念，实施顾客满意度经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客的双赢。
首先阐述了顾客满意度的概念和重要性，并针对性的描述了顾客满意度的特性，然后分析了第三方物流企业顾客满意度的影响因素，并对这些因素做出详细的分析说明。
其次对顾客满意度指数模型进行深入探讨，创建了第三方物流顾客满意度模型的理论框架，并建立了相应的指标体系；最后，针对我国第三方物流服务存在的问题，结合具体案例，提出了基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量发展创新的提升途径。
关键词：第三方物流顾客满意度物流服务The research on the customer satisfaction of third-party logistics serviceABSTRACTModern enterprises attach importance tologistics not only for economy of cost, but also the importan c e of logistics in improving the client-service level and acquiring competitivestrategic advantage for enterprises. The operation of third-party logistics company has direct relation to the degree of served client company’s satisfaction. To the third-party logistics enterprises, for building up new competitive advantage and achieving the win-win situation between enterprise and customer, it is necessary to adjust the marks and strategies of management, push the notion of customer satisfaction, carry out the management of customer satisfaction.At first, this thesis expatiates on the notion and importance of customer satisfaction with pertinent description about the characteristics of customer satisfaction, then analyzes the influencing factors of customer satisfaction of third-party logistics company, following the exhaustive explanation and analysis, according to which the approach for the improvement of serving quality in the third-party logistics company, based on the customer’s satisfaction, is put forward. Then, this thesis probes into the exponential model of customer satisfaction, sets up the theoretical frame of third-party logistics customer satisfaction and establishes the correspondingindex system. Finally, in connection with the problem which exists in the service of third-party logistics in China, combined with the concrete cases, reasonable and innovative ways for the improvement of customer satisfaction are brought forward.Keywords:third-party logistics, customer satisfaction, logistics service目录1引言11.1研究的背景11.2研究的目的和意义12第三方物流顾客满意度32.1顾客满意度内涵32.2第三方物流服务顾客满意度的特性43影响第三方物流顾客满意度的因素53.1顾客的服务期望和价值感知因素53.2价格因素53.3物流服务水平与能力方面的因素53.4企业形象的认可因素64. 第三方物流服务顾客满意度测评模型和指标体系的建立74.1国外顾客满意度模型74.2国内顾客满意度模型94.3第三方物流企业满意度影响因素测评模型建立的原则104.4第三方物流企业的顾客满意度测评模型114.5指标体系的建立134.6顾客满意度的量化154.7顾客满意度指标的测评155基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量提升途径175.1管理层的支持与重视员工授权和培养175.2信息化水平和服务质量标准化、规范化175.3及时了解顾客需求评价当前的服务和能力185.4解释当前做法与顾客要求之间的差距185.5满足顾客特定需要的针对性服务在顾客要求的基础上创造服务19 5.6评估与跟踪执行和改进情况195.7保持持续的改进过程206 案例分析—中远物流216.1公司简介216.2 客户服务216.3 效果227结论25谢辞26参考文献271引言1.1研究的背景企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。
基于BSC—TOPSIS法的供应商选择与评价研究张燕【摘要】Supplier management is a kind of mechanism of management under the new logistics and procurement economic situ⁃ation at present. And the customer relationship is a kind of strategic cooperative relation under supply chain management envi⁃ronment. The supplier selection and evaluation is the most important factor in supplier management. On the basis of studying on the theory of BSC and TOPSIS method, this paper builds the first-class and the second-class evaluating indexes of supplier. Then, this paper builds the model of the selection and evaluation of supplier based on the BSC—TOPSIS theory. Finally, the model is applied to the selection and evaluation of enterprise’supplier.%供应商管理是在新的物流与采购经济形势下提出的一种管理机制，供应链管理环境下的客户关系是一种战略性合作关系。
而在供应商管理中，最重要的是对供应商的选择和评价。
文章通过对BSC理论和TOPSIS方法的研究，确定供应商评价的具体一级指标和二级指标，建立基于BSC—TOPSIS的供应商选择与评价模型，并具体应用该模型对企业的供应商进行选择和评价。
物流服务的顾客满意度研究随着电子商务的兴起和全球化贸易的发展，物流服务成为连接供应链的重要环节，直接关系到企业的运营效率和顾客满意度。
本文将对物流服务的顾客满意度进行研究，探讨其影响因素和提升方法。
一、顾客满意度的重要性顾客满意度是物流服务质量的重要评价指标，直接决定着企业的竞争力和口碑。
满意的顾客会形成持续的忠诚度，推荐给他人；而不满意的顾客则可能转而选择竞争对手的服务，对企业形象造成负面影响。
因此，提高物流服务的顾客满意度对企业的可持续发展至关重要。
二、影响物流服务顾客满意度的因素1. 交货及时性：顾客对物流服务的一个核心期望是能够按时交货。
物流公司需要设立合理的配送时间，并确保准时送达，避免延误和丢失物品的状况发生。
2. 物流追踪和信息沟通：及时准确的物流信息可以增强顾客对物流服务的信心和满意度。
物流公司应提供物流跟踪系统，方便顾客实时了解货物位置和状态，同时建立有效的沟通渠道，及时回应顾客的咨询和投诉。
3. 服务态度和专业水平：物流服务人员的服务态度和专业水平对顾客的满意度有直接影响。
友好、热情的服务和专业的运作能力能够提升顾客的满意度，并为企业树立良好的品牌形象。
4. 费用和透明度：物流服务的费用水平和透明度也是顾客考虑的重要因素之一。
物流公司应制定公开透明的费用体系，并提供合理的价格，以满足顾客对物流服务的期望。
三、提升物流服务顾客满意度的方法1. 投入技术与信息化：在物流操作中，引入先进的技术和信息化系统能够提高物流效率和准确性，减少错误和失误，增强顾客满意度。
2. 建立客户关系管理：物流公司应建立健全的客户关系管理体系，通过定期沟通和回访，了解顾客的需求和意见，进一步改进服务质量。
3. 追求创新和差异化：物流市场竞争激烈，物流公司需要不断追求创新和差异化，提供独特的服务和增值服务，以吸引和留住顾客。
4. 培训和提升员工素质：物流服务质量的提升离不开员工的专业能力和服务意识。
物流公司应加强员工培训，提高其素质水平，提供更加优质的服务。
物流服务质量的顾客满意度研究一、引言物流服务质量对企业的竞争力和顾客满意度具有重要影响。
为了提高物流服务质量，企业需要了解顾客对物流服务的需求和满意程度。
本文旨在研究物流服务质量对顾客满意度的影响，并探讨如何提高物流服务质量以满足顾客需求。
二、理论基础1. 物流服务质量概念物流服务质量是指物流企业在完成顾客对货物运输、仓储和配送等方面的需求时，所提供的服务是否符合顾客的期望和要求。
物流服务质量包括准时性、安全性、准确性和灵活性等多个方面。
2. 顾客满意度概念顾客满意度是指顾客对物流服务提供商的服务感受和评价程度。
顾客满意度可以通过顾客反馈、投诉率和忠诚度等指标来评估。
高顾客满意度能够提高企业的竞争力和市场份额。
三、物流服务质量对顾客满意度的影响1. 提供高质量的服务物流企业应通过提高员工技能和服务流程的规范性来提供高质量的服务。
准时交货、货物完好无损、精确配送是提高物流服务质量的关键。
2. 增加服务的准确性物流企业应提供准确的货物跟踪和信息反馈，满足顾客对货物实时状态的需求。
此外，提供准确可靠的订单管理和仓储服务也是提高物流服务质量的重要手段。
3. 加强安全控制物流企业应注重货物运输安全，采取措施确保货物不受损失和损坏。
加强货物包装、适当安排运输路线和严格执行安全操作流程都是提高物流服务质量的关键。
4. 增强服务的灵活性物流企业应提供灵活的配送方案，以满足顾客对不同需求的个性化要求。
例如，提供定制化的运输方案、快速响应客户变更需求等举措都能够提高物流服务质量。
5. 建立良好的沟通机制物流服务提供商与顾客之间的沟通和反馈机制对于提高物流服务质量至关重要。
物流企业应积极听取顾客的建议和意见，并及时采取改进措施，以不断提升服务质量。
四、提高物流服务质量的策略1. 培养专业的物流团队物流企业应加大对员工培训的投入，提高员工的专业技能和服务意识。
通过员工的专业素质提升，可以更好地提供高质量的物流服务。
2. 引入先进的物流技术物流企业应积极引入信息技术和物流管理系统，以提高物流服务的准确性和效率。
基于供应链理论的员工与顾客满意度研究摘要：通过回顾供应链、服务利润链理论渊源，了解这些理论的发展过程，进而了解供应链上每一个企业如何从服务利润链的逻辑内涵入手阐述在企业管理中打造服务利润链。
本文从员工满意度、顾客满意度等方面，提出了一系列的以服务利润链理论为中心的企业管理策略。
关键词:服务利润链；员工满意度；顾客满意度一、论概述1．供应链的理论概述供应链理论起源于20世纪90年代，供应链可以认为是一个满足市场需求的网络组织，这个网络组织由不同的企业组成，将完成原材料生产到产品销售的各活动环节。
供应链中的基本元素是独立的企业，每个企业都有其自身的利益和战略目标，因此相互之间存在着利益冲突。
而供应链则强调，供应链中的企业，不唯一以利润为导向，而是以最终市场需求为导向，通过信息共享和整体协同，最大程度的降低供求中的不确定性，因此，供应链管理实质上是以系统的观点组建一个企业联盟，以整体利益的最大化作为追求目标，以个体元素之间的组织、协调和控制为手段。
2.服务利润链的理论概述服务链利润链理论是美国哈佛大学Haskett等教授在前人对服务市场营销理论研究的基础上，于1994年首先提出来的。
它表明了利润、顾客、员工、企业四者关系，指出由若干个链环组成的服务利润链的基础逻辑是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的；顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造。
而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意，主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。
简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。
服务利润链包括两个层次的含义：服务链基于服务领先战略，利润链基于成本领先战略，两者相辅相成浑然一体。
服务利润链主要涉及员工、顾客、企业业绩三个主题及其之间的关系，将三者联系在一起的逻辑框架，称之为服务利润链理论模型。
3.在供应链理论基础上应用服务利润链，提高企业竞争力供应链理论的实质是通过对供应链的模拟和研究，使供应链中各企业能够更好的响应市场需求，在竞争中不断获得可持续的竞争优势。
但企业要想达到这个目的就需要非常重视产品销售终端的服务质量建设，因为生产的最终产品大部分是通过”产品+服务”的形式来满足顾客的需求，为的也是提高客户的忠诚度。
美国哈佛商业杂志发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可以为企业带来25%——85%的利润，而吸引他们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”。
因此，生产和服务相结合，必然是社会前进的一个发展方向。
从顾客服务的角度去思考，我们可以认为，供应链各环节之间，本质上都是服务与被服务的关系，而供应链上每一个核心企业内部与外部的满意度和忠诚度决定着供应链的稳定性与可靠性，我们可以通过服务利润链作为一种供应链环节间的评价工具，来促进供应链走向成熟。
而整个供应链所产生的价值，其实也正是这一个个环节间的顾客价值积累而成，而且任何一个环节的顾客价值的下降，都会造成一种长鞭效应，导致整个供应链系统的整体价值大幅下滑。
因此在供应链基础上应用服务利润链模型，可以指导我们的企业如何把注意力放在员工和顾客这两方面，为他们提供满意的服务，从内部创造员工价值，从外部创造顾客价值，以此来驱动企业的成长和业绩，提高企业在市场中的竞争力。
二、影响员工满意度的主要因素：影响员工满意的因素一般有两个方面：外在服务质量和内部质量，外在服务质量包括薪水、福利、舒适的工作环境等。
内部质量包括员工的培训和开发、奖励和认可、信息与沟通、技术和工作设计等。
有关研究表明，员工最看重的内部因素有3个：员工完成预期目标所需的知识和能力、完成目标过程中被赋予的权力，以及提供的行动自由。
因此当员工具备了上述3个条件后，自然会对工作满意，从而对公司满意和忠诚。
1. 内部服务质量服务利润链理论认为内部服务质量直接影响员工满意度。
内部服务质量这一概念从20年前就开始受到了关注，企业的内部服务质量一般用企业员工对他们的工作、同事以及公司的感觉来进行测度。
Hallowell等人从8个维度来分析内部服务质量：工具、政策和流程、团队协作、管理支持、目标一致性、有效的培训、沟通、报酬和认可。
公司的内部服务质量是决定员工满意与否的决定因素。
由于员工在满足基本生理、安全需要之后,还会进一步提出实现自我价值和获得相互尊重的要求，因此企业提供的内部服务质量便显得尤为重要。
2.外部服务质量基于服务利润链的观点，外部服务质量与顾客满意度强相关。
外部服务质量是指在给特定顾客传递服务过程中的行为表现。
例如服务速度、准确性，以及一线服务人员的服务态度。
Heskett等人提出了顾客价值等式（CVE）的定义，指出转移给顾客的商品和服务的价值等于提供给顾客的结果和服务过程的质量之和与顾客支付价格和获取服务的成本的比较。
顾客价值和外部服务质量是由顾客来决定的。
虽然测度和保证服务质量难度很大，但是大多数顾客能够通过比较以往的经验来感知服务的价值和质量。
三、影响顾客满意度的因素服务利润链管理效果十分明显，因为客户满意度驱动客户忠诚度，客户忠诚度驱动赢利能力和增长。
据统计在服务业中，客户忠诚度每提高5%，公司的利润将增加25%?85%。
顾客的满意度纯粹是一个顾客的主观感觉的问题，顾客的需要满足与否只能由顾客的主观感觉——满意度来确定，组织无法进行精确的预测。
四、提高员工与顾客满意度的主要途径1.提高员工满意度的策略根据服务利润链理论, 促使员工对企业满意的主要因素一般包括两个方面: 一是企业提供的外部服务质量, 如薪金、福利、舒适的工作环境等可见的因素, 二是企业提供的内部服务质量，即员工对工作和同事所持的态度和感情。
内部服务质量较高的, 员工便会对工作满意, 对企业满意,进而对企业忠诚。
这就需要企业一方面开展员工满意率调查，进而建立员工绩效考评管理系统，完善薪酬体系，加强对员工的培训，实现知识共享。
2.提高顾客满意度的策略企业之间的竞争归根到底是对稀缺的目标顾客资源的竞争。
顾客成为维系企业存在的生命源, 是影响和制约企业、行业乃至产业生存与发展的战略性资产。
谁赢得顾客, 谁就能赢得竞争, 赢得未来。
⑴建立顾客信息档案：通过外部市场信息反馈、网络留言、定期的顾客满意度调查、公司相关人员对顾客的定期走访了解，确定各类顾客的需求和期望。
将顾客信息纳入到顾客信息管理系统中, 建立顾客信息档案。
⑵建立完善顾客关系管理系统CRM (Customer Relationship Management) 是通过依靠企业与顾客的互动沟通,深入了解顾客需求, 影响顾客购买行为, 满足顾客多样化与个性化需要, 提高顾客忠诚度和保有率, 同时实现缩短产品销售周期, 降低成本, 增加收入, 扩展市场, 从而为达到全面提升企业盈利能力和市场竞争力的目的而进行的外部管理。
顾客关系管理的实质是企业通过建立一个包括顾客支持平台、顾客交互平台、顾客预警平台和顾客应急反应平台在内的顾客信息管理系统来强化企业与顾客之间的互动关系, 从而为企业准确地掌握顾客需求变化动态、更好地满足顾客需求创造条件。
有效地顾客关系管理不仅能够明显地改善企业与顾客的关系, 赢取更多的顾客支持和提高顾客满意度,而且能够有效地降低企业库存和规避市场风险。
（3）采用第三方评估在企业中应牢固树立“顾客至上”的文化价值观, 使企业每个员工都自发地关心和尊重顾客，为顾客创造价值。
顾客满意度是顾客通过对某项产品或服务的感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。
顾客如果满意他所购买的某个企业的产品和服务, 便会重复购买或推荐他人购买该企业的产品, 并表现出对该企业产品或服务的忠诚。
在经历了几次这样的满意之后, 顾客的忠诚度便会提高。
因此, 顾客满意度的高低直接决定了其对企业忠诚度的高低。
为了更加真实全面的反映顾客的需求和期望，可以采用美国顾客满意度指数（ACSI）模型，该模型主要由6个变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。
顾客满意度指数模型分为三个部分：影响顾客满意度的原因、顾客满意度、以及顾客在一定满意状况下的行为或行为趋势。
模型的起点是顾客对产品或服务的感知质量、感知价值和顾客期望，模型的结果是顾客抱怨和顾客忠诚。
路径的指向表达了原因和结果的关系。
通过对直接顾客和间接顾客(批发、零售商)的调查，可综合形成顾客对产品质量的期望和需求，对产品售前、售中、售后服务的感知状况，产品使用状况，企业的优势与薄弱环节及各相关项目的顾客满意度指数。
五、结论1.确定顾客满意度优先改进的方向并持续改进。
企业根据分析的结果，分解落实责任部门，限期整改，并负责跟踪实施的效果。
2.企业通过实施顾客满意度战略，在企业和顾客之间建立起一种有效的沟通机制，不断完善自我，持续改进。
3.随着服务利润链理论在企业经营管理中应用的不断深入，随着员工满意度与顾客满意度的不断提升，企业的绩效也得到相应的提升，进而使整个供应链系统的整体价值提升。
参考文献：[1]阿斯克特，等.让服务利润链发挥作用[J].哈佛商业周刊, 1994,2:3-4.[2]豪勒威尔，等.内部服务质量、员工与顾客满意度[J].人力资源规划，1996，2:19.[3]刘芸.如何实现员工满意与企业绩效双赢[J].经济师, 2004,11:78-80.[4]蒋才芳，等.基于顾客价值的服务企业竞争力提升策略，吉首大学学报(自然科学版)2006,5:27.[5]张雪晶等.企业服务利润链中的顾客满意度提升策略[J].浙江工商职业技术学院学报，2006,5:4.。
