电信业务师专业基础知识第三章

第一部分理论篇第一章电信市场结构第一节电信行业与社会信息化1、从人们的研究来看，“信息化”一词是一个内涵深刻，外延十分广泛的概念，从内涵的角度来考察，它包括两个层次。

一方面指信息作为超越传统资源概念的一种新资源，得到非常广泛的应用。

另一方面指信息技术产业的高速发展，信息咨询服务业的高度发达和完善。

从外延的角度来考察，它扩展到一个国家或地区的整个信息环境。

信息化是指社会经济的发展，从以物质与能源为经济结构的重心，向以信息为经济结构的重心转变的过程。

2、信息化是一个相对的概念，它所对应的是社会整体及各个领域的信息获取、处理、仁慈、存储、利用的能力和水平。

3、企业信息化是国民经济信息化和社会信息化的基础和核心。

企业信息化是指企业在生产经营活动过程中广泛地应用信息通信技术，不断提高生产经营活动效率的过程。

4、信息化的层次：企业信息化、产业信息化、国民经济信息化、社会信息化。

5、产业信息是指传统产业，包括农业、工业、服务业等在内的生产、管理等各个环节广泛应用信息技术，大力开发和利用信息资源，建立各种类型的行业信息库和网，从而实现产业内种资源的优化与重组，促进产业结构进一步合理化，并逐步向高级化的产业结构迈进，从而实现产业升级换代的过程。

6、国民经济信息化是经济生活逐步实现信息化的过程，是指在国民经济各个产业信息化的基础上实现整个国民经济大系统内统一的信息利用，信息沟通和信息流动。

7、电信业是社会信息化的基础。

实现国民经济信息化和社会信息化，离不开信息和信息通信技术的广泛应用。

8、电信业是信息产业的重要组成部分。

实现社会信息化，必须大力发展信息产业。

电信业作为信秘产业的主要组成部分之一，是信息产业的支柱，其建设和发展成为国民经济发展的重中之重。

9、市场结构指的是某一市场中各种要素之间的内在的联系及其特征，包括市场供给者之间、需求者之间、供给和需求者之间以及市场上现有的供给者、需求者与正在进入该市场的供给者、需求者之间的关系。

理论考试部分：第一章：职业道德1、职业守则是什么？（1）爱岗敬业，恪尽职守；（2）真诚老实，公道正派；（3）尊重用户，热情服务；（4）遵纪守法，严守秘密；（5）廉洁奉公，不谋私利。

第二章：电信市场营销基本知识1、市场的概念：狭义（商品交换的场所）广义（某种商品的现实或者潜在的购买者的集合）市场三要素：消费主体、购买力、购买欲望2、不同竞争模式的市场：完全竞争市场、垄断性竞争、寡头垄断市场、完全竞争市场3、市场营销的概念：是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得所需之物的一种社会过程。

4、市场营销核心概念(1)需要、欲望和需求（2）商品(3)交换和交易(4)效用、费用和满意(5) 价值5、营销观念的发展生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、客户观念、社会营销观念6、环境分析宏观环境：政治法律、经济、社会文化、技术环境、人口微观环境：企业、供应商、营销中介单位、竞争对手、客户、公众7、SWOT分析：优势、劣势、机会、威胁利用优势，客服劣势、抓住机会、防御威胁8、客户在购买程序中扮演的角色守门人、决定者、影响者、使用者9、影响客户做出购买决策的因素文化、社会阶层、个人影响、家庭、生活方式10、市场调研是为制定营销战略、选择或确定营销策略提供充分、准确的依据而开展的信息搜集、处理与分析、预测等一系列活动的总和。

电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，有计划、有目的、有系统地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。

11、电信市场调研的流程10步骤：（1）确定调研要解决的问题(2)确立调研目标（3）确定调研设计方案（探测性调研、描述性调研、因果性调研）（4）确定信息的类型和来源（5）确定收集资料的方法（6）问卷设计（7）确定抽样方案及样本容量（8）收集资料（9）分析资料（10）撰写最终调研报告并演示12、确定调研方案：探测性调研、描述性调研、因果性调研13、信息的来源：第一手资料（电话调查、邮寄调查、上门调查、街头调查、问卷调查）和第二手资料（网络调查、报刊文献调查）14、设计一份关于中国电信天翼推广的调查问卷15、调研报告内容：前言（封面、标题页、授权信、目录表、插图、摘要等）、主体（引言、调研目的、调研方法、结果、限制条件、结论或建议）、结尾（附录）16、目标市场营销三步曲STP市场细分Segmenting、选择目标市场Targeting、市场定位Positioning17、市场细分4个变量：地理变量、人口变量、行为变量、社会心理变量18、有效的市场细分：可衡量性、足量性、可接近性、差异性、行动可能性19、目标市场策略：(1)无差异性市场策略(2)差异性市场策略(3)密集型市场策略20、市场定位的依据（方法）(1)产品特色定位(2)客户利益定位(3)使用者定位(4)使用场合定位(5) 竞争定位21、差异化6大原则：重要性、独特性、优越性、专利性、可承受性、盈利性22、差异化营销策略产品差异化、服务差异化、人员差异化、渠道差异化、形象差异化23、营销组合策略4Ps：产品策略、促销策略、渠道策略、价格策略24、产品的5个层次：核心利益、基础产品、期望产品、附加产品、潜在产品25、产品组合：宽度、长度、深度、黏度26、产品组合策略扩大产品组合策略：4种(1)增加新产品线以扩大产品组合的宽度；（2）延长现有的产品线，以增加长度；（3）增加每一种产品的品种，以增加产品组合的深度；（4）推出具有较强黏度的产品线简化产品组合：取消一些获利小或为市场淘汰的产品27、产品生命周期投入期、成长期、成熟期、衰退期28、促销步骤（1）确定目标受众（2）确定信息传播目标（3）设计信息（4）选择信息传播渠道(5) 编制促销预算(6) 决定促销组合(7)衡量促销成果(8) 管理和协调总的营销传播过程29、促销方式：广告、人员推销、销售促进、公共关系、直接营销30、广告5方面决策：(1)建立广告目标(2)确定广告预算(3)选择广告信息(4)媒体决策(5) 广告效果评估31、销售促进：客户促销样品、现金返还、减价、交易促销、购买折让、免费产品、展示折扣、展览会、销售竞赛32、公关的内容：处理好企业与公众的关系，处理好企业与政府的关系，处理好企业与社会团体的关系，处理好企业与新闻媒体的关系，处理好企业与其他企业的关系。

电信业务营业员技能鉴定考核大纲（初级）初级理论第一章电信职业道德1、了解电信职业道德的概念。

2、了解电信职业道德的特点3、熟悉电信业务营业员职业守则。

4、掌握职业守则内涵并会解读。

第二章法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。

2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。

3、了解电信业行业的八项制度。

4、掌握电信条例的其他七项规定。

5、掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。

6、了解反不正当竞争法的概念。

7、了解反不正当竞争的11项条款。

8、了解消费者的权利保护法的基本概念。

9、熟悉消费者的权利和经营者的义务10、掌握消费争议解决的途径。

第三章计算机基础知识1、了解计算机系统组成和操作系统。

2、了解计算机网络基本知识。

3、了解计算机病毒特征和危害。

4．掌握计算机操作知识。

5、了解计算机的病毒预防与清除知识第四章电信营业英语知识1、了解英语口语基础。

2、了解常用服务用语。

第五章应用文写作知识1、了解应用文的特点。

2、了解应用文的事物语体分类。

3、了解应用文的写作要求。

4、掌握写调查报告的格式。

5、掌握写总结的格式会写个人小结。

第六章电信营业服务规范1、熟悉营业员言谈举止规范。

2、掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。

3、掌握日常礼仪、沟通规范的应用。

4、掌握和正确应用规范服务用语。

5、了解禁语的暗示作用。

6、掌握和正确应用客户接待的规范要求。

7、熟悉投诉内容8、掌握投诉原则的内涵9、掌握投诉步骤并应用该技能处理投诉。

10、了解服务环境和设施的规范。

11、了解营业工作设施管理。

12、了解电信营业员的服务纪律和服务监督第七章电信服务标准1、熟悉通用服务规则。

2、熟悉固定电话各项业务服务质量指标。

3、熟悉移动电话各项业务服务质量指标。

4、掌握解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。

第八章通信电信技术知识1、了解通信网的概念。

2、了解固定电话网的组成。

3、了解移动通信基本概念。

4、了解GSM系统与CDMA系统5、了解3G通信系统6、了解因特网知识7、了解通信网络的发展趋势。

第一章职业道德QI.职业的定义是什么?职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收人和合理报酬的社会关系。

Q2.职业的特点有哪些?职业具备以下几种主要特点:专业性、技术性、延续性、稳定性、有酬性与互补性。

Q 3.什么是职业道德?职业道德由哪些方面的要素构成?职业道德是指从事一定职业的人在职业生活中所必须遵循的具有职业特征的行为模式和道德要求。

它是社会的一般道德要求在职业生活中的具体体现。

职业道德是各种基本要素的有机结合，一般说来，职业道德的构成要素主要包括5个方面:职业的责任心、职业的良心感、职业的业务能力、职业的纪律观念、职业的理想信念。

Q4.职业道德有哪些基本特征?职业道德作为社会道德的个重要组成部分和特殊方面，具有不同于其他生活领域中道德要求的显著特征。

1适用范围的有限性:职业道德调节的范围是有限的，指向的特定对象是成人。

职业道德主要表现在从事一定职业工作的成年人的意识和行动中。

2相对的独立性:由于职业道德是社会道德在职业生活中的具体体现，而各行业又有着各自不同的特点，因而决定了职业道德具有相对独立性。

3发展的历史继承性:职业道德与职业生活和职业要求密切相连，是在特定的职业实践中形成的，因而往往表现为反映这种职业的特有的风俗习惯、准则、信条，再经过该职业人员的世代相传，逐渐积淀为本职业人员所特有的道德心理和道德品质，形成稳定的职业道德传统。

4鲜明的纪律约束性:从形式上看，职业道德具有简明性和多样性，便于人们在实践中掌握和养成良好的职业道德习惯。

Q5.职业道德的作用是什么?职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具体表现如下: 1)调节从业人员内部及与服务对象间的关系; 2)有助于维护和提高本行业的信誉;3)有助于促进本行业的发展;4)有助于提高全社会的道德水平。

公共基础知识第一章：职业道德●职业的定义：职业是人们参与（社会劳动）的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事（相对稳定）的、（分门别类）的专业劳动，并以此获得（工资收入）和（合理报酬）的社会关系。

♦职业的特点：专业性、技术性；延续性、稳定性；有酬性；互补性。

√填、判、单√职业产生的前提条件是（社会分工）。

√（道德与法律）是调节社会关和人们行为，建立社会正常秩序的两种重要规范或方式。

●道德：是指由经济基础决定的上层建筑中的一种社会意识形态，是以善恶为评价标准，依靠人们的内心信念、传统习惯和社会舆论来维系的，调整人们利益关系的心理意识，原则规范和行为活动的总和。

√道德调整人们的利益关系，主要是依靠人们的内心信念、传统习惯和社会舆论来实现的。

●职业道德：（职业道德的内涵）是指从事一定职业的人在职业生活中必须遵循的具有职业特征的行为模式和道德要求。

♦职业道德的构成要素主要包括：职业的责任心、职业的良心感、职业的业务能力、职业的纪律观念、职业的理想信念。

●职业道德的基本特征:适用范围的有限性;相对的独立性;发展的历史继承性;鲜明的纪律约束性。

√填、判、单√从作用范围上看，职业道德调节的范围是有限的，指向的特定对象是（成年人）。

√职业道德主要表现在（从事一定职业工作的成年人的意识和行动中）。

√从内容上看，职业道德具有（相对独立性）。

√从历史发展上看，职业道德具有（稳定性和连续性）。

√从形式上看，职业道德具有（简明性和多样性）。

♦职业道德的作用:调节从业人员内部及于服务对象的关系；有助于维护和提高本行业的信誉；有助于促进本行业的发展；有助于提高全社会的道德水平。

√填、判、单√职业道德的基本职能是（调节职能）。

√员工素质主要包含（知识、能力、责任心）三个方面，其中（责任心）是最重要的。

√提高（职业道德）水平能够促进本行业和发展。

√（职业道德）是整个社会道德的主要内容。

♦通信行业职业道德规范:爱岗敬业，恪尽职守；诚实守信，求真务实；廉洁奉公，遵纪守法；钻研业务，勇于开拓；团结协作，优质服务。

第一部分数字通信基本原理一．数字通信系统㈠信号信号可用来传输信息。

信息可用语言、文字、图象等表达，但在很多情况下，这些表达信息的语言文字不便于直接传输。

因此在近代科学技术中，常用电信号来传送各种信息，即利用一种变换设备把各种信息转换为随时间作相应变化的电流或电压进行传输。

这种随信息作相应变化的电压或电流就是电信号。

由消息转换成的电信号可分为两类：模拟信号和数字信号。

模拟信号是指时间和幅度都连续的信号。

数字信号是指时间和幅度都离散的信号。

如图1-110 0时间a.模拟信号b.数字信号1-1 模拟信号及数字信号的模型㈡数字系统以数字信号的方式来传输消息的通信系统，叫数字通信系统。

典型的数字通信系统的组成如图1-2。

1-2 典型数字通信系统的组成信源即是发信者。

通常的信源指电话机、摄象机及各种数字终端设备。

信源编码的作用是对信号进行编码，去除或减少冗余度，把能量集中起来缩窄占据频带，从而提高数字传输的有效性。

例如进行模拟信号变换为数字信号的过程（A/D转换），PCM编码。

信道编码。

由于传输信道上噪声的干扰，数字信号在传输中可能会发生差错，导致信息传输质量下降。

为了在接收端自动检出错码或纠正错码，使差错控制在允许范围内，可在信源编码后的数字信号中按一定规律加一定数量的数字码（监督码），形成新的数字信号，这种新的信号间的关系形成较强的规律性，使收端可检查或纠正差错。

信道编码是将信息比特变换为适合于信道传输的数字信号，它是为了提高系统的抗干扰能力，提高数字传输的可靠性，即改善系统的误码性能。

信道和噪声：信道指传输信号的通道。

按传输媒质可分为有线信道和无线信道两类。

有线信道包括明线、同轴电缆、光缆等。

无线信道包括微波中继、卫星和各种散射等。

信道在传输中会受到各种噪声的干扰，通常把所有的噪声干扰都折合到信道中，成为一个等效噪声源。

㈢数字通信的主要特点A、抗干扰能力强，无噪声积累因数字信号以0、1两个数码形式传输，被噪声干扰和经衰减后的数字信号，在没恶化到不可正确判断之前，可用再生的方法恢复成原来的信号。

第一章电信市场结构第二节电信市场结构和运行分析市场竞争地位。

市场领先者：扩大市场需求总量；保护原有占有率并提升市场挑战者：正面进攻、侧翼进攻、围堵进攻、迂回进攻、邮寄进攻市场跟随者：紧密跟随（仿效、低调）；距离跟随者：追随主导者，保持合适距离；选择跟随者，追随和创新并举。

市场补缺者：找到安全又有利可图的市场空缺第二章电信客户市场分析第一节电信消费者市场分析影响消费者四类因素：文化因素、社会因素、个人因素（年龄与生命阶段、职业、经济状况、生活方式、个性与自我观念）、心理因素（动机、知觉、归因、学习，信念和态度）购买决策5个角色：发起者，影响者，决策者，购买者，使用者购买决策过程：对可供选择方案的评估->购买意图->{他人态度；未预期到的情况因素}->购买决策家庭与消费者行为家庭生命周期：单身、新婚、满巢、空巢、解体家庭决策方式：妻子主导型，丈夫主导型，自主型，联合型影响家庭决策3种因素：成员对家庭的财务贡献，决策对特定成员的重要性，夫妻性别角色取向第二节电信组织类市场分析组织类商业购买3种类型：直接重复购买，调整后再购买，新任务影响商业购买的主要因素：环境因素、组织因素、人际关系因素、个人因素第三章电信营销调研第一节电信营销调研概述消费者行为模式7Os：购买什么what？为什么购买why？购买者是谁who？何时购买when？何处购买where？如何决策how？信息来自何处where营销调研的程序：确定研究问题和目标->设计调研方案->收集信息->分析信息->提出结论第二节电信营销调研设计与实施调研方案类型：探测性、描述性、因果性探测性：目标是收集初步信息以帮助确定要调研的问题和提出假设。

描述性调研：目标是对诸如某一产品的市场潜力或购买某产品的消费者的人口与态度问题进行详细表述。

因果性：目标是检验假设的因果关系，在收集、整理资料的基础上，找到不同事实之间的因果关系或函数关系，并以此预见市场需求发展变化的趋势。

《电信业务员》考核大纲江苏省通信行业职业技能鉴定中心2012年3月2012电信业务员理论考核大纲--初级第一部分第一章职业道德1、了解电信职业道德具有的4个特点。

2、掌握电信职业道德体现的服务方针。

3、了解电信职业道德的作用。

4、掌握通信行业职业守则5点。

第二章法律法规1、了解《电信条例》的指导原则2、了解电信条例的定义及其相关执行范围3、了解电信管理体制4、了解电信条例相关概念及监管体系。

5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。

6、熟悉电信业行业的2项制度。

7、掌握电信条例的其他七项规定。

8、了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定9、了解反不正当竞争法的概念10、熟悉反不正当竞争的11项条款内容。

11、了解消费者的权利保护法的概念12、8、熟悉消费者的权利和经营者的义务13、掌握消费争议解决的途径14、了解合同法的概念。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。

17、熟悉合同的变更与解除。

18、掌握合同担保的定金与保证的异同。

19、熟悉合同纠纷解决途径。

第三章现代商务知识1、了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。

2、熟悉礼仪的原则及个人礼仪。

3、掌握沟通的要素。

4、掌握沟通的4个技巧。

5、掌握客户购买的8种动机。

6、掌握影响居民、集团客户购买行为的因素。

7、熟悉商务谈判的原则。

8、掌握商务谈判的6个阶段。

第四章统计分析1、了解统计的定义。

2、熟悉统计调查的四种基本方法。

3、了解电信业务统计分析报告第五章应用文写作基础1、了解应用文的特点和写作要求。

2、了解调查报告的特点和写作格式。

3、掌握工作总结的特点和写作格式。

第六章计算机基础知识1、了解计算机硬件系统组成。

2、了解计算机软件系统的分类。

3、熟悉操作系统的功能。

4、熟悉计算机网络的概念。

5、熟悉计算机病毒的预防与消除。

第七章电信营销英语基础知识1、掌握英语口语基础2、熟悉英语服务用语。

第八章市场营销基础1、了解市场营销的定义。

第一部分：公共基础知识（15分）1.职业道德：指从事一定职业的人在职业生活中必须遵循的具有职业特征的行为模式和道德要求。

2.职业道德构成要素：职业的责任心、良性感、业务能力、纪律观念、理想信念。

3.职业道德基本特征：适用范围的有限性（特定对象是成年人）、相对的独立性、发展的历史继承性、鲜明的纪律约束性4.职业道德的作用：基本功能是调节功能。

调节从业人员内部及服务对象的关系(从业人员内部关系、从业人员与服务对象)；职业道德水平的高低是其责任心强弱的决定因素5.职业道德规范包括：爱岗敬业、恪尽职守(核心和基础)；诚实守信、求真务实（基本道德原则）；廉洁奉公、遵纪守法；钻研业务、用于开拓；团结协作、优质服务。

6.电信行业的特点：有益效用、生产消费不可分割、不均衡性、全程全网联合作业。

7.电信产品的特点：无形性；时间的等一性；不可储存性；复杂性；相互替代性（内部各类电信产品替代、外部各类电信产品替代）8.电信监管：是国家对电信行业依法进行的监督和管理。

是规范国家、电信企业、消费者之间的关系。

电信监管机构是指工业和信息化部及各省、自治区、直辖市通信管理局。

9.电信业务分类：基础电信业务；增值电信业务。

10.法律法规知识：宪法为核心。

宪法—法律—行政法规—地方性法规—规章—政策。

11.跟电信相关的法律：电信条例（第一部关于电信业的综合性行政法规）、反不正当竞争法、消费者权益保护法、劳动法。

电信安全包含两个方面（电信网络安全、信息安全）。

12.商业秘密：指“不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息”。

商业秘密首先是企业的技术和经营信息，包括技术图纸、技术资料、研发信息、报价单、客户名录。

保护商业秘密的措施(法律途径、行政手段)。

13.现代通信网分为：传送网、业务网、支撑网。

14.光纤接入网：从技术上可分为有源和无源网络。

指接入网中的传输媒质为光纤的接入网。

它具有通信容量大、传输距离远、质量高、性能稳定、防电磁干扰、保密性强等优点。

职业技能鉴定2011年电信业务营业员（国家三级）考试大纲中国联通公司人力资源部、联通学院2011年7月说明根据《电信业务员》国家职业标准，结合中国联通公司的实际需要，电信业务营销员（三级）理论知识部分的鉴定要点分配如下：2011年电信业务营业员（三级）的理论知识考试，结合中国联通公司的实际需要，以《电信营业员》国家职业标准为依据，以中国联通职业资格认证教材《公共基础知识》、《电信业务知识》、《电信业务营业知识》为主要参考资料，主要考核内容如下：电信业务营业员考试大纲—国家三级第一部分公共基础知识（20分）第一章电信法律法规与企业规章制度第一节电信法律法规1.了解电信条例的主要制度；2.熟悉电信服务质量监督和电信服务规范的具体要求。

第二节保护消费者及经营者合法权益法规1.了解消费者主要权益和经营者义务；2.熟悉消费者权益纠纷处理机制；3.熟悉产品质量法及手机、固话三包规定有关知识。

第三节劳动法相关知识1.了解劳动合同的种类和订立有关规定；2.了解劳动合同终止和解除有关规定；3.了解工伤制度基本知识。

第四节合同法1.了解合同法的基本原则；2.了解合同订立和履行的有关规定；3.掌握合同变更、转让和终止的有关规定。

第六节公司有关规章制度1.掌握公司内控、保密制度基本内容。

第二章职业道德第一节职业及职业素质1.了解职业的内涵、要素及职业发展趋势。

2.了解职业素质特性及对从业者职业素质的要求。

第二节职业道德行为规范1.了解道德的涵义和道德与法律的区别。

2.熟悉职业道德的基本涵义、特征、作用。

3.掌握职业道德的基本规范。

第三节职业道德与员工职业生涯发展的关系1.掌握职业道德与员工职业生涯发展的关系。

2.掌握职业道德与企业发展的关系。

第四节如何养成良好的职业道德习惯1.熟悉良好职业道德习惯养成的含义和目标、良好职业道德习惯养成的基本内容。

2.熟悉职业道德习惯养成的途径和方法。

3.了解在职业生活中要注意避免不良的行为。