礼宾部服务流程图

礼宾部领班服务流程礼宾部领班服务流程部门Dept.前厅部职位Position礼宾部领班任务Task每日监督指导服务工作注意事项简介Introduction目的Objective确保日常工作顺利进行工作步骤（最低标准）Standards培训辅助设施EstaplishmentfortrainingNO工作程序Procedure奖惩方法Measures1交班提前半小时与早班员工交班，对预抵和离店团队的做好交接，重要客人的接待，长短期行李的核实，本部门物品的数量交接等。

检查行李房卫生。

做到微笑，问好语言规范，能准确的把客人送到所要到达的位置，手势要规范。

语言简单明了。

仔细认真的完成交班，对出现问题或造成物品缺失的由当班领班负责，并处罚款50班上随时检查礼宾员的站姿与迎送客服务，2指引3寄存督导员工按程序进行服务工作，抵离店重要客人。

团队。

散客的行李运送。

长短期的行李寄存，留存带领的工作程序。

换房客人行李寄存与领取。

钱包及贵重物品不寄存。

提前做好员工节假日，工休及事假的安排。

每班新老员工分配得当，保证工作的正常运转，负责接听电话，调配人员。

随时接受部门经理和主管分配其他任务，认真登记当班发生异常情况，回答客人提出有关询问，尽量满足客人要求熟悉，管理本部门的各项财务预算情况，随时随提提醒员工进行成本控制。

熟悉消防救护以及紧急突发事件的处理程4排班要求5问询工作67成本控制紧急事件处理审核人Approved签字日期Date序，正确处理紧急程序并通知主管潜在危险职位Rank部门Dept.前厅部职位Position礼宾部领班任务Task人员的合理安排简介Introduction目的Objective保证日常工作顺利有序的进行工作步骤（最低标准）Standards培训辅助设施EstaplishmentfortrainingNO工作程序Procedure奖惩方法Measures1岗位的安排23456轮岗员工就餐团队的人员的分配紧急事件处理车辆安排根据当天的员工人数和预抵离店客人的数量对于由个人分配，监督合理进行人员的分配，做到各岗岗上有人，力度不够而造成服务质保证服务质量量下降的处50元罚款。

礼宾部工作流程1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。

2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。

确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。

3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。

在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。

4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。

5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。

6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。

7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。

”卡和行李牌。

8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。

9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买药。

除非GRO授权。

10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐排放。

11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。

12.为客人准备绳子：礼宾部柜台内应准备若干小卷绳子，剪刀等物品，方便客人离店或邮寄时捆绑用。

13.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。

14.房间设施：熟记酒店各类房型及分布的楼层，租金及面积等。

15.邮票：礼宾部可向客人提供邮票服务。

但要向客人收取邮资。

（只收现金）16.传真要在15分钟之内完成：客人在房间，必须在15分钟内送达客房，如不在房间给其留言，并做到交接时清楚，由下一班传递，快件如1-2天无人取可退回。

平信3天无人取退回。

17.与机场方面的关系：机场代表要求在董事长，总经理到达机场侯机时，在机场可排休息的地方，如在2楼的咖啡厅，并由机场代表办好登机牌及缴纳机场建设费。

礼宾部各岗位执行规一、仪容仪表标准1、着工装（无制式工装），必须着职业装（冬季：深色西装、衬衣、领带、深色皮鞋。

夏季：浅色衬衣（短袖亦可）配领带、深色西裤、深色皮鞋），保持干净、平整、无褶皱、无破损、无污迹、大小得体；2、上、下班前后应到指定的地点更衣，下班后不准将制服穿离工作场所。

3、上班前不吃葱、蒜、韭菜等散发异味的食品，不喝酒，保持口腔卫生；4、要时刻注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不允许边走边扣钮扣。

5、不使用气味浓烈的香水或化妆品；不允许带假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不在裸露处纹身；6、工号牌戴于左胸口处、无破损、无缺/错字、无污迹；7、必须穿黑色皮鞋、鞋子可视围无破损、无明显多余颜色；8、保持头发整洁，头发的颜色为黑色，不准染烫成其它过于鲜艳的颜色、头发前不过眉、侧不盖耳、后不过领；9、工作时间，队员须勤剃胡须；10、工作时间不允许戴除定/结婚戒指以外的任何装饰性戒指、手链、项链、手表及坠式耳环；11、手指与眼睛平行视觉时看不到白边指甲壳，并保持整洁无明显污物；12、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一采用耳麦通话，如耳麦故障，须统一用右手持对讲机通话，但通话音量应调至可控状态；13、保持标准站式姿势上岗执勤。

14、工作期间精神饱满，充满微笑及热情。

二、礼貌礼仪标准1、接待客户，微笑服务、主动服务、热情大方；2、使用礼貌用语，提供普通话服务（“请”“”“欢迎参观”“请慢走！欢迎再次光临”“对不起”“这边请”“请跟我来”“不客气”“不用”“对不起！打扰了”“这是我应该做的”“很高兴为您提供服务”“请稍等”“让您久等了”）；3、使用尊称（先生、女士、老师、太太、姓+职称等）；4、严格按统一说辞回答客人问题，不能讲“不知道、这不是我的事……”应说：“对不起，这个我暂时不清楚，我可以帮您咨询一下，请稍等”，不得随意回答；5、在服务区域，非紧急事件，不得奔跑，路遇客人，应靠边而走，或让客人先行；并及时和客人打招呼，规使用礼貌用语，为客人指引方向一定要用右手，不得用手指或用手中的物品为客人指引方向；6、应时刻保持愉悦的心情，为客人提供统一标准的服务，不得视客人衣着、相貌等而区别对待。