5城市轨道交通服务质量测评

《城市轨道交通客运服务》项目自测答案项目一城市轨道交通客运服务概述一、填空题1．快速、准确、安全、舒适、便利2．仪表着装、行为举止、服务语言、服务态度3．全局相关性、经济影响性、服务广泛性、社会制约性二、判断题1．√2．×3．√4．×三、简答题1．城市轨道交通客运服务的基本内容包括：①引导乘客进站；②问询服务；③检售票服务；④组织乘降；⑤出站验票。

2．城市轨道交通各岗位都必须掌握本岗位的工作技能，熟悉与轨道交通相关的法律法规，熟知岗位责任制和作业标准、乘车注意事项及城市轨道交通周边情况。

3．城市轨道交通行业职业道德的主要内容包括：①热爱本职、忠于职守；②文明礼貌、尊重乘客；③方便周到、热情服务；④遵章守纪、维护正常运营。

项目二城市轨道交通客运服务礼仪一、填空题1．时间原则、地点原则、场合原则2．个性、自然、协调3．引领乘客、指引方向二、判断题1．√2．×3．√4．×5．√6．√三、简答题1．（1）根据岗位（工种）的着装规定，统一穿着制服（包括领带、领花、头饰及帽子）、工作鞋。

（2）戴帽子时，帽徽应朝向正前方，不得歪戴。

男性客运服务人员帽檐边与眉毛保持水平，不露头帘。

女性服务人员帽檐在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合。

（3）季节替换时，按规定日期统一更换工作服，不得擅自替换。

2．在城市轨道交通的客运服务手势中，最常用的为指引方向。

服务人员在为乘客指引方向时，应注意以下事项：①指引时面带微笑，配以亲切的提示语；②指引动作要大方自然，切忌碰到其他乘客；③在指引动作过程中，目光应随手指转移，手臂到位后，收回目光注视乘客；④指引动作有“左、右、前”三个方向，需要表示后面的方位时，左脚或右脚向后退半步，在上身向左或右转身的同时，做出指引动作。

3．（1）双向沟通。

双向沟通是有效沟通的基本特征。

客运服务是服务人员与乘客之间的一种双向沟通。

城市轨道交通服务质量评价
教学目标：
1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标;
2、了解城市轨道交通服务质量评价模型;
3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法
建议学时：6课时
城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。

服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。

5.1 城市轨道交通服务质量概述
一、城市轨道交通服务质量的定义
服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。

由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。

Lewis和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具”。

A·佩恩（1993）：“服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。

G·佩里切利（1999）：“服务质量是符合或超过顾客的预期”。

此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。

按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。

《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009）中，服务质量定义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。

摘要伴随着我国经济社会的不断发展，针对我国城市交通问题进行深入的分析，可以发现在城市中大规模的发展城市轨道交通，对解决我国时下城市交通拥堵问题成效明显。

对我国当下的城市轨道交通工作进行深入的分析，可以发现其是保证我国城市交通可持续发展的一项战略性策略，一个城市的轨道交通发展状况直接的反映该城市的整体交通工具的状况。

对城市轨道交通做饭的问题进行分析，其实际的工作质量除了体现在技术方面，实际乘客的体验也是一重要方面。

关键词乘客满意度、城市轨道交通服务质量评价工作、工作难关、发展前景一、前言伴随着我国国民经济的不断发展，我国城市化的脚步在改革开放以来其发展速度一直保持在一个较高的水准，我国时下的经济发展状况进行深入的分析，可以发现，当下我国已经出现了不止一个人口数量超过百万的特大型城市。

在这样的社会形势背景下，实际的城市建设工作就显得尤为重要，其不仅是保证城市经济发展的基础因素，也直接影响到了人们的日常生活质量，所以针对城市交通服务工作进行研究，在当下是一项十分有必要的工作。

二、城市轨道交通服务质量评价工作简介实际的城市轨道交通服务质量评价工作进行深入的分析，可以发现从不同的层面对该工作进行评价，会得到不同的研究结果，本次研究工作的出发点是乘客满意度，此项观点也奠定了本次业务的整体基调，而且本次研究工作的主要参考依据就是乘客满意度的反馈情况，基于这些收集所得的数据，相关人员在从理论层面对这些数据进行分析和总结，最终得出较为科学的研究成果[1]。

基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量评价工作，在运行的过程中主要是为了完成以下几点目的，首先这一工作是为了从乘客的满意度反馈数据中，提取出客户在选择轨道交通工具进行出行时的实际需求，以及对轨道交通服务工作的实际期望，试图在提升乘客满意度的同时，促进城市轨道交通服务工作的发展；其次本次研究工作中采用的研究方法是较为成熟的统计学技术，通过对大量的乘客满意度的反馈信息的分析，从中提取出城市轨道交通服务部门所提供的服务质量，与实际轨道交通乘客期望之间的差距，找出城市轨道交通服务工作后续改进工作的重难点问题，进而对实际的工作做出相应的调整，最终起到改变时下轨道交通服务工作所面临的一些问题，提升整体的服务质量，营造和谐的城市生活氛围的目的[2]。

城市轨道交通运营服务质量评价研究城市轨道交通作为一种便捷、高效的公共交通方式，对城市发展和居民生活起着重要的作用。

在城市化进程不断加速的同时，轨道交通运营服务质量的评价也成为了一个备受关注的话题。

本文将围绕这一主题展开论述。

首先，我们需要明确什么是城市轨道交通的运营服务质量。

简单来说，运营服务质量评价是指对轨道交通系统对乘客提供的服务的一种综合评估。

这不仅包括车辆的运行安全、运行速度、待遇设施等硬性指标，还包括客服人员的服务态度、信息的传递和解决乘客问题的能力等软性指标。

综合考虑这些因素，对运营服务质量进行客观评价，可以为城市轨道交通运营商提供改进服务的依据。

那么，如何评价城市轨道交通运营服务质量呢？首先，我们可以通过乘客满意度调查来评价。

乘客满意度调查是一种常用的评价方法，通过询问乘客对轨道交通运营服务的满意程度来收集数据。

调查表可以包括车厢内空气质量、列车频率、车站设施、列车舒适度等方面的指标，乘客可以用分数或词语对这些指标进行评价。

通过分析调查结果，可以得出乘客对轨道交通运营服务的整体满意度。

其次，我们可以通过客流数据来评价运营服务质量。

客流数据包括轨道交通的运输量、拥挤程度、短期需求变化等信息。

通过对客流数据的监测和分析，可以得知轨道交通运营商在不同时间段、不同区域的运输需求，从而提前调配运力。

如果客流拥挤问题得到较好的解决，乘客的出行体验也会得到提升。

另外，我们还可以通过运行数据来评价运营服务质量。

运行数据包括轨道交通的正点率、晚点时间、故障数量等信息。

通过监测和分析运行数据，可以了解轨道交通的运行状况，及时调整运营策略，提高列车的正点率，减少故障发生的频率，提高乘客的出行安全感。

此外，轨道交通的信息传递也是评价运营服务质量的重要指标。

准确的出行信息可以帮助乘客合理安排时间，减少等待时间。

轨道交通运营商可以通过更新信息系统、提供实时线路和出行信息来提高信息传递的效果。

同时，在列车发生故障或运行延误时，及时向乘客传达信息，提供应急措施，也是提高服务质量的重要举措。

城市轨道交通服务质量评价管理办法考试题（共112题）一、单选题（共40题）1.城市轨道交通服务质量评价管理办法自起实施。

（）A、2019年7月1日B、2018年7月1日C、2017年7月1日D、2016年7月1日答案：（ A ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十八条2.城市轨道交通服务质量评价管理办法有效期年。

（）A、2B、3C、4D、5答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十八条3.城市轨道交通服务质量评价管理办法由运输服务司负责解释。

（）A、交通运输部B、铁道部C、2017年7月1日D、2016年7月1日答案：（ A ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十七条4.城市轨道交通服务质量评价坚持以乘客为中心，遵循、公正、公开的原则。

（）A、及时B、科学C、公平D、平等答案：（ C ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条5.城市轨道交通服务质量评价坚持以乘客为中心，遵循公平、、公开的原则。

（）A、及时B、科学C、公正D、平等答案：（ C ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条6.城市轨道交通服务质量评价坚持以乘客为中心，遵循公平、公正、的原则。

（）A、及时B、科学C、公开D、平等答案：（ C ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条7.城市轨道交通服务质量评价坚持以为中心，遵循公平、公正、公开的原则。

（）A、顾客B、观众C、学生D、乘客答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条8.城市轨道交通所在地或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门负责组织开展本行政区域内的城市轨道交通服务质量评价工作。

（）A、城市交通运输主管部门B、城市交通运输主管车间C、运输交通运输主管部门D、轨道交通运输主管部门答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条9.城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的负责组织开展本行政区域内的城市轨道交通服务质量评价工作。

城市轨道交通服务质量评价管理办法考试题库（word）一、多选题（共42题）1.城市轨道交通服务质量评价坚持以乘客为中心，遵循的原则。

（）A、公平B、公正C、公开D、平等答案：（ABC）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：/人事管理2.乘客满意度评价应当通过等方式开展。

（）A、邮箱调查B、面访调查C、网络调查D、电话调查答案：（BCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第七条出题人/岗位：/人事管理3.服务保障能力评价应当通过现场测试等方式开展。

（）A、实地体验B、资料查阅C、数据调取D、人员询问答案：（ABCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第七条出题人/岗位：/人事管理4.城市轨道交通运营主管部门可以或者（以下统称评价实施单位）开展服务质量评价。

（）A、自行B、委托第三方机构C、朋友D、领导答案：（AB）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第九条出题人/岗位：/人事管理5.城市轨道交通运营主管部门可以自行或者委托第三方机构（以下统称评价实施单位）开展服务质量评价。

委托第三方机构开展服务质量评价的，第三方机构应当满足以下条件：（）A、具有法人资格；B、与被评价对象无隶属关系或者利害关系，能够客观公正地开展服务质量评价工作；C、具有良好的信誉和健全的制度；D、熟悉城市轨道交通行业，有从事社会调查的经验；答案：（ABCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第九条出题人/岗位：/人事管理6.评价实施单位应当地开展服务质量评价。

（）A、独立B、公正C、客观D、公平答案：（ABC）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：/人事管理7.运营单位在评价过程中存在等情形的，评价结果无效。

（）A、提供真实数据B、提供不实数据C、出具虚假资料D、干扰正常评价工作答案：（BCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十一条出题人/岗位：/人事管理8.为规范城市轨道交通服务质量评价工作，推动城市轨道交通服务质量提升，根据、等有关要求，制定本办法。

在对城市轨道交通发展情况进行衡量时，可以结合城市轨道交通的建设力度来判断，并能够在最大限度上使政府的公共服务能力得到提高。

所以，基于该环境背景下，现阶段武汉地铁中存在的各种问题，可以通过将乘客作为中心，并以乘客满意度来作为提高城市轨道交通服务质量的最终目标，对相关问题进行分析和研究，从而找到能够解决问题的思路和办法，从而能够更好地推动武汉城市轨道交通的发展步伐。

同其他发达国家相比，我国发展城市轨道交通的步伐较晚，即使得到了快速的发展，但在设计和规划城市轨道交通建设以及运营的整个阶段还需要较长的时间，同时城市在建设轨道交通的过程中还常常需要综合考量多个行业因素，使得城市轨道交通发展受到了社会经济发展和人们认知水平等方面因素的影响，所以，在实际城市轨道交通运行过程中会存在许多方面的问题，导致乘客的满意度不高。

对于该方面的问题，相关运营企业在进行调整的过程中需要充分结合社会实际经济状况以及乘客的实际满意度，并对以人为本的原则进行遵守。

一、城市轨道交通客运服务质量特点因为人们用肉眼无法看到城市轨道交通客运服务产品情况，因此想要使乘客在客运服务质量方面的满意度提升，就需要确保乘客在进站开始到出站的整个过程中享受到客运服务的全面性和优质性，从而使乘客的感受程度在本质上得到提升。

通过对武汉市城市轨道交通客运服务质量进行全面细致地分析和研究之后发现，安全性、舒适性、经济性、快速性、便捷性和移情性都属于该城市轨道交通客运服务质量的特点[1]。

（一）安全性。

城市轨道交通客运的基本特点就是安全性，其将客运服务质量特点充分展现出来，人们居住在城市中的安全性受到了城市轨道交通客运安全性的直接影响。

在对交通出行方式进行选择时，人们最先对安全性进行考虑，并同自身的乘坐经验相结合，通过全面综合性地考量分析，从而决定最佳的交通方式，最终使自身的生命安全得到有效保障。

（二）经济性。

人们对城市轨道交通方式进行考虑的一个主要因素就是经济性，在各种交通客运质量特点差不多的情况下，乘客会对交通方式的经济性进行优先考虑，其中票价为主要的表现方式。

城市轨道交通服务质量评价规范题库（word）一、多选题（共30题）（）A、城市轨道交通线路B、运营单位C、城市线网服务质量评价工作D、集团子公司答案：（ABC）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第一条出题人/岗位：耿燕华/人事管理A、乘客调查度评价B、乘客满意度评价C、服务保障能力评价D、运营服务关键指标评价答案：（BCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条出题人/岗位：耿燕华/人事管理3.城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键300（）A、1000B、300C、400D、500答案：（ABC）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条出题人/岗位：耿燕华/人事管理4.城市轨道交通乘客满意度评价包括、咨询、投诉、安全感7个评价指标。

（）A、进出站B、环境与秩序C、设施运行D、换乘答案：（ABCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第六条出题人/岗位：耿燕华/人事管理5.城市轨道交通乘客满意度评价包括进出站、环境与秩序、设施运行、 7个评价指标。

（）A、换乘B、咨询C、投诉D、安全感答案：（ABCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第六条出题人/岗位：耿燕华/人事管理6.出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分,以下正确的是：。

（）A、发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分B、发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减10分C、发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分D、发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减20分答案：（AC）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：耿燕华/人事管理7. 出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分,以下正确的是：。

（）A、连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含）2小时以下的，每起减20分；B、连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含）2小时以下的，每起减30分；C、发生一般运营突发事件的，每起减20分；D、发生一般运营突发事件的，每起减50分；答案：（AD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：耿燕华/人事管理8.出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分,以下正确的是：（）A、发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分；B、发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分；C、连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含）2小时以下的，每起减20分；D、发生一般运营突发事件的，每起减50分；答案：（ABCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：耿燕华/人事管理9.根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。

轨道交通是城市重要的交通方式之一，其服务质量对于城市居民的出行体验和生活质量具有重要影响。

为了提高轨道交通的服务质量，加强对轨道交通企业的监督，对于轨道交通服务质量的考核显得尤为重要。

我们决定对轨道交通服务质量考核结果进行公示，以便社会各界监督和评价。

一、考核范围本次轨道交通服务质量考核范围包括但不限于以下方面：1. 列车运行正点率2. 列车车厢内空气质量3. 车站设施维护和清洁情况4. 乘掌柜务满意度调查5. 安全事故率二、考核结果根据本次轨道交通服务质量考核的结果，我们得出以下结论：1. 列车运行正点率平均达到95，总体运行较稳定。

2. 列车车厢内空气质量合格率为90，还存在一定改进空间。

3. 车站设施维护和清洁情况整体良好，达到了85的合格率。

4. 乘掌柜务满意度调查结果显示，乘客对轨道交通的满意度达到了90。

5. 安全事故率低于行业平均水平，达到了99。

三、公示期限本次轨道交通服务质量考核结果的公示期限为30天，公示期间欢迎社会各界对轨道交通的服务质量进行评价和监督。

四、意见反馈渠道社会各界对于轨道交通服务质量考核结果有任何意见和建议，可以通过以下途径进行反馈：1. 拨打掌柜交流通联方式进行投诉和建议2. 在冠方全球信息站留言反馈意见3. 发送电流新箱至相关部门进行反馈五、后续改进措施基于本次轨道交通服务质量考核的结果和社会各界的意见反馈，我们将会采取以下改进措施：1. 加强列车车厢内空气净化设备的维护和更新，提高车厢内空气质量。

2. 继续加大对车站设施的保养和清洁工作力度，确保车站整洁和设施完好。

3. 提高员工服务意识，加强乘掌柜务水平培训，提高乘客满意度。

4. 进一步加强安全管理，持续降低安全事故率，确保乘客出行安全。

六、结语轨道交通服务质量是涉及城市居民利益的重要问题，我们将会本着公开、公平、公正的原则，持续加强对轨道交通的服务质量考核工作，同时欢迎社会各界监督和评价，共同打造更加舒适、便捷的城市轨道交通系统。

城市轨道交通的乘客满意度测评随着城市化进程的加快，城市轨道交通作为现代城市的重要公共交通方式，其乘客满意度的测评显得尤为重要。

乘客满意度是衡量轨道交通服务质量的重要指标，也是轨道交通运营管理者和政府部门进行决策的重要依据。

1. 测评目的乘客满意度测评的主要目的是了解乘客对轨道交通服务的真实感受和需求，发现服务中存在的问题和不足，从而为改进和提升服务质量提供依据。

2. 测评方法乘客满意度测评可以采用问卷调查、深度访谈、现场观察等方法。

其中，问卷调查是最常用的一种方法，可以大规模、快速地收集乘客的意见和反馈。

3. 测评指标乘客满意度测评指标应涵盖轨道交通服务的各个方面，包括基础设施、车辆设备、运营效率、服务质量等。

具体可以分为以下几个方面：•列车运行准点率•车厢内拥挤程度•座位舒适度•车厢内卫生状况•换乘便利性•工作人员服务态度•票价合理性4. 测评过程在进行乘客满意度测评时，应先设计好问卷，包括选择合适的调查时间、地点和样本，然后进行问卷发放和收集，最后对数据进行分析处理。

5. 结果分析与应用通过对收集到的数据进行分析，可以得出乘客满意度的具体得分和各个指标的满意度水平。

然后，根据分析结果，运营管理者和政府部门可以有针对性地采取措施，改进和提升服务质量。

6. 总结乘客满意度测评是一种科学、有效的质量管理工具，可以促进轨道交通服务的持续改进和提升。

通过定期进行乘客满意度测评，可以为轨道交通运营管理者提供决策依据，为乘客提供更好的服务。

以上内容为整篇左右，后续内容将详细介绍问卷设计、数据收集和分析方法等具体操作步骤。

7. 问卷设计问卷设计是乘客满意度测评的关键环节，需要确保问卷具有较高的有效性和可靠性。

问卷应包括以下几个部分：•基本信息：包括乘客的性别、年龄、职业等基本信息，以便对不同群体的满意度进行对比分析。

•满意度评价：采用李克特量表（Likert Scale）对各个指标进行评分，设置五个等级，如“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”。

城市轨道交通服务质量评价规范题库（word）一、单选题（共43题）1.城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用规范。

（）A、城市轨道交通服务质量评价B、运输局服务质量评价C、客运局服务质量评价D、公交分局服务质量评价答案：（ A ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第一条出题人/岗位：耿燕华/人事管理2.城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键）A、100分B、500分C、1000分D、2000分答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条出题人/岗位：耿燕华/人事管理3.乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价）A、100分B、200分C、300分D、400分答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条出题人/岗位：耿燕华/人事管理4. 得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。

（）A、乘客满意度评价B、线路服务质量评价得分C、运营单位评价D、城市轨道交通线路评价答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：耿燕华/人事管理5.乘客满意度评价分值，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。

（）A、100分B、200分C、300分D、400分答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条出题人/岗位：耿燕华/人事管理6.乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值，运营服务关键指标评价分值400分。

（）A、100分B、200分C、300分D、400分答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条出题人/岗位：耿燕华/人事管理7.根据城市轨道交通服务质量评价规范发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减。

（）A、1分B、2分C、3分D、5分答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：耿燕华/人事管理8.根据城市轨道交通服务质量评价规范发生以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分。