6城市轨道交通服务质量控制

城市轨道交通服务质量管理首先，城市轨道交通服务质量管理需要建立有效的监管机制。

监管机制应包括轨道交通运营的监督、检查和评估，确保运营商合规运营、设备安全可靠。

监管部门还应定期进行乘客满意度调研，了解公众对于轨道交通服务的需求和意见，从而针对问题加以改进。

其次，城市轨道交通服务质量管理需要建立科学合理的服务标准。

服务标准应明确运营商在服务内容、服务态度、服务效率等方面的具体要求。

例如，在服务内容方面，可以规定车站设施的维护和清洁程度、列车运行的稳定性和准点率等；在服务态度方面，可以明确运营人员的言行规范，提高他们的服务意识和服务水平；在服务效率方面，可以规定乘客等候时间和舒适度的标准，提高运营效率。

第三，城市轨道交通服务质量管理需要建立全面的监控体系。

监控体系应包括车站、车辆、设备和乘客等各个环节的监控。

通过信息化技术的应用，监控中心能够实时掌握运营情况，及时发现并解决各类问题，确保服务质量处于可控范围之内。

同时，监控体系还可以分析和统计数据，为管理决策提供依据。

第四，城市轨道交通服务质量管理需要进行培训和宣传。

培训可以提升员工的业务素质和服务意识，使其具备更好的服务能力；宣传可以向公众传递相关的服务信息，提高公众对于轨道交通的认知和理解。

通过培训和宣传，可以形成运营商和公众共同关注和参与服务质量管理的良好氛围，有效提升服务质量。

最后，城市轨道交通服务质量管理需要加强与其他交通方式的协调和配合。

城市交通系统是一个复杂的整体，轨道交通与公交、出租车等其他交通方式相互依存。

在提升服务质量的过程中，需要与其他交通方式进行联动，打破各个交通方式的壁垒，提供便捷的换乘、无缝对接的服务，为乘客提供更好的出行体验。

在城市轨道交通快速发展的同时，服务质量管理也应与时俱进，不断改进和完善。

只有将城市轨道交通服务质量管理做好，才能进一步提高城市交通的运行效率和乘客的满意度，为城市的可持续发展和居民的幸福生活做出贡献。

城市轨道交通服务质量标准概述城市轨道交通服务质量标准是质量管理和评价的主要依据，其涉及服务设计、服务提供、服务控制、服务规章、服务人员、服务设备等方面的标准。

一、城市轨道交通服务质量标准的概念及分类标准是指在一定的范围内为获得最佳秩序，以科学、技术、经验的综合成果为基础，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特性的文件。

城市轨道交通服务质量标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。

制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。

服务质量标准不仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控、可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员(尤其是一线服务人员)素质和工作方法标准。

这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调一致地制定并实施服务标准。

通过建立一整套质量控制体系，将他控、自控和互控结合起来，将预先控制、现场控制和事后控制结合起来，实现质量管理的制度化、科学化。

其基本思想是统筹人、物、环境诸因素，优化服务与管理方法，从而满足工作中心目标——安全运输和优质服务，取得良好的社会效益和经济效益。

根据不同的研究目的，从不同的角度进行观察，城市轨道交通服务质量标准可以从以下几方面分类。

1.按贯彻标准的体制分类按贯彻标准的体制，城市轨道交通服务质量标准可分为强制性标准和推荐性标准。

1)强制性标准强制性标准是指国家运用行政和法律手段强制实施的标准。

对于强制性标准，有关各方必须毫无保留地绝对贯彻执行。

根据《中华人民共和国标准化法》的规定，凡涉及安全、卫生、健康方面的标准，保证产品技术衔接及互换配套的标准，通用的试验、检验方法标准，国家需要控制的重要产品的产品标准，都是强制性标准。

幻灯片1城市轨道交通服务质量管理主编：贾俊芳幻灯片2第六章城市轨道交通服务质量控制幻灯片3主讲内容6.1城市轨道交通服务质量控制概述6.2城市轨道交通服务市场开发质量控制控制原理6.3城市轨道交通服务设计质量控制控制条件及主要阶段控制的内容幻灯片4本章学习重点●理解服务质量的影响因素及其控制原理●掌握服务质量控制的条件及内容●掌握服务市场开发质量、服务设计质量和服务提供过程质量控制的基本内容和步骤●理解真实瞬间的含义及真实瞬间质量控制的特点●掌握服务业绩分析与改进的步骤及服务改进的工具幻灯片56.1城市轨道交通服务质量控制概述● 6.1.1城市轨道交通服务质量控制原理●服务质量控制的概念●是城市轨道交通企业为了把服务质量各项指标控制在乘客可接受的范围之内，使服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。

● 1.服务质量影响因素●容忍区域：是指乘客在消费服务过程中所能接受和认可的期望质量范围，即乘客对于城市轨道交通服务产品质量的期望，存在一个理想的标准和一个可接受的标准，从而将乘客的服务期望划分为两个层次：理想的服务质量和适当的服务质量●服务质量波动性：正常波动，异常波动● 2.服务质量控制原理●首先就是选择控制目标市场，制定相应的服务标准及评测准则，以保证在服务过程中能够按照标准进行。

●其次，实施质量控制计划与标准，并在实施过程中进行连续的监视、评价●和验证，测量实际绩效，比较实际绩效与标准绩效，判定偏差是否在可接受范围内，分析发生服务质量问题的原因；幻灯片6最后，针对偏差在质量问题的不良因素，并将所有结果进行反馈，开始下一轮质量控制循环。

幻灯片76.1.2服务质量控制条件及主要阶段●服务质量控制条件●制定质量控制所需要的各种标准，包括服务标准，作业标准，设备保证标准等，这些标准是判断过程是否处于稳定状态的依据●建立一套信息反馈系统，把握城市轨道交通服务生产过程中各个环节的实际执行结果及可能发展趋势。

城市轨道交通施工中的质量控制第一节：城市轨道交通的发展背景随着城市化进程的不断加快，城市交通成为人们关注的热点话题。

城市轨道交通作为一种高效、环保、便利的交通方式，得到了政府和市民的广泛关注和支持。

但是，在建设城市轨道交通过程中，质量问题一直是个令人头痛的问题。

因此，本文将论述城市轨道交通施工中的质量控制方法。

第二节：施工前的质量准备城市轨道交通的施工是一个复杂的工程，需要详细的规划和准备工作。

首先，需要进行地质勘察，了解地下结构和地质条件，以便合理确定工程方案。

其次，根据地形地貌和城市布局，确定线路线形。

最后，制定详细的施工方案和时间计划，明确各项工程任务。

第三节：材料的质量控制城市轨道交通的质量问题关键在于材料的选择和质量控制。

首先，需要使用符合国家标准的材料，遵循相关技术规范。

其次，需要对材料进行质量检测和监控，保证其符合要求。

最后，要注意材料的储存和保护，在建设过程中避免因材料损坏带来的问题。

第四节：施工工艺控制城市轨道交通的施工工艺非常重要，直接关系到工程的质量和进度。

施工前需要对每个工艺环节进行详细的计划，并确定工序顺序和相互配合关系。

在施工过程中，要严格按照工艺施工要求进行操作，避免施工工艺上的差错。

第五节：质量监督与验收城市轨道交通的建设过程中，质量监督和验收是非常重要的环节。

在施工过程中，需要不定期进行质量检查和验收，及时发现和处理问题。

在工程完成后，要经过相应的质量验收，并由相关部门颁发合格证明，确保工程达到国家质量标准。

第六节：现场管理与协调城市轨道交通的施工过程中，现场管理和协调非常重要。

需要确保施工现场的安全和秩序，以及施工队伍的组织和协作。

同时，要与相关部门和市政府进行沟通和协调，解决施工过程中的各类问题。

第七节：质量问题处理与纠正城市轨道交通的施工过程中，难免会出现一些质量问题。

对于发现的问题，需要及时处理和纠正，避免对工程进度和质量产生影响。

同时，要总结经验教训，加以改进和完善，提高施工质量。

城市轨道交通服务质量管理首先，城市轨道交通服务质量的管理需要确立明确的目标和标准。

服务质量管理的首要任务是为乘客提供安全、舒适、快捷、方便的交通工具。

因此，服务质量管理应该以乘客满意度为核心，建立完善的指标体系，包括车辆的正常运营率、车站的运行稳定性、列车的准点率、设施的完好率等。

同时，服务质量管理应该与城市交通发展目标和政策相一致，与城市规划、土地利用、开发建设等相关部门进行紧密配合，确保服务质量目标的实现。

其次，城市轨道交通服务质量的管理需要加强对人员的培训和管理。

轨道交通运行涉及多个环节，包括设计、施工、运营、维护等，每个环节都需要专业精湛的人员来保证。

因此，服务质量管理需要加强对人员的培训和管理，提升人员的专业素质和工作水平。

培训内容包括技能培训、安全培训、服务意识培养等，培训方式可以采取定期职业培训、现场实操培训、培训班开展等多种方式。

此外，还需要加强对人员的考核和评价，建立绩效考核机制，充分激发人员的积极性和工作热情。

第三，城市轨道交通服务质量的管理需要加强设施的建设和维护。

城市轨道交通的设施包括车辆、车站、轨道等多个方面，这些设施的运行状态直接关系到服务质量的好坏。

因此，服务质量管理需要加强对设施的建设和维护。

建设环节需要合理安排施工计划，保证施工质量，确保设施按时投入使用。

维护环节需要定期检查设施运行状态，进行必要的维修和更新，确保设施的良好状态。

同时，还可以引入智能化管理系统，对设施进行远程监控和故障诊断，提前预防和解决问题，提高设施的可靠性和安全性。

总之，城市轨道交通服务质量的管理是一项复杂而重要的任务，需要制定明确的目标和标准，加强人员培训和管理，加强设施的建设和维护，加强与乘客的沟通和互动。

只有全面夯实服务质量管理的各个环节，才能够提高城市轨道交通的服务质量，为城市居民创造更好的出行体验。

城市轨道交通服务质量评价规范第一部分总体要求第一条城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用本规范。

第二条城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值分。

其中，乘客满意度评价分值分，服务保障能力评价分值分，运营服务关键指标评价分值分。

第三条线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。

计算方法见公式（）。

（）式中：、、, 为城市所辖线路总数；—第条线路服务质量评价得分；—第条线路乘客满意度评价得分；—第条线路服务保障能力评价得分；—第条线路运营服务关键指标评价得分；—第条线路服务质量评价核减扣分。

出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分：（一）发生分钟以上（含）分钟以下延误事件的，每起减分；（二）发生分钟以上（含）分钟以下延误事件的，每起减分；（三）连续中断行车（指线路中有个及以上车站或区间发生行车中断）分钟以上（含）小时以下的，每起减分；（四）发生一般运营突发事件的，每起减分；（五）发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量评价得分记为零分。

注：运营突发事件等级判定标准按照《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》（国办函〔〕号）有关规定执行。

第四条运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。

计算方法见公式（）。

（）式中：、、单位,单位为运营单位所辖线路总数；—运营单位服务质量评价得分；—运营单位所辖的第条线路服务质量评价得分；—运营单位所辖的第条线路年度客运量；—加分项。

因完成政府政策性任务，或者积极组织参加抢险救灾、应急保障等具有较大社会影响的活动，运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加分；获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加分；获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加分。

城市轨道交通客运服务质量规范随着城市化进程的加快和人口的不断增长，城市轨道交通作为一种高效、便捷和环保的公共交通工具，其重要性逐渐凸显。

为了提高城市轨道交通客运服务质量，增强市民的出行体验，需要建立一系列的规范来指导轨道交通运营管理。

下面，我将从几个方面介绍城市轨道交通客运服务质量规范。

首先，城市轨道交通车站设施要满足一定的标准。

车站是市民进出轨道交通的窗口和纽带，必须保证站内的设施完善和服务便利。

车站内应有足够的出入口和上下通道，以保证乘客的快速进出。

站厅和月台应设置足够多的导向标识和信息发布设备，便于乘客获取行车信息。

同时，车站内的设施如洗手间、候车座椅、自动售票机等也应达到一定的标准，保证乘客的基本需求。

其次，需要建立完善的安全规范。

轨道交通作为高速运行的交通工具，安全问题尤为重要。

规范应包括轨道交通列车的设计和制造标准、驾驶员的培训和监控系统的建设等。

列车的设计和制造应符合国家标准，保证车辆的牢固性、稳定性和安全性。

驾驶员需要经过专门的培训，掌握技术，熟悉线路和操作规程。

监控系统需要安装在车站、车厢和隧道等重要位置，实时监控列车的运行状况，及时处理突发事件。

最后，规范对运营管理层也提出了一定的要求。

运营管理层需要建立科学的调度系统，合理安排列车的运营和停靠时间，避免拥堵和延误。

同时，运营管理层还需制定明确的退票和赔偿政策，为乘客提供合理的补偿。

此外，运营管理层还需加强与相关部门的合作，共同应对突发事件和安全事故。

综上所述，城市轨道交通客运服务质量规范包括车站设施的完善、安全规范的建立、乘客安全感和舒适感的保障以及对运营管理层的要求等多个方面。

只有通过严格遵守这些规范，才能确保城市轨道交通的客运服务质量得到有效提升，市民的出行需求得到充分满足。

城市轨道交通XXX的运营效率与服务质量城市轨道交通的运营效率与服务质量一、引言城市轨道交通作为一种快速、安全、环保的交通方式，在现代城市中起着至关重要的作用。

本文将探讨城市轨道交通的运营效率与服务质量的关系，以及如何提高运营效率和提供更好的服务质量。

二、城市轨道交通的运营效率城市轨道交通的运营效率直接关系到乘客的出行体验和市民对交通系统的满意度。

在这一部分，将从以下几个方面分析城市轨道交通的运营效率：1. 列车排班与运行间隔合理的列车排班和运行间隔有助于缓解客流压力和减少乘客等待时间。

通过对运行图的优化和合理车辆的配置，可以提高运营效率。

2. 列车运行速度列车运行速度直接影响到乘客的通勤时间，因此提高列车运行速度可以缩短乘客的出行时间，提高运营效率。

3. 车站布局与乘降设施合理的车站布局和便捷的乘降设施可以提高进出站速度，减少拥堵现象，进而提高运营效率。

三、城市轨道交通的服务质量城市轨道交通的服务质量直接关系到乘客的出行体验和对交通系统的评价。

在这一部分，将从以下几个方面分析城市轨道交通的服务质量：1. 乘车体验舒适的座椅、良好的空调系统以及清洁整洁的列车环境是提高乘车体验的重要因素。

2. 乘客安全乘客安全是城市轨道交通服务质量的核心之一。

有效的安全措施和合理的应急预案可以提高乘客对交通系统的信任度。

3. 信息传达与提示提供准确、及时的列车信息以及车站广播提示，有助于提高乘客的出行体验和方便乘客的信息获取。

四、提高城市轨道交通的运营效率与服务质量的措施为了提高城市轨道交通的运营效率和服务质量，可以采取以下措施：1. 引进先进的技术和设备引进先进的信号控制系统、车辆运维管理系统等技术和设备，可以提高运营效率和服务质量。

2. 优化运营管理通过改善规章制度、加强人员培训等方式，提高运营管理水平，进而提高运营效率和服务质量。

3. 加强投资与扩建增加对轨道交通的投资，扩大轨道交通线路网络，缓解客流压力，提高服务质量。

城市轨道交通的运营管理与服务质量随着城市化进程的不断加速，城市轨道交通作为一种高效、便捷的交通方式在现代城市中应运而生。

然而，城市轨道交通的良好运营管理与服务质量保障却是实现其可持续发展的关键。

本文将分析城市轨道交通的运营管理与服务质量，并提出一些相关的解决方案。

一、城市轨道交通的运营管理1. 运营规划与调度城市轨道交通的运营规划与调度是确保运营效率和稳定性的重要环节。

有效的规划需包括线路布局、站点设置、列车运行间隔等因素，以提高运行效率和满足乘客需求。

合理的调度方案则需要考虑列车运行速度、列车编组、乘客流量预测等因素，以保证运营的平稳和安全。

2. 资源配置与优化城市轨道交通的良好运营管理需要合理配置和优化资源。

包括人力资源、物资设备、财务资金等方面。

人力资源的培训和管理是提高运营效率和服务质量的核心。

而物资设备的科学选配和维护保障是保障运营安全和有效运转的基础。

二、城市轨道交通的服务质量1. 乘客信息服务城市轨道交通的服务质量不仅包括列车的正常运行，还需要提供相应的乘客信息服务。

这包括车站信息查询系统、实时列车到站信息、乘车指引等。

提供准确、及时的乘客信息，可以提高乘客的出行体验和满意度。

2. 站点设施与环境城市轨道交通的站点设施与环境是直接影响乘客体验的重要因素。

站点的设计要便于乘客进出、导向明确，并配备必要的便民设施如无障碍通道和洗手间等。

此外，站点周边环境的整治和卫生也会对乘客的满意度产生重要影响。

3. 安全保障与应急响应城市轨道交通的安全保障是服务质量的基础。

这包括列车运行安全、乘客人身安全以及应急响应能力。

建立完善的安全管理制度、开展多样化的安全培训和演练，可以有效提高安全意识和处置能力。

三、提升城市轨道交通的运营管理与服务质量的措施1. 引进先进的管理理念与技术借鉴国际先进的城市轨道交通管理经验，引进和应用现代化的管理理念和技术手段。

例如，基于大数据和人工智能的运行管理系统，可以实现对运营数据的实时监控、预测和调度优化。

交通运输部办公厅关于印发《城市轨道交通服务质量
评价规范》的通知
文章属性
•【制定机关】交通运输部
•【公布日期】2019.04.08
•【文号】交办运〔2019〕43号
•【施行日期】2019.04.08
•【效力等级】部门规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】城市轨道交通
正文
交通运输部办公厅关于印发《城市轨道交通服务质量评价规
范》的通知
交办运〔2019〕43号各省、自治区、直辖市交通运输厅（局、委）：
经交通运输部同意，现将《城市轨道交通服务质量评价规范》印发给你们，请遵照执行。

交通运输部办公厅
2019年4月8日附件：城市轨道交通服务质量评价规范。

城市轨道交通服务质量标准的实施城市轨道交通服务质量标准的实施是建立服务质量管理体系，对城市轨道交通服务质量形成各环节的控制过程，控制的依据为相应的标准。

由于城市轨道交通服务的生产和消费合二为一，其过程涉及机车、信号、通信、环控等各生产部门，以及咨询、购票、站车服务等运输环节，所以城市轨道交通服务质量标准的实施是标准化管理的最关键、最复杂的环节，也是最难把控的环节。

城市轨道交通服务质量标准的实施包括城市轨道交通服务质量管理体系的建立和管理体系的执行两个阶段。

一、服务质量全面管理体系的建立城市轨道交通服务质量管理体系，即指挥和控制服务质量的组织体系，包括建立服务质量方针和质量目标，并为其实现而持续运行的一组相互关联或相互作用的要素，这些要素包含职责管理、资源管理，以及服务过程控制及测量、分析和改进。

城市轨道交通服务质量管理体系的内容应以满足质量方针和质量目标的需要为准，其作用就是企业内部(含管理和执行层)确认服务质量达到预期要求，乘客认可服务符合相关要求。

从服务质量管理理论出发，城市轨道交通服务质量全面管理体系的建立必须遵循以下基本原则。

1)关注乘客的原则以乘客为中心、以乘客为导向是许多世界级服务企业所具有的特点。

面对期望值不断上升的乘客，城市轨道交通企业必须树立以乘客为导向的企业文化，将乘客的期望作为质量改进、创新的源泉，通过广泛的乘客反馈机制搜集创新点子。

同时，应该善于捕捉微弱的信号，且严肃对待乘客对车站工作人员的书面、甚至是口头评价，并将评价报告反馈到相关部门。

2)发挥领导作用的原则企业领导者往往影响和决定组织经营宗旨、方向和核心。

他们应当创造并保持一个能使员工充分参与实现组织目标的内部环境。

具体包括：①充分了解外部环境，准确定位服务，设定企业战略目标；②考虑所有相关方的需要和期望，包括乘客、组织所有者、员工、供方和社会各方面；③营造良好的企业文化，包括价值观、企业行为、内部沟通和服务文化等方面；④为员工提供必要的资源、培训，并赋予他们一定的职责权限；⑤造就一个能充分发挥所有员工才能的环境，提供各项质量活动所需的资源，采取有效的激励措施，激励和充分肯定员工的贡献和成绩，并使员工对组织充满信心，发挥每个人的积极性和责任心。

城市轨道交通工程常见质量问题控制指南城市轨道交通是指以有轨电车为主要运输工具的城市公共交通运输方式。

它是目前世界上发展最快的公共交通运输方式，而其质量控制必须得到必要的重视，以保障其安全、稳定、高效的运行。

本文将从城市轨道交通工程的质量控制出发，总结出一些常见的质量问题的控制和处理，为城市轨道交通工程的改建、投资和维护提供参考。

首先，城市轨道交通工程的质量控制必须从设备的选用和安装开始。

对城市轨道交通系统而言，设备选择包括车站、通道、立面等，以及电力系统、通信系统等。

这些设备必须符合国家和地方质量标准，并且要进行及时、有效地检测、测试和验收，以确保安全可靠。

其次，城市轨道交通工程的施工质量管理必须得到认真重视。

施工工艺应按照规范要求，严格遵守各种施工规范，工程材料及其安装调试应符合有关标准。

施工现场的生产管理是城市轨道交通工程质量管理的重要组成部分，要建立健全科学完善的质量管理制度，严格控制施工质量，及早发现问题，尽早处理，以确保施工质量和安全。

此外，运营期间也要进行有效的质量控制。

城市轨道交通工程在运营期间要建立有效的维护保养制度，定期检查、修理和维护设备，以确保系统安全可靠。

同时，应严格遵守规章制度，加强安全生产管理，定期组织安全教育，强化安全意识，提高安全素质，严格落实安全操作规程，并组织定期的安全检查，以最大限度地降低交通事故隐患。

最后，还要加强质量检验。

城市轨道交通工程的质量控制必须加强质量检验，定期检查设备和安装工艺，以确保质量符合要求。

在城市轨道交通工程的改建、投资和维护中，通过有效的质量检验，能及早发现质量问题，预防和控制质量问题的发生，从而保障城市轨道交通工程的可持续发展。

综上所述，城市轨道交通工程的质量控制要求从设备的选用和安装到施工和运营，以及最后的质量检验，都必须得到认真重视和有效把控，才能保障其安全、稳定、高效的运行。

因此，掌握并熟练运用城市轨道交通工程常见质量问题控制的相关技术，是为了确保城市轨道交通工程的质量控制，确保安全、稳定、高效的运行，确保乘客安全乘车的第一要务。

轨道交通系统的运营管理与服务质量控制现代都市交通拥堵一直是社会公众面临的一个棘手问题。

在城市公共交通系统中，轨道交通是最受欢迎和最重要的交通方式之一，因为它具有高速、安全性高、优质服务等一系列优点。

随着城市人口数量的增加和城市建设的加速发展，轨道交通在城市交通系统中的定位正在变得越来越突出。

如何更好地规划和实施轨道交通系统，成为城市交通发展和管理的关键问题。

一、运营管理轨道交通系统的顺利运行，需要拥有一套完备的运营管理体系，包括调度、车辆保养、故障处理、规划等方面。

1、调度轨道交通调度是保证轨道交通行车正常运转和安全驶出的关键。

调度的主要任务是确保列车在规定时间到达站点，并且尽可能保证列车的正点率、快速率、安全性和舒适性。

这需要调度人员严格按照规定的车速、间隔时间和路线行车。

而且当遇到突发情况，调度员需要及时做出反应并采取有效措施，确保列车和乘客的安全。

2、车辆保养车辆保养是轨道交通运营过程中非常重要的一个方面。

只有定期对车辆的轮轴、制动、护照等进行检查和维护，才能保证列车安全、顺畅地行驶。

铁路局在提供车辆保养和维护方面是比较讲究的，而且还需要不断开展技术改进，以保证车辆的良好状态。

3、故障处理故障处理是轨道交通运营中必不可少的一项工作。

随着轨道交通系统的不断发展，车辆故障是不可避免的。

为了解决故障，轨道交通公司需要制定详细的应急预案，并建立专门的紧急维修工作队伍，及时处理车辆故障。

4、规划轨道交通规划是一个复杂的问题，需要考虑各种因素，如交通流量、车站的位置、线路的长度、运行时间和人口密度等。

在规划轨道交通系统的时候，需要综合考虑当前的城市情况和未来趋势，并根据人口、商业、经济等因素进行综合评估。

二、服务质量控制轨道交通服务质量是衡量城市公共交通系统质量的一个重要指标。

城市轨道交通管理部门应该注重乘客服务和关注乘客需求，实现服务质量的全方位提升。

1、基础设施轨道交通系统作为一项完备的公共交通设施，其服务质量需要在许多因素的基础上进行控制和改进。

城市轨道交通服务市场开发质量控制城市轨道交通服务市场开发的主要任务是准确地识别市场，了解乘客对城市轨道交通服务质量的需求，建立企业提供合格服务的基础。

市场开发过程包括以下五个方面：研究和分析市场、明确企业责任与义务、制定完整的服务提要、加强开发服务管理和进行内部宣传。

这五个方面构成了一个有机整体，其中以制定完整的服务提要为核心，研究和分析市场及明确企业责任与义务是制定服务提要的前提，服务管理和内部宣传则是为服务提要的实施进行前期准备工作。

因此，城市轨道交通市场开发质量控制就是针对这几个主要环节进行监控。

城市轨道交通服务市场开发质量控制如图6-5所示。

图6-5 城市轨道交通服务市场开发质量控制1.研究和分析市场城市轨道交通企业市场开发的职责：①市场需求信息的采集。

了解、识别和确定乘客对城市轨道交通服务的需求，包括需求特点和影响因素等。

可以采用随机调查(包括与乘客接触过程中进行观察、询问等)和专题调查(包括发放调查表、派专人典型调查)等方法。

②目标市场的确立。

根据乘客需求和企业特点，研究和确立目标市场。

③制定完整的服务提要。

在选定的目标市场中进一步明确主要乘客群体的交通服务需求和期望，这是保证市场研究和分析质量的中心环节。

它贯穿于市场开发过程的始终，是城市轨道交通管理者思路的着眼点和工作重点。

城市轨道交通企业首先要对主要乘客群体进行调查和分析，了解他们的需求和期望，如乘客的喜好，乘客所期望服务的可靠性、便捷性，以及乘客没有明确表示出来的期望或倾向等。

在城市轨道交通服务市场研究和分析的过程中，应注意以下问题。

(1)考虑各种辅助性服务。

对于城市轨道交通来说，辅助服务和核心服务相辅相成，如果没有辅助性服务，核心服务也就不能发挥最佳的效能。

因此，在研究乘客出行需求特点的同时，也必须重视一些辅助性需求的内容，如车站地面信息、站内引导信息、餐饮、报刊零售等。

这些服务是否有必要提供及如何提供，服务的标准如何等都是研究和分析的对象。