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城市轨道交通服务质量评价管理办法第一条为规范城市轨道交通服务质量评价工作，推动城市轨道交通服务质量提升，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》（国办发〔2018〕13号）、《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）等有关要求，制定本办法。
第二条城市轨道交通运营（含初期运营）线路、运营单位和城市线网的服务质量评价工作适用本办法。
第三条城市轨道交通服务质量评价坚持以乘客为中心，遵循公平、公正、公开的原则。
第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责组织开展本行政区域内的城市轨道交通服务质量评价工作。
对跨城市运营的城市轨道交通线路，由线路所在城市的城市轨道交通运营主管部门按职责协商组织开展服务质量评价工作。
第五条城市轨道交通运营主管部门应当按年度组织开展服务质量评价工作。
新开通运营线路，自次年起开展服务质量评价。
第六条城市轨道交通服务质量评价以线路为单位开展。
城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）的服务质量得分，以其所辖线路的服务质量得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。
城市轨道交通线网的服务质量得分，以城市线网所有线路的服务质量得分按各线路客运量加权平均后，再按城市线网规模进行系数调整。
第七条城市轨道交通服务质量评价应当依照本办法和部《城市轨道交通服务质量评价规范》要求开展，评价内容包括乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价3个部分。
乘客满意度评价应当通过面访调查、网络调查、电话调查等方式开展。
服务保障能力评价应当通过实地体验、资料查阅、数据调取、人员询问、现场测试等方式开展。
运营服务关键指标评价涉及的数据应当符合有关规定，有条件的城市应当通过智能管理系统直接获取。
第八条城市轨道交通运营主管部门应当提前制定评价方案，并及时通知运营单位。
城市轨道交通服务质量评价规范
随着城市经济的发展和城市人口的增加，城市轨道交通成为居民出行
的重要方式之一、为了提高城市轨道交通的服务质量，各地普遍采用城市
轨道交通服务质量评价规范，对城市轨道交通的运营情况进行评估和监督。
本文将介绍城市轨道交通服务质量评价规范的内容和实施的意义。
首先，设施设备质量是评价城市轨道交通服务质量的基础。
规范对轨
道交通的线路、车站、隧道、信号设备等设施设备的安全性、可靠性和舒
适性提出了要求。
例如，规范要求设备应定期进行检查和维护，以确保设
备的正常运行。
此外，规范还对紧急救援设备进行了要求，以保障在紧急
情况下的乘客安全。
其次，车辆运行情况是评价城市轨道交通服务质量的关键指标之一、
规范对车辆的列车间隔、发车准点率、车辆拥挤度等指标进行了要求。
例如，规范要求车辆在高峰时段的列车间隔不得超过一定时间，以减少乘客
的等待时间和拥挤程度。
此外，规范还对车辆的维修和清洁进行了要求，
以确保车辆的良好运行状态和乘客的舒适感。
综上所述，城市轨道交通服务质量评价规范是提高城市轨道交通服务
质量的重要手段。
通过规范化的评价，可以促进城市轨道交通的改善和优化，提高乘客的满意度和乘车体验，进一步推动城市轨道交通的发展。
城市轨道交通安全评价方法嘿，咱今儿个就来聊聊城市轨道交通安全评价方法。
你说这城市轨道交通多重要啊，每天那么多人靠着它出行呢！那怎么来给它的安全评个分呢？咱先说说为啥要搞这个安全评价。
这就好比给人做体检，得知道身体哪儿好哪儿不好，才能更好地保养嘛！城市轨道交通也是一样，得清楚它的安全状况，才能更好地保障大家的出行安全呀！那都有啥方法呢？有个方法叫风险评估。
就是把可能出现的危险都找出来，然后看看哪个危险最有可能发生，后果又最严重。
这就像在一个大拼图里找关键的那几块，找到了，就能大概知道整体的风险有多大啦。
比如说，会不会有信号故障啊，会不会有设备老化啊，这些都得好好琢磨琢磨。
还有个方法是事故统计分析。
就是看看过去都发生过哪些事故，为啥发生的，从这些里面吸取教训。
这就好像从历史中学习经验一样，以前犯过的错，咱可不能再犯了呀！通过分析这些事故，就能知道哪些地方容易出问题，然后重点关照一下。
另外呢，专家评价也挺重要。
那些懂行的专家，他们经验丰富，眼光独到，他们一看，就能指出很多咱普通人看不到的问题。
这就好像有个厉害的师傅在旁边指导，能让咱少走好多弯路呢！他们能从专业的角度给出很多宝贵的建议。
再有就是现场检查啦。
直接到轨道现场去看看，设备运行得咋样，工作人员操作规范不规范。
这就像去实地考察一样，亲眼所见，心里才有底嘛！看看轨道有没有裂缝，看看车站的设施是不是都完好，这些细节可都不能放过。
那这些方法结合起来，不就能全面地评价城市轨道交通安全了吗？这就像给城市轨道交通做了一次全方位的“体检”。
要是发现了问题，那可得赶紧解决，不能让小毛病变成大问题呀！咱每天坐地铁、轻轨啥的，不就图个安全、快捷嘛！你想想，要是轨道不安全，那多吓人啊！万一出个事故，那可不是闹着玩的。
所以说，这安全评价可太重要啦！它就像一道坚固的防线，守护着我们的出行安全。
咱老百姓每天都盼着能平平安安地出门，平平安安地回家。
城市轨道交通作为咱重要的出行方式，它的安全可不能马虎。
交通运输部办公厅关于印发《城市轨道交通服务质量
评价规范》的通知
文章属性
•【制定机关】交通运输部
•【公布日期】2019.04.08
•【文号】交办运〔2019〕43号
•【施行日期】2019.04.08
•【效力等级】部门规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】城市轨道交通
正文
交通运输部办公厅关于印发《城市轨道交通服务质量评价规
范》的通知
交办运〔2019〕43号各省、自治区、直辖市交通运输厅（局、委）：
经交通运输部同意，现将《城市轨道交通服务质量评价规范》印发给你们，请遵照执行。
交通运输部办公厅
2019年4月8日附件：城市轨道交通服务质量评价规范。
关于城市轨道交通客运服务质量的评价摘要：城市轨道交通作为一种流行的旅游客运服务工具，具有运力大、速度快的特点，但总体旅客服务质量相对较低。
这不仅会降低公共出行的满意度，还会在一定程度上降低城市轨道交通企业的品牌效应。
因此，有必要加强对城市轨道交通客运服务质量的评价，并采取相应的措施，有效地提高和优化，为公众提供更好的客运服务。
关键词：城市轨道交通；客运服务质量；质量评价；在城市化不断发展的过程中，城市轨道交通得到了进一步的发展。
然而，就其客运服务的质量而言，仍然存在许多问题。
特别是在一些新开通的线路中，信号设备需要经常调整，这将导致乘客等待时间的增加，造成一些不必要的麻烦，从而引起乘客的不满，影响城市的形象。
一、客运服务指标的制定在实际进行城市轨道交通客运服务指标制定时，可以制定多层指标，进行细致考核，如：将第一层指标制定成安全度、是否准点到达、便捷程度、经济程度、信息服务质量、设施可靠性、客运服务功能是否完善、服务是否文明、乘客厅是够感到舒适、周围环境是否影响乘客体验，然后根据第一层指标中不同关键词进行更加细致规划，在便捷性和经济性考核中，可以分成车票价格、发车间隔、进出站时间、列车运行速度、购票时间、全天运营时间、上下车时间、站内换乘是否方便、与公交等非轨道交通换乘是否方便等小项，将信息服务水平细化成咨询和投诉回复是否及时准确、车站内部公告栏信息更新速度、车站信息如到站显示和晚点播报等是否及时发布、车载信息如到站提醒等是否准确显示、采取哪些渠道是否全方面宣传信息。
特别是文明和舒适度方面，可以对客服人员在服务时是否友善专业、上下车秩序情况、车厢内噪音分贝、整洁程度、空气质量、车厢外清洁程度、站台温度和候车座椅等情况进行考核。
这样不仅能细化考核内容，还能及时对城市轨道交通客运服务质量进行自我检测，让城市轨道交通运营商能时时更新服务，改善服务质量，有利于提升乘客体验。
一、地铁客运服务质量满意度综合评价在城市轨道交通客运服务质量评价当中，其需要参考的主要就是乘客感知，简单来说就是乘客的主观感受，同时在满意度评价当中还需要将乘客体验看做其核心内容。
城市轨道交通安全预评价细则
1.设计标准和规范评价：对轨道交通的设计标准和规范进行评价，包
括车站、轨道、车辆、信号系统等各个方面的设计是否符合安全要求。
评
价内容包括设备选型、安全通行能力、防火防烟、应急疏散等。
2.施工安全评价：对轨道交通的施工过程进行评价，包括施工组织、
施工工艺、材料选用等方面的安全性评价。
评价内容包括施工方案、安全
保护措施、扬尘、噪音等。
4.环境影响评价：对轨道交通的环境影响进行评价，包括噪音、振动、空气质量等方面的评价。
评价内容包括环境监测、环保设施、环境管控措
施等。
5.社会影响评价：对轨道交通的社会影响进行评价，包括对当地居民
生活、经济等方面的影响。
评价内容包括社会接受度、社会承载力、经济
效益等。
6.安全管理评价：对轨道交通的安全管理体系进行评价，包括安全标准、安全培训、应急预案等方面的评价。
评价内容包括安全制度、安全监控、安全监督等。
在进行城市轨道交通安全预评价时，需要进行现场勘查、文献调研、
数据分析等工作，以便全面了解轨道交通系统的安全状况。
评价结果应进
行公开，以便相关部门和乘客了解评价结果和改进措施。
总之，城市轨道交通安全预评价的细则是评价轨道交通系统各个方面
的安全性，为了保障乘客和地面行人的安全，需要对设计、施工、运营、
环境、社会和安全管理等方面进行评价，并提出相应的改进措施，以确保
城市轨道交通的安全运营。
城市轨道交通初期运营前安全评估技术规范第1部分：地铁和轻轨2019年2月目录第一章总则 ................................................................. - 1 - 第二章前提条件 ............................................................... - 1 - 第三章系统功能核验 ....................................................... - 3 - 第一节土建工程 .......................................................... - 3 - 第二节设备系统 .......................................................... - 7 - 第三节车辆基地 ........................................................ - 21 - 第四节控制中心 ........................................................ - 22 - 第四章系统联动测试 ..................................................... - 22 - 第一节轮轨关系 ........................................................ - 23 - 第二节弓网关系 ........................................................ - 25 - 第三节信号防护 ........................................................ - 27 - 第四节防灾联动 ........................................................ - 30 - 第五章运营准备 ............................................................. - 32 - 第一节组织架构 ........................................................ - 32 - 第二节岗位与人员 .................................................... - 33 - 第三节运营管理 ........................................................ - 34 - 第四节应急管理 ........................................................ - 36 - 第六章附则..................................................................... - 39 -交通运输部办公厅关于印发《城市轨道交通初期运营前安全评估技术规范第1部分：地铁与轻轨》的通知第一章总则第一条为明确地铁和轻轨工程项目初期运营前设施设备系统功能和运菅管理等方面应达到的基本要求，按照《城市轨道交通初期运营前安全评估管理暂行办法》有关规定，制定本规范。
城市轨道交通服务质量评价规范
第一部分总体要求
第一条城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用本规范。
第二条城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值1000分。
其中，乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。
第三条线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。
计算方法见公式（1）。
（1）
式中：i=1、2、3...I,I为城市所辖线路总数；
—第i条线路服务质量评价得分；
—第i条线路乘客满意度评价得分；
—第i条线路服务保障能力评价得分；
—第i条线路运营服务关键指标评价得分；
—第i条线路服务质量评价核减扣分。
出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分：（一）发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分；（二）发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分；（三）连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含）2小时以下的，每起减20分；
（四）发生一般运营突发事件的，每起减50分；
（五）发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量评价得分记为零分。
注：运营突发事件等级判定标准按照《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》（国办函〔2015〕32号）有关规定执行。
第四条运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。
计算方法见公式（2）。
（2）式中：i=1、2、3...I单位, I单位为运营单位所辖线路总数；
—运营单位服务质量评价得分；
—运营单位所辖的第i条线路服务质量评价得分；
—运营单位所辖的第i条线路年度客运量；
—加分项。
因完成政府政策性任务，或者积极组织参加抢险救灾、应急保障等具有较大社会影响的活动，运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加10分；获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加5分；获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加3分。
班组和个人因运营管理工作突出，获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加1分。
总加分上限为50分。
因同一事项获得多项表彰表扬的，按照奖项级别最高的计算一次，不重复加分。
S—减分项。
运营单位对行业管理政策执行、重大活动保障等职责不履行或履行不到位的，每发生1次，在运营单位当年服务质量评价得分中核减10分。
—调整系数。
运营单位所辖线路运营里程在300公里以内，取1；所辖线路运营里程在300（含）至500公里之间，取1.03；所辖线路运营里程在500公里（含）以上，取1.05。
第五条城市线网服务质量得分，以城市线网所有线路评价得分按各线路客运量加权平均后，再根据城市线网规模进行系数调整。
计算方法见公式（3）。
（3）
第七条根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。
调查问卷采用满意、一般、不满意3级文字量表，分值系数分别对应1、0.5、0。
第八条乘客满意度调查样本量应综合乘客总体特征、调查结果精度、调查时间和费用等因素合理确定，每条线路调查样本量不应低于该线路日均客运量的1‰，且最低不少于400份；调查站点应不少于该线路站点总数的50%，并覆盖该线路换乘车站、常态化限流车站以及日均进站量最大车站等。
调查时段应覆盖高峰和平峰运营时段。
第九条乘客满意度得分为各评价指标得分之和。
各评价指标得分为全部有效乘客问卷中该指标得分的算术平均值。
第三部分服务保障能力评价
第十条城市轨道交通服务保障能力评价包括进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障等6个一级指标，一级指标下设二级指标。
具体评价内容
注：标*的评价内容和指标，各地可根据实际情况确定是否适用于有轨电车。
确定不适用的，不予计分，线
路得分以实际计分分值按满分300分等比例折算。
第十一条开展服务保障能力评价工作应组成不少于7人的评价组，评价组成员应当与被评价对象无隶属关系或利害关系，其中至少4人具有5年以上（含）城市轨道交通运营管理相关工作经历。
第十二条服务保障能力评价应设计抽样方案，车站样本量不应少于该线路站点总数的20%，并覆盖该线路换乘车站、常态化限流车站以及日均进站量最大车站等；列车样本量不应少于5列次。
第十三条服务保障能力得分为评价组各专家评价得分的算术平均值。
第四部分运营服务关键指标评价
第十四条城市轨道交通运营服务关键指标包括行车服务、客运设施可
线路得分以实际计分分值按满分400分等比例折算。
第十五条运营服务关键指标得分为本年度该线路所有评价指标得分之和。
第五部分附则
第十六条运营服务关键指标计算方法应符合以下规定：（一）列车运行图兑现率
A.1.1 定义
统计期内，实际开行列车次数与列车运行图规定的计划开行列车次数之比。
A.1.2 计算方法
列车运行图兑现率的计算方法见公式（A.1）。
（A.1）式中：——列车运行图兑现率；
——实际开行列次，即该线路实际开行的列车总列次数（不包含加开列次），单位为列；
——计划开行列次，即列车运行图中规定的开行列车数量，单位为列。
（二）列车正点率
A.2.1 定义
统计期内，正点列车次数与实际开行列车次数之比。
A.2.2 计算方法
列车正点率的计算方法见公式（A.2）。
（A.2）式中：——列车正点率；
——正点列车次数，单位为列。
注：正点列车是指在执行列车运行图过程中，列车到达终到站的时刻与列车运行图计划时刻相比误差不大于2min（市域快速轨道交通系统和有轨电车除外）的列车次数。
对市域快速轨道交通系统，正点的时间界限值是指列车到达终到站的时刻与列车运行图计划时刻相比误差不大于3min。
对有轨电车，正点的时间界限值是指列车到达终到站的时刻与列车计划时刻相比误差不大于5min。
（三）列车服务可靠度
A.3.1 定义
统计期内，全部列车总行车里程与5min（有轨电车为10min）及以上延误次数之比，单位为万列公里/次。
A.3.2 计算方法
列车服务可靠度的计算方法见公式（A.3）。
（A.3）式中：——列车服务可靠度；
——全部列车总行车里程，单位为万列公里；
——5min（有轨电车为10min）及以上延误次数，单位为次。
（四）列车退出正线运营故障率
A.4.1 定义
统计期内，列车因发生车辆故障而必须退出正线运营的故障次数与全部列车总行车里程比值，单位为次/万列公里。
A.4.2 计算方法
列车退出正线运营故障率的计算方法见公式（A.4）。
（A.4）式中：——列车退出正线运营故障率；
——导致列车退出正线运营的车辆故障次数，即因发生车辆故障而导致列车必须退出正线运营的故障次数，单位为次。
（五）客运强度
A.5.1 定义
统计期内，运营线路中单位运营里程上平均每日承担的客运量，为线路日均客运量与线路运营里程的比值，单位为万人次/公里·日。
A.5.2 计算方法
客运强度的计算方法见公式（A.5）。
（A.5）式中：——客运强度；
——线路日均客运量，单位为万人次/日；
——线路运营里程，单位为公里。
（六）可靠度
A.6.1 定义
统计期内，自动充值售票机/进出站闸机/电（扶）梯/乘客信息系统实际服务时间与应服务时间之比。
A.6.2 计算方法
自动充值售票机/进出站闸机/电（扶）梯/乘客信息系统的计算方法见公式（A.6）。
（A.6）式中：——自动充值售票机/进出站闸机/电（扶）梯/乘客信息系统可靠度；
——自动充值售票机/进出站闸机/电（扶）梯/乘客信息系统实际服务时间，单位为小时。
自动充值售票机实际服务时间包括正常的加票和加币时间；
——自动充值售票机/进出站闸机/电（扶）梯/乘客信息系统应服务时间，单位为小时。
（七）百万乘客有效投诉率
A.7.1 定义
统计期内，乘客有效投诉次数与该线路进站量之比。
A.7.2 计算方法
百万乘客有效投诉率的计算方法见公式（A.7）。
（A.7）式中：——百万乘客有效投诉率；
——乘客有效投诉次数，单位为人次，乘客有效投诉是指通过服务热线、网站、媒体、来信等方式投诉，且乘客留下联系方式，经过调查属实的涉及该线路的投诉；
——进站量，单位为百万人次。
（八）有效乘客投诉回复率
A.8.1 定义
统计期内，已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比。
A.8.2 计算方法
有效乘客投诉回复率的计算方法见公式（A.8）。
（A.8）式中：——有效乘客投诉回复率；
——已经回复的有效乘客投诉次数，指接到有效乘客投诉之日起7个工作日内予以回复的投诉次数，单位为人次。
