城市轨道交通服务质量评价规范

乘客携带大件 行李进站
（1）将物品度量器摆放在进、出闸机附近比较明显的地方，以便工作人
员进行测量和乘客进行识别； （2）当乘客携带超长、超重的行李时，向乘客解释：“对不起，您不能携 带超长（超重）的物品进站，请您改乘其他交通工具”； （3）符合规定的大件行李要求乘客购买行李票； （4）必要时厅巡员应协助携带被允许的大件物品的乘客进站
•模块 城市轨道交通客运服务质量规范
1 城市轨道交通客运服务质量基本规定
3.行车服务规定
（1）城市轨道交通的运营时间应根据当地居民的出行规律及其变化来确定和
调整，调整前应及时公示。
（2）应根据列车运行图组织列车运行，并根据客流变化等情况合理调整列车
运行；对乘客有影响时，应及时公布。
（3）列车行驶应平稳，到站后应适时开关车门。
乘客询问工作 人员自身不熟 悉的乘车线路
按服务标准，对乘客的问题做到有问必答，如果出现工作人员自身不熟悉 的地址或者乘车线路时，不能主观臆断地告诉乘客，而应回答：“对不起， 我不清楚，我帮您询问其他工作人员”。若车站其他员工都不知道时，应礼
貌地向乘客解释
真正树立“想乘客之所想，急乘客之所急，帮乘客之所需”的主动服务意识。
《城市轨道交空通白客运演服示务质量规范》
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•模块 城市轨道交通客运服务质量规范
要使城市轨道交通服务的质量不断提高与完善，加入管理的因素是必 要的。服务不仅仅是停留在传统意义上的服务，不要单纯地想象为乘客 提供了位移就是提供了服务，现在的服务已经远远超出了传统服务的意 义，更注重服务的深层次内容。
有效乘客投诉率
有效乘客投诉次数 客运量
100%
有效乘客投诉回复率
已回复的有效乘客投诉 次数 有效乘客投诉次数

城市轨道交通服务质量评价管理办法第一条为规范城市轨道交通服务质量评价工作，推动城市轨道交通服务质量提升，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》（国办发〔2018〕13号）、《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）等有关要求，制定本办法。

第二条城市轨道交通运营（含初期运营）线路、运营单位和城市线网的服务质量评价工作适用本办法。

第三条城市轨道交通服务质量评价坚持以乘客为中心，遵循公平、公正、公开的原则。

第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责组织开展本行政区域内的城市轨道交通服务质量评价工作。

对跨城市运营的城市轨道交通线路，由线路所在城市的城市轨道交通运营主管部门按职责协商组织开展服务质量评价工作。

第五条城市轨道交通运营主管部门应当按年度组织开展服务质量评价工作。

新开通运营线路，自次年起开展服务质量评价。

第六条城市轨道交通服务质量评价以线路为单位开展。

城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）的服务质量得分，以其所辖线路的服务质量得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。

城市轨道交通线网的服务质量得分，以城市线网所有线路的服务质量得分按各线路客运量加权平均后，再按城市线网规模进行系数调整。

第七条城市轨道交通服务质量评价应当依照本办法和部《城市轨道交通服务质量评价规范》要求开展，评价内容包括乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价3个部分。

乘客满意度评价应当通过面访调查、网络调查、电话调查等方式开展。

服务保障能力评价应当通过实地体验、资料查阅、数据调取、人员询问、现场测试等方式开展。

运营服务关键指标评价涉及的数据应当符合有关规定，有条件的城市应当通过智能管理系统直接获取。

第八条城市轨道交通运营主管部门应当提前制定评价方案，并及时通知运营单位。

城市轨道交通服务质量评价规范
随着城市经济的发展和城市人口的增加，城市轨道交通成为居民出行
的重要方式之一、为了提高城市轨道交通的服务质量，各地普遍采用城市
轨道交通服务质量评价规范，对城市轨道交通的运营情况进行评估和监督。

本文将介绍城市轨道交通服务质量评价规范的内容和实施的意义。

首先，设施设备质量是评价城市轨道交通服务质量的基础。

规范对轨
道交通的线路、车站、隧道、信号设备等设施设备的安全性、可靠性和舒
适性提出了要求。

例如，规范要求设备应定期进行检查和维护，以确保设
备的正常运行。

此外，规范还对紧急救援设备进行了要求，以保障在紧急
情况下的乘客安全。

其次，车辆运行情况是评价城市轨道交通服务质量的关键指标之一、
规范对车辆的列车间隔、发车准点率、车辆拥挤度等指标进行了要求。

例如，规范要求车辆在高峰时段的列车间隔不得超过一定时间，以减少乘客
的等待时间和拥挤程度。

此外，规范还对车辆的维修和清洁进行了要求，
以确保车辆的良好运行状态和乘客的舒适感。

综上所述，城市轨道交通服务质量评价规范是提高城市轨道交通服务
质量的重要手段。

通过规范化的评价，可以促进城市轨道交通的改善和优化，提高乘客的满意度和乘车体验，进一步推动城市轨道交通的发展。

相关理论知识
一、服务承诺及监督 为了更大程度满足广大乘客的乘车需求，进一 步提高城轨运营服务质量，城轨运营单位应当 制定本单位客运服务质量标准，建立内部服务 质量监督、检查、考核机制，不断改进服务质 量，提升乘客出行体验。
一、服务承诺及监督 （一）服务质量基本要求 （二）服务承诺目标 （三）服务监督 二、服务质量评价管理 （一）服务质量评价单位及办法 （二）服务质量评价内容
项目九 城市轨道交通服务质量 监督与评价
01
目录
02
CONTENTS 03
04
知识要点 学习任务 相关理论知识 情景训练
知识要点
1.服务承诺及监督 2.服务质量评价管理 3.服务质量评价规范
学习任务
在学习掌握服务质量监督与评价相关知 识的基础上模拟进行乘客满意度评价、服 务保障能力评价及运营服务关键指标评价 ，锻炼学生熟悉服务质量评价的主要内容 和指标，掌握各项评价指标的计算办法。
情景训练
服务质量监督与评价的情景训练主要是模拟大量调查和 统计数据进行各项指标的计算。由教师根据服务质量评 价要素及计算方法组织实施，具体如下： 1）分组：乘客满意度评价组、服务保障能力评价组、 运营服务关键指标评价组。 2）各组分别按照以上所学知识内容，组内分工扮演各 个指标的数据调查人员ห้องสมุดไป่ตู้织制造各种指标数据，数据力 求多样全面，目的是锻炼学员熟悉各项指标的能力； 3）小组汇报，教师点评。
（三）服务质量评价要求 1）出具评价报告。 2）整理上报。 3）结果落实。 4）整改反馈。 5）检查督导。
三、服务质量评价规范 （一）分值要求及计算办法 （二）乘客满意度评价 （三）服务保障能力评价 （四）运营服务关键指标评价
三、服务质量评价规范

向顾客传递信息、信心和信任的能力。（如：银行职员，空中
服务人员）
移情性：关心并为顾客提供个性化服务。“企业为顾客
提供的关怀和个性化关注”。企业应该真正关心顾客的需 求，切实满足他们的需要，让顾客感到服务提供者对他们
的理解和重视。（物管公司提供的常规服务+个性化菜单服务）
三、服务质量的测定方法
的外观等。（如：购物商场）
可靠性：指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
（如：香格里拉酒店集团曾提出“最佳房价保证”）
反应性：指帮助顾客并提供快捷服务的意愿，强调在处
理顾客要求、咨询、投诉等问题时的快速反应能力。
（“等待时间”是消费者评价服务质量的一个关键因素）
保证性：指服务人员具备友好态度与胜任工作的能力，
关键时刻：
关键时刻（The Moment of truth)： 指顾客和服务组织发生服务接触时， 对该组织服务品质留下印象的任何一 个瞬间。
关键时刻
北欧航空公司总裁詹·卡尔森：北欧航空公司一年 总共运载1000万名乘客，平均每名乘客要接触5名 北欧航空员工，每次15秒钟。也就是说，这1000 万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象 ，全年总共5000万次。这5000万次的‘关键时刻 ’就决定了公司未来的成败。我们必须利用这 5000千万次的‘关键时刻’ 来向乘客证明，搭乘 我们的班机是最明智的选择。
4、真实瞬间
指服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。即服务提 供者能够向顾客展示其服务质量的时间和地点。
这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示 自己的服务质量 的时机。时机一过，交易结束，企业也就 无法改变顾客对服务质量 的感知。
它是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包 含的因素

城市轨道交通安全评价方法嘿，咱今儿个就来聊聊城市轨道交通安全评价方法。

你说这城市轨道交通多重要啊，每天那么多人靠着它出行呢！那怎么来给它的安全评个分呢？咱先说说为啥要搞这个安全评价。

这就好比给人做体检，得知道身体哪儿好哪儿不好，才能更好地保养嘛！城市轨道交通也是一样，得清楚它的安全状况，才能更好地保障大家的出行安全呀！那都有啥方法呢？有个方法叫风险评估。

就是把可能出现的危险都找出来，然后看看哪个危险最有可能发生，后果又最严重。

这就像在一个大拼图里找关键的那几块，找到了，就能大概知道整体的风险有多大啦。

比如说，会不会有信号故障啊，会不会有设备老化啊，这些都得好好琢磨琢磨。

还有个方法是事故统计分析。

就是看看过去都发生过哪些事故，为啥发生的，从这些里面吸取教训。

这就好像从历史中学习经验一样，以前犯过的错，咱可不能再犯了呀！通过分析这些事故，就能知道哪些地方容易出问题，然后重点关照一下。

另外呢，专家评价也挺重要。

那些懂行的专家，他们经验丰富，眼光独到，他们一看，就能指出很多咱普通人看不到的问题。

这就好像有个厉害的师傅在旁边指导，能让咱少走好多弯路呢！他们能从专业的角度给出很多宝贵的建议。

再有就是现场检查啦。

直接到轨道现场去看看，设备运行得咋样，工作人员操作规范不规范。

这就像去实地考察一样，亲眼所见，心里才有底嘛！看看轨道有没有裂缝，看看车站的设施是不是都完好，这些细节可都不能放过。

那这些方法结合起来，不就能全面地评价城市轨道交通安全了吗？这就像给城市轨道交通做了一次全方位的“体检”。

要是发现了问题，那可得赶紧解决，不能让小毛病变成大问题呀！咱每天坐地铁、轻轨啥的，不就图个安全、快捷嘛！你想想，要是轨道不安全，那多吓人啊！万一出个事故，那可不是闹着玩的。

所以说，这安全评价可太重要啦！它就像一道坚固的防线，守护着我们的出行安全。

咱老百姓每天都盼着能平平安安地出门，平平安安地回家。

城市轨道交通作为咱重要的出行方式，它的安全可不能马虎。

交通运输部办公厅关于印发《城市轨道交通服务质量
评价规范》的通知
文章属性
•【制定机关】交通运输部
•【公布日期】2019.04.08
•【文号】交办运〔2019〕43号
•【施行日期】2019.04.08
•【效力等级】部门规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】城市轨道交通
正文
交通运输部办公厅关于印发《城市轨道交通服务质量评价规
范》的通知
交办运〔2019〕43号各省、自治区、直辖市交通运输厅（局、委）：
经交通运输部同意，现将《城市轨道交通服务质量评价规范》印发给你们，请遵照执行。

交通运输部办公厅
2019年4月8日附件：城市轨道交通服务质量评价规范。

关于城市轨道交通客运服务质量的评价摘要：城市轨道交通作为一种流行的旅游客运服务工具，具有运力大、速度快的特点，但总体旅客服务质量相对较低。

这不仅会降低公共出行的满意度，还会在一定程度上降低城市轨道交通企业的品牌效应。

因此，有必要加强对城市轨道交通客运服务质量的评价，并采取相应的措施，有效地提高和优化，为公众提供更好的客运服务。

关键词：城市轨道交通；客运服务质量；质量评价；在城市化不断发展的过程中，城市轨道交通得到了进一步的发展。

然而，就其客运服务的质量而言，仍然存在许多问题。

特别是在一些新开通的线路中，信号设备需要经常调整，这将导致乘客等待时间的增加，造成一些不必要的麻烦，从而引起乘客的不满，影响城市的形象。

一、客运服务指标的制定在实际进行城市轨道交通客运服务指标制定时，可以制定多层指标，进行细致考核，如：将第一层指标制定成安全度、是否准点到达、便捷程度、经济程度、信息服务质量、设施可靠性、客运服务功能是否完善、服务是否文明、乘客厅是够感到舒适、周围环境是否影响乘客体验，然后根据第一层指标中不同关键词进行更加细致规划，在便捷性和经济性考核中，可以分成车票价格、发车间隔、进出站时间、列车运行速度、购票时间、全天运营时间、上下车时间、站内换乘是否方便、与公交等非轨道交通换乘是否方便等小项，将信息服务水平细化成咨询和投诉回复是否及时准确、车站内部公告栏信息更新速度、车站信息如到站显示和晚点播报等是否及时发布、车载信息如到站提醒等是否准确显示、采取哪些渠道是否全方面宣传信息。

特别是文明和舒适度方面，可以对客服人员在服务时是否友善专业、上下车秩序情况、车厢内噪音分贝、整洁程度、空气质量、车厢外清洁程度、站台温度和候车座椅等情况进行考核。

这样不仅能细化考核内容，还能及时对城市轨道交通客运服务质量进行自我检测，让城市轨道交通运营商能时时更新服务，改善服务质量，有利于提升乘客体验。

一、地铁客运服务质量满意度综合评价在城市轨道交通客运服务质量评价当中，其需要参考的主要就是乘客感知，简单来说就是乘客的主观感受，同时在满意度评价当中还需要将乘客体验看做其核心内容。

城市轨道交通安全预评价细则
1.设计标准和规范评价：对轨道交通的设计标准和规范进行评价，包
括车站、轨道、车辆、信号系统等各个方面的设计是否符合安全要求。

评
价内容包括设备选型、安全通行能力、防火防烟、应急疏散等。

2.施工安全评价：对轨道交通的施工过程进行评价，包括施工组织、
施工工艺、材料选用等方面的安全性评价。

评价内容包括施工方案、安全
保护措施、扬尘、噪音等。

4.环境影响评价：对轨道交通的环境影响进行评价，包括噪音、振动、空气质量等方面的评价。

评价内容包括环境监测、环保设施、环境管控措
施等。

5.社会影响评价：对轨道交通的社会影响进行评价，包括对当地居民
生活、经济等方面的影响。

评价内容包括社会接受度、社会承载力、经济
效益等。

6.安全管理评价：对轨道交通的安全管理体系进行评价，包括安全标准、安全培训、应急预案等方面的评价。

评价内容包括安全制度、安全监控、安全监督等。

在进行城市轨道交通安全预评价时，需要进行现场勘查、文献调研、
数据分析等工作，以便全面了解轨道交通系统的安全状况。

评价结果应进
行公开，以便相关部门和乘客了解评价结果和改进措施。

总之，城市轨道交通安全预评价的细则是评价轨道交通系统各个方面
的安全性，为了保障乘客和地面行人的安全，需要对设计、施工、运营、
环境、社会和安全管理等方面进行评价，并提出相应的改进措施，以确保
城市轨道交通的安全运营。

城市轨道交通初期运营前安全评估技术规范第1部分：地铁和轻轨2019年2月目录第一章总则 ................................................................. - 1 - 第二章前提条件 ............................................................... - 1 - 第三章系统功能核验 ....................................................... - 3 - 第一节土建工程 .......................................................... - 3 - 第二节设备系统 .......................................................... - 7 - 第三节车辆基地 ........................................................ - 21 - 第四节控制中心 ........................................................ - 22 - 第四章系统联动测试 ..................................................... - 22 - 第一节轮轨关系 ........................................................ - 23 - 第二节弓网关系 ........................................................ - 25 - 第三节信号防护 ........................................................ - 27 - 第四节防灾联动 ........................................................ - 30 - 第五章运营准备 ............................................................. - 32 - 第一节组织架构 ........................................................ - 32 - 第二节岗位与人员 .................................................... - 33 - 第三节运营管理 ........................................................ - 34 - 第四节应急管理 ........................................................ - 36 - 第六章附则..................................................................... - 39 -交通运输部办公厅关于印发《城市轨道交通初期运营前安全评估技术规范第1部分：地铁与轻轨》的通知第一章总则第一条为明确地铁和轻轨工程项目初期运营前设施设备系统功能和运菅管理等方面应达到的基本要求，按照《城市轨道交通初期运营前安全评估管理暂行办法》有关规定，制定本规范。

地铁工程质量验收标准地铁工程是城市建设中重要的交通基础设施，其质量直接关系到城市交通运行的安全和顺畅。

因此，地铁工程的质量验收标准显得尤为重要。

为了确保地铁工程的质量达标，我们制定了以下地铁工程质量验收标准，以供相关人员参考和执行。

首先，地铁工程的轨道系统应符合国家相关标准，轨道应平整、无明显的凹凸不平和变形，轨道连接处应牢固，确保列车行驶的稳定性和安全性。

同时，轨道系统的弯道应符合设计要求，确保列车在弯道行驶时的稳定性和乘坐舒适度。

其次，地铁工程的车站和站台应符合国家相关标准，站台长度和宽度应满足客流量需求，站台地面应平整，无裂缝和积水现象。

车站出入口设置应合理，便于乘客出入，同时应考虑应急疏散通道的设置，确保乘客安全。

另外，地铁工程的通风系统和排水系统也是质量验收的重点。

通风系统应能够保证车站和车厢内空气的流通，排除尾气和异味，确保乘客乘坐的舒适度。

排水系统应能够有效排除雨水和地下水，防止地铁隧道积水，保证地铁运行的安全和畅通。

此外，地铁工程的供电系统、信号系统和通信系统也需要符合相应的验收标准。

供电系统应稳定可靠，确保列车正常运行和乘客安全；信号系统应准确灵敏，确保列车行驶的安全和顺畅；通信系统应畅通无阻，确保乘客紧急求助和信息传递的顺畅。

最后，地铁工程的装饰和环境卫生也是质量验收的重点之一。

车站装饰应美观大方，符合城市形象和文化特色，同时车站和车厢的环境卫生应保持干净整洁，给乘客良好的出行体验。

综上所述，地铁工程质量验收标准涉及到轨道系统、车站站台、通风排水系统、供电信号通信系统以及装饰环境卫生等多个方面，每个方面都直接关系到地铁工程的安全和乘客的出行体验。

因此，地铁工程的质量验收标准应严格执行，确保地铁工程的质量达标，为城市交通运行提供安全、高效、便捷的保障。

城市轨道交通运营指标体系国标城市轨道交通是现代化城市交通体系的重要组成部分，对于提高城市交通运输效益、改善大众出行环境、保障城市可持续发展具有重要意义。

为了规范城市轨道交通的运营管理，确保其安全、高效、可持续发展，国家制定了一系列的指标体系。

一、安全指标城市轨道交通作为一种大众化交通工具，安全性是其最基本的要求。

安全指标包括列车事故率、安全隐患解决率、设备故障率等方面。

列车事故率指的是单位运营里程内发生的列车事故的次数比率，这个指标反映了轨道交通系统运营过程中存在的安全隐患程度；安全隐患解决率则是指存在的安全隐患得到解决的比率；设备故障率则是指轨道交通设备出现故障的频率，这直接影响到系统的正常运营。

二、运行效能指标运行效能是评估轨道交通系统运营质量的重要指标。

运行效能指标包括运行速度、平均载客率、车辆可用率等方面。

运行速度是指轨道交通列车的运行速度，这与旅客的出行效率密切相关；平均载客率则是指运营列车的人均承载量，这体现了轨道交通系统的服务能力；车辆可用率是指列车的正常运行时间与总运行时间比值，这反映了系统设备维护保养方面的情况。

三、运营管理指标运营管理指标是评估轨道交通运营管理水平的重要依据。

运营管理指标包括运行正点率、旅客满意度、运营成本等方面。

运行正点率是指列车正点到站运营车次与总车次的比率，旅客满意度则是对轨道交通系统服务质量的综合评价，运营成本则是指轨道交通系统在运营过程中所需的成本费用。

四、环境指标城市轨道交通的发展要与环境保护相协调，环境指标成为衡量其可持续发展的重要标志。

环境指标包括能源消耗强度、噪音污染等方面。

能源消耗强度是指单位运输量所消耗的能源，这体现了轨道交通系统的能源利用效率；噪音污染则是指轨道交通对周边环境产生的噪音干扰，这直接影响到居民的生活质量。

以上是城市轨道交通运营指标体系的主要内容，这些指标可以帮助评估轨道交通系统的运营水平，提供科学参考依据，为轨道交通运营管理提供有力的支持。

城市轨道交通服务质量评价规范第一部分总体要求第一条城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用本规范。

第二条城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值1000分。

其中，乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。

第三条线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。

计算方法见公式（1）。

（1）式中：i=1、2、3...I,I为城市所辖线路总数；—第i条线路服务质量评价得分；—第i条线路乘客满意度评价得分；—第i条线路服务保障能力评价得分；—第i条线路运营服务关键指标评价得分；—第i条线路服务质量评价核减扣分。

出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分：（一）发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分；（二）发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分；（三）连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含）2小时以下的，每起减20分；（四）发生一般运营突发事件的，每起减50分；（五）发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量评价得分记为零分。

注：运营突发事件等级判定标准按照《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》（国办函〔2015〕32号）有关规定执行。

第四条运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。

计算方法见公式（2）。

（2）式中：i=1、2、3...I单位, I单位为运营单位所辖线路总数；—运营单位服务质量评价得分；—运营单位所辖的第i条线路服务质量评价得分；—运营单位所辖的第i条线路年度客运量；—加分项。

因完成政府政策性任务，或者积极组织参加抢险救灾、应急保障等具有较大社会影响的活动，运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加10分；获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加5分；获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加3分。

广西地方标准《城市轨道交通运营安全评估规范》编制说明一、标准制定背景、目的、意义和适用范围近几年，国内城市轨道交通发展迅猛，南宁市轨道交通 1 号线东段于 2016年 6 月 28 日开通试运营， 1 号线西段暨全线于 2016 年 12 月 28 日开通试运营，2 号线计划于 2017 年 12 月底开通试运营。

《南宁市城市轨道交通近期建设规划（2015～2021 年）》于 2015 年 5 月获国家发改委批复，依据南宁市城市总体规划和综合交通规划，南宁市城市轨道交通线网由 8 条线路组成，总长约 252公里，设车站 160 座，其中换乘车站 23 座。

规划至 2020 年，南宁市区公共交通占机动化出行量比例达到 62%，轨道交通占公共交通的比例达到 30%，到 2021年，形成 5 条运营线路、总长 128.2 公里的轨道交通网络。

由于城市轨道交通发展历史短，发展速度快，人员意识、设备技术和整体环境条件相对不足，极易导致一些薄弱环节和安全隐患的存在，最终成为事故的诱因，造成人员伤亡和经济损失。

现行有关轨道交通的法律法规、标准规范尚不够完善，而城市轨道交通运营安全是城市轨道运营的核心任务，贯穿于运营服务的全员、全方位、全过程，但目前广西壮族自治区均无城市轨道交通运营安全评价相关标准，非常有必要制定科学合理的运营安全评价标准作为现行法律法规及标准规范的补充，推动城市轨道交通运营安全评价管理工作的规范化、标准化和制度化，引导运营单位强化内部管控、持续提升运营服务水平、切实降低运营风险，为乘客提供优质、安全的乘车环境和乘车服务，同时可以为行业监管部门提供有力依据，确保城市轨道交通行业健康平稳发展。

本规范适用于城市轨道交通初期运营期满1年转正式运营前的安全评估，以及运营期间的安全评估，初期运营前安全评估（原试运营基本条件评审）按国家相关标准执行。

二、工作简况1、任务来源为加强广西壮族自治区轨道交通安全运营管理工作，按照省领导的指示精神，市交通委员会正在开展“轨道交通运营线路安全评价”工作，以便能够及时了解轨道交通线路的安全运营状况，发现安全隐患并予以及时消除，保证轨道交通运营的安全平稳。

上海市轨道交通运营服务规范第一章总则第一条（目的依据）为加强本市轨道交通（以下简称轨道交通）的运营管理，规范运营服务标准，提高服务工作质量，保障乘客合法权益，依据《上海市轨道交通管理条例》、《上海市轨道交通运营安全管理办法》等法规、规章，制定本规范。

第二条（适用范围）本规范适用于本市行政区域内轨道交通的运营服务及相关管理活动。

第三条（管理主体）上海市交通委员会是主管本市轨道交通的行政管理部门，负责本规范的组织制定和监督实施。

本市轨道交通企业（以下简称轨道交通企业）负责轨道交通的日常运营管理工作，并按照本规范要求提供轨道交通运营服务。

第四条（基本要求）轨道交通企业应遵循“安全可靠、高效便捷、功能完善、文明有序”的服务宗旨，为乘客提供优质的运营服务。

轨道交通企业应为乘客提供必要的服务设施设备，保持设施设备运行完好，发生故障时应及时组织抢修；提供行车、客运、票务等服务和整洁卫生的站、车环境。

轨道交通企业应公开服务承诺，每年定期公布服务评价和改进情况，主动接受社会监督，通过多种渠道听取社会各界意见和建议，并根据乘客需求不断改进和完善运营服务，提高服务工作质量。

第二章行车服务第五条（行车服务原则）轨道交通企业应根据网络运营的要求、客流变化等情况编制和调整列车运行计划。

首末班车时间（含换乘首末班车）、运营间隔应向社会公开。

运营间隔时间大于10分钟以上的，应通过企业网站等渠道公示车站列车时刻表。

轨道交通企业应根据运营计划为乘客提供安全准点的列车运行服务。

因各类突发事件、恶劣天气、重大事由等特殊情况需要停止运营或变更运营计划的，轨道交通企业应及时以各种方式告知乘客。

第六条（运营时间）轨道交通线路全天运营时间应不少于16小时。

首班车始发站发车时间不晚于6:00；末班车始发站发车时间不早于22:00。

遇国定节假日、大型群众活动，轨道交通企业应根据客流情况适当延长运营时间，满足乘客出行需要。

第七条（运营间隔）运营间隔应根据客流量、列车拥挤程度、乘客候车时间、相关线路换乘匹配等因素综合确定。