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【胖东来】图文详解：这32条服务项目你的超市里有吗？编者按小编曾亲自体验过胖东来细致的服务，同时在走访了胖东来门店时，采访多位顾客，一位顾客的话让小编至今记忆犹新——“胖东来就是卖服务嘞”。
那么，胖东来的服务到底好在哪里！之前小编就想寻找一下关于超市的一些细致贴心服务，于是找到了这篇文章，贴心的内容超级多，而且都很细致，值得大家学习参考一下！1、不满意就退货自胖东来开业，此项服务已经延续20多年。
无论何种原因，消费者在胖东来购买的商品，只要不满意便可以退货。
2、顾客投诉建议渠道让顾客更全面的监督胖东来的服务和商品的质量。
3、500元服务投诉奖为了让员工能够更专心的工作，更好的按照公司的理念服务顾客，推动商业的发展。
4、客诉展板让顾客监督胖东来员工的工作，让企业像玻璃般透明!5、顾客留言簿倾听顾客的声音，完善的爱，胖东来会把顾客留言和客诉实时公布出来。
6、电梯等待屏所有播放内容均为胖东来为大家精选出来的关于文化、工匠、爱、世界等等视频。
7、服装部免费熨烫修在这里经过胖东来服装部兄弟姐妹们的巧手，一件件旧衣变成了一件件新衣。
8、免费存车、捆绑、提供修车工具让顾客来的放心，走的放心！9、婴儿哺乳室年轻的妈妈在这样的公共场合里不方便哺乳孩子，有了它就舒心的多了。
10、儿童卫生间有没有很可爱，都是小一号的，这是胖东来为小朋友们设计的卫生间。
11、多功能卫生间多功能卫生间，让残疾人士也能更轻松方便一些，让爱带给更多的人们。
12、中西方文化墙让我们了解更多的文化，引导我们的生活更加的健康幸福快乐！13、各类商品发展史了解我们所使用的商品，更有利于我们日常生活的应用。
14、相机博物馆因为有了他们，一张张笑脸，一次次幸福的瞬间被定格了下来。
15、手机博物馆从最初的大哥大，到之前的诺基亚，他们改变了我们的交流方式。
16、电器阳光服务电器类商品已经离不开人们的日常生活，更加专业完善的服务让顾客买的放心，用的放心！17、免费玉石鉴定在鱼龙混杂的玉石市场，金有价，玉无价，避免顾客受骗上当。
超市服务规范1、员工服务规范公司人员应牢记并自觉履行以下“服务规范”（并时刻想到我们的工资是谁给的）。
1、与顾客相遇时或回答顾客提问时，先说“欢迎光临”。
2、从顾客面前横过时，先说“对不起”。
3、回答顾客的提问时，不能使用模棱两可的语言。
4、自己、公司、厂家有失误时，应主动认错。
5、应遵守与顾客的约定。
不要因优先处理其他事情，而让顾客等待。
7、为顾客介绍商品时，不要使用顾客不易懂的专业用语。
8、不要在卖场双手抱于胸前或插入口袋。
9、不要在卖场窃窃私语或大声谈笑。
10、不要在卖场说悄悄话或说他人坏话。
11、同事之间称呼姓、名、职务不能用爱称、昵称或绰号。
12、不要在卖场训斥部下。
13、店内走路时，要让顾客先行，2人以上不得并排走。
要靠边走，不允许从顾客的前面紧贴着横过。
不得已时，要说一声“对不起”。
与顾客相向而过时、目光相遇时，顾客问话时，一定要说“欢迎光迎”或“您好”等礼貌问候语。
14、在卖场应保持等待顾客的姿势，不能表现出一幅无精打采的样子，在很繁忙的时间各部门间应根据所属领导命令相互支援。
2、作业中注意事项1、不管做什么，都要以顾客为中心，不得妨碍顾客。
（1）对顾客的承诺一定要落实。
2）否定语言不要轻易使用。
（3）接待顾客时，不允许先行接打内线电话，让顾客等待。
2、顾客要求包装商品时，应为其包装好或把顾客介绍至总服务台，由服务台帮助其包装好。
3、在后方，与顾客和客商相遇时，要说“欢迎光临”、“您好”等礼貌问候语。
4、在作业时间中，不经领导的允许，不得进入与作业无关的地方；与作业无关的话不要说。
5、严格区分作业时间和休息时间。
6、离开卖场时，必须向同事或直属领导交代清楚要去的地点，需要多长时间以及何时返回等，因为每个人的岗位都很重要。
7无正当理由时，不得违抗作业命令，被指派的作业必须做汇报。
8、在卖场里严禁从客商那里直接拿取商品，必须从收货部指定地点搬入。
9、如果发现顾客在卖场吸烟，应提醒注意，婉言予以制止。
胖东来退换货制度超市部退换货标准：1、退换商品时，请您出示您的收银小票。
2、有质量问题的商品，凭票一个月之内调换。
若无质量问题，在不改变包装及商品的情况下十五天之内凭票退换。
（商品在不影响第二次销售的情况下）。
3、食品、洗化自售出之日起一周内凭票调换（必须包装齐全，不影响二次销售）。
4、特价商品及粮油、蔬菜、肉类、水果、散装食品、内衣不在退换范围。
服装部退换货标准一、退换标准：1、服装售出一周内未使用和洗涤过，吊牌完好无损，可按原价退换。
2、皮衣售出一月内自然断面，起皮，脱浆可按原价退换。
3、服装售出七天内颜色不一致、领歪、袖、裤腿扭曲的可按原价退换。
二、包修范围：服装开线、拉链损坏、毛衣起球、牛仔裤掉色三、免费服务项目：1、免费为顾客购买的衣物裁边、锁边、缝边、熨烫。
2、皮衣免费保养、熨烫。
（注：在本店购买的服装修改后不予退换）（注：商品自购买一周内，正常调价补差价）鞋类1、一周内未穿用过，不影响第二次销售予以退换。
2、皮鞋售出三个月内自然断底，断面持购物小票予以退换。
3、旅游鞋、童鞋、革鞋、凉鞋、布鞋、特价鞋售出一个月内自然断底，断面持购物小票予以退换。
4、开胶、鞋跟脱落、鞋面断线、掉浆、出硝、磨脚、夹脚等非质量原因，属于维修范围，均不在调退范围。
（注：以下商品不在退换货范围：无小票商品、过调退期、内衣、个别明示品牌。
）。
（注：商品自购一周内，正常调价补差价）电器部退换货标准1、商品售出一周内未使用过、不影响二次销售、持购物小票原价退换。
（包装完好、附件齐全、外观无划伤）2、自购机之日起十五天内出现质量问题经售后检测（无人为原因包装完好附件齐全）可调换同型号新机。
超出十五天者，按国家三包规定维修或保修。
（消费者自我损坏或私拆，均不属于保修范围）3、自购机之日起十五天内商品（手机、数码、IT产品七日内）出现调价、降价，主动退补差价（特价、团购除外）胖东来珠宝服务承诺1、凡在胖东来珠宝购买的黄铂金饰品售出百日内可免费调换一次，钻石、宝石、18K金、珍珠、银饰饰品售出十日内可免费调换一次（调换要求：无佩戴、不影响二次销售、不残不损、无断裂、无磨损、无变形、标签不剪且完好无损），调换新款商品不低于原商品价格（旧金兑换不享受免费调换，可积分）。
胖东来超市门店运营考核标准（完整版，大部分内容可直接借鉴）门店运营考核标准1、仪容仪表、环境服务方面1.1头发不干净（如头发油腻，衣领上有散落头屑），梳理不整齐；（扣1分）1.2男员工头发过耳，留有胡须；（扣1分）1.3女员工长发未扎起；（扣1分）1.4发色不得漂染过艳（以深色发色为准），否则；（扣1分）1.5指甲不得过长，以手心面看不到指甲为准，员工不得涂指甲油，否则；（扣1分）1.6进行食品、生鲜加工的员工，佩戴饰品；（扣1分）1.7其他部门员工有戴手镯、手链、项链、耳坠、耳环、嵌宝石戒指的（不包括：手表、耳钉、婚戒、玉坠）；（扣1分）1.8员工上班时佩戴丝巾、围巾；（扣1分）1.9工服不干净、不整洁；（扣1分）1.10工服已破损，严重褪色，纽扣脱落或未将领口下第二粒纽扣扣起的；（扣1分）1.11员工未按公司标准规范着装（以深色为主，运动鞋颜色不要过于鲜艳）；（扣1分）1.12裤腰上系挂私人较大物件（露出衣襟）；（扣1分）1.13未完全将头发束入工帽内或口罩佩戴不规范；（扣1分）1.14上班期间未穿着工服；（扣5分）1.15上班期间穿靴子（鞋帮不得高于20公分），高跟鞋超过3公分（不允许穿有安全隐患的鞋子，如棉鞋或泡沫底的鞋子）；（扣2分）1.16上班期间穿凉鞋凉拖；（扣2分）1.17食品加工部门员工上班期间未戴一次性手套（使用刀具除外），工帽、口罩进行相关操作等；（扣5分）1.18未佩戴工牌或未戴在左胸前及工牌破旧、有污渍；（扣1分）2、行为服务方面2.1未执行或不规范使用问好制度；（扣2分）2.2未灵活使用礼貌用语，礼貌用语见《礼貌用语50条》；（扣2分）2.3未耐心倾听顾客需求，说话时双眼未注视顾客；（扣2分）2.4接待顾客时未灵活使用普通话；（扣2分）2.5在顾客询问或有需要时，员工没有及时放下手中的工作上前接待顾客，不回不解释或未耐心细致的回答、语气生硬；（扣5分）2.6在顾客较多时，未做到接一问二招呼三、未礼貌向顾客致歉、不理睬顾客；（扣5分）2.7因区域员工交接不认真，没有及时为顾客拿取所需商品；（扣5分）2.8在遇到顾客询问时，未将顾客带到目的地，因工作不能离岗时，未告知顾客详细地址、未准确为顾客指引；（扣2分）2.9服务过程中使用服务忌语，服务忌语见《服务忌语20条》；（扣20分）2.10部门员工对本部门商品陈列位置不熟悉；（扣2分）2.11员工不熟悉公司的大型促销活动；（扣2分）2.12部门管理人员不熟悉本部门的主要促销活动；（扣2分）2.13大门口迎、送宾无服务用语；（扣2分）2.14连卷袋用完后，未及时不足；（扣1分）2.15区域内无员工为顾客提供服务、而使顾客到处找，引起不满；（扣2分）2.16计价台排队出现6人以上（称台全开除外）未采取措施；（扣5分）2.17商品过称后，打称人员未唱报商品的相关信息（品名、价格）；（扣2分）2.18未如实向顾客介绍商品性能；（扣5分）2.19迎宾、送宾音乐响起时员工没有自觉列队及标准站姿的；（扣1分）3、员工行为纪律3.1工作期间挖耳抠鼻，修剪指甲、插兜、叉腰、抱胸的；（扣5分）3.2工作期间员工扎堆聊天或三五成群（三人一起），聚众闲聊，有背靠、坐靠、趴靠、斜靠货架堆头柜台的；（扣5分）3.3员工直接踩（坐）在层板、护栏等设备设施上，有不雅行为的；（扣5分）3.4专柜员工着便衣无故逗留柜台内；（扣5分）3.5员工家属、亲朋逗留后勤区域（店长室除外）；（扣5分）3.6对于收货部内有陌生人逗留的，没有及时劝其离开；（扣3分）3.7除休息吃饭时间段，员工滞留在休息区时间过长的（超过三分钟）；（扣2分）3.8员工因抱怨情绪，产生口角或言语、肢体上的不良行为的，如：辱骂同事及丢摔物品出气等；（扣50分）3.9上班时间私自串岗、离岗；（扣10分）3.10上班时间睡岗；（扣50分）3.11各柜组区域出现脱岗（即区域10分钟内无员工）；（扣3分）3.12在工作场合吸烟、吃东西、看书报、吹口哨、玩手机等，做与工作无关的事情；（扣10分）3.13员工在卖场私自接打电话；（扣2分）3.14上班时间购物或抢购、私藏特价品、紧俏商品；（扣20分）3.15工作期间在卖场打声喧哗、追逐嬉戏；（扣10分）3.16带有酒气上岗（酒气扣20分），在岗酗酒；（扣100分）3.17员工之间在卖场内发生口角；（扣40分）3.18员工与顾客在卖场内厮打；（扣100分）3.19员工之间在卖场内厮打；（扣100分）3.20在工作时间或工作场所聚赌；（直接除名）3.21员工、促销员上岗佩戴非本人工牌；（扣2分）3.22管理层之间在店内发生争吵；（扣60分）3.23促销员未办理入职手续（含便装上岗），而在卖场促销；（扣2分）3.24卖场管理层或员工未做到“三米视线”；（扣1分）3.25对于区域发生内盗现象的，主管、助理受连带责任；（扣10分）4、投诉处理方面（凡遇客投诉事件相关管理层负有连带责任）4.1要求严格遵守《投诉处理规范》执行，（扣分标准：以每次为单位进行扣分）接到顾客一般投诉后，门店未在12小时内与顾客主动沟通，满足顾客合理需求，处理及时率未达到100%；（扣5分）4.2未及时兑现给予顾客的承诺（赠品、活动商品等）；（扣5分）4.3顾客在试穿、试戴、试看过多商品时，语言、动作不耐烦；（扣10分）5、办公区域及后勤区域卫生（扣分标准：以每处为单位进行扣分）5.1地面有垃圾、污渍、油渍、杂物；（扣1分）5.2墙面、柱子被乱涂乱画或有灰尘；（扣1分）5.3墙面、柱子、天花板有蜘蛛网；（扣1分）5.4办公设备、桌、椅、凳有灰尘、污渍；（扣1分）5.5办公、后勤区域出现非客诉待处理问题商品及赠品（除团购商品）；（扣2分）5.6后勤区域清洁用品摆放凌乱；（扣1分）5.7收银室、稽核部、信息部、电工房内设备设施有灰尘、摆放凌乱；（扣1分）5.8更衣柜乱涂、乱画、乱贴或个人物品摆放凌乱；（扣1分）5.9用餐处餐具、水杯摆放凌乱；（扣1分）5.10微波炉有污渍、灰尘；（扣1分）5.11餐桌未及时清理，有残渣、油垢；（扣1分）5.12更衣室，用餐处垃圾未及时清理，有异味；（扣1分）5.13卫生间未及时清理，有异味；（扣1分）5.14卫生间地面、洗手池台面、镜子有水珠、污渍（原地等待5分钟无人清理）；（扣1分）5.15卫生间挡板及门有灰尘、污渍；（扣1分）5.16卫生间挡板及门乱写、乱画、乱贴，未及时处理，超过一个月未清理；（扣1分）5.17卫生间垃圾桶超过8分满；（扣1分）6、环境卫生、提示牌、宣传牌卫生（扣分标准：以每处为单位进行扣分）6.1地面有纸屑、壳皮、垃圾无人清理；（扣1分）6.2地面有口香糖印、胶印；（扣1分）6.3地面有拖把印或卫生差；（扣1分）6.4墙面、柱子有灰尘、油垢、胶印、乱涂乱画；（扣1分）6.5外围地面未清扫干净，有垃圾、纸屑、果皮等；（扣1分）6.6大门口有积水、污渍；（扣1分）6.7门帘、玻璃门、窗有灰尘、手印、油渍、水渍；（扣1分）6.8电梯两侧玻璃整洁明亮，无水渍、扶手无灰尘、边角无污垢，楼梯地面边角整洁无垃圾、污渍，否则；（扣1分）6.9外场无明显垃圾、杂物，车辆摆放整齐有序，出入口地面整洁无垃圾，否则；（扣1分）6.10门前各类提示牌、标识牌、海报宣传牌有较厚灰尘、胶印、污渍、破损；（扣1分）6.11地毯、地垫破损、不干净、整洁、影响美观的；（扣1分）6.12纸箱回收处，出现空纸箱未拆分现象；（扣1分）6.13店面门头有灰尘、污渍、蜘蛛网；（扣1分）6.14门口区域被乱写、乱画、乱贴；（扣2分）6.15总经理信箱有明显灰尘或垃圾的；（扣1分）6.16总经理信箱上无客诉意见表，招聘表或可用的笔；（扣1分）6.17对外宣传的横幅、LED灯箱、立式牌、宣传栏等所涉内容，超出活动期限及出现错误的，悬挂海报过期未撤；（扣5分）6.18垃圾桶外侧有污渍、灰尘未及时清理，垃圾已超过垃圾桶八方满；（扣1分）6.19有蚊虫飞绕且未采取任何措施的；（扣1分）6.20墙面，天花板、吊顶上有蜘蛛网；（扣1分）6.21墙边柱体边有死角卫生；（扣1分）6.22卖场水沟底部有垃圾、异味，沟盖板有污垢、隔栏处有杂物；（扣1分）7、卖场装饰及陈列设施干净、整洁、无破损、不放置杂物（扣分标准：以每处为单位进行扣分）7.1未按清洁柜使用要求的如：（灰尘、污渍、胶印、杂物、私人用品）；（扣1分）7.2柱体周边码放货物或无用道具；（扣2分）7.3天花板，墙面，柱子有废弃的鱼线、夹子等道具未清理；（扣1分）7.4卖场墙面，柱子随意张贴部门排休表，轮班表，计价秤码等表格、资料；（扣1分）7.5墙面，柱子上面各类提示牌、写真、检测公示栏等宣传栏不干净、不整洁、破损（凭一个月内的维修申请则不扣分）；（扣1分）7.6各类商品陈列设施有灰尘、污渍等卫生差；（扣1分）（注：每条层板陈列区扣分上限为5分）7.7各类商品陈列设施有胶印；（扣1分）7.8各类商品陈列设施破损、变形；（扣1分）7.9展示柜玻璃有水痕、手印、油渍；（扣1分）7.10各陈列柜关联挂网有灰尘、胶印；（扣1分）7.11陈列架价格条有灰尘、胶印、破损；（扣1分）7.12陈列架价格条卡槽长短不符（一个月内有维修申请则不扣分）；（扣1分）7.13地堆堆围有破损、灰尘、污渍；（扣1分）7.14堆围尺寸与地堆不符；（扣1分）7.15各类货架与地面的间隙不干净、不整洁、有垃圾、杂物；（扣1分）7.16各类货架、端架、地堆，专柜底部地面有垃圾、杂物；（扣1分）7.17各类商品陈列设施内放置杂物，如：表格单据、个人物品、陈列架配件等；（扣2分）7.18各类商品陈列设施、设备上有死苍蝇、老鼠屎；（扣2分）7.19故意损坏周转筐，在周转筐上砍削商品等行为；（扣2分）7.20鱼池或水产养殖、陈列筐内水质污浊；（扣2分）9、商品陈列，要求遵循商品陈列的原则和基本方法，保证饱满、整齐、无过期、变质（扣分标准：以每处为单位扣分）9.1商品陈列不规范、较凌乱、整理不及时；（扣1分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）9.2商品陈列为未做到正立正面，未在同一直线上；（扣1分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）9.3商品挂件陈列不符合陈列原则的（挂件弯钩处，自然垂直）；（扣1分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）9.4商品未做到无缝陈列（除货架实在局限或礼盒品）；（扣2分）9.5商品排面后有压货现象（非同一商品）；（扣1分）9.6出现商品在仓未上架出面销售的；（扣5分）（问题上限为5处，累加扣分上限为25分）9.7商品摇摇牌未按要求使用；（扣1分），整组货架未使用的；（扣3分）9.8商品缺货未正确使用缺货卡，未按空位管理要求执行、执行不规范；（扣2分）9.9促销商品价格牌（原价和特价一致）陈列在架；（扣2分）9.10非特价商品使用黄色特价签，导致商品原价和特价一致；（扣2分）9.11堆头商品无价格签的；（扣2分）9.12价格牌、POP,价签摆放未与商品一一对应，做到一物一签；（扣1分）9.13出现双价格签累计两处；（扣1分）9.14价格签出现模糊不清在架的2处以上（含2处）；（扣1分）9.15价签未标示在商品的左下方或价签与实物不符；（扣2分）9.16价签、POP卷边、破损、变色、褶皱卫生差；（扣1分）9.17POP品名书写有错别字；（扣2分）9.18POP品名书写（信息）有错误的；（扣5分）9.19POP价格、规格、促销时段错误的；（扣5分）9.20折扣活动、DM海报中的买赠活动信息未在店内进行相关宣传（张贴POP海报、买赠信息牌或广播等）；（扣2分）9.21赠品出样展示没有赠品字样并没有买赠信息告示；（扣2分）9.22卖场出现裸露、手写价格牌（生鲜打折商品除外），空白POP、活动信息；（扣2分）9.23价格牌、价签上面商品的品名、价格、规格、促销时段等信息与实物不符；（扣5分）9.24正常排面缺失价签三处以上（含三处累加扣分）；（扣1分）9.25促销价格签出现过期；（扣5分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）9.26DM、促销商品价格签缺失；（扣1分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）9.27DM、促销商品价格签未及时更换；（扣3分）（问题上限为5处，累加扣分上限为15分）9.28DM商品断货；（扣5分）9.29卖场货架未悬挂海报的（海报结束的前三天允许悬挂断档）；（扣2分）9.30地堆、端架陈列非促销商品（做正常陈列及新品推广外）；（扣3分）（问题上限为3处，累加扣分上限为9分）9.31每日两次开店前（早间七至八点半，下午三点半至四点半）商品陈列不丰满又无合理解释；（扣5分）9.32正常营业时货架商品陈列不得低于1/3数（挂件低于挂杆1/3，层板低于1/3）（参照补货流程执行）（一节纵向两处以上）；（扣2分）9.33地堆、端架货源不足陈列不饱满、形象差（漏底或低于其他相邻堆头高度、两侧漏底）；（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限为10分）9.34商品排面出现断货且无合理原因的；（扣5分）（在建订单3天以上含3天不扣分）9.35商品直接落地陈列；（扣1分）9.36商品陈列未遵循先进先出；（扣2分）9.37托盘商品陈列内渗水、积水清理不及时；（扣2分）9.38生鲜商品未及时清台造成排面脏乱；（扣2分）9.39生鲜打包商品在架陈列无价格标签（单品达3个以上）；（扣1分）9.40生鲜打折商品无价格标示的每个单品；（扣1分）9.41卖场地堆、端架、货架编号未按照规定张贴，或没有按照陈列协议单或变更单执行；（扣2分）9.42已售地堆、端架、货架编号出现过期及陈列变更时未填写变更单；（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限10分）9.43地堆、端架、货架编号出现错误或与实际商品不符；（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限为10分）9.44地堆、端架、货架无粘贴编号的；（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限为10分）9.45地堆、端架商品陈列凌乱，整理不及时；（扣2分）9.46散称商品出现混杂陈列现象；（扣2分）10、商品质量，要求商品符合国家有关质量标准（扣分标准：以单品为单位扣分）10.1出现商品外包装罐（瓶）体凹凸等出现严重卖相不佳的在柜销售；（扣2分）10.2商品因变质在架引起蚊虫叮附现象；（扣2分）10.3商品因门店操作不规范造成挤压损坏；（扣2分）10.4半成品、熟食课商品有明显毛发现象；（扣2分）10.5商品出现胀包漏气现象，而未及时下柜；（扣2分）10.6生鲜日配商品在架销售出现破损，挑拣不及时（每支单品出现3个以上）；（扣1分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）10.7生鲜日配商品在架销售出现霉变、腐烂；（扣2分）（按单品考核累加扣分上限为10分）10.8自制打包装袋品在架销售出现变质、霉变、腐烂；（扣5分）（按单品考核，累加扣分上限为25分）10.9自制打包装袋商品在架销售，内有残次品；（扣2分）10.10水产课鲜活商品死亡后（鱼：2条，贝类10个以上），未及时挑选，影响卖相；（扣2分）10.11生鲜类商品（冻库或卖场内）严重风干，影响品质；（扣5分）10.12存在鼠咬商品，原料，而未及时下柜（架）；（扣5分）10.13商品有肉眼可识别杂物，而未及时下柜；（扣5分）10.14大米、五谷杂粮出现大面积起虫现象未下柜；（扣5分）10.15加工商品口感、卖相不佳；（扣5分）10.16未按商品临近日期下架标准下架；（扣10分）10.17商品、原料、赠品相关信息不符合国家标准（如：无生产日期、保质期、厂址等），未及时下柜的；（扣10分）10.18生产日期模糊在架；（扣3分）10.19在非退货区，报损区出现商品、试用品、试吃品、赠品、原料、用料临期；（扣5分）10.20冻库、仓库、操作间内成品、半成品、商品、原料、配料等出现变质变味现象；（扣10分）10.21蔬果课仓库，保险库、操作间内整件未开封的商品包装箱已出现渗水、蚊虫叮附现象等，经开箱检查有商品变质现象的，已开封的包装箱内商品出现变质现象；（扣10分）10.22食品类商品出现可观的变质或内有杂物，而未及时下柜；（扣10分）10.23生鲜自制加工食品违规使用国家禁止的食品添加剂；（扣50分）10.24在非退货区，根据区出现商品、试用品、试吃品、赠品、原料、用料过期的；（扣50分）10.25自采商品因门店操作不当，处理不及时造成变质、挤压、损坏；（扣20分）10.26商品在架销售出现破包、包装褪色、包装褶皱影响二次销售；（扣2分）10.27营业区域内的不合格品未放在指定区域的；（扣5分）（注：指定区域是顾客无法拿取的地方，并要有明显标识）10.28散称裸卖商品未将合格证放置于陈列缸左侧；（每个单品扣1分，扣分上限5分）11、商品服务卫生方面，要求商品无灰尘、无污垢（扣分标准：以每处为单位扣分）11.1商品上附着灰尘；（扣1分）（注：每条底板陈列区的商品扣分上限为5分）11.2商品上附着胶印、污渍；（扣1分）11.3商品进行免费品尝，未配备一次性牙签、试吃杯、垃圾桶；（扣2分）11.4冻品未分离直接上架销售、不方便顾客挑选；（扣2分）11.5商品上放置杂物；（扣2分）11.6免费品尝商品在营业区域内出现空盘或过少；（扣1分）11.7未按规定时间段做试吃工作；（扣3分）11.8未按规定时间叫喊叫卖；（扣3分）12、要求仓库、收货处干净、整洁，存放商品做到整件管理，有序摆放（扣分标准：以每处为单位进行扣分）12.1仓库、收货处地面有垃圾、杂物；（扣1分）12.2仓库、收货处墙面、柱子、天花板有蜘蛛网；（扣1分）12.3换气扇、通风口有灰尘、污渍；（扣1分）12.4仓库与地面间隙有垃圾、杂物，商品遗落的；（扣1分）12.5仓库内空纸盒未及时清理；（扣1分）12.6仓库各类指示牌、警示语有灰尘、污渍、破损；（扣1分）12.7仓库、收货处地面严重破损；（一个月内凭保修单则不扣分）；（扣1分）12.8非原包装的商品和拼箱商品，其外箱上未使用库存卡标识；（扣1分）12.9仓库内无区域标识、未按商品分类区域摆放；（扣2分）12.10仓库内无用建材及道具为划分位置统一存放，存放归类不整齐、整洁；（扣1分）12.11易受潮商品未隔墙离地；（扣2分）12.12商品未进行整件管理，有散落商品未统一存放的；（扣2分）12.13仓库商品码放超出划分界限，商品摆放凌乱；（扣1分）12.14架顶库存商品未按照灯距要求码放（灯带与货品要保持30公分以上）；（扣2分）12.15仓库码放存在安全隐患；（扣5分）12.16仓库商品未分类码放（同一仓库单品不得出现2处以上存放点）；（扣2分）12.17商品堵塞通道且无人整理；（扣2分）12.18库存商品未到封箱或裸露在外的；（扣1分）12.19仓储货架卫生差；（扣1分）12.20仓库门前后边角有死角卫生；（扣1分）12.21退货区未按供应商分类整理；（扣2分）12.22退货区出现商品异味、飞虫围绕；（扣2分）12.23退货区破损商品退货不及时，满过存储道具的；（扣1分）13、操作间、冻库、保鲜库整洁、无异味、用具摆放整齐、待加工品、成品有序摆放（扣分标准：以每处为单位进行扣分）13.1操作间地面有血水、积水、杂物；（扣1分）13.2操作间墙面及门有灰尘、油垢、血渍；（扣1分）13.3操作间地面、墙面有异味；（扣1分）13.4操作间内陈列架不干净、有油渍；（扣1分）13.5操作间垃圾桶未加盖；（扣1分）13.6加工间电线维护不到位（无超载接线板使用，无负载现象）；（扣5分）13.7操作间工具、用具未彻底清洁，不干净、起霉、有异味、摆放凌乱；（扣1分）13.8出现长明灯、长流水现象（仓库、操作间、办公室应人走灯灭）；（扣5分）13.9待加工品及成品未分开摆放；（扣1分）13.10待加工品及成品未分开摆放；（扣2分）13.11原料、用料未加盖；（扣1分）13.12原料、用料盛装器外侧，盖子有灰尘、油垢、污渍；（扣1分）13.13原料、用料摆放凌乱；（扣1分）13.14半成品、熟食课无进货台账；（扣10分）13.15加工部设备设施，如烤炉、油炸炉、打蛋机等，不干净，有灰尘、污渍；（扣1分）13.16操作间内摆放个日用品，如衣、鞋、帽等；（扣2分）13.17操作间配备的灭蝇灯、紫外线灯，有灰尘；（扣1分）13.18操作间随意摆放清洁用具；（扣1分）13.19灭蝇灯、紫外线灯上有蜘蛛网；（扣1分）13.20灭蝇灯、紫外线灯上有较多死蝇、虫（10只以上）；（扣1分）13.21操作间内陆面卫生差；（扣1分）13.22操作间水池卫生差；（扣1分）13.23操作间内各类道具与墙角有死角卫生；（扣1分）13.24冻库、保鲜库内陆面有血水，积水，杂物；（扣1分）13.25冻库、保鲜库墙面及门有灰尘，油垢，血渍；（扣1分）13.26冷库冷藏设备无法正常使用，未及时报修且不能提供报修单；（扣10分）13.27库内陆面、墙面有异味；（扣1分）13.28库内陆面破损（一个月内凭报修单则不扣分）；（扣1分）13.29库内陈列架不干净，有油渍；（扣1分）13.30库内摆放耗材及其他私人物品；（扣2分）13.31库内商品，原料、用料离地摆放；（扣2分）13.32冷库内无区域标识；（扣2分）13.33冻库、保鲜库区域指示标识有血渍、污渍、破损；（扣1分）13.34库内商品，原料、用料未按指示区域摆放；（扣1分）13.35库内商品放在一个容器内，未生熟分开摆放；（扣1分）13.36库内商品摆放凌乱；（扣1分）13.37生鲜日配品未及时入库的；（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限为10分）（温度：10度以下早间10：00前入库，15度以上早间9:00前入库）（15度以上的凡是在室外的8：30前必须入库）；13.38保鲜库、冷库商品及原料未张贴到货日期（无包装日期的食品）；（扣3分）13.39冷库地面除冰不及时；（扣1分）13.40冷库、保鲜库内陆面卫生差；（扣1分）13.41冷库、保鲜库外墙角卫生差；（扣1分）13.42冷库、保鲜库的风机私自关闭的；（扣10分）14、要求岛柜、冷冻柜、冰柜干净，无灰尘、无破损，出风口无杂物、灰尘（扣分标准：以每处为单位进行扣分）14.1岛柜、冷冻柜、冰柜有灰尘、污渍、胶印；（扣1分）14.2岛柜、冷冻柜、冰柜破损、变形；（一个月内凭报修单则不扣分）（扣1分）14.3玻璃挡板有污渍、手印、货破损；（扣1分）14.4出风口有灰尘、杂物；（扣1分）14.5岛柜、冷冻柜、冰柜与地面的间隙有垃圾、有杂物；（扣1分）14.6岛柜、冷冻柜、冰柜内冰霜较厚未及时除霜；（扣1分）14.7岛柜、冷冻柜、冰柜在营业时间未将灯光打开；（扣1分）15、生鲜部15.1生鲜蔬果晚间19:30前出现漏底板，（除叶菜排面）；（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限为10分）15.2生鲜一部日配商品在晚间17:30前无任何原因出现单品断货（叶菜两个单品以上根茎类菜一个单品以上）；（扣1分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）15.3生鲜一部日配商品属DM品，在晚间17:30前无任何原因出现单品断货；（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限为10分）；15.4肉课、水产在夏季19:30后，冬季19:00以后，无商品属正常。
超市服务台服务内容超市服务台作为商场的重要一环，提供了各种服务给顾客，以满足他们的需求和解决问题。
我们将介绍超市服务台的服务内容，包括退换货、咨询与指导、礼品兑换、投诉处理等。
退换货服务退换货服务是超市服务台最常见的服务之一。
当顾客购买的商品有问题、不满意或者需要退换货时，他们可以到服务台寻求帮助。
服务台的工作人员会耐心听取顾客的问题，并根据超市的退换货政策进行处理。
如果商品存在品质问题，服务台会负责为顾客重新发货或进行退款。
在一些特殊情况下，比如顾客购买的尺寸不合适或者不符合预期，服务台也会协助顾客进行商品的退换。
为了提高退换货服务的效率，服务台通常会要求顾客携带购买凭证和有效身份证件。
咨询与指导服务超市服务台也提供各种咨询和指导服务，以帮助顾客更好地了解和使用商品。
当顾客对某种商品的性能、用法等方面有疑问时，他们可以咨询服务台的工作人员。
工作人员会提供专业的建议和指导，帮助顾客选择最适合自己需求的商品。
此外，服务台还会提供商品的使用说明书或者操作指南，解答顾客在购买和使用过程中的问题。
咨询与指导服务的目标是让顾客有一种愉悦的购物体验，同时增加商品的使用价值。
礼品兑换服务超市服务台还提供礼品兑换服务。
当顾客在购物过程中积累一定的积分或满足一定条件时，他们可以到服务台兑换礼品或者优惠券。
服务台会核对顾客的积分和资格，并提供相应的礼品。
礼品兑换服务旨在增加顾客的忠诚度，并给顾客带来额外的购物成就感。
服务台的工作人员会对礼品的种类、数量和介绍等进行详细说明，以便顾客进行选择和兑换。
投诉处理服务如果顾客对超市的服务或商品产生了投诉，他们可以到服务台进行投诉。
超市服务台将投诉视为一种机会，来改善自身服务质量。
服务台的工作人员会认真听取顾客的投诉内容，并将其记录下来。
他们会尽快与相关部门沟通和协调，解决顾客的问题。
同时，为了提高服务质量，服务台也会定期的总结和分析投诉内容，并采取相应的改进措施，以避免类似问题再次出现。
商贸中心超市一窗式、一站式服务标准为了方便顾客群众,街道建议各超市实行一窗式、一站式服务标准。
其主要负责为顾客进入超市提供：存包、顾客咨询、处理顾客投诉等工作。
为了加强服务台工作人员的责任感，树立良好的企业形象，特制定本服务标准。
一、行为规范标准：1、淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正.2、面对顾客落落大方,礼貌热情。
3、工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话。
4、以“顾客就是上帝”的理念工作，不得与顾客发生争吵。
5、不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。
6、不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。
7、不得私拿,私用公司商品、赠品，一经查实，立即除名。
8、严格遵守中心的考勤制度，调班须报主管批准方可执行。
9、服从店长的工作安排。
二、服务注意事项：（1）顾客咨询：对于顾客的任何咨询，应持礼貌、亲切的态度，在作耐心的聆听后，给予具体的回答，千万不可漫不经心或随手一指。
对于顾客的询问和投诉，如果员工本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请店长出面处理。
(2）顾客投诉：1、处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执.2、处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成,造成严重后果。
3、处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。
4、如顾客购买商品有严重暇疵时，除收回商品外，应留下姓名电话，然后公司将与厂商联络协商处理。
5、如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请顾客留下电话, 姓名及所购商品名称、货号，公司将以最快的速度与供应商取得联络。
6、处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时间，或不了了之。
7、不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。
（3）顾客寄包：1、每一个寄包柜均应配备两块号码牌，两块号码牌的号码必须一致,并且在顾客寄包时核对后，一块挂在顾客所寄的包袋上,一块交由顾客保管，作为领取时的证明。
2、对敞开的包袋,应要求顾客闭合,或当着顾客的面将包袋扎口闭合。
总效劳台工作标准一、存取包的规定1、顾客必须遵守公共秩序，存取包排队，取包时凭存包牌领取。
2、顾客必须在当日营业时间结束前取走所存放的物品。
3、丧失存包牌，顾客应该马上通知存包处，并按规定予赔偿。
4、商场有权拒绝贵重物品的存放。
5、商场不接受敞开包裹的存放。
6、商场对丧失包有一个最高的赔偿金额的界限。
二、存包处的工作细则1、保持地域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。
2、应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丧失，破损的牌子。
3、在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。
4、接待顾客时，要问候“你好！〞，送走顾客时，要问候“请拿好！〞“欢迎下次再来！〞“多谢！〞等，不能安静不语，不打招呼。
5、存包牌要递到客人的手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人的面前。
三、商品退换货的标准与程序〔一〕退换货的标准1、退换货的时限：一般商品在购置30天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货；8天至15天内有质量问题可以换货，超出15天一般作代理保修处理。
2、退换货的一般性标准：3、家电商品的退换货标准：家电商品的退换货必须遵照国家1995年公布实施的《局部商品修理更换退换责任规定》，执行同家有关“三包〞产品的规定。
主要的标准如下：第一批实施“三包〞产品目录节选：国家有关“三包的规定实施细则，客服部的人员必须清楚，这样才能在国家规定的范围内进行灵敏的处理：1、产品自销售之日起7天内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
退货时，销售者应按发票金额一次性退清货款。
2、产品自销售之日起15天内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
换货时，销售者免费为消费者提供同型号、同规格的产品。
3、在“三包〞期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者为消费者免费调换同型号、同规格的产品或退货。
