胖东来超市部服务台服务标准共52页

【胖东来】图文详解：这32条服务项目你的超市里有吗？编者按小编曾亲自体验过胖东来细致的服务，同时在走访了胖东来门店时，采访多位顾客，一位顾客的话让小编至今记忆犹新——“胖东来就是卖服务嘞”。

那么，胖东来的服务到底好在哪里！之前小编就想寻找一下关于超市的一些细致贴心服务，于是找到了这篇文章，贴心的内容超级多，而且都很细致，值得大家学习参考一下！1、不满意就退货自胖东来开业，此项服务已经延续20多年。

无论何种原因，消费者在胖东来购买的商品，只要不满意便可以退货。

2、顾客投诉建议渠道让顾客更全面的监督胖东来的服务和商品的质量。

3、500元服务投诉奖为了让员工能够更专心的工作，更好的按照公司的理念服务顾客，推动商业的发展。

4、客诉展板让顾客监督胖东来员工的工作，让企业像玻璃般透明!5、顾客留言簿倾听顾客的声音，完善的爱，胖东来会把顾客留言和客诉实时公布出来。

6、电梯等待屏所有播放内容均为胖东来为大家精选出来的关于文化、工匠、爱、世界等等视频。

7、服装部免费熨烫修在这里经过胖东来服装部兄弟姐妹们的巧手，一件件旧衣变成了一件件新衣。

8、免费存车、捆绑、提供修车工具让顾客来的放心，走的放心！9、婴儿哺乳室年轻的妈妈在这样的公共场合里不方便哺乳孩子，有了它就舒心的多了。

10、儿童卫生间有没有很可爱，都是小一号的，这是胖东来为小朋友们设计的卫生间。

11、多功能卫生间多功能卫生间，让残疾人士也能更轻松方便一些，让爱带给更多的人们。

12、中西方文化墙让我们了解更多的文化，引导我们的生活更加的健康幸福快乐！13、各类商品发展史了解我们所使用的商品，更有利于我们日常生活的应用。

14、相机博物馆因为有了他们，一张张笑脸，一次次幸福的瞬间被定格了下来。

15、手机博物馆从最初的大哥大，到之前的诺基亚，他们改变了我们的交流方式。

16、电器阳光服务电器类商品已经离不开人们的日常生活，更加专业完善的服务让顾客买的放心，用的放心！17、免费玉石鉴定在鱼龙混杂的玉石市场，金有价，玉无价，避免顾客受骗上当。

超市服务规范1、员工服务规范公司人员应牢记并自觉履行以下“服务规范”（并时刻想到我们的工资是谁给的）。

1、与顾客相遇时或回答顾客提问时，先说“欢迎光临”。

2、从顾客面前横过时，先说“对不起”。

3、回答顾客的提问时，不能使用模棱两可的语言。

4、自己、公司、厂家有失误时，应主动认错。

5、应遵守与顾客的约定。

不要因优先处理其他事情，而让顾客等待。

7、为顾客介绍商品时，不要使用顾客不易懂的专业用语。

8、不要在卖场双手抱于胸前或插入口袋。

9、不要在卖场窃窃私语或大声谈笑。

10、不要在卖场说悄悄话或说他人坏话。

11、同事之间称呼姓、名、职务不能用爱称、昵称或绰号。

12、不要在卖场训斥部下。

13、店内走路时，要让顾客先行，2人以上不得并排走。

要靠边走，不允许从顾客的前面紧贴着横过。

不得已时，要说一声“对不起”。

与顾客相向而过时、目光相遇时，顾客问话时，一定要说“欢迎光迎”或“您好”等礼貌问候语。

14、在卖场应保持等待顾客的姿势，不能表现出一幅无精打采的样子，在很繁忙的时间各部门间应根据所属领导命令相互支援。

2、作业中注意事项1、不管做什么，都要以顾客为中心，不得妨碍顾客。

（1）对顾客的承诺一定要落实。

2）否定语言不要轻易使用。

（3）接待顾客时，不允许先行接打内线电话，让顾客等待。

2、顾客要求包装商品时，应为其包装好或把顾客介绍至总服务台，由服务台帮助其包装好。

3、在后方，与顾客和客商相遇时，要说“欢迎光临”、“您好”等礼貌问候语。

4、在作业时间中，不经领导的允许，不得进入与作业无关的地方；与作业无关的话不要说。

5、严格区分作业时间和休息时间。

6、离开卖场时，必须向同事或直属领导交代清楚要去的地点，需要多长时间以及何时返回等，因为每个人的岗位都很重要。

7无正当理由时，不得违抗作业命令，被指派的作业必须做汇报。

8、在卖场里严禁从客商那里直接拿取商品，必须从收货部指定地点搬入。

9、如果发现顾客在卖场吸烟，应提醒注意，婉言予以制止。

胖东来退换货制度超市部退换货标准：1、退换商品时，请您出示您的收银小票。

2、有质量问题的商品，凭票一个月之内调换。

若无质量问题，在不改变包装及商品的情况下十五天之内凭票退换。

（商品在不影响第二次销售的情况下）。

3、食品、洗化自售出之日起一周内凭票调换（必须包装齐全，不影响二次销售）。

4、特价商品及粮油、蔬菜、肉类、水果、散装食品、内衣不在退换范围。

服装部退换货标准一、退换标准：1、服装售出一周内未使用和洗涤过，吊牌完好无损，可按原价退换。

2、皮衣售出一月内自然断面，起皮，脱浆可按原价退换。

3、服装售出七天内颜色不一致、领歪、袖、裤腿扭曲的可按原价退换。

二、包修范围：服装开线、拉链损坏、毛衣起球、牛仔裤掉色三、免费服务项目：1、免费为顾客购买的衣物裁边、锁边、缝边、熨烫。

2、皮衣免费保养、熨烫。

（注：在本店购买的服装修改后不予退换）（注：商品自购买一周内，正常调价补差价）鞋类1、一周内未穿用过，不影响第二次销售予以退换。

2、皮鞋售出三个月内自然断底，断面持购物小票予以退换。

3、旅游鞋、童鞋、革鞋、凉鞋、布鞋、特价鞋售出一个月内自然断底，断面持购物小票予以退换。

4、开胶、鞋跟脱落、鞋面断线、掉浆、出硝、磨脚、夹脚等非质量原因，属于维修范围，均不在调退范围。

（注：以下商品不在退换货范围：无小票商品、过调退期、内衣、个别明示品牌。

）。

（注：商品自购一周内，正常调价补差价）电器部退换货标准1、商品售出一周内未使用过、不影响二次销售、持购物小票原价退换。

（包装完好、附件齐全、外观无划伤）2、自购机之日起十五天内出现质量问题经售后检测（无人为原因包装完好附件齐全）可调换同型号新机。

超出十五天者，按国家三包规定维修或保修。

（消费者自我损坏或私拆，均不属于保修范围）3、自购机之日起十五天内商品（手机、数码、IT产品七日内）出现调价、降价，主动退补差价（特价、团购除外）胖东来珠宝服务承诺1、凡在胖东来珠宝购买的黄铂金饰品售出百日内可免费调换一次，钻石、宝石、18K金、珍珠、银饰饰品售出十日内可免费调换一次（调换要求：无佩戴、不影响二次销售、不残不损、无断裂、无磨损、无变形、标签不剪且完好无损），调换新款商品不低于原商品价格（旧金兑换不享受免费调换，可积分）。

胖东来超市门店运营考核标准（完整版，大部分内容可直接借鉴）门店运营考核标准1、仪容仪表、环境服务方面1.1头发不干净（如头发油腻，衣领上有散落头屑），梳理不整齐；（扣1分）1.2男员工头发过耳，留有胡须；（扣1分）1.3女员工长发未扎起；（扣1分）1.4发色不得漂染过艳（以深色发色为准），否则；（扣1分）1.5指甲不得过长，以手心面看不到指甲为准，员工不得涂指甲油，否则；（扣1分）1.6进行食品、生鲜加工的员工，佩戴饰品；（扣1分）1.7其他部门员工有戴手镯、手链、项链、耳坠、耳环、嵌宝石戒指的（不包括：手表、耳钉、婚戒、玉坠）；（扣1分）1.8员工上班时佩戴丝巾、围巾；（扣1分）1.9工服不干净、不整洁；（扣1分）1.10工服已破损，严重褪色，纽扣脱落或未将领口下第二粒纽扣扣起的；（扣1分）1.11员工未按公司标准规范着装（以深色为主，运动鞋颜色不要过于鲜艳）；（扣1分）1.12裤腰上系挂私人较大物件（露出衣襟）；（扣1分）1.13未完全将头发束入工帽内或口罩佩戴不规范；（扣1分）1.14上班期间未穿着工服；（扣5分）1.15上班期间穿靴子（鞋帮不得高于20公分），高跟鞋超过3公分（不允许穿有安全隐患的鞋子，如棉鞋或泡沫底的鞋子）；（扣2分）1.16上班期间穿凉鞋凉拖；（扣2分）1.17食品加工部门员工上班期间未戴一次性手套（使用刀具除外），工帽、口罩进行相关操作等；（扣5分）1.18未佩戴工牌或未戴在左胸前及工牌破旧、有污渍；（扣1分）2、行为服务方面2.1未执行或不规范使用问好制度；（扣2分）2.2未灵活使用礼貌用语，礼貌用语见《礼貌用语50条》；（扣2分）2.3未耐心倾听顾客需求，说话时双眼未注视顾客；（扣2分）2.4接待顾客时未灵活使用普通话；（扣2分）2.5在顾客询问或有需要时，员工没有及时放下手中的工作上前接待顾客，不回不解释或未耐心细致的回答、语气生硬；（扣5分）2.6在顾客较多时，未做到接一问二招呼三、未礼貌向顾客致歉、不理睬顾客；（扣5分）2.7因区域员工交接不认真，没有及时为顾客拿取所需商品；（扣5分）2.8在遇到顾客询问时，未将顾客带到目的地，因工作不能离岗时，未告知顾客详细地址、未准确为顾客指引；（扣2分）2.9服务过程中使用服务忌语，服务忌语见《服务忌语20条》；（扣20分）2.10部门员工对本部门商品陈列位置不熟悉；（扣2分）2.11员工不熟悉公司的大型促销活动；（扣2分）2.12部门管理人员不熟悉本部门的主要促销活动；（扣2分）2.13大门口迎、送宾无服务用语；（扣2分）2.14连卷袋用完后，未及时不足；（扣1分）2.15区域内无员工为顾客提供服务、而使顾客到处找，引起不满；（扣2分）2.16计价台排队出现6人以上（称台全开除外）未采取措施；（扣5分）2.17商品过称后，打称人员未唱报商品的相关信息（品名、价格）；（扣2分）2.18未如实向顾客介绍商品性能；（扣5分）2.19迎宾、送宾音乐响起时员工没有自觉列队及标准站姿的；（扣1分）3、员工行为纪律3.1工作期间挖耳抠鼻，修剪指甲、插兜、叉腰、抱胸的；（扣5分）3.2工作期间员工扎堆聊天或三五成群（三人一起），聚众闲聊，有背靠、坐靠、趴靠、斜靠货架堆头柜台的；（扣5分）3.3员工直接踩（坐）在层板、护栏等设备设施上，有不雅行为的；（扣5分）3.4专柜员工着便衣无故逗留柜台内；（扣5分）3.5员工家属、亲朋逗留后勤区域（店长室除外）；（扣5分）3.6对于收货部内有陌生人逗留的，没有及时劝其离开；（扣3分）3.7除休息吃饭时间段，员工滞留在休息区时间过长的（超过三分钟）；（扣2分）3.8员工因抱怨情绪，产生口角或言语、肢体上的不良行为的，如：辱骂同事及丢摔物品出气等；（扣50分）3.9上班时间私自串岗、离岗；（扣10分）3.10上班时间睡岗；（扣50分）3.11各柜组区域出现脱岗（即区域10分钟内无员工）；（扣3分）3.12在工作场合吸烟、吃东西、看书报、吹口哨、玩手机等，做与工作无关的事情；（扣10分）3.13员工在卖场私自接打电话；（扣2分）3.14上班时间购物或抢购、私藏特价品、紧俏商品；（扣20分）3.15工作期间在卖场打声喧哗、追逐嬉戏；（扣10分）3.16带有酒气上岗（酒气扣20分），在岗酗酒；（扣100分）3.17员工之间在卖场内发生口角；（扣40分）3.18员工与顾客在卖场内厮打；（扣100分）3.19员工之间在卖场内厮打；（扣100分）3.20在工作时间或工作场所聚赌；（直接除名）3.21员工、促销员上岗佩戴非本人工牌；（扣2分）3.22管理层之间在店内发生争吵；（扣60分）3.23促销员未办理入职手续（含便装上岗），而在卖场促销；（扣2分）3.24卖场管理层或员工未做到“三米视线”；（扣1分）3.25对于区域发生内盗现象的，主管、助理受连带责任；（扣10分）4、投诉处理方面（凡遇客投诉事件相关管理层负有连带责任）4.1要求严格遵守《投诉处理规范》执行，（扣分标准：以每次为单位进行扣分）接到顾客一般投诉后，门店未在12小时内与顾客主动沟通，满足顾客合理需求，处理及时率未达到100%；（扣5分）4.2未及时兑现给予顾客的承诺（赠品、活动商品等）；（扣5分）4.3顾客在试穿、试戴、试看过多商品时，语言、动作不耐烦；（扣10分）5、办公区域及后勤区域卫生（扣分标准：以每处为单位进行扣分）5.1地面有垃圾、污渍、油渍、杂物；（扣1分）5.2墙面、柱子被乱涂乱画或有灰尘；（扣1分）5.3墙面、柱子、天花板有蜘蛛网；（扣1分）5.4办公设备、桌、椅、凳有灰尘、污渍；（扣1分）5.5办公、后勤区域出现非客诉待处理问题商品及赠品（除团购商品）；（扣2分）5.6后勤区域清洁用品摆放凌乱；（扣1分）5.7收银室、稽核部、信息部、电工房内设备设施有灰尘、摆放凌乱；（扣1分）5.8更衣柜乱涂、乱画、乱贴或个人物品摆放凌乱；（扣1分）5.9用餐处餐具、水杯摆放凌乱；（扣1分）5.10微波炉有污渍、灰尘；（扣1分）5.11餐桌未及时清理，有残渣、油垢；（扣1分）5.12更衣室，用餐处垃圾未及时清理，有异味；（扣1分）5.13卫生间未及时清理，有异味；（扣1分）5.14卫生间地面、洗手池台面、镜子有水珠、污渍（原地等待5分钟无人清理）；（扣1分）5.15卫生间挡板及门有灰尘、污渍；（扣1分）5.16卫生间挡板及门乱写、乱画、乱贴，未及时处理，超过一个月未清理；（扣1分）5.17卫生间垃圾桶超过8分满；（扣1分）6、环境卫生、提示牌、宣传牌卫生（扣分标准：以每处为单位进行扣分）6.1地面有纸屑、壳皮、垃圾无人清理；（扣1分）6.2地面有口香糖印、胶印；（扣1分）6.3地面有拖把印或卫生差；（扣1分）6.4墙面、柱子有灰尘、油垢、胶印、乱涂乱画；（扣1分）6.5外围地面未清扫干净，有垃圾、纸屑、果皮等；（扣1分）6.6大门口有积水、污渍；（扣1分）6.7门帘、玻璃门、窗有灰尘、手印、油渍、水渍；（扣1分）6.8电梯两侧玻璃整洁明亮，无水渍、扶手无灰尘、边角无污垢，楼梯地面边角整洁无垃圾、污渍，否则；（扣1分）6.9外场无明显垃圾、杂物，车辆摆放整齐有序，出入口地面整洁无垃圾，否则；（扣1分）6.10门前各类提示牌、标识牌、海报宣传牌有较厚灰尘、胶印、污渍、破损；（扣1分）6.11地毯、地垫破损、不干净、整洁、影响美观的；（扣1分）6.12纸箱回收处，出现空纸箱未拆分现象；（扣1分）6.13店面门头有灰尘、污渍、蜘蛛网；（扣1分）6.14门口区域被乱写、乱画、乱贴；（扣2分）6.15总经理信箱有明显灰尘或垃圾的；（扣1分）6.16总经理信箱上无客诉意见表，招聘表或可用的笔；（扣1分）6.17对外宣传的横幅、LED灯箱、立式牌、宣传栏等所涉内容，超出活动期限及出现错误的，悬挂海报过期未撤；（扣5分）6.18垃圾桶外侧有污渍、灰尘未及时清理，垃圾已超过垃圾桶八方满；（扣1分）6.19有蚊虫飞绕且未采取任何措施的；（扣1分）6.20墙面，天花板、吊顶上有蜘蛛网；（扣1分）6.21墙边柱体边有死角卫生；（扣1分）6.22卖场水沟底部有垃圾、异味，沟盖板有污垢、隔栏处有杂物；（扣1分）7、卖场装饰及陈列设施干净、整洁、无破损、不放置杂物（扣分标准：以每处为单位进行扣分）7.1未按清洁柜使用要求的如：（灰尘、污渍、胶印、杂物、私人用品）；（扣1分）7.2柱体周边码放货物或无用道具；（扣2分）7.3天花板，墙面，柱子有废弃的鱼线、夹子等道具未清理；（扣1分）7.4卖场墙面，柱子随意张贴部门排休表，轮班表，计价秤码等表格、资料；（扣1分）7.5墙面，柱子上面各类提示牌、写真、检测公示栏等宣传栏不干净、不整洁、破损（凭一个月内的维修申请则不扣分）；（扣1分）7.6各类商品陈列设施有灰尘、污渍等卫生差；（扣1分）（注：每条层板陈列区扣分上限为5分）7.7各类商品陈列设施有胶印；（扣1分）7.8各类商品陈列设施破损、变形；（扣1分）7.9展示柜玻璃有水痕、手印、油渍；（扣1分）7.10各陈列柜关联挂网有灰尘、胶印；（扣1分）7.11陈列架价格条有灰尘、胶印、破损；（扣1分）7.12陈列架价格条卡槽长短不符（一个月内有维修申请则不扣分）；（扣1分）7.13地堆堆围有破损、灰尘、污渍；（扣1分）7.14堆围尺寸与地堆不符；（扣1分）7.15各类货架与地面的间隙不干净、不整洁、有垃圾、杂物；（扣1分）7.16各类货架、端架、地堆，专柜底部地面有垃圾、杂物；（扣1分）7.17各类商品陈列设施内放置杂物，如：表格单据、个人物品、陈列架配件等；（扣2分）7.18各类商品陈列设施、设备上有死苍蝇、老鼠屎；（扣2分）7.19故意损坏周转筐，在周转筐上砍削商品等行为；（扣2分）7.20鱼池或水产养殖、陈列筐内水质污浊；（扣2分）9、商品陈列，要求遵循商品陈列的原则和基本方法，保证饱满、整齐、无过期、变质（扣分标准：以每处为单位扣分）9.1商品陈列不规范、较凌乱、整理不及时；（扣1分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）9.2商品陈列为未做到正立正面，未在同一直线上；（扣1分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）9.3商品挂件陈列不符合陈列原则的（挂件弯钩处，自然垂直）；（扣1分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）9.4商品未做到无缝陈列（除货架实在局限或礼盒品）；（扣2分）9.5商品排面后有压货现象（非同一商品）；（扣1分）9.6出现商品在仓未上架出面销售的；（扣5分）（问题上限为5处，累加扣分上限为25分）9.7商品摇摇牌未按要求使用；（扣1分），整组货架未使用的；（扣3分）9.8商品缺货未正确使用缺货卡，未按空位管理要求执行、执行不规范；（扣2分）9.9促销商品价格牌（原价和特价一致）陈列在架；（扣2分）9.10非特价商品使用黄色特价签，导致商品原价和特价一致；（扣2分）9.11堆头商品无价格签的；（扣2分）9.12价格牌、POP,价签摆放未与商品一一对应，做到一物一签；（扣1分）9.13出现双价格签累计两处；（扣1分）9.14价格签出现模糊不清在架的2处以上（含2处）；（扣1分）9.15价签未标示在商品的左下方或价签与实物不符；（扣2分）9.16价签、POP卷边、破损、变色、褶皱卫生差；（扣1分）9.17POP品名书写有错别字；（扣2分）9.18POP品名书写（信息）有错误的；（扣5分）9.19POP价格、规格、促销时段错误的；（扣5分）9.20折扣活动、DM海报中的买赠活动信息未在店内进行相关宣传（张贴POP海报、买赠信息牌或广播等）；（扣2分）9.21赠品出样展示没有赠品字样并没有买赠信息告示；（扣2分）9.22卖场出现裸露、手写价格牌（生鲜打折商品除外），空白POP、活动信息；（扣2分）9.23价格牌、价签上面商品的品名、价格、规格、促销时段等信息与实物不符；（扣5分）9.24正常排面缺失价签三处以上（含三处累加扣分）；（扣1分）9.25促销价格签出现过期；（扣5分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）9.26DM、促销商品价格签缺失；（扣1分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）9.27DM、促销商品价格签未及时更换；（扣3分）（问题上限为5处，累加扣分上限为15分）9.28DM商品断货；（扣5分）9.29卖场货架未悬挂海报的（海报结束的前三天允许悬挂断档）；（扣2分）9.30地堆、端架陈列非促销商品（做正常陈列及新品推广外）；（扣3分）（问题上限为3处，累加扣分上限为9分）9.31每日两次开店前（早间七至八点半，下午三点半至四点半）商品陈列不丰满又无合理解释；（扣5分）9.32正常营业时货架商品陈列不得低于1/3数（挂件低于挂杆1/3，层板低于1/3）（参照补货流程执行）（一节纵向两处以上）；（扣2分）9.33地堆、端架货源不足陈列不饱满、形象差（漏底或低于其他相邻堆头高度、两侧漏底）；（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限为10分）9.34商品排面出现断货且无合理原因的；（扣5分）（在建订单3天以上含3天不扣分）9.35商品直接落地陈列；（扣1分）9.36商品陈列未遵循先进先出；（扣2分）9.37托盘商品陈列内渗水、积水清理不及时；（扣2分）9.38生鲜商品未及时清台造成排面脏乱；（扣2分）9.39生鲜打包商品在架陈列无价格标签（单品达3个以上）；（扣1分）9.40生鲜打折商品无价格标示的每个单品；（扣1分）9.41卖场地堆、端架、货架编号未按照规定张贴，或没有按照陈列协议单或变更单执行；（扣2分）9.42已售地堆、端架、货架编号出现过期及陈列变更时未填写变更单；（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限10分）9.43地堆、端架、货架编号出现错误或与实际商品不符；（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限为10分）9.44地堆、端架、货架无粘贴编号的；（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限为10分）9.45地堆、端架商品陈列凌乱，整理不及时；（扣2分）9.46散称商品出现混杂陈列现象；（扣2分）10、商品质量，要求商品符合国家有关质量标准（扣分标准：以单品为单位扣分）10.1出现商品外包装罐（瓶）体凹凸等出现严重卖相不佳的在柜销售；（扣2分）10.2商品因变质在架引起蚊虫叮附现象；（扣2分）10.3商品因门店操作不规范造成挤压损坏；（扣2分）10.4半成品、熟食课商品有明显毛发现象；（扣2分）10.5商品出现胀包漏气现象，而未及时下柜；（扣2分）10.6生鲜日配商品在架销售出现破损，挑拣不及时（每支单品出现3个以上）；（扣1分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）10.7生鲜日配商品在架销售出现霉变、腐烂；（扣2分）（按单品考核累加扣分上限为10分）10.8自制打包装袋品在架销售出现变质、霉变、腐烂；（扣5分）（按单品考核，累加扣分上限为25分）10.9自制打包装袋商品在架销售，内有残次品；（扣2分）10.10水产课鲜活商品死亡后（鱼：2条，贝类10个以上），未及时挑选，影响卖相；（扣2分）10.11生鲜类商品（冻库或卖场内）严重风干，影响品质；（扣5分）10.12存在鼠咬商品，原料，而未及时下柜（架）；（扣5分）10.13商品有肉眼可识别杂物，而未及时下柜；（扣5分）10.14大米、五谷杂粮出现大面积起虫现象未下柜；（扣5分）10.15加工商品口感、卖相不佳；（扣5分）10.16未按商品临近日期下架标准下架；（扣10分）10.17商品、原料、赠品相关信息不符合国家标准（如：无生产日期、保质期、厂址等），未及时下柜的；（扣10分）10.18生产日期模糊在架；（扣3分）10.19在非退货区，报损区出现商品、试用品、试吃品、赠品、原料、用料临期；（扣5分）10.20冻库、仓库、操作间内成品、半成品、商品、原料、配料等出现变质变味现象；（扣10分）10.21蔬果课仓库，保险库、操作间内整件未开封的商品包装箱已出现渗水、蚊虫叮附现象等，经开箱检查有商品变质现象的，已开封的包装箱内商品出现变质现象；（扣10分）10.22食品类商品出现可观的变质或内有杂物，而未及时下柜；（扣10分）10.23生鲜自制加工食品违规使用国家禁止的食品添加剂；（扣50分）10.24在非退货区，根据区出现商品、试用品、试吃品、赠品、原料、用料过期的；（扣50分）10.25自采商品因门店操作不当，处理不及时造成变质、挤压、损坏；（扣20分）10.26商品在架销售出现破包、包装褪色、包装褶皱影响二次销售；（扣2分）10.27营业区域内的不合格品未放在指定区域的；（扣5分）（注：指定区域是顾客无法拿取的地方，并要有明显标识）10.28散称裸卖商品未将合格证放置于陈列缸左侧；（每个单品扣1分，扣分上限5分）11、商品服务卫生方面，要求商品无灰尘、无污垢（扣分标准：以每处为单位扣分）11.1商品上附着灰尘；（扣1分）（注：每条底板陈列区的商品扣分上限为5分）11.2商品上附着胶印、污渍；（扣1分）11.3商品进行免费品尝，未配备一次性牙签、试吃杯、垃圾桶；（扣2分）11.4冻品未分离直接上架销售、不方便顾客挑选；（扣2分）11.5商品上放置杂物；（扣2分）11.6免费品尝商品在营业区域内出现空盘或过少；（扣1分）11.7未按规定时间段做试吃工作；（扣3分）11.8未按规定时间叫喊叫卖；（扣3分）12、要求仓库、收货处干净、整洁，存放商品做到整件管理，有序摆放（扣分标准：以每处为单位进行扣分）12.1仓库、收货处地面有垃圾、杂物；（扣1分）12.2仓库、收货处墙面、柱子、天花板有蜘蛛网；（扣1分）12.3换气扇、通风口有灰尘、污渍；（扣1分）12.4仓库与地面间隙有垃圾、杂物，商品遗落的；（扣1分）12.5仓库内空纸盒未及时清理；（扣1分）12.6仓库各类指示牌、警示语有灰尘、污渍、破损；（扣1分）12.7仓库、收货处地面严重破损；（一个月内凭保修单则不扣分）；（扣1分）12.8非原包装的商品和拼箱商品，其外箱上未使用库存卡标识；（扣1分）12.9仓库内无区域标识、未按商品分类区域摆放；（扣2分）12.10仓库内无用建材及道具为划分位置统一存放，存放归类不整齐、整洁；（扣1分）12.11易受潮商品未隔墙离地；（扣2分）12.12商品未进行整件管理，有散落商品未统一存放的；（扣2分）12.13仓库商品码放超出划分界限，商品摆放凌乱；（扣1分）12.14架顶库存商品未按照灯距要求码放（灯带与货品要保持30公分以上）；（扣2分）12.15仓库码放存在安全隐患；（扣5分）12.16仓库商品未分类码放（同一仓库单品不得出现2处以上存放点）；（扣2分）12.17商品堵塞通道且无人整理；（扣2分）12.18库存商品未到封箱或裸露在外的；（扣1分）12.19仓储货架卫生差；（扣1分）12.20仓库门前后边角有死角卫生；（扣1分）12.21退货区未按供应商分类整理；（扣2分）12.22退货区出现商品异味、飞虫围绕；（扣2分）12.23退货区破损商品退货不及时，满过存储道具的；（扣1分）13、操作间、冻库、保鲜库整洁、无异味、用具摆放整齐、待加工品、成品有序摆放（扣分标准：以每处为单位进行扣分）13.1操作间地面有血水、积水、杂物；（扣1分）13.2操作间墙面及门有灰尘、油垢、血渍；（扣1分）13.3操作间地面、墙面有异味；（扣1分）13.4操作间内陈列架不干净、有油渍；（扣1分）13.5操作间垃圾桶未加盖；（扣1分）13.6加工间电线维护不到位（无超载接线板使用，无负载现象）；（扣5分）13.7操作间工具、用具未彻底清洁，不干净、起霉、有异味、摆放凌乱；（扣1分）13.8出现长明灯、长流水现象（仓库、操作间、办公室应人走灯灭）；（扣5分）13.9待加工品及成品未分开摆放；（扣1分）13.10待加工品及成品未分开摆放；（扣2分）13.11原料、用料未加盖；（扣1分）13.12原料、用料盛装器外侧，盖子有灰尘、油垢、污渍；（扣1分）13.13原料、用料摆放凌乱；（扣1分）13.14半成品、熟食课无进货台账；（扣10分）13.15加工部设备设施，如烤炉、油炸炉、打蛋机等，不干净，有灰尘、污渍；（扣1分）13.16操作间内摆放个日用品，如衣、鞋、帽等；（扣2分）13.17操作间配备的灭蝇灯、紫外线灯，有灰尘；（扣1分）13.18操作间随意摆放清洁用具；（扣1分）13.19灭蝇灯、紫外线灯上有蜘蛛网；（扣1分）13.20灭蝇灯、紫外线灯上有较多死蝇、虫（10只以上）；（扣1分）13.21操作间内陆面卫生差；（扣1分）13.22操作间水池卫生差；（扣1分）13.23操作间内各类道具与墙角有死角卫生；（扣1分）13.24冻库、保鲜库内陆面有血水，积水，杂物；（扣1分）13.25冻库、保鲜库墙面及门有灰尘，油垢，血渍；（扣1分）13.26冷库冷藏设备无法正常使用，未及时报修且不能提供报修单；（扣10分）13.27库内陆面、墙面有异味；（扣1分）13.28库内陆面破损（一个月内凭报修单则不扣分）；（扣1分）13.29库内陈列架不干净，有油渍；（扣1分）13.30库内摆放耗材及其他私人物品；（扣2分）13.31库内商品，原料、用料离地摆放；（扣2分）13.32冷库内无区域标识；（扣2分）13.33冻库、保鲜库区域指示标识有血渍、污渍、破损；（扣1分）13.34库内商品，原料、用料未按指示区域摆放；（扣1分）13.35库内商品放在一个容器内，未生熟分开摆放；（扣1分）13.36库内商品摆放凌乱；（扣1分）13.37生鲜日配品未及时入库的；（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限为10分）（温度：10度以下早间10：00前入库，15度以上早间9:00前入库）（15度以上的凡是在室外的8：30前必须入库）；13.38保鲜库、冷库商品及原料未张贴到货日期（无包装日期的食品）；（扣3分）13.39冷库地面除冰不及时；（扣1分）13.40冷库、保鲜库内陆面卫生差；（扣1分）13.41冷库、保鲜库外墙角卫生差；（扣1分）13.42冷库、保鲜库的风机私自关闭的；（扣10分）14、要求岛柜、冷冻柜、冰柜干净，无灰尘、无破损，出风口无杂物、灰尘（扣分标准：以每处为单位进行扣分）14.1岛柜、冷冻柜、冰柜有灰尘、污渍、胶印；（扣1分）14.2岛柜、冷冻柜、冰柜破损、变形；（一个月内凭报修单则不扣分）（扣1分）14.3玻璃挡板有污渍、手印、货破损；（扣1分）14.4出风口有灰尘、杂物；（扣1分）14.5岛柜、冷冻柜、冰柜与地面的间隙有垃圾、有杂物；（扣1分）14.6岛柜、冷冻柜、冰柜内冰霜较厚未及时除霜；（扣1分）14.7岛柜、冷冻柜、冰柜在营业时间未将灯光打开；（扣1分）15、生鲜部15.1生鲜蔬果晚间19:30前出现漏底板，（除叶菜排面）；（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限为10分）15.2生鲜一部日配商品在晚间17:30前无任何原因出现单品断货（叶菜两个单品以上根茎类菜一个单品以上）；（扣1分）（问题上限为5处，累加扣分上限为5分）15.3生鲜一部日配商品属DM品，在晚间17:30前无任何原因出现单品断货；（扣2分）（问题上限为5处，累加扣分上限为10分）；15.4肉课、水产在夏季19:30后，冬季19:00以后，无商品属正常。

超市服务台服务内容超市服务台作为商场的重要一环，提供了各种服务给顾客，以满足他们的需求和解决问题。

我们将介绍超市服务台的服务内容，包括退换货、咨询与指导、礼品兑换、投诉处理等。

退换货服务退换货服务是超市服务台最常见的服务之一。

当顾客购买的商品有问题、不满意或者需要退换货时，他们可以到服务台寻求帮助。

服务台的工作人员会耐心听取顾客的问题，并根据超市的退换货政策进行处理。

如果商品存在品质问题，服务台会负责为顾客重新发货或进行退款。

在一些特殊情况下，比如顾客购买的尺寸不合适或者不符合预期，服务台也会协助顾客进行商品的退换。

为了提高退换货服务的效率，服务台通常会要求顾客携带购买凭证和有效身份证件。

咨询与指导服务超市服务台也提供各种咨询和指导服务，以帮助顾客更好地了解和使用商品。

当顾客对某种商品的性能、用法等方面有疑问时，他们可以咨询服务台的工作人员。

工作人员会提供专业的建议和指导，帮助顾客选择最适合自己需求的商品。

此外，服务台还会提供商品的使用说明书或者操作指南，解答顾客在购买和使用过程中的问题。

咨询与指导服务的目标是让顾客有一种愉悦的购物体验，同时增加商品的使用价值。

礼品兑换服务超市服务台还提供礼品兑换服务。

当顾客在购物过程中积累一定的积分或满足一定条件时，他们可以到服务台兑换礼品或者优惠券。

服务台会核对顾客的积分和资格，并提供相应的礼品。

礼品兑换服务旨在增加顾客的忠诚度，并给顾客带来额外的购物成就感。

服务台的工作人员会对礼品的种类、数量和介绍等进行详细说明，以便顾客进行选择和兑换。

投诉处理服务如果顾客对超市的服务或商品产生了投诉，他们可以到服务台进行投诉。

超市服务台将投诉视为一种机会，来改善自身服务质量。

服务台的工作人员会认真听取顾客的投诉内容，并将其记录下来。

他们会尽快与相关部门沟通和协调，解决顾客的问题。

同时，为了提高服务质量，服务台也会定期的总结和分析投诉内容，并采取相应的改进措施，以避免类似问题再次出现。

商贸中心超市一窗式、一站式服务标准为了方便顾客群众,街道建议各超市实行一窗式、一站式服务标准。

其主要负责为顾客进入超市提供：存包、顾客咨询、处理顾客投诉等工作。

为了加强服务台工作人员的责任感，树立良好的企业形象，特制定本服务标准。

一、行为规范标准：1、淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正.2、面对顾客落落大方,礼貌热情。

3、工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话。

4、以“顾客就是上帝”的理念工作，不得与顾客发生争吵。

5、不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。

6、不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。

7、不得私拿,私用公司商品、赠品，一经查实，立即除名。

8、严格遵守中心的考勤制度，调班须报主管批准方可执行。

9、服从店长的工作安排。

二、服务注意事项：（1）顾客咨询：对于顾客的任何咨询，应持礼貌、亲切的态度，在作耐心的聆听后，给予具体的回答，千万不可漫不经心或随手一指。

对于顾客的询问和投诉，如果员工本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请店长出面处理。

(2）顾客投诉：1、处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执.2、处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成,造成严重后果。

3、处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。

4、如顾客购买商品有严重暇疵时，除收回商品外，应留下姓名电话，然后公司将与厂商联络协商处理。

5、如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请顾客留下电话, 姓名及所购商品名称、货号，公司将以最快的速度与供应商取得联络。

6、处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时间，或不了了之。

7、不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。

（3）顾客寄包：1、每一个寄包柜均应配备两块号码牌，两块号码牌的号码必须一致,并且在顾客寄包时核对后，一块挂在顾客所寄的包袋上,一块交由顾客保管，作为领取时的证明。

2、对敞开的包袋,应要求顾客闭合,或当着顾客的面将包袋扎口闭合。

总效劳台工作标准一、存取包的规定1、顾客必须遵守公共秩序，存取包排队，取包时凭存包牌领取。

2、顾客必须在当日营业时间结束前取走所存放的物品。

3、丧失存包牌，顾客应该马上通知存包处，并按规定予赔偿。

4、商场有权拒绝贵重物品的存放。

5、商场不接受敞开包裹的存放。

6、商场对丧失包有一个最高的赔偿金额的界限。

二、存包处的工作细则1、保持地域内的整洁，营业开始和结束时做清洁卫生工作。

2、应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致，营业开始和营业结束时对存包牌进行核对，及时补充丧失，破损的牌子。

3、在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。

4、接待顾客时，要问候“你好！〞，送走顾客时，要问候“请拿好！〞“欢迎下次再来！〞“多谢！〞等，不能安静不语，不打招呼。

5、存包牌要递到客人的手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在客人的面前。

三、商品退换货的标准与程序〔一〕退换货的标准1、退换货的时限：一般商品在购置30天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货；8天至15天内有质量问题可以换货，超出15天一般作代理保修处理。

2、退换货的一般性标准：3、家电商品的退换货标准：家电商品的退换货必须遵照国家1995年公布实施的《局部商品修理更换退换责任规定》，执行同家有关“三包〞产品的规定。

主要的标准如下：第一批实施“三包〞产品目录节选：国家有关“三包的规定实施细则，客服部的人员必须清楚，这样才能在国家规定的范围内进行灵敏的处理：1、产品自销售之日起7天内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

退货时，销售者应按发票金额一次性退清货款。

2、产品自销售之日起15天内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

换货时，销售者免费为消费者提供同型号、同规格的产品。

3、在“三包〞期内，修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者为消费者免费调换同型号、同规格的产品或退货。

超市优质服务工作服务准则服务行为准则：一、衣着整洁，佩带胸卡；二、做到“三声”服务：来有迎声，问有答声，去有送声；三、热情礼貌诚恳，做到“六个一样”：生人熟人一样热情，情绪好坏一样和蔼，大人小孩一样对待，大事小事一样周到，人多人少一样耐心，领导在否一样认真；四、遵守上下班时间，坚守工作岗位，中午不空岗；五、接爱顾客的咨询、投诉要积极主动、耐心细致并及时按照相关程序协顾客解决问题，并实行首问负责制；六、要按时参加各种会议，不无故缺席；七、要认真执行各项规章制度，迅速准确完成各项工作。

日常通用礼仪规范：一、助臂服务礼仪1.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。

2.助臂一般只是轻扶肘部。

3.以左手扶客户右臂。

二、递送证件和资料礼仪1. 递送时上身略向前倾。

2. 眼睛注视客户手部。

3. 以文字正向方向递交。

4. 双手递送，轻拿轻放。

5. 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

三、递送物品礼仪1、在递送物品时，以双手递物为最佳。

2、递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。

3、服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

四、接递名片礼仪1、用双手接受或呈送名片。

2、接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。

五、上下楼梯礼仪1、上下楼梯时要靠右行。

2、脚步轻放，速度均匀。

3、若遇来人，应主动靠右侧让。

六、出入房间礼仪1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内。

2、敲门时，每隔五秒种敲两下。

3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

表情神态向顾客提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。

顾客的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起顾客的怨言。

表情是服务顾客最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和顾客在友好的气氛中进行交流和相互理解。

一、表情1. 表情亲切自然而不紧张拘泥。

胖东来超市部收银员服务标准PDL CHAO SHI BU SHOU YIN YUAN FU WU BIAO ZHUN前言亲爱的兄弟姐妹：欢迎您加入胖东来这个快乐的大家园，在这里您可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。

同时祝贺您能成为我们收银台的一员，您将通过以下课件的学习尽快了解收银台，清楚收银台的主要工作和做为一名收银员的基本要求。

您可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！我们的目标为了让每一个位顾客开心、放心、满意!我们应为顾客提供主动、热情、专业、温馨的服务衡量我们服务好坏的唯一标准，就是把顾客当作自己的家人一样对待，让他们感受到家一样的温暖和幸福！企业理念企业理念相关测试做一名合格的胖东来人通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答：1、我们的企业文化信仰是什么？2、我们的企业精神是什么？3、我们的准则是什么？4、我们要学会做什么样的人？5、让顾客满意包括哪些内容？6、我们工作的目标是什么？基本要求：每个胖东来人应具备以下基本要求：1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不要急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事；2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题；3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！课件内容第一章：岗位职责第二章：环境卫生第三章：仪容仪表第四章：服务规范第五章：工作流程第六章：特殊情况第七章：客诉处理第八章：DL特色服务第九章：电脑知识培训教学目标希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能：1、按照环境卫生标准，保持好区域卫生；2、按照标准着装，注意个人仪容仪表；3、了解做为一名收银员的基本要求和岗位职责；4、熟悉收银员的主要工作和流程；5、强化专业实力，提升每位收银员为顾客服务的能力和应变能力；6、规范服务标准，热情接待顾客。