寿险公司内含价值研究

辽宁经济管理干部学院学报　２００９年第４期　

内含价值评估在保险经营管理中的应用　

许佳　倪德霞　

（１．东北财经大学研究生院，辽宁大连１１６０２３；２．中石化河南分公司第二采油厂，河南唐河４７３２００）　

摘要：我国保险业在经营管理中存在着经营理念偏差与经营模式滞后等问题，传统的业绩评价指标不能解　

决寿险公司价值创造中现金流和时间因素的匹配问题，在应用中不能准确评估公司的经营业绩。内含价值代表的　是保险公司不再签发新保单情况下的公司股权价值，其意叉在于对保险公司不同产品、不同部门进行价值评估，　

以价值管理模式指导保险公司的经营发展，弥补传统业绩指标的不准确性，在经营管理中发挥更加重要的作用。　

关键词：保险业；经营管理；内含价值；内含价值评估；评估指标　

中图分类号：Ｆ８４０．３２　文献标示码：Ａ　文章编号：１６７２－５６４６（２００９）０４－００２１—０２　

一、我国保险业经营管理存在的问题　

１．经营理念的偏差　长期以来，我国保险业过分强调保费规模，以此开展经　

营和管理。从规模经济理论而言，规模达到一定程度，会降　

低固定成本，从而有利于长远发展。但是这种经营理念对我　

国保险业的发展却是弊大于利：随着人们保险意识的增强，　

不断有更多的保险公司开业，保险公司的竞争将会越来越激　

烈，而如何占据市场份额是摆在各家保险公司面前的难题。　

一般保险公司都会以保费规模的多少来衡量市场份额，这样　很容易出现降低保费费率来增加保费收人的行为，增加了保　

险公司的经营风险，忽略了未来风险对保险公司经营管理的　

影响。保险公司的经营目的在于为股东和客户创造持久地价　

值。保险公司采用降低保险费率这样的恶性竞争，从长远来　看，会使保险公司出现亏损，不利保险公司的长期发展。　

２．经营模式的滞后　

保险业在我国只发展了２０多年，经营模式相对落后，　

风险管理意识和风险控制水平不高，部分业务质量较差。为　

完成保费任务不计成本地承保一些赔付率高、连年亏损的业　

第２８卷第２期　２０１４年４月　保险职业学院学报（双月刊）　ＪＯＵＲＮＡＬ　ＯＦ　ＩＮＳＵＲＡＮＣＥ　ＰＲＯＦＥＳＳＩＯＮＡＬ　ＣＯＬＬＥＧＥ（Ｂｉｍｏｎｔｈｌｙ）　Ｖ０１．２８　Ｎｏ．２　Ａｐｒ．２０１４　

寿险公司续期保费管理研究　

何红　（中国人寿保险股份有限公司，北京１０００３３）　

［摘要］　当前，国内外经济形势错综复杂，保险业正面临新的风险和挑战。为提升业务持续发展能力，切实改善寿　险公司保费结构调整，实现效益转型，本文通过分析保险业当前面ｌ临的形势，探讨寿险公司如何加强续期业务管理，从提高　客户服务水平，加强孤儿保单管理，降低保单失效率等方面提出了具体措施。　［关键词］续期保费；管理　［中图分类号］　４０．６２　［文献标识码］Ａ　［文章编号］１６７３—１３６０（２０１４）０２—００３５—０３　

［Ａｂｓｔｒａｃｔ］Ａｔ　ｔｈｅ　ｍｏｍｅｎｔ，ｔｈｅ　ｄｏｍｅｓｔｉｃ　ａｎｄ　ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ　ｅｃｏｎｏｍｉｃ　ｓｉｔｕａｔｉｏｎｓ　ａｒｅ　ｑｕｉｔｅ　ｃｏｍｐｌｉｃａｔｅｄ　ａｎｄ　ｔｈｅ　ｉｎｓｕｒａｎｃｅ　ｉｎｄｕｓｔｒｙ　ｉｓ　ｆａｃｉｎｇ　ｎｅｗ　ｒｉｓｋｓ　ａｎｄ　ｃｈａｌｌｅｎｇｅｓ．Ｆｏｒ　ｔｈｅ　ｐｕｒｐｏｓｅ　ｏｆ　ｅｎｈａｎｃｉｎｇ　ｔｈｅ　ｓｕｓｔａｉｎａｂｌｅ　ｄｅｖｅｌｏｐ－　ｍｅｎｔ　ｃａｐａｂｉｌｉｔｉｅｓ，ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ　ｔｈｅ　ｐｒｅｍｉｕｍ　ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ　ａｄｊｕｓｔｍｅｎｔ　ａｎｄ　ｒｅａｌｉｚｉｎｇ　ｂｅｎｅｆｉｔｓ　ｔｒａｎｓｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ｗｉｔｈｉｎ　ｌｉｆｅ　ｉｎ－　ｓｕｒａｎｃｅ　ｃｏｍｐａｎｉｅｓ，ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ　ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅｌｙ　ａｎａｌｙｚｅｓ　ｔｈｅ　ｃｕｒｒｅｎｔ　ｓｉｔｕａｔｉｏｎ　ｆａｃｅｄ　ｂｙ　Ｃｈｉｎａ’Ｓ　ｉｎｓｕｒａｎｃｅ　ｉｎｄｕｓ—　ｔｒｙ．Ｔｈｅｎ　ｉｔ　ｄｉｓｃｕｓｓｅｓ　ｈｏｗ　ｌｉｆｅ　ｉｎｓｕｒａｎｃｅ　ｃｏｍｐａｎｉｅｓ　ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎ　ｔｈｅ　ｒｅｎｅｗａｌ　ｂｕｓｉｎｅｓｓ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ａｎｄ　ｉｔ　ａｌｓｏ　ｐｒｏ－　ｐｏｓｅｓ　ｓｐｅｃｉｆｉｃ　ｍｅａｓｕｒｅｓ　ｓｕｃｈ　ａｓ　ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ，ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｉｎｇ　ｔｈｅ　ｏｒｐｈａｎ　ｐｏｌｉｃｙｈｏｌｄｅｒ　ｍａｎ—　ａｇｅｍｅｎｔ　ａｎｄ　ｒｅｄｕｃｉｎｇ　ｌａｐｓｅ　ｏｆ　ｐｏｌｉｃｙ　ａｎｄ　ｅｔｃ．．　［Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ］Ｒｅｎｅｗａｌ　Ｐｒｅｍｉｕｍ；Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　

人力资源　

寿险公司利率风险问题研究　

西南大学经济管理学院　段明利　

摘要：本文首先介绍寿险公司的利润来源，并分析了利率变动会对　

寿险公司产生的影响，然后以选取的五家主要寿险公司的经营数据为　

样本，通过实证分析得出利率的变动与寿险公司的资产负债率变动幅　

度不太一致，且利差对资产负债率的利率弹性的影响比较明显，进而提　

出完善寿险公司利率风险管理的建议。　

关键词：寿险公司利率风险风险管理　

寿险公司以大数法则为基础，通过精算技术制定保险产品，为被保　

险人的人身风险即生、老、病、死、残等提供保障。寿险公司经营的业务　

范围包括人寿保险、意外伤害保险和健康保险，其中寿险业务占比较　

大。由于寿险公司经营标的特殊性，其经营具有一定的特点：一是长期　

性。寿险合同几乎都是长期合同，短则几年，长则可达几十年甚至人的　

一生。二是负债性。寿险公司每年的保险业务收入，并不能全部计人　

当年的营业收入，而是应将其中的大部分提存为准备金，即对被保险人　

的负债，此外保险公司还负有使提存的准备金实现保值增值的责任。　

一、寿险公司的利润来源　

保险公司的经营成本支出和收入确认具有特殊性，即它是先从投　

保人那里获得收入，之后再依照合同的规定付出成本，因而其利润的计　

算具有一定的预计性。此外，寿险公司的保险业务收人与其理赔成本　

之间还有比较长的时间差。　

从精算角度，寿险产品定价的假设前提包括：预定死亡率、预定利　

率和预定费率，其利润来源也就相应地包括：一是死差益。死差益＝（预　

定死亡率一实际死亡率）×危险保额，它源于寿险保单的预定死亡率与实　

际死亡率二者的差额，所以当实际死亡率低于寿险产品的预定死亡率　

时，寿险公司可以获得相应的死差益。二是利差益。利差益＝（实际收　

益率一预定利率）×责任准备金总额，它源于实际收益率与寿险产品的预　

定收益率二者的差额。寿险合同保险期限较长，且采用均衡保费，前期　

投保人多缴的保费会以责任准备金的形式提存并进行投资运作，当实　

寿险公司客户服务研究　

周锦　中英人寿保险有限公司　１０００３１　

【内容摘要】　优良的客户经服务，对于寿险公司　来讲至关重要。它直接提到客户的满意　度和忠实度，并由此帮助寿险公司增加　保费、降低成本、提高利润、通过转介　绍带来新客户、提高业务人员的留存率　等。目前不少寿险公司在对客户服务的　认识上仍存在一些误区，如在业务重点　上重销售轻服务，服务内容上仅仅停留　在简单、传统的服务，服务仍以保单为　中心，强调的是物而不是人等等。这些　阻碍了客户服务水平的提高。改善客户　服务的途径主要有：建立客户满意监督　检查及考核系统，建立科学有效的激励　机制。建立客户关系管理系统。拓宽服　务空间，推行个性化、人性化的服务。建　立全国一体化的客户服务体系。　

【关键词】　寿险；客户服务　保险客户服务是指保险人在与现有客　户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效　的服务渠道，为客户提供产品信息、品质　保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处　理等项目的服务及基于客户的特殊要求和　对客户的特别关注而提供的附加服务内　容，包括售前、售中和售后服务。而在寿　险公司的经营管理中，一般而言，客户服　务指的是售后服务，即客户签单后为客户　提供的一系列服务，包括免费咨询热线、　客户回访、生存金给付、保险赔付、投诉　处理、保全办理等。　

一、寿险企业的客户服务与一般行业　的不同　保险属特殊服务行业，它较一般的商　品其服务性更强。表面上，寿险买卖的是　一纸合同，其实质交易的却是一种服务。　保险人与被保险人之问的主要关系，就是　服务与被服务的关系，服务贯穿于整个保　险活动中，是保险的生命。服务质量的好　坏、服务水平的高低决定着寿险公司的兴　衰存亡。要客户购买保险首先必须要他信　任保险公司，要他信任公司就必须要他先　感受到公司全面贴心的专业服务。因而寿　险公司对客户的服务就显得更加重要。优　质的服务有利于增加客户对保险的了解和　认识，缩短保险公司与客户的距离，增强　客户的信任感，提高客户忠诚度，树立寿　险公司的良好企业形象，提高公司的市场　竞争力。同时，好的客户服务使寿险公司　更好地了解客户需求，满足客户需要，从　而提高保险公司续保率、增加新保单，降　低公司经营成本，为保险公司带来销售，　创造利润。所以，优质的服务，是一种“双　赢”策略，即顾客满意、企业获利。相反，　低劣的服务将严重损害保险公司的形象，　流失原有客户群，导致保户退保、拒绝续　保以及失去客户源等一系列不良后果。　二、目前国内寿险公司在客户服务方　面还存在一些不足：　ｌ、在服务方式方面，还局限于传统　式，功能性、基础性的服务，大部分公司　的服务还处在以保单为中心的服务初级阶　段，提供的还只是与保单有关的服务，只　有出险或缴费时才能享受，客户需要的一　些延伸服务还远远不能得到满足。　２、服务以寿险保单的维护为核心，其　系统设计也是以寿险保单为单位的，服务　的内容基本上以寿险合同变更和续期收费　为主。服务强调的是物而不是人，是合同　而不是合同的主体，是续期利益而不是人　际关系。服务相当被动。其服务也仅仅是　进行保单保全、出险理赔、续期收费等局　限于公司大厅的服务。很多公司根本没把　客户的满意度放到重要位置，没有主动为　客户考虑，更缺乏人性化、个性化的服务。　３、服务效率低下。承保出单慢、理赔　结案慢、续期收费慢。　４、寿险公司重服务目标和任务的提　出，轻服务质量的考核和奖惩等。　国内中资公司大部分都是先上规模，　后上管理，服务跟不上。客户服务的水平　不能提高或提高很慢，远远跟不上寿险市　场的发展需求。这些问题的根源部在于其　体制、制度方面，要想从根本上改变落后　的服务，就必须从人事、制度、管理、文　化、体制等这些根源抓起：服务主要是依　托客户服务体系，通过保险公司员工来实　现。所以，要提高服务质量，体系是基础，　人才是关键。作为保险公司，要改革客户　服务，就必须从根本上抓起。真正的做到　“以人为本”、“以人为中心”，充分调动员　工的主动性和积极性。另外，还必须利用　现代化手段，建立科学的客户服务体系，　改进企业流程，扩大服务的内容和范围，　准确、快速的为客户提供个性化、人性化　的服务，才能够提高客户满意度，提升客　户忠诚度，真正的赢得客户。　三、改善客户服务的主要途径　１、改革人事管理制度，提高员工的整　体服务素质和服务水平。　１）建立客户满意监督检查及考核系　统。接受社会及客户监督，聘请社会监督　员，如在校学生、下岗职工、政府工作人　员和企事业单位职工等人士作为“神秘顾　客”，监督窗口服务。有关部门据此对服务　人员进行考核。把客户赞成不赞成、满意　不满意，作为服务的出发点和归宿点，作　为评判服务工作优劣的标准。并要根据工　作成绩的大小，工作质量的优劣，对照有　关制度，有奖有罚，有升有降，而且这种　奖罚、升降必须同物质及精神利益结合起　来。各种奖惩制度必须严格落实执行，才　能真正对员工起到威慑的作用，才具有约　束力和权威性。　２）建立科学有效的激励机制。首先，　激励要与考核高度结合起来，充分运用绩　效考核结果，发挥其激励先进、勉励后进　的作用。考核优秀的奖励或晋升、不合格　的惩罚或辞退，以此增强员工的危机感、　紧迫感、责任感。其次，激励手段多样化，　将物质激励与精神激励相结合，对优秀的　客户服务人员，可以通过增加奖金、提高　福利待遇、人才培养与开发、荣誉奖励及　资格待遇等制度的改革，激励员工的积极　性，促使其更好的代表公司为客户服务。　再次，加强对员工的岗位培训，包括职业　道德教育、专业知识训练、服务技能培养、　心理素质训练等各个方面的专业培训。这　不仅是对员工的一种激励，还能全面提高　员工的综合素质。最后，作为领导应当多　关心、多鼓励员工。物质激励虽然是激励　员工的一个重要手段，但它只能起到短期　激励的作用，员工在很多时候更需要精神　上的奖励。　２、完善客户服务体系。　１）建立客户关系管理系统。要做好公　司的客户关系管理，就要建立集中化的客　户信息数据仓库和对客户信息进行整理、　分析的分析系统以及个人代理人客户支持　系统，通过对各处理系统的客户数据进行　整合后，就可形成以每个客户为中心的客　户数据仓库。有了客户信息数据仓库，公　司就拥有了大量关于客户和准客户的信　息，通过充分地利用这些信息，对客户及　准客户进行分析，从每天收集的客户信息　ＭＯＤＥＲＮ　ＢＵＳＩＮＥＳＳ