呼叫中心绩效考核方案

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专业知识整理分享 绩效考核表

其他（10分）

规章制度 工作技能 工作态度 工作质量 执行力 工作量 表扬 投诉 合理建议

分值比例 10 8 23 30 5 10 2,6,10 -10分起 5分 总分

咨询部

上门部

服务

现场 1 2 3 4 5 6

质监 1 2 3 4 5 6

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技术 1 2 3 4 5 6

客户

关系 1 2 3 4 5 6 7 8

销售 1 2 3 4 5 6 7 8

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培训 1 2 3 4 5

绩效考核项目计分表及评分细则：

非KPI指标和其他 规章制度（指客服员工守则，公司相关制度等等）10 迟到、早退、旷工、游戏累积一次扣2分，累积5次不参与当月绩效考核；其他违规项违反任意一条一次扣1分，直至该项目扣完为止。

培训考核（参加培训、完成培训考试等等）8 未参加培训单课一次扣2分，考试作弊和未通过考试该项目扣完。

协作和团队（完成部门以及相关领导布置任务、完成团队和组工作目标）6 拒绝部门或不参与团队工作内容一次扣三分，部门内员工发生争执一次扣三分。

工作技能（掌握岗位需求的工作技能，了解其他岗位技能等）8 基本掌握（需要别人帮助或协助解决问题）的1分，熟练掌握（能够独立完成工作）得6分，能够掌握本岗位外工作技能得8分。

呼叫中心绩效考核方案

一 、绩效考核目标：

呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。

二 、绩效考核适用人群：

呼叫中心所有一线工作人员 ，具体包括：

 电话销售岗位；

 售后服务岗位；

 关系维护岗位；

三 、绩效考核工薪方案：

3.1工薪计算公式

新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3

已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3

【注】：

G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）

G2：激励工资

G3：部门奖励

比例设置：G1：G2：G3=3：6：1

3.2详细说明

3.2.1—— G1部分：

计划基本工资：

【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）

【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）

3.2.2 ——G2部分：（适用于已转正员工） G2=G话量+G订单量—G扣款

G话量 = 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）

G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】

G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范）

【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价）

【相关绩效考核工薪系数解释】：

 【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9；

0.8；

 【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；

2中 2017年 第5期（总第559期）

ＣＨＩＮＥＳＥ　＆　ＦＯＲＥＩＧＮ　ＥＮＴＲＥＰＲＥＮＥＵＲＳ１２７Human Resources 【人力资源】呼叫中心绩效考核，是直接激励员工、管理员工的重要手段。通过绩效考核对员工产生示范和导向作用，对提高整体效能具有重要意义和作用。一、呼叫中心绩效考核工作的重要性绩效考核的重要性主要体现在两个方面：（1）奖勤罚懒，具有示范导向作用，绩效考核结果与收入分配直接挂钩，多劳多得、工作质量高的员工收入高。反之则收入低，直接明了，具有强烈的示范作用；（2）建立员工绩效的科学评价机制，绩效考核结果依据员工平时的工作关键点记录而得出，具有可靠而充分的依据，有利于提高员工的公平感，并提升整体工作效能。二、呼叫中心绩效考核体系的建立呼叫中心客服人员的绩效考核体系，主要依据客服人员的工作数量和质量而建立。工作数量包括服务时间、出勤率、加班加点时间等。工作质量包括为客户提供服务的准确性、帮助客户解决问题的能力、在工作中表现出的工作态度和责任心等，具体衡量指标包括主管对客服人员的工作评价、客户满意度、投诉率等。工作数量考核结果通过考核相关指标来实现。对于几个重要考核指标的运用要注意以下事项：通话服务时间，主要是指客服人员在接到客户电话后的实际通话时间，为避免客服人员拖延，采取在绩效考核上多得分。所以，考核服务时间不能单纯以时间长短来决定分数高低，必须结合主管和客户的评价来考核，对故意拖延时间的要扣分。出勤率和加班加点指标比较好衡量，只需要在平时严格按照呼叫中心的作息时间安排，严格做好考勤即可获得有效的考核依据。工作质量方面的考核比工作数量上的考核更为复杂一些，所选取的依据在要求上也更高。例如，对于客服人员对客户提供服务的准确性和帮助客户解决问题的能力，主要是通过客户的满意度来衡量，主管可以采取工作抽查的方式来监督和管理，但在绩效考核评分上，应以客户的反馈为主，以主管的评价为辅，以此保证客观公正性。采取科学有效的方法，结合呼叫中心工作实际，建立科学客观的绩效考核体系，既是公平公正考核呼叫中心客服人员的基础，也是关系客服人员能否得到正确工作评价的关键。因此，应该高度重视这一步工作，在建立考核体系时所参与的人员不仅有人力资源工作者，还要有业务主管、员工代表等，要反复酙酌考核指标，并多次结合实际情况进行模拟测算修正，以达到贴近实际、公正客观的目的。三、呼叫中心绩效考核工作的实施和反馈呼叫中心绩效考核是一项细化到评价每一名员工工作情况的管理活动，事关每一名员工的切身利益。因此，注意这项工作的实施细节，把握好其中的主要环节是工作成败的关键。1.绩效考核前期工作绩效考核前期工作主要是绩效考核指标的沟通，不少单位之所以绩效考核结果无法得到员工认可，就是因为在绩效考核前期缺乏与员工沟通。绩效考核指标的沟通主要分为三个方面：（1）人力资源部门与员工主管的沟通；（2）人力资源部门与员工的沟通；（3）主管与员工的沟通。这三个方面的沟通都是以员工为中心，通过不同角度的沟通，让员工明白自己工作与绩效之间的直接联系。人力资源部门与员工主管的沟通，主要是和员工主管交流绩效考核的指标体系，进一步了解员工主管对绩效考核指标的看法并研究其提出的问题，力求考核指标能最大限度地贴近工作实际。人力资源部门与员工的沟通，主要是向员工讲解绩效指标的由来和设置，充分保障员工的知情权，同时解释和说明员工提出的疑问，争取员工的理解和支持。员工主管与员工之间的沟通则是为了把考核指标体系具体化为工作要求传达给员工，让员工充分理解工作行为中哪些是符合绩效要求的加分项，哪些是不符合绩效要求的减分项。2.绩效考核关键点的掌握记录和事中管理绩效考核关键点，是指绩效考核过程中影响绩效评分的行为或事件。具体来说，包括客户对员工的评价、员工的工作态度、工作完成情况等。掌握和记录绩效考核的关键点，关系绩效考核的成败。如果对绩效考核关键点掌握和记录得不清楚，其考核结果也就难以令员工信服。担负呼叫中心绩效考核关键点记录任务的，一是靠人，二是靠技术设备。记录人由员工主管和人力资源部门担当，员工主管在工作中负责记录员工的绩效考核关键点，并纠正其偏离正常工作的行为。人力资源部门主要负责记录员工的出勤情况、违规违纪情况，并随时向主管反映。随着当前信息技术的快速发展和广泛应用，利用技术设备来跟踪和记录呼叫中心员工工作情况已是大势所趋，目前不少呼叫中心已具备了相应条件。当前，利用技术设备来掌握和记录员工考核关键点主要体现在三个方面：（1）客户评价和反馈，员工的工作质量和工作态度，客户最有发言权，所以很多呼叫中心都有客户评价和反馈系统，在员工完成客户服务以后，由电脑系统自动提示客户输入数字来对应完成员工的服务评价；（2）电话录音。呼叫中心的服务工作都是通过电话完成，不少呼叫中心在呼叫系统中都设置了电话录音。员工与客户之间的服务情况，通过抽 （下转第132页）呼叫中心的绩效考核工作刘　伟（蓬莱市89000民生服务中心，山东 蓬莱　265600）摘　要：呼叫中心绩效管理作为员工管理的关键环节，直接影响中心的整体工作效能。本文通过建立绩效考核体系、分析考核工作的实施和反馈，指出呼叫中心实施绩效考核的途径和方法。关键词：呼叫中心；绩效考核；激励员工中图分类号：F626；F272.92 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2017）05-0127-02

CSR工薪及绩效考核方案

文件编号： 生效日期：2008年07月 01 日

版本号：1.0 修改状态： 密级：

总页数： 正文： 附录：

编制：

日期：2008年06月11日 审核：

日期： 批准：

日期：

目 录

一 CSR绩效考核目标………………………………………………(1)

二 CSR绩效考核适用人群…………………………………………(1)

三 CSR绩效考核工薪方案…………………………………………(1)

四 CSR绩效考核周期………………………………………………(4)

五 CSR绩效考核争议的解决………………………………………(4)

六 其他……………………………………………………………(5)

-1-

一 CSR绩效考核目标：

呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升、保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。

二 CSR绩效考核适用人群：

呼叫中心所有CSR一线工作人员 ，具体包括：

 电话销售岗位；

 售后服务岗位；

 关系维护岗位；

 在线客服、E-mail、FAX回复岗位；

三 CSR绩效考核工薪方案：

3.1工薪计算公式

新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3

已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3

【注】：

G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）

G2：激励工资

G3：部门奖励

比例设置：G1：G2：G3=3：6：1

3.2详细说明

3.2.1—— G1部分：

计划基本工资：

【试用期】基本工资1200元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资1500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）